現(xiàn)代企業(yè)管理《銷售業(yè)務(wù)管理》復(fù)習(xí)

1、第1章 銷售計劃管理1、 什么是銷售計劃？答：是指在一定的時期內(nèi)根據(jù)銷售預(yù)算來設(shè)定銷售目標(biāo)值，將銷售目標(biāo)值細(xì)分為銷售額，再根據(jù)銷售額來計算出需要的銷售預(yù)算。2、 企業(yè)銷售計劃活動的具體內(nèi)容包括哪些？1、 根據(jù)市場預(yù)測確定銷售收入目標(biāo)值2、 按照銷售組織或時間分配銷售目標(biāo)值3、 編制與分配銷售預(yù)算4、 實施銷售計劃3、 怎樣來確定銷售收入目標(biāo)值？1、 根據(jù)銷售成長率來確定銷售目標(biāo)值平均成長率（今年銷售實績/基年銷售實績）1/22、 根據(jù)市場占有率來確定銷售目標(biāo)值3、 根據(jù)市場擴大率來確定銷售目標(biāo)值4、 影響銷售預(yù)測的因素是什么？A/、影響銷售預(yù)測的主要可分為外部因素和內(nèi)部因素B/、外部因素經(jīng)：是

2、指對企業(yè)未來銷售產(chǎn)生影響，而企業(yè)又無法控制的因素其中包括：市場需求動向、經(jīng)濟發(fā)展變動、行業(yè)竟?fàn)幷邉酉颉⒄?、消費者團體動向C、內(nèi)部因素：是指那些對企業(yè)未來銷售產(chǎn)生影響，而企業(yè)又可以擦身的因素其中包括：營銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況5、 銷售預(yù)測的方法銷售預(yù)測的方法包括：定性方法和定量方法定性方法：專家會議法、集合者意見法、購買者意向調(diào)查法、德爾菲法6、 確定銷售配額的主要考慮因素有哪些？1、 銷售區(qū)域的市場潛在需求力2、 銷售區(qū)域的市場竟?fàn)帬顩r3、 歷史經(jīng)驗4、 經(jīng)理人員的判斷7、 銷售配額的分配方法1、 時間分配法2、 產(chǎn)品分配法3、 地區(qū)分配法4、 客戶分配法5、 部門分配法6、

3、個人分配法8、 銷售配額的類型？1、 銷售量配額2、 財務(wù)配額：費用配額、毛利配額、利潤配額3、 銷售活動配額4、 綜合配額9、 銷售預(yù)算水平的方法有哪些？1、 最大費用法2、 銷售量百分比法3、 同等竟?fàn)幏?、 邊際效益法5、 目標(biāo)任務(wù)法6、 投入產(chǎn)出法10、 德爾菲法的優(yōu)缺點優(yōu)點：1、充分利用發(fā)揮各專家的長處，集思廣益，準(zhǔn)確性高2、能把各專家的不同點提出，取各家之長，避各家之短缺點：1、權(quán)威人生影響他們意見2、有些專家礙于情面不愿發(fā)表與他人不同的觀點3、在于至尊心不愿修改自己原來的意見第二章銷售組織計劃一、銷售組織設(shè)計就遵循哪些原因？1、以客戶為導(dǎo)向原則2、統(tǒng)一指揮原則3、精簡與高效原則4

4、、管理幅度適度原則5、權(quán)責(zé)對等原則6、穩(wěn)定而有彈性原則二、銷售組常見的問題有哪些？1、效率低下2、管理失控3、逃通不暢4、追求短期利益三、常用的銷售組織架構(gòu)有哪些？（一）、區(qū)域型銷售組織優(yōu)點：1、 銷售區(qū)域主管的權(quán)力相對集中，決策速度快2、 銷售人員責(zé)任明確3、 與客戶關(guān)系密切4、 地域相對集中，減少銷售人員的差旅費5、 銷售人員集中，便于管理6、 區(qū)域中有利于迎接竟?fàn)幷咛魬?zhàn)缺點：1、 銷售人員要從事所有銷售活動，技術(shù)上不可能全面，在多種類型和高技術(shù)產(chǎn)品上2、 銷售人員可能會花大量心思放在他最擅長的職能和最能獲利的產(chǎn)品和客戶上，這樣違背了企業(yè)的管理政策3、 客戶之間的不同差異，銷售人員無法提供

