物業(yè)項目管理處工作手冊

1、文件名稱頁碼目錄 001管理處簡介 005組織架構圖 007管理處工作職能 008主任崗位職責 012主任助理崗位職責 013財務室工作職能 014會計崗位職責 015出納崗位職責 016收款員崗位職責 017客戶服務部工作職能 018客戶服務部主管崗位職責 019清潔/綠化班長崗位職責 020工程部工作職能 021工程部主管崗位職責 022安全管理部工作職能 023安全管理部主管崗位職責 024前臺文員崗位職責 025檔案員崗位職責 026物料管理員崗位職責 027廚師崗位職責 028前臺接待服務管理辦法 029管理處檔案管理規(guī)定 030管理處值班規(guī)定 031管理處主任巡查規(guī)程 033管理處

2、各部門巡查規(guī)程 035管理處各項工作檢查表 038周未（節(jié)假日）值班情況記錄表 039物業(yè)管理服務費的收取 040費用催繳辦法 042費用催繳通知單 043物業(yè)接管 044物業(yè)資料移交清單 048物業(yè)資料移交清單內(nèi)容 049房屋及公用設施等移交書 050房屋附屬設施設備移交書 051工程質(zhì)量問題處理通知單 052業(yè)戶入伙管理規(guī)程 053入伙工作流程圖 055入伙手續(xù)辦理流程圖 056收樓（入伙）通知書 057收樓須知 058入伙會簽名單 059物業(yè)管理收費項目及標準 060業(yè)主（住戶）家庭情況登記表 061交接驗收記錄 062鑰匙發(fā)放登記表 063車輛管理檔案 064裝修管理規(guī)定 065防火責

3、任書 074裝修申請審批表 075裝修承諾書 076裝修收費項目及繳納標準 077裝修報批流程圖 078裝修施工人員登記表 079業(yè)主（住戶）裝修情況登記表 080裝修施工許可證 081裝修繳費通知單 082裝修巡查記錄表 083臨時動火/用電作業(yè)申請表 084裝修違章整改通知單 085退伙/租登記表086消防管理 087管理處消防責任人名單 090管理處消防組織機構圖 091管理處義務消防隊成員名單 092緊急集合方案 093滅火應急方案 094房屋本體及公共設施維修養(yǎng)護工作規(guī)程 098房屋本體維修基金使用申請表填寫說明 123房屋本體維修養(yǎng)護（）月份計劃表 124房屋本體維修基金使用申請表

4、 125本體、公共設施（）月份維修保養(yǎng)記錄表 126安全用電、用水、用氣管理規(guī)定 127煤氣泄漏應急處理 128防臺風、防暴雨預案 129防臺風、防暴雨人員分工及職責 130管理處一一業(yè)戶溝通辦法 131出、入物品管理辦法 132郵件、報刊（雜志）分發(fā)規(guī)定 134兒童游樂場管理規(guī)定 135未鎖車門、車窗的車輛物品處理辦法 136車內(nèi)物品登記清單 137控制噪音污染管理辦法 138門禁IC卡發(fā)放使用管理規(guī)定 139噴水池管理規(guī)定 140單車管理規(guī)定 141限制飼養(yǎng)家禽及寵物管理方法 142服務不合格及違紀處理通知單 143維修服務項目表 144固定資產(chǎn)登記管理規(guī)定 146固定資產(chǎn)登記表 147員

5、工宿舍管理規(guī)定 148員工食堂工作準則 149員工就餐管理規(guī)定 151管理處簡介管理處隸屬深圳市物業(yè)管理有限公司。屬物業(yè)管理行業(yè)國家三級資 質(zhì)。小區(qū)簡介座落在深圳市交界處。小區(qū)所處地形特點屬商業(yè)旺區(qū)，交通便利，商住樓宇。物業(yè)類型：；入伙時間：年月日；管理處有員工 人，其中：管理處主任1人，管理員 人，出納1人，安管部 人 均為復員退伍軍人；機電工程技術部 人，均持電工證?！吧钲谑形飿I(yè)清潔服 務有限公司主要負責小區(qū)清潔衛(wèi)生和綠化管理。建筑結構、各層用途及收費標準：屬商住樓。地面 層為商業(yè)裙樓，由 層起為住宅單元。建筑總高度： M、 占地面積：M2,總建筑面積：M2;其中商業(yè)面積者Mi;管理費收費

6、標準：元/ M;住宅面積：M2;管理費收費標準：元/ M2;地下車庫：M2,小區(qū)內(nèi)共有個 車位；其中：地下車位共：個，收費標準：元/個/月；地面車位共：個；收費 標準：元/個/月；設備用房：M2;管理用房：M2。住宅戶型統(tǒng)計戶型指標建筑面積 （一套）戶數(shù)（套）戶室比（%）一房B11 樓兩年二房兩廳合計可收費面積：住宅M商業(yè)M2;公共設施：電梯總數(shù)量：共部，全部為垂直梯。電 梯品牌：；火災自動報警系統(tǒng)品牌：，探頭數(shù)量：個；其中煙感個，溫感個。防火卷簾安裝在停車場和裙樓部分，用于分隔防火區(qū)。共安裝 臺。全樓共計置 機械排煙系統(tǒng)（包括排風兼排煙系統(tǒng)）個，機械加壓送風系統(tǒng)個。排煙閥在溫 度達到280C

