物業(yè)檔案管理

1、物業(yè)企業(yè)的檔案管理鄭群慧二0一五年九月一、什么是物業(yè)檔案二、物業(yè)的檔案管理三、如何做好檔案管理四、案例分析一、物業(yè)檔案：（一）定義： 物業(yè)檔案資料是指從物業(yè)公司從事物業(yè)管理、服務過程中形成的作為原始記錄保存起來，以備考查的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。二、表現(xiàn)形式紙張、磁帶、光盤、膠片等手寫、復印、錄像、攝影、曬制、印刷等（四）按表達的方式不同：（一）按載體不同：（二）按記錄方法不同：（三）按給合方式不同： 圖、檔、卡、冊、表、證、計算機軟件、聲像材料等。文字、圖像、聲音等（三）特點：1、從形式上：留下了管理者的筆跡和簽名；2、在內容上：記錄著物業(yè)和關系單位的真實面貌

2、以及管理過程的實際反映。u原始性u真實性（四）作用： 1、憑證作用： 物業(yè)檔案資料既不是事后編寫的，也不是任意搜集的，更不是虛假造作的，它是物業(yè)管理活動的真跡；具有法律憑證作用。2、參考分析作用： 物業(yè)管理檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動的發(fā)展，以及探索物業(yè)管理發(fā)展的成果。它對于查考既往情況、總結經(jīng)驗教訓，摸清規(guī)律，具有重要的參考作用。 （五）檔案的內容/類別：1、物業(yè)權屬資料（技術資料和驗收資料）；u業(yè)主資料u承接查驗資料2、服務提供過程中產(chǎn)生的資料；u主營業(yè)主收入過程中：如客戶服務、環(huán)境管理、秩序維護、工程維保等；u配套經(jīng)營收入過程中：如有償維修、家政保潔、庭院

3、代管、銷售案場服務等；3、物業(yè)企業(yè)內部管理過程中產(chǎn)生的資料u 內部：如員工檔案、培訓、企業(yè)收發(fā)文檔案等；u 外部：行業(yè)資料、媒體宣傳資料等 （六）檔案的分類方法：1、時間分類法：按資料產(chǎn)生的時間來分類； 例如：發(fā)文、員工檔案、業(yè)主檔案等；2、組織機構分類法：按企業(yè)內部組織架構 例如：如公共設施設備的維修養(yǎng)護記錄歸入工程部的運行記錄；3、事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類。 例如：社區(qū)活動檔案；重大事件；承接查驗二、物業(yè)檔案資料管理：（一）物業(yè)檔案資料管理： 包括物業(yè)管理機構在物業(yè)管理活動中，對管理服務事項的原始記錄進行收集整理、歸檔、檢素、保存、分析利用，在某一時點上，及時、準確、全

4、面地反映物業(yè)實物形態(tài)和使用狀況的有關資料與數(shù)據(jù)。1、檔案的收集與整理：注意事項：物業(yè)檔案資料收集工作要盡可能完善、及時、不錯不漏。A、完善：從空間上講面，從地下到樓頂、從本體到配套，從建筑物到環(huán)境；從時間上講是指物業(yè)管理的自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設計到售后日常管理服務的全過程。B、及時：“六時”-物業(yè)承接查驗時，此時是全面掌握房屋建筑、附屬設備、公共設施、綠地綠化、相關場地等物業(yè)基本情況的最佳時機；-樓宇入伙時，是全面掌握業(yè)主或租戶基本情況和物業(yè)使用情況的最佳時機；-上門訪問時，通過主動上門訪問，與業(yè)主或租戶進行對話或溝通，核對已有記錄，注記變動情況；-接待投訴時，通過日常接待和處理投訴，掌握動

5、態(tài)、修正原有記錄；-維修更新時，應將維修更新后的物業(yè)變動情況記錄在案；-檢查評優(yōu)時，此時應將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案資料進一步整理完善，以備查考。（二）檢素利用：1.常用檢索工具：清冊、目錄2.利用的方式：查閱、外借、制作副本、綜合分析等；（三）保存與安全：1.保存期限:（根據(jù)企業(yè)、項目的實際情況）v永久:無限期，如權屬檔案、大型設備技術資料等；v長期:15-60年，本體、大型設備維修記錄等；v中期: 3-15年，部分服務運行記錄等；v短期：3年以內，內部管理記錄、部分服務運行記錄；n企業(yè)應建立各類檔案運行記錄請單(類別保存期限保密等級進行明確)2.保存注意事項:（1）注意物業(yè)基礎資料（承接查驗、入

6、伙資料等）的保存整理和安全；（2）共用部分、共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案，這類檔案的真實性、保存期限應有明確規(guī)定；（3）應制定借閱與復印、銷毀等方面的操作程序。（4）專人負責、設定權限。四、如何做好物業(yè)檔案管理工作：（一） 建立檔案目錄樹；（三）檔案管理符合基本要求（二）建立檔案管理規(guī)程及相應標準（五）注意運行記錄之間的聯(lián)系（四）管理者應充分利用檔案；（一）建立檔案目錄樹檔案清冊權屬檔案圖紙資料業(yè)主資料(大小)設備設施查驗公共部位查驗分戶驗收資料內部管理檔案員工資料財務行政服務運行記錄檔案客戶服務秩序維護工程維保環(huán)境管理等（二）檔案管理操作流程圖（三）檔案管理基本要求：1、數(shù)據(jù)準確，

