某百貨商場工作培訓(xùn)手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、早會的意義為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早會。“歡迎光臨”“謝謝您”應(yīng)作為每一個人工作的起點，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去。在早會上聽取昨天的業(yè)績報告和確認當(dāng)天工作的重點項目，還有聽取管理干部的工作指示，這種同事間的直接交流是非常重要的。2、早會的程序主持人：問候“各位同事，早上好”首先帶讀六大銷售用語:1.你好,歡迎光臨! 2.請隨便看看! 3.請稍等一等! 4.對不起,讓你久等了! 5.歡迎下次光臨! 6.謝謝!詮釋紅蘋果精神:成熟的、熱情的、親切的。多一點微笑，多一份回報！去年的業(yè)

2、績報告/昨天的業(yè)績報告各部門的溝通事項本日工作安排散會每天工作流程第二節(jié)：接待顧客1） 接待顧客的重要性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎明朗的問候干凈利索的工作作風(fēng)整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語顧客心聲接待顧客篇贊揚之聲售貨員的熱情爽快的服務(wù)態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個個態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，以后我還想再來。批評之聲有一次我買了一件內(nèi)衣，去交款時，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進包裝袋。真令人生氣！2） 笑臉相迎笑臉待客的重要性是眾所周知的。這不僅使顧客心情愉快地來買東西，而且也能使自己的心

3、情變得明朗。最初，因為大家心情緊張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。要做到笑臉待客，應(yīng)該從平時就養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，因此我們應(yīng)時常對鏡子練習(xí)。顧客心聲笑容篇贊揚之聲商場里的售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才是為顧客著想的店。因為有不滿意見來到店里，售貨員那親切的微笑和熱情的接待，使問題都順利地解決了。3） 明朗的問候問候是人與人交流的第一步。以員工之間的交流為基礎(chǔ)，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關(guān)切。在向顧客問候時，要充滿歡迎顧客光臨的心情。如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客。我能為您做些什么嗎？的心情是必不可少的主

4、動向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗的聲音3個問候“您好”員工之間的問候=一天工作的開始“歡迎光臨”（待客六大用語）向顧客問候=歡迎的心情，活躍商場的氣氛“您辛苦了”工作結(jié)束時顧客心聲問候篇贊揚之聲先生結(jié)帳時的服務(wù)態(tài)度真是好，一直都以明快的聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。每個樓層的售貨員都親切地向顧客問候“歡迎光臨”，買東西也是一種享受。批評之聲去調(diào)換商品時，售貨員的態(tài)度真糟糕?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺上，真令人生氣。4） 干凈利索的動作在售貨的場所，我們即使是無意識的一舉一動都受到顧客的關(guān)注。因此，我們必須保持良好積極的工作態(tài)度。這就要求我們

5、必須做到以下幾點：受到顧客的招呼詢問，應(yīng)立即停下手頭的工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時應(yīng)該不厭其煩5） 儀容儀表當(dāng)您買東西時，面對兩件同樣的商品；一件是干凈的、一件上有污點，毫無疑問你會選擇干凈的那一件。同樣的道理，我們每一位職工都必須保持整潔的儀表、儀容。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。比如一部分認為是流行的發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來也許屬于奇裝異服，所以我們的儀容儀表必須達到公司的要求。干凈、整潔的儀容、儀表要有清潔感服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實、大方以顧客的眼光注意協(xié)調(diào)性保持整體的協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評之聲員工應(yīng)保持制服的整潔。因為帶

6、有污垢的制服會使人感到不舒服。6） 說話的方式、方法同事之間也應(yīng)用相互尊敬的語言例如：在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一離開柜臺，就與同事聊天而沒有用禮貌用語的話，顧客聽到了就會感到不愉快，最初的好印象也會蕩然無存，還會影響到公司的信譽。因此，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語。禁止閑聊稱呼顧客時，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客顧客心聲語言使用篇批評之聲我在女士服裝的試衣室里試衣服里，我先生聽到這里的員工在議論我，作為常客，我覺得很遺憾。店內(nèi)的誘導(dǎo)：接待客人的基本要素1、 只要你穿上天河城的制服，不管你是新職工，還是臨時

7、工，顧客都把你當(dāng)作是公司的一名員工，可能向你提出各種問題。這種時候，你至少應(yīng)該作出禮貌的回答。學(xué)會觀察有哪些顧客需要幫助。待客的基本姿態(tài)細心觀察周圍的情況 “是否有需要幫助的顧客”學(xué)會接待各種類型的客人 “例如：在接待小孩時應(yīng)該蹲下與其說話”盡量不讓客人重復(fù)說明同一件事的內(nèi)容 “最初接待客人的人必須將客人的要求仔細地傳達給最終出面接待客人的同事”商場引導(dǎo)時在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問時，最重要的是做到以下二點：1）正確性 2）簡潔、易懂1）不能對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。2）不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語。應(yīng)該選擇簡潔、易懂的語言來解釋問題。含糊的回答都會

