專題講座資料（2021-2022年）工作手冊正式版

1、南部縣金泰大酒店營銷部管理手冊目 錄1、 營銷部概述.11.1部門概述.11.2 工作概述12、人事架構(gòu)圖. 12、 營銷部規(guī)章制度.23、 營銷部工作制度.24、 營銷部各崗位職責(zé)任職要求25.1營銷部經(jīng)理職責(zé)25.2營銷部主管職責(zé)65.3營銷部客戶經(jīng)理職責(zé).5.4營銷部美工職責(zé).85.5營銷部文員職責(zé).95、 工作流程6.1、介紹服務(wù)設(shè)施流程6.2、會議銷售流程6.3團(tuán)隊接待流程6.4 大型活動安排操作流程6.5、客戶掛賬操作流程6.6、客戶掛賬工作操作標(biāo)準(zhǔn)6.7、VIP接待流程6.8、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序1、營銷部概述1.1部門概述營銷部是酒店進(jìn)行市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、宣傳促銷、拓展

2、公共關(guān)系、制定營銷方案，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著為酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品，對外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責(zé)任，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供各種市場信息，在酒店整個運行中起著極其重要的作用。1.2工作概述1.2.1積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)；1.2.2根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價格策略；1.2.3制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源；1.2.4負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動；1.2.5經(jīng)常與客戶溝

3、通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得客戶的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；1.2.6及時收集旅游市場和促銷過程的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息；1.2.7廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點投訴；1.2.8代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動；1.2.9負(fù)責(zé)酒店客戶的管理；1.2.10負(fù)責(zé)酒店信息的管理。2、人事架構(gòu)營銷部人事架構(gòu)圖營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理文員美工客戶經(jīng)理營銷總監(jiān)-營銷部經(jīng)理客戶經(jīng)理文員美工 3、營銷部規(guī)章制度3.1嚴(yán)禁參與任何有損酒店形象的活動，愛護(hù)酒店財產(chǎn)和聲譽。3.2樹立良好的責(zé)任心，節(jié)約意識和安全意識。

4、3.3嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦私事。3.4上班時間不得在辦公室吃零食、抽煙、扎堆閑聊、上網(wǎng)聊天、聽音樂等。3.5做好辦公區(qū)域衛(wèi)生、保持干凈、整潔。3.6每周星期五下午17：00時召開部門會議，總結(jié)本周工作，安排下一周的工作計劃。3.7外出拜訪客戶必須填寫拜訪表、客戶反饋意見表。3.8需要簽單掛賬的單位必須報酒店領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)后方可簽訂協(xié)議。3.9未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。3.10凡會議、團(tuán)隊接待，必須提前給各部門發(fā)會議通知單，并請相關(guān)部門簽字確認(rèn)。3.11營銷人員洽談業(yè)務(wù)時，必須在酒店規(guī)定的價格基礎(chǔ)上洽談，如有特殊情況必須請示上級領(lǐng)導(dǎo)。3.12業(yè)績簽字確

5、認(rèn)必須在當(dāng)天內(nèi)完成，會議、團(tuán)隊消費在結(jié)賬后一并確認(rèn)。3.13協(xié)議單位掛賬消費后必須在一月內(nèi)收回，否則按酒店營銷考核辦法執(zhí)行。3.14掛賬結(jié)賬單、發(fā)票交給對方單位時，必須請對方填寫掛賬消費單據(jù)交接表。4、營銷部工作制度4.1及時收集外界對酒店的各種意見。4.2編寫并向新聞媒體發(fā)新聞稿，特寫文章和照片，匯編有關(guān)的報刊目錄。4.3拍攝、整理、保存資料圖片。4.4參加市場營銷調(diào)研活動，了解行業(yè)的競爭狀態(tài)。4.5接待重要賓客時，做好迎接和服務(wù)工作。4.6處理賓客對酒店的各種投訴，對客人的合理要求要盡量滿足。4.7策劃和監(jiān)制各種廣告。4.8組織和安排酒店的慶典及營銷活動。4.9培訓(xùn)營銷工作人員，保證工作人

