排班管理手冊(cè)

1、排班管理手冊(cè)大綱一、排班目的二、排班職責(zé)三、排班原理四、排班原則五、排班基礎(chǔ)六、排班步驟七、排班稽核一、排班目的門店排班是管理餐廳管理最有效的工具，涉及到門店人員的使用效率、員工休息、對(duì)客服務(wù)、出品質(zhì)量和環(huán)境。而員工訓(xùn)練與與排班是密不可分，只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后，才會(huì)正常的進(jìn)行。所以，排班亦是工具，也是你控制門店人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標(biāo)，并達(dá)成良好的門店?duì)I運(yùn)管理，呈現(xiàn)公司商業(yè)模式最佳的QSCS-V水平。優(yōu)秀的排班，將達(dá)到以下目標(biāo)：1、優(yōu)秀的排班可以保證餐廳營運(yùn)1) 正確執(zhí)行服務(wù)組排班工作，是使得餐廳正常營運(yùn)的必備因素。無論人員排得過或過

2、少，均會(huì)對(duì)餐廳造成負(fù)面的影響。2) 過多的人員：會(huì)造成沒有辦法滿足個(gè)別員工的工時(shí)需求及因人員過多而沒有辦法安排適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和練習(xí)機(jī)會(huì)，因此造成人員的士氣低落和人員質(zhì)量的下降。3) 過少的人員：將降低餐廳品質(zhì)、服務(wù)的水準(zhǔn)，影響顧客滿意度，最終導(dǎo)致營業(yè)收入降低，同時(shí)會(huì)使離職率提高。2、合理的排班可以減少餐廳的人工成本利用科學(xué)的排班方法，根據(jù)小時(shí)營業(yè)額的波動(dòng)，合理的安排工時(shí)，可以在保證營運(yùn)的同時(shí)，最大的降低工時(shí)的浪費(fèi)。有效的管理用工量（其為門店第二大成本）才能有機(jī)會(huì)達(dá)成創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。3、合理的排班可以有效提高員工生產(chǎn)力。利用新老員工的合理搭配和高低峰的落差，既可以保證低峰期的員工訓(xùn)練，又可以利用高峰

3、期進(jìn)行生產(chǎn)力提升訓(xùn)練。4、合理的排班可以確保餐廳的各系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)人員是餐廳其他各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，將合適的人員排在合適的時(shí)段，執(zhí)行相應(yīng)的職能，則能保證餐廳的訂貨/訓(xùn)練/維修等工作有序的進(jìn)行。以確保計(jì)劃的執(zhí)行，讓餐廳的時(shí)間管理做的更好。5、合理的排班可以保證員工的身心健康。根據(jù)勞動(dòng)法和員工的雙重要求，通過及時(shí)的跟進(jìn)與員工的溝通，合理的安排休息，可以有效的保證員工的身心健康。良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。二、排班職責(zé)1、負(fù)責(zé)人排班責(zé)任人（統(tǒng)稱排班經(jīng)理）應(yīng)由門店領(lǐng)班以上的管理人員擔(dān)任，每個(gè)月輪換一次。2、排班助理 排班助理須由門店高級(jí)員工（高級(jí)服務(wù)員或高級(jí)廚師）來執(zhí)行，每個(gè)月輪

4、換一次。3、排班經(jīng)理的職責(zé)1) 根據(jù)門店的歷史數(shù)據(jù)，分析餐廳人力成本及人員效率；2) 了解門店員工的組成狀況及可排班時(shí)間；3) 預(yù)估門店未來周期內(nèi)的營業(yè)額，并及時(shí)確認(rèn)調(diào)整；4) 根據(jù)要求及時(shí)排定公布員工班表；并合理安裝訓(xùn)練人員及班表；5) 根據(jù)門店需要調(diào)整班表；6) 依照歷史記錄與趨勢(shì)預(yù)估營業(yè)額，并與店長溝通；7) 門店員工出勤狀況溝通與輔導(dǎo)。4、排班助理的職責(zé)1) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)員工工作站及可排班時(shí)間；2) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)員工工時(shí)，并提醒排班經(jīng)理；3) 協(xié)助安排餐廳訓(xùn)練，適時(shí)與員工進(jìn)行溝通并將員工意見反饋給排班經(jīng)理；三、排班原理門店的員工平均工作效率是可以計(jì)算的，而通過員工平均工作效率，就可以與預(yù)估營業(yè)

