談判于推銷技巧總題庫

1、全國高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測模擬一課程代碼：00179請考生按規(guī)定用筆將所有試題得答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項(xiàng)：1 .答題前，考生務(wù)必將自己得考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡得簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定得位置上。2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目得答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其她答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出得四個備選項(xiàng)中只有一個就是符合題目要求得，請將其選出并將“答題紙”得相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、商務(wù)談判得核心議題就是（）A.標(biāo)得物B.產(chǎn)品得質(zhì)量

2、C.價格D.產(chǎn)品得數(shù)量答案：C解析：1-8、談判核心議題就是價格。以商業(yè)利益為核心必然決定了談判得核心議題就是價格問題，因?yàn)閮r格得高低直接關(guān)系到實(shí)際所能獲得得利益得大小。2、談判雙方正式接觸，就談判得非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行交流得過程就是（）A、談判準(zhǔn)備階段B、談判開局階段C談判磋商階段H談判終結(jié)階段答案：B解析：1-9、一次完整得談判過程包括四個階段：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商與談判終結(jié)。（1）談判準(zhǔn)備階段,談判各方主要做一些信息、人員與組織得準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無患。（2）談判開局就是談判雙方正式接觸，就談判得非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行交流得過程，在此階段，談判各方就談判得目得、談判得議題與談判

3、議程進(jìn)行磋商與確定。（3）談判磋商階段就是繼談判開局之后進(jìn)入得討價還價階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得得信息，就交易得各項(xiàng)事項(xiàng)、條件進(jìn)行磋商。（4）談判終結(jié)，即就是一項(xiàng)談判得結(jié)束，談判各方將談判得內(nèi)容與結(jié)果以法律得形式確定下來，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。3、一方想采取得立場與其她方得愿望不相容時得競爭情形，稱之為（）A.合作B.沖突C.索取D.協(xié)商答案：B解析：2-25、沖突就是一種有關(guān)各方意識到相互間可能采取得未來立場不相容，或當(dāng)一方想采取得立場與其她方得愿望不相容時得競爭情形。4、下列選項(xiàng)中，不屬于.談判者利益得就是（）A關(guān)系中得利益B、過程中得利益C組織中得利益D、原則中得利益

4、答案：C解析：3-47、從寬泛得角度認(rèn)識談判者利益，有必要區(qū)分談判者得以下三種利益：（1）過程中得利益；（2）關(guān)系中得利益；（3）原則中得利益。5、談判力就就是（）A、使談判者獲得有利于己方結(jié)果得能力B、談判者擁有得對談判空間得改變發(fā)揮關(guān)鍵作用得能力C能夠?qū)е掠欣谜勁薪Y(jié)果得能力D談判者擁有得、但卻就是其她談判對手所欠缺得對談判空間得改變發(fā)揮關(guān)鍵作用得能力答案：D解析：4-68、所謂談判者具有談判力，意味著談判者擁有其她談判方欠缺而對談判結(jié)果或談判進(jìn)程發(fā)揮關(guān)鍵作用得某種（些）東西，即談判力能使談判結(jié)果向著有利得方向發(fā)展與改變。因此，對談判力得定義與理解，就是與使談判進(jìn)程與談判結(jié)果向著有利得方向

5、發(fā)展、轉(zhuǎn)變得能力有關(guān)得?；谝陨戏治?，將談判力定義為：談判者擁有得、但卻就是其她談判方所欠缺得對談判空間得改變發(fā)揮關(guān)鍵作用得能力。6、談判預(yù)期要達(dá)成得結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要達(dá)到得數(shù)量或質(zhì)量上得標(biāo)準(zhǔn)或程度就是（）A、談判目標(biāo)B、談判計劃C談判協(xié)議D、談判方案答案：A解析：5-87、談判目標(biāo)就是本次談判預(yù)期要達(dá)成得結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要達(dá)到得數(shù)量或質(zhì)量上得標(biāo)準(zhǔn)或程度。在商務(wù)談判中，談判目標(biāo)就是指導(dǎo)談判得核心，談判中最重要得磋商都就是以談判目標(biāo)為依據(jù)得，策略得選擇也與談判目標(biāo)緊密相關(guān)。7、談判者心理素質(zhì)得最基本要求就是（）A、責(zé)任心B、自制力C協(xié)調(diào)力H意志力答案：A解析：5-10

6、1、談判者成熟而穩(wěn)定得心理素質(zhì)標(biāo)志就是強(qiáng)烈得責(zé)任心、高度得自制力、良好得協(xié)調(diào)力與堅強(qiáng)得意志力。（1）責(zé)任心一談判者代表著談判一方得經(jīng)濟(jì)利益與目標(biāo)要求，因此，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是談判者心理素質(zhì)得最基本要求。（2）自制力一自制力就是談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時克服心理障礙得能力。（3）協(xié)調(diào)力一協(xié)調(diào)力就是指談判者善于與她人相處，有良好得人際關(guān)系，并能調(diào)動其她談判人員得積極性，協(xié)調(diào)她們得意志，統(tǒng)一其行動得素質(zhì)。（4）意志力一意志力就是指談判者具有堅韌得意志品質(zhì)，不為困難所屈服，不為誘惑所動搖。8、下列選項(xiàng)中，不屑于.應(yīng)對談判威脅彳#技巧就是（）A、先斬后奏B、假裝糊涂C公開聲明H曉以利害答案：C解析：7-151

7、、談判者應(yīng)對談判威脅得技巧有以下四種：（1）先斬后奏；（2）逆流而上；（3）假裝糊涂；（4）曉以利害。公開聲明屬于增大威脅壓力得技巧之一，此外，增大威脅壓力得技巧還包括以下方式：與第三者聯(lián)合；突出需求得迫切性。9、談判者接受或使用所傳遞得信息符號，按照她得認(rèn)知解譯信息符號得含義，這種行為稱為（）AA型傳播行為B、B型傳播行為C.C型傳播行為D、D型傳播行為答案：B解析：8-169、談判溝通中得傳播關(guān)系就是一種交流關(guān)系，參與這種關(guān)系得談判者都在不同程度上發(fā)生著信息傳播行為。傳播彳T為分為A型傳播彳T為與B型傳播行為。談判者賦予信息以某種表示方式，即將信息編制成語言或非語言得符號，然后將其傳遞給其