8、使顧客莫名其妙。3）為顧客引導(dǎo)時的注意事項手掌向上，手指要伸直盡可能陪同顧客前往目的引導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白顧客經(jīng)常問的問題.營業(yè)時間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷活動內(nèi)容儀容儀表及問候篇1、 遵守上、下班和休息時間為了滿足顧客和工作需要，我們必須發(fā)揚“集體協(xié)作”的精神，分擔(dān)作業(yè)共同完成工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。重點上班時間：指在店內(nèi)能立即開始工作的狀態(tài)。下班時間：指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。休息時間：指脫離手中工作離開工作場所休息。大家必須相互協(xié)作，共同遵守休息時間。2、 在工作應(yīng)用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時主動說“歡迎光臨”“謝

9、謝您”同事之間見面時應(yīng)問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松的店風(fēng)，大聲友好地相互問候，至關(guān)重要。3、 員工在店內(nèi)不得兩人以上結(jié)伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結(jié)伴行走、閑聊。（尤其在遇上熟人或朋友時）4、 注意保持店內(nèi)的整潔看見垃圾或從貨柜上落下的商品和紙屑都應(yīng)及時撿起處理，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生的關(guān)鍵。垃圾：及時撿起扔進垃圾箱商品：落下的商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處5、 注意愛護商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識到商品就是貨幣，是替顧客代管的物品。必須細心保管。應(yīng)隨時意識到小心愛護商品能給顧客留下好印象。6、 應(yīng)掌握店內(nèi)商品的分布情況以便隨時回答顧客的咨詢記住各樓層

10、的商品分布對商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要牢記在向顧客介紹商品的所在位置時應(yīng)用手掌指出具體方向和地點，在場所難以說明的情況下，應(yīng)親自引導(dǎo)顧客前往。7、 記住怎樣處理“拾到的物品”接到顧客撿到并交來的錢包等貴重物品時：向顧客表示感謝的同時，報上自己所屬部門及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時，一定當(dāng)著顧客的面，確認并記住錢包內(nèi)的所有物品，留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。員工拾到的情況：馬上交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點所拾物品。以上情況如果處理不當(dāng)，將會影響到天河城的信譽，請仔細冷靜進行處理。8、 記住清掃用品的存放處和清掃方法：請記住清掃用品的固定保

11、管場所為了使顧客有一個良好的購物環(huán)境，在開店前，營業(yè)中都必須隨時打掃衛(wèi)生。 并注意不影響顧客的正常購物。9、 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進度我們在日工作中必須牢記以下二個代用語：一分鐘：上洗手間電話：用餐共同篇根據(jù)工作工作認真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報告的習(xí)慣1、 按時上班之后，先了解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會議精神”等工作指示。2、 上述2個項目開始和結(jié)束時，必須向所屬上司匯報。3、 所接受的工作內(nèi)容比預(yù)想早完成時，應(yīng)立即向上司匯報。4、 在預(yù)定時間內(nèi)不能完成的話，應(yīng)立即向上司報告工作的進度和原因。5、 發(fā)生意外情況，不要擅自判斷，應(yīng)及時向上司報告，再按照最新工作指示進行。（按照報告的及

12、時程度的不同，能相對減輕你所需承擔(dān)的責(zé)任）商品的補充和整理的方法1、 將商品陳列在所規(guī)定的地方。2、 當(dāng)前方的商品售完時，應(yīng)將后面的商品移至前面。3、 所陳列的商品和價簽保持一致。價簽對著正前方。4、 在整理商品中應(yīng)留意是否有“殘次品”“價簽遺失”等現(xiàn)象。5、 應(yīng)將沒有折疊好的商品，折疊整理并陳列好。6、 在陳列商品時，應(yīng)保持商品的高低整齊。7、 在補棄商品時，不應(yīng)妨礙顧客的購物。包裝商品的方法1、 依據(jù)商品的數(shù)量、尺寸大小來選擇合適的商品袋，選擇過大商品袋會使顧客感到不便；過小，商品會放不進去并造成商品外觀產(chǎn)生褶皺。2、 首先把手伸進去把商品袋撐開。3、 把商品一件件整齊地放進去，封好商品袋

13、口。4、 最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”商品紙箱的處理方法1、 商品陳列完，確認好商品和進貨單后，把拆散的空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物。電話的接聽和轉(zhuǎn)達方法1、 熟記自己柜臺的電話位置。2、 拿起話筒時，應(yīng)先報出自己柜臺的名稱或所屬部門的名稱和自己的名字。3、 如果對方找的人在，回答“在，請稍等一等”，如果對方找的人不在，詢問對方是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，并轉(zhuǎn)達同事。4、 如果在接電話時，有不明白的地方，必須轉(zhuǎn)交部門時，應(yīng)做好記錄，不可擅自判斷作答。5、 接電話隨時做好記錄，必要時應(yīng)向上司匯報。貨物存放處的清理方法1、 嚴禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東西，避

14、免損壞商品）。2、 嚴禁亂放裝有商品的手推車。3、 時常整理通道、商品架。4、 固定商品存放位置，保證一目了然，減少尋找時間。5、 貨物存放處必須與賣場一樣，隨時保持清潔。實 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷 售常犯的錯誤1、見到顧客馬上迎接錯誤的地方接近顧客的時機過早，把顧客嚇跑了。正確的做法1、 不能盲目熱情，要根據(jù)顧客的行為、表現(xiàn)判斷顧客的類型。2、 根據(jù)顧客的類型選擇最佳的接近顧客的時機。常犯的錯誤2 有什么可以幫您嗎錯誤的地方看似禮貌、熱情的話，實則收效甚微，通過這句話與顧客展開對話，通常會遭到顧客“不用”的拒絕。正確的做法顧客進店后，營業(yè)員應(yīng)為顧客提供一個自由的環(huán)境。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，

