企業(yè)知識管理

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 推行企業(yè)的知識管理； 建立企業(yè)的知識地圖； 做好知識管理考核與激勵； 促進(jìn)知識流動增值。  企業(yè)知識管理一、推行知識管理企業(yè)知識管理并非購買或建立一套軟件系統(tǒng)就能夠完成，而是要兼顧戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)、內(nèi)容與文化，才能讓對的知識在對的時間流向?qū)Φ娜?，發(fā)揮知識的價值。在推動知識管理時，必定會牽涉組織內(nèi)部開放或者是封閉的文化，對企業(yè)文化造成一定的沖擊或改造。企業(yè)作為一個有機(jī)體，如何使其變成會主動思考、有思想和會學(xué)習(xí)的組織，這是知識管理規(guī)劃者需要思考的重要問題。1.知識管理實(shí)施步驟 組織推行知識管理要做的事情企業(yè)及其他組織在推行知識

2、管理時，要做好以下方面：知識梳理/盤點(diǎn)。企業(yè)推行知識管理時，首先要進(jìn)行知識的梳理與盤點(diǎn)，了解清楚公司內(nèi)部的軟件和硬件建設(shè)現(xiàn)狀以及領(lǐng)導(dǎo)層對知識管理的看法與計(jì)劃等，然后就相關(guān)事項(xiàng)向首席知識官（知識總監(jiān)）等高層領(lǐng)導(dǎo)詢問并尋求支持，逐步突破知識管理的各項(xiàng)問題。擬訂戰(zhàn)略規(guī)劃書。知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃書，也就是人們常說的KM白皮書。通常來說，知識管理咨詢機(jī)構(gòu)會幫助客戶企業(yè)制訂三年規(guī)劃，為企業(yè)規(guī)劃好知識管理的詳細(xì)藍(lán)圖，具體到其中的甘特圖、每一年的每個月要做什么工作以及用什么KPI進(jìn)行檢核等內(nèi)容都要在白皮書中規(guī)定清楚。戰(zhàn)略計(jì)劃書制定完成后，企業(yè)的首席知識官和咨詢機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人將持續(xù)開展合作，共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃書實(shí)施情

3、況的督導(dǎo)與檢查。KM（知識管理）觀念培訓(xùn)。許多來自世界各國的企業(yè)在自行推動知識管理的過程中，都發(fā)現(xiàn)一段時間之后盡管企業(yè)購買了知識管理系統(tǒng)，但使用率非常低，無法有效發(fā)揮其價值與成效。究其根本，主要是因?yàn)槠髽I(yè)沒有對員工進(jìn)行任何知識管理培訓(xùn)，員工對于知識經(jīng)濟(jì)和知識管理沒有了解，對企業(yè)缺乏信任感，所以不愿意在企業(yè)知識管理系統(tǒng)中分享個人的知識，甚至有些員工擔(dān)心這是企業(yè)要套取員工的知識然后再將其裁員的手段。然而，經(jīng)過培訓(xùn)之后，員工至少在短時間內(nèi)會記住知識經(jīng)濟(jì)和知識管理的基本內(nèi)容，并且會在工作內(nèi)外相互交流知識管理的知識，在企業(yè)中形成一種流行的語言和傳播氛圍。此時，企業(yè)就可以趁熱打鐵，陸續(xù)開展后續(xù)的各種知識管

4、理活動，推行知識管理成功的概率就會大大提升。文檔管理制度。文檔管理制度不只是一套知識管理軟件系統(tǒng)，而且還有很多管理方法。知識社區(qū)運(yùn)作。許多單位在運(yùn)作知識社區(qū)時，發(fā)現(xiàn)推廣下去之后很難開展活動。實(shí)際上，知識社區(qū)運(yùn)作也需要一些技巧和方法，比如某些企業(yè)的知識社區(qū)非常專業(yè)，只有少數(shù)人能夠參與，這樣自然就很難推廣開來，這時就要思考如何讓專業(yè)社區(qū)與非專業(yè)社區(qū)交錯運(yùn)作。專家的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)善于吸收專家的經(jīng)驗(yàn)，每個人都有最擅長的表達(dá)方式：有的人口才好，習(xí)慣于上臺講課；有的人寫作能力強(qiáng)，善于撰寫文章；有的人則是具備美術(shù)天分，習(xí)慣于用圖畫表達(dá)等。因此，知識管理規(guī)劃者要以一種包容、尊重的態(tài)度放大專家的強(qiáng)項(xiàng)，讓專家以最

5、擅長的方式將知識輸送給企業(yè)。激勵措施和績效考評。企業(yè)在推行知識管理時，要有一些激勵措施和績效考評來配合整個項(xiàng)目的完成。此外，企業(yè)還應(yīng)建立知識管理軟件系統(tǒng)，為知識管理搭建平臺，并且推動全體員工都能做到成果的發(fā)表與分享。 知識管理層面與步驟企業(yè)在推行知識管理時，應(yīng)當(dāng)建立一套完整的制度。 圖1  知識管理的層面與步驟 如圖1所示，企業(yè)推行知識管理分為戰(zhàn)略面、技術(shù)面、組織面、流程面、內(nèi)容面、文化面和創(chuàng)新面7個層面，具體又可以分為29個步驟。一般來說，企業(yè)要花費(fèi)三年左右的時間，才能完成這些內(nèi)容的建設(shè)。2.知識梳理與盤點(diǎn)實(shí)施技巧 知識梳理與盤點(diǎn)流

6、程設(shè)計(jì)知識管理規(guī)劃者在為企業(yè)進(jìn)行知識梳理與盤點(diǎn)時，首先要做好流程設(shè)計(jì)：與首席知識官約談。企業(yè)要想有效推行知識管理，首先要設(shè)置一個專職的首席知識官（知識總監(jiān)），并成立專門的知識管理部門（或稱為知識發(fā)展部門、知識價值部門）。在此基礎(chǔ)上，外部知識管理專家第一步要做的事情就是與企業(yè)的首席知識官會談交流，以確定企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的想法。與執(zhí)行委員會約談。企業(yè)首席知識官下屬的一級主管可以成立知識管理執(zhí)行委員會，當(dāng)外部知識管理專家與首席知識官交談后，就應(yīng)當(dāng)與一級主管約談，進(jìn)而確定企業(yè)知識管理的愿景與戰(zhàn)略。培訓(xùn)和發(fā)動基層同仁。知識管理規(guī)劃者應(yīng)當(dāng)將領(lǐng)導(dǎo)層的愿景和戰(zhàn)略通過培訓(xùn)場合傳遞給基層員工，讓基層員工了解企業(yè)的知識架

7、構(gòu)、激勵措施和行動方案，然后再詢問員工有愿意在企業(yè)中分享知識的措施。事實(shí)上，許多員工愿意分享知識的誘因很簡單，而且并不只是與錢相關(guān)，獲得尊重、期待上級兌現(xiàn)承諾等都是員工看重的因素，而某些企業(yè)主管的態(tài)度不佳、沒有以身作則、企業(yè)對員工沒有回饋等都是員工拒絕分享的原因。知識管理專家通過與員工的交流和約談，就能夠讓員工獲得參與感和尊重感，這是發(fā)動基層員工的重點(diǎn)。讓員工的夢想起飛。知識管理專家應(yīng)當(dāng)讓員工上臺講出自己的夢想，主要是說出自己期待企業(yè)推行知識管理后會出現(xiàn)什么樣的工作模式。制訂規(guī)劃書初稿。在綜合企業(yè)知識管理機(jī)構(gòu)以及基層員工意見的基礎(chǔ)上，知識管理規(guī)劃者要提出更加具體的績效指標(biāo)、審核流程、行動方案和