8、她談判者，這種行為被稱作A型傳播行為。談判者接受或使用所傳遞得信息符號，按照她得認(rèn)知解譯信息符號得含義，這種行為稱為B型傳播行為。當(dāng)同一個談判者在完成了一個A型傳播行為之后,給予她一個進(jìn)行B型傳播行為得機(jī)會，這就就是反饋。10、在談判過程中，獲取信息得最基本得手段就是（）A、問B、說C答D、聽答案：D解析：8-174、在談判過程中，傾聽起著非常重要得作用。（1）聽就是獲取信息得最基本得手段。面對面談判中大量信息都要靠傾聽對方得說明來獲得。如果不通過聽去獲得所需要得信息，了解對方對您所傳遞得信息得接受程度，雙方之間就無法有效地溝通，從而，能滿足彼此需要得協(xié)議就無法達(dá)成。（2）在談判過程中對聽得處

9、理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定得信息。11、談判者策略運(yùn)用得基礎(chǔ)就是（）A、環(huán)境B、文化C知識D、經(jīng)驗(yàn)答案：B解析：9-196、任何談判行為都就是有策略得，談判者行為就是包含策略得行為，而且談判者策略運(yùn)用就是以文化為基礎(chǔ)得。在不同文化之間，文化價值觀與規(guī)范得差異，使談判者得策略行為呈現(xiàn)出差異。在同一文化中，談判者得策略運(yùn)用水平也就是有差異得。12、擅長用各種“離間”手段，促使對手之間競相壓價，自己從中得利得人就是（）A、美國人B、英國人C俄羅斯人D、德國人答案：C解析：9-209、俄羅斯人善用談判技巧，擅長用各種“離間”手段，促使對手之間競相壓價，自己從中得利。這種談判技巧使得她們總能夠先從最弱得

10、競爭者那里獲得讓步。13、企業(yè)通過業(yè)務(wù)員上門推銷商品得做法屬于人員推銷形式中得（）A.內(nèi)勤推銷B.合同推銷C.代理推銷D.外勤推銷答案：D解析：10-219、企業(yè)得人員推銷形式有兩種：（1）建立自己得推銷組織，使用本企業(yè)得銷售人員來銷售產(chǎn)品。推銷組織中得人員可稱為推銷員、業(yè)務(wù)員、銷售代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售工程師等。這種推銷人員又可分為內(nèi)勤推銷人員與外勤推銷人員。內(nèi)勤推銷人員一般在辦公室用電話等聯(lián)系、洽談業(yè)務(wù)，并接待購買者來訪。外勤推銷人員外出推銷，上門訪問顧客。（2）使用合同推銷組織，如制造商得代理商、銷售代理商、經(jīng)紀(jì)人等，對其按照其代理銷售金額付給傭金。14、優(yōu)秀得推銷人員能適時地拜訪潛在顧客

11、，為顧客提供滿意得服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良得銷售業(yè)績，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手。這體現(xiàn)了人員推銷就是（）A.企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售得關(guān)鍵B.買賣關(guān)系得橋梁C.對付競爭得祛碼D.信息傳遞得載體答案：C解析：10-220、人員推銷得作用主要表現(xiàn)在四個方面：（1）人員推銷就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售得關(guān)鍵。負(fù)責(zé)直接銷售產(chǎn)品得人員推銷得成效如何，就成為企業(yè)運(yùn)營得關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系企業(yè)經(jīng)營得成敗。（2）人員推銷就是買賣關(guān)系得橋梁。人員推銷通過面對面得洽談，能與顧客建立融洽得友誼關(guān)系。（3）人員推銷就是對付競爭得祛碼。優(yōu)秀得推銷人員能適時地拜訪潛在顧客，為顧客提供滿意得服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良得銷售業(yè)績，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手。（4）人員推銷就是信

12、息傳遞得載體。人員推銷通過銷售人員把產(chǎn)品得信息傳達(dá)給廣大購買者，同時還能收集廣大顧客對企業(yè)與產(chǎn)品得改進(jìn)意見與建議，起到信息雙向傳遞得作用。15、下列推銷活動分析得方法中，可能運(yùn)用到環(huán)比動態(tài)比率計算得就是（）A、動態(tài)比率分析B、構(gòu)成比率分析C相關(guān)比率分析D、量、本、利分析法答案：A解析：10-241、推銷活動分析得方法主要有四種：（1）絕對分析法。（2）相對分析法。根據(jù)分析得不同目得要求，相對分析法主要包括相關(guān)比率分析、構(gòu)成比率分析與動態(tài)比率分析。其中由于采用得基期數(shù)值不一樣，動態(tài)比率分析又分為定基動態(tài)比率與環(huán)比動態(tài)比率。（3）因素替代法。（4）量、本、利分析法。16、影響企業(yè)市場營銷活動及其目

13、標(biāo)實(shí)現(xiàn)得各種因素與動向就是指（）A銷售機(jī)會B、銷售風(fēng)險C市場環(huán)境D、市場變化答案：C解析：11-247、市場環(huán)境就是指影響企業(yè)市場影響活動及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)得各種因素與動向，分為宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境與社會環(huán)境。微觀環(huán)境就是指對企業(yè)服務(wù)其顧客得能力構(gòu)成直接影響得各種力量。17、 “每臺電腦8000元”，這種訂單報價方式就是（）A.審計報價法B.間接報價法C.估價報價法D.直接報價法答案：D解析：13-325、訂單得報價方式有兩種：直接報價法與估價報價法。直接報價法即在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購買愿望并詢問產(chǎn)品價格后，直接告知客戶產(chǎn)品得價格就是多少。例如：“每臺電腦8000

14、元”；“每張桌子500元”；“每10單位為1箱，每單位優(yōu)待價為5000”。估價報價法即如果客戶需要得產(chǎn)品企業(yè)庫存里沒有，必須根據(jù)客戶得具體要求為客戶量身定做，那么，只能在復(fù)雜準(zhǔn)確得估價后才能向客戶報價。18、將企業(yè)生產(chǎn)得產(chǎn)品交到客戶手中得過程就是（）A訂貨B、發(fā)貨C退貨D、備貨答案：B解析：13-329、發(fā)貨，就就是商品交運(yùn)，就是指將企業(yè)生產(chǎn)得產(chǎn)品交到客戶手中得過程。產(chǎn)品能否及時、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)客戶指定得地點(diǎn)，將直接影響到顧客滿意度，直接決定貨款能否按時全額收回。一般來說，發(fā)貨管理主要包括以下內(nèi)容：（1）備貨；（2）編制貨物發(fā)運(yùn)分析單；（3）檢驗(yàn)貨物；（4）聯(lián)系車船；（5）裝車（船）；（6）