5、額進(jìn)行比對(duì)，通過換算，就可以得出所需的工時(shí)數(shù)。 工時(shí)按照對(duì)餐廳營業(yè)額產(chǎn)生的作用不同，可分為，直接工時(shí)/間接工時(shí)。1、直接工時(shí)：因創(chuàng)造小時(shí)營業(yè)額，直接參與產(chǎn)品的制作、包裝及傳遞給顧客的工時(shí)（含餐區(qū)服務(wù)工作站），如生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)所發(fā)生的工時(shí)。通過合理分配直接工時(shí)位置，我們可以規(guī)范直接工時(shí)管理。直接工時(shí)在班表上用實(shí)線表示。2、間接工時(shí)：指不因小時(shí)營業(yè)額及直接從事于產(chǎn)品的準(zhǔn)備、制作、包裝及傳遞給顧客的工時(shí)（餐區(qū)服務(wù)除外），如腌制工時(shí)，開鋪打烊，訓(xùn)練工時(shí)，清潔衛(wèi)生，開會(huì)工時(shí)等。通過規(guī)范，可以將間接工時(shí)固定住，形成間接固定工時(shí)，如周月清工時(shí)/開鋪打烊工時(shí)，間接工時(shí)帶有較大的隨機(jī)性，如訓(xùn)練工時(shí)和會(huì)議工時(shí)

6、。間按工時(shí)在班表上用虛線表示。 在考量人員效率指標(biāo)上，有兩種方法，1、一種是根據(jù)交易次數(shù)衡量人員效率，簡(jiǎn)稱CPH，具體的計(jì)算方法為某一計(jì)算周期TC除以總工時(shí)，所代表的含義是一個(gè)小時(shí)能創(chuàng)造出多少個(gè)交易單。2、一種是根據(jù)營業(yè)額衡量人員效率，簡(jiǎn)稱SCPH，其計(jì)算方法為某一計(jì)算周期內(nèi)營業(yè)額除以此周期內(nèi)的總工時(shí)，所代表的含義是一個(gè)小時(shí)的人工能創(chuàng)造出多少的營業(yè)額。排班工時(shí)計(jì)算原理：預(yù)估時(shí)段營業(yè)額/小時(shí)營業(yè)額人員效率=所需工時(shí)數(shù) 預(yù)估時(shí)段交易次數(shù)/CPH=所需工時(shí)數(shù)算出所需工時(shí)數(shù)后，通過合理分配直接工時(shí)位置，就可以排出班表所需的位置。四、排班原則排班時(shí)必須能兼顧員工和營運(yùn)的需求。以下的原則兼顧了人員和營運(yùn)的

7、需求，使你的班表可以在兩者上取得平衡。² 班表應(yīng)該每月安排一次，并至少在月底前公布；² 門店員工按照每月休息四（三）天進(jìn)行排班；² 管門店?duì)I運(yùn)規(guī)劃，門店通過排班管理每天的營運(yùn)，一天必須排三個(gè)班次才能達(dá)到最完善的管理：* 早班 08:0013:30 Open* 中班 13:3019:00 Mid* 晚班 19:0000:30 Close² 依據(jù)門店人事規(guī)定，在班次時(shí)段中，樓面上的服務(wù)員會(huì)多于八個(gè)，而一個(gè)管理組員最多只能有效的管理八個(gè)服務(wù)員。如果你發(fā)現(xiàn)你排定的班表比率超過8:1的話，另外增加的人應(yīng)該稱為樓面廚房區(qū)經(jīng)理，他們會(huì)幫值班經(jīng)理分擔(dān)指揮，輔導(dǎo)或管理的工

