商業(yè)管理公司商管部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(共33頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（沙坡頭水鎮(zhèn)）總 綱一 前言二 商管公司工作范圍及內(nèi)容三 商管公司組織架構(gòu)及人員配置四 商管公司各崗位工作職責(zé)四 商管公司各崗位人員職責(zé)概要五 日常工作流程及制度a) 巡場(chǎng)管理制度b) 商戶裝修及驗(yàn)收流程c) 商戶貨品出場(chǎng)流程d) 商家活動(dòng)促銷流程管理e) 工程有償服務(wù)f) 退鋪清場(chǎng)流程六 商管公司人員基本素質(zhì)要求沙坡頭水鎮(zhèn)商管公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)序言商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目只有通過良好的整體運(yùn)營(yíng)，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，像本項(xiàng)目這樣的大型旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，因?yàn)槠溟_發(fā)盈利模式的原因，運(yùn)營(yíng)管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者

2、五個(gè)方面的利益關(guān)系。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。 商管公司人員是負(fù)責(zé)項(xiàng)目正常運(yùn)作，影響到公司形象的專職人員，在商管公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照國(guó)家安全部門和上級(jí)上司部門的有關(guān)規(guī)定和要求，根據(jù)集團(tuán)公司“商戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，以維護(hù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)秩序和提高外部形象，保證項(xiàng)目的良好運(yùn)作和發(fā)展。商管人員是面對(duì)商戶和顧客的一線管理人員，其人員素質(zhì)的高低及工作效率的好壞，直接影響到商場(chǎng)在整個(gè)社會(huì)中的形象。所以，要求商管人員必須具備商業(yè)管理和物業(yè)管理的專業(yè)知

3、識(shí)和良好的品行素質(zhì)；具有強(qiáng)烈的反應(yīng)能力，能夠迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。一 商管公司工作范圍及內(nèi)容按照公司要求及市場(chǎng)需要，對(duì)商戶及相關(guān)營(yíng)運(yùn)內(nèi)容實(shí)行監(jiān)督管理。即時(shí)向公司有關(guān)部門反映提報(bào)營(yíng)運(yùn)問題，并督促執(zhí)行。向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理提交解決預(yù)案并商討處理事宜。 總經(jīng)理人事行政部運(yùn)營(yíng)管理部營(yíng)銷策劃部物業(yè)管理部財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)主管招商經(jīng)理人事專員行政專員工程主管設(shè)計(jì)美工信息員出納會(huì)計(jì)保潔主管防損主管保潔員防損員水暖工電工招商專員C區(qū)督導(dǎo)B區(qū)督導(dǎo)A區(qū)督導(dǎo)二 商管公司工作職責(zé)1. 定期定時(shí)定崗巡查商戶經(jīng)營(yíng)狀況。收集客戶反映經(jīng)營(yíng)問題及合理化建議。處理消費(fèi)者投訴，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行為。2. 為保證項(xiàng)

4、目正常運(yùn)轉(zhuǎn)，整理收集商家及消費(fèi)者相關(guān)問題，整合處理后以書面形式提交相關(guān)部門處理，并且督促其執(zhí)行情況。及時(shí)向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理反饋運(yùn)營(yíng)問題，并商定解決方案。3. 根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)度不斷完善公司經(jīng)營(yíng)方針和策略，并提出合理化方案。4. 督促商家按照合同及相關(guān)約定繳納各項(xiàng)費(fèi)用，并提出合理化收費(fèi)建議。三、商管公司管理制度（一）進(jìn)場(chǎng)規(guī)定1、 合同簽訂經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)前，應(yīng)認(rèn)真閱讀市場(chǎng)的招商說明，聽取市場(chǎng)招商人員的有關(guān)情況介紹，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，向招商部提供法人的有效身份證、家庭住址、聯(lián)系電話，講明經(jīng)營(yíng)范圍等情況，并將出租商位的位置、面積、年租金及其他費(fèi)用的收取規(guī)定，雙方的特殊約定、雙方的義務(wù)、權(quán)利寫明，在經(jīng)營(yíng)戶自愿