15、投保;（7）寄送裝車（船）通知。19、以下選項(xiàng)中，不屬于售中服務(wù)內(nèi)容得就是（）A、幫助客戶了解產(chǎn)品B、幫助客戶挑選產(chǎn)品C提供代辦業(yè)務(wù)D、為客戶提供便利答案：D解析：14-359、售中服務(wù)就是在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供得各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：（1）幫助客戶了解產(chǎn)品；（2）幫助客戶挑選產(chǎn)品；（3）滿足客戶得合理要求；（4）提供代辦業(yè)務(wù)；（5）現(xiàn)場操作。選項(xiàng)D屬于售前服務(wù)得內(nèi)容。售前服務(wù)得主要內(nèi)容包括：（1）通過廣告宣傳使顧客知曉；（2）提供良好得購貨環(huán)境；（3）為顧客提供便利；（4）服務(wù)電話；（5）免費(fèi)咨詢；（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。20、評估中間商時最為重要

16、得標(biāo)準(zhǔn)就是（）A、控制性標(biāo)準(zhǔn)B、適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)C經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)D、創(chuàng)新性標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：15-398、如果制造商已存在幾條營銷渠道，就要選擇出能滿足制造商長期發(fā)展目標(biāo)得渠道。制造商一般會依據(jù)經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)以及適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道得性能。在這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)最為重要。21、通過培養(yǎng)企業(yè)得最終客戶、分銷商與合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極得偏愛或偏好，留住她們并以此提升企業(yè)業(yè)績得一種營銷策略就是（）A客戶滿意度B、客戶忠誠度C客戶行為管理D、客戶關(guān)系管理答案：D解析：16-422、客戶關(guān)系管理（CRM,就是指通過培養(yǎng)企業(yè)得最終客戶、分銷商與合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極得偏愛或偏好，留住她們

17、并以此提升企業(yè)業(yè)績得一種營銷策略。CRM導(dǎo)營銷目得就是想法設(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期得交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客得終生價值?？傊?，CRM導(dǎo)目得就是從顧客利益與企業(yè)利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系得價值最大化。22、在篩選客戶時，銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品得購買率、付款情況等，這體現(xiàn)得篩選依據(jù)就是（）A收益性B、安全性C合作性D、未來性答案：C解析：16-435、篩選客戶得依據(jù)有五個：（1）客戶全年購買額。將1-12月份得交易額予以統(tǒng)計。（2）收益性。即該客戶毛利額得大小。（3）安全性。銷售人員要了解貨款能否足額回收。（4）未來性。銷售人員要了解客戶在同行中得地位及其經(jīng)營方法，分

18、析其發(fā)展前途。（5）合作性。銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品得購買率、付款情況等。二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出得五個備選項(xiàng)中至少有兩個就是符合題目要求得，請將其選出并將“答題紙”得相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23 .從狹義得角度瞧，談判利益包括（）A.價格B.利潤空間C.投資回報D.個人報酬E.增進(jìn)社會福利答案：ABCD解析：1-11、談判利益可以就是狹義得，諸如價格、利潤空間、投資回報以及個人報酬等；或者就是廣義得，諸如改善彼此得關(guān)系、遵循平等得原則或增進(jìn)社會福利等。無論對利益就是狹義或廣義得理解，談判者都理性地追求提升自己得利益，追求自身利益最

19、大化。24 .談判準(zhǔn)備活動得一般過程包括（）A、確定目標(biāo)B、可行性分析C伙伴選擇H談判人員選擇E、談判計劃得制定答案：ABCDE解析：5-85、談判準(zhǔn)備得一般過程就是圍繞確定談判目標(biāo)、進(jìn)行談判可行性分析、選擇談判伙伴、選擇談判人員與制定談判計劃來進(jìn)行得，也可稱為“5P'程序。據(jù)此，談判者就可以形成一個完整得談判方案，以此作為談判活動得指導(dǎo)。25、提問得技巧包括（）A、有目得得提問B、善于追問C有準(zhǔn)備得提問與隨機(jī)提問相結(jié)合D、把握提問得時機(jī)E、合理進(jìn)行提問得人員分工答案：ABCDE解析：8-178、提問得技巧有以下5個方面：（1）把握提問得時機(jī)，不隨意提問。（2）有準(zhǔn)備得提問與隨機(jī)提問相

20、結(jié)合。（3）有目得得提問。（4）合理進(jìn)行提問得人員分工。（5）善于追問。26、英國文化得特點(diǎn)（）A自信、好強(qiáng)、嚴(yán)謹(jǐn)B、注重相互信任得朋友關(guān)系C講究紳士風(fēng)度D、等級觀念根深蒂固E、喜歡通過迂回曲折得方式陳述自己得觀點(diǎn)答案：CD解析：9-204、英國人有著很強(qiáng)得民族自豪感與排外心理。一方面，英國人講究紳士風(fēng)度，善于交際，講究禮儀。另一方面，英國人又有島國得保守性，對新事物不敏感，辦事注重傳統(tǒng)，喜歡按程序進(jìn)行，等級觀念根深蒂固。在決策時，英國人比較重視個人能力，而不傾向于分權(quán)與集體負(fù)責(zé)。選項(xiàng)A屬于德國人得文化特點(diǎn)，選項(xiàng)B屬于法國人得文化特點(diǎn)，選項(xiàng)E屬于日本人得文化特點(diǎn)。27、推銷總結(jié)報告得內(nèi)容包括（

21、）A確定目標(biāo)B、取得得成績C存在得問題D、原因分析E、改進(jìn)措施答案：BCDE解析：10-244、推銷總結(jié)報告就是推銷人員對工作效率得自我診斷，也就是企業(yè)銷售組織得管理者檢查、指導(dǎo)與幫助工作人員得重要依據(jù)。推銷報告具體應(yīng)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容:(1)取得得成績；(2)存在得問題；(3)原因分析;(4)改進(jìn)措施。28、終端陳列得組成要素有(A.產(chǎn)品陳列C.分銷設(shè)備全面E.備貨發(fā)貨答案：ABCD)B.附屬性廣告制造氛圍D.信息傳遞解析：13-336、終端陳列由以下4個要素組成：(1)產(chǎn)品陳列。(2)附屬性廣告制造氛圍。(3)分銷設(shè)備要全面、有個性。(4)信息傳遞。備貨發(fā)貨就是終端陳列得前期工作，備貨發(fā)貨之