5、適當(dāng)而又全面的服務(wù)（2） 、客戶型銷售組織優(yōu)點：1、 銷售人員可以了解客戶的需求，更能提高客戶的滿意度2、 有時可以降低銷售人員的費用3、 減少渠道之間的摩擦，同時可以加強銷售的寬度和廣度4、 企業(yè)易于收集行業(yè)信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供思路缺點：1、 企業(yè)銷售政策受客戶影響，容易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象2、 銷售人員要熟悉負(fù)責(zé)眾多產(chǎn)品，培訓(xùn)費用高，銷售人員負(fù)擔(dān)重3、 當(dāng)主要客戶減少，企業(yè)會因為這種因素受到一定的威脅4、 銷售區(qū)域重疊，銷售工作重復(fù)，銷售費用高（3） 職能型銷售組織優(yōu)點：1、 銷售工作的各種職能可以得到充分發(fā)揮2、 銷售活動分工明確，實現(xiàn)銷售活動的專業(yè)化，有利于銷售專家的培養(yǎng)3、 資源分

6、配清晰明確缺點：1、 指揮系統(tǒng)復(fù)雜。出現(xiàn)多頭管理，造成管理混亂2、 部門間關(guān)系難以協(xié)調(diào)3、 部門和銷售人員增加，銷售成本增加4、 銷售活動缺乏靈活性第三章銷售區(qū)域管理與時間管理1、 什么是銷售區(qū)域是指在一定的時期內(nèi)分配給銷售人員、銷售部門、中間商的現(xiàn)有和潛在的客戶，這就是銷售區(qū)域的客戶群2、 影響銷售區(qū)域的因素有哪些？1、 銷售區(qū)域的市場潛在力2、 銷售區(qū)域的市場覆蓋率3、 銷售區(qū)域的銷售目標(biāo)4、 銷售區(qū)域邊界5、 銷售人員的工作負(fù)荷3、 設(shè)計銷售區(qū)域的過程1選擇基本控制單元2、 估計基本控制單元的銷售潛力3、 組合銷售區(qū)域4、 銷售人員的工作負(fù)荷分析5、 安排銷售人員4、 竄貨管理（1） 竄

7、貨的類型：1、 自然竄貨2、 惡意竄貨3、 良性竄貨（2） 竄貨的原因1、 中間商為完成銷售任務(wù)或獲取高額的獎勵2、 不同的銷售區(qū)域的產(chǎn)品價格的差異化3、 管理制度不完善4、 拋售處理品和代銷品5、 惡意撞擊竟?fàn)幷撸?） 竄貨的表現(xiàn)1、 分公司與分公司之間2、 中間商之間3、 低價銷售過期或?qū)⑦^期產(chǎn)品4、 銷售假冒為劣產(chǎn)品（4） 有效預(yù)防竄貨策略1、 制定合理的獎懲制度2、 建立完善的管理體系3、 減少擴展人員參與竄貨4、 培養(yǎng)中間商的忠誠度5、 利用技術(shù)手段配合管理第4章 銷售渠道設(shè)計1、 渠道的結(jié)構(gòu)（1） 長度結(jié)構(gòu)：零級渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道（2） 寬度結(jié)構(gòu)：密集型、選擇性渠道

8、、獨家渠道（3） 廣度結(jié)構(gòu)：直銷和間銷2、 簡述影響銷售渠道設(shè)計的因素？1、 目標(biāo)市場2、 商品因素3、 企業(yè)本身因素4、 中間商因素5、 環(huán)境因素第5章 銷售人員的招聘與培訓(xùn)1、 優(yōu)秀銷售的員的銷售技能包括：1、 客戶服務(wù)能力2、 語言能力3、 分析能力4、 團隊工作能力2、 確定銷售人員的方法1、 工作量法2、 銷售目標(biāo)分解法3、 邊際利潤法3、 招聘的渠道1、 內(nèi)部招聘2、 外部招聘：校園招聘、媒介聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、中介招聘、內(nèi)部人員推薦、獵頭招聘。其他招聘4、 銷售人員的培訓(xùn)時機：1、 員工需要培訓(xùn)來熟悉工作技能，通過培訓(xùn)可以更順利的進行工作如，新進人員2、 員工晉級或換崗位時3、 環(huán)境變