5、的情況下，簽訂租賃協(xié)議，租賃合同一般一年一簽；2、 費(fèi)用繳納經(jīng)營(yíng)戶一旦與市場(chǎng)簽訂租賃協(xié)議，必須按合同約定交清相應(yīng)的租金及商位保證金，租賃戶憑交款通知全額款項(xiàng)交商場(chǎng)財(cái)務(wù)部，憑交款發(fā)票方能取得商位的租賃協(xié)議副本和商位；3、 其他特殊約定租賃合同在簽訂過程中，經(jīng)營(yíng)者會(huì)提出一些特殊要求，接待員應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，并由總經(jīng)理簽注批準(zhǔn)文件，附存在市場(chǎng)合理檔案內(nèi)；（二）商位轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租1、 轉(zhuǎn)讓規(guī)定：1） 洽談。雙方洽談或多方洽談，其洽談內(nèi)容除轉(zhuǎn)讓及受讓方的約定條款外，還須依據(jù)市場(chǎng)的要求；2） 簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議前，商管公司客服專員須向轉(zhuǎn)、受讓方講明有關(guān)事項(xiàng)及要求；3） 轉(zhuǎn)、受讓方須向市場(chǎng)交納轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)；4） 填寫轉(zhuǎn)

6、讓協(xié)議書；5） 轉(zhuǎn)讓書提交商管公司總經(jīng)理或委托人簽字。2、 轉(zhuǎn)租規(guī)定租賃合同一旦確立，中途一概不得退租，承租者租賃期內(nèi)，需將商位轉(zhuǎn)給其他人經(jīng)營(yíng)的，必須來商管公司客服專員處辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，新的經(jīng)營(yíng)者保留原有合同的權(quán)力與義務(wù)，但必須按規(guī)定重新更改租賃協(xié)議，并全權(quán)承擔(dān)原經(jīng)營(yíng)戶的售后服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者如將商位轉(zhuǎn)租給其他人經(jīng)營(yíng)，應(yīng)親自陪同承租方來公司辦理手續(xù)，同時(shí)附存轉(zhuǎn)租者姓名及身份證復(fù)印件、家庭住址、聯(lián)系電話，以供備案。商鋪轉(zhuǎn)租期內(nèi)發(fā)生的一切法律責(zé)任由原經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。（三）受理投訴程序1、 受理投訴，接待投訴人員應(yīng)做好投訴登記工作，使每件投訴均有案可查；2、 聽取投訴者介紹情況，并查看投訴者提供的原始的相關(guān)材料

7、和憑證，甄別其合法性。對(duì)符合“消保法”的予以進(jìn)入下一個(gè)程序；對(duì)不符合“消保法”的予以耐心、仔細(xì)解釋，說明理由，并感謝投訴者對(duì)我們的信任；3、 電話或口頭了解被投訴方的想法和建議（僅可能避開投訴人），宣傳“消保法”規(guī)定，提出市場(chǎng)的想法和建議，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；4、 找投訴方溝通，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；5、 三方調(diào)解。根據(jù)投訴者提供的情況，聽取被投訴者的陳述，對(duì)照相關(guān)法規(guī)、條例，分別給雙方講解、宣傳相應(yīng)的法規(guī)；6、 監(jiān)督執(zhí)行。三方調(diào)解后，重大事項(xiàng)應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議，并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督按協(xié)議實(shí)施，提出市場(chǎng)處理辦法；7、 投訴回訪。當(dāng)投訴處理結(jié)束后，接待售貨員應(yīng)通過電話或登門形式向雙方致謝，并提醒雙方今后的注意事項(xiàng)，防止類似

8、事情再次發(fā)生。（四）各類費(fèi)用的收繳經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)就應(yīng)執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定交納各種規(guī)費(fèi)，同時(shí)按租賃合同規(guī)定交納商場(chǎng)的各項(xiàng)費(fèi)用，1、 費(fèi)用的項(xiàng)目：國(guó)稅、地稅、房租、商場(chǎng)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)；2、 費(fèi)用的收取：商場(chǎng)管理員按照合同約定配合財(cái)務(wù)部向經(jīng)營(yíng)戶發(fā)放各類收費(fèi)通知，并負(fù)責(zé)催繳工作；3、 費(fèi)用的查詢：每期發(fā)生的費(fèi)用額，商場(chǎng)都以表格的形式統(tǒng)一造表，如經(jīng)營(yíng)戶對(duì)本期費(fèi)用疑問，可直接請(qǐng)求查看管理員的統(tǒng)計(jì)表，如要查看連續(xù)查看幾個(gè)月的數(shù)據(jù)，請(qǐng)直接到管理辦公室檔案管理員調(diào)檔查詢；4、 拖欠費(fèi)用的追繳：經(jīng)營(yíng)戶對(duì)應(yīng)繳的費(fèi)用沒有如期交付，應(yīng)提出具體理由，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，如無正當(dāng)理由拒交，商場(chǎng)將采取商位保證金抵充、停電，直到清除