15、再利用前三種方法進行介紹。常犯的錯誤3 對不起，我們沒有錯誤的地方如果沒有顧客所需要的商品，就意味生意做不成了嗎？不，我們?nèi)匀挥袡C會。正確的做法不要只會回絕顧客，還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時的情況判斷可以采取哪種方法來處理，不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真情與親切。常犯的錯誤4 唉，您到底要什么錯誤的地方1、 顧客想要什么，只要顧客才知道這種觀點是錯誤的。2、 不清楚顧客的需要就盲目向他們推薦商品。正確的做法1、 不要消極地認為顧客無法捉摸。2、 如果顧客沒有明確的購物目標，要用延續(xù)性問題找出他真正的需要。3、 在恰當(dāng)?shù)臅r機用恰當(dāng)?shù)姆绞秸T導(dǎo)顧客說話，引導(dǎo)顧客作出選擇。常犯的錯誤5 太太，請問您的腰圍多大錯誤

16、的地方極大的傷害顧客的自尊，并會懷疑你取笑他，看不起他。正確的做法1、 我來幫您找一款更適合您的！2、 我?guī)湍恳幌鲁叽绨桑?、 從質(zhì)量及實用的角度去為顧客介紹商品。常犯的錯誤6 哦，那裙子太適合您了錯誤的地方把不適合的商品賣給顧客，是不負責(zé)任的做法，雖然會得到暫時的利益，卻損失了長期的信任。正確的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，根據(jù)情況，再介紹其他的商品。常犯的錯誤7 商品在這，您隨便看吧！錯誤的地方展示的商品不得要領(lǐng)，不但不能使顧客進一步了解商品，還會使顧客不知所措！正確的做法根據(jù)情況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面了解，便于比較和選擇。顧客未指明要看

17、某件商品，則需要初步了解顧客的需求和意向后，根據(jù)問題分析介紹的方法向顧客展示商品。常犯的錯誤8 這東西好！真的好，就是好！錯誤的地方1、 只會說好，卻不說好在哪里，提不起顧客的興趣，即使真的好東西，顧客也無法知道。2、 枯燥的專業(yè)術(shù)語和理論數(shù)據(jù)會使顧客不知所究，同樣無法提起購買興趣。正確的做法在情景案例中1、 這種洗面奶效果很好，因為他有木瓜酶，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。使您的臉色紅潤。2、 這款手機的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，這是專門為手機開發(fā)出來的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更加迅速，您可以享受更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。而且

18、還有“旋影功能”，攝影頭與屏幕可作無限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動，達到拍攝效果好，使用更方便。常犯的錯誤9 只要是商品的特點，隨便怎么說都行錯誤的地方不抓住重點來介紹，而是隨心所欲地想到哪點說哪點，是不可能突出商品的吸引力的！正確的做法綜合運用以下所介紹的方法，增強顧客的購買決心。常犯的錯誤10 您自己看說明書吧！錯誤的地方商品說明書介紹詳細，但不是所有的顧客都有時間或興趣鉆研功能、使用程序。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員要做的不是遞上一份使用說明書，而是應(yīng)當(dāng)簡明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常犯的錯誤11 噢，還要調(diào)動顧客的想象力嗎？錯誤的地方平實的說法未必是錯誤的說法，但這樣的語言

19、表達卻不易色起顧客的購買欲。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員如果這樣說話，效果會更好：“您有沒有感覺到這件衣服的布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當(dāng)天冷的時候如果穿上這樣一件衣服，那肯定會像羽絨被里一樣舒服和暖和的！”常犯的錯誤12 您眼花了錯誤的地方對商品存在的問題，不應(yīng)該采取隱瞞或回避的態(tài)度，試圖欺騙他們，將失去顧客的信任。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員可以這么說：這雙鞋是稍微有一點瑕疵，但是價錢也是最低的，打到了兩折，況且這點小瑕疵不拿到眼前仔細看是不會發(fā)現(xiàn)的，以這樣的價錢而言，是很劃算的。常犯的錯誤13 您不懂別亂說錯誤的地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定顧客提出的異議！正確的做法情景

20、案例一：“是的，您說的這種情況的確也會有。但是如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會開的。這個說明書將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請按照上面的要求精心管理，如果仍不開，您可以退回來?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄囊馑迹歉挠盟芰习驯^對不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬一樣安全可靠。很多人都喜歡這種樣式，因為它既輕便，又比金屬便宜?！背７稿e誤14 那牌子的東西比不上我們的錯誤的地方在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法！正確的做法對于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX的確是一個比較好的品牌，您眼光不錯！不過他們的優(yōu)勢是在服裝方面，對于制鞋他們還是對于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。而我們這個牌子