6、員的高素質(zhì)高水平。4.10建立和保存客戶資料的檔案。4.11積極開拓市場，運用各種有效促銷方式，努力完成酒店經(jīng)營目標(biāo)，及時做好應(yīng)收款項催收工作。 5、 部門崗位職責(zé)及任職要求5、1營銷部經(jīng)理部門 營銷部直接上司 營銷總監(jiān)職位 營銷部經(jīng)理直轄下屬營銷部主管、客戶經(jīng)理、美工、文員職級 編號 涉及部門：人事部、財務(wù)部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、前廳部、康樂部。工作概述：全面負(fù)責(zé)主持營銷部工作職責(zé)。工作職責(zé)：5.1.1具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有堅韌不拔的毅力和勇于開拓的精神。5.1.2隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場

7、情況提出符合本酒店特點的應(yīng)變措施。5.1.3具有較廣的知識面，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)知識。5.1.4熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策，經(jīng)濟合同等相關(guān)法律法規(guī)。5.1.5具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉本地主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系。5.1.6能合理安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系。5.1.7具有較強的判斷能力、決策能力和交際能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析，作出策略，能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，制定公關(guān)營銷計劃，組織和招徠客源，掌握市場信息，做好

8、酒店內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。5.1.8在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作，定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售目標(biāo)，并在報總經(jīng)理審批后組織實施；5.1.9根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，財務(wù)預(yù)算要求，結(jié)合市場情況，負(fù)責(zé)提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃；5.1.10認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的經(jīng)營方針，努力完成年度營銷計劃和目標(biāo)任務(wù)；5.1.11組織營銷部人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達(dá)

9、銷售任務(wù)，并組織貫徹實施；5.1.12研究和掌握旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略；5.1.13保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地各企事業(yè)單位、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系；5.1.14負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力；5.1.15負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談以及協(xié)議、合同的制定與簽訂，受理個人或單位的訂房、訂宴會、租會議場地或娛樂場所等業(yè)務(wù)；5.1.16指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；5.1.17與各部門建立良

10、好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實；5.1.18組織和領(lǐng)導(dǎo)部門的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化，造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍；5.1.19定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實施；5.1.20掌握酒店價格政策的實施情況，控制公司單位、團(tuán)體、散客及其不同季節(jié)的價格水平，定期檢查平均房租計劃實施結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證酒店較高的平均房價水平；5.1.21定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需

11、求；5.1.22全面負(fù)責(zé)酒店收款工作，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，減少長期拖欠的現(xiàn)象；5.1.23制定營銷部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施，嚴(yán)格控制酒店銷售費用開支、監(jiān)督銷售費用的使用；5.1.24定期對下屬人員進(jìn)行績效評估，按照公司的獎懲制度進(jìn)行獎懲，不斷提高員工的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動能力和開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感；5.1.25了解酒店當(dāng)天出租率和VIP接待情況，領(lǐng)導(dǎo)和組織部門員工按規(guī)定要求接待VIP；5.1.26向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動方案進(jìn)一步加以推廣；5.1.27組織酒店宣傳資料的編寫

12、、攝影、錄像、印刷及宣傳，并與宣傳、新聞媒體建立良好關(guān)系，取得支持和幫助，建立健全部門各類檔案資料，妥善保管并做好保密工作；5.1.28督促客戶經(jīng)理認(rèn)真跟餐、跟會、跟房，及時收集客戶意見并向相關(guān)部門反映。5.1.29完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！救温氋Y格】知識要求：5.1.30大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。5.1.31必須掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識、熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。5.1.32了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。能力要求：5.1.33具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)加強預(yù)算監(jiān)

13、控。5.1.34具有較強的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。5.1.35具有管理公共意識、良好的語言文字表達(dá)能力。5.1.36外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理一年或營銷部副經(jīng)理二年。5.2營銷部主管部門 營銷部直接上司 營銷部經(jīng)理職位 營銷主管直轄下屬營銷部客戶經(jīng)理、美工、文員。職級 編號 涉及部門：財務(wù)部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、前廳部、康樂部工作概述：配合營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作，策劃公關(guān)活動。工作職責(zé)：5.2.1掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識，了解酒店競爭手段、價格水平和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；5.2.2熟悉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基礎(chǔ)知