9、化4、 員工積極性下降第6章 銷售人員激勵與薪酬管理1、 激勵的方式1、 物質(zhì)激勵2、 目標(biāo)激勵3、 培訓(xùn)激勵4、 工作激勵5、 環(huán)境激勵6、 民主激勵7、 竟?fàn)幖?、 榜樣激勵2、 根據(jù)不同的個性心理采用相應(yīng)的激勵方式1、 竟?fàn)幮?、 成就型3、 自我欣賞型4、 服務(wù)型3、 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵方式1、 優(yōu)秀型2、 老化型3、 問題型4、 決定銷售人員的薪酬因素1、 付出的勞動2、 職位3、 受教育程度4、 為企業(yè)付出的年限5、 企業(yè)的盈利能力6、 銷售經(jīng)驗7、 行業(yè)間的薪酬差異水平8、 勞動市場的需求狀況5、 薪酬管理原則1、 公平性原則：內(nèi)部公平、外部公平、個人公平6、 固

10、定薪酬（1） 什么是固定薪酬：是指銷售人員接受固定薪酬，不隨銷售額，市場份額，個人表現(xiàn)或其他可衡量的指標(biāo)而變動（2） 其運用在以下幾方面：1、 新員工正大接受培訓(xùn)或不熟悉工作時，通過培訓(xùn)可以更順利的進入工作2、 員工晉升或換崗位時3、 環(huán)境變化4、 員工積極性下降7、 怎樣根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模，實際需要等選擇適合的薪酬制度？（一）在大型公司內(nèi)，特別是知名度高的公司就采用高工資、低提成的策略其表現(xiàn)在：1、大型公司薪酬管理是為了留住人才2、大型公司一般已經(jīng)具有很高的知名度，市場比較穩(wěn)定，有一套運行良好的營銷策略，因而對銷售人員的銷售技能依賴性不高，過多的提成無明于銷售業(yè)績提高。3、銷售人員的要求不僅僅

11、是要懂行推銷，更注重的是銷售人員對公司市場的協(xié)統(tǒng)一部署，互相協(xié)作，銷售額只是對銷售人員的評價指標(biāo)（2） 在小型公司，適合采用高提成，低工資的策略1、 低工資有利于降低固定費用，降低企業(yè)風(fēng)險2、 小企業(yè)缺乏銷售渠道、銷售管理策略、銷售業(yè)績嚴(yán)重影響銷售有人員的個人表現(xiàn)，因此小公司采用這種制度可以提高銷售人員的積極性3、 新公司，小公司資金較弱，回籠資金困難，因此對銷售人員的評估主要是銷售額8、 多元化激勵留住80后1、 差異管理2、 彈性工作制3、 提供持續(xù)成長的空間4、 設(shè)計充滿激勵的工作環(huán)境5、 設(shè)計適用員工需求的自助福利項目第7章 銷售人員的績效評估1、 績效評估方法就考慮的因素有哪些？1、

12、 評估的成本2、 評估的信度和效度3、 評估的精度4、 評估的難度5、 評估的適應(yīng)性2、 關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）答:是指通過工作績效的特征分析，提煉出最能代表的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進行績效評估的模式。3、 平衡計分卡從哪幾個方面來衡量及實施的流程？答：從賬務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這幾方面衡量流程：1、 戰(zhàn)略分析2、 確定戰(zhàn)略3、 目標(biāo)設(shè)定4、 目標(biāo)分解5、 建立平衡計分卡的部門評估指標(biāo)體系，向個人延伸并確定權(quán)重4、 評估中的誤差有哪些？1、 暈輪效應(yīng)誤差2、 暗示效應(yīng)誤差3、 感情效應(yīng)誤差4、 近因誤差5、 偏見誤差6、 自我比較誤差7、 評估標(biāo)準(zhǔn)變化不定誤差第8章 銷售主管

13、與團隊管理1、 怎樣正確對待風(fēng)險？1、 辨別風(fēng)險2、 預(yù)測風(fēng)險3、 面對風(fēng)險4、 評價風(fēng)險2、 團隊溝通溝通：是指兩個人或兩個主體間對某信息的傳遞與分享3、 團隊沖突團隊沖突是指：兩個或兩個以上的團隊為目標(biāo)、利益、認(rèn)識等方面互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾，造成抵觸、爭執(zhí)或攻擊事件。4、 團隊沖突的分類1、 角色沖突：是指兩個或多個人之間所擔(dān)任的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況2、 團隊沖突3、 團隊間沖突4、 關(guān)系沖突5、 任務(wù)沖突6、 過程沖突5 銷售方格理論美國管理學(xué)家羅伯特。布萊克，蒙頓教授在1970年提出的銷售方格理念其有兩相目標(biāo)：1、 為了完成銷售任務(wù)，希望實現(xiàn)有效的買賣