7、資料翔實；不錯不漏，帳實相符；妥善保管，查詢方便；2、保證檔案資料的完整、準確、及時、安全（保管上的安全，保密上的安全）。3、做到“十清”，即來源清、數(shù)量清、質量清、價值清、結構類型清、設備設施清、綠化苗木清、租金費用清、使用情況清等（四）項目經(jīng)理要充分利用檔案1、投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析與利用p周檢周會p月計劃p主管面談等2、滿意度調查的分析與改進3、經(jīng)驗、教訓的總結與培訓p編制培訓教案/案例分析p早期介入p修訂操作規(guī)程u 無相對獨立的檔案存放空間;u 無專/兼職的檔案管理人員;u 檔案的分類不清晰；u 查閱不方便;u 定期歸檔不及時；u 存檔的資料不符合歸檔要求;u 記錄鏈條斷裂；u 無建立企業(yè)

8、的檔案管理制度;u 充分利用檔案目前各企業(yè)/服務中心檔案管理的現(xiàn)狀：四、案例分析： 2015年度物業(yè)管理執(zhí)法檢查，分內業(yè)、外業(yè)、設施設備三大方面對27個物業(yè)管理項目進行了10個項目的檢查，本次檢查無評分。內業(yè)內業(yè)設施設備管理設施設備管理外業(yè)外業(yè)業(yè)主大會成立及備案消防安全管理公共秩序安全與環(huán)境管理合同合規(guī)性與備案情況設施設備管理裝修管控電梯運行與管理培訓計劃與實施突發(fā)應急預案記錄鏈： 是由相關連服務過程的若干書面資料/證據(jù)組成，該資料能充分體現(xiàn)整個服務過程中不同方面是否能夠滿足服務質量或承諾要求，從而證明企業(yè)的管理目標是否達成。舉例：裝修管控共性問題1、有裝修管控的操作規(guī)程，但現(xiàn)場缺乏監(jiān)管；2、

9、對裝修過程缺乏方法與手段；3、有違規(guī)裝修，但無規(guī)避法律責任。在裝修過程中，涉及到的資料：u文件：臨時管理規(guī)約、業(yè)主手冊（裝修手冊）、裝修管理控制程序；u記錄表單:裝修備案表及相關附表、裝修安全協(xié)議、裝修施工協(xié)議、裝場出入證、裝修許可證、裝修留宿證、裝修出入證備案表、裝修驗收表、整改通知書、工作聯(lián)系函、裝修現(xiàn)場巡查表、客服工作日記等u掛號信存根聯(lián)；整改通知書回執(zhí)；快寄存根聯(lián)等裝修管控記錄鏈條記錄鏈條1：u裝修預控方案u裝修手冊、裝修管理控制程序u裝修備案表u裝修平面圖u裝修許可證u裝修人員出入證（A、B）u裝修現(xiàn)場巡查表u違規(guī)整改通知書u掛號或快遞存根聯(lián)u執(zhí)法部門的整改通知或照片記錄鏈條2：u裝

10、修備案表及相關表單u裝修許可證u裝修人員出入證u裝修現(xiàn)場巡查表u違規(guī)整改通知書培訓計劃與實施存在的共性問題：1、培訓制度未健全或無建立；2、未見年度計劃或有建立年度計劃但不健全；3、未見各級員工培訓記錄；4、相關培訓實際操作性不強、目的性不明確5、沒有固化作業(yè)標準，提升實操技能的培訓效果；培訓記錄鏈記錄鏈1（正）：v培訓操作規(guī)程v培訓需求調查表v年度培訓方案v年度培訓計劃v培訓記錄表v培訓簽到表v培訓教案v書面考核試卷v效果評估v培訓意見征詢表v年度培訓總結記錄鏈2（反）：v培訓講師的人事檔案v培訓講師培訓v培訓講師考核v考核合格通報v年度講師評定報修記錄鏈條-有償維修記錄鏈1：v 前臺投訴、求助、報修記錄表v 有償服務單v 統(tǒng)計分析/匯總表-日/月v 前臺抽查回訪記錄v 日常工作記錄-事務v 維修員工作日記記錄鏈2：v 出庫單/領料單v 采購計劃v 低值易耗品庫存情況業(yè)主滿意度意見征詢鏈條記錄鏈條：1、客服巡查問責制；2、回訪制度；3、年度滿意度意見征詢方案附件1：業(yè)主意見征詢方案.pdf4、樣本調整申請報告5、業(yè)主滿意率意見征詢通知附4：業(yè)主意見征詢溫馨提示.doc6、業(yè)主滿意率意見征詢表附件2：業(yè)主意見征詢表.pd7、業(yè)主意見匯總表附3：業(yè)主意見征詢匯總表.xls8、業(yè)主滿意