物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、 物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀一、禮儀是什么？一、禮儀是什么？禮儀是形象。禮儀是形象。他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象印象著裝著裝+佩飾佩飾+儀容儀容+言行舉止言行舉止禮儀是身份。禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過(guò)你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。 禮儀是尊重。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來(lái)。 禮儀是溝通的橋梁。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。待物。 二、員工行為規(guī)范的核心要求二、員工行為規(guī)范的核心要求 汽車(chē)如果用牛拉，是永遠(yuǎn)跑不快的，雖然汽車(chē)很先進(jìn)。 現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)

2、，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去，那就像牛拉汽車(chē)一樣，是跑不了多遠(yuǎn)的。 管理的核心是什么？人人 請(qǐng)您準(zhǔn)備一張白紙、一支筆。然后按我的指令做。 請(qǐng)?jiān)诩埳袭?huà)一個(gè)圓，然后點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)。1、觀念更新、觀念更新 你為誰(shuí)而工作？經(jīng)驗(yàn)的積累性格的歷練 價(jià)值的提升，收入的提高習(xí)慣的培養(yǎng)友誼的建立 2、制度適用、制度適用 v制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好。v制度不能一味照抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況。v健全制度不是一下子把所有制度都建立起來(lái)，而是看自己需要哪些制度，然后落實(shí)一個(gè)完善一個(gè)。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以落實(shí)所有制度。 3、強(qiáng)化監(jiān)管、強(qiáng)化監(jiān)管 v員工不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你檢查

3、的事。v沒(méi)有檢查就沒(méi)有執(zhí)行，沒(méi)有懲罰就沒(méi)有檢查。三、儀容儀表三、儀容儀表（一）著裝（一）著裝 正確著裝v1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。v2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。v3、服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。v4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。v5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。v6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購(gòu)物。 不正確的著裝 工作時(shí)不允許的著裝 物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)： v第一是不亂v

4、第二是不露v第三是不透v第四是不艷v第五是不短v第六是不緊（二）頭發(fā)（二）頭發(fā)v1、女同志頭發(fā)要求。一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型。 v2、男人頭發(fā)三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)為零，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)染彩發(fā)。v男人頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。（三）佩飾、首飾 1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。 2、戴首飾有個(gè)原則：符合身份，以少為佳。 女同志戴首飾三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)戴珠寶首飾，不準(zhǔn)戴胸針，不準(zhǔn)戴腳鏈。 女同志戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。工作期間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、

5、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。 6、對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。 7、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 四、行為舉止四、行為舉止(一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體

6、前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開(kāi)太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。 正確的站姿 2、坐姿：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。 不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。正確的坐姿不正確的坐姿v3、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食

7、，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。v4、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)（二）行走中基本禮儀 1、超越客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。 2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。 3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。 4、與上級(jí)客人同行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)禮讓先行。 5、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 6、與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。（三）手的禮儀 1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上

8、，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。v正確的指引為為客客戶戶指指路路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。示的目標(biāo)。 不正確的行為用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路不正確行為不正確行為（四）乘

9、坐電梯禮儀 1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。 2、乘坐無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門(mén)上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！?3、員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。（五）會(huì)客拜訪客人禮儀 1、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。 2、會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽(tīng)電話，如果非接不可，應(yīng)請(qǐng)求訪客的諒解。 3、來(lái)訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門(mén)口

10、。 4、拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘，到了之后要先整理服飾。 5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。（六）握手有禮 1、握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重要適度 2、與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 3、與長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官相遇，宜等待長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。 4、握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺(jué)得沒(méi)禮貌 5、握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。（七）介紹有序 有些場(chǎng)合需要你來(lái)介紹他人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)注意：v先少后老

11、：先將年輕的介紹個(gè)年長(zhǎng)的v先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識(shí)v先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認(rèn)識(shí)。v如人較多的時(shí)候，最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識(shí)。（八）處理廢物，文明隱蔽。 比如處理自己廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳耳朵、搓泥巴球等。（九）三人以上行走要列隊(duì)（十）作業(yè)時(shí)禮儀作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/ /問(wèn)好，面帶微笑。問(wèn)好，面帶微笑。作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)禮儀消殺過(guò)程中有客戶經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等消殺過(guò)程中有客戶經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作?？蛻糇叱鰢婌F器的噴灑范圍

12、后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來(lái)到，停止工作主動(dòng)告維修電梯時(shí)，有客戶來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。知電梯正在維修中。作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)時(shí)與客戶相遇作業(yè)禮儀作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為不正確行為作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶作業(yè)時(shí)不避讓客戶不正確行為不正確行為五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度v1、禮貌員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。v2、樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。v3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。v4、耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在

13、不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。v5、平等一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 6、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。v（二）文明禮貌五句話十個(gè)字v您好（問(wèn)候語(yǔ)）v請(qǐng)（請(qǐng)求語(yǔ)）v謝謝（感謝語(yǔ)）v對(duì)不起（抱歉語(yǔ)）v再見(jiàn)（道別語(yǔ)）（三）接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)六、電話禮儀六、電話禮儀v不禮貌的電話行為：v習(xí)慣用語(yǔ)。喂喂喂，噗噗等，

14、“有人嗎？”自己撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊“喂，你還活著呢！”v很多人打手機(jī)，特別是剛買(mǎi)個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特點(diǎn)：聲大、鈴響、沒(méi)事也打。v開(kāi)會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。v接電話規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門(mén)，記錄五點(diǎn)。v所謂五點(diǎn)是：誰(shuí)打的、什么地點(diǎn)打來(lái)的、什么時(shí)間打來(lái)的、為什么打來(lái)、怎么處理的。v去電話規(guī)范。問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)，道謝。七、門(mén)衛(wèi)服務(wù)三句話七、門(mén)衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好您好” “這是您的車(chē)輛登記卡，請(qǐng)收好這是您的車(chē)輛登記卡，請(qǐng)收好” “謝謝合作謝謝合作”八、維修人員上門(mén)服務(wù)程序八、維修人員上門(mén)服務(wù)程序 敲門(mén)證明身份說(shuō)明來(lái)意戴上鞋套謹(jǐn)慎搬動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主簽字道別 不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。九、其它要求九、其它要求v1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。v2、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼，稱(chēng)呼是打開(kāi)交際的“敲門(mén)磚”v3、路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要