7、時自動關閉。以上系統(tǒng)經(jīng)可由消防中心控制，也可就地手動控制。 一旦發(fā)生火災以上設備均能與智能報警控制盤聯(lián)動。保安設施4.4.1 每戶有可視防盜對講門禁系統(tǒng)（棟樓共套）；4.4.2 停車場、電梯、小區(qū)出入口均有電視監(jiān)控與錄像也（全小區(qū)共有個攝像頭）；供電設施4.5.1 高壓環(huán)網(wǎng)柜品牌：西門子，數(shù)量：組；4.5.2 變壓器品牌： 數(shù)量：臺，容量：KVA、KVA （備用）；4.5.3 柴油發(fā)電機品牌：臺 功率：KVA;供水設施4.6.1 小區(qū)共有蓄水池 個，其中地下生活蓄水池 個，每個M3左右，天面生活蓄水池 個，每個M3左右，生活水與消防水共用。4.6.2 水泵：共臺，其中4.6.2.1 生活泵品牌

8、： ，數(shù)量： 臺，揚程 M ，流量：M3/H;4.6.2.2 消火栓泵品牌：，數(shù)量: 臺；揚程 M，流量：M3/H;4.6.2.3 自動噴淋泵品 牌：，數(shù)量：臺；揚程 M 流量： M3/H;有線電視系統(tǒng)及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理處常用電話號碼：管理處：或中控室24小時值班電話：安全管理值班電話：急救電話：110火警電話:110警區(qū)報警電話：110電話安裝、電話故障：10000供電搶修：供水搶修：組織架構圖內(nèi)部管理混亂等負直接責任。編制管理處工作計劃并確保落實；對員工實施績效考核和獎懲措施，對不合格員 工有辭退建議權。加強員工內(nèi)部管理和培訓工作，組織高效率、高水準的服務隊伍；對管轄物業(yè)發(fā) 生重大事故、重大火

9、災和刑事案件負責。經(jīng)常巡視物業(yè)和走訪業(yè)戶，不斷改進管理服務工作。根據(jù)公司安排參加各類考評和創(chuàng)優(yōu)活動，加強與外界溝通，充分樹立和對外宣傳 品牌形象。完成公司領導交辦的其他工作。主任助理崗位職責在主任的直接領導下，協(xié)助主任管理日常工作：對分管工作實施的監(jiān)管，認真落實主任下達的工作任務，并向主任反映管理中所 存在問題和提出合理化建議。協(xié)助管理處主任做好分管工作的長遠規(guī)劃，年度計劃和季度（月）作業(yè)計劃的編 制并協(xié)助主任組織實施。負責分管范圍內(nèi)的各項工作，并組織監(jiān)督和檢查，組織業(yè)戶意見調(diào)查分析工作， 對存在的問題提出改進意見和建議。負責所分管范圍內(nèi)各項工作的優(yōu)化管理，提出合理化建議，收集、整理、上報，

10、推行技術革新和相應設施設備的改造。組織日常培訓；安排內(nèi)勤工作，關心員工的工作和生活。協(xié)助主任處理各班組間的工作，對緊急情況作出正確判斷和處理，對職責范圍內(nèi) 的工作因決策不力、領導不力造成的投訴、事故和損失負責。接受管理處主任委托，在主任不在職期間代行主任職責。處理管理處與有關部門 的業(yè)務和關系，完成主任交辦的其它工作。財務室工作職能嚴格遵守國家財經(jīng)法規(guī)和財經(jīng)制度，充分發(fā)揮財務工作的核算和監(jiān)督管理職能， 促進管理處降低成本費用，改進經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益；為廣大業(yè)戶當好家、 理好財。負責管理處一切經(jīng)濟活動往來帳目的處理，認真審核原始單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始單據(jù)，填制記帳憑證，及時入帳嚴格執(zhí)行公司

11、財務制度，掌握各項開支的范圍、開支標準和報銷審批權限。按權責發(fā)生制核算成本、費用，做到真實、準確、完整，及時編制上報各類會計 報表、財務計劃和財務分析，做到責權、債務清楚，并即時清算。管理和控制管理處的流動資金，加強管理費等各項費用的收取工作，作好資金收 支計劃，平衡調(diào)度工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度， 并定期將資金變化情況向管理處主任及公司財務部領導匯報。負責管理處各項財產(chǎn)的登記，定期抽查，做到帳實相符，并按有關規(guī)定計提折舊。會計崗位職責嚴格遵守財務部頒發(fā)的公司財務通則、企業(yè)會計準則、物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定和公司財務制度。具有會計專業(yè)技術資格；熟悉國家有關法律、法規(guī)、

12、規(guī)章，忠于職守，堅持原則。按照國家有關規(guī)定、行業(yè)要求設置會計科目。按公司費用報銷規(guī)定，監(jiān)督檢查各種報銷憑證。采用權責發(fā)生制原則記賬，根據(jù)審核無誤的原始憑證填制會計憑證，電腦登帳，打印賬簿，保證公司財務憑證數(shù)字清晰、內(nèi)容真實、保管完整。編制公司會計報表，做到編報及時，真實可靠，全面完整，相關可比和便于理解。按時計算、中報、交納管理處所有稅費。對公司業(yè)務往來款的帳目進行跟蹤管理，對各項牧業(yè)管理服務費用的收取進行監(jiān) 督控制，對應收款項督促有關部門和人員及時催收，并向部門領導匯報。安全完整保管財務資料及會計檔案，查閱和復印會計原始資料需經(jīng)財務部經(jīng)理和 公司領導批準。完成公司領導、財務部經(jīng)理、管理處主任

13、交辦的其他工作。出納崗位職責必須具備高度的責任心、事業(yè)心和良好的職業(yè)道德。正確使用銀行存款賬戶，每日清點核對庫存現(xiàn)金，公司結算起點以上的現(xiàn)金應及 時繳存銀行。對審核無誤的收付款憑證逐日序時登記“銀行日記賬”和“現(xiàn)金日記賬”。現(xiàn)金做到日清月結，銀行存款做到按期對帳，保證帳證相符和帳實相符，及時編 制”銀行余額調(diào)節(jié)表”。所有收支款項必須符合財務管理規(guī)定程序，不得收無批示的款項，借款，報銷必須有審批手續(xù)，不得白條抵庫，不得坐支現(xiàn)金。出納人員必須完整安全保管有關財務票證和有價證券，序時分類登記使用情況。出納人員不得兼管和登記除“銀行日記賬”、“現(xiàn)金日記賬”以外的其他所有明細收支賬目和總賬。對收款員的工