8、作。² 店長應(yīng)該至少每星期輪一次打烊（每月至少四次，包含每月底盤點(diǎn)），這應(yīng)該視為門店店長個(gè)人每周例行性的輪班責(zé)任；² 門店管理組應(yīng)該每周輪一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班；² 門店管理組即使應(yīng)該在同一天休假，也不應(yīng)該排在同一個(gè)班次（除非有特別的需求）；² 門店管理組通常情況下不得在周末及節(jié)假日休假，如有特殊情況須上報(bào)公司營運(yùn)部核準(zhǔn)；² 連續(xù)休假不能橫跨兩個(gè)星期到四天之多。連續(xù)休假最多三天，且需經(jīng)過門店店長核準(zhǔn)；² 門店領(lǐng)班以上人員（包括門店店長）的排班應(yīng)該集中在早班和晚班。其余的時(shí)間則用計(jì)時(shí)人員來填補(bǔ)空缺；² 當(dāng)門店只有

9、一位管理組時(shí)，他應(yīng)該被安排在中班。有兩位時(shí)，他們應(yīng)該分別被安排在早班和晚班。當(dāng)有三位被安排在同一天時(shí)，他們應(yīng)該分別擔(dān)任早、中、晚班。偶爾因?yàn)橛?xùn)練的需要，可將他們安排在同一個(gè)班次；² 員工休假應(yīng)根據(jù)人數(shù)總量，每個(gè)星期均衡休假，不得在某一周集中多人休假，而某一周又沒有安排人員休假；² 有彈性：有時(shí)候你的做法必須要有彈性才能讓工作順利進(jìn)行。你必須運(yùn)用你的判斷力來兼顧門店?duì)I運(yùn)和員工兩者間的需求。五、排班基礎(chǔ)1、營業(yè)額預(yù)估 預(yù)估排班周期內(nèi)每天營業(yè)額；并具體到每小時(shí)。在預(yù)估營業(yè)額時(shí)要注意以下的事項(xiàng)：（1）參考前三周的營業(yè)額取前三周的實(shí)際數(shù)額的平均值,剔除特殊因素造成營業(yè)額波動(dòng),并參考去

10、年同期時(shí)段是否有相同的趨勢(shì)形態(tài)（2）季節(jié)改變一般來說，當(dāng)天氣轉(zhuǎn)冷，營業(yè)額會(huì)下滑的趨勢(shì)。從寒轉(zhuǎn)熱，營業(yè)額通常會(huì)有提升。雨季對(duì)營業(yè)額會(huì)有負(fù)面的影響，但是要熟識(shí)當(dāng)?shù)貭顩r，因?yàn)槿绻且幌陆?jīng)常下雨的地方，那么下雨就可以不是一個(gè)影響的因素，因?yàn)槿藗兌剂?xí)慣了。（3）節(jié)假日考慮假日的天數(shù)與假日發(fā)生的時(shí)間。如：春節(jié)：五一；十一；元旦；情人節(jié)；元宵節(jié)；婦女節(jié)；兒童節(jié)；教師節(jié)；圣誕節(jié)；寒假；暑假等。（4）社區(qū)或商圈的活動(dòng)考慮餐廳在訂貨周期內(nèi)的營業(yè)額將會(huì)因?yàn)樯鐓^(qū)活動(dòng)，如球賽、音樂會(huì)等，都可根據(jù)以前的歷史資料，來預(yù)估這些活動(dòng)對(duì)營業(yè)額的影響。當(dāng)完成排班周期營業(yè)額預(yù)估，要與店長溝通并取得他/她的同意。2、人員效率（1）人員

11、效率的采集與計(jì)算² 每天打烊時(shí)進(jìn)行工時(shí)核算，將每日工時(shí)分成直接工時(shí)與間接工時(shí)，并分別進(jìn)行登記匯總，待月末結(jié)束時(shí)就可以得出一個(gè)月的直接/間接工時(shí)匯總；² 每天將餐廳的營業(yè)額/TC登記匯總，待月末結(jié)束時(shí)得出匯總數(shù)據(jù)；² 月末進(jìn)行核算時(shí)，將當(dāng)月的總SALES或TC除以直接工時(shí)及總工時(shí)，即可得出SCPH，CPH。² 當(dāng)月總營業(yè)額/總工時(shí)=SCPH² 總SALES/直接工時(shí)=直接工時(shí)SCPH² 總TC/總工時(shí)=CPH² 總TC/直接工時(shí)=直接工時(shí)CPH（2）人員效率的標(biāo)桿值² 在實(shí)際使用中，我們一般會(huì)采用SCPH及直接工時(shí)S