14、關(guān)系2、 為了形成良好的的脈，盡量讓客戶滿意，與客戶保持良好的人際關(guān)系其五種類型：1、 事不關(guān)已導(dǎo)向型（1.1）2、 客戶關(guān)系導(dǎo)向型（1、9）3、 強力銷售導(dǎo)向型（9、1）4、 銷售技術(shù)導(dǎo)向型（5.5）5、 解決問題導(dǎo)向型（9、9）6、 客戶方格理論目的;1、 獲利、讓銷售人員盡可能的做出讓步，討價還價，最后達成交易2、 為了長遠(yuǎn)考慮，與銷售人員建立良好的人際關(guān)系類型：1、 漠不關(guān)心導(dǎo)向型（1.1）2、 感情用事導(dǎo)向型（1.9）3、 公正干練導(dǎo)向型（9.1）4、 防衛(wèi)型（5.5）5、 尋找答案型（9.9）7、 銷售三角理論銷售三角理論：是為了提高銷售的員素質(zhì)，人們總結(jié)出一種簡明的銷售活動積極性

15、、尊定銷售自信心，完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論這三角分別為：企業(yè)（enterprise）、銷售人員(myself)、產(chǎn)品和服務(wù)(goods)聯(lián)結(jié)起來就是CEM公式8、 AIDA模式A：引起客戶注意力I：誘導(dǎo)客戶的興趣D：激發(fā)客戶的欲望A：促成客戶交易9、 DIPADA模式D:準(zhǔn)確界定客戶的購買需求I：將客戶需求與產(chǎn)品連接起來P：證實銷售產(chǎn)品符合客戶需求A：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品D：激發(fā)客戶的欲望A：促使客戶作出購買行為，達成交易第10章 銷售過程管理1、 企業(yè)在銷售中的支持作用1、 做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)2、 做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)3、 做好與客戶溝通技巧培訓(xùn)4、 做好銷售技巧培訓(xùn)5、 敦促銷售人員做好售

16、后總結(jié)2、 銷售談判的策略1、 求同存異，剛?cè)岵呗?、 步步為營，最后通牒策略3、 以進為退，綿里藏針策略4、 討價還價，基辛格法則策略5、 笑到最后策略3、 客戶異議的類型1、 對企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議2、 對滿足需求的異議3、 對價格的異議4、 對購買時間和財力的異議5、 對服務(wù)和政策的異議4、 促成交易的技巧1、 贊揚型，假定型成交2、 利益總結(jié)型成交3、 供應(yīng)壓力型成交4、 T型賬戶成交第11章 銷售過程評估與控制論1、 控制銷售風(fēng)險的原則1、 建立和完善相關(guān)風(fēng)險管理制度2、 樹立風(fēng)險意識，企業(yè)做好全面風(fēng)險培訓(xùn)工作3、 利用先進技術(shù)做好風(fēng)險處理4、 建立銷售風(fēng)險預(yù)警機制2、

17、 客戶信用評價指標(biāo)1、 回款率2、 支付能力3、 經(jīng)營同行為竟品情況3、 對客戶信用評價的方法有：5C評價法、信用評價法5C評價法是由美國銀行家愛德華在1943年提出的一種專家評價法（一）其5C包括：1、 借款人的道德品質(zhì)2、 還款能力3、 資金實力4、 擔(dān)保品5、 經(jīng)營環(huán)境（2） 信用等級分為三類九等：AAA AA A BBB BB B CCC CC C4、 持有應(yīng)收賬款的成本1、 機會成本2、 管理成本3、 壞賬成本5、 怎樣明確銷售合同交易條件1、 明確各項交易條件.。如價格、交付時間、交付方式2、 明確雙方權(quán)益與違背責(zé)任3、 確定交易合同期限，合同結(jié)束后視情況而定4、 交易合同上加蓋客戶銷售合同章，避免使用私人章或個人簽字6、 委托追賬（1） 委托追賬的基本方法1、 專業(yè)追賬員追賬2、 律師協(xié)助非訴訟追賬3、 訴訟追賬4、 申請執(zhí)行仲裁裁決（2） 特點1、 追收力度大2、 處理專業(yè)化3、 減少追賬成本4、