服務(wù)型公共關(guān)系

1、服務(wù)型公共關(guān)系主講人：劉合林經(jīng)典經(jīng)典案例案例 一、一、海爾海爾的的服務(wù)服務(wù)發(fā)展史發(fā)展史 o1994年的無(wú)搬動(dòng)服務(wù)；o1995年三免服務(wù)；o1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；o1997年的五個(gè)一服務(wù)；o1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過(guò)具體措施使開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；o1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；o2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無(wú)塵安裝；o2003年海爾推出了全程管家365。10年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次

2、升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 o2004年海爾家居集成服務(wù)中心落戶京城 o2005年海爾中央空調(diào)“專業(yè)服務(wù)直通車”在滬啟動(dòng)o2007年01月05日海爾空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范將成強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)o2008 1+5成套組合服務(wù)o海爾品牌在世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室編制的2010年度中國(guó)品牌500強(qiáng)排行榜中排名第44位，品牌價(jià)值已達(dá)207.65億元。 o2011年家電滿意度報(bào)告出爐 用戶對(duì)海爾廚電服務(wù)最滿意海爾廚電更是榮獲了“2011年度中國(guó)家電用戶售后服務(wù)滿意度灶具類最佳品牌”。 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 機(jī)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)動(dòng)營(yíng)銷二、二、海爾海爾的的服務(wù)服務(wù)理念理念緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)：緊盯市場(chǎng)的變化，甚至要在市場(chǎng)變化之

3、前發(fā)現(xiàn)用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求，創(chuàng)造美譽(yù)。服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 營(yíng)銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立營(yíng)銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢買不來(lái)的最寶貴資產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢買不來(lái)的最寶貴資源。源。營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0 用戶就是衣食父母，用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。好的效益。服務(wù)

4、理念服務(wù)理念對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程對(duì)外對(duì)外“一站到位一站到位”的服務(wù)的服務(wù)一站到位的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶）（對(duì)外部用戶）一票到底的流程一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）（對(duì)內(nèi)部用戶）處處方方交交款款我只管設(shè)計(jì)我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)生產(chǎn)銷售與我無(wú)關(guān)銷售與我無(wú)關(guān)我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)市場(chǎng)考驗(yàn)?取藥取藥劃價(jià)劃價(jià)處方處方交款交款取藥取藥劃價(jià)劃價(jià) “一站到位一站到位”即只找一個(gè)即只找一個(gè)SBU就可解決就可解決用戶全部需求的服務(wù)；用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底一票到底”即為完即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全過(guò)自始自終

5、負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。程的流程整合。服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！咱們也買海爾空調(diào)！鄰居鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)顧客服務(wù)推進(jìn)部一、售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度o 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無(wú)疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)

6、象之一。 1接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析 （1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。 一工程師接受服務(wù)任務(wù) （2）據(jù)用

7、戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 （3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 （4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。 一個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿 二個(gè)理念： 帶走用戶的煩惱煩惱到零 留下海爾的真誠(chéng)真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 三個(gè)控制： 服務(wù)投訴率小于10PPM 服務(wù)不滿意率小于

8、10PPM 服務(wù)遺漏率小于10PPM 四個(gè)不漏：一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏的處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏的復(fù)審處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門并追究責(zé)任建立信息中心、文化 中心、培訓(xùn)中心。v 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的信息不是來(lái)電或來(lái)信的這幾個(gè)信息，而是所輻射小區(qū)的每一個(gè)用戶，每一條信息都是市場(chǎng)定單，實(shí)現(xiàn)信息增值。v 海爾代表的是一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的象征，同時(shí)也代表一種文化，體現(xiàn)對(duì)用戶的承諾和對(duì)社會(huì)的責(zé)任。v 通過(guò)培訓(xùn)獲得信息，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更合理。把售后服務(wù)做到前面去。 由特約服務(wù)向?qū)Ｗ龊柗?wù)發(fā)展 由專修部向海爾服務(wù)加盟店發(fā)展 由專賣店向海爾社區(qū)服務(wù)傘下店發(fā)展并實(shí)現(xiàn)

9、社區(qū)微機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng) （四）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布o(jì) 2002年網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀： 專修部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證18.59%7.45%10%20.83%43.12%專賣店售后專賣店售后專修部專修部專做服務(wù)專做服務(wù)商場(chǎng)售后商場(chǎng)售后自賣自安自賣自安（五）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 每年組織2次專修部經(jīng)理人培訓(xùn)班，對(duì)專修 部的管理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)； 由專業(yè)認(rèn)證公司就專修部的體系運(yùn)行情況 進(jìn)行評(píng)價(jià)、互動(dòng)溝通提高措施，幫促專修 部經(jīng)理加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理意識(shí)及水平。（六）售后服務(wù)系統(tǒng)的信息化（七）信息系統(tǒng)集成 數(shù)據(jù)采取集中式管理售后中心的數(shù)據(jù)庫(kù)并入電話中心數(shù)據(jù)庫(kù)電話中心同樣采取集中式管理，根據(jù)用戶群體的分布情況合理的建立

10、呼叫中心 充分共享利用各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)服務(wù)售后資料發(fā)貨資料零部件資料外協(xié)廠資料產(chǎn)量資料銷售資料成本、費(fèi)用（八）備件管理 實(shí)現(xiàn)備件定單管理及端對(duì)端管理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)備件直接通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否批準(zhǔn)，將定單發(fā)給各中心，由中心發(fā)放備件系統(tǒng)直接自動(dòng)判斷各二級(jí)庫(kù)備件情況并發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)備件系統(tǒng)直接與中心及總部系統(tǒng)連接，網(wǎng)點(diǎn)的備件管理由總部直接監(jiān)控 只有通過(guò)持續(xù)只有通過(guò)持續(xù)性推出性推出親情化親情化的、的、能夠滿足用戶潛在能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成手的距離，形成差差異化異化的服務(wù)，提升的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用

11、戶感動(dòng)，終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。離。四、服務(wù)模式：四、服務(wù)模式：五個(gè)一五個(gè)一一個(gè)上崗證一個(gè)上崗證一個(gè)鞋套一個(gè)鞋套一塊墊布一塊墊布一塊抹布一塊抹布一個(gè)小禮物一個(gè)小禮物海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級(jí) 中級(jí) 高級(jí)頒發(fā)海爾星級(jí)服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動(dòng)態(tài)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)合格“駕駛證”式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 服務(wù)不規(guī)范- 亂收費(fèi)- 一次服務(wù)不到位- 多次維修+ 創(chuàng)造用戶感動(dòng)+ 小改小革 升遷淘汰示范：級(jí)別可升遷，但仍需通過(guò)海爾服務(wù)中心相關(guān)級(jí)別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對(duì)服務(wù)人員予以警示，同時(shí)減少服

12、務(wù)派工量說(shuō)明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)五、海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理五、海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理一致性人員管理一致性人員管理 海爾服務(wù)中心海爾服務(wù)中心整合社會(huì)資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過(guò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn)輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場(chǎng)美譽(yù)度。 海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 星級(jí)服務(wù)兵星級(jí)服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理七、結(jié)論七、結(jié)論o 我們常說(shuō)海爾服務(wù)好，其實(shí)海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問(wèn)題抓得快，抓得狠，問(wèn)題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。這種做法雖然成本較高，但問(wèn)題的實(shí)質(zhì)把握得準(zhǔn)，對(duì)后續(xù)銷售的負(fù)面影響不大。中國(guó)有句