21、一直都致力于生產(chǎn)皮鞋，不管是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒適性上，我們都有一套成熟的經(jīng)驗，這也就是我們的回頭客非常多的原因，因為我們的鞋好穿！常犯的錯誤15 這顧客真難伺候錯誤的地方營業(yè)員只聽見顧客的意見，卻未能領(lǐng)會顧客的用意，結(jié)果導(dǎo)致自己束手無策，同時，顧客也會感到極不滿意。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子的同時，應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客對你給好推薦的第二雙鞋明顯沒有興趣，三言兩語就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時，你就可以肯定：顧客告訴你的不是真的，其實好對這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法搞清楚顧客的真實想法，從鞋子本身上說服顧客；如顧客不是有異議，

22、那很有可能是嫌價錢太高，如果你能給好一定的優(yōu)惠，那多半就會成功。常犯的錯誤16 怎么辦？他還是不買錯誤的地方雖然有嘗試去說服顧客，但技巧不好，最終不能使顧客作出購買的決定。正確的做法情景一：不應(yīng)該提到“反面”的詞語后悔，應(yīng)該從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個產(chǎn)品一定會令您滿意的！”同時從強調(diào)商品給他帶來的好處入手，給顧客以充分的信心。情景二：營業(yè)員應(yīng)該這樣說：“小姐，其實不貴的，這一瓶您起碼可以用四個月，平均每天只需要一塊二毛錢！而且它能夠使您的皮膚更白嫩，同時又能防止紫外線，性價比很好的！”常犯的錯誤17 您到底要不要錯誤的地方對顧客不尊重，絲毫不理會顧客的心情，一心只想趕快成交，催促顧客購買，

23、這樣反而會令顧客放棄購買的念頭。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些看您想在什么場合穿？”常犯的錯誤18 他什么時候才會說買呀！錯誤的地方?jīng)]有抓住成交的時機，一味被動地等待做決定。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該觀察顧客的神態(tài)，當(dāng)顧客流露出對不銹鋼鎖的偏愛，并且說“我想也是”時，就不應(yīng)該再說到其他方面，而應(yīng)該對顧客的看法表示認同，然后補充一些這把鎖的優(yōu)點，接著就可以輕聲對顧客說：就要這把，可以嗎？常犯的錯誤19 再配一條皮帶吧錯誤的地方盲目地向顧客做連鎖推銷，絲毫不講究技巧，以致讓顧客心生厭煩，留下了不好的印象。正確的做法在情景案例中，營業(yè)

24、員應(yīng)該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)該先說一些鋪墊性的話，讓顧客覺得你是在為好著想，而不是蓄意推銷：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會很顯身份，如果再配上一條這樣的皮帶的話，一定會更出眾。”邊說邊把皮帶配在西褲上，讓顧客看到實際的效果，如果顧客有興趣，則再進行下面的銷售。常犯的錯誤20 您明明給我的是50元錯誤的地方收款時，由于沒有向顧客確認所收錢款的數(shù)額而產(chǎn)生紛爭。正確的做法情景案例中，營業(yè)員這樣做：“收您50元?！碑?dāng)找回零錢時，也應(yīng)該清晰唱出來，“這個東西是24元，您給我50元，我找您26元，請點一點?！痹诖_保顧客認可后再把商品交下來接好，然后接待下一位顧客。常犯的錯誤21

25、 為什么您當(dāng)時不檢查它呢錯誤的地方商品成交后，營業(yè)員沒有向顧客作相關(guān)的確認，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。正確的做法情景案例中，營業(yè)員在成交后，應(yīng)該向顧客確認服裝有無破損，在經(jīng)顧客認可的情況下，再進行包裝。同時還要做關(guān)于價格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認。常犯的錯誤22 這是我們的責(zé)任嗎錯誤的地方在顧客完成購物后，未將防盜裝置除去，致使顧客陷于尷尬境地；對商品的包裝不重視，未采取正確、有效的包裝方法，導(dǎo)致顧客所買的商品受損。正確的做法情景一：營業(yè)員在包裝時，應(yīng)仔細檢查商品上的防盜裝置是否已被解除，防止給顧客帶來麻煩。情景二：由于顧客購買的是茶具屬于易碎品，所以一定要用薄棉紙或碎紙條等保護材料把每件器具都獨立包裹好

26、；向顧客確認一下，讓好知道商品是怎樣包裹的，有沒有什么問題；裝袋的時候，如果顧客帶購買了其他的商品，那么易碎的茶具應(yīng)該放在上面，并要保持盡量穩(wěn)定。常犯的錯誤23 您沒有問呀錯誤的地方?jīng)]有主動告訴顧客有額外的服務(wù)，這不僅使顧客的利益受損，同時也失去了讓顧客感受你們的貼心服務(wù)的機會。正確的做法情景案例中，當(dāng)該顧客購買完兩盞燈后，營業(yè)員應(yīng)該主動告訴顧客商店可以免費負責(zé)安裝，詢問顧客是否需要。如果商品體積過大或過重時，還可以詢問顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。所有的這些，即使顧客并不需要，你也應(yīng)該說出來，讓顧