9、出場(chǎng)。（五）違規(guī)事件的處理經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必須按照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)、法律守法經(jīng)營(yíng)，如果發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，商場(chǎng)將按租賃合同（附件）、商戶臨時(shí)規(guī)約等有關(guān)條款進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的將交公安機(jī)關(guān)處理。（六）突發(fā)事件的處理客服專員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，各經(jīng)營(yíng)戶必須服從管理，市場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)事件，管理員必須率先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事件的嚴(yán)重性給予分別處置。1、 經(jīng)營(yíng)戶與顧客糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營(yíng)戶與顧客發(fā)生糾紛，管理員應(yīng)及時(shí)將雙方帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，管理員應(yīng)根據(jù)雙方的陳述和對(duì)周邊售貨員的調(diào)查，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，使雙方有一個(gè)滿意的結(jié)果；2、 經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛，管理員也應(yīng)將雙方帶離營(yíng)業(yè)

10、現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查清情況經(jīng)過，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理處理；3、 火警、水災(zāi)事件的處理：一時(shí)發(fā)生火警、水災(zāi)，管理員應(yīng)沉著處理，及時(shí)報(bào)警，有效地組織進(jìn)行搶救工作，撲滅火源，疏通道路，疏散人員，保護(hù)商品安全，減少財(cái)產(chǎn)損失；4、 突發(fā)事件的善后處理：突發(fā)事件的發(fā)生是偶然的，在前期處理完畢后，管理員應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行分析，查出根源，杜絕類似事件的再次發(fā)生，從中吸取教訓(xùn)。一、 考核辦法為充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，在企業(yè)中形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、相互競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境，特制訂本制度：1、 評(píng)級(jí)的對(duì)象：企業(yè)的全體員工（中層以上管理干部除外）。2、 等級(jí)劃分：共分有四個(gè)等級(jí)，四級(jí)管理員（一般新進(jìn)企業(yè)的員工定為四級(jí)）； 三級(jí)管理員； 二

11、級(jí)管理員； 一級(jí)管理員；3、考核細(xì)則如下：序號(hào)目錄考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、理解消法、質(zhì)量法；2、掌握市場(chǎng)管理暫行規(guī)定；3、提供咨詢；4、接待投訴；（每項(xiàng)五分）202敬業(yè)愛崗1、 工作主動(dòng)性；2、廉潔奉公；3、工作完成情況；4、同事團(tuán)結(jié)；（每項(xiàng)五分）203勞動(dòng)紀(jì)律1、 準(zhǔn)時(shí)上、下班；2、不撤自離崗；3、文明禮貌程度；4、日常巡視檢查；（每項(xiàng)五分）204工作能力1、各類收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)；2、工作效益；3、兼顧三方利益；（市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)戶、顧客）4、經(jīng)營(yíng)戶投訴；（每項(xiàng)五分）205應(yīng)急能力1、 糾紛處理方法；2、及時(shí)匯報(bào)；3、配合公安機(jī)關(guān)情況；4、特殊事件：204、四級(jí)考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到65分，即按四

12、級(jí)工資發(fā)放（四級(jí)工資暫定 元/月）；三級(jí)考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到75分，工作滿半年，即按三級(jí)工資發(fā)放（三級(jí)工資暫定元/月）；二級(jí)考核成績(jī)應(yīng)達(dá)到85分，工作滿壹年，即按二級(jí)工資發(fā)放（二級(jí)工資暫定元/月）；一級(jí)考試成績(jī)應(yīng)達(dá)到95分以上。5、工作表現(xiàn)突出，效益明顯提高或?qū)ζ髽I(yè)有突出貢獻(xiàn)的可申請(qǐng)?zhí)崆吧?jí)，若工作能力欠佳，或由于本人因素造成企業(yè)一定經(jīng)濟(jì)損失，可降級(jí)，連降二級(jí)不能勝任工作的將作辭退自理。三 商管公司人員職責(zé)概要（一） 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理：1. 依照項(xiàng)目的要求，負(fù)責(zé)落實(shí)商業(yè)市調(diào)匯總資料的研判，統(tǒng)掌市場(chǎng)調(diào)整方向，組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；2. 根據(jù)項(xiàng)目的商業(yè)定位、布

13、局以及招商達(dá)成情況。對(duì)項(xiàng)目各營(yíng)業(yè)區(qū)的商家選擇、品牌調(diào)整計(jì)劃、租售關(guān)系配套、物業(yè)配置建議、商業(yè)管理建議、推廣活動(dòng)等提出合理化建議。并按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目需求安排一系列營(yíng)運(yùn)方案的細(xì)化分工；3、全面負(fù)責(zé)公司的綜合管理，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；4、負(fù)責(zé)制定所管部門年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；5、負(fù)責(zé)分解、檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況；并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核；6、合理調(diào)配人員、協(xié)調(diào)崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工的生活，確保員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度；7、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴處理工作，落實(shí)安全、防火工作；8、協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、