14、識；5.2.3熟知有關(guān)旅游的法律、法規(guī)，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟合同等有關(guān)法律知識；5.2.4具有較強的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力；5.2.5具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；5.2.6有較強的決策能力，能根據(jù)所掌握的消息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。【崗位職責(zé)】配合營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作，策劃公關(guān)活動，協(xié)助經(jīng)理制定營銷計劃，負(fù)責(zé)市場調(diào)查和市場推廣策劃，做好部門的日常管理工作。5.2.7參與策劃并制定市場營銷計劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息；5.2.8執(zhí)行酒店確定的房價策略

15、，組織客戶經(jīng)理有效地開展銷售活動，并根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊、散客客源構(gòu)成比例；5.2.9與客戶商談租約、合同，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后簽約；5.2.10經(jīng)常開展對內(nèi)對外的公關(guān)活動，督導(dǎo)客戶經(jīng)理完成具體的銷售指標(biāo)，明確酒店在不同時期的銷售重點；5.2.11制定本部門的培訓(xùn)計劃，按時完成培訓(xùn)任務(wù)；5.2.12定期進(jìn)行市場分析，報告市場動向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價、團(tuán)隊與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房價；5.2.13協(xié)助經(jīng)理加強內(nèi)部管理，定期評估和考察客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績和美工作業(yè)的實際效果；5.2.14完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！救温氋Y格】知識要求5.2.15大專以上畢業(yè)或具有同

16、等學(xué)歷。5.2.16掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。5.2.17了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。能力要求5.2.18具有較強實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。5.2.19善于與人溝通交流，熱愛從事酒店客房、餐飲、會議銷售。一年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。5.3營銷部客戶經(jīng)理部門 營銷部直接上司 營銷主管職位 營銷部客戶經(jīng)理直轄下屬美工、文員。職級 編號 涉及部門：財務(wù)部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、前廳部、康樂部工作概述：配合經(jīng)理和主管、做好酒店公關(guān)銷售工作。為顧

17、客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作職責(zé)：5.3.1具有較強的社會活動能力、應(yīng)變與判斷能力，熟悉本職工作，掌握酒店各部門知識，能獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動；5.3.2具有一定語言文字能力，并能熟練地運用到業(yè)務(wù)活動中；5.3.3掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場營銷方面的基礎(chǔ)知識，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；5.3.4了解本地及周邊地區(qū)各企事業(yè)單位的有關(guān)情況，保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握銷售機會；5.3.5熟悉本地及周邊地區(qū)的旅游社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系；5.3.6熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項服務(wù)內(nèi)容；5.3.7具有較強的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝通?！緧徫宦氊?zé)】

18、 在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。5.3.8根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成單位客戶、旅游團(tuán)隊和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；5.3.9建立常住客戶、常住團(tuán)體消費檔案，并妥善保管，對酒店的客戶檔案、經(jīng)營狀況要有保密意識；5.3.10與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；5.3.11分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進(jìn)行銷售，向部門經(jīng)理提供客戶信息；5.3.12積極參加酒店舉辦的各種促銷活動，擴大酒店在客戶中的影響；5.3.13利

19、用銷售技巧廣交各界人士，開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶；5.3.14經(jīng)常收集商務(wù)人士、著名人士等重要客人的信息資料，協(xié)助部門經(jīng)理收集，匯總旅游市場信息；5.3.15參與酒店的重大活動、掌握活動的程序，了解重要客人的習(xí)慣、特別要求等，并提出可行性建議；5.3.16認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案和客史資料，以便查閱；5.3.17定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動；5.3.18積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系；5.3.19根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的部署，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場

20、地或娛樂場所等協(xié)議；5.3.20了解每日酒店的接待任務(wù)，認(rèn)真跟餐、跟會、跟房，及時收集信息，為客戶提供個性化服務(wù)；5.3.21聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因并及時向經(jīng)理匯報；5.3.22密切注意其他酒店的客源住房率、房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝；5.3.23積極催收協(xié)議單位掛賬，協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收賬款；5.3.24加強自身學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)；5.3.25積極配合各部門做好酒店的服務(wù)工作和經(jīng)營工作，搞好部門內(nèi)部建設(shè)、內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部公關(guān)；5.3.26完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！救温氋Y格】知識要求5.3.27大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。5.3.28掌握市場營銷理論和飯店管理知識，