8、知識架構(gòu)等，制定出規(guī)劃書的初稿。需要注意的是，這份白皮書一定要體現(xiàn)出企業(yè)高層和基層各方的聲音。做好規(guī)劃書完稿。企業(yè)知識管理規(guī)劃書初稿完成后，要送到企業(yè)的中上層機(jī)構(gòu)，詢問他們的意見和想法，然后加以采納并修改，確定規(guī)劃書的定稿。作為優(yōu)秀的知識管理專家，對于任何企業(yè)都不能只準(zhǔn)備一套方案，而是要在不違背專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上準(zhǔn)備多套備用方案，讓企業(yè)主觀地去選擇。同時，對于不同的企業(yè)，哪怕是經(jīng)營范圍相同或有重疊的企業(yè)，也要采取不同的方案，制定不同的規(guī)劃書。但是，無論采用何種方案，都要恪守知識管理的核心理念，即要把個人的隱性知識變成組織的顯性知識，讓知識真正發(fā)揮價值。完成規(guī)劃書定稿。在規(guī)劃書完稿后，知識管理專家

9、就可以約談企業(yè)的首席知識官，以完成規(guī)劃書的定稿。 知識梳理與盤點(diǎn)問題設(shè)計(jì)除了內(nèi)部員工的盤點(diǎn)，企業(yè)還有一個工作就是要做好外部顧客的盤點(diǎn)，如果企業(yè)是面向顧客的產(chǎn)業(yè)，這一點(diǎn)就更為重要。這時，企業(yè)要做好兩個版塊的知識梳理，如圖2所示。 圖2  企業(yè)的知識梳理 如圖2所示，企業(yè)在進(jìn)行知識梳理與盤點(diǎn)時，可以選擇以下問題進(jìn)行提問：企業(yè)目前有哪些管道可以獲得各項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的知識？企業(yè)未來可透過哪些管道獲得各項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的知識？來自不同管道的各專業(yè)知識領(lǐng)域中，哪些常被忽略或可能流失？企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)知識領(lǐng)域在不同來源管道的使用率如何？來自不同管道的各專業(yè)知識領(lǐng)域中，哪

10、些與同行相較下具有獨(dú)特性或不可替代性？來自不同管道的各專業(yè)知識領(lǐng)域中，哪些對公司有較高的應(yīng)用價值？來自不同管道的各專業(yè)知識領(lǐng)域中，哪些有利于公司員工的創(chuàng)新？列出您所了解的各專業(yè)領(lǐng)域范圍，專業(yè)度評比前五名的企業(yè)內(nèi)部專家（同仁）姓名？列出您在企業(yè)內(nèi)部曾請教(或咨詢)過的不同專業(yè)領(lǐng)域之專家（同仁）姓名？企業(yè)目前成功并得以永續(xù)經(jīng)營的最關(guān)鍵因素？企業(yè)未來如果無法持續(xù)成長甚至大幅衰退的最可能因素？比如，當(dāng)員工被問到主要通過哪些管道獲得知識，未來又期待從哪些管道獲得知識時，員工很可能會說主要透過公司人力資源部門培訓(xùn)、外部上課學(xué)習(xí)以及花錢購買資料庫等獲取知識，而未來則是期待公司能夠開設(shè)微博或者網(wǎng)絡(luò)交流平臺等。

11、總之，在詢問之前不要預(yù)設(shè)立場，要做到開放，這樣才能夠在員工的回答中發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)意的建議，匯集全體人員的智慧。3.知識管理如何與組織戰(zhàn)略相結(jié)合 如何了解不同領(lǐng)導(dǎo)對KM項(xiàng)目的戰(zhàn)略與目標(biāo)首席執(zhí)行官訪談重點(diǎn)。企業(yè)的首席執(zhí)行官、總裁或總經(jīng)理不一定懂得知識經(jīng)濟(jì)，所以知識管理規(guī)劃者可以先問他“在網(wǎng)絡(luò)時代，你們公司受到多少沖擊，受到多少傷害或者是得到多少好處？”等，以一種開放式的提問讓首席執(zhí)行官說出自己的想法，進(jìn)而再詢問“你們公司的愿景與知識管理的愿景有沒有不同？”“你期望你們公司變成什么樣的學(xué)習(xí)型組織？”“你期待你的員工變成什么樣的知識工作者？”等問題。在問完上述問題后，就要詢問對方是否愿意與自己所在

12、的知識管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約。需要注意的是，在與對方簽約之前，要向企業(yè)的首席執(zhí)行官說明簽約之后企業(yè)的決策體系就會發(fā)生一些變化，所有的員工就會從之前的被動服從者變成決策參與者和幕僚，都會向公司的高層提出建議。如果對方不認(rèn)可這種變化，就不能倉促與對方簽約，否則在后續(xù)的知識管理推行過程中很可能會出現(xiàn)問題，效果也不會太好。首席知識官的訪談重點(diǎn)。如果企業(yè)設(shè)有首席知識官或類似職位，知識管理規(guī)劃者就要詢問對方“你的戰(zhàn)略是什么？”“你希望用什么方式做，是讓大家感覺很忙，還是讓大家在不知不覺中就把知識管理應(yīng)用到日常工作中？”等問題。每家企業(yè)都有不同的企業(yè)文化，有的企業(yè)在進(jìn)行知識管理時會把流程與知識管理整合得很好，讓員

13、工自然而然地在工作項(xiàng)目中完成知識管理，有的則是讓員工覺得越來越忙，憑空多出了知識管理這件事，意見非常大，還有的甚至只是將知識管理當(dāng)作招牌。知識管理實(shí)施小組訪談重點(diǎn)。對于企業(yè)的知識管理實(shí)施小組，知識管理規(guī)劃者也要開展訪談，詢問對方一些“你們對于知識管理的效益預(yù)期是什么？”“你們覺得在推動知識管理中會遇到哪些瓶頸？”“你們對組織知識管理的期待是什么？”等問題。綜上所述，在推行知識管理時對不同領(lǐng)導(dǎo)的訪談重點(diǎn)各有側(cè)重，具體內(nèi)容如表1所示。 表1  不同領(lǐng)導(dǎo)的訪談重點(diǎn)表不同領(lǐng)導(dǎo)訪談重點(diǎn)首席執(zhí)行官知識經(jīng)濟(jì)對組織的沖擊；組織的愿景與使命；組織的核心價值；組織的未來發(fā)展；對知識管

14、理項(xiàng)目的期待；理想中的學(xué)習(xí)型組織；理想中的知識工作者首席知識官知識管理的宗旨；知識管理的實(shí)施策略；組織的知識通路；組織的知識分享文化；組織同仁的績效評估指針；組織同仁的創(chuàng)新能力概況；組織同仁的跨部門合作現(xiàn)狀；組織的知識價值標(biāo)準(zhǔn)；組織有效的激勵與誘因；組織同仁的組織學(xué)習(xí)概況；組織知識管理的短、中、長期目標(biāo)知識管理實(shí)施小組推動知識管理預(yù)期效益；推動知識管理預(yù)期瓶頸；推動知識管理成功關(guān)鍵因素；組織同仁創(chuàng)造知識的管道與方式；組織同仁儲存知識的管道與方式；組織同仁分享知識的管道與方式組織同仁知識擴(kuò)散與應(yīng)用現(xiàn)狀；組織同仁創(chuàng)新想法的分享方式；對組織知識管理項(xiàng)目的期待；對組織同仁未來工作形態(tài)的期待 

