連鎖物流服務(wù)與質(zhì)量(1)

1、編輯ppt1第第7 7章章 連鎖物流服務(wù)與連鎖物流服務(wù)與質(zhì)量質(zhì)量7 7. .2 2連鎖物流服務(wù)方式選擇連鎖物流服務(wù)方式選擇7 7.1.1連鎖物流服務(wù)概述連鎖物流服務(wù)概述7 7.3.3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.47.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流編輯ppt27.17.1連鎖連鎖物流服務(wù)物流服務(wù)概述概述7.1.27.1.2連鎖物流服務(wù)的特征連鎖物流服務(wù)的特征7 7.1.1.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念 7.1.37.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容7.1.47.1.4連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理編輯ppt3引導(dǎo)案例n經(jīng)營中的尷尬

2、局面在一家街頭的零售店里，某經(jīng)營中的尷尬局面在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對(duì)話：他和零售店老板之間的對(duì)話：n企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“張老板，我來給您送貨。張老板，我來給您送貨?！眓零售店店主零售店店主:“你們公司送貨怎么這么慢呢你們公司送貨怎么這么慢呢?我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到了我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到了!可現(xiàn)在你才來，可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！你看，我的客戶都跑掉了！”n企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“對(duì)不起，我們公司那邊有點(diǎn)對(duì)不起，我們公司那邊有點(diǎn)問題。問題?！本庉媝pt4引導(dǎo)案例n零售店店主

3、零售店店主:“怎么你們送來的貨與我的訂單內(nèi)怎么你們送來的貨與我的訂單內(nèi)容不一樣?。咳莶灰粯影?？” n企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“是嗎是嗎?” n零售店店主零售店店主:“這個(gè)產(chǎn)品不對(duì)，我要的是這個(gè)產(chǎn)品不對(duì)，我要的是150毫毫升的飲料，你送的是升的飲料，你送的是500毫升的；這個(gè)產(chǎn)品也毫升的；這個(gè)產(chǎn)品也不對(duì)，我要不對(duì)，我要30瓶，你們只拿了瓶，你們只拿了20瓶瓶!真是亂七真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產(chǎn)品不對(duì)！時(shí)間也不對(duì)！我要退貨，真是受不產(chǎn)品不對(duì)！時(shí)間也不對(duì)！我要退貨，真是受不了你們，我不會(huì)再和你們打交道了！了你們，我不會(huì)再和你們打交道了

4、！” 編輯ppt5思考：n對(duì)案例中出現(xiàn)問題你有何看法？對(duì)案例中出現(xiàn)問題你有何看法？編輯ppt67.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念n3層論層論：n每種產(chǎn)品或服務(wù)由每種產(chǎn)品或服務(wù)由3個(gè)個(gè)層次層次組成：組成：分別稱為核分別稱為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。附加產(chǎn)品。 n5層論：層論：n每種產(chǎn)品或服務(wù)都由每種產(chǎn)品或服務(wù)都由5個(gè)個(gè)層次組成：即核心產(chǎn)品、層次組成：即核心產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。編輯ppt7 編輯ppt85層論層論編輯ppt97.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念n物流服務(wù)：物流服務(wù)：n是企業(yè)為滿足客

5、戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。n不同專家、不同企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不同的理解不同專家、不同企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不同的理解編輯ppt107.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念n物流客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方式給供應(yīng)鏈提供了巨大的增值利益。 n強(qiáng)調(diào)其能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。n它包含了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)活動(dòng)n排除了與連鎖物流服務(wù)無關(guān)的層面編輯ppt11思考：n連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)的意義是什么？連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)的意義是什么？編輯ppt12物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)的

6、重要意義 物流服務(wù)已成為連鎖企業(yè)差別化戰(zhàn)略重要內(nèi)容 物流服務(wù)日益深刻地影響連鎖企業(yè)經(jīng)營績效 物流服務(wù)能夠有效降低連鎖企業(yè)經(jīng)營成本 物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段編輯ppt137.1.2 連鎖物流服務(wù)的特征連鎖物流服務(wù)的特征n1 1無形性無形性n2 2不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性n3 3差異性差異性n4 4不可分離性不可分離性n5 5從屬性從屬性n6 6移動(dòng)性和分散性移動(dòng)性和分散性n7 7較強(qiáng)需求波動(dòng)性較強(qiáng)需求波動(dòng)性n8 8可替代性可替代性編輯ppt14思考：n連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪些？連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪些？編輯ppt157.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容（ 1 1 ） 可 得

7、性） 可 得 性 1基本服務(wù)基本服務(wù)（2 2）作業(yè)績效）作業(yè)績效 （ 3 3 ） 可 靠 性） 可 靠 性 編輯ppt16 1基本服務(wù)（1）可得性）可得性:指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。 缺貨頻率 供應(yīng)比率 訂貨完成率編輯ppt17（2）作業(yè)績效）作業(yè)績效: 是處理從訂貨入庫到交付的過程。 速度 一致性 靈活性 故障與恢復(fù)1基本服務(wù)編輯ppt181基本服務(wù)n（3）可靠性）可靠性q 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)q衡量變量衡量變量q衡量單位衡量單位q衡量基礎(chǔ)衡量基礎(chǔ)編輯ppt197.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容（1 1 ）便利性服務(wù)便利性服務(wù) 2增值服務(wù)增值服務(wù)（2 2）快速反應(yīng)服務(wù)）快