14、作進行指導、檢查和管理。配合會計工作，完成財務部經(jīng)理交辦的其他工作。收款員崗位職責（此崗并入公司財務會計、出納崗）在公司財務及本部門領導下，負責管理處管理費、商鋪租金、水電費等各項費用的收取及管理工作（核算、打單、收費、統(tǒng)計等）。依據(jù)停車卡辦理規(guī)定，負責停車卡的辦理和登記工作。每日收費金額，于下午五點前交存銀行，并留存現(xiàn)金交款單。節(jié)假日按銀行規(guī)定執(zhí)行。與財務做好單據(jù)交接工作，領取有關票據(jù)，并及時與財務做好核銷工作。建立妥善保管建立各項收費資料，便于查閱。負責受理業(yè)戶及事項人員的咨詢，對業(yè)戶提出的問題耐心解答，服務態(tài)度熱情。完成領導交待的其它任務?？蛻舴詹抗ぷ髀毮芸蛻舴詹渴俏飿I(yè)小區(qū)管理的職能

15、部門。負責物業(yè)小區(qū)/商廈活動場所、居民文化體育設施，車輛保管場地，小區(qū)內(nèi)各類配套服務設施的管理，參與接管物業(yè)小區(qū)/ 商廈的日常物業(yè)管理工作。走訪業(yè)戶，與業(yè)戶溝通，掌握轄區(qū)每一業(yè)戶情況，及時處理小區(qū)業(yè)戶申請服務及投訴問題，并按期回訪，回訪率達到100%。組織成立業(yè)主管理委員會，建立良好的關系和服務形象。向業(yè)戶宣傳和告知政府各職能部門的各項規(guī)定、文件通知，配合有關政府職能部門做好計劃生育、暫住人員管理工作。負責接待來電來訪和投訴，并安排處理和跟蹤完成情況。負責辦理入伙、裝修、搬遷、車位租賃等各類手續(xù)。檢查制止違章亂搭建及不安全設施， 業(yè)戶室內(nèi)裝修，臨時動火作業(yè)的審批與監(jiān)督，發(fā)放和各類門禁IC 卡。

16、負責建立和完善小區(qū)業(yè)戶檔案（包括租戶、商家及其他物業(yè)使用人），以及各類 文件資料的收發(fā)、打印、存檔工作。制定社區(qū)文化工作計劃和實施方案，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，并定期制作 和刊登宣傳欄。對小區(qū)會所及各項娛樂設施進行管理， 提供星級會所服務，滿 足業(yè)戶的要求。每月負責管理費的單據(jù)發(fā)放工作，協(xié)助財務部按時向業(yè)戶收取物業(yè)管理服務費， 空置房屋物業(yè)管理費、租金、各類水、電費及房屋本體維修基金等費用，做好 收據(jù)發(fā)票及停車卡領用登記資料并作好催繳工作。積極向業(yè)戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策及各項管理制度，宣傳環(huán)保，協(xié)調(diào)同業(yè)戶關系， 努力培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識。并對清潔綠化工作實施監(jiān)管。完成主任交辦的其他工作?？蛻?/p>

17、服務部主管崗位職責在主任的直接領導下，負責客戶服務部的日常事務工作：負責管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的檢查、組織、指導工作，組織制定保潔工作 計劃、培訓計劃、例會、清潔方案并實施，并組織對保潔員的績效考評。負責管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化工作檢查、組織、指導工作，組織制定綠化工作計 戈h培訓計劃、例會、綠化方案并實施，并組織對綠化工的績效考評。負責管理房屋、設施、消防、文秘、檔案、考勤、收費、接待等方面工作，以及 客戶服務部日常的管理工作。熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管 線的分布、走向、位置和分布情況。熟悉國家和特區(qū)物業(yè)管理法規(guī)及政策，妥善處理業(yè)主投訴及熱情接待

18、業(yè)戶來訪， 做好對投訴人和違章人員的解釋工作，對違章操作或行為及時制止或按規(guī)定處 理。負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施、設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)戶的裝修審核、監(jiān)督。組織收集、整理、歸檔、使用管理處各類檔案、投訴處理和回訪情況，并統(tǒng)計分 析報管理處主任審批。組織成立小區(qū)業(yè)主委員會，經(jīng)常與業(yè)委會溝通，做好協(xié)調(diào)工作負責本部門各類員工的周檢及績效考評工作，并填寫周檢及考評記錄。督促本部門員工及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。清潔 / 綠化班長崗位職責負責管理處保潔、綠化工作的安排、檢查

19、、指導、考核。負責保潔、綠化工作的現(xiàn)場管理，每天抽查樓道及外圍班組成員責任區(qū)域至少3次以上，并公正客觀予以記錄，督促整改。及時了解員工的思想和生活動態(tài)，解決疑難問題，并定期向客戶服務部主管匯報。熟悉小區(qū)內(nèi)的整體環(huán)境和樓宇結構，制定小區(qū)保潔、綠化實施方案。嚴格按照保潔、綠化管理作業(yè)程序和保潔、綠化檢查考核評分標準，實行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、主任抽查、管理處定期大檢查，五級檢查制度，考核結果切實與員工工資掛鉤，并將考核結果反饋給被考核人，以利于其及時改進工作。合理配置小區(qū)內(nèi)保潔器具及綠化工具的數(shù)量，合理配備保潔、綠化人員，確保住宅區(qū)域內(nèi)不留衛(wèi)生死角。負責保潔、綠化班的內(nèi)務管理工