15、 利用戰(zhàn)略地圖結(jié)合組織戰(zhàn)略與知識管理實(shí)施重點(diǎn)知識管理規(guī)劃者要能夠利用戰(zhàn)略地圖(Strategy  map)，從組織愿景展開實(shí)施戰(zhàn)略，搭配平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長四個層面，將戰(zhàn)略展開為具體行動方案，并設(shè)定績效評估指標(biāo)，讓知識工作者的價值創(chuàng)造與組織的核心價值接軌。 要點(diǎn)提示平衡計(jì)分卡的四個層面： 財(cái)務(wù)層面； 顧客層面； 內(nèi)部流程層面； 員工學(xué)習(xí)成長層面。 知識管理與組織戰(zhàn)略結(jié)合，最終要達(dá)成的目的是推動創(chuàng)新，讓員工更有競爭力。在這個過程中需要很細(xì)膩的操作手法，如果首席知識官過于自我或技術(shù)導(dǎo)向，就不能與其

16、他人很好地溝通，因此整體來說知識官要善于發(fā)揮柔性的變革力量。 二、建立知識地圖企業(yè)的知識地圖不一定是一張實(shí)體的圖，而是一套知識系統(tǒng)或搜索引擎。知識地圖具體呈現(xiàn)組織中的專家、核心能力、技術(shù)領(lǐng)域、知識應(yīng)用與發(fā)展的關(guān)聯(lián)性、重要性及存在位置，讓組織成員充分了解知識與學(xué)習(xí)知識。1.企業(yè)知識管理系統(tǒng)的架構(gòu)與應(yīng)用 知識管理系統(tǒng)的模塊組成與架構(gòu)方法知識管理系統(tǒng)的模塊。知識管理系統(tǒng)通常包括以下模塊：知識門戶（入口網(wǎng)站）、文檔管理系統(tǒng)、知識社區(qū)平臺、領(lǐng)域?qū)＜颐麊危▽＜屹Y料庫）、協(xié)同合作平臺、在線學(xué)習(xí)平臺、搜索引擎、商業(yè)智慧。如表2所示。 表2  企業(yè)知識管理的主要

17、模塊表模塊名稱模塊簡介企業(yè)入口網(wǎng)站企業(yè)透過單一接口，即能有效率地整合廠商、顧客與員工等不同對象的信息來源；透過角色設(shè)定及權(quán)限管理，能使組織內(nèi)文件管理與信息傳遞更加安全；透過個人化桌面設(shè)定，即能協(xié)助廠商、顧客或同仁安排例行工作，提升溝通效率，同時亦可根據(jù)所需信息來源自行訂閱或搜尋的平臺文檔管理系統(tǒng)企業(yè)可以利用文檔管理系統(tǒng)區(qū)分電子檔案為文檔庫與知識庫。透過文檔生命周期管理、分享權(quán)限管理、版本管理、文檔檢索功能、文檔儲存與取用流程管控等機(jī)制，提供文檔庫與知識庫儲存與分享的平臺知識社區(qū)平臺企業(yè)透過以專業(yè)技術(shù)與知識領(lǐng)域?yàn)橹鞯挠懻搮^(qū)、專欄區(qū)、留言板、聊天室、視頻會議等機(jī)制，讓企業(yè)內(nèi)部的知識工作者能夠由選擇

18、特定的專業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專業(yè)領(lǐng)域或?qū)υ搶I(yè)領(lǐng)域有興趣的跨部門員工，進(jìn)行互動并創(chuàng)造知識、分享知識的平臺核心專長系統(tǒng)透過動態(tài)核心專長調(diào)查系統(tǒng)，隨時掌握個人與部門的最新核心專長，包括：項(xiàng)目執(zhí)行、證照取得、教育訓(xùn)練、專利發(fā)明、榮譽(yù)獎項(xiàng)、專業(yè)著作等，不僅可與組織核心競爭優(yōu)勢接軌，并可在不同項(xiàng)目任務(wù)來臨時，配出最佳、最適合的工作團(tuán)隊(duì)協(xié)同操作系統(tǒng)提供進(jìn)行電子文件交換、聲音傳遞、影像輸出，以完成非面對面的項(xiàng)目執(zhí)行、多邊會議、在線學(xué)習(xí)等遠(yuǎn)距離作業(yè)的平臺，例如BBS、討論區(qū)、留言板、聊天室、視頻會議系統(tǒng)、電子白板、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)、遠(yuǎn)距項(xiàng)目時程管理等在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)及全球信息網(wǎng)的學(xué)習(xí)模式，從注冊登錄、進(jìn)入

19、教室、課程選擇、影音視訊教學(xué)、數(shù)字教材研讀，與授課老師、同學(xué)互動研討、在線繳交作業(yè)、在線課程評量、課后問卷等的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺搜索引擎提供依分類、關(guān)鍵詞、多重條件、全文的檢索功能，讓用戶在龐大的信息庫中，快速獲取知識的重要工具商業(yè)智慧也稱企業(yè)智慧，藉由商業(yè)社群運(yùn)作和大量數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)分析，再透過數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、數(shù)據(jù)采礦（Data mining）與在線實(shí)時分析（OLAP）系統(tǒng)，以提供企業(yè)在商情決策、營銷分析、顧客需求、產(chǎn)品偏好等方面之自動決策分析機(jī)制 知識管理系統(tǒng)的架構(gòu)。企業(yè)在架構(gòu)知識管理系統(tǒng)時，主要有以下方式可供選擇，如表3所示。 表3  企業(yè)知識管理系

20、統(tǒng)的架構(gòu)方法表選項(xiàng)預(yù)付成本解決方案的品質(zhì)開發(fā)時間彈性度客制性備注自行客制化開發(fā)高視情況高高高質(zhì)量差異大，視公司開發(fā)團(tuán)隊(duì)專業(yè)而定自行客制化開發(fā)，并聘顧問指導(dǎo)高視情況，但比上面稍優(yōu)中高高質(zhì)量差異大，顧問質(zhì)量影響大、成本較高，且須承擔(dān)顧問可能也為競爭對手導(dǎo)入的風(fēng)險找顧問公司協(xié)助完成客制化的解決方案中普通低中中競爭對手可能已經(jīng)有同樣的系統(tǒng)由使用端（end users）自行開發(fā)通常為低通常為低視情況高高不建議購買現(xiàn)成的解決方案低高無低低須考慮安裝的時間購買可客制化的現(xiàn)成解決方案中高低中低中優(yōu)先選擇考慮之一購買現(xiàn)成的組件，并與公司Intranet整合低高低非常高非常高最優(yōu)先的選擇 除此以外，企業(yè)

21、知識管理人員還可以參閱英文版的Knowledge Management toolkit一書，該書是一本非常實(shí)用的推動知識管理實(shí)務(wù)用書，作者是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的知識管理權(quán)威。 如何以知識管理系統(tǒng)收集企業(yè)競爭情報(bào)企業(yè)知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供多元化管道，吸收外部顧客、供貨商、合作伙伴的意見，內(nèi)部則以Web2.0建立人人皆幕僚、人人皆智庫的通路搜集商場信息，再輔以商業(yè)智慧工具，建立實(shí)時的企業(yè)競爭情報(bào)與決策建議系統(tǒng)。文字挖掘工具的使用。企業(yè)以知識管理系統(tǒng)收集與競爭相關(guān)的情報(bào)，主要是通過“Text Mining”即文字挖掘（文字勘探）的方式完成的，其原理主要是利用關(guān)鍵字與關(guān)鍵字之間的關(guān)聯(lián)性遠(yuǎn)近。企業(yè)的決