14、工商等有關(guān)部門的外聯(lián)，便于開展各項(xiàng)工作； 9. 負(fù)責(zé)制定和完善各項(xiàng)部門工作流程及規(guī)章制度，積極參與重點(diǎn)客商的營(yíng)運(yùn)協(xié)商談判，定期組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能績(jī)考核，充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，不斷提升部門工作效率，確保針對(duì)商家和消費(fèi)者管理服務(wù)工作的質(zhì)量；10. 督促協(xié)調(diào)商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理公司橫向部門間工作配合，并定期向集團(tuán)公司提報(bào)工作進(jìn)度報(bào)告。11. 主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)。12. 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲做出處理意見。13、認(rèn)真完成上級(jí)部門交辦的其他工作和臨時(shí)工作。（二） 客服專員：1、 定期落實(shí)管轄區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)、

15、業(yè)種廠商資料和經(jīng)營(yíng)信息的建立、更新工作。負(fù)責(zé)建立各個(gè)管轄區(qū)域小組業(yè)務(wù)執(zhí)行檔案；2、 負(fù)責(zé)決斷處理管轄區(qū)域內(nèi)商家及消費(fèi)者投訴事件，做好處理事件記錄匯報(bào)部門經(jīng)理，并且督促其他商家不再發(fā)生相似事情；3、通過與消費(fèi)者或商家的接觸，及時(shí)了解他們的需要，提出商場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)意見。建立良好的客情關(guān)系,并協(xié)助商家不斷提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。4、根據(jù)上級(jí)工作要求制定階段性達(dá)成方案，并做好下級(jí)職員的分工部署，對(duì)其達(dá)成情況實(shí)施考核。 5、高效、積極地協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。6、協(xié)助、督導(dǎo)總服務(wù)臺(tái)熱情、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和信息。 7、熱情接待來訪的消費(fèi)者和商家，及時(shí)了解他們的需求和期望，及時(shí)上報(bào)。8、巡視、督察商場(chǎng)各種服務(wù)設(shè)施

16、和工作情況，確保整個(gè)商場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9、對(duì)突發(fā)事件，按異常處理方案反應(yīng)，并積極配合相應(yīng)部門的工作，詳細(xì)記錄情況。10、通過與各部門的協(xié)調(diào)，保證管轄片區(qū)正常良好運(yùn)營(yíng)11、及時(shí)了解商家的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、促銷活動(dòng)，并配合、督促商家規(guī)范地完成經(jīng)營(yíng)、促銷行為。12、 按照商管公司有關(guān)規(guī)定巡查商家經(jīng)營(yíng)狀況，規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，違規(guī)者即時(shí)處理整改，并做好記錄工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。1、及時(shí)了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定管理方案及各項(xiàng)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的具體落實(shí)；2、當(dāng)總經(jīng)理不在時(shí)，代理總經(jīng)理開展各項(xiàng)工作；3、負(fù)責(zé)向經(jīng)理辦公會(huì)提請(qǐng)對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲工作；4、遵照勞動(dòng)部門人事有關(guān)規(guī)定，擬定公司編制計(jì)劃，按程序辦理管轄區(qū)

17、域招聘、調(diào)動(dòng)員工的工作，對(duì)部門中的私招濫雇行為進(jìn)行處理；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)戶的關(guān)系，解決爭(zhēng)議，對(duì)突發(fā)事件采取應(yīng)急措施妥善處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況；6、負(fù)責(zé)所屬員工的組織管理及人員調(diào)配，做好員工的政治思想教育及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；7、負(fù)責(zé)公司有關(guān)的各項(xiàng)合同、協(xié)議的洽談、審核與上報(bào)。四 日常工作流程及制度<1>沙坡頭水鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)約1. 各商鋪在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前，必須到當(dāng)?shù)毓ど趟暾?qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并將其懸掛在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；實(shí)行經(jīng)營(yíng)許可證的，還應(yīng)當(dāng)懸掛相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可文件。2. 各業(yè)主應(yīng)遵守本商管公司規(guī)定的明確營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各商鋪內(nèi)的安全自行負(fù)責(zé)，商鋪開關(guān)門時(shí)間應(yīng)與商城規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間同步，

