導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)手冊(cè)(共53頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 第一篇           導(dǎo)購(gòu)人員基本素 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場(chǎng),僅僅走完了長(zhǎng)征第一步,而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中,最終被用戶所使用,并由此給企業(yè)帶來利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的,你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員.導(dǎo)購(gòu),是一項(xiàng)影響改變?nèi)说墓ぷ?學(xué)會(huì)了改變別人,就意味著走向了成功.因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜,最具挑戰(zhàn)性的工作.如何改變別人要改變一個(gè)人,首先學(xué)會(huì)理

2、解人,理解人的困惑和困難,理解人的需求和欲望.在這個(gè)基礎(chǔ)上,學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任,達(dá)到心與心的交流與默契,用你的真誠(chéng)去感動(dòng)去影響和改變別人.導(dǎo)購(gòu),是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)工作,可以最大限度地挖掘我們的智力資源,最大限度的挖掘每個(gè)人的潛力.導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無限提升,只有具備充沛的體力,才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上,只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新,才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平,提升自我.導(dǎo)購(gòu),會(huì)讓你的人生獲得激情,獲得自信,獲得智慧,走向完美.導(dǎo)購(gòu),是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析,得出這樣一個(gè)結(jié)論:通過導(dǎo)

3、購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十,這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性,一方面也說明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量.導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn).導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持導(dǎo)購(gòu),是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方導(dǎo)購(gòu),是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢,是探測(cè)顧客需求的神經(jīng)元一.   導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單,就是三個(gè)字-賣產(chǎn)品.究竟怎么賣?這里面包括很多的內(nèi)容.賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果.導(dǎo)購(gòu)人員的工作,就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn),既讓顧客得到應(yīng)有的利益,也使得企業(yè)

4、的利益得以維護(hù).導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同,賣場(chǎng)不同,但所有的導(dǎo)購(gòu)員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé),在這里,我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單的歸結(jié)為”四信”-傳達(dá)信息 獲得信任 樹立信心 維護(hù)信譽(yù)傳達(dá)信息這里所說的信息,包括兩個(gè)方面,一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格 功能 技術(shù) 性能等的專業(yè)知識(shí),導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解企業(yè),了解產(chǎn)品.不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品.另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接的賣場(chǎng)和過客和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件,多方面收集并向公司反饋信息.1. 向顧客傳達(dá)信息 我們常說干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要求將家具產(chǎn)品的知識(shí) 細(xì)節(jié)講述給顧客.在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)

5、候,由于不了解顧客的品沒有透徹系統(tǒng)的了解,面對(duì)顧客則更不敢開心理,擔(dān)心講不好放走潛在的顧客 ,心里首先比較緊張,如果再對(duì)自己的產(chǎn)口.根據(jù)塔式心理學(xué)可知,當(dāng)顧客走進(jìn)家具展廳時(shí),首先看到的是家具的外形,品牌名稱 價(jià)格等,對(duì)外形 品牌 價(jià)格,顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià),并形成先入為主的態(tài)度,導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變,可以改變的是顧客不知道的信息,這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息.因此.能夠簡(jiǎn)短的 有重點(diǎn)的 形象生動(dòng)的向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié),將增加顧客新的信息,這是他們所愿意接受的. 另外,產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解,還要專業(yè)于整個(gè)行情,以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí),只要是有關(guān)家具的知

6、識(shí),比如軟體家具系列,不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料,它們的基本原理主要覺到你很專業(yè). 特點(diǎn) 優(yōu)劣都能隨口說出來,讓顧客感請(qǐng)記住顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買決定,如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息,顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品. 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的,而且是顧客可以信賴的.從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看,產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信,激發(fā)熱情.如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌,他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品.熱情可以感染顧客,如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情,顧客就會(huì)受到感染.2 . 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息導(dǎo)購(gòu)人員可以將市場(chǎng)終端信息及時(shí)反饋到家具制造企業(yè),有助于及

7、時(shí)改進(jìn),為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考 A: 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議,妥善的處理顧客異議,并及時(shí)向公司匯報(bào);B:收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息,及時(shí)向公司匯報(bào);C:收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議,及時(shí)向公司匯報(bào),建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系,獲得最佳的宣傳和促銷支持D:了解買場(chǎng)的銷售 庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求,及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映. 取得信任導(dǎo)購(gòu)員在推銷家具之前,其實(shí)首先是在推銷自己.顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員,才會(huì)接受你的產(chǎn)品.否則很難認(rèn)同你的家具.許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn),就是想方設(shè)法贏得顧客的信任.一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任,這時(shí)候?qū)з?gòu)人員基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品.揣摩顧客的心思了.