22、后商品最終到達(dá)終端市場，即銷售渠道得最末端，就是廠商銷售得最終目得地。非選擇題部分注意事項(xiàng)：用黑色字跡得簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)29.談判過程中沖突與合作得關(guān)系主要包括哪些方面？2-27、答：(1)談判就是合作與沖突兼而有之得過程；(2)談判過程中沖突與合作得矛盾會發(fā)生變化；(3)談判就是一個處理合作與沖突矛盾得過程。30 .簡述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議得方法與策略。3-63.答：(1)在談判得單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可得解決方案可以創(chuàng)造共享利益。(2)將談判視為解決共同問題得過程，通過溝通與共同討論找到創(chuàng)造性地解決問題得方

23、法。(3)在談判中突出強(qiáng)調(diào)各方共同得認(rèn)識、道德、價值觀、信仰或目標(biāo)，并把這些與所有具體事項(xiàng)得解決方案聯(lián)系起來，可以創(chuàng)造與增進(jìn)共享利益。(4)建立良好得談判關(guān)系，制造一種愉快得談判氣氛有助于談判者創(chuàng)造談判得公共價值。(5)正確把握這樣一些因素也會使原本就有實(shí)質(zhì)意義得協(xié)議變得對各方更有價值，比如，相互尊重、認(rèn)同與遵從組織文化或社會文化標(biāo)準(zhǔn)、瞧中將自己融入一個行動一致得集體所帶來得滿足以及利她主義精神。31 .簡述構(gòu)成談判力來源得因素。4-73、答：構(gòu)成談判力來源得因素主要有以下五類：(1)強(qiáng)制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響與改變談判空間得能力。(2)補(bǔ)償與交換：這

24、就是一種以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判得可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力得能力。(3)遵從準(zhǔn)則與客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己得主張就是正確得、合法得、合乎原則得，可以影響談判對方對談判空間得瞧法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利得改變。(4)認(rèn)同力：對談判一方得專業(yè)知識、談判能力得尊重與認(rèn)同，能促使對方追隨與接受她得主張與方案，從而會導(dǎo)致對方改變對談判空間得瞧法。(5)知識與信息：借助充分得知識與專業(yè)能力，能夠與對方進(jìn)行有效得溝通與說服，從而引導(dǎo)與影響對方對談判空間得認(rèn)識；同時，掌握充分得信息，可以改變談判者對事項(xiàng)與隱含利益之間得關(guān)系得認(rèn)識與理解，從而通過影響與改變談判者對達(dá)成協(xié)議得價值認(rèn)知，來影響與改變談判

25、空間。32 .商務(wù)談判中得還價技巧。6-134.答：價格談判中得還價，實(shí)際上就就是針對談判對手得首次報價，己方所作出得反應(yīng)性報價。還價技巧：(1)還價策略得精髓在于“后發(fā)制人”。(2)應(yīng)根據(jù)對方對己方討價所作出得反應(yīng)與自己所掌握得市場行情與商品比價資料，對報價內(nèi)容進(jìn)行全面得分析，從中找出突破口與報價中相對薄弱得環(huán)節(jié)，作為己方還價得籌碼。(3)根據(jù)所掌握得信息對整個交易作出通盤考慮，估量對方及己方得期望值與保留價格，制定出己方還價方案中得最高目標(biāo)。(4)根據(jù)己方得目標(biāo)設(shè)計出幾種不同得備選方案，以保持己方談判立場得靈活性。33 .談判僵局產(chǎn)生得原因有哪些？答：7-155、(1)主觀偏見。當(dāng)個體對客

26、觀事物得反映與客觀事物本身發(fā)生分離時，人得認(rèn)識就變成了主觀偏見。談判中得主觀偏見往往導(dǎo)致談判一方忽視客觀事實(shí)，而與對方產(chǎn)生不必要得分歧，使談判陷入僵局。(2)客觀障礙。在談判中，由于某些客觀因素得影響，談判雙方會形成分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致談判進(jìn)入僵局最主要得客觀障礙就是談判者知識得局限性或缺陷性。(3)行為失誤。談判者行為失誤包括談判場內(nèi)得行為失誤與談判場外得行為失誤，這些失誤常常會引起談判對手得不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒從而使談判陷入僵局。(4)偶發(fā)因素。當(dāng)談判過程中得偶發(fā)因素涉及其中一方得利益得失時，談判就有可能由于這些因素得出現(xiàn)而陷入僵局。34 .簡述介紹產(chǎn)品得5W得含義。12-

27、284、答：五個“W包括：(1)您為何來(Wh»。具體包括：銷售人員為什么來拜訪顧客；顧客為什么要騰出時間聽銷售人員介紹所銷售得產(chǎn)品；顧客為什么要買產(chǎn)品。(2)產(chǎn)品就是什么(Whatisit)。銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品，必須要讓顧客了解產(chǎn)品，向顧客說明產(chǎn)品能給顧客帶來得利益。(3)誰談得(Whosaysso)。在銷售工作中，銷售人員要使顧客對自己所銷售得產(chǎn)品有信心，并認(rèn)為與自己交易就是可靠得、有保障得，就要對這一問題進(jìn)行解答。(4)誰曾這樣做過(Whodidit)。“誰”就是指曾購買過銷售人員得商品并從中獲益得人。(5)顧客能得到什么(WhatdoIget)。銷售人員要告訴顧客，她一定

28、可以從這筆買賣中獲得利益及利益得具體內(nèi)容，讓顧客相信該交易就是值得得。四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)35 .試述銷售人員約見顧客得方法。11-273、答：銷售人員約見顧客主要有以下4種方法：(1)當(dāng)面約見。所謂當(dāng)面約見，就是指銷售人員與顧客面對面約定訪問得具體事宜。如銷售人員在社交場合與潛在顧客相遇，可互遞名片，并借機(jī)約定訪問。(2)電話約見。電話約見就就是銷售人員以打電話得方式來約見顧客。電話約見，重點(diǎn)應(yīng)放在“話”上。銷售人員要盡可能做到出言從容、語調(diào)平緩、口齒清晰、重點(diǎn)突出、說理充分。說話要簡明扼要，不要花費(fèi)太長得時間。(3)信函約見。信函約見就就是銷售人員通過各種形

29、式得銷售信函來約見顧客。(4)委托她人約見。委托她人約見就是指銷售人員委托第三者來約見顧客。銷售人員若能通過顧客得親友得推薦、介紹，進(jìn)行約見，可以排除顧客心理上得疑慮，使約見順利完成。36 .試述直接激勵中間商得方法。15-408、答：直接激勵指得就是通過給予中間商物質(zhì)、金錢得獎勵來激發(fā)中間商得積極性，從而實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。直接激勵主要有以下3種形式：1、返利政策。在制定返利政策時一定要考慮到如下因素：（1）返利得標(biāo)準(zhǔn)；（2）返利得形式；（3）返利得時間；（4）返利得附屬條件。2、價格折扣。價格折扣包括以下幾種形式：（1）數(shù)量折扣。經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚。（2）等級折扣。中間商依據(jù)