22、策層很多時候都沒有時間閱覽眾多的文件，這時就可以利用這種文字挖掘工具進(jìn)行資料篩選。 圖3  某企業(yè)的知識管理系統(tǒng)截圖一 如圖3所示，這是臺灣地區(qū)某電力公司的知識管理系統(tǒng)截圖，圖中左側(cè)是油價和電價走勢，當(dāng)點(diǎn)擊圖中的數(shù)據(jù)最高點(diǎn)或最低點(diǎn)時，右側(cè)就會自動顯現(xiàn)出數(shù)百、數(shù)千條該時間點(diǎn)全球的相關(guān)新聞。如果企業(yè)管理者沒有時間閱讀這些新聞，就可以通過文字挖掘工具做成一個資料的挖掘圖，如圖4所示。 圖4  某企業(yè)的知識管理系統(tǒng)截圖二 此時，企業(yè)管理者就可以根據(jù)上圖右側(cè)的關(guān)鍵字進(jìn)行新聞鏈接，并決定公司在全球各地的投資和經(jīng)營政策。全民皆幕

23、僚的理念。臺灣某家主營樂器的全球化公司總裁曾講：“公司推行知識管理只有一個目的，那就是要搜集競爭對手的情報(bào)?！币簿褪钦f，通過知識管理可以由之前公司派遣幾個專職人員搜集情報(bào)的狀況，改為全民皆幕僚，所有員工都扮演搜集對手情報(bào)的角色。事實(shí)證明，該企業(yè)的總裁很快就發(fā)現(xiàn)通過知識管理系統(tǒng)為他搜集到了許多重要的情報(bào)，這些情報(bào)盡管不一定帶來直接收益，但卻幫助公司避開了許多雷區(qū)，因此總裁很快就為知識管理部門增派了人手，表示了對這項(xiàng)工作的肯定和重視。借助IT系統(tǒng)輔助工作。企業(yè)的知識管理部門在推行知識管理時，要努力促進(jìn)員工在知識管理系統(tǒng)中的參與度，盡量避免用“我覺得”的主觀推斷評判部門的參與情況，而是要用科學(xué)化的量

24、化手段顯示出各個部門上傳文檔、點(diǎn)閱文檔、發(fā)表評論的數(shù)量，這種量化方式盡管不能代表品質(zhì)，但卻可以顯示出各部門的參與度和積極程度。因此，企業(yè)的知識管理部門要學(xué)會使用IT系統(tǒng)輔助自身工作。同時，如果企業(yè)經(jīng)營的是面向顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，也可以建立對外的形象網(wǎng)站或電子商務(wù)網(wǎng)站，通過網(wǎng)站的顧客點(diǎn)閱情況就可以掌握顧客的地區(qū)、國家、點(diǎn)約時間、熱門商品、VIP顧客等情況，做好顧客關(guān)系管理工作。企業(yè)通過此種機(jī)制就能夠掌握顧客的潛在消費(fèi)情況，并且引出營銷推廣方針，或者是寄給潛在顧客一些電子報(bào)，與顧客建立良好關(guān)系等。因此，知識管理可以與顧客關(guān)系管理、電子商務(wù)或商業(yè)智慧整合在一起，這對于企業(yè)的決策系統(tǒng)非常重要。在現(xiàn)實(shí)中這

25、樣的案例很多，比如許多呼叫中心的企業(yè)資源流程都開始與知識管理系統(tǒng)整合在一起，而且這是一個正確的做法和趨勢。事實(shí)上，知識管理系統(tǒng)與人力資源、學(xué)習(xí)型組織都可以整合，這種整合不是要合并，而是要找到相互的交集點(diǎn)。如果企業(yè)的各個部門變成獨(dú)立的專案執(zhí)行組織，彼此不去了解對方，就代表這些部門只是在機(jī)械地做事，而沒有真正做到愛公司、為公司著想。也就是說，愛公司就要善于踩其他部門的地盤，找到交集，協(xié)同合作，這是知識經(jīng)濟(jì)時代的大趨勢。2.文檔管理制度建立與實(shí)施流程企業(yè)在擁有自己的文檔管理軟件系統(tǒng)后，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)面對數(shù)量龐大的文檔不知如何應(yīng)用，這時就需要建設(shè)一套文檔管理制度與實(shí)施流程，對文檔進(jìn)行篩選。文檔的篩選工作可

26、以由不同領(lǐng)域的專家進(jìn)行，也可以由群眾與專家交錯篩選，這主要取決于公司的企業(yè)文化，當(dāng)企業(yè)認(rèn)為專家和員工的脫節(jié)不大時就可以以采用后一種方法，反之則可采用前一種方式。 文檔管理辦法的制定定義文檔的價值。首先企業(yè)要定義并篩選出有價值的文檔，篩選的重點(diǎn)包括質(zhì)量、內(nèi)容、創(chuàng)新或前瞻性等，這個標(biāo)準(zhǔn)將會決定公司文檔的走向。確定篩選的名單。文檔的審查和篩選人員的名單要從專家資料庫中調(diào)取，如果企業(yè)沒有專家資料庫，就無法形成篩選機(jī)制。所以，對于企業(yè)來說文檔管理系統(tǒng)、知識社區(qū)和專家資料庫這“三寶”非常重要，缺一不可。建立歷史文檔區(qū)。企業(yè)的文檔都有周期性的生命，但周期性過后并不代表文檔就完全沒有價值而需要丟掉，

27、所以企業(yè)通常會設(shè)立歷史文件區(qū)。在上傳文檔時，上傳者可以在“保存期限”欄目中界定文檔的保存期，當(dāng)保存期快要到時系統(tǒng)會自動發(fā)送提示消息給上傳者，此時上傳者就可以選擇是要延長還是要?dú)w為歷史文檔。很多時候，有些善于提取信息的人往往能從歷史文檔中提取到重要的知識和信息。定義文檔的密級和使用權(quán)限。文檔要設(shè)定不同的機(jī)密等級，然后系統(tǒng)資料庫會自動為文檔界定不同的使用權(quán)限，一般來說所有公司的文檔管理辦法都會設(shè)有這一制度。怎樣讓文檔活起來。正如大學(xué)教授的論文發(fā)表后，仍舊會在許多討論會做報(bào)告一樣，企業(yè)也要定期舉辦知識文檔發(fā)表會，這樣文檔才能活起來，而不會在系統(tǒng)中處于一種“死”的狀態(tài)。在文檔發(fā)表會上，原作者或團(tuán)隊(duì)可以

28、將文檔做成演示課件，上臺用2030分鐘的時間講解文檔中的內(nèi)容并與臺下的人交流互動。企業(yè)可以每季度做一次這樣的文檔發(fā)表會，并全程錄音錄影，這樣能夠在長時間、大范圍內(nèi)重復(fù)使用，發(fā)揮最大的價值?？傊?，文檔管理不只是一套文檔管理系統(tǒng)，而是要搭配一系列的管理辦法和活動機(jī)制，包括文檔的獲取、儲存、傳播、保存等，這樣才能夠讓文檔管理真正變得有意義、有價值。大部分人都有惰性，所以管理是非常必要的，除非所有人都已經(jīng)全部自發(fā)化，才能達(dá)到所謂“有責(zé)任心的人根本沒有管理的問題”的境界。 文檔管理的三大重點(diǎn)設(shè)立文檔審核的標(biāo)準(zhǔn)。文檔審核的標(biāo)準(zhǔn)主要包括內(nèi)容質(zhì)量、應(yīng)用度、價值和前瞻創(chuàng)新等，如表4所示。 表