20、作的安排和實施，每周五組織召開保潔、綠化情況分析會，總結一周保潔、綠化工作，并制定下周工作計劃。負責保潔員、綠化工的崗位技能培訓工作，向綠化工傳授相關專業(yè)知識及技術。帶領保潔綠化班完成領導安排的各項臨時任務。負責保潔員、綠化工每月的考勤、考核，并于每月1 號報管理處。負責保潔、綠化工具、材料的領用及監(jiān)督使用，教育員工增收節(jié)支，并負責保潔綠化班倉庫的日常管理。工程部工作職能負責設備的管理、運行、維護、保修工作，實行24 小時值班制度，并做好值班記錄。每天定時巡視一次機電設備各部位運行狀況和公共設施情況，發(fā)現(xiàn)異常和損壞及時報修。對重大突發(fā)性故障，立即組織搶修，如無法解決及時向上級報告。熱情接受業(yè)戶

21、報修、投訴，及時、快捷、合理解決出現(xiàn)的問題。節(jié)能降耗、合理更新，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。每月抄錄水電表讀數(shù)，確保數(shù)據(jù)無誤，并對水電通知單進行審核。編制本小區(qū)水、電用量匯總表報主任和公司相關部門。制定每月備品備件的采購計劃，并上報管理處。按設施設備實際情況，提出的合理化建議。負責管理處大型維修保養(yǎng)項目的審查、報批及合同審查。工程部主管崗位職責在管理處主任的直接領導下，負責小區(qū)房屋建筑、設施設備的運行、維護、保養(yǎng)工作。對小區(qū)機電設備的運行、保養(yǎng)、維修進行技術指導、檢查和監(jiān)督。熟悉各小區(qū)機電設備的性能和使用狀況，掌握技術管理中的難點、重點。審核運行報表，掌握能耗規(guī)律、發(fā)現(xiàn)異常、分析原因、提出有效的節(jié)能措

22、施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。巡查設備運行技術狀，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。對重大故障，立即報告上級領導并組織力量及時處理。監(jiān)督檢查維修工程、增改工程的質(zhì)量與進度，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。制定審核各管理處公共設施、設備、房屋本體的年、季、月維修保養(yǎng)計劃，并負責檢查、監(jiān)督。有計劃、定期組織機電人員進行技術培訓。根據(jù)每月檢查情況對管理處機電設備管理工作效果進行考評。完成主任交辦的其他任務。安全管理部工作職能負責所轄物業(yè)內(nèi)治安、保衛(wèi)、消防等工作的日常管理和督導。給業(yè)戶提供24小時的治安、保衛(wèi)、車管等服務。編制所轄物業(yè)內(nèi)治安、保衛(wèi)、消防等管理規(guī)定及具體措施。保證所轄物業(yè)內(nèi)車輛正常有序的停

23、放，確保所轄物業(yè)良好的交通秩序環(huán)境。維護所轄物業(yè)的公共秩序，負責緊急情況和事故的處理。負責實施崗位技能、消防基礎知識和應急戰(zhàn)備措施等的訓練和考核。配合管理處其他部門做好人防、技防和公共設施檢查等工作。辦理物品搬遷手續(xù)，做好所轄物業(yè)內(nèi)報刊、雜志、信件等的收發(fā)工作。編制值班排班表，將記錄、表格等編目存檔。完成管理處主任交辦的其他工作安全管理部主管崗位職責在管理處主任的直接領導下全面負責安全管理部的工作。由公司統(tǒng)一招聘安全管理員。負責安全管理部的培訓計劃的制訂，并組織實施。負責安全管理部的日常工作安排、檢查及監(jiān)督。在管理處主任的指導下合理安排崗位、調(diào)配人員。負責每日對轄區(qū)內(nèi)安全工作進行巡查。負責組織

24、各班長檢查宿舍內(nèi)務。負責轄區(qū)內(nèi)的交通及車輛管理的監(jiān)督、檢查工作。負責轄區(qū)內(nèi)消防日常巡查工作的監(jiān)督和指導。負責每月對全體安全管理員進行考核。負責監(jiān)督和指導安全管理員對安全器材的使用和管理協(xié)助管理處主任處理好轄區(qū)相關政府職能部門的關系。配合轄區(qū)派出所做好治安宣傳和防范工作。完成管理處主任交辦的其它工作。前臺文員崗位職責（此崗兼顧檔案資料崗工作）堅守崗位，不得擅自離崗，對于業(yè)戶咨詢事項給予熱情、主動、禮貌的答復和解 釋。負責政府各職能部門和相關業(yè)務單位來人、來訪的咨詢、指引和接待，并做到文 明禮貌、熱情周到。負責管理處各部門郵件、信件及報刊的簽收，并及時分發(fā)給各相關部門。監(jiān)督管理處工作人員的打卡考勤

25、，并負責月底考勤統(tǒng)計。保持前臺位置的環(huán)境衛(wèi)生，并隨時負責清潔，以維護公司、管理處的形象。與檔案資料員并崗后，負責建立和完善管理處各類檔案資料（業(yè)主檔案、工程技 術資料、管理處各類文件）的歸檔管理工作，每月查詢檔案情況，如有殘缺, 應及時督促補齊歸檔。完成領導安排的其它任務。（此崗并入前臺接待崗）負責本部門檔案及管理處較重要檔案的管理工作，保證檔案的準確性、系統(tǒng)性和 完整性。做好檔案的借閱管理工作。具體確定文件材料歸檔范圍和保管期限的劃分。參與承辦各類檔案的整理、鑒定、歸檔、銷毀工作。保證檔案資料質(zhì)量完好；確保案卷材料組合排列的條理性；保證案卷規(guī)格形式合 乎有關標準要求；案卷裝訂結實美觀。負責各