21、熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。5.3.29了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。能力要求5.3.30具有較強實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。5.3.31善于與人溝通交流，熱愛從事酒店客房、餐飲、會議銷售。一年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。5.4營銷策劃部門 營銷部直接上司 營銷主管職位 營銷策劃直轄下屬職級 編號 涉及部門：財務(wù)部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、前廳部、康樂部工作概述：負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計制作工作。工作職責(zé)：具有酒店美工室基層工作的經(jīng)驗；5.4.1了解裝潢、工藝美術(shù)等方面的專業(yè)知

22、識，掌握廣告宣傳及美術(shù)知識，具有較強的主體審美能力；5.4.2了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識；5.4.3熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識；5.4.4了解旅游市場的特點，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點；5.4.5具有設(shè)計制作大型美工制品的能力；5.4.6有較強的想象能力和創(chuàng)造能力?！緧徫宦氊?zé)】5.4.7在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計制作工作。5.4.8主要負(fù)責(zé)酒店廣告設(shè)計、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作；5.4.9負(fù)責(zé)入住酒店的VIP客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設(shè)計制作及文字資料的收集工作；5.4.10負(fù)責(zé)為大型宴會、酒會、會議制

23、作標(biāo)語、橫幅和廣告；5.4.11負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動、重要活動、慶?；顒拥臄z影工作；5.4.12負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動、慶?；顒拥染频昊驎h場所的布置與美化工作；5.4.13負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷；5.4.14了解和熟悉各個部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求；5.4.15檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。對已過時及破損的要及時進(jìn)行修理或更換；5.4.16掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，

24、保證美工作品的質(zhì)量；5.4.17妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔；5.4.18完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！救温氋Y格】知識要求：5.4.19熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)，熟悉酒店市場宣傳策劃。能力要求：5.4.20具有良好溝通能力和較強的文字撰寫能力； 5.4.21具有相關(guān)營銷策劃或公關(guān)策劃經(jīng)驗，能夠熟練設(shè)計與撰寫策劃方案；5.4.22富有進(jìn)取精神并能承受工作壓力，具有較好的團(tuán)隊協(xié)作與服務(wù)意識； 5.4.23具備傳播、傳媒渠道資源及聯(lián)系經(jīng)驗；5.4.24熟悉office等辦公軟件使用。5.4.25一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。5.5文員部門 營銷部直接上司

25、 營銷主管職位 文員直轄下屬職級 編號 涉及部門：財務(wù)部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、前廳部、康樂部工作概述：負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。工作職責(zé)：5.5.1熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；5.5.2具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能協(xié)助經(jīng)理處理本部門的文字工作；5.5.3掌握一定的統(tǒng)計、預(yù)測、會計、文秘等方面的知識；5.5.4具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)；5.5.5熟悉營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)助各崗位的工作；5.5.6具有一般的公關(guān)和社交能力。【崗位職責(zé)】5.5.7負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。5.5.8

26、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、協(xié)議、合同和銷售契約等；5.5.9準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息，負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報工作；5.5.10為顧客提供電話、傳真、復(fù)印、打字等服務(wù)，保證商務(wù)中心的工作正常進(jìn)行；5.5.11協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等日常事務(wù)；5.5.12協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)活動廣告的費用預(yù)算、策劃、委托設(shè)計、制作和發(fā)布，評估廣告效果，并及時作出調(diào)整；5.5.13做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；5.5.14制作各種報表，收集并整理客人意見，為經(jīng)理分析、處理各類問題提供依據(jù)；5.5.15對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤；5.5.16配備各種所需辦公用品，嚴(yán)格

27、控制，避免浪費，了解掌握部門設(shè)施設(shè)備的性能和使用方法，保證各種設(shè)備的正常運行；5.5.17負(fù)責(zé)各類銷售原始資料的收集、整理、歸類、存檔的管理工作，及時編制銷售統(tǒng)計報表和分析報表；5.5.18做好部門考勤、報銷、員工餐券發(fā)放等日常內(nèi)勤工作；5.5.19做好部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)訂單等；5.5.20做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與酒店各部門之間的關(guān)系；5.5.21回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；5.5.22完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！救温氋Y格】知識要求：5.5.23大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。5.5.2