8、速反應(yīng)服務(wù) （ 3 3 ） 降 低 成 本降 低 成 本 （ 4 4 ） 延 伸 服 務(wù)延 伸 服 務(wù) 編輯ppt20 增值服務(wù)是指在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的額外服務(wù)。它是獨(dú)特或特別的活動(dòng)，建立在基本服務(wù)的基礎(chǔ)之上，只有先滿足了基本服務(wù)，增值服務(wù)才會(huì)被考慮。增值服務(wù)增值服務(wù)編輯ppt21案例：n中儲(chǔ)從傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變中國物資儲(chǔ)運(yùn)總公司占地面積1300萬平方米，貨場450萬平方米，庫房200萬平方米，倉儲(chǔ)面積總量居全國同類企業(yè)之首。n與新建物流企業(yè)相比，中儲(chǔ)的成本極其低廉，具有大批量中轉(zhuǎn)和多批次、小批量配送的先天優(yōu)勢(shì)，具備將倉庫轉(zhuǎn)變成大型物流中心的條件。便于各類企業(yè)物流業(yè)務(wù)

9、的集中管理，形成規(guī)模效益，降低成本。編輯ppt22案例：n中儲(chǔ)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)中儲(chǔ)的各物流中心共有鐵路專用線129條，總長144公里，與全國各鐵路車站可對(duì)發(fā)貨物，存放在中儲(chǔ)倉庫，無論從產(chǎn)地出貨，還是在消費(fèi)地進(jìn)貨，客戶都能獲得鐵路運(yùn)輸直接入庫的經(jīng)濟(jì)、安全和便利。n這是形成中儲(chǔ)全國物流與區(qū)域配送相結(jié)合的服務(wù)特色的重要基礎(chǔ)。編輯ppt23案例：n中儲(chǔ)的增值服務(wù)中儲(chǔ)的增值服務(wù) n(1)現(xiàn)貨交易及市場行情即時(shí)發(fā)布現(xiàn)貨交易及市場行情即時(shí)發(fā)布。n中儲(chǔ)的20多個(gè)倉庫根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的需要，成為前店后庫式的商品交易市場。包括金屬材料、汽車、建材、木材、塑料、機(jī)電產(chǎn)品、紙制品、農(nóng)副產(chǎn)品、蔬菜水果、日用百貨等市場，并在中儲(chǔ)網(wǎng)

10、站上發(fā)布全國各大生產(chǎn)資料市場的實(shí)時(shí)行情。編輯ppt24案例：n(2) 物流的中間加工物流的中間加工。n 中儲(chǔ)的各大金屬材料配送中心都配有剪切加工設(shè)備，如在天澤與上海寶鋼、日本三菱商社合資興建的天津?qū)氫搩?chǔ)菱物資配送有限公司，總投資1,3億元人民幣，從日本引進(jìn)具有國際先進(jìn)水平的鋼材橫剪、縱剪生產(chǎn)線，年加工能力1012萬噸。 編輯ppt25案例：n（3)全過程物流組織全過程物流組織。n中儲(chǔ)憑借40年的儲(chǔ)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的物流管理隊(duì)伍，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)、合理的物流方案，整合內(nèi)外部資源，包括不同運(yùn)輸萬式的整合、倉儲(chǔ)資源和運(yùn)輸資源的整合、跨地區(qū)資源整合等，組織全程代理和問到門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全過程物

11、流的總成本最低。編輯ppt26案例：n(4)(4)形式多樣的配送服務(wù)形式多樣的配送服務(wù)。n第一，生產(chǎn)配送第一，生產(chǎn)配送。做為生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)成品配送基地，為生產(chǎn)企業(yè)提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的原材料及產(chǎn)成品配送到生產(chǎn)線及全國市場的配送服務(wù)。如中儲(chǔ)的天津唐家口倉庫、陜西咸陽倉庫等為周邊的彩電生產(chǎn)廠提供配送服務(wù)。n第二，銷售配送第二，銷售配送。生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品出廠到銷往全國市場途中，中儲(chǔ)擔(dān)當(dāng)其地區(qū)配送中心的角色。生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn)品大批量運(yùn)至中儲(chǔ)各地的物流中心，由中儲(chǔ)提供保管及其眾多銷售網(wǎng)點(diǎn)的配送服務(wù)。如海爾、澳柯瑪、長虹等產(chǎn)品已通過中儲(chǔ)各地的物流中心銷往全國市場。n第三，連鎖店配送第三，連鎖店配送。為超級(jí)市場和連

12、鎖商店提供上干種商品的分揀、配送服務(wù)。如上海滬南公司為正大集團(tuán)易初蓮花超市提供隨叫隨到的配送服務(wù)。n第四，加工配送第四，加工配送。中儲(chǔ)的許多物流中心為用戶提供交易、倉儲(chǔ)、加工、配送及信息服務(wù)的一條龍服務(wù)。 編輯ppt27思考：n閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？編輯ppt28我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展 國內(nèi)現(xiàn)狀：國內(nèi)現(xiàn)狀： 大多停留在比較簡單的手工服務(wù)，技術(shù)性不強(qiáng)，容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等； 提供簡單的專業(yè)化服務(wù)。如物流方案設(shè)計(jì)、提供個(gè)別貨物處理需要等； 參與客戶的內(nèi)部管理運(yùn)作。如收取終端客戶的費(fèi)用和開發(fā)票等； 與其他行業(yè)聯(lián)合，提供擴(kuò)展服務(wù)。

13、如與金融業(yè)聯(lián)合，提供倉單質(zhì)押等服務(wù)； 編輯ppt29n未來發(fā)展方向：未來發(fā)展方向：n向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。如售后維向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。如售后維修服務(wù)、精細(xì)的組裝和拆卸服務(wù)；修服務(wù)、精細(xì)的組裝和拆卸服務(wù)；n協(xié)助客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如產(chǎn)品說明書翻譯、協(xié)助客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如產(chǎn)品說明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等；致客戶信內(nèi)容更改等； n 協(xié)助客戶收集、分析市場資料；協(xié)助客戶收集、分析市場資料；n 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決策分進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決策分析資料（銷售資料析資料（銷售資料/客戶資料客戶資料/產(chǎn)品資料）等等產(chǎn)品資料）等等 我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)