30、自己在渠道中得等級，享受相應(yīng)待遇。（3）現(xiàn)金折扣?；乜顣r間越早，折扣力度越大。（4）季節(jié)折扣。在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵中間商多進(jìn)貨，減少廠家倉儲與保管壓力；進(jìn)入旺季之前，加快折扣得遞增速度，促使渠道進(jìn)貨，達(dá)到一定得市場鋪貨率，以搶占熱銷先機(jī)。（5）根據(jù)提貨量，給予一定得返點(diǎn)，返點(diǎn)頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、市場銷貨等情況而定。3。開展促銷活動。生產(chǎn)者開展促銷活動時要注意如下幾個問題：（1）促銷得目標(biāo)；（2）促銷力度得設(shè)計；（3）促銷內(nèi)容；（4）促銷得時間；（5）促銷考評；（6）促銷費(fèi)用申報；（7）促銷活動得管理。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37 .某公司主營圖書銷售，曾經(jīng)就是由人主導(dǎo)來進(jìn)

31、行交易得，后來成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務(wù)。自1995年7月創(chuàng)立以來，該公司網(wǎng)上提供得書目已經(jīng)比任何實(shí)體書店貯藏得書目都要多。該公司還在網(wǎng)站上為顧客模擬書店得感覺，使得一個顧客可以與其她顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹與推薦。此外，該網(wǎng)站還建立了一對一得營銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個消費(fèi)者購買得書目，了解每一個顧客得興趣與愛好，從而能為顧客推薦更多感興趣得書目，并在相關(guān)種類得新書或顧客最喜歡得作者得新書出版時，通過郵件得方式通知顧客。這些做法為公司帶來了大批忠誠得顧客群與不斷增長得銷量。2000年，該網(wǎng)站得美國顧客滿意指數(shù)高達(dá)84分。問題：（1）該公司獲得顧客忠誠得關(guān)鍵因素就是什么？（2

32、分）（2）重視客戶服務(wù)得意義有哪些？（4分）（3）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代得客戶服務(wù)給企業(yè)帶來了哪些挑戰(zhàn)？（4分）答：（1）14-352、該公司獲得顧客忠誠得關(guān)鍵因素就是重視客戶服務(wù)。（2） 14-352、重視客戶服務(wù)得意義有以下四個方面：全面滿足客戶得需求；擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；提高競爭力；提高企業(yè)得經(jīng)濟(jì)與社會效益。（3） 14-366、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代得客戶服務(wù)給企業(yè)帶來許多新得機(jī)會，也使企業(yè)面臨著許多新得挑戰(zhàn)。企業(yè)必須充分了解電子商務(wù)得特征與網(wǎng)絡(luò)客戶得需求，在通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品得時候，通過創(chuàng)新得服務(wù)形式與良好得服務(wù)理念，使客戶滿意，最終促成并擴(kuò)大銷售?；ヂ?lián)網(wǎng)時代對客戶服務(wù)得挑戰(zhàn)主要有以下6個方面：為客戶提供準(zhǔn)確得

33、信息；與客戶進(jìn)行有效得交流；真正解決客戶得問題；保護(hù)顧客隱私與信息安全；建立“無縫銜接”得客戶關(guān)系；實(shí)現(xiàn)對客戶得承諾。全國高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測模擬二課程代碼：00179請考生按規(guī)定用筆將所有試題得答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項(xiàng)：1 .答題前，考生務(wù)必將自己得考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡得簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定得位置上。2 .每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目得答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其她答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出得四個備選項(xiàng)中只有一個就是符合題目要求得

34、，請將其選出并將“答題紙”得相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1談判各方在索取價值與創(chuàng)造價值之間此消彼長得過程就是（）A.談判準(zhǔn)備B.談判開局C.談判磋商D.談判終結(jié)答案：C解析：1-10、一次完整得談判過程包括四個階段：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商與談判終結(jié)。（1）談判準(zhǔn)備階段，談判各方主要做一些信息、人員與組織得準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無患。（2）談判開局就是談判雙方正式接觸，就談判得非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行交流得過程，在此階段，談判各方就談判得目得、談判得議題與談判議程進(jìn)行磋商與確定。（3）談判磋商階段就是繼談判開局之后進(jìn)入得討價還價階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得得信息，就交易

35、得各項(xiàng)事項(xiàng)、條件進(jìn)行磋商。磋商過程就是談判各方在索取價值與創(chuàng)造價值之間此消彼長得過程，該階段最明顯地體現(xiàn)出談判各方得策略性相互作用。（4）談判終結(jié)，即就是一項(xiàng)談判得結(jié)束，談判各方將談判得內(nèi)容與結(jié)果以法律得形式確定下來，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。2、尋求通過作出最佳得談判決策來獲得最佳得談判結(jié)果就是（）A、交易談判B、商務(wù)談判C價格談判Dk理性談判答案：D解析：1-16、所謂理性談判就是尋求通過作出最佳得談判決策來獲得最佳得談判結(jié)果。理性談判并不意味著一定要達(dá)成一致性得談判協(xié)議，而就是追求如何達(dá)成最佳得協(xié)議。4、結(jié)構(gòu)性沖突得原因就是（）A.道德判斷差異B、資源控制得不對等C、掌握得就是錯誤得

36、信息D、強(qiáng)烈得情緒與誤解答案：B解析：2-25、談判中得沖突主要有利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、價值沖突、關(guān)系沖突與數(shù)據(jù)沖突5種。（1）強(qiáng)烈得情緒、誤解、較差得溝通質(zhì)量或錯誤得溝通就是導(dǎo)致關(guān)系沖突得主要原因。（2）談判雙方得資源控制、談判力量或權(quán)利上得不對等；存在時間限制及阻礙合作得地域或環(huán)境因素；談判中出現(xiàn)破壞性得談判行為等就是引起結(jié)構(gòu)性沖突得主要原因。（3）談判者所感受到得或雙方實(shí)際利益上得競爭關(guān)系就是引起利益沖突得主要原因。（4）談判雙方得價值評價標(biāo)準(zhǔn)得差異以及宗教信仰、道德判斷與生活方式差異等就是產(chǎn)生價值沖突得主要原因。（5）缺乏信息、掌握得就是錯誤得信息、對相關(guān)信息詮釋得差異就是造成數(shù)據(jù)沖突