26、類檔案的分類編目，以便查閱和利用。負責資料的安全與保密工作，對所管理檔案的丟失、損壞、泄密負責。檔案員應熟悉公司檔案歸檔范圍，懂得分類編目，服務周到，書寫端正，字跡整 齊。完成上級交辦的其它任務。物料管理員崗位職責物料管理員負責審核各部門月度及零星物料需求計劃中物料庫存情況，制訂月度 采購計劃，經(jīng)領導審批后，通知采購員采購。負責物料的入庫、驗收、發(fā)放和登記，物料入庫應填寫入庫單，出庫應填寫出庫 （領料）單。，建立倉庫物料卡、臺帳、明細賬，每月向財務報送報表，定期 盤點庫存。負責倉庫物料的管理與發(fā)放，做到材料、工具、設備等物品分類擺放，標識明確, 取存方便、安全，防止因貯存、管理及發(fā)放不善而造成

27、的材料、工具、設備的 降級、報廢或進出賬不平。對工具、設備進行日常的維修、養(yǎng)護，保證工具、設備能有效及時利用，不得轉(zhuǎn) 借或轉(zhuǎn)送他人。負責庫存物資的統(tǒng)計，明確庫存，物資的利用率及倉庫最低庫存量。定期清掃庫房，保持庫房干凈、整潔，化學物品應與其它物品分開存放，并做好 隔離、防火、防爆措施。盡最大可能修舊利廢，降低成本。完成領導交待的其它任務。廚師崗位職責廚師在管理處主任和食堂管理員領導下進行工作。在工作中自覺接受監(jiān)廚的監(jiān)督和監(jiān)廚小組提出的意見，及時改進工作。按時上班，保證準時開飯。努力學習烹飪技藝，不斷提高烹飪水平，經(jīng)常調(diào)換菜的花色品種，改善職工生活。保持廚房清潔衛(wèi)生，做到地面勤掃，桌凳勤擦，炊具

28、勤洗，物品放置定位。搞好個人衛(wèi)生，做到勤洗衣服，勤剪指甲，勤理發(fā)，勤刮胡須。工作時不得光背 和穿拖鞋。嚴防食物中毒，把好進菜進糧關，不用腐爛變質(zhì)的物品；米、菜要清洗干凈，保 證飯菜的質(zhì)量，做到飯熟、菜香、湯美。節(jié)約用水用電用氣，努力降低就餐成本。前臺接待服務管理辦法為了便于廣大業(yè)主與管理處之間溝通， 提高服務水平和服務質(zhì)量，管理處實行“柜臺式”管理模式，即在管理處辦公室設立專柜負責接待業(yè)主及來訪人員。服務主要工作內(nèi)容包括：指引業(yè)戶裝修申請、批準、驗收；業(yè)戶報修登記指引、傳達；業(yè)主投訴的接待及處理；入伙手續(xù)的辦理；來電、來訪的登記、接待、轉(zhuǎn)達；出入物品的控制；進入小區(qū)各類人員證件辦理；各類文件資

29、料的發(fā)送、傳達及歸檔；其他管理處日常業(yè)務處理。柜臺式服務的具體方式：專人負責：來電來訪人員由專人進行接待或轉(zhuǎn)達、處理。一個歸口：業(yè)主與管理處的溝通及聯(lián)系均通過前臺來解決?？焖賯鬟_：凡遇到前臺無法及時解決的問題，及時傳達相關負責人進行處理、解決C管理處檔案管理規(guī)定對接管物業(yè)，管理處應向有關單位索取有關該樓宇房屋建筑、設施設備和物業(yè)相關的各種資料樓宇房屋建筑、設施設備和物業(yè)相關的各種資料，由管理處檔案管理員或指定專人負責保管。借閱相關資料，須經(jīng)管理處主任同意。樓宇房屋建筑、設施設備因故改建時，管理處應及時將相關技術資料歸檔保存。資料遺失，管理處應查清原因，并追究相關人員的責任，同時申請復制一份。資

30、料管理員應定期檢查資料保管情況。業(yè)戶檔案管理。管理處客戶服務部負責做好業(yè)戶或其他人的基本情況登記工作，填寫業(yè)主（住戶）基本情況登記表和相應的資料歸檔。業(yè)戶辦理入住手續(xù)時，客戶服務部應對業(yè)戶、隨住人員情況進行登記，并記錄聯(lián)系電話。業(yè)戶搬離小區(qū)樓宇時，應及時在業(yè)主（住戶）基本情況登記表上注明搬離時間，存檔保管。管理處客戶服務部每半年對住戶情況進行一次清理登記。業(yè)戶的檔案由管理處保存，未經(jīng)主任許可，任何人不得借閱、查詢。管理處值班制度管理處值班分管理人員值班和財務值班管理人員值班：節(jié)假日及每天晚上，管理處須安排一名管理人員值班，處理有關事務。財務值班：由管理處在每周星期六上午須安排一名財務人員值班，

31、負責該處財務工作。2.0 管理處值班時間節(jié)假日管理人員值班時間：上午： 9 ： 00 11： 30 下午：14： 00 17：002.2 晚上管理人員值班時間：晚上：17： 30 20： 00管理處值班安排管理處每月底須安排好次月值班表，并上墻公布，公司相關部門隨時抽查。值班人員因故請假、調(diào)班，須經(jīng)主任同意，安排好代班人員。當值人員因故需離崗，須安排好代班人員。管理處值班紀律及要求當值人員須穿著工作服，佩戴工作牌。當值人員不能遲到、早退、脫崗。當值人員不得擅自調(diào)班，否則按脫崗論處。當值人員值班地點為管理處辦公室。當值人員遇到不能處理的事應立即向上級領導匯報。當值人員違犯值班紀律，按員工獎懲條例