28、4熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。能力要求：5.5.25熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。5.5.26有良好的團(tuán)隊合作精神，熟悉OFFICE辦公軟件。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 6、工作流程6.1、介紹服務(wù)設(shè)施流程6.1.1約定時間(1)檢查參觀場地和預(yù)定情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰；(2)與客人約定一個雙方都感覺方便的日期和時間。6.1.2準(zhǔn)備工作(1)準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具；(2)對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查；(3)將情況通知大堂副理和各有關(guān)崗位。6.1.3參觀(1)預(yù)計客人到達(dá)的時間，帶好上述資料至前臺迎候；(2)向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時

29、調(diào)整；(3)按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等；(4)分發(fā)銷售資料；(5)如果客人有時間,請客人喝茶、休息；(6)對客人提出的意見和建議及時做好記錄；(7)如客人有簽訂協(xié)議的意向,則按要求與之簽訂協(xié)議書。6.1.4送客(1)向客人致謝，并詢問是否還有其他要求；(2)將客人送出酒店大門；(3)填寫銷售工作詳細(xì)報告。6.2、會議銷售流程6.2.1會議洽談前(1)各種會議洽談由營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由營銷部會同各相關(guān)部門共同接洽承辦；(2)先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料，如價目表、會議宣傳資料、餐飲各類菜譜、名片、會議協(xié)議書等，并按時與客戶

30、見面；(3)帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及酒店設(shè)施，做好介紹性推銷。6.2.2會議洽談中(1)根據(jù)預(yù)定要求，查閱會議/團(tuán)隊預(yù)定表；(2)了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地填寫預(yù)定表；(3)確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)項目、所需的橫幅及內(nèi)容、會標(biāo)、告示牌及內(nèi)容、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求；(4)確定宴會人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、日期、地點等；(5)確定用房要求，如房間種類、天數(shù)、日期、價格等；(6)確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格；(7)確定支付方式，要求會議方支付訂金；(8)確定參會人員數(shù)量，確定司機、陪同人員的就餐和休息地點；(9

31、)盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會；(10)洽談結(jié)束前重復(fù)各項要點，簽定會議協(xié)議書，一式兩份，雙方各一份；(11)根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知單，按所涉及的部門，提前分發(fā)到有關(guān)部門。6.2.3會議期間(1)如有變化，應(yīng)及時填寫變更通知單送到有關(guān)部門；(2)會前一小時檢查會場布置情況；(3)會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時協(xié)調(diào)與處理有關(guān)問題，保證會議客人滿意。6.2.4會議結(jié)束后(1)會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，對所有款項簽字認(rèn)可，確保所有款項收齊；(2)做好會議記錄，并填寫客戶意見反饋表；(3)由部門文員將會議協(xié)議書、會議接待通知單歸類，并登記在會議/

32、團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表上；(4)建立客戶檔案，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后針對性的推銷。6.3團(tuán)隊接待流程6.3.1團(tuán)隊預(yù)訂(1)收取預(yù)定傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀;(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確;(3)根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊預(yù)定表;(4)查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報;(5)查清對方與我酒店是否有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和個人權(quán)限，應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)后與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn);(6)總臺確認(rèn)能否接受預(yù)訂;(7)24小時內(nèi)填寫團(tuán)

33、隊預(yù)訂確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容要全面、正確，包括時間、人數(shù)、用房數(shù)、籍貫、價格、訂餐人數(shù)、付款方式等;(8)準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊通知單，提前一周將團(tuán)隊通知單發(fā)至總臺預(yù)訂等有關(guān)部門;(9)將預(yù)訂填入會議/團(tuán)隊客情一覽表，供隨時查閱;(10)通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊資料夾。6.3.2團(tuán)隊更改與取消(1)接受團(tuán)隊更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。(2)對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。(3)如對變更無異議，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，于24小時之內(nèi)與該團(tuán)隊取得聯(lián)系。(4)如24小時內(nèi)的團(tuán)隊取消，協(xié)商解決、酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。(5)如該團(tuán)計劃已下發(fā)總臺，須立