27、客知道！常犯的錯誤24 顧客只有兩種心理：買還是不買錯誤的地方營業(yè)員沒有意識到，甚至不知道顧客購買時的心理變化，只會盲目地進行推銷介紹，或者一廂情愿地采取主觀臆斷的態(tài)度去面對顧客。正確的做法根據(jù)顧客購物心理活動過程的8個階段，營業(yè)員要掌握相應(yīng)的接待技巧。常犯的錯誤25 不好意思，還是沒有錯誤的地方營業(yè)員沒有根據(jù)顧客的需要為他做服務(wù)跟進，導(dǎo)致顧客浪費了時間，無形中也使顧客對該商店留下了不好的印象。正確的做法情景的案例中，營業(yè)員應(yīng)該在顧客第一次來時，就請他留下聯(lián)系方式，并告訴他一旦有貨到了就會第一時間通知他。這樣的話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又能夠令他感受到你的用心服務(wù)，這會給他留下極好的印象

28、，很有可能由此成為你們的回頭客。第二章 售 后常犯的錯誤26“我肯定沒找錯錢”錯誤的地方：顧客提出問題時，收款員沒有向顧客道歉也沒有檢查自己是否出錯，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：1、詢問：注意態(tài)度要溫和，向顧客問明交款和找款時的細節(jié)；2、回憶：保持沉著冷靜回憶交易過程，與顧客所說情況對照，查清真相；3、檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)鈔；4、調(diào)查：向周圍目標者作調(diào)查，請他們協(xié)助回憶、證實；5、請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；6、查出原因后：如果是自己工作出錯應(yīng)立即補款，并致歉；如果顧客錯了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)主動將事情化解；如一時暫分不清責(zé)任時，應(yīng)

29、向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時跟進解決。7、顧客情緒激動時：保持冷靜并安撫顧客：“對不起，請您稍候，我們馬上就查，盡快將結(jié)果告訴您?！薄皩嵲趯Σ黄?，由于我們的工作失誤給您帶來了麻煩，這是多收您的X錢，請原諒！”常犯的錯誤27“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯誤的地方：營業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負責(zé)”的服務(wù)觀念不對，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒有對顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對此不屑一顧；正確做法：1、 接待顧客時面帶微笑，態(tài)度和藹；2、 對顧客提出的問題表示歉意；3、 分析具體問題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯誤28“誰賣的找誰去”錯誤的地方：首先，服務(wù)態(tài)度不

30、當(dāng)；其次，服務(wù)觀念錯誤；再者，即沒有為顧客解決問題，也沒有向顧客提供解決問題的渠道和方法；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客；2、 耐心聆聽顧客遇到的問題；3、 如果是自己部門負責(zé)的商品，則向顧客道歉，并了解基本情況，快速為顧客解決問題。4、 如能找到當(dāng)時營業(yè)員，則由其親自解答顧客的問題。一時找不到時，先讓顧客平靜下來，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問題。常犯的錯誤29“肯定是他自己弄壞的”錯誤的地方：不應(yīng)該主觀地斷定并草率的下結(jié)論。同時，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，把個人的負面想法在語言和態(tài)度上表現(xiàn)出來，會引起顧客不滿；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助；2、 向顧客了解

31、情況，仔細聆聽顧客的回答，并確定顧客陳述的問題；3、 如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù)；4、 即使是人為損壞也不應(yīng)該對顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問題；5、 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問題，不可置之不理。常犯的錯誤30、“這個我懂，讓我來幫您修吧”錯誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識保證的話，很可能將原本的問題擴大，造成不可彌補的損失；正確的做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助；2、 聽顧客說明情況；3、 如果不是常見小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負責(zé)進行修理；4、 如果顧客的問題不是自己

32、所屬部門負責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門負責(zé)人為顧客解決問題。常犯的錯誤31“有發(fā)票就可以退貨”錯誤的地方：營業(yè)員雖然有意識到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時，沒有弄清退貨的準則，盲目的退貨會使商店經(jīng)營成本增加，遭受嚴重的損失。正確做法：1、 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助；2、 詢問顧客要求退貨的原因；3、 根據(jù)顧客所說的問題，參照商店對商品的退貨標準判斷是否給予退貨；4、 如果可退貨的話，嚴格按照退貨流程辦理手續(xù)；5、 如不符合退貨標準的要向顧客解釋清楚。6、 如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針鋒相對，爭執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，

33、耐心的解釋，取得顧客的理解；7、 提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個理由也是同等重要的。常犯的錯誤32“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達成協(xié)議而網(wǎng)開一面，這些做法都會使商店蒙受損失。正確的做法：1、 內(nèi)部員工購買商品應(yīng)在下班時間進行，絕不可利用上班時間“順便購買”；2、 購物要保留小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時作為購買憑證；3、 購買商品后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負責(zé)人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)；4、 員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開場合進行，以保證過程的公正、合理性。常犯的錯誤3

34、3“特價商品不予退換”錯誤的地方：顧客在購買“特價商品”時，營業(yè)員沒有給予充分說明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題后尋求解決時，營業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法：1、 顧客在選購時給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情；2、 當(dāng)顧客要求退貨時，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解；3、 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法；4、 若顧客堅持要求退貨，則上報商店負責(zé)人，根據(jù)負責(zé)人意見給予解決；5、 總的來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯誤34“投訴的顧客都是在找茬的”錯誤的

35、地方：當(dāng)面對投訴的顧客時，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點什么，或認為肯定是來找茬的）；正確的做法：1、 用誠懇的態(tài)度面對投訴，讓他感到你有誠意幫助他的；2、 當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來；3、 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯誤35“您冷靜一點，別激動”錯誤的地方：在顧客情緒激動時，急于阻止顧客表達他們的感情，會使不滿的顧客情緒更激動，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法：1、 面對憤怒的顧客，保持沉默，仔細耐心聆聽，任其發(fā)泄；2、 當(dāng)顧客發(fā)泄時，用誠懇的態(tài)度