14、展編輯ppt307.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容零缺陷服務(wù)又稱完美訂零缺陷服務(wù)又稱完美訂貨，它是物流質(zhì)量的最貨，它是物流質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，就是指從訂貨高標(biāo)準(zhǔn)，就是指從訂貨開始正確地做每一件事開始正確地做每一件事即從收到訂單到交付貨即從收到訂單到交付貨物的各個(gè)方面，連同開物的各個(gè)方面，連同開票，這期間沒有出現(xiàn)任票，這期間沒有出現(xiàn)任何差錯(cuò)何差錯(cuò) 3超值物流服務(wù)超值物流服務(wù)（零缺陷服務(wù)）（零缺陷服務(wù)）海爾海爾 的的“三零三零”目標(biāo)是什么？目標(biāo)是什么？編輯ppt31海爾 的“三零”目標(biāo) n服務(wù)零距離服務(wù)零距離n服務(wù)零距離就是，只要顧客撥打一個(gè)800免費(fèi)電話，把要求說清楚了，剩下的事都由海爾來做。n質(zhì)量零缺

15、陷質(zhì)量零缺陷n質(zhì)量零缺陷要求很高。海爾很早就提出質(zhì)量零缺陷，經(jīng)過砸冰箱事件，質(zhì)量問題在思想上引起了高度重視，不合格品是嚴(yán)禁出廠的。海爾的產(chǎn)品只有兩個(gè)等級(jí)，合格品和不合格品，沒有優(yōu)、良、合格、次品等。n運(yùn)營零資本運(yùn)營零資本n運(yùn)營零資本是在并購方面，運(yùn)作的時(shí)候資本成本要達(dá)到最低的極限。零資本指一種極限，不是真的一分錢都不花，那是做不到的。編輯ppt327.1.4 連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理一般來講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高一般來講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。 1 1、服務(wù)與成本的關(guān)系、服務(wù)與成本

16、的關(guān)系 物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。 物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售流成本方案。一旦了解銷售成本之間的關(guān)系，就可成本之間的關(guān)系，就可以將成

17、本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。編輯ppt337.1.4 連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理2 2物流服務(wù)的準(zhǔn)則物流服務(wù)的準(zhǔn)則 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。 企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的過企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的過程中，需要注意服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該向一般消費(fèi)群轉(zhuǎn)化，確程中，需要注意服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該向一般消費(fèi)群轉(zhuǎn)化，確立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務(wù)系統(tǒng)立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)

18、、連鎖店的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務(wù)（如和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務(wù)（如多頻度配送）。多頻度配送）。 隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能完全相同，因此應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物可能完全相同，因此應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物流服務(wù)時(shí)，根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。流服務(wù)時(shí)，根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。 企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的同企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化。時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化。編輯ppt347.1.4 連鎖物流

19、服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理 顧客服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物顧客服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物流服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。流服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。 物流服務(wù)不完全是企業(yè)獨(dú)立的經(jīng)營行為，它必須與整個(gè)社物流服務(wù)不完全是企業(yè)獨(dú)立的經(jīng)營行為，它必須與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)相適應(yīng)。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致會(huì)系統(tǒng)相適應(yīng)。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求。境的要求。 物流服務(wù)水準(zhǔn)隨著市場形勢(shì)、競爭

20、企業(yè)的狀況、商品特性物流服務(wù)水準(zhǔn)隨著市場形勢(shì)、競爭企業(yè)的狀況、商品特性及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制。變化的物流服務(wù)管理體制。 作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，物流中心建立和完善對(duì)于保障作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，物流中心建立和完善對(duì)于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。 要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。 物流部門應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)物流服務(wù)的績物流部門應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)物流服務(wù)的績效進(jìn)行不

21、斷評(píng)價(jià)來適應(yīng)顧客需求的變化，及時(shí)制定出最佳的顧效進(jìn)行不斷評(píng)價(jià)來適應(yīng)顧客需求的變化，及時(shí)制定出最佳的顧客服務(wù)組合，改善物流系統(tǒng)?？头?wù)組合，改善物流系統(tǒng)。編輯ppt35編輯ppt36顧客服務(wù)市場調(diào)查顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立反饋體系的建立業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正修正3.3.顧客服務(wù)管理流程顧客服務(wù)管理流程編輯ppt377-11便利店顧客服務(wù)n上海的便利店成為集銷售足球票、上網(wǎng)卡到代收電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等于一身，號(hào)稱無所不能的便利店，成為社區(qū)居民生活提供服務(wù)的貼身管家。 n思

22、考：思考：7-11便利店顧客服務(wù)屬于哪種服務(wù)？便利店顧客服務(wù)屬于哪種服務(wù)？編輯ppt384.物流服務(wù)承諾的制定物流服務(wù)承諾的制定 資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項(xiàng)資產(chǎn)專專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項(xiàng)資產(chǎn)專用性。資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越用性。資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越困難。困難。 交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對(duì)交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對(duì)象每次的交易量。交易批量的規(guī)模可簡象每次的交易量。交易批量的規(guī)?？珊唵蔚貏澐譃樾∨亢痛笈俊蔚貏澐譃樾∨亢痛笈?。編輯ppt3

23、9功能型功能型綜合型綜合型區(qū)域型區(qū)域型網(wǎng)絡(luò)型網(wǎng)絡(luò)型交易實(shí)物量資產(chǎn)專用性低高大小圖圖7-2 物流服務(wù)模式定位圖物流服務(wù)模式定位圖編輯ppt404.物流服務(wù)承諾的制定（1 1）綜合型企業(yè)的服務(wù)承諾）綜合型企業(yè)的服務(wù)承諾透明性原則透明性原則（2 2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾可靠性原則可靠性原則（3 3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾及時(shí)性原則及時(shí)性原則（4 4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾快捷性原則快捷性原則編輯ppt41 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過