34、即向總臺下達(dá)變更通知單；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。(6)及時將資料歸檔。6.3.3團(tuán)隊接待(1)團(tuán)隊到店前三小時，對照團(tuán)隊通知單仔細(xì)核對團(tuán)隊人數(shù)、用房數(shù)等情況;(2)檢查房間、房卡等各項準(zhǔn)備工作是否到位;(3)對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排;(4)團(tuán)隊到店時，到前臺與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人聯(lián)系，相互交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù);(5)協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團(tuán)隊用房、用餐及其他特殊事項;(6)團(tuán)隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊客人結(jié)清所有賬目;(7)送客人離店，與客人道別;(8)團(tuán)隊退房后，將團(tuán)隊預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊通知單歸檔，由部門文

35、員進(jìn)行統(tǒng)計，登記在會議/團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表上。6.4大型活動安排操作流程6.4.1根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬訂活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預(yù)算，活動安排要提前使其逐步完善;6.4.2調(diào)查摸底，了解參加人員情況及環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價格情況等;6.4.3將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論,提出建議，不斷完善后交總經(jīng)理審閱;6.4.4根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制訂最終活動計劃，并交總經(jīng)理審批;6.4.5制訂具體實施計劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生:(1)進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算;(2)細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人，將書面的活動安排流程發(fā)到相

36、關(guān)責(zé)任人;(3)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成的時間;(4)制訂參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動宣傳單;(5)明確活動的目標(biāo)客人,分發(fā)請柬,派人員上門推銷入場券;(6)聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等;(7)選擇合適的媒體做廣告，準(zhǔn)備宣傳資料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn);(8)與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式;(9)活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映;6.4.6每月收集其他酒店此類活動的信息，并填寫各類酒店調(diào)查報告。6.5、客戶掛賬操作流程 6.5.1如遇客戶提出掛賬要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫掛賬申請表，

37、報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。酒店原則上不允許掛賬。 6.5.2經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂簽單協(xié)議書。協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 6.5.3按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。 6.5.4如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 6.5.5如財務(wù)部與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑問，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 6.5.6將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。6.6、客戶掛賬工作操作標(biāo)準(zhǔn) 6.6.1申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。6.6.2對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。6.6.3由協(xié)議簽訂人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。6.7、VIP接待流

38、程6.7.1抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排。(2)、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)訂房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況。(3)、在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行。6.7.2抵店時的接待工作(1)、VIP客人進(jìn)入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人。(2)、向VIP客人介紹酒店的設(shè)施、設(shè)備。(3)、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名。(4)、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服

39、務(wù)。6.7.3抵店后的工作(1)、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案。(2)、及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況。6.7.4VIP離店時的工作(1)、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門。(2)、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送，如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客。(3)、送客人至大門口，再次表示感謝。6.7.5寫好接待報告。6.8、商務(wù)中心工作流程6.8.1復(fù)印程序(1)主動熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。(2)接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。(3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置

40、，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。(4)需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。(5)復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。(6)問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。(7)根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺收銀處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。(8)如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。(9)如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前臺收銀。(10)把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心復(fù)印、打印報表”上。6.8.2打印程序(1

41、)主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。(2)接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。(3)告知客人大概完成的時間。(4)文件打出后，必須請客人校對。(5)修改后，再校對一遍。(6)將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開據(jù)收費單，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。(7)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。(8)客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告示客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。(9)填寫“商務(wù)中心復(fù)印、打印報表”。6.8.3發(fā)送傳真程序(1)根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識

42、別國家地區(qū)代碼、傳真號。(2)收費：在進(jìn)行服務(wù)之前告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)及付費方式。(3)傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1:1發(fā)送。(4)發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。(5)核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。(6)結(jié)算：按實際價目向客人收費。(7)遞交：將文件和出報告一起裝入信封，雙手遞交給客人；如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交與總臺繼續(xù)辦理。6.8.4接收傳真程序取報：進(jìn)報、報文、報告及時完整。整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。核實：通過電腦查詢，無姓名、無房號的不報。遞交：電話通知客人來取或請行李員送到房間。結(jié)算：打出賬單請客人簽字。清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一