36、面對，并作適當(dāng)?shù)狞c頭示意或簡單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯誤36“這不關(guān)我（我們）的事”錯誤的地方：營業(yè)員沒有以負責(zé)任的態(tài)度正確對待顧客提出的問題，推卸責(zé)任；正確的做法：1、 誠懇地面對投訴的顧客，保持平和的心態(tài)；2、 對顧客提出的問題充分地道歉；3、 讓顧客知道你已了解了他的問題；4、 有必要時可邊聽邊記錄，使顧客感到你對他提出的問題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯誤37“這些問題不用問我都知道”錯誤的地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法：1、 態(tài)度誠懇地面對投訴的顧客；2、 仔細聆聽顧客的講話，向顧客充分的道歉；3、 采用以上的六種提問的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯誤

37、38“我道歉就行了”錯誤的地方：只道歉而沒有作出具體解決方法，就好像送給顧客一個空的禮品盒，毫無用處；正確的做法：針對本節(jié)的情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問題的根本，給顧客一個解決的方法，如維修。如產(chǎn)品沒有按時維修好的話，應(yīng)向顧客說明情況，并給予顧客補償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯誤39“處理方案當(dāng)然我說了算”錯誤的地方：營業(yè)員雖然給出了解決辦法，但不能強迫顧客接受；正確的做法：1、 仔細了解顧客的問題；2、 向顧客道歉，重復(fù)顧客的話以確認自己了解了顧客的問題；3、 提出雙方接受的解決方案；4、 如果顧客對解決方法不認可，則問問他的意見；5、 重

38、視顧客的意見，對顧客的要求，自己有權(quán)解決的就應(yīng)盡快解決，如果沒有，不去請主管出面處理。常犯的錯誤40“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識！正確的做法；：1、 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址；2、 在解決方案開始起作用的時候，致電顧客，詢問解決方法是否有用、他對此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠摯的再次表示歉意，誠邀他常來光顧。如果有問題的話，要重新為顧客解決，直到他滿意為止；3、 也可通過電子郵件或信函的方式，向顧客表達此意，但要留下公司的聯(lián)系方式，請顧客如有問題的話隨時可聯(lián)系，表示將給予熱情周到的服務(wù)。同時，再次致歉，歡迎他常來光顧。第三章 防 損常犯的錯誤

39、41“只有商品損壞才會產(chǎn)生損耗”錯誤的地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗的原因之一。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞；1、 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴格的制度；2、 加強收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場操作指導(dǎo)；3、 商品出場必須嚴格按規(guī)程操作；4、 規(guī)范供應(yīng)商進出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴格檢查把關(guān)；常犯的錯誤42“抓小偷是保安的事”錯誤的地方：防盜絕不是保安員一個人的事，作為商店的員工，每個人都有責(zé)任維護商店的利益；正確的做法：營業(yè)員在日常工作中，除了進行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對一些失竊率高的售賣區(qū)重點防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時間

40、通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。常犯的錯誤43“防盜的好方法就是時時盯著顧客”錯誤的地方：防盜的方式不是一對一的盯防，如此會讓顧客感到不自在和被不信任的感覺；正確的做法：1、 對一些特殊情況和顧客多加留意，如長時間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋的顧客等；2、 還可采用一些其它措施來輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等；3、 行動上的技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，面帶微笑向顧客走過去，主動向其打招呼，并進行商品整理或補貨等動作，引起對方的注意，防止盜竊行為的產(chǎn)生；常犯的錯誤44“看誰長得像小偷”錯誤的地方：僅以顧客的長相來判斷其是不是小偷的做法非常危險。正確的做法：不要只是緊張

41、而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰會是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點，同時在工作中用心積累經(jīng)驗，提高自己對可疑人物的甄別能力，對其重點防范，并且對那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識破能力。常犯的錯誤45“發(fā)現(xiàn)小偷立即上前抓住他”錯誤的地方：發(fā)現(xiàn)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會給當(dāng)事人狡辨的機會反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者的反抗，嚴重時可能會危及人身安全；正確的方法：1、 發(fā)現(xiàn)有可疑跡象時，立即通知保安員，并協(xié)助進行秘密追蹤；2、 如顧客沒有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼的形式禮貌的提醒他，讓其停止偷竊；3、 對確實有問題但死不認帳的顧客，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場到辦公室處理，盡

42、量保持周圍的安靜；4、 在處理偷竊事件時，不要把其當(dāng)作“盜賊”，講話要自然，盡可能往顧客“弄錯了”的角度引導(dǎo)其“購買”。如在有人證、物證的前提下該顧客仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機關(guān)處理。常犯的錯誤46“收銀時無需檢查商品”錯誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問題分析：（一）、不仔細檢查商品的話，會產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時必須注意細節(jié)地方，不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡單；正確的做法：1、向顧微笑問侯，目光示意；2、收銀員熟悉商品價格及促銷活動；3、仔細檢查核對每一件買單商品；4、發(fā)現(xiàn)大商品中的小商品后可不動聲色的取出或