24、程中一般所面對(duì)的各種競爭壓力，在不同命過程中一般所面對(duì)的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。利潤目標(biāo)。 銷銷售售額額介紹介紹/導(dǎo)入導(dǎo)入成長成長飽和飽和 / 成熟成熟過時(shí)過時(shí) / / 衰萎衰萎 編輯ppt425.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化動(dòng)態(tài)變化n（1）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)。）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)。在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運(yùn)營計(jì)劃時(shí)，必須考慮廠商應(yīng)具有迅速而準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品補(bǔ)給的能力：n未來的物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須適應(yīng)產(chǎn)品種類和有關(guān)庫存單

25、位的變化。n企業(yè)要將經(jīng)營活動(dòng)延伸至專業(yè)化市場，使整個(gè)擴(kuò)大了的渠道中的產(chǎn)品流量細(xì)分化，導(dǎo)致通過物流服務(wù)進(jìn)行成本控制的可能性更小。n有一半以上的新產(chǎn)品在未來有足夠長的壽命以彌補(bǔ)其開發(fā)成本編輯ppt435.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化動(dòng)態(tài)變化n（2）成長階段的物流服務(wù)）成長階段的物流服務(wù)。物流服務(wù)的重點(diǎn)已從不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與更趨平衡的服務(wù)與成本績效成本績效。企業(yè)已具有最大的機(jī)會(huì)去設(shè)計(jì)物流服務(wù)作業(yè)以獲取利潤。n在該階段中，從物流上支持市場發(fā)展，則必須考慮如何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次、提供高層次的產(chǎn)品可得性以及對(duì)客戶訂貨作出迅速而又一致

26、反應(yīng)的作業(yè)能力等。同時(shí)應(yīng)特別注意，提供高層次客戶服務(wù)的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流服務(wù)總成本。n廠商用以支持產(chǎn)品的基本客戶服務(wù)承諾是在產(chǎn)品生命周期中相對(duì)比較興旺的成長階段做出的。編輯ppt445.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化動(dòng)態(tài)變化n（3）成熟階段的物流服務(wù)）成熟階段的物流服務(wù)。成熟階段具有激烈競爭的特點(diǎn)，因?yàn)槟撤N產(chǎn)品的成功，往往會(huì)引來各種替代品的競爭，作為響應(yīng)，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。n在飽和階段中，物流服務(wù)一般會(huì)變得具有高度選擇性，而競爭對(duì)手之間會(huì)調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨(dú)特的增值服務(wù)提供獨(dú)特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)

27、造忠誠氣氛。n企業(yè)會(huì)將更多的費(fèi)用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。為了滿足來自許多不同渠道的各種服務(wù)需求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡(luò)和倉庫。在多渠道的物流服務(wù)條件下，配送到任何個(gè)地點(diǎn)的產(chǎn)品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。因此，成熟階段的競爭狀況增加了物流服成熟階段的競爭狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。編輯ppt455.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化動(dòng)態(tài)變化n（4）衰退階段的物流服務(wù)）衰退階段的物流服務(wù)。當(dāng)一種產(chǎn)品行業(yè)即將消亡時(shí)，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等

28、可選方案之間進(jìn)行平衡。n因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)配送業(yè)務(wù)。此時(shí)，如何最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)比起最大限度地減少物流服務(wù)成本顯得更為重要。n物流服務(wù)所支持的服務(wù)層次和性質(zhì)會(huì)隨產(chǎn)品生命周期而變化，產(chǎn)品生命周期為基本的物流服務(wù)觀念展示了隨時(shí)根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整的動(dòng)態(tài)范圍。物流服務(wù)系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行配置，以對(duì)抗競爭性活動(dòng)。 編輯ppt46 對(duì)物流服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠深刻。 不了解顧客的需求，盲目開展物流服務(wù)。 物流服務(wù)中的部分顧客或商品沒有起到物流服務(wù)的戰(zhàn)略性作用。 運(yùn)輸和保管技術(shù)還很不成熟。 信息緩慢，現(xiàn)代化程度不高。

29、 缺乏物流專業(yè)人才。6.6.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)存在的問題我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)存在的問題編輯ppt47 提高企業(yè)全體員工的物流服務(wù)戰(zhàn)略意識(shí)。 從顧客實(shí)際需要出發(fā)開展物流服務(wù)。企業(yè)必須深入客戶進(jìn)行調(diào)查，搜集有關(guān)顧客需求的信息，以便對(duì)計(jì)劃、決策等做出調(diào)整。 按顧客或商品的重要性劃分層次，開展有等級(jí)的物流服務(wù)。 加強(qiáng)運(yùn)輸和保管。7.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)編輯ppt48 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目非常非常相當(dāng)相當(dāng)稍微稍微中中稍微稍微相當(dāng)相當(dāng)非常非常調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目訂單處理快捷訂單處理快捷訂單處理緩慢訂單處理緩慢補(bǔ)貨時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間快

30、補(bǔ)貨時(shí)間長補(bǔ)貨時(shí)間長員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位多樣訂貨單位單一訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息流信息物流信息服務(wù)差物流信息服務(wù)差無損壞送貨無損壞送貨送貨中時(shí)有貨物損送貨中時(shí)有貨物損壞壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流服務(wù)水平低編輯ppt497.27.2物流服務(wù)方式的選擇物流服務(wù)方式的選擇7.2.27.2.2連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式7 7. .2.12.1幾種新興物流服務(wù)方式幾種新興物