8、相反導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議,顧客都會(huì)接受,你就真正成了顧客的購(gòu)買顧問了. 請(qǐng)記住:對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來說,顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞.A:顧客因?yàn)樾湃文?進(jìn)而信任你的品牌,相信它是強(qiáng)大的 有實(shí)力的 誠(chéng)信的B:顧客因?yàn)樾湃文?進(jìn)而信任你的產(chǎn)品,相信它是高品質(zhì) 能夠解決問題的;C:顧客以為信任你,進(jìn)而相信你的經(jīng)銷店,相信它是誠(chéng)信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的1         熱愛公司和產(chǎn)品首先要熱愛公司,以公司為榮.以自己的產(chǎn)品為榮.銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮,就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一個(gè)信息:這個(gè)公司,這個(gè)產(chǎn)品可以信任.如果連你自己也

9、說不喜歡自己的公司,滿腹牢騷,顧客還會(huì)信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎?你的牢騷和不滿,也會(huì)讓顧客首先不信任你,不滿意你.他們會(huì)認(rèn)為:既然你不喜歡,為什么還要在這里做呢?你不喜歡的東西,為什么要推薦給別人呢?己做不欲,勿施與人嘛.因此,導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種寶貝效應(yīng),就是相信自己擁有的是最珍貴的東西,給顧客推銷的也是最好的.2. 熱情主動(dòng) 服務(wù)首先是態(tài)度問題,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人,推銷是心與心的交流.導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方.熱情所散發(fā)出來的活力與自信,會(huì)引起客戶的共鳴.一位銷售專家說:熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上. 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因?yàn)檫^分熱情而失去一筆交易,但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槭ヒ话俟P交易.顧客不再光

10、顧百分之九十是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員缺乏禮貌,而不是價(jià)格 品種 服務(wù) 設(shè)施等方面的因素. 顧客來到你的店里,看到產(chǎn)品品牌,首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè).而對(duì)大多數(shù)顧客而言,他們對(duì)企業(yè)并沒有過多了解,在這種情況下,除了從媒體、廣告 、親朋鄰居獲得有限的信息外,現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的態(tài)度,就代表著企業(yè)形象。 熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧,而是一個(gè)人品質(zhì)的外在體現(xiàn),一個(gè)充滿愛心.一個(gè)熱愛生活,熱愛工作的人,總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng).3.熱心讓顧客體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品時(shí),一般需要配合實(shí)地的演示,產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的, 而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員,再生動(dòng)的描述和說明方法,都不能比

11、產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻,這就叫 百聞不如一見.比如沙發(fā),可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢(mèng)布,看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材,坐在坐墊上感覺一下海綿的軟硬程度是否合適等,必須讓顧客參與進(jìn)來.鼓勵(lì)顧客在賣場(chǎng) 拉開抽屜 打開柜門 在沙發(fā)上坐坐,不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴,成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn): 首先要了解顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)和利益需求.比如顧客最關(guān)心布料,你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸布料,坐一坐感受舒適感,仔細(xì)觀察紋路,講解耐用性 抗污性等.第二 要一邊演示一邊講解,一邊講解一邊詢問顧客是否聽明白,達(dá)到肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解,同時(shí)可以適時(shí)增加承諾的內(nèi)容.在這個(gè)階段,由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品,所以承諾屬于無意

12、識(shí)記憶,反而可以產(chǎn)生有效的記憶.第三. 講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié): 演示特點(diǎn)-介紹功能-提供利益.向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的,是講解它是具有怎樣的功能,而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問題.因此,一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益.比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧,我們問: 這布袋簧有什么特點(diǎn),能給消費(fèi)者帶來什么好處卻回答不上來.沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點(diǎn),功能呢?就是她的作用.還有最重要的利益點(diǎn):沙發(fā)具有更好的回彈性,坐感更舒適,抗老化性能好,壽命更長(zhǎng).這才才是顧客最關(guān)心的東西.或者說,顧客并不關(guān)心什么簧,他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感覺.如同購(gòu)買鉆