12、CPH進(jìn)行考核和排班。3、直接工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)位置表序號(hào)時(shí)段營業(yè)額（單位：元）前臺(tái)樓面廚房外送合 計(jì)收銀迎賓1234567891011121314151617181920214、固定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)表5、訓(xùn)練工時(shí)參考表工作站帶訓(xùn)工時(shí)被訓(xùn)工時(shí)合計(jì)6、訓(xùn)練計(jì)劃安排表7、涉及管理組排班所需信息² 每日特定事項(xiàng)(行事歷)ü 是一種很有用的工具，可以幫助你規(guī)劃階段性的目標(biāo)ü 這份行事歷可以讓你列出所有必須完成的活動(dòng)和任務(wù)ü 行事歷中的“活動(dòng)”部分可列出門店管理組和服務(wù)員的活動(dòng)ü 其中也有空間讓你列出特別針對(duì)門店的活動(dòng)² 每月的階段性目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃²

13、門店的例行活動(dòng)表² 管理組的發(fā)展需求² 管理組提出的休假時(shí)間法定假日² 所有會(huì)議、溝通日等的日期² 任何管理組應(yīng)參加的訓(xùn)練課程日期六、排班步驟1、準(zhǔn)備：排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項(xiàng)目(1)下周之管理組班表。(2)服務(wù)員給班本(服務(wù)員留言本)。(3)計(jì)劃保養(yǎng)月歷。(4)營業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表。(5)非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。(6)空白工作時(shí)間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計(jì)算機(jī)。(7)上月及當(dāng)月之日讀表記錄。2、小時(shí)，天，周，營業(yè)額預(yù)估(1)預(yù)估每日營業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時(shí)營業(yè)額為參考值。l若前三周之當(dāng)天各小時(shí)營業(yè)額差異在1000元內(nèi)則求取平均值為下周之

14、預(yù)估小時(shí)營業(yè)額。l若其中有一周與其它二周之變化差異超過1000元，則考慮氣候、假期、促銷活動(dòng)等的變化，取較合理而周之平均值。(2)若每小時(shí)營業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比例做預(yù)估。(3)將每日之每小時(shí)預(yù)估營業(yè)額加總起來則為當(dāng)日之預(yù)估營業(yè)額。(4)運(yùn)用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當(dāng)天營業(yè)額，差額若在￥5000元?jiǎng)t求取平均值為下周當(dāng)天之營業(yè)額。(5)若前三周之當(dāng)天營業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比率做預(yù)估。 (6)將一周之每日營業(yè)額加起來即為該周之營業(yè)額預(yù)估并與餐廳經(jīng)理或副理之周營業(yè)額預(yù)估值比較，若有超過￥5000元以上之

15、差異，則與經(jīng)理或副理討論之后，再做決定。(7)預(yù)估不但是一門科學(xué)而且是一門藝術(shù)，必須依賴充足且正確的資料及經(jīng)驗(yàn)來完成。3、工時(shí)預(yù)估及預(yù)算(1)運(yùn)用營業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表，逐一預(yù)估每個(gè)時(shí)段之生產(chǎn)小時(shí)。將生產(chǎn)小時(shí)及非生產(chǎn)小時(shí)轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時(shí)間表上方之預(yù)定工時(shí)欄內(nèi)。(2)計(jì)算總工時(shí)數(shù)及百分比并與餐廳店長討論。4、管理組排班表(1)管理組之排班為服務(wù)員班表之基礎(chǔ)。(2)將管理組之該天班表轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時(shí)間表上方，并注明值班、PM(機(jī)械維護(hù)保養(yǎng))、清潔等計(jì)劃及時(shí)段。(3)不要忘了AA(會(huì)計(jì))、計(jì)時(shí)組長、接待員班表。5、畫線(1)生產(chǎn)小時(shí)用實(shí)線表示，非生產(chǎn)小時(shí)用虛線表示，并標(biāo)明工作內(nèi)容(如訓(xùn)練、