29、4  文檔審核標(biāo)準(zhǔn)參考表評分類別評分標(biāo)準(zhǔn)評分內(nèi)容質(zhì)量（30%）正確、易讀、易懂、易學(xué)、易用 具實(shí)時性且定期更新，有中長期效益 具系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性，或與主題性知識相關(guān) 機(jī)密等級與分享程度得宜 知識應(yīng)用（30%）有助于同仁提高工作效率、效能 可強(qiáng)化同仁素質(zhì)與競爭力 易于復(fù)制使用，水平推廣 具備專業(yè)性與獨(dú)特性 價值效益（30%）可為員工成長與持續(xù)學(xué)習(xí)的典范 改善企業(yè)流程，達(dá)到資源整合的目的 有助于提升顧客滿意 與企業(yè)獲利相關(guān)，可直接看出正面財(cái)務(wù)報(bào)酬 前瞻創(chuàng)新（10%）

30、產(chǎn)品、服務(wù)與管理流程面上極具開創(chuàng)性 符合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展潮流與未來經(jīng)營趨勢 總評： 合計(jì)：  建立文檔審核的流程。文檔的審核要有一個科學(xué)嚴(yán)格的流程，各部門在上傳之前要經(jīng)過單位主管的確認(rèn)，這種審核流程都是電子化、網(wǎng)絡(luò)化的，企業(yè)管理者和專家每天打開電腦就能收到提示消息，說明有哪些文件需要審核、還有多長時間到期等。同時，企業(yè)的門戶網(wǎng)站也應(yīng)設(shè)立信息提示，每天告訴員工今天公司又新增了多少份有價值的文檔或歷史文檔等。在這個過程中，專家無疑要付出更多的勞動，因此公司可以給予專家一些審核費(fèi)、優(yōu)先升遷等報(bào)酬或獎勵。組成文檔審核的專家團(tuán)隊(duì)。企業(yè)要組建起審核專家團(tuán)隊(duì)，文

31、檔管理的標(biāo)準(zhǔn)、流程和專家缺一不可。同時要注意，企業(yè)中有的人喜歡做表面文章，只求完成任務(wù)的數(shù)量，不講求文檔的質(zhì)量。為了防止類似現(xiàn)象的發(fā)生，可以采用目標(biāo)達(dá)成率、知識貢獻(xiàn)率和知識價值率等多重指標(biāo)審核文檔，以一種細(xì)膩的手法兼顧文檔的數(shù)量與品質(zhì)。如表5所示。 表5  企業(yè)各部門上傳文檔的審核辦法案例某企業(yè)規(guī)定，每個部門每月要上傳10份文檔，本月甲部門上傳了20份文檔，其中過關(guān)2份；乙部門上傳文檔8份，其中過關(guān)5份審核公式甲部門計(jì)算結(jié)果乙部門計(jì)算結(jié)果目標(biāo)達(dá)成率文件提供數(shù)/目標(biāo)筆數(shù)20/10200%8/1080%知識貢獻(xiàn)率有價值文件數(shù)/目標(biāo)筆數(shù)2/1020%5/1050%知識價

32、值率有價值文件數(shù)/文件提供數(shù)2/2010%5/862.5% 3.知識社區(qū)制度建立與運(yùn)營技巧許多企業(yè)都很擔(dān)心員工組成“小團(tuán)體”，事實(shí)上如果能夠恰當(dāng)引導(dǎo)員工的“小團(tuán)體”，就會產(chǎn)生一種“腦力風(fēng)暴”的效果。在知識管理界，有一種被稱為世界咖啡館（World Coffee）的小型活動運(yùn)作，規(guī)則是按照四人一組的方式將員工分為若干組，每組選出一個桌長固定在桌子上不動，其他三個人先與桌長就某個話題談?wù)?0分鐘，然后除了桌長之外的所有員工開始不停地輪換，挨個與不同的桌長交談。在談話的過程中，桌長不斷把與前面組員的交談心得分享給下一組組員，而組員也能將與前面桌長交談的收獲與新的桌長分享，最后當(dāng)組員們回到最

33、初的小組后，桌長又能夠把所有的談話內(nèi)容集大成地都分享給組員，而組員也能從其他桌長處帶回許多信息。這就是時下非常流行的知識螺旋、頭腦風(fēng)暴、集體智慧概念。比如，現(xiàn)在許多企業(yè)都開設(shè)了內(nèi)部微博，有的還開發(fā)了企業(yè)版的微博，這是一種非常積極的嘗試，如何更加有效地利用微博的作用，是一個需要認(rèn)真探索的新議題。 企業(yè)建立知識社區(qū)的目的增加同仁知識分享。建立知識社區(qū)可以增加企業(yè)員工間的知識分享，讓員工互相學(xué)習(xí)，增加自己的知識量。挖掘隱性知識。企業(yè)的許多員工可能在工作中沒有業(yè)務(wù)往來，但在社區(qū)中卻可以相互交流，所以社區(qū)要盡可能聽到不同的聲音，成為一個跨部門、跨項(xiàng)目、跨專業(yè)合作的管道。臺灣地區(qū)某家企業(yè)的知識管

34、理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起開會交流，然后把會議記錄在知識管理系統(tǒng)上公開，久而久之許多其他部門的人開始關(guān)注和瀏覽這些會議記錄，當(dāng)該團(tuán)隊(duì)缺人手時，就會從那些經(jīng)常關(guān)注團(tuán)隊(duì)會議記錄，向心力很強(qiáng)的人中選拔。此外，企業(yè)建立知識社區(qū)還可以激發(fā)創(chuàng)造力，解決項(xiàng)目困難或瓶頸，解決急迫或突發(fā)議題以及加速項(xiàng)目溝通。 企業(yè)如何運(yùn)營知識社區(qū)各種類型社區(qū)相結(jié)合。知識社區(qū)可以分為實(shí)體社區(qū)和虛擬社區(qū)，同時又可以按專業(yè)分為專業(yè)社區(qū)和一般社區(qū)（非專業(yè)社區(qū)），在運(yùn)營中應(yīng)當(dāng)將各種類型的社區(qū)有效組合，共同發(fā)揮作用。有些企業(yè)的專業(yè)社區(qū)長時間經(jīng)營不起來，一個重要原因就是企業(yè)只有專業(yè)社區(qū)而沒有非專業(yè)社區(qū)，無法引起員工足夠的興趣。事實(shí)上，企業(yè)應(yīng)

35、當(dāng)開設(shè)幾個人氣很旺的非專業(yè)社區(qū)以吸引員工，這樣通過非專業(yè)社區(qū)與專業(yè)社區(qū)的鏈接等方式，員工就會很自然地流通到專業(yè)社區(qū)。在未來，企業(yè)還可以采用微博加關(guān)注和分享的形式，打通非專業(yè)社區(qū)與專業(yè)社區(qū)。知識社區(qū)負(fù)責(zé)人的工作守則。知識社區(qū)的每個版塊都應(yīng)當(dāng)設(shè)立負(fù)責(zé)人，也就是通常所說的版主（斑竹），否則社區(qū)的版塊到最后非常容易失焦，變得沒有特色。企業(yè)應(yīng)對社區(qū)各版塊的負(fù)責(zé)人進(jìn)行專門的教育訓(xùn)練，達(dá)到讓對的人站在對的位置引導(dǎo)員工知識交流的效果。除此之外，知識社區(qū)文章內(nèi)容管理、知識社區(qū)內(nèi)容推廣、知識社區(qū)成效評估等環(huán)節(jié)也是知識社區(qū)運(yùn)營的重要內(nèi)容。 運(yùn)營組織內(nèi)部知識社區(qū)的十個秘訣成功運(yùn)營組織內(nèi)部知識社區(qū)，應(yīng)當(dāng)掌握十