13、頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣,他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞,所以,講解一定要講出利益點(diǎn),把技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語(yǔ)言.第四 始終緊扣說服的主題,一邊演示,一邊總結(jié)講解,強(qiáng)化利益點(diǎn),讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來怎么樣的好處.4 . 提供證據(jù) 如果顧客不完全相信你的介紹,可以提供公司獲得的榮譽(yù),家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證書,比如質(zhì)量認(rèn)證,環(huán)境認(rèn)證,綠色標(biāo)志等.或者提供已有顧客的名單,或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄,以此獲得顧客的信任. 堅(jiān)定信心 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì): 給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天,產(chǎn)品講的很清楚,禮儀也恰到好處,顧客卻好象故意刁難你,顧客卻好象故意刁難你或者提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求

14、或不可思議的問題,一旦語(yǔ)言不合,立即轉(zhuǎn)身離開,白天的工夫白費(fèi)了,更重要的是打擊自己的信心,問題出在哪里呢?顧客的問題和要求,我們稱之為顧客的異議.如何處理異議,是銷售成功的關(guān)鍵,這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議,營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍,引起客戶興趣,激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望,在顧客信任的基礎(chǔ)上,增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心.請(qǐng)記住,褒貶是買主,喝彩是看客,銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的,實(shí)踐證明大部分的銷售是在客戶連說5個(gè)不字之后才成功的. 首先學(xué)會(huì)處理異議異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說不明白 不同意或反對(duì)意見.顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話,或是就某個(gè)問題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事,換句話說都是必然的事.導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和

15、處理異議,不僅要接受,還要?dú)g迎.因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說不一定都是壞事,顧客的異議對(duì)你其實(shí)好象一盞燈,指示你更清楚的知道顧客的實(shí)際需求，妥善的處理好異議,更能夠樹立你自己和公司良好的信譽(yù). 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí),顧客往往會(huì)提出一些疑問,質(zhì)詢或異議,這主要有幾種可能:客戶說:它真能值那么多錢嗎?客戶說:價(jià)格太貴了客戶說:暫時(shí)沒有錢(沒有預(yù)算)客戶說:別的地方更便宜客戶說:家具樣子并不好看.面對(duì)以上各種各樣的異議,我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?總結(jié)起來有以下幾種策略: 委婉處理法導(dǎo)購(gòu)員在沒有考慮如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)不防先用委婉的語(yǔ)氣,把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍,或用自己的話重復(fù)一遍,這樣可以銷弱對(duì)方

16、的氣勢(shì).注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿.比如顧客抱怨”價(jià)格比某某品牌的高多了,怎么這么高”,導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話說:是啊,價(jià)格比某某品牌確實(shí)是高一些,但是.,然后再等顧客下文. 全貶法如果顧客的反對(duì)意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足,你千萬(wàn)不可回避或直接否認(rèn),明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理.這就是我們常說的全貶法-當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,就發(fā)布一些行業(yè)”機(jī)密,把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低,說整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平.這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡.但這種方法要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上.顧客: 這種沙發(fā)面料感覺不太好,那家品牌

17、的面料說是進(jìn)口最好的.導(dǎo)購(gòu)員(低聲告訴他):這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的,根本沒有另外的更好的. 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對(duì)意見本身來處理.導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素,說不定能成一件好事.比如客戶說:我很忙,沒有時(shí)間聽你那么羅嗦,你不妨說:正因?yàn)槟忝?我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位,幫你節(jié)省更多的時(shí)間,這樣一來,顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣. 反駁處理法從理論上來講,這種方法應(yīng)該盡量避免使用.直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見.但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料可以證明時(shí)你可以直言不諱,但態(tài)

18、度一定要溫和.比如客戶說.比如客戶說:我們小區(qū)很少有人用你們的家具.這時(shí)你可以拿出老客戶記錄,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū),通過旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心,也直接地反駁了他的意見. 冷處理法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁,不予理睬.比如顧客抱怨你的公司或者你的同事 你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬,把話題引到你要說的問題,比如顧客說:你們公司在外地,算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低.盡管可能事實(shí)并非如此,你也不要分辨.轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容.國(guó)外的銷售專家認(rèn)為,在實(shí)際銷售過程中,百分之八十的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理. 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置工作現(xiàn)場(chǎng)的布置 環(huán)境所營(yíng)造的氛