18、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未開業(yè)或未經(jīng)管理方許可擅自關(guān)門。3. 商鋪裝修期間經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將店鋪及招牌設(shè)計(jì)方案及施工圖紙送至世界城商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司審批，得到書面批復(fù)后方可執(zhí)行（后期店招改造同樣適用）。店鋪招牌在保證不破壞外墻面結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上需統(tǒng)一采取發(fā)光式招牌。4. 商戶因工程設(shè)計(jì)上存在缺陷或施工過程失誤或工程實(shí)施設(shè)備使用不當(dāng)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所造成損失事實(shí)的，商戶必須承擔(dān)一切損失的賠償責(zé)任。5. 商戶在經(jīng)營(yíng)期間，進(jìn)行大規(guī)模施工作業(yè)或局部改造（包括但不僅限于裝修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必須向商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司及相關(guān)部門辦理審批流程，獲準(zhǔn)后方可施工。施工過程中必須保證非經(jīng)營(yíng)時(shí)段施工，必須保證施工范圍圍

19、欄封閉措施，必須保證施工材料、施工設(shè)備及垃圾按指定路線輸運(yùn)。未經(jīng)運(yùn)營(yíng)部許可經(jīng)營(yíng)期間禁止產(chǎn)生施工噪音、施工揚(yáng)塵及異味。違規(guī)商鋪一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即整改。6. 商鋪經(jīng)營(yíng)者有需要在商鋪外公共區(qū)域制作廣告牌或發(fā)放宣傳單，應(yīng)向世界城商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司提出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行。未經(jīng)管理方審批（或者超過審批時(shí)間），商家不得隨意粘貼放置任何形式廣告，否則世界城商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司有權(quán)制止或拆除，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由該商鋪經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。7. 各商戶必須按照原裝修審核圖紙分布店鋪布局，保證人流動(dòng)線的暢通。在經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)不得隨意關(guān)閉出入通道。8. 經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，為保證商城的商業(yè)氛圍，各商鋪的照明燈光及店招發(fā)光字需全部

20、開啟，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪將予以100元以上的現(xiàn)金處罰。9. 不得使用“跳樓價(jià)”“出血狂減”“傾銷”“虧本清倉(cāng)”等文字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，拒不整改者罰款100元。10. 商鋪經(jīng)營(yíng)管理者未經(jīng)管理方許可，不得粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理方可有權(quán)直接撤除此類廣告，將按合同相關(guān)條款執(zhí)行；如管理方發(fā)現(xiàn)再次粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告的商鋪，我司有權(quán)將改商鋪收回統(tǒng)一招租。11. 為促進(jìn)各個(gè)商家銷售業(yè)績(jī)的提升，商戶對(duì)商場(chǎng)舉辦各種營(yíng)業(yè)活動(dòng)（包括展覽、宣傳、抽獎(jiǎng)、表演、贈(zèng)品、贈(zèng)券等）承諾配合并自愿承擔(dān)分?jǐn)傎M(fèi)用，但如涉及經(jīng)費(fèi)開支商場(chǎng)必須于事前通知相關(guān)商戶。12. 各業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和本商場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)管

21、理制度，按照合同確定的地點(diǎn)和區(qū)域經(jīng)營(yíng)，未經(jīng)許可不得在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)。針對(duì)未經(jīng)物業(yè)管理有限公司同意而在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者，同意管理方對(duì)其擺攤設(shè)點(diǎn)的設(shè)施及商品進(jìn)行暫扣或沒收等方式處理。13. 各商戶在經(jīng)營(yíng)時(shí)間不得出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，如果有特殊原因，需要向當(dāng)區(qū)樓層督導(dǎo)員報(bào)告。未經(jīng)報(bào)告出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，一律按私自關(guān)門缺勤處理，罰款100元以上。14. 商鋪經(jīng)營(yíng)者如需增加音響設(shè)施播放音樂，應(yīng)向世界城商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后可在店鋪門口懸掛音響。商鋪內(nèi)播放音樂不得聲音過大影響其他商鋪的正常經(jīng)營(yíng)，不得播放陋俗音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪必須立即整改，拒不整改者，罰款100元以上。15. 經(jīng)營(yíng)階段各商鋪從

22、業(yè)人員（如穿戴工裝或佩戴工號(hào)牌時(shí)）必須走員工通道，不得使用觀光電梯及手扶電梯等客用設(shè)備，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)所在商鋪罰款100元。20. 各商鋪在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，不得在商鋪內(nèi)、商場(chǎng)通道內(nèi)、安全出口內(nèi)停放車輛，不得在商鋪內(nèi)外顯眼處擺放衛(wèi)生潔具、亂掛抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商鋪內(nèi)外從事與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的活動(dòng)（如打牌、下棋等）。禁止在商鋪內(nèi)使用明火，電加熱器，禁止燒香點(diǎn)燭。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)及時(shí)離場(chǎng)，不得在商鋪內(nèi)過夜留宿。21. 各商鋪業(yè)主應(yīng)按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用（租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等商場(chǎng)相關(guān)費(fèi)用），如未及時(shí)交納，在物業(yè)管理公司進(jìn)行口頭或書面通知后仍未交納者，該商鋪業(yè)主同意管理方