43、提醒顧客手中或身上的商品進行結(jié)帳。常犯的錯誤47“商品被盜與商店布局無關(guān)”錯誤的地方：沒有意識到合理的布局能夠減少商品的丟失可能。正確的做法：1、 最容易失竊的商品，應(yīng)陳列在營業(yè)員容易看到的地方，此外，也不要把易失竊的商品放置在出入口附近；2、 采取集中的方式，把丟失率高的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，形成一個獨立購物空間，并派專人負責(zé)。常犯的錯誤48“每個商店的防盜措施都是相同的”錯誤的地方：防盜方法每家商店都會根據(jù)各自的特點和需要來定，不能盲目跟從；正確的做法：1、 根據(jù)自己商店的情況來定防盜措施。常犯的錯誤49“員工內(nèi)盜是經(jīng)理的事，與我無關(guān)”錯誤的地方：觀念錯誤！正確的做法：1、 對內(nèi)盜

44、的防范上進行嚴格有效的管理；2、 建立內(nèi)部舉報制度；3、 嚴格特殊標簽的管理程序；4、 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時，先取證核實，調(diào)查原因和動機，視情節(jié)輕重，按相關(guān)規(guī)定進行處罰；常犯的錯誤50“商店遇搶時應(yīng)立即報警，事與歹徒對抗”錯誤的地方：表現(xiàn)不冷靜；正確的做法：1、 遇到搶劫時，記住顧客的安全最重要；2、 保持冷靜，不做無謂的反抗；3、 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征；4、 拖延時間，等待救援，賜機報警；5、 保護現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員；6、 立即憑記憶作文字記錄；7、 保護現(xiàn)場，等待警方的處理；8、 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯誤51“歹徒只會盯住裝飾

45、漂亮的大商店”錯誤的地方：歹徒搶劫目標不僅僅是漂亮的大商店。正確的做法：1、 預(yù)防搶劫，采取相應(yīng)的措施；2、 遇到搶劫時保持冷靜，不做無謂的反抗；3、 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征；4、 拖延時間，等待救援，賜機報警；5、 保護現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員；6、 立即憑記憶作文字記錄；7、 保護現(xiàn)場，等待警方的處理；8、 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯誤52“有消防設(shè)施就能完全避免火災(zāi)的發(fā)生”錯誤的地方：并不是配置了消防設(shè)施就以完全安全； 正確的做法：1、 建立消防系統(tǒng)；2、 時刻注意商店內(nèi)可能存在的火災(zāi)隱患；3、 發(fā)生險情時，采取措施控制火情；常犯

46、的錯誤53“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯誤的地方：發(fā)生緊急事件，沒有保持冷靜，僅依靠電話尋求幫助，而沒有采取積極有效的措施來處理；正確的做法：（一）、一般處理：1、通過報警電話向安全部門報警；2、安全部門針對不同的情況，確定救助方案，組織人員施救；3、安全部門分析事故發(fā)生原因，記錄處理過程和結(jié)果；（二）根據(jù)各類緊急事件作出相應(yīng)的處理程序：（如：惡習(xí)劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進階篇第四章 商品常犯的錯誤54 看，我們的店鋪多搶眼呀錯誤的地方店鋪的色彩設(shè)計不當(dāng)，造成既不能突出商品的特點，又讓顧客感覺不舒服的后果。正確的做法應(yīng)根據(jù)自己所經(jīng)營商品的特點來選擇店

47、鋪的裝飾顏色。在情景案例中，因為服裝的顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，所以如果再用同鮮艷的顏色來裝飾店鋪的話，無疑會讓人看花了眼。正確的做法是，選用較單純、較柔和的顏色做背景，顏色種類不宜多，最好是全部用一種顏色。在這樣一種純凈的氛圍中可以突出所售服裝的風(fēng)格和特點，很快就能吸引顧客的眼球。常犯的錯誤55 櫥窗展示不就是把商品放進去嗎錯誤的地方低估了櫥窗的廣告效應(yīng)，沒有及時展示新品，沒能勾起顧客對商店的興趣。飾物過于搶眼，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力，造成了喧賓奪主的后果。正確的做法情景一：應(yīng)將新到的貨品及時展示出來。如沒有新貨，也不應(yīng)長時間地陳列同一款衣服，這樣會令人沒有新鮮感，可以變換其他款式的衣服來展示。情

48、景二：飾物、背景道具，包括模特本身都只是一個陪襯，目的是要襯托出商品的特色，突顯出商品的美感。因此，要留意商品是否已足夠突出，其他物品是否有喧賓奪主的嫌疑。常犯的錯誤56 商品陳列和銷售量沒有直接的關(guān)系錯誤的地方凌亂的、不合理的商品陳列會給顧客的購物帶來不便，直接影響商品的銷售。正確的做法情景一：將正在舉行促銷活動的商品擺放在商店顯眼的位置，方便顧客拿取。情景二：營業(yè)員擺放商品時應(yīng)留意商品陳列技巧，將商品擺放整齊、有序，還要讓顧客購買時容易找到，容易挑選，并最終購買到其滿意的商品。常犯的錯誤57 柜臺還需要維護嗎錯誤的地方營業(yè)員沒有對柜臺進行維護，沒有及時更換過海報，沒有清潔柜臺周圍環(huán)境，會給