19、圍,一定程度上左右著顧客的感覺,是顧客能否下決心購(gòu)買的重要因素.這些因素包括以下方面:1.       樣品上是否積有灰塵?如果有,顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清;2.       受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨?如果沒有,顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的歡迎程度表示懷疑;3.現(xiàn)場(chǎng)POP有沒有脫落 掉色 陳舊現(xiàn)象?如果有,顧客會(huì)感覺管理不到位,對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑;3.       裝飾是不是有變色,脫落或裂縫?如果有,顧客會(huì)感覺你的公司

20、實(shí)力不夠,難以存之長(zhǎng)久;4.       地板是否有垃圾 紙屑? 如果有,顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn),對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑.建議顧客購(gòu)買對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明,許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念:1.       只要很好地介紹信息和產(chǎn)品,處理疑問和異議,想買的顧客自己就會(huì)購(gòu)買;2.       主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心,反而使他們離去3.       主動(dòng)建議后被顧

21、客拒絕會(huì)很難堪4.       很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品 解答質(zhì)疑后,如果顧客沒有反應(yīng)便不知所措,或是等待,這樣錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì). 其實(shí),希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理,導(dǎo)購(gòu)員之所以等待顧客開口,一個(gè)重要的原因是不好意思. 請(qǐng)記住:顧客也是同樣的心理:希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買而不是自己先提出來,而且顧客覺得既然銷售是為賺錢,當(dāng)然賣方要主動(dòng)一些了. 另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買,盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色的介紹了信息并解答了疑問,但顧客還可能無法完全相信導(dǎo)購(gòu)人員或有充分的自信,所以猶豫不決,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任,進(jìn)

22、一步增強(qiáng)顧客的信心. 因此,當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí),要積極主動(dòng)建議購(gòu)買,但不要催促購(gòu)買.當(dāng)然如果不可無意購(gòu)買,也不要失望,要感謝其光臨,并不是只要你服務(wù)周到,顧客就一定購(gòu)買.樹立信譽(yù)成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。關(guān)系是敲門磚關(guān)系是潤(rùn)滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和

23、客戶良好的關(guān)系而四兩撥千斤！市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客?！比绻阋恢眻?jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：和可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買：能夠吸引新客戶；有助于說服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)：指與潛在客戶建立關(guān)系。如何和客戶建立良好關(guān)系競(jìng)現(xiàn)

24、售后服務(wù)承諾，千萬(wàn)不要輕諾寡信及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；通過信函對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購(gòu)買者；二、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求良好的溝通能力銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。這絕對(duì)是銷售的金科玉律！溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)：1、  誠(chéng)信坦率，說真話不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也“如果做生意不講誠(chéng)信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺

25、瞞，不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。請(qǐng)記住，銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的效益和公司的信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會(huì)失去顧客信賴。不

26、光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。2、  豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧除非導(dǎo)購(gòu)人員能夠向潛在顧客說清楚自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具還是賣不出去。說服技巧最重要也最實(shí)用的就是FABE法（特征優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)支持點(diǎn)）。首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)事業(yè)來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來什么利益和好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。為了說服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須仔細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰(shuí)說了算、能不能即時(shí)購(gòu)買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客

27、內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語(yǔ)言中。總之，導(dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。說服的過程必須是雙向的。走進(jìn)家具市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。就好像酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。其它導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有

28、和顧客的雙向溝通才能把握推銷的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時(shí)候不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深，也越容易說服自己。3、以顧客為導(dǎo)向?qū)з?gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購(gòu)買自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究：將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)

29、的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來說差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何/生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？描述購(gòu)買家具的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的我們要利用80/20原則，因?yàn)橐话愣?，公?0%80%

30、的利潤(rùn)是從20%25%的客戶那里得到的。根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪類顧客。4、掌握產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語(yǔ)化的通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門外漢“的顧客所理解，當(dāng)然也無助于說服顧客購(gòu)買。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專有時(shí)，對(duì)顧客提出的各種問題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客的購(gòu)買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的滿意會(huì)通過口