36、個秘訣：第一，初試啼聲測試社區(qū)可行性；第二，全民動員讓大家動起來；第三，門庭若市使點(diǎn)子自動上門；第四，四海為家網(wǎng)網(wǎng)相通、激發(fā)討論；第五，英雄大會招募志愿幫忙的人；第六，賞罰分明訂定游戲規(guī)則；第七，落地生根屬于大家的社區(qū)；第八，旗幟鮮明讓社區(qū)自成風(fēng)格；第九，積沙成塔謹(jǐn)慎地成長；第十，穿針引線成為一個技巧的引導(dǎo)員?？傊?，只要采用正確的方法和舉措，企業(yè)的知識社區(qū)都能夠經(jīng)營起來，即使是很小的群體也可以讓少數(shù)參與者將參與社區(qū)變成一種習(xí)慣。當(dāng)然在背后，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立一些資料數(shù)據(jù)庫，隨時掌握社區(qū)的運(yùn)營情況，包括參與人數(shù)的增減等，然后再根據(jù)情況調(diào)整運(yùn)營策略。 三、推行知識管理考核與激勵對于知識擁有者

37、而言，最寶貴的分享是愿意真心分享出來的知識。只有來自內(nèi)心的分享，才是員工真正想說的話；采用強(qiáng)迫的方式，即使最終促成員工的分享，往往也是言不及義。因此，激勵出自發(fā)愿意分享的知識工作者，勝過用大棒考核逼出來的分享。企業(yè)要想形成這樣的氛圍，首席知識官就必須具備相應(yīng)的氣度和雅量，以促成企業(yè)文化的形成。1.知識專家的經(jīng)驗(yàn)傳承與最佳實(shí)踐 知識專家的挑選與權(quán)利義務(wù)制訂知識專家的分類。通常來說，企業(yè)的知識工作者可以分為以下等次：新手、專業(yè)技術(shù)者、資深專業(yè)技術(shù)者、專家、大師。所謂專家，就是能夠輕松地完成一些重復(fù)性的工作；大師則是專家中的專家，他們的一項(xiàng)主要工作就是要制定公司的工作規(guī)范；而一般的專業(yè)技術(shù)

38、人員則只需重復(fù)性工作。知識專家的權(quán)利。知識專家的權(quán)利主要包括：第一，成為知識庫審核委員，可以運(yùn)用自身的專業(yè)進(jìn)行知識分類；第二，成為知識社區(qū)駐站專家。同時，企業(yè)也可以規(guī)定在某一階段升職時，候選人必須具備審核委員或者駐站專家的資歷等。知識專家的義務(wù)。知識專家的義務(wù)主要包括成為專家黃頁的知識專家，成為最佳實(shí)踐與隱性經(jīng)驗(yàn)傳承的優(yōu)先人選，成為社區(qū)成員或其他員工專業(yè)問題的優(yōu)先咨詢對象等。具體來說，知識專家的工作流程如圖5所示。  圖5  知識專家的工作流程 如圖5所示，企業(yè)可以為每位知識專家建立一個專屬網(wǎng)頁，上面介紹專家的個人信息，包括博客、微博、QQ等，

39、同時轉(zhuǎn)接可以在網(wǎng)頁上些專業(yè)文章和生活化的文章。然后，企業(yè)可以定期通知專家要更新最近的內(nèi)容，因?yàn)閷＜視粩嘟佑|不同的工作項(xiàng)目，其知識更新非?？?。此外，還可以在專家的網(wǎng)頁上設(shè)置一個提問按鈕，員工可以通過這個管道向?qū)＜姨釂柷笾W(wǎng)頁的資料庫則會掌握專家被提問以及應(yīng)答情況。知識專家的退場機(jī)制。一般來說，有的專家在回答員工提問時非常積極，有的專家則比較怠慢，貢獻(xiàn)度非常低，這時就要設(shè)立一個專家退場機(jī)制。當(dāng)知識專家長期無法履行應(yīng)盡義務(wù)且其情節(jié)嚴(yán)重，經(jīng)部門主管認(rèn)定已不再適任知識專家時，由該部門主管提交情節(jié)內(nèi)容，送請知識管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決議通過后，可立即解除其知識專家之名銜與權(quán)利義務(wù)。知識專家的個人網(wǎng)頁只是與員工

40、溝通的一個方式，除此之外，還要建立起面對面交流、語音交流、電子郵件交流等多元化的管道，讓員工與專家有更多的互動。 專家隱性知識與經(jīng)驗(yàn)傳承的方法專家有很多隱性知識與經(jīng)驗(yàn)傳承的方法，如表6所示。 表6  專家隱性經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制表隱性經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制內(nèi)容說明師徒制制度以師父帶徒弟進(jìn)行一對一的工作經(jīng)驗(yàn)傳承舉辦組織內(nèi)部教育訓(xùn)練邀請組織各領(lǐng)域?qū)＜曳窒砥鋵I(yè)知識給組織成員成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)小組透過小組溝通討論方式傳播組織知識舉行面對面會議藉由會議進(jìn)行使參與者進(jìn)行知識交流采取組織工作輪班制讓組織成員接觸不同性質(zhì)的組織工作建立實(shí)踐社區(qū)集結(jié)擁有共同目的之成員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、分享項(xiàng)目成果、

41、心得分享會邀請成功項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分享成功經(jīng)驗(yàn)、心得專業(yè)技術(shù)研討會透過各類專業(yè)技術(shù)討論、分享增進(jìn)同仁專業(yè)知識舉行專題講座針對特定主題，舉行跨部門專題討論、分享增進(jìn)同仁專業(yè)知識專業(yè)技術(shù)、知識實(shí)習(xí)/研習(xí)讓組織人員實(shí)際進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、技能操作或知識學(xué)習(xí)構(gòu)建組織休憩空間透過自由交談的休憩空間交流個人內(nèi)隱知識說故事計(jì)劃由受訪者不設(shè)限議題，詳細(xì)描述項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)大師/專家培育計(jì)劃利用資深技術(shù)人員專業(yè)評鑒，拔擢為專家或大師人物訪談透過專業(yè)采訪技巧進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)訪談，并撰文傳播塑造企業(yè)傳奇人物故事塑造企業(yè)典范作為后進(jìn)學(xué)習(xí)標(biāo)桿 比如，企業(yè)有很多藍(lán)領(lǐng)員工，他們學(xué)歷不高，但卻有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些人不擅長協(xié)作和講課，就可

42、以采用比較輕松的師徒相傳方式；而企業(yè)高層主管的工作大都十分繁忙，所以就可以在用餐時間與其閑談交流等。2.知識管理績效評估指標(biāo)設(shè)定知識管理的績效評估有多種角度，但企業(yè)往往過于注重量化的指標(biāo)。臺灣某企業(yè)推行一年知識管理后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的知識管理軟件平臺、知識庫、搜索引擎、知識社區(qū)、專家黃頁和電子報(bào)的使用率和滿意度非常低，大都不超過10%，于是聘請了專業(yè)的知識管理專家顧問，一年之后各版塊的使用率和滿意度提升到了60%70%。企業(yè)的知識管理團(tuán)隊(duì)要養(yǎng)成一個習(xí)慣，每年要做一次問卷調(diào)查，詢問企業(yè)的員工能否通過知識管理項(xiàng)目，包括各種活動、培訓(xùn)、系統(tǒng)、軟件等，更快地找到自我成長的道路。如表7所示。 表7&