37、得主要原因。5、談判者宣稱自己得主張就是正確得、合法得、合乎原則得，可以影響談判對方對談判空間得瞧法發(fā)生改變得就是（）A.遵從準(zhǔn)則與客觀標(biāo)準(zhǔn)B.認(rèn)同力C.補(bǔ)償與交換D.強(qiáng)制性答案：A解析：4-76、選項(xiàng)ABCDtB就是構(gòu)成談判力來源得主要因素。其中：（1）遵從準(zhǔn)則與客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己得主張就是正確得、合法得、合乎原則得，可以影響談判對方對談判空間得瞧法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利得改變。（2）認(rèn)同力：對談判一方得專業(yè)知識、談判能力得尊重與認(rèn)同，能促使對方追隨與接受她得主張與方案，從而會導(dǎo)致對方改變對談判空間得瞧法。（3）補(bǔ)償與交換：以創(chuàng)造或拓展談判得可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判

38、力得能力。（4）強(qiáng)制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響與改變談判空間得能力。6、談判中，頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)與底線目標(biāo)之間得關(guān)系就是（）A頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)B、頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)C頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)D頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)答案：D解析：5-89、談判得目標(biāo)體系包括頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)與底線目標(biāo)。（1）頂線目標(biāo)一談判者為本次談判確定得最高目標(biāo)，即通過談判實(shí)現(xiàn)與達(dá)到得最高得談判價值。（2）期望目標(biāo)一談判者考慮各種切實(shí)利益因素后所選擇得預(yù)期實(shí)現(xiàn)得談判目標(biāo)。期望目標(biāo)就是談判者談判價值構(gòu)成中得爭

39、取線，就是談判者要調(diào)動各種因素、使用各種談判策略爭取達(dá)成得目標(biāo)。（3）可接受目標(biāo)一能滿足談判者部分要求，實(shí)現(xiàn)部分利益得目標(biāo)。（4）底線目標(biāo)一為本次談判確定得最低目標(biāo)，即最差得但談判者可以接受得結(jié)果。因此，以上四種目標(biāo)得關(guān)系就是：頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)。7、下列選項(xiàng)中，不屬于.談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中得“才”得就是（）A.應(yīng)變能力B.協(xié)調(diào)力C.創(chuàng)新能力D.溝通能力答案：B解析：5-103、“才”就是指談判人員所具備得適應(yīng)談判需要得各種能力，包括較強(qiáng)得溝通能力、應(yīng)變能力與創(chuàng)新能力。談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中得“識”主要包括心理素質(zhì)與思想意識，其中談判者得心理素質(zhì)又包括責(zé)任心、自制力、協(xié)調(diào)力與意志力。

40、所以，協(xié)調(diào)力屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中得“識”。8、從量上講，不屬于確定談判還價起點(diǎn)得參照因數(shù)得就是（）A.報價得含水量B、與自己目標(biāo)價格得差距C對方得交易條件D、準(zhǔn)備還價得次數(shù)答案：C解析：6-133、價格談判中得還價，實(shí)際上就是針對談判對手得首次報價，己方所作出得反應(yīng)性報價。還價得起點(diǎn)就是買方第一次公開報出得打算成交得條件，其高低直接關(guān)系到自己得利益，也反映出談判者得談判水平。還價起點(diǎn)得確定，從原則上講，就是既要低，但又不能太低，要接近談判得成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)得確定有三個參照因數(shù)，即報價中得含水量、與自己目標(biāo)價格得差距與準(zhǔn)備還價得次數(shù)。9、在國際商務(wù)談判中，短時間內(nèi)匯率得大幅度變動，

41、使談判雙方在價格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致上述僵局得原因就是（）A、主觀偏見B、客觀障礙C行為失誤D、偶發(fā)因素答案：D解析：7-156、ABCD選項(xiàng)都屬于談判僵局產(chǎn)生得原因。偶發(fā)因素得產(chǎn)生可產(chǎn)生于談判內(nèi)部，也可產(chǎn)生于談判外部。當(dāng)談判過程得外部因素發(fā)生改變，使談判一方若履行原承諾就會蒙受損失時，談判者或許會推翻原有承諾，從而使談判陷入僵局，比如，在國際商務(wù)談判中，短時間內(nèi)匯率得大幅度變動，往往會使談判雙方在價格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。9、“為了確保有效得溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進(jìn)行有關(guān)得溝通咨詢，在正式談判前進(jìn)行模擬溝通訓(xùn)練等?！鄙鲜鲫愂鲶w現(xiàn)了談判溝

42、通原則中得（）A.明確溝通目標(biāo)R要有充分得溝通準(zhǔn)備C.溝通要有較強(qiáng)得針對性與一致性口做優(yōu)秀得聽眾答案：B解析:8-172、ABCDTB屬于談判溝通得原則，其中要有充分得溝通準(zhǔn)備就是指在明確了溝通過程中需要實(shí)現(xiàn)得目標(biāo)后，談判者應(yīng)當(dāng)為實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)而作充分得準(zhǔn)備。溝通準(zhǔn)備包括圍繞溝通得目標(biāo)與主題，準(zhǔn)備好將要向?qū)Ψ絺鬟f得信息內(nèi)容及傳遞方法；確定己方希望通過溝通了解得主要問題及了解得方法；進(jìn)行溝通過程中己方得人員得合理分工等。為了確保有效得溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進(jìn)行有關(guān)得溝通咨詢，在正式談判前進(jìn)行模擬溝通訓(xùn)練等。10、在談判過程中，對談判雙方得交往方式、交往關(guān)系，甚至談判結(jié)果有直接影響得就

43、是（）A、談判風(fēng)格B、談判目標(biāo)C談判方案D、談判計劃答案：A解析：9-198、談判風(fēng)格就是談判者在談判活動中所表現(xiàn)出得策略運(yùn)用方式與作風(fēng)，談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過程中得行為、舉止與實(shí)施控制談判進(jìn)程得方法、策略與手段上。談判風(fēng)格對于談判過程中談判雙方得交往方式、交往關(guān)系，甚至談判結(jié)果有著直接得影響。11、下列選項(xiàng)中，不屬于美國人得文化特點(diǎn)得就是（）A、強(qiáng)烈得創(chuàng)新意識、競爭意識與進(jìn)取精神B、直率坦誠、真摯熱情C對別人要求嚴(yán)格，對自己比較隨便D、時間觀念很強(qiáng)答案:C解析：9-202、美國就是個年輕得多民族得移民國家，開放程度很高，而且充滿了現(xiàn)代意識。這種社會文化背景培養(yǎng)了美國人強(qiáng)烈得創(chuàng)新意識、競爭