31、流服務(wù)方式 7 7. .2.2.3 3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素 編輯ppt50 1以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)2以培育新的客戶群為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)以培育新的客戶群為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)3以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)系統(tǒng)物系統(tǒng)物流服務(wù)流服務(wù)4網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)物流7.2.17.2.1幾種新興物流服務(wù)方式幾種新興物流服務(wù)方式 編輯ppt51合肥市三虎物流有限公司 附加值服務(wù)n合肥到拉薩物流專線附加值服務(wù)：n市區(qū)提送貨市區(qū)提送貨： 為您提供市區(qū)內(nèi)的提貨及送貨服務(wù)； 服裝、書籍及電

32、子類、免費(fèi)在市區(qū)范圍內(nèi)提送。n保價(jià)運(yùn)輸保價(jià)運(yùn)輸： 在您選擇保價(jià)的前提下，一旦發(fā)生貨損或滅失，我們將按申報(bào)價(jià)值賠付； 非保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢洆p，按運(yùn)價(jià)的2倍賠付。編輯ppt52家電下鄉(xiāng)啟動(dòng)個(gè)性化物流服務(wù)家電下鄉(xiāng)啟動(dòng)個(gè)性化物流服務(wù) n在全國家電下鄉(xiāng)的在全國家電下鄉(xiāng)的“初試初試”中，長虹彩電、冰箱（冰中，長虹彩電、冰箱（冰柜）、手機(jī)、洗衣機(jī)等投標(biāo)產(chǎn)品全部中標(biāo)，同時(shí)也作為柜）、手機(jī)、洗衣機(jī)等投標(biāo)產(chǎn)品全部中標(biāo)，同時(shí)也作為“流通企業(yè)流通企業(yè)”中標(biāo)。同時(shí)具備這兩種中標(biāo)。同時(shí)具備這兩種“身份身份”，是長虹，是長虹實(shí)施實(shí)施“家電下鄉(xiāng)家電下鄉(xiāng)”的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。 n長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點(diǎn)的完善的物流配送體系。

33、長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點(diǎn)的完善的物流配送體系。長虹所中標(biāo)的機(jī)型均是針對(duì)農(nóng)村特點(diǎn)而研發(fā)設(shè)計(jì)的專供長虹所中標(biāo)的機(jī)型均是針對(duì)農(nóng)村特點(diǎn)而研發(fā)設(shè)計(jì)的專供產(chǎn)品，具有性價(jià)比高、可靠性好等特點(diǎn)。產(chǎn)品，具有性價(jià)比高、可靠性好等特點(diǎn)。n長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個(gè)生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地到長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個(gè)生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地到各省各省RCD中心庫房，再到基層網(wǎng)點(diǎn)，為物流配送企業(yè)帶中心庫房，再到基層網(wǎng)點(diǎn)，為物流配送企業(yè)帶來了倉儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)家電下鄉(xiāng)工來了倉儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)家電下鄉(xiāng)工作實(shí)施細(xì)則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售行為，要求網(wǎng)作實(shí)施細(xì)則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售行為，要求

34、網(wǎng)點(diǎn)配置計(jì)算機(jī)及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)人員學(xué)習(xí)點(diǎn)配置計(jì)算機(jī)及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家政策、學(xué)習(xí)家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操作，帶動(dòng)銷售網(wǎng)國家政策、學(xué)習(xí)家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操作，帶動(dòng)銷售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。點(diǎn)服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。編輯ppt53海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略 市場定位以大型生產(chǎn)/ 商業(yè)/電子商務(wù)集團(tuán)為對(duì)象；服務(wù)包括物流系統(tǒng)評(píng)估/設(shè)計(jì)/咨詢/全程代理。發(fā)展戰(zhàn)略整合企業(yè)內(nèi)外物流資源，聯(lián)合儲(chǔ)運(yùn)公司，信息平臺(tái)低成本擴(kuò)張，重視市場營銷品牌經(jīng)營。技術(shù)創(chuàng)新物流容器標(biāo)準(zhǔn)/單元化，搬運(yùn)機(jī)械化，信息實(shí)時(shí)化跟蹤(條碼無線傳輸)，全自動(dòng)立體庫。市場創(chuàng)新以青島為出口

35、基地，以廣東、貴州、湖北為生產(chǎn)基地，有10個(gè)海外工廠，通過供應(yīng)鏈物流一體化降低成本。編輯ppt54日本7-11便利店網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)物流n隨著電子商務(wù)計(jì)劃的啟動(dòng)，市場拓展戰(zhàn)略很快隨著電子商務(wù)計(jì)劃的啟動(dòng)，市場拓展戰(zhàn)略很快從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強(qiáng)大的零售從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強(qiáng)大的零售網(wǎng)絡(luò)和配送功能為網(wǎng)上商店提供物流服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)和配送功能為網(wǎng)上商店提供物流服務(wù)。n如如7-11便利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店，便利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店，8000多家店鋪和多家店鋪和53家圖書配送處，有力地保家圖書配送處，有力地保證了圖書的及時(shí)訂貨和送貨，也大大減少了組證了圖書的及時(shí)訂貨和送貨，也大大減少

36、了組建這些必不可少的設(shè)施費(fèi)用。建這些必不可少的設(shè)施費(fèi)用。n顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，等待商家把貨物送至顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，等待商家把貨物送至最近的便利店后，再親臨便利店付款并取走貨最近的便利店后，再親臨便利店付款并取走貨物。物。 編輯ppt557.2.2 連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式1.1.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式服務(wù)過程物流經(jīng)營方式 物流經(jīng)營方式物流經(jīng)營方式2.2.管理過程物流經(jīng)營方式管理過程物流經(jīng)營方式 3.3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式 編輯ppt56聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營現(xiàn)代物流經(jīng)營n結(jié)合國際的先進(jìn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，充分考慮集團(tuán)的實(shí)際情況，因地制宜，“量體裁衣”，設(shè)