43、#160; 某企業(yè)的調(diào)查問卷及其結(jié)果問題滿意度1.建立知識與經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制74.09%2.啟發(fā)自我并持續(xù)學(xué)習(xí)72.56%3.透過一致的e化平臺，學(xué)習(xí)到知識、是信息共享、增加與他人的交流互動等72.00%4.培養(yǎng)分享、開放、正向、樂觀且接納多遠(yuǎn)一件的思維70.79%  知識管理績效評估矩陣的建立與應(yīng)用知識管理績效評估矩陣的橫軸可以分為IT平臺與非IT平臺，縱軸則分為量化指標(biāo)與質(zhì)化指標(biāo)，這是因?yàn)镮T平臺和非IT的運(yùn)行方式差異很大，而量化指標(biāo)與質(zhì)化指標(biāo)也必須綜合兼顧。如圖6所示。 圖6  知識管理績效評估矩陣 對于企業(yè)而言，IT平臺

44、的量化指標(biāo)是第一階段應(yīng)該去做，而且也是最容易掌握的部分，這部分沒有員工的參與，只有一些文件發(fā)表數(shù)、文件點(diǎn)閱數(shù)等量化指標(biāo)。但是，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是促成非IT平臺的質(zhì)化指標(biāo)的提升。也就是說，到最后企業(yè)的專家應(yīng)當(dāng)非常積極地傳承經(jīng)驗(yàn)，部門之間都能分享跨領(lǐng)域的知識，所有人都能夠掌握企業(yè)的發(fā)展趨勢，并且能很好地開展團(tuán)隊(duì)合作。 平衡計(jì)分卡與KM的績效評估指標(biāo)結(jié)合應(yīng)用臺灣地區(qū)的裕隆日產(chǎn)汽車公司（在大陸地區(qū)的分公司稱為“東風(fēng)日產(chǎn)”）聘請專業(yè)的知識機(jī)構(gòu)制訂了一套知識管理政策白皮書，內(nèi)容包括國際汽車產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、整體趨勢、知識管理目的以及年度的文檔管理計(jì)劃、知識社區(qū)計(jì)劃等。同時，裕隆日產(chǎn)也運(yùn)用了知識流動與戰(zhàn)

45、略地圖整合應(yīng)當(dāng)做的事情。具體做法是用平衡計(jì)分卡的四個層面，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)和員工成長指標(biāo)檢驗(yàn)知識管理的相關(guān)提升價值的活動最終落在哪一個象限。通過檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)各部門的知識管理計(jì)劃更多地偏向內(nèi)部流程指標(biāo)和員工成長指標(biāo)，偏向財(cái)務(wù)指標(biāo)的則比較少，然后就此與企業(yè)高層溝通，根據(jù)實(shí)際情況作出合理保留或加以修正的決定。如圖7所示。 圖7  平衡計(jì)分卡與KM的績效評估指標(biāo)結(jié)合應(yīng)用 3.知識管理如何實(shí)施激勵措施跨部門溝通是中層干部的職責(zé)。如果兩個部門之間的合作有問題，所有人都會把責(zé)任歸咎于中層干部。因此，跨部門經(jīng)理之間的溝通很重要，中層干部要關(guān)注跨部門業(yè)

46、務(wù)經(jīng)理的需求。 找出對知識工作者有效的激勵措施企業(yè)激勵員工的方式。企業(yè)激勵員工的方式主要包括：激勵表現(xiàn)優(yōu)良者、激勵尚未達(dá)成目標(biāo)者、滿足員工成就感、強(qiáng)化員工責(zé)任感和提升整體目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等。其中一個重要的方面是要多階段引出自發(fā)分享群，這些人對企業(yè)最為寶貴。在企業(yè)中按照主動程度的強(qiáng)弱，可以將員工分為四個層次，分別是自發(fā)自主群、激勵誘發(fā)群、考核誘發(fā)群和“不動如山”群，如圖8所示。 圖8  企業(yè)員工的四個群體分布圖 企業(yè)賞罰分明的三種形式。企業(yè)賞罰分明的形式包括：第一，開始階段的“隱惡揚(yáng)善”，即正面的表揚(yáng)，對于負(fù)面的則不予理會，以免在開始引起過多紛爭；第二

47、，“善惡分明”，即對于表現(xiàn)好的和不好的都予以公布；第三，“善有善報(bào)，惡有惡報(bào)”，即有獎有懲、賞罰分明。 如何發(fā)掘并激勵真正的知識分享者國外有一本書叫做建立一個知識型的組織，書中介紹了一家非常著名的企業(yè)，該企業(yè)是2004年全球最受尊敬知識型企業(yè)（MAKE）得獎企業(yè)，五年中曾三度獲得全球第一的最佳知識型企業(yè)，于2003年更連續(xù)兩年拿到全球第一。圖書的作者是Buckman該企業(yè)的執(zhí)行長，他將帶領(lǐng)公司成為知識型組織的心路歷程在書中全部公開，其中有一段就寫到他非常欣賞組織學(xué)習(xí)大師Peter M. Senge的一句話：知識分享并不是你給別人什么，或是別人給你什么，那只能稱做信息交換。真正的知識分

48、享，是你真心誠意地去幫助他人發(fā)展新的能力，讓對方得以產(chǎn)生競爭力的行為，那才是真正的知識分享。由此可見，企業(yè)中真正的分享者不是由上傳文件的數(shù)量決定的，而是取決于一個人是否通過自己的文章、專欄、留言以及與他人面對面的交流，無私地幫助他人成長，讓別人從自己身上學(xué)到了最多的東西。因此，企業(yè)在建立起知識管理系統(tǒng)并開展活動的同時，更要學(xué)會運(yùn)用各種方法激勵所有人真正愿意去分享。 四、促進(jìn)知識流動增值1.知識的流動與推廣 促進(jìn)知識流動要做好的兩件重要事情知識只有通過流動才能使企業(yè)內(nèi)部的知識產(chǎn)生動能，知識價值越高，黏度越低，越容易流動；同樣組織的知識通路越多，滲透性越強(qiáng)，也越容易流動。因此，

49、知識流動最重要的就是要做好兩件事：一是打開知識“通路”，二是提高知識“價值”。打開知識“通路”。打開知識“通路”的措施主要有：一是要擴(kuò)展“人”的通路，建立知識工作者愿意分享的開放式環(huán)境，許多知識工作者由于研究領(lǐng)域和工作崗位的不同，加上私下關(guān)系較為疏遠(yuǎn)，在工作內(nèi)外都很少進(jìn)行交流和分享，因此企業(yè)里面真正的分享必須要先把心打開；二是擴(kuò)展“技術(shù)”的通路，建立可以讓知識流通的知識管理軟件系統(tǒng)，包括軟件平臺、搜索引擎等；三是打開“內(nèi)容”的通路，建立審核機(jī)制，提升知識文檔的質(zhì)量；四是打開“流程”的通路，多舉辦實(shí)體互動的知識分享活動；五是打開“戰(zhàn)略”的通路，建立績效評估制度與激勵措施，比如可以設(shè)計(jì)一些場合讓企