23、對(duì)其采取必要的催繳措施，該業(yè)主無異議。22. 各商鋪內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)禮貌待客，講文明用語(yǔ)，不說服務(wù)忌語(yǔ)，樹行業(yè)新風(fēng)。23. 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用國(guó)家法定計(jì)量單位和依法檢定合格的計(jì)量器具，不得使用不規(guī)范或不合格的計(jì)量器具。24. 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其銷售的商品或者提供的服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。25. 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好，不在商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，杜絕經(jīng)營(yíng)色情、暴力、反動(dòng)、迷信等違法違禁物品。26. 各商戶必須按照合同約定的業(yè)態(tài)或品牌經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更品牌業(yè)態(tài)，不得代售未在合同約定中注明的商品及種類，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，拒不整改罰款200元。2

24、7. 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。因所售商品質(zhì)量或者提供服務(wù)不合格給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償?shù)蓉?zé)任。28. 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)接受商場(chǎng)管理方的調(diào)解意見，不得以任何理由拒絕、推諉商場(chǎng)管理方的調(diào)解。巡場(chǎng)時(shí)間各個(gè)樓層督導(dǎo)保持在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行巡場(chǎng)工作。該項(xiàng)工作內(nèi)容由樓面經(jīng)理監(jiān)督。樓層督導(dǎo)在接到事件反映時(shí)，若非其他工作原因必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解并處理。該項(xiàng)工作由客服前臺(tái)進(jìn)行電話跟蹤督促，并作好登記，每周將情況向部門主管進(jìn)行一次匯報(bào)。各樓層督導(dǎo)在日常巡場(chǎng)過程中，如發(fā)現(xiàn)問題無法立即處理，必須做好現(xiàn)場(chǎng)記錄及取證工作并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。巡

25、場(chǎng)時(shí)，巡場(chǎng)樓層督導(dǎo)應(yīng)整齊著裝、佩戴工作號(hào)牌，并填寫巡場(chǎng)記錄表。巡場(chǎng)內(nèi)容：1） 商城清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商城外圍等；2） 促銷活動(dòng)執(zhí)行情況跟蹤，各種標(biāo)牌、指示牌的檢查；3） 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況等；4） 步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等；5） 未完工作的跟進(jìn)；6） 巡場(chǎng)簽到：每周各樓層督導(dǎo)要完成對(duì)所管理商鋪在巡場(chǎng)登記表上簽到，簽到內(nèi)容為：本區(qū)域樓層督導(dǎo)工作評(píng)價(jià)、相關(guān)部門人員服務(wù)情況評(píng)價(jià)，商場(chǎng)管理情況評(píng)價(jià)，并對(duì)商場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)提出合理化建議。7） 商鋪巡場(chǎng)，具體分為以下四種類型，已開業(yè)商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業(yè)商鋪及未開放區(qū)域）。已開業(yè)商鋪巡場(chǎng)內(nèi)

26、容如下： 1. 商鋪是否按商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)。2. 商鋪內(nèi)是否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合安全規(guī)定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、招工、轉(zhuǎn)讓或其他信息）。3. 商鋪內(nèi)賣場(chǎng)的燈光是否控制適當(dāng)，招牌的燈光是否按規(guī)定開啟。4. 商鋪內(nèi)是否開啟音樂，音量是否控制適當(dāng)，是否播放陋俗音樂。5. 貨架貨品陳列是否豐滿或是缺貨，有無甩貨、清貨現(xiàn)象。7. 商鋪內(nèi)POP設(shè)置是否適當(dāng)，書寫是否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8. 對(duì)于特種行業(yè)，如食品、游戲機(jī)、圖書、音像制品等營(yíng)業(yè)商鋪要注意相關(guān)證照是否齊全，商品是否過期，是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀(jì)經(jīng)營(yíng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理接