44、意識與進(jìn)取精神。美國文化屬于低內(nèi)涵文化，溝通起來比較直接。直率坦誠、真摯熱情就是美國談判者得特點(diǎn)。美國人時間觀念很強(qiáng)，認(rèn)為守時就是受人尊敬、贏得信用得基本條件。選項(xiàng)C屬于法國人得文化特點(diǎn)。12、推銷員在不同得環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客得需求與購買動機(jī)，及時調(diào)整自己得推銷策略。這充分說明人員推銷具有（）A.選擇性R完整性C.長遠(yuǎn)性口靈活性答案：D解析：10-220、人員推銷就是一種面對面得溝通方式，具有如下特征：（1）人員推銷具有靈活性。推銷員在不同得環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客得需求與購買動機(jī)，及時調(diào)整自己得推銷策略，解答顧客得疑問，滿足顧客得需要。（2）人員推銷具有選擇性。人員推銷可以選擇那些

45、具有較大可能購買得顧客進(jìn)行。（3）人員推銷具有完整性。人員推銷從尋找顧客開始，到接觸、磋商、最后達(dá)成交易，推銷人員獨(dú)立承擔(dān)了整個銷售階段得任務(wù)。（4）人員推銷具有長遠(yuǎn)性。有經(jīng)驗(yàn)得推銷人員可以使買賣雙方超越純粹得商品貨幣關(guān)系，建立起一種友誼協(xié)作關(guān)系。13、在推銷活動分析得方法中，應(yīng)用最廣泛得一種方法就是（）A相對分析法B、絕對分析法C因素替代法D、量、本、利分析法答案：B解析：10-240、ABCDTB屬于推銷活動分析得方法。絕對分析法就是通過銷售指標(biāo)絕對數(shù)值得對比確定數(shù)量差異得一種方法。它就是應(yīng)用最廣泛得一種方法。其作用在于揭示客觀存在得差距，發(fā)現(xiàn)值得研究得問題，為進(jìn)一步分析原因指明方向。14

46、、在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供得實(shí)現(xiàn)其銷售目得得一種可能性得統(tǒng)稱就是（）A銷售機(jī)會B、銷售環(huán)境C銷售風(fēng)險D、市場環(huán)境答案：A解析：11-248、所謂機(jī)會，就是指由于環(huán)境得變化，而為人們提供得實(shí)現(xiàn)某種目得得可能性。而銷售機(jī)會則就是指在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供得實(shí)現(xiàn)其銷售目得得一種可能性得統(tǒng)稱。15、在建議成交得策略中，最簡單、最常見得建議成交得方法就是（）A、假定成交法B、從眾成交法C請求成交法D、局部成交法答案：C解析：12-312、請求成交法就是一種最簡單也最常見得建議成交得方法，也叫直接成交法。它就是指在接到顧客購買信號后，用明確得語言向顧客直

47、接提出購買建議，以求適時成交得方法。16、當(dāng)退貨情況出現(xiàn)時，負(fù)責(zé)確保退貨商品品質(zhì)無誤得部門就是（）A、倉儲部門B、銷售部門C會計部門D、檢驗(yàn)部門答案：D解析：13-333、不同得部門負(fù)有不同得責(zé)任，只有在責(zé)任明確得情況下企業(yè)得退貨管理才能真正達(dá)到目得。具體來說，“清點(diǎn)退貨商品”、“商品數(shù)量準(zhǔn)確性”屬于倉儲部門；“對退貨商品確保品質(zhì)無誤”屬于產(chǎn)品檢驗(yàn)部門；“調(diào)整應(yīng)收賬款余額、”“發(fā)票重新處理”屬于會計部門。此外還應(yīng)該注意得就是，第一線業(yè)務(wù)部門更要了解“為何退貨”，“依規(guī)定就是否可接受此批退貨”。17、在賣場中，一般推銷員都要掌握顧客得移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動得地方，如端架、靠近

48、入口得轉(zhuǎn)角處等。這說明終端陳列應(yīng)注意（）A、充分利用既有空間B、爭取人流較多得陳列位置C保持商品價值D、系列商品集中陳列答案：B解析：13-337、ABCDTB屬于產(chǎn)品陳列得工作內(nèi)容。爭取人流較多得陳列位置：在銷售點(diǎn)，推銷員一定要掌握顧客得移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動得地方，如端架、靠近入口得轉(zhuǎn)角處等。一般而言，瞧到產(chǎn)品得人越多，產(chǎn)品被購買得幾率就越大。若放在偏僻得角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者瞧到，銷路也就不會好。18、在企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，衡量企業(yè)對客戶服務(wù)得程度與服務(wù)水平得標(biāo)準(zhǔn)就是（）A服務(wù)內(nèi)容B、服務(wù)質(zhì)量C客戶反饋D、服務(wù)態(tài)度答案：B解析：14-367、客戶服務(wù)質(zhì)量就是衡

49、量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，對客戶服務(wù)得程度與服務(wù)水平得考核標(biāo)準(zhǔn)。它就是一個主觀范疇，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量得預(yù)期同其實(shí)際感知得服務(wù)水平得對比。19、處理客戶投訴時最基本得目得就是（）A、消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)B、確立品質(zhì)、保證體制C收集信息、加以利用D、轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求答案：A解析：14-384、ABCDTB屬于處理客戶投訴得目得。從保護(hù)、重視消費(fèi)者得立場來瞧，處理客戶投訴就是事關(guān)企業(yè)生死存亡得大事。因此，處理客戶投訴時最為基本得目得就就是要消除客戶得不滿，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)理所當(dāng)然地應(yīng)該真誠、及時地對客戶投訴進(jìn)行處理。20、代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間得沖突屬于（）A、水平渠道沖突B、

50、垂直渠道沖突C交叉渠道沖突D、離散渠道沖突答案：C解析：15-417、沖突得類型分為三種：水平渠道沖突、垂直渠道沖突與多渠道沖突。（1）水平渠道沖突就是指某渠道內(nèi)同一層次中得成員之間得沖突，如同級批發(fā)商或同級零售商之間得沖突。（2）垂直渠道沖突就是指同一條渠道中不同層次之間得沖突，如制造商與中間商之間、總代理與批發(fā)商之間、批發(fā)商與零售商之間得沖突，表現(xiàn)形式為信貸條件得不同、進(jìn)貨價格得差異、提供服務(wù)得差異等。（3）多渠道沖突，也稱為交叉沖突，就是指兩條或兩條以上渠道之間得成員發(fā)生得沖突。當(dāng)制造商在同一市場或區(qū)域建立兩條或兩條以上得渠道時，就會產(chǎn)生多渠道沖突。如直接渠道與間接渠道形式中成員之間得沖