37、計(jì)了一套完整的解決方案，即利用現(xiàn)有的建筑物改建成物流中心，采用倉庫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)配送中心的全計(jì)算機(jī)控制和管理，而在具體操作中實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)化，以貨架形式來保管，以上海先達(dá)條碼技術(shù)有限公司提供的無線數(shù)據(jù)終端進(jìn)行實(shí)時(shí)物流操作，以自動(dòng)化流水線來輸送，以數(shù)字揀選系統(tǒng)來揀選。n思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？編輯ppt571.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式服務(wù)過程物流經(jīng)營方式 自我物流服務(wù)方式自我物流服務(wù)方式 協(xié)作物流服務(wù)方式協(xié)作物流服務(wù)方式 第三方物流服務(wù)方式第三方物流服務(wù)方式編輯ppt582.管理過程物流經(jīng)營方式管理過程物流經(jīng)營方式 功能物流經(jīng)營方式。指構(gòu)造適應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)

38、營過程需要的物流體系，對(duì)企業(yè)物流經(jīng)營活動(dòng)中功能、各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，采用多種形式在市場范圍進(jìn)行物流資源配置，以建立一個(gè)功能健全，環(huán)節(jié)配套的物流運(yùn)作系統(tǒng)的基本方式。 集成物流經(jīng)營方式。是將企業(yè)各種物流資源、各種物流活動(dòng)以及各種相互關(guān)系用供應(yīng)鏈方法事例，集成起來形成統(tǒng)一、高效的物流運(yùn)作體系的基本方式。 編輯ppt593.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式 連鎖物流經(jīng)營方式。是為了更好發(fā)揮物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，采取連鎖形式開展物流經(jīng)營活動(dòng)的基本方式。 代理物流經(jīng)營方式。是為各種新興商務(wù)活動(dòng)提供代理而開展的物流經(jīng)營方式。 編輯ppt607.2.3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素

39、 1連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域 選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域是指重新進(jìn)行本企業(yè)物流服務(wù)的市場定位。這一方面是由于物流是跨邊界的功能和組織活動(dòng)，另一方面是因?yàn)椴煌浧酚胁煌姆?wù)技術(shù)要求，還有一個(gè)原因就是客戶的需求千差萬別。 連鎖企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)以下三點(diǎn)：一是現(xiàn)有服務(wù)資源通過不同形式的重新配置后，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務(wù)資源在不同的人手中其價(jià)值實(shí)現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配置必須支付相應(yīng)的成本。2連鎖企業(yè)應(yīng)制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略連鎖企業(yè)應(yīng)制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略確定物流服務(wù)領(lǐng)域以后，企業(yè)必須制定相應(yīng)的物流服務(wù)戰(zhàn)略作為企業(yè)運(yùn)營的綱領(lǐng)性文件。邁克爾波特教

40、授在他的著作競爭戰(zhàn)略一書中曾歸納出幾種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、別具一格戰(zhàn)略和集中一點(diǎn)戰(zhàn)略。這對(duì)連鎖企業(yè)同樣具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。編輯ppt617.7.3 3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.7.3 3.2.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量7.7.3 3. .1 1顧客服務(wù)顧客服務(wù)編輯ppt62 7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù) 顧客服務(wù)：顧客服務(wù)： 包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機(jī)構(gòu)容包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機(jī)構(gòu)容易打交道的看法所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。這是一個(gè)極好的競易打交道的看法所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。這是一個(gè)極好的競爭武器，比價(jià)格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢(shì)。爭武器

41、，比價(jià)格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢(shì)。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)；稱之為顧客服務(wù)；狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或或無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。編輯ppt63顧客顧客服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容日本日本7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)營銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù)價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等 商品服務(wù)商品服務(wù) 提供顧客需求的商品提供顧客需求的商品售后服務(wù)售后服務(wù) 交易后的服務(wù)交易后的服務(wù) 抱

42、怨服務(wù)抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù)營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù)進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù)在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 后期服務(wù)后期服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù)抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù)經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助技術(shù)援助信息服務(wù)信息服務(wù) 全面的抱怨管理

43、、銷售員態(tài)度等全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)編輯ppt64顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素交易前的要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性系統(tǒng)柔性管理服務(wù)管理服務(wù)交易中的要素交易中的要素缺貨水平缺貨水平訂貨信息訂貨信息訂貨周期訂貨周期特殊運(yùn)輸處理特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性訂貨的便利性商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨客戶投

44、訴、索賠及退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)商品的暫時(shí)替補(bǔ)美國凱斯威斯頓大美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論交易全過程論 7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù)編輯ppt65復(fù)習(xí)：n你熟悉哪幾種新興物流服務(wù)方式你熟悉哪幾種新興物流服務(wù)方式 ？n日本、美國及我國對(duì)顧客服務(wù)如何日本、美國及我國對(duì)顧客服務(wù)如何解釋的？解釋的？編輯ppt667.3.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量1.客戶物流服務(wù)質(zhì)量的定義客戶物流服務(wù)質(zhì)量的定義基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)質(zhì)量研究是近年來國基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)質(zhì)量研究是近年來國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。顧客價(jià)值就是顧客對(duì)服務(wù)的內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。顧客價(jià)值就是顧客對(duì)服務(wù)的期望值與顧客實(shí)際感