32、與考勤細則有關規(guī)定處理。當值人員須認真填寫值班記錄表。管理處值班人員權限管理人員值班人員有權調(diào)動本處的所有員工，有權糾正本處員工的違章違紀行為。對違紀人員，有權建議管理處按員工獎懲條例予以處罰。5.2 管理人員值班人員對本處的突發(fā)事件有臨機處置權。財務值班人員只負責本處的費用收繳工作，不辦理退款手續(xù)，特殊情況須由主任簽字方可辦理。財務值班人員對未結清費用而需搬離本小區(qū)的業(yè)戶，有權要求管理人員值班人員采取相應措施。6.0 補休管理處值班不計加班工資。6.1.1 節(jié)假日管理人員值班可安排補休。6.1.2 只有一個財務人員在晚上值班的管理處，財務人員工作日的上班時間由原八點調(diào)至九點。6.1.3 管理

33、人員值班人員補休須經(jīng)主任同意。遇強臺風、暴雨、洪水及公司組織的各項活動等特殊情況，管理處全體人員均須留守管理處。本規(guī)定由公司管理人員部負責解釋和監(jiān)督執(zhí)行。管理處主任巡查規(guī)程為了保證小區(qū)各項工作正常有序的運轉(zhuǎn)，管理處主任必須隨時掌握小區(qū)各項工作的情況，因此，要求管理處主任每周應對以下幾項工作進行檢查，檢查可采取輪流抽查，現(xiàn)場查看、詢問等方式。機電部分檢查項目消防設備、電梯、供電系統(tǒng)、給排水設備、空調(diào)設備。檢查依據(jù)和標準依據(jù)公司制訂的關于消防、電梯、供電、給排水、空調(diào)管理程序中的各種規(guī)定 對機電人員是否對以上設備按有關程序進行操作和按有關規(guī)定進行檢查、保 養(yǎng)、維修，是否對各種檢查、保養(yǎng)、維修情況進

34、行記錄。治安部分檢查項目安全管理管理、車輛管理、物品進出管理、安全管理員工作安排。檢查依據(jù)和標準檢查安全管理員在工作中是否嚴格執(zhí)行公司制訂的各項管理制度和按程序辦 理人員進入、車輛物品進出手續(xù)。檢查值班人員的巡查、交接班、車輛進出等 記錄。清潔部分檢查項目小區(qū)的清潔、保潔、溝渠、沙井、化糞池等設施的暢通情況。殺蟲、滅鼠的有效性及各種質(zhì)量檢查記錄。檢查依據(jù)和標準對所轄區(qū)域衛(wèi)生進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題責成有關人員立即整改。綠化部分檢查項目綠化的生長、修剪、除草、殺蟲、施肥、澆水、保潔等項目。檢查依據(jù)和標準對所轄區(qū)域內(nèi)的綠化進行檢查。財務部分檢查項目財務應收款狀況、財經(jīng)紀律執(zhí)行情況、報表記帳等。對財務工作

35、進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改或處理。各部門巡查規(guī)程目的規(guī)范管理處各部門的巡查工作并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。適用范圍適用于公司各管理處各部門的巡查工作。工作職責管理處主任負責各部門的巡查制度的審核、落實，巡查工作的抽查、監(jiān)督各部門負責巡查制度的制訂和巡查工作的組織實施。管理處主任、管理員、 機電班長、安全管理主管/班長和安管員負責各自職責范圍的巡查工作的具體實施。工作程序管理處每周組織一次全面自查，參加人員應包括主任及各部門主管并將檢查結果作記錄。管理處主任每天對各工作崗位檢查一次，每周夜間巡崗不少于一次?？头抗芾韱T每天對小區(qū)全面巡查不少于一次。機電班長每二

36、天對小區(qū)全面巡查一次。安全管理主管每日對各工作崗位的巡查不少于四次，對管理轄區(qū)每日不少于兩次的巡查。夜間巡查每月不少于六次。并認真填寫巡查記錄。安全管理班長每小時對崗位巡查不少于一次。每班對管理轄區(qū)巡查不少于兩次。并認真填寫巡查記錄。交接班時，交接班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位運行情況是否正常，交接是否清楚。巡查的內(nèi)容全面巡查所管小區(qū)內(nèi)的安全隱患、消防違章、裝修違章、清潔衛(wèi)生、公共設施設備是否完全，檢查各崗位運行狀況和員工工作狀態(tài)。利用巡查機會與業(yè)戶進行溝通。巡查值班崗位要領值班人員是否按規(guī)定和工作程序執(zhí)勤；值班人員精神狀況是否良好；值班人員對業(yè)戶的服務是否合格；檢查值班崗位衛(wèi)生狀況是否良好

37、。崗位運行狀況：各種記錄填寫是否詳細、周全、及時；崗位設備（如對講機、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。轄區(qū)檢查要領樓層巡查7.1.1 巡樓人員乘電梯到天臺，從天臺走樓梯逐層巡查到地下室從上至下認真仔細地巡視一遍。7.1.2 樓層巡查時，應采取“望、聞、聽、問、切”?！巴毖劬Χ嗫炊嘤^察有無異常情況；“聞”鼻子多聞多嗅有無異常氣味；“聽”耳朵多聽有無異常響動；“問”對可疑人員進入小區(qū)多問多盤查； “切”對所發(fā)現(xiàn)的問題或情況能處理的及時處理，不能獨自處理的及時匯報給部門領導。消防巡查及時發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋本體、公共設施和消防、防盜設施是否完好無損，若有損壞或異常情況