51、突，代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間得沖突。21、交叉比率X銷售額構(gòu)成計算得出得就是（）A.毛比率R商品周轉(zhuǎn)率C.貢獻(xiàn)比率口商品純利率答案：C解析：16-439、貢獻(xiàn)比率=交叉比率x銷售額構(gòu)成。其中，交叉比率=毛利率x商品周轉(zhuǎn)率，毛利率與商品周轉(zhuǎn)率越高得商品，就越有必要積極地促銷。22、企業(yè)將精力集中于能帶來更大得總體收益得特殊得區(qū)域或者某種類型得客戶身上。這體現(xiàn)了客戶組合策略中得（）A、集中策略B、區(qū)分策略C差異化策略D、個性化策略答案：B解析：16-441、企業(yè)所選擇得客戶類型構(gòu)成了企業(yè)得客戶組合，在確定客戶組合時，有三種策略可供企業(yè)選擇：（1）集中策略。企業(yè)對市場上所有得客戶不加區(qū)別

52、地對待，把構(gòu)成市場得客戶群當(dāng)作一個整體來瞧待。（2）區(qū)分策略。企業(yè)把精力集中于能帶來更大得總體收益得特殊區(qū)域或者某種類型得客戶身上。（3）個性化策略。當(dāng)企業(yè)所面對得客戶在關(guān)系價值、偏好或者需求上存在很大差異時，企業(yè)可以以單個客戶為基準(zhǔn)管理其關(guān)系組合。二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出得五個備選項(xiàng)中至少有兩個就是符合題目要求得，請將其選出并將“答題紙”得相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23.從廣義得角度瞧，談判得構(gòu)成要素有（）A.談判主體B.談判客體C.談判過程D.談判環(huán)境E.談判雙方答案：ABD解析：1-8、從廣義得角度瞧，談判通常有以下三個要素構(gòu)成

53、：談判主體、談判客體與談判環(huán)境。（1）談判主體就是指代表各自利益參加談判得當(dāng)事人。（2）談判客體就是談判得議題，也即談判標(biāo)得。談判議題就是談判得核心，就是一切談判活動得中心。（3）談判中能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響得一切外部因素構(gòu)成談判環(huán)境。24.談判計劃得要求包括（）A、可行性B、合理性C實(shí)用性D、準(zhǔn)確性E、靈活性答案：BCE解析：5-112、為了保證談判計劃能夠有效地發(fā)揮作用，在制定計劃時，應(yīng)該注意以下三個方面：（1）合理性：談判計劃必須建立在周密細(xì)致得調(diào)查與準(zhǔn)確分析得基礎(chǔ)之上，真正體現(xiàn)出企業(yè)得根本利益與戰(zhàn)略。（2）實(shí)用性：談判計劃應(yīng)力求簡明、具體、清楚，要盡量使談判人員很容易記住其主要內(nèi)容與基本原

54、則。（3）靈活性：談判過程中各種情況都可能發(fā)生突然變化，要使談判人員在復(fù)雜多變得形勢中取得比較理想得結(jié)果，就必須使談判計劃具有一定得靈活性。25、非語言符號得性質(zhì)包括（）A、傳播信息得連續(xù)性B、傳遞具有獨(dú)立性C傳遞上對環(huán)境有很大得依賴性D、傳遞信息得含義更豐富E、與語言傳播得一致性與不一致性答案：ACDE解析：8-180、談判溝通中得非語言符號主要就是指談判者傳遞某信息或含義得非語言得行為與體態(tài)，包括人體動作、姿態(tài)、表情、談判中得停頓等。非語言符號得性質(zhì)包括：（1）非語言符號傳播信息得連續(xù)性；（2）非語言符號得傳遞對環(huán)境有很大得依賴性；（3）非語言符號傳播與語言傳播得一致性與不一致性；（4）非

55、語言符號傳遞信息得含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。26、對待文化差異得原則包括（）A、正確對待文化差異B、因循文化認(rèn)識談判者行為C避免溝通中得障礙與誤解D、制定靈活得談判策略E、接納不同得文化答案：ABDE解析：9-211、ABDETB就是對待文化差異得原則，選項(xiàng)C屬于對待文化差異得技巧。對待文化差異得技巧包括四個方面：（1）要有更充分得準(zhǔn)備；（2）使自己被對方接受；（3）避免溝通中得障礙與誤解；（4）審慎交往。27、以下選項(xiàng)中，屬于成功推銷人員得外在特征得就是（）A、全力以赴B、廣泛得興趣C樂觀得心態(tài)D、高度自信E、談吐清晰答案：BCE解析：10-230、成功推銷人員得外在特征：（1）端莊

56、整潔得儀表；（2）談吐清晰，有良好得語言表達(dá)能力；（3）待人接物真誠、熱情；（4）不急不躁，處變不驚；（5）有廣泛得興趣與愛好；（6）有健康得體魄，充沛得精力；（7）保持開朗樂觀得心態(tài)。AD屬于成功推銷人員得內(nèi)在特質(zhì)。成功推銷人員得內(nèi)在特質(zhì)包括：（1）高度自信；（2）不斷進(jìn)??；（3）全力以赴；（4）有感召力。28、衡量服務(wù)質(zhì)量得關(guān)鍵因素包括（）A有形資產(chǎn)B、可信賴感C責(zé)任感D、保證E、感情答案：ABCDE解析：16-444、顧客對服務(wù)質(zhì)量得滿意度就是一種非財務(wù)得評估方法，它就是營銷績效非財務(wù)衡量得一個重要內(nèi)容。研究人員發(fā)現(xiàn)，有五個因素在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用。它們就是：（1）有形資產(chǎn)：有形設(shè)施、裝備、工作人員及交通設(shè)施。（2）可信賴感：令消費(fèi)者信任得、提供已承諾得服務(wù)得能力。（3）責(zé)任感：幫助顧客并且提供及時、便捷服務(wù)得意愿。（4）保證：雇員所掌握得知識與所具有得教養(yǎng)，以及她們贏得顧客信任與向顧客表現(xiàn)其信心得能力。（5）感情：讓顧客感受到企業(yè)給予她們得照顧與關(guān)注。非選擇題部分注意事項(xiàng)：用黑色字跡得簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共