45、受的服務(wù)之間的對(duì)比，體期望值與顧客實(shí)際感受的服務(wù)之間的對(duì)比，體現(xiàn)在為顧客帶來的收益。現(xiàn)在為顧客帶來的收益。 編輯ppt67質(zhì)量期望市場溝通市場溝通形象形象口碑口碑顧客需求水平顧客需求水平感知的服務(wù)水平感知的服務(wù)水平消費(fèi)體驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)使用環(huán)境使用環(huán)境知識(shí)能力知識(shí)能力印象印象實(shí)際質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量編輯ppt68（1）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)主觀性）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)主觀性（2）物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)互動(dòng)性）物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)互動(dòng)性（3）物流服務(wù)質(zhì)量反映過程性）物流服務(wù)質(zhì)量反映過程性2.物流服務(wù)質(zhì)量的特征物流服務(wù)質(zhì)量的特征 編輯ppt693.基于顧客價(jià)值

46、的物流服務(wù)質(zhì)量基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)質(zhì)量n1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9個(gè)指標(biāo)個(gè)指標(biāo): n(1)人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。 n(2)訂單釋放數(shù)量。訂單釋放數(shù)量。一般情況下,物流企業(yè)會(huì)按實(shí)際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)。但是,不能按時(shí)完成顧客要求的訂量會(huì)對(duì)顧客的滿意度造成影響。編輯ppt701 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9個(gè)指標(biāo)個(gè)指標(biāo)n(3

47、)信息質(zhì)量信息質(zhì)量。指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少。包含產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少?zèng)Q策風(fēng)險(xiǎn)。 n(4)訂購過程訂購過程。指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購過程時(shí)的效率和成功率。n(5)貨品精確率貨品精確率。指實(shí)際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應(yīng)包括貨品種類、型號(hào)、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。 n(6)貨品完好程度貨品完好程度。指貨品在配送過程中受損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)尋找原因并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。 編輯ppt711 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9

48、個(gè)指標(biāo)個(gè)指標(biāo)n(7)貨品質(zhì)量。貨品質(zhì)量。包括產(chǎn)品功能與消費(fèi)者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運(yùn)輸程序(如貨品數(shù)量、種類)有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關(guān)。 n(8)誤差處理誤差處理。指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。如果顧客收到錯(cuò)誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有問題,都會(huì)向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對(duì)這類錯(cuò)誤的處理方式直接影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 n(9)時(shí)間性時(shí)間性。指貨品是否如期到達(dá)指定地點(diǎn)。它包括從顧客落訂到訂單完成的時(shí)間長度,受運(yùn)輸時(shí)間、誤差處理時(shí)間及重置訂單的時(shí)間等因素的影響。編輯ppt722）基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n(1)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義物流

49、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義n(2)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編輯ppt73思考題n什么是什么是標(biāo)準(zhǔn)？你知道哪些標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？你知道哪些標(biāo)準(zhǔn)？編輯ppt74 標(biāo)準(zhǔn)定義 （我國）“標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)?！?（ 國家標(biāo)準(zhǔn)GB 3935l-83標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語） 思考：為什么要對(duì)重復(fù)性事物和概念作思考：為什么要對(duì)重復(fù)性事物和

50、概念作統(tǒng)一的規(guī)定？統(tǒng)一的規(guī)定？編輯ppt75分析：n事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會(huì)不利于事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會(huì)不利于提高社會(huì)的秩序，降低社會(huì)的效率與效益。提高社會(huì)的秩序，降低社會(huì)的效率與效益。n事例：事例：泰勒的動(dòng)作研究和時(shí)間研究泰勒的動(dòng)作研究和時(shí)間研究(泰勒制泰勒制-工序標(biāo)準(zhǔn)工序標(biāo)準(zhǔn))； 福特的流水生產(chǎn)線福特的流水生產(chǎn)線(T型車為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品型車為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品-零部件零部件標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn))編輯ppt76標(biāo)準(zhǔn)定義（國際）“標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件，標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件，它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，供共

51、同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益秩序的效益”。 （ISO標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語及其定義（1991年第六版） 編輯ppt77標(biāo)準(zhǔn)的分類 1.按層級(jí)分類國際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2.按對(duì)象分類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等。 3.按性質(zhì)分類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等。3.按標(biāo)準(zhǔn)約束程度分類強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn) 。編輯ppt78國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是一個(gè)全球性的非政府組織。ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是

52、一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是國際標(biāo)準(zhǔn)。nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條：n其一是控制的思想其一是控制的思想，即對(duì)產(chǎn)品形成的全過程從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進(jìn)行控制。任何一件事物都是由過程組成的，只要對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）形成的全過程進(jìn)行控制并達(dá)到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保證；n其二是預(yù)防的思想其二是預(yù)防的思想，即通過對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）形成的全過程進(jìn)行控制以及建立并有效運(yùn)行自我完善機(jī)制達(dá)到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合格品。編輯ppt79（1）國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) “GBGB”強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。 “GB/TGB

53、/T”推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。 其編號(hào)方式為：（國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（標(biāo)準(zhǔn)其編號(hào)方式為：（國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)）順序號(hào)）發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào) 例如：GB181682006 表示2006年發(fā)布的第18168號(hào)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。 又如：GB/T121132007 表示2007年發(fā)布的第12113號(hào)推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。 編輯ppt80（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 其編號(hào)方式為：（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)）（發(fā)布年號(hào)）例如：NY12342007 表示2007年發(fā)布的第1234號(hào)強(qiáng)制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 JB/T41922006 表示2006年發(fā)布的第4292號(hào)推薦性機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 編輯ppt8

54、1（3）地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 強(qiáng)制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：強(qiáng)制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：DB + DB + 地區(qū)代碼。地區(qū)代碼。 推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為： DB + DB + 地區(qū)代碼地區(qū)代碼/ /T T。 其編號(hào)方式為：（地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（標(biāo)準(zhǔn)順序其編號(hào)方式為：（地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)）號(hào)）（發(fā)布年號(hào)）（發(fā)布年號(hào)） 其中，地區(qū)代碼各省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。 例如：DB11/0682006 表示2006年發(fā)布的第068號(hào)強(qiáng)制性北京地方標(biāo)準(zhǔn)。又如：DB34/T1662007 表示2007年發(fā)布