31、碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢(mèng)想了。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識(shí)：閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性；參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實(shí)。不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行能力執(zhí)行力主要表

32、現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端的能力：1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)企業(yè)搞的促銷活動(dòng)要有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，要有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料如傳單、企業(yè)報(bào)刊等：發(fā)促銷品；作好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼POP海報(bào)和掛促銷橫幅等等。2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位家具的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)員工工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂

33、營(yíng)銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。3、決勝終端作為家具行業(yè)的營(yíng)銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營(yíng)銷傳播手段大部將落實(shí)到終端，試想，如果導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。不斷學(xué)習(xí)的能力一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無一不是擁有廣搏知識(shí)的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。1、知識(shí)就是財(cái)富對(duì)于我們每個(gè)人來說，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不

34、剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬ィ@時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過，那我又會(huì)成為百萬(wàn)富翁?！蔽覀?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以我們從“一文不名”到“百萬(wàn)富翁”。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。寬廣的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，而且還能夠增加我們的個(gè)人魅力。2、向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要

35、求。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3、向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。4、向顧客學(xué)習(xí)向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知

36、識(shí)和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說不定平時(shí)你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會(huì)都給你終身受用無窮的東西。與人為善的交際能力導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社會(huì)禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)：待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方；能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題；既有主見，又不會(huì)剛愎自用；對(duì)人寬容，求同存異；遵守諾言，做

37、不到的事情不要提前承諾；認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉；遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。1、導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。2、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮

38、地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買習(xí)慣而異。三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表有著企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。良好的形象從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接

39、觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說叫“服務(wù)三好”、“招待三聲”。服務(wù)三好1、舉止好如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷售的導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。工作姿態(tài)認(rèn)真忙碌一般來說，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，

40、顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在招待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻森、無所事事、無精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會(huì)覺得沒有生趣，認(rèn)為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。待客態(tài)度三個(gè)一樣導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)顧客的態(tài)度：買和不買一個(gè)樣，進(jìn)門出門一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)

41、人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。購(gòu)物氣氛自然舒適顧客在店里購(gòu)買家具時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買氛圍來。2、儀表好此處無聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：利索淡雅俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首

42、先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么，另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便；女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一下清新淡雅、賞心悅目的視感。儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感

43、染人。穿著素雅具體來說必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購(gòu)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。3、心態(tài)好愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功愛心產(chǎn)生效益很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬

44、上就起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你現(xiàn)在正生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時(shí)我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。要保持真誠(chéng)的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來這里，聽你的講解、或者購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛心的

45、人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。激情助燃成功作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是

46、老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請(qǐng)記住：導(dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人?。?）持續(xù)的熱情沒有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，

47、決不動(dòng)搖。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說，她一開始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，到一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候別人又勸她離開這個(gè)行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的改變自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒有成功。第二個(gè)月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語(yǔ)無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)

48、工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。請(qǐng)記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。（3）拒絕消級(jí)思想導(dǎo)購(gòu)工作中常見的消極思想有：“這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購(gòu)買的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”；“又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過程還沒有成功”；“這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”；“這個(gè)

49、顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”；請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是：即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己；盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰；永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無助于解決問題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好；面對(duì)困難，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂趣。（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；“講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”；“怎么說

50、他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到這樣的問題時(shí)，你要讓自己冷靜下來，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類似的問題，他們是如何解決的。想清楚問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。請(qǐng)記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬(wàn)家資，明天也可能沿街乞討。接待三聲1、“來有迎聲”就是接待顧客要會(huì)說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)人員說什么，怎么說？要“來有

51、迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。主動(dòng)表示服務(wù)愿意，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任；顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為

52、怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購(gòu)員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼；冷淡會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購(gòu)買東西。如果導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒有欲望進(jìn)來看看；積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率?！皝碛杏暋钡降自趺从?？問好式。顧客進(jìn)門時(shí)主動(dòng)問好。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂意為其服務(wù)?？梢哉f：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我?！辈迦胧?。若顧客到來時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有

53、機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服務(wù)愿意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看?！睉?yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開口就先問，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。如（顧客）：你這里有仿古家具嗎？（導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。2、“問有答聲”顧客進(jìn)門，肯定是要了解家具的知識(shí)，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。顧客進(jìn)來了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做到“問有答聲”，有問必答，但也不必主動(dòng)攀談。有問必答不僅指在賣場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無論他問什么問題，是不是和家具有關(guān)的，