27、到報(bào)告立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，并將情況如實(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9. 注意商鋪可視范圍內(nèi)是否有擺放消防設(shè)備。如果沒有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對(duì)口頭提醒沒有反應(yīng)，則以書面通知的形式告知并知會(huì)場(chǎng)內(nèi)消防責(zé)任部門。10. 商戶有無擅自使用或占用公共通道區(qū)域和設(shè)施現(xiàn)象，商戶促銷廣告牌擺放是否按規(guī)定進(jìn)行，如擺放是否有相關(guān)部門批文批示，擺放內(nèi)容是否與審核內(nèi)容相符，擺放數(shù)量是否按要求，內(nèi)容是否健康，有無損壞現(xiàn)象。11. 營(yíng)業(yè)期間有無關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12. 銷售情況了解分析，客流動(dòng)向的觀察。臨租展位巡場(chǎng)內(nèi)容：1. 貨物擺放是否整潔。2. 布局格調(diào)與周邊環(huán)境是否和諧，物品擺放是否遮擋視線、阻礙通行，承租范

28、圍是否有超越租界行為。 3. 貨品展位的尺寸是否有超過規(guī)定的要求。4. 承租地面是否保持清潔。5. 臨租展位是否有商場(chǎng)管理方開具的許可證，經(jīng)營(yíng)情況與許可證內(nèi)容（時(shí)間、面積、交費(fèi)情況）是否相符。裝修中商鋪巡場(chǎng)內(nèi)容：1. 檢查裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否圍蔽。對(duì)周邊商鋪的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否造成影響。2. 裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護(hù)措施。3. 檢查裝修商家是否按審批圖紙進(jìn)行施工，有沒有違規(guī)施工，有沒有對(duì)商場(chǎng)的公共設(shè)施成品造成破壞。 未開商鋪及未開區(qū)域巡場(chǎng)內(nèi)容1. 檢查是否有圍蔽，檢查圍蔽有無脫落或損壞現(xiàn)象發(fā)生。2. 商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，門鎖是否鎖好，鑰匙是否進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.

29、 周邊的衛(wèi)生情況，未開商鋪內(nèi)是否有貨物存留，并做好相關(guān)登記工作。運(yùn)營(yíng)部員工務(wù)必按此管理規(guī)定要求進(jìn)行工作巡場(chǎng)，記錄表將作為員工工作考評(píng)內(nèi)容之一。對(duì)不能按要求工作的員工第一次給予口頭警告，第二次通知人力資源部，給予書面警告，第三次將給予相關(guān)過錯(cuò)處分。如因巡場(chǎng)工作疏忽行為而對(duì)部門工作造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰50-100元，同時(shí)，在人力資源部留檔。如因巡場(chǎng)工作疏忽而對(duì)廣場(chǎng)造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰100元或扣除該名員工20%工資總額的處理，同時(shí)在人事行政部留檔。巡場(chǎng)過程中出現(xiàn)的情況請(qǐng)盡量在當(dāng)日處理完畢。運(yùn)營(yíng)部人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)被考評(píng)人： 崗位： 考評(píng)區(qū)域：考評(píng)周期：考評(píng)人：

30、上次考評(píng)時(shí)間：上次考評(píng)分?jǐn)?shù)：部門經(jīng)理：管理相關(guān)事項(xiàng)事 由處理結(jié)果商戶管理1.未按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)-22.店內(nèi)及店招燈未開啟-13.店內(nèi)及櫥窗不干凈整齊-14.商品陳列及貨量雜亂-15.商家音箱音量過大-16.有私自張貼現(xiàn)象-17.商家店門外開-18.商家占道經(jīng)營(yíng)-19.裝修商家未做圍擋-210.消防器材未配備到位-1公共區(qū)域管理1.電梯停運(yùn)未通知-12.街區(qū)衛(wèi)生臟亂-13.照明未正常開啟-14.街區(qū)通道有阻礙-15.占用消防通道-16.消防設(shè)備損壞未通知-17.公共裝飾損壞-18.街區(qū)存在工程問題未反饋-1其他管理工作1.商家經(jīng)營(yíng)情況不了解-22.投訴及突發(fā)事件推托處理和隱瞞-23.投訴及突發(fā)事件

31、處理滯后-14.繳費(fèi)單丟失-25.相關(guān)費(fèi)用繳納嚴(yán)重滯后-26.相關(guān)通知發(fā)放不及時(shí)-17.未按公司相關(guān)制度執(zhí)行-18.與各部門協(xié)調(diào)工作跟進(jìn)不及時(shí)-19.辦理商戶進(jìn)場(chǎng)流程嚴(yán)重滯后-110.相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表上交不及時(shí)-1總計(jì)：<2>. 商戶裝修及驗(yàn)收流程(1). 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修流程1.商戶提交“光谷世界城商鋪交付通知單”2.運(yùn)營(yíng)部與招商部及商戶核對(duì)相應(yīng)招商條件3.商戶交納相關(guān)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用4.簽署“光谷世界城商戶入伙資料”和“進(jìn)場(chǎng)裝修施工管理規(guī)定”5.運(yùn)營(yíng)部與工程部和商戶驗(yàn)收商鋪6.商戶提供施工圖紙（門頭效果圖、室內(nèi)效果圖、平面圖、水電布局圖、消防圖）7.商戶登陸網(wǎng)上消防辦事大廳，進(jìn)行 8.運(yùn)