55、的第166號(hào)推薦性安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)。 編輯ppt82（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由“Q”和斜線加企業(yè)代號(hào)組成。企業(yè)代號(hào)可用漢語拼音或阿拉伯?dāng)?shù)字或兩者間用表示。兩種情況：兩種情況：一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號(hào)，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門規(guī)定；二是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號(hào)，由所在省、自治區(qū)、直轄市政府標(biāo)準(zhǔn)化主管部門規(guī)定。 其編號(hào)方式為：（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（即其編號(hào)方式為：（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)）（即Q /- - - Q /- - - ）（標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)）標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)）（發(fā)布年號(hào)）（發(fā)布年號(hào)）。 例如：Q/EGF0242007表示2007年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號(hào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 如“京Q /-”、“

56、皖Q /-”等。 編輯ppt83案例回顧案例回顧嬰幼兒吸食果凍窒息死亡嬰幼兒吸食果凍窒息死亡源于國家標(biāo)準(zhǔn)缺陷源于國家標(biāo)準(zhǔn)缺陷n目前，全國果凍制造企業(yè)近300家，產(chǎn)量約60萬噸，總銷售收入近50億元，已經(jīng)超過日本成為世界上最大的市場之一。n2005年2月，江蘇南京一名4歲男孩不慎被果凍窒息死亡，寧夏銀川市一名兩歲男童因吃果凍死亡。3月，上海市一名19個(gè)月的女孩因吸食果凍窒息身亡2002-2005年來不斷發(fā)生的兒童吸食果凍、窒息死亡的事件，大都是由于直徑3厘米左右的小果凍引起的，這種果凍在不少國家已經(jīng)停止生產(chǎn)。n思考：你認(rèn)為需要制定果凍思考：你認(rèn)為需要制定果凍規(guī)格規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)嗎？標(biāo)準(zhǔn)嗎？編輯ppt84

57、點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：n我國早在1992年就已經(jīng)制定了果凍產(chǎn)品的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但其中對(duì)于果凍產(chǎn)品的規(guī)格大小并沒有涉及，這也是出現(xiàn)“殺人果凍”的一個(gè)重要原因。在經(jīng)歷過一次又一次的慘痛教訓(xùn)后，新的“果凍國標(biāo)”終于出臺(tái)。n強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)果凍（GB19833-2005）于2006年10月1日起實(shí)施，新增加的規(guī)格要求規(guī)格要求為強(qiáng)制性條款強(qiáng)制性條款，其中消費(fèi)者最常食用的杯形果凍杯口內(nèi)徑必須大于等于內(nèi)徑必須大于等于3.5cm。編輯ppt85 口 頭 宣 傳 個(gè) 人 需 求 以 往 經(jīng) 歷 期 望 的 服 務(wù) 實(shí) 際 經(jīng) 歷 的 服 務(wù) 市 場 溝 通 活 動(dòng) 企 業(yè) 顧 客 差 距 5 差 距 4 差 距 2 差 距

58、 3 服 務(wù) 生 產(chǎn) （ 包 括服 務(wù) 前 后 買 賣 雙方 的 接 觸 ） 管 理 者 根 據(jù) 對(duì) 顧客 期 望 的 理 解 制定 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 管 理 者 對(duì) 顧 客 期 望 的 認(rèn) 識(shí) 差 距 1 圖7-4 物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型編輯ppt86國家標(biāo)準(zhǔn)-物流n物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義n主要物流標(biāo)準(zhǔn)：nGB/T 4122.1-1996 物流基本概念術(shù)語nGB/T 3716-2000 托盤技術(shù)nGB/T 15624.12003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南nGB/T 169862003 EAN、UCC系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)識(shí)符 nGB/T 172711998 集裝箱運(yùn)輸術(shù)語 nGB/T 181

59、272000 物流單元的編制與符號(hào)標(biāo)記 nGB/T 187682002 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范 編輯ppt87發(fā)達(dá)國家物流標(biāo)準(zhǔn)發(fā)達(dá)國家物流標(biāo)準(zhǔn)n美國：美國：n美國與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有美國與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有12001200余條，其中運(yùn)余條，其中運(yùn)輸輸9191條，包裝條，包裝314314條，裝卸條，裝卸8 8條，流通條，流通3333條，倉條，倉儲(chǔ)儲(chǔ)487487條，配送條，配送121121條，信息條，信息123123條。條。n日本：日本：n在日本現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)在日本現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有約有400400余條，其中運(yùn)輸余條，其中運(yùn)輸2424條、包裝條、包裝2929條

60、、流條、流通通4 4條、倉儲(chǔ)條、倉儲(chǔ)3838條、配送條、配送2020條、信息條、信息302302條。條。編輯ppt88基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生鮮品市場n以阿期米樂鮮花拍賣市場為例 n生鮮品物流一向是物流業(yè)的難點(diǎn),因?yàn)轷r花和植物易損的生鮮品,儲(chǔ)存和運(yùn)輸都很困難。它要求很強(qiáng)的時(shí)效性和很好的儲(chǔ)存設(shè)備,因此,時(shí)效性、貨品完好程度對(duì)滿意度的影響較大,因?yàn)樯杂胁淮_定因素(如天氣原因)就會(huì)影響全部貨品質(zhì)量。 n荷蘭的阿期米爾鮮花拍賣場為例。為保證拍買的速度與鮮花的質(zhì)量,即貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時(shí)間性,在阿期米爾鮮花拍賣場市場交易的顧客必須登記注冊(cè),以便使用信息系統(tǒng)提供服務(wù)。n顧客在拍賣過程