16、清潔、PM等)。(2)非生產(chǎn)小時(shí)建議排于高峰前后。(3)用顏色區(qū)分白天班(藍(lán)色)，晚上班(紅色)及訓(xùn)練員(綠色)。(4)原則上每一條線以46小時(shí)為準(zhǔn)，即每位服務(wù)員每天上班至少4小時(shí)至多6小時(shí)。(5)原則上每一條須通過一次高峰時(shí)段為準(zhǔn)。(6)同時(shí)上下班人數(shù)建議不要超過5人，另可用間隔30分鐘的方式錯(cuò)開。6、排入人員依排班訓(xùn)練追蹤卡之資料，并注意下列事項(xiàng)依序排入(1)先排入指定之非生產(chǎn)小時(shí)人員及開店、打烊、訓(xùn)練員等人之班表。(2)注意可排班時(shí)間范圍及預(yù)先請(qǐng)假日期。(3)注意各時(shí)段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配，即老員工及新員工之搭配。(依個(gè)人之S.O.C過站狀況)(4)注意最高及最低工時(shí)需求，以達(dá)到“公平”及

17、“滿足”為原則。7、檢查檢查是必需的，因?yàn)椴蛷d即使少一個(gè)人都可能影響QSCS-V² 注意最新之排班時(shí)間或請(qǐng)假，因?yàn)榇藢⒂绊懛?wù)員士氣。² 每人每天上一次班，檢查是否有重復(fù)的狀況是必要的。² 定班表以后，確定所有的班次都有足夠的人手？² 是否已經(jīng)安排了所有為達(dá)成門店階段性目標(biāo)的活動(dòng)？² 是否已經(jīng)指定并安排好所有的例行性活動(dòng)？² 是否給每項(xiàng)活動(dòng)充裕的時(shí)間完成？² 完成的班表是否兼顧了營運(yùn)和人員兩方面的需求？² 是否遵守了排班的原則？8、核準(zhǔn)及公布管理組排班完畢后，請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審核，管理組班表必須在新的月份開始前公布。服務(wù)

18、組排班完畢后，經(jīng)門店店長核準(zhǔn)簽名，應(yīng)于每周五18：00前公布下周之工作時(shí)間表。9、代理與請(qǐng)假(1)班表公布之后，服務(wù)員不得私自換班，若無法來上班，必須按請(qǐng)假規(guī)定辦理。(2)建議餐廳可使用自愿代班單以便在臨時(shí)缺人之下馬上找到人手。10、完成時(shí)間及交接訓(xùn)練(1) 排班行政時(shí)間應(yīng)該為16個(gè)工作小時(shí)，其中8小時(shí)排班時(shí)間，另8小時(shí)為溝通行政時(shí)間。(2)交接訓(xùn)練以工作站訓(xùn)練模式進(jìn)行，分為三次，每次16個(gè)工作小時(shí)，并應(yīng)由餐廳代店監(jiān)督執(zhí)行。七、 排班稽核1、排班驗(yàn)證合理排定員工上班工時(shí)，將有助于減少人工成本，成工時(shí)浪費(fèi)，并保證餐廳有序運(yùn)行。驗(yàn)證排班是否合理，可以根據(jù)排班對(duì)人力成本的控制進(jìn)行驗(yàn)證：1） 正確預(yù)估

19、時(shí)段營業(yè)額餐廳排班是建立在對(duì)營業(yè)額的正確預(yù)估上，所以從源頭上進(jìn)行控制，就可以保證排定合理的時(shí)段工時(shí)。2） 根據(jù)餐廳實(shí)際情況對(duì)直接工時(shí)位置表，間接固定工時(shí)表進(jìn)行合理調(diào)整，從而在工時(shí)分配上進(jìn)行合理分配。3） 嚴(yán)格考勤管理，避免出現(xiàn)臨時(shí)調(diào)換班或遲到，曠工等情況，從面增加人工成本。4） 根據(jù)營業(yè)額變化及現(xiàn)場(chǎng)人員情況進(jìn)行靈活機(jī)動(dòng)調(diào)整，當(dāng)營業(yè)額出現(xiàn)下降時(shí)，調(diào)整部分上班人員，讓其提前下班，從而減少不必要的人工浪費(fèi)。5） 合理安排員工總工時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)休息時(shí)間安排員工合理休息，根據(jù)勞動(dòng)法要求對(duì)月員工總工時(shí)進(jìn)行合理分配，避免因超工時(shí)而引起人工費(fèi)用。6） 核算員工工資（1）根據(jù)餐廳員工的在職方式，可將員工分為全職員工及計(jì)