50、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講話或參與活動，幫助推動知識分享等。 要點(diǎn)提示如何打開知識的“通路”： 擴(kuò)展“人”的通路； 擴(kuò)展“技術(shù)”的通路； 打開“內(nèi)容”的通路； 打開“流程”的通路； 打開“戰(zhàn)略”的通路。 提高知識“價值”。提高知識“價值”的措施主要有：一是知識轉(zhuǎn)換，即由隱性知識到顯性知識，由書面化到電子化。當(dāng)一個人愿意把隱性知識轉(zhuǎn)換為顯性知識，再把顯性知識變成電子化的知識時，知識就會變得更加容易傳播，同時也更有價值。在網(wǎng)絡(luò)世界中有一個“梅特卡夫定律”，意思是說分享的節(jié)點(diǎn)越多，它的價值就會成N次方增長。比如，全世界如果只有一部手機(jī)，它就很難發(fā)揮

51、任何價值，隨著手機(jī)的數(shù)量變成兩部、三部以至許多部，手機(jī)才能發(fā)揮更大的價值。知識分享也是如此，應(yīng)當(dāng)通過各種管道將其傳播出去，使它產(chǎn)生不一樣的價值。二是知識載體的擴(kuò)大，即“個人團(tuán)體跨團(tuán)體組織跨組織”。知識藏在個人體內(nèi)，與將知識分享給更多人相比，價值無疑大不相同。知識如果只是鎖在抽屜里就會不為人所知，而分享出來則能夠給他人帶來價值，同時也能夠從對方的反饋中獲得價值。三是知識流動，其過程為“獲取整理儲存?zhèn)鞑?yīng)用沉淀”。價值管理學(xué)認(rèn)為，知識是相對的，不是絕對的。所以說，知識管理界有一句名言“專家的常識是非專家的知識”，有時候?qū)＜曳窒淼囊恍┧哉J(rèn)為很不起眼的東西，但對別人來說卻非常寶貴。因此，在分享時不用

52、擔(dān)心自己送出去的知識沒有價值，只要對他人沒有傷害就只管分享出去即可。 要點(diǎn)提示如何提高知識“價值”： 知識轉(zhuǎn)換：隱性知識顯性知識電子化； 知識載體的擴(kuò)大：個人團(tuán)體跨團(tuán)體組織跨組織； 知識流動：獲取整理儲存?zhèn)鞑?yīng)用沉淀。  組織內(nèi)部進(jìn)行知識推廣的目的與技巧知識推廣的目的。知識管理不只是一個技術(shù)議題，還牽涉到許多人與流程的搭配活動與整合。知識推廣，可以讓知識工作者、工作流程與信息平臺串聯(lián)，發(fā)揮整合分享的效果。企業(yè)不斷與員工進(jìn)行溝通及推廣，讓整個知識管理流程能夠順暢，才是知識管理成功的關(guān)鍵。知識推廣的技巧。知識推廣的技巧主要包括啟動說明會、

53、知識管理研習(xí)班、系統(tǒng)平臺操作訓(xùn)練、內(nèi)部電子報(bào)、知識社區(qū)推廣活動、經(jīng)驗(yàn)分享讀書會、周年慶活動、內(nèi)部刊物文章分享、外部專欄文章撰述、學(xué)術(shù)研討會或期刊發(fā)表以及外部團(tuán)隊(duì)協(xié)同知識分享等。一般來說，在開始推行知識管理時都要舉辦一個啟動說明會，大會一定要請公司的最高執(zhí)行長出席，然后通知所有的一級主管前來配合，在會上公司的CEO應(yīng)當(dāng)明確表明支持知識管理的態(tài)度。之后就要舉辦一系列的教育訓(xùn)練，包括軟件系統(tǒng)操作訓(xùn)練等。接下來，公司每一周或兩周要發(fā)布一次電子報(bào)，電子報(bào)可以包括社區(qū)電子報(bào)、知識文檔電子報(bào)等多個種類。在這個過程中，要注意：一是發(fā)布要及時，比如在周五、周六統(tǒng)計(jì)員工的文件，那么到下周一定要把電子報(bào)制作發(fā)布出來

54、；二是要通過電子報(bào)有效推廣知識管理團(tuán)隊(duì)的活動，讓全體員工都非常清楚活動安排。因此，知識管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須要具備愿意溝通的特質(zhì)，甚至有時為了團(tuán)隊(duì)還需要將自己的姿態(tài)壓低一些。此外，還可以采用讓所有主管“畫押”的方式推行知識管理，即讓每一位主管寫一句鼓勵本部門開展知識管理的話，然后就將其放大做成展板張貼在墻壁上，讓本部門的員工都能看到主管對知識管理的支持態(tài)度。同時，還可以讓主管拿著自己題詞的展示牌拍照，并將其作為下一期電子報(bào)的封面，讓全公司員工都知道公司的所有高層主管都做了承諾。這樣，員工無論走到公司的哪個角落，都會感受到分享的氛圍，目的就是讓知識管理成為一種體系，讓每名員工體內(nèi)都流動著知識管理的血

55、液，其好處有兩個：一是員工會習(xí)慣性地分享，不會把自己的東西隱藏起來；二是在所有的流程里，員工都知道要把知識儲存起來放在公司員工能夠看到的地方。2.知識分享與知識增值活動 如何打開知識工作者樂于分享的心讓知識分享者所獲得的遠(yuǎn)比他分享出來的多很多。某大學(xué)老師在期中和期末考試時，采用的方式是設(shè)定一個主題，讓學(xué)生每個人事先制作一份PPT文檔，然后上臺作報(bào)告，考試結(jié)束后所有同學(xué)的文檔會被集中發(fā)給每位同學(xué)，這樣學(xué)生制作一份文檔卻能夠獲得幾十份，積極性一下子變得非常高漲。這充分說明，讓分享者獲得的比分享出來的更多，是調(diào)動知識分享者積極性的重要手段。讓知識擁有者可以優(yōu)先分享他認(rèn)為非核心的知識。企業(yè)的

56、很多員工都擔(dān)心自己把最具競爭力的內(nèi)容分享出去后導(dǎo)致自身競爭力的下降，在這種情況下可以鼓勵員工先把一些非核心的知識分享出去。有一個80/20法則，是說企業(yè)的大部分利潤可能來自少數(shù)核心商品，同理每個人大部分的競爭力也來自少部分核心知識，而其他大部分知識與競爭力的關(guān)系不大緊密，因此企業(yè)員工可以先分享那些與競爭力關(guān)系不大的知識，這樣既可以促進(jìn)分享，又不會影響自身的競爭力。你懂得的全部可能只是別人懂得的一小部分。正所謂“專家的常識可能是非專家知識”，同樣員工個人懂得的全部可能只是別人懂得的一小部分，因此通過分享員工能夠取得的收獲往往會大于自己的付出。分享是一種教養(yǎng)，也是一種自信。敢于分享的人，一是不擔(dān)心讓別人知道自己比對方差，二是不擔(dān)心把好的東西給別人，因?yàn)樽约河行判睦^續(xù)進(jìn)步，可以說分享、自省就是促使自己進(jìn)步的最好的方法。此外，在打開知識分享的路上，企業(yè)也可以進(jìn)行許多活動的運(yùn)作。例如：在知識社區(qū)版主訓(xùn)練后頒發(fā)給負(fù)責(zé)人一個社群經(jīng)理人證書，鼓勵員工在知識發(fā)表會上多出好的創(chuàng)意，評選知識管理發(fā)表會中的“知識典范”并頒發(fā)小獎杯等。在這方面，可以積極發(fā)動公司年輕人的創(chuàng)意和想象力，促進(jìn)知識管理系統(tǒng)客戶流量的提升。在企業(yè)中，還可以運(yùn)用電腦數(shù)據(jù)庫掌握各個部門推動知識管理的情況，如采用“紅綠燈”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表等。如圖9所示。