服務技巧培訓PPT

1、客戶服務技巧2010年10月主講：路艷剛v培訓大鋼培訓大鋼 管理層面管理層面技術層面技術層面操作層面操作層面技術層面：友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，

2、感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合

3、理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥?/p>

4、心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 技術層面： 安全及隱私的需求 有序服務的需求 及時服務的需求 被識別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求 人的需求是么！人的需求是么！技術層面：技術層面：驚喜驚喜 滿足滿足理所當然理所當然n “硬服務硬服務”：固有特性。固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務軟服務”：附加特性。：附加特性。在服務中賦予企業(yè)

5、文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；硬服務硬服務軟服務軟服務服務的充足性服務的充足性客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務充足的情況下，則在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性軟服務的充足性將導致客戶將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”在軟服務缺失的情況下，在軟服務缺失的情況下，硬硬服務的充足性服務的充足性，只能使客戶，只能使客戶認為認為“理所當然理所當然” 技術層面：持續(xù)改進持續(xù)改進客客戶戶需需求求信信息息適應性適應性現(xiàn)現(xiàn)場場服服務務程程序序服服務務支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評評價價效果效果效率效率根據(jù)客戶接觸層次不同可

6、分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務支撐程序服務支撐程序”和和“現(xiàn)場服務程序現(xiàn)場服務程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務效是服務支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務效率進行評價。率進行評價?！艾F(xiàn)場服務程序現(xiàn)場服務程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務效率是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務效率和服務效果進行評價。和服務效果進行評價。技術層面：管理層面：管理層面：員工的員工的“三個不三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務。他們不知

7、道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。他們根本不適合做客戶服務工作。他們根本不適合做客戶服務工作。管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個沒有兩個沒有”n 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。n 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。管理層面：管理層面：1“處變不驚”的應變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負荷情感付出的支持能力。5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對

8、待每一個人。 5勇于承擔責任。 6強烈的集體榮譽感。1良好的語言表達能力。2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6具備良好的人際關系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務觀念。 2工作的獨立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。4人際關系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求基本素質(zhì)基本素質(zhì)心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求操作層面： 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵

9、。客戶服務語言中不應有負面語言。在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。u 在客戶服務的語言中，沒有在客戶服務的語言中，沒有“我不能我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u 在客戶服務的語言中，沒有在客戶服

10、務的語言中，沒有“我不會做我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是我們能為你做的是”u 在客戶服務的語言中，沒有在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做我很愿意為你做”。u 在客戶服務的語言中，沒有在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告

11、訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們u 在客戶服務的語言中，沒有在客戶服務的語言中，沒有“但是但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！u 在客戶服務的語言中，有一個在客戶服務的語言中，有一個“因為因為” 要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。操作層面：事務處理準則：事務處理準則：與客戶之間的常規(guī)事務，依與客戶之間的常規(guī)事務，依“服務管理條約服務管理條約”辦理辦理。客戶投訴時，依客戶投訴時，依 “客戶投訴處理程序”辦理

12、。辦理?？蛻舴宅F(xiàn)場只有一個原則：客戶服務現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務品質(zhì)的關鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。決定服務品質(zhì)的關鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。如果有其它未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三個原則辦理：如果有其它未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三個原則辦理： （1）顧客滿意第一。）顧客滿意第一。 （2）客戶永遠是對的。）客戶永遠是對的。 （3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。）如果客戶錯了，請思考第一項原則。操作層面：客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因為我方原因表示理解表示理解并進行說明并進行說明詳細記錄詳細記錄否否是是操作層面：判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重