54、都要熱心回答?；卮痤櫩驮儐枙r(shí)要注意幾點(diǎn)：語(yǔ)速要慢，不要一口氣說完，要留時(shí)間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。很多時(shí)候，我們進(jìn)店里買東西都是被導(dǎo)購(gòu)員熱情、滔滔不絕的介紹嚇跑了。也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問什么，希望你主動(dòng)介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會(huì)覺得你不熱心。要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國(guó)外有句諺語(yǔ)說：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)別人的心弦?！闭f話語(yǔ)氣要委婉，有些話直接說比較生硬，如果加上一些委婉的語(yǔ)氣詞，讓語(yǔ)氣軟化一些。顧客就會(huì)愉快地接受你的信息。試比較：（1）到這邊來。這邊來好嗎？（2）今天太晚了

55、！今天太晚了吧。3、“去有送聲”就是講善始善終。我們都有這樣的經(jīng)歷，無論去購(gòu)物，或者到某個(gè)地方吃飯，并不能回憶整個(gè)過程和每個(gè)細(xì)節(jié)。而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。一項(xiàng)開始美麗則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其對(duì)于顧客的滿意程度要遜色于一項(xiàng)開始一般而結(jié)尾美麗的服務(wù)。因此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道別，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動(dòng)打招呼，讓顧客感覺到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然離去。顧客離開時(shí)要主動(dòng)說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”；顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨；顧客走時(shí)要送到門口，幫顧客打開門，目送顧

56、客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來；如門口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天；即便顧客沒有決定是否購(gòu)買，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。四、導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)人員這樣說，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。能說導(dǎo)購(gòu)員必備能力我到了沙發(fā)賣場(chǎng)，問導(dǎo)購(gòu)員：“你們的價(jià)格比同類其它品牌的高啊?！睂?dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)坐上去更舒服。”我又問：“你的沙發(fā)為什么更舒服？”導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)是香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的?！蔽矣终f：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢，價(jià)格也沒有你的高?！睂?dǎo)購(gòu)員語(yǔ)塞，不能回答。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒有很好地把

57、握顧客的心理，因而不知道說什么，而且對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)也不能清楚地闡述。相反，也有一些導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)得很好。我問某導(dǎo)購(gòu)員：“你的沙發(fā)好在哪里？”導(dǎo)購(gòu)員：我們的設(shè)計(jì)是更加人性化的設(shè)計(jì)，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的吻合了人體休息時(shí)最舒適的姿勢(shì)，您坐上去更自然更舒適更放松；還有我們的面料是當(dāng)前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，容易洗滌，讓您的生活更輕松，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)常清洗沙發(fā)而煩惱；還有我們使用的是實(shí)木框架，最大的特點(diǎn)是環(huán)保無污染。您也知道，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的是環(huán)保和健康，尤其是對(duì)孩子的身體我們使用的彈簧我們的售后服務(wù)通過這樣的介紹，一般人會(huì)對(duì)這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的了解。如果顧客觀看了

58、30款沙發(fā)，最后鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很可能你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就是“入圍”，一旦“入圍”就增加了成功的機(jī)會(huì)，顧客還會(huì)再次光臨做更加深入細(xì)致的了解，對(duì)你的產(chǎn)品“感興趣”。到時(shí)候顧客會(huì)詳細(xì)地詢問很多的問題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動(dòng)顧客購(gòu)買的機(jī)會(huì)就很大。因此，面對(duì)顧客如何做到“能說”，要做到以下：有話說，胸有成竹面對(duì)顧客時(shí)，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來；對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問住；說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度；讓聲音富有磁性，語(yǔ)調(diào)更美妙，語(yǔ)言更動(dòng)人；介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說；很少有脫口而出毫無意義的“口頭禪”；能夠會(huì)對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式；繪形繪色，生動(dòng)幽默看著對(duì)方的眼睛說；帶著微笑說；和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色；善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛；會(huì)說知道該說不該說、何時(shí)該說，何時(shí)不該說、何時(shí)多說何時(shí)少“會(huì)說”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購(gòu)員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上。要夠