38、要及時記錄在案。情況嚴重的要立即報告管理處有關領導處理，并填寫值班記錄。車庫巡查7.3.1 引導車輛停放在指定車位，嚴禁亂停亂放。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道及非停車位有車輛停放，及時填寫違規(guī)記錄并通知相關車主將車輛停放好。7.3.2 檢查車況，發(fā)現(xiàn)有未關鎖門、窗和漏水、漏油漏氣等情況及時報告向上級領導處理，并填寫好相應記錄。裝修巡查7.4.1 檢查施工人員有無出入證，證件是否相符合，有無過期。對已過期的出入證應當場予以沒收處理，報有關部門并填寫記錄。7.4.2 檢查施工現(xiàn)場中有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反裝修管理規(guī)定及裝修許可證中所規(guī)定的內(nèi)容。如有違反應及時勒令停工，并報上級領導處理

39、。7.4.3 裝修現(xiàn)場動用明火作業(yè)時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關防范措施是否落實到位。禁止裝修施工單位在裝修現(xiàn)場生火做飯。7.4.4 裝修垃圾必須有袋裝，并按指定的線路堆放在指定的位置。禁止裝修施工單位在清運垃圾車進場前把垃圾搬出戶外。巡邏時重點注意事項7.5.1 管理處、監(jiān)控中心、設備房、倉庫、電梯等設備為巡邏重點部位，非工作人員未經(jīng)允許擅自進入該要害部門應予以制止。7.5.2 每班次至少對要害部門巡查2 次， 當自然災害發(fā)生時，應加大巡邏力度，發(fā)現(xiàn)有異常時應立即向部門領導匯報，隨時與管理處保持聯(lián)系。7.5.3 巡邏到有危險標識的要害部門時，應注意自我安全保護，碰到陌生人時應提高警惕同

40、時注意安全防范。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理要領7.6.1巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，應詳細填寫記錄。能處理的應立即處理解決;不能及時處理的，報告上級領導和有關部門處理。7.6.2 巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題應向管理處主任匯報。7.6.3 客戶服務部每天必須對巡查記錄進行審查，并歸檔保存。管理處工作手冊各項工作檢查表管理處 WI/DTF/GI-027版本：A/0檢查所屬時間：己錄項小巡檢結果問題描述整改措施機電消防治安清潔綠化財務備注主任簽名/日期:管理處工作手冊周未（節(jié)假日）值班情況記錄表管理處 WI/DTF/GI-028版本：A/0時間值班人情 況 記 錄處理措施處理結果物業(yè)管理服務費的收取對物業(yè)管理服

41、務費用收取過程進行控制，規(guī)范物業(yè)管理服務費的收取和使用，保證物業(yè)管理工作的正常運作。管理處財務人員負責參照有關規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。管理處主任負責審核各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況?？偨?jīng)理負責審批各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。客戶服務部負責各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。工作程序收費標準的制定5.1.1 管理費、 房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標準制訂，經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準，如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。5.1.2 財務人員在業(yè)戶入伙時即建立物業(yè)管理費用收費一覽表

42、， 明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標準。管理費的收取和水、電費的代收代繳5.2.1 管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。5.2.2 每月底由財務人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。5.2.3 管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù)，交由財務人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦，按照收費標準核算打單。5.2.4 每月的收費通知由財務人員于每月 5日之前打出，交客戶服務部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。5.2.5 每月管理費和水電費均通過銀行劃款，存款金額不足無法托收時，由客戶服務部負責通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款，特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。房屋本體維修基金的收取5.3.1 管理處從房屋竣工保修期完成后

43、開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金，收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執(zhí)行。5.3.2 房屋本體維修基金按月收繳，委托銀行扣款代收。有償服務收費5.4.1 管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務時，如實填寫有償服務單，寫明人工服務費、材料費及總金額等，簽名確認，并請業(yè)戶對有償服務進行驗收及在有償服務單上簽名確認。5.4.2 管理處財務人員根據(jù)有償服務單相關欄目中的金額數(shù)收取費用。監(jiān)督管理5.5.1 一切收款票據(jù)均由財務人員專人負責保管，發(fā)票必須由會計保管5.5.2 收費需領取收款票據(jù)時，根據(jù)有關財務制度進行登記5.5.3 票據(jù)使用完畢后，領出人要把存根聯(lián)及時交財務票據(jù)保管人，并即時清結。違章處理5.6

44、.1 業(yè)戶逾期未交納管理費的， 超過規(guī)定時間后， 由財務人員發(fā)出 催款通知書，限時繳交。5.6.2 催款通知書發(fā)出后，過期拒不繳交又無正當理由的，客戶服務部報管理處主任處理。支持性文件及質(zhì)量記錄此單由管理處制作此單由財務部制作此單由財務部制作此單由財務部制作此單由管理處制作有償服務單物業(yè)管理服務收費通知單催款通知書物業(yè)管理費用收費一覽表安裝維修及有償服務收費標準費用催繳辦法每月 5 日前，財務人員將費用繳交通知單交給管理處，客戶服務部將費用通知單送發(fā)至業(yè)戶。財務人員每月25 日列出未繳、欠繳費用的業(yè)戶名單交給管理處，由客戶服務部發(fā)出費用催繳單，并請業(yè)戶或租用公司財務人員在簽收欄內(nèi)簽名。業(yè)戶收到

45、費用催繳單后仍愈期不繳納費用，由客戶服務部上門催收或由主任親自上門催收，因特殊原因偶而拖欠費用的，客戶服務部主管應做好記錄向主任匯報，經(jīng)主任同意后可拖延1 個月，對于無特殊原因，經(jīng)常拖欠費用，或者拖欠 2 個月的業(yè)戶，由財務人員統(tǒng)計名單，由客戶服務部再次發(fā)出費用催繳通知單。對限期內(nèi)仍不交費的業(yè)戶，經(jīng)主任批準后，客戶服務部主管通知業(yè)戶管理處將停止提供有關服務。限期不交費用的租戶，由客戶服務部主管通知該房業(yè)主。連續(xù)十個月不交費用的業(yè)戶，由管理處主任上報公司通過法律手段解決。費用催繳通知單M:住戶弟二聯(lián)貴戶欠交管理費由由口 月 日起至由口 月 日止，共計個月水電費由由口 月 日起至由口 月 日止，共

