現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講人：主講人： 服務(wù)的定義Service服務(wù)人員具體要求：服務(wù)=生命沃爾瑪服務(wù)的三個信條：沃爾瑪服務(wù)的三個信條：尊重個人原則：努力做到最好10英尺原則：任何一位職員在顧客距離你10英尺（3米）以內(nèi)的時候一定要問候。太陽落山原則：員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意滿意+驚喜驚喜就是在服務(wù)的基礎(chǔ)上不僅讓客人滿意，而且要讓客人感到驚喜也就是金鑰匙理念滿意加驚喜等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不是萬能，但我們會竭盡所能優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十要”敏感：要對顧客的需求保持敏感，也就是對客的超前服務(wù)。速度：開發(fā)速度優(yōu)勢，以達(dá)到客人滿意細(xì)節(jié)：始終關(guān)注細(xì)節(jié)微笑：添置一

2、流的微笑火候：把握服務(wù)火候，正確把握服務(wù)時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超出客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥善，面面懼到。擴(kuò)展：要擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容。 嫻熟：服務(wù)技能要嫻熟，嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。服務(wù)技能如前臺操作（出租客房、問詢、帳務(wù)等）客房清潔整理，洗衣技術(shù)，餐廳的一些擺臺、折餐巾花、上菜的順序等等都需要技能要嫻熟。便利：給客人提供更多的服務(wù)便利。滿足：滿足客人的特殊需求。語言：用顧客的語言說話。時刻站在客人的立場為客人著想，學(xué)會換位思考 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心 服務(wù)的三個境界-讓顧客滿意-讓顧客驚喜-讓顧客感動三個境界的標(biāo)準(zhǔn)：n滿意滿意顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、要求向顧客提

3、供的服務(wù)n驚喜驚喜顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，如為顧客過生日、到外邊辦事等，與服務(wù)項目沒有關(guān)系，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息。n感動感動顧客想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做到的事情，在顧客有困難、正需要幫助的時候，你幫助了他，而且客人認(rèn)為這是與你毫無關(guān)系的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性競爭越來越激烈，競爭手段越來越多酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。更好提升公司品牌和知名度。各酒店服務(wù)亮點創(chuàng)新海景花園酒店海景花園酒店在服務(wù)上不分你我，只要是客人，都會向你親切問候，誰都會向你問好，誰都會向你加水。只要客人一用小毛巾，馬上給你換掉，最多一位竟然換了13次，點菜時

4、如果是三個人點了四菜一湯時，服務(wù)員馬上說老板菜夠了，如吃了差不多還需要時在點。高價菜品每道菜的價格都有高、中、低三個檔次、所以說想吃什么就有什么。餐廳的經(jīng)營靈活與服務(wù)折服了很多客人，這就是成功企業(yè)之所以成功的奧妙所以。海底撈服務(wù)亮點海底撈服務(wù)亮點海底撈是一家火鍋店，分店相繼開業(yè)，服務(wù)受到了同行業(yè)的一致好評。給帶眼鏡的客人提供眼鏡套及眼鏡布吸煙的客人送一次性過濾嘴給長頭發(fā)的女士提供發(fā)卡可借鑒的服務(wù)創(chuàng)新前廳部管理亮點前廳部管理亮點門童、行李生門童、行李生下雨天，要給客人打傘送到酒店大廳局級，或從大廳送到停車場的汽車內(nèi)。客人有行李，要主動幫助提拿，送到大廳內(nèi)。對年長者要攙扶上車或上酒店樓梯所有車輛下

5、車的客人要拉關(guān)車門總臺服務(wù)總臺服務(wù)提供溫馨的天氣預(yù)報卡片，提醒客人及時增減衣物客房服務(wù)的亮點創(chuàng)新客房服務(wù)的亮點創(chuàng)新進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動，請問她做了些什么？餐廳服務(wù)的亮點創(chuàng)新餐廳服務(wù)的亮點創(chuàng)新 （1）過生日用餐時服務(wù)亮點過生日用餐時服務(wù)亮點 小孩子過生日送小禮品、青年人過生日送蛋糕或鮮花，年長者過生日送酒店特做的壽山壽桃及長壽面，給過生日的客人唱生日歌送上祝福的語言。給過生日的

6、客人拍照。（2）領(lǐng)導(dǎo)用餐時服務(wù)亮點領(lǐng)導(dǎo)用餐時服務(wù)亮點 可以做成心形卡片，在上菜時放在托盤上，給客人看，并對客人說：“這張卡片只有我們最尊敬的貴賓才能得到，請借此機(jī)會，給我們酒店留下您對我們祝福的吉言。并說些給客人祝福的話。那么，我們酒店的亮點有哪些？那么，我們酒店的亮點有哪些？ 我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身穿燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生，我們未必有太多的金錢，但我們一定不會貧窮，因為我們富有經(jīng)驗，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能。富有忠