49、顧客留下商店疏于管理的印象。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)隨時留意店內(nèi)張貼的相關(guān)信息，注意該內(nèi)容是否已過期，內(nèi)容是否有誤等。情景二；營業(yè)員應(yīng)注意商店內(nèi)的環(huán)境，檢查是否有衛(wèi)生死角，地面、貨架是否潔凈，商品售出后有無及時補齊等。常犯的錯誤58 理貨時只要關(guān)注商品是否整齊、是否過期就行錯誤的地方營業(yè)員理貨時，沒有留意商品的擺放是否能讓顧客容易選，更沒有留意到商品生產(chǎn)日期的先后順序等，從而達不到理貨應(yīng)有的效果，給顧客留下一個不好的印象。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)留意是否擺放在最佳貨位，顧客是否方便拿取。情景二：營業(yè)員要注意商品之間外包裝的色彩搭配，能否打動顧客購買欲望，顧客對色彩搭配有何感覺等方面。情景三

50、：營業(yè)員理貨時要按照“先進先出”的原則，留意商品的生產(chǎn)日期，商品是否過期等。常犯的錯誤59 聽，這音樂多帶勁錯誤的地方不要認為顧客不會留意商店內(nèi)的音響，這會直接影響顧客購物時的心情。正確的做法情景一：商店內(nèi)的背景音樂音量要適中，不應(yīng)過高，不要讓顧客感到不適。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條的感覺，并讓顧客覺得不自然，因此可適當(dāng)有一些音響，制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。常犯的錯誤60 氣味和銷售無關(guān)錯誤的地方商店內(nèi)的氣味讓顧客感到不適，會讓顧客直接放棄購買商品，從而直接影響商品的銷售。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)時刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺不適的氣味，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異味時，應(yīng)通知商店主管，并立即采取相應(yīng)

51、措施，找出產(chǎn)生異味的原因，對該區(qū)域進行清潔，并增加商店的通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營業(yè)員應(yīng)留意顧客購物時的表情和相應(yīng)的行為。如，顧客一邊購物一邊捂著鼻子，或用手不停地揮舞著空氣，那很可能是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適的氣味表現(xiàn)，同時應(yīng)知道，香味可以使人愉悅，但那是對恰到好處的情況而言的，香得過頭只會起到反作用。 第五章 基本素養(yǎng)與技能常犯的錯誤61 關(guān)鍵是銷售技巧要好錯誤的地方當(dāng)顧客對商品進行咨詢時，如果營業(yè)員沒能及時對答，那么，再好的銷售技巧，也不能改變顧客心中這家商店不專業(yè)的想法。正確的做法可參照“問題分析”中的七個方面對商品做了解，避免當(dāng)顧客提問時出現(xiàn)無法應(yīng)答的尷尬場面。常犯的錯誤6

52、2 銷售能力就是指口才錯誤的地方銷售能力并不是指口才好不好！說話流暢的人多了，并不見得都能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。正確的做法作為營業(yè)員，口才好的確是一個有利條件，鉭并不是唯一的要求。優(yōu)秀的營業(yè)員一定具備了上述的五種基本能力，并且將其綜合在一起，運用得爐火純表青，形成自己平日的營銷風(fēng)格和工作習(xí)慣。常犯的錯誤63 顧客都是一樣的錯誤的地方營業(yè)員沒有正確區(qū)分顧客的類型，沒有對不同類型的顧客分別采取不同的應(yīng)對方法，一味地要求顧客購買，直接導(dǎo)致了銷售的失敗。正確的做法情景案例中，營業(yè)員可根據(jù)以上介紹的7種類型，判斷其屬于何種類型。根據(jù)不同的類型，采取不同說話的態(tài)度、方式和表情，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確

53、保銷售過程中不致次場或中斷破裂。常犯的錯誤64 顧客中關(guān)心商品的質(zhì)量和價格錯誤的地方顧客對商品的感知和評價僅僅通過質(zhì)量和價格來確定，而忽略了其他因素對顧客購買決定的影響。正確的做法1、 權(quán)威鑒定 向顧客介紹某著名人士或?qū)＜覍υ撋唐返蔫b定，以證實商品的功能，提高商品的可信度。2、 品牌忠實性 詢問顧客一貫購買何種品牌的商品，如顧客信賴該品牌的話，可向顧客推薦這個品牌的其他產(chǎn)品。3、 知名品牌印象知名品牌往往具有較好的信譽和口碑，因此向顧客推薦這類產(chǎn)品的話，較具有說明力。4、 公司印象塑造公司的良好形象也是一種質(zhì)量保證。營業(yè)員是公司的代表，因此應(yīng)該時時提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭取給顧客留下良好的印象。5、 免費樣品贈送樣品給顧客試用。6、 退貨保證及售后維修服務(wù)向顧客介紹公司在退貨及售后維修方面的承諾及實行方法，消除顧客在這方面的顧慮。7、 贏得顧客的“口頭傳播”顧客往往更相信熟人的推薦，因此在銷售中，除了促成交易外，還應(yīng)該通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的信任和喜愛，通過顧客的“口頭傳播”為自己帶來更多的機會。常犯的錯誤65“我心情不好”錯