46、計個月其它貴戶以上費用合計欠款人民幣元，本月10日時因銀行余額不足扣款不成功，請接此通知后前往銀行存款，本公司將在本月20日前進行第二次扣款或請移步親臨管理 處繳納現(xiàn)金，同時每天按%計收滯納金，以此類推。如在 20日仍未劃到款項的，滯納金 將繼續(xù)按每天先計收到下月10日，且超過25日將停水停電?，F(xiàn)將此后關具體事宜通知 貴戶，望貴戶依時將預扣款存入銀行指定帳號。多謝合作！年 月 日共二聯(lián)：第一聯(lián)為存根，第二聯(lián)發(fā)往用戶。附注：電話催款登記物業(yè)接管物業(yè)接管總經(jīng)理負責組織成立樓宇接管領導小組。各部門依照各自的職責分工，參與樓宇接管工作，并按規(guī)定組成接管領導小組 的各項專業(yè)組。物業(yè)入住管理處主任負責整個

47、入住過程的策劃、組織、分工和安排。管理處主任助理負責邀請嘉賓參加入住典禮，并進行輿論宣傳，發(fā)布信息。管理處相關人員負責入住的具體實施。樓宇接管小組的成立和要求由總經(jīng)理牽頭，組織各部、處、室成立驗收、接管領導小組，組長由總經(jīng)理擔任， 按專業(yè)設立工程土建組、機電組和資料組。由領導小組組長負責整個工作過程的總策劃、總指導、總分工，由各專業(yè)組組長負責接管驗收工程質(zhì)量的把關。領導小組組長組織編制物業(yè)接管組織計劃各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標準城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法、 房屋接管驗收標準、關于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和收費有關事項的通知驗收樓宇，確保樓宇的各項功能、指標符合規(guī)定之要求。樓宇接管資

48、料的準備在樓宇現(xiàn)場檢查驗收之前, 資料組應向開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設計院等收集索要物業(yè)規(guī)劃圖、 竣工總平面圖、單體建筑及結構竣工圖、地下管網(wǎng)圖、建筑施工竣工圖、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明、房地產(chǎn)權屬關系的有關資料、 機電設備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設施檢查驗收證明、用水、用電、用氣指標批文、水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有圖片資料進行查驗，記錄在樓宇接管圖紙資料交接清單上。樓宇初次檢查驗收接管領導小組參與開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、

49、設計院等依照城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法、房屋接管驗收標準、關于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和管理收費有關事項的通知規(guī)定，聯(lián)合組織的現(xiàn)場檢查驗收工作。工程土建組、機電組負責對樓宇的主體結構、單元住宅、公共配套設施、供水供電、機電設備、電梯、 消防、 管線、 開關等工程土建、機電實施進行現(xiàn)場檢查驗收，具體執(zhí)行城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法、房屋接管驗收標準、關于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和管理收費有關事項的通知之規(guī)定, 并將現(xiàn)場查驗收結果分別記錄在物業(yè)交接驗收表上。核實資料工程土建組、機電組在現(xiàn)場檢查的同時，應核實資料組提供的資料，逐項查明，計量清楚。當發(fā)現(xiàn)實際情況與資料有不符時，應及時記錄并請相關

50、單位的陪同檢查人員簽字，同時提請相關單位盡快查明原因。驗收結束后，接管領導小組組長在現(xiàn)場召開總結會，對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將物業(yè)交接驗收表交工程施工單位、監(jiān)理單位，限期整改。樓宇復驗樓宇的復驗由工程土建、機電專業(yè)人員會同開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、配套工程施工單位聯(lián)合進行。工程土建組、機電組對初次驗收發(fā)現(xiàn)的問題進行復查, 對尚未整改或整改不徹底的部位進行跟蹤, 直至達到符合規(guī)定的要求和標準, 并記錄在物業(yè)交接驗收表上。樓宇及公用設施等到接管交接接管領導小組會同開發(fā)建設單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、配套工程施工單位 等聯(lián)合進行接管交接。樓宇及公用設施等移交內(nèi)容7.2.1 樓

51、宇7.2.1.1 各類房屋清單及各類鑰匙；7.2.1.2 單體建筑、結構、水、電、氣設備竣工圖；7.2.1.3 住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；7.2.1.4 其他必要的技術資料（含設計變更和隱蔽技術簽證）。7.2.1.5 公用設施、設備及公共場地；7.2.1.6 公用設施、設備及公式場地清單；7.2.1.7 綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場等）；7.2.1.8 機電設備操作、維護說明書；7.2.1.9 其他必要的技術資料（含設計變更和隱蔽技術簽證）。7.2.2 移交鑰匙由物業(yè)接管小組組織對樓宇的單位住宅、商業(yè)用房、停車場、機電設備房、值班室、衛(wèi)生間等的門鎖鑰匙進行核對，準確無誤后，正式接收鑰匙，并填寫鑰匙交接記錄，由施工單位、監(jiān)理單位、物業(yè)接管單位負責人簽字后，三方各執(zhí)一份。7.2.3 移交資料7.2.3.1 由資料組負責各類圖紙資料的核對接收, 填寫 物業(yè)交接驗收表， 并根據(jù) 文件管理程序要求予以分類編號，列出清單，然后轉(zhuǎn)交辦公室文件管理員統(tǒng)一歸檔保管。在核對中，對發(fā)現(xiàn)缺少和不符的情況，應及時與相關