32、營(yíng)部、企劃部、工程部審核相關(guān)圖紙9.相關(guān)圖紙審核通過后，商戶憑“裝修方案檢查表”和施工人員身份證至防損部辦理施工證件10.商戶進(jìn)場(chǎng)裝修(2). 商鋪驗(yàn)收流程1.商戶營(yíng)業(yè)3個(gè)月后，向運(yùn)營(yíng)部提出驗(yàn)收申請(qǐng)2.企劃部對(duì)商鋪店面形象、店招等進(jìn)行驗(yàn)收3.工程部對(duì)商鋪水電布局、消防系統(tǒng)等進(jìn)行驗(yàn)收4.商鋪驗(yàn)收合格后，由運(yùn)營(yíng)部、企劃部、工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)5.運(yùn)營(yíng)部對(duì)驗(yàn)收合格的商戶名單進(jìn)行匯總，交由財(cái)務(wù)部審核商戶有無欠費(fèi)6.財(cái)務(wù)部審核通過后，由運(yùn)營(yíng)部辦理相關(guān)請(qǐng)款流程 7.運(yùn)營(yíng)部通知商戶退款，商戶憑相關(guān)證件及票據(jù)辦理退款<3>. 商戶貨品出場(chǎng)流程商家準(zhǔn)備貨品出場(chǎng)有效申請(qǐng)（公司蓋章或業(yè)主簽字確認(rèn)），注明貨

33、品品類、名稱、數(shù)量，同時(shí)提交辦理人或代辦人身份證明。于每日9：00時(shí)至18：00時(shí)提交當(dāng)區(qū)運(yùn)營(yíng)專員運(yùn)營(yíng)專員于現(xiàn)場(chǎng)對(duì)商家提交的貨品出場(chǎng)申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)物審核，對(duì)出場(chǎng)貨品進(jìn)行確認(rèn)，于現(xiàn)場(chǎng)開具貨品出場(chǎng)單（重點(diǎn)控制超范圍、超數(shù)量出貨情況），并呈交樓面經(jīng)理簽字確認(rèn)。商家憑貨品出場(chǎng)單，于每日上午11：00時(shí)前和晚間20：00時(shí)后，攜貨品從貨運(yùn)電梯由地下車庫(kù)、利嘉南路及利嘉西路出場(chǎng)，不得利用客梯、觀光電梯、扶手電梯運(yùn)送貨品，運(yùn)送貨品過程中，不得破壞公共設(shè)備。物業(yè)保安部負(fù)責(zé)對(duì)商家貨品出場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。物業(yè)保安部在各主要通道設(shè)置定崗人員，檢查商家是否擁有出貨審批單，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)與樓面經(jīng)理聯(lián)系，確保商家貨品按規(guī)定出場(chǎng)及公共設(shè)備安全，并對(duì)貨品出場(chǎng)遇到的問題及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)專員進(jìn)行處理。當(dāng)區(qū)運(yùn)營(yíng)專員對(duì)商家貨品出場(chǎng)進(jìn)行全程跟蹤，并建立商家貨品出場(chǎng)檔案。對(duì)大批量，可疑貨品進(jìn)出，提交招商部備案，防止商家忽然撤場(chǎng)，造成商場(chǎng)內(nèi)商鋪閑置。注意事項(xiàng)：出場(chǎng)單籌備事宜：確認(rèn)商家貨品出場(chǎng)流程之后，明確各個(gè)相關(guān)部門職責(zé)范圍，需事前籌備蓋章完畢的出場(chǎng)單，以備使用。 世界城光谷步行街商家貨品出場(chǎng)單（運(yùn)營(yíng)部存根聯(lián)） NO： 今有 區(qū) 號(hào)商鋪，負(fù)責(zé)人為： ，聯(lián)系方式為： ，身份證號(hào)為： ，貨品出場(chǎng)，經(jīng)確認(rèn)無誤，請(qǐng)準(zhǔn)予放行。出場(chǎng)貨品明細(xì)品類名稱數(shù)量備注 武漢市世界城商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司