服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品非實(shí)體非實(shí)體形式相異形式相異生產(chǎn)分銷與消費(fèi)同時進(jìn)行生產(chǎn)分銷與消費(fèi)同時進(jìn)行顧客參與生產(chǎn)過程顧客參與生產(chǎn)過程即時消費(fèi)即時消費(fèi)所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓實(shí)體實(shí)體形式相似形式相似生產(chǎn)分銷與消費(fèi)分離生產(chǎn)分銷與消費(fèi)分離顧客一般不參與生產(chǎn)過程顧客一般不參與生產(chǎn)過程可以儲存可以儲存所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓第1頁/共23頁第2頁/共23頁案例分析：酒吧服務(wù)項(xiàng)目顧客接受程度案例分析：酒吧服務(wù)項(xiàng)目顧客接受程度第3頁/共23頁1 1、一般性服務(wù)觀、一般性服務(wù)觀念念2 2、特定性服務(wù)觀、特定性服務(wù)觀念念第4頁/共23頁第5頁/共23頁第6

2、頁/共23頁案例分析案例分析 ：“Office Depot”的利潤魔力的利潤魔力第7頁/共23頁案例分析：中國人壽保險公司的保單設(shè)計案例分析：中國人壽保險公司的保單設(shè)計第8頁/共23頁案例分析：案例分析：“花旗銀行花旗銀行”的支持服務(wù)的支持服務(wù)第9頁/共23頁服務(wù)組合服務(wù)組合舉例舉例核心服務(wù)核心服務(wù)風(fēng)險保障風(fēng)險保障民航運(yùn)輸民航運(yùn)輸酒店住宿酒店住宿便利服務(wù)便利服務(wù)投保單、保險單投保單、保險單機(jī)票、登機(jī)、行李機(jī)票、登機(jī)、行李托運(yùn)托運(yùn)酒店預(yù)定系統(tǒng)、酒店預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)場接送機(jī)場接送支持服務(wù)支持服務(wù)健康俱樂部、家政健康俱樂部、家政服務(wù)服務(wù)空中傳真、電話服空中傳真、電話服務(wù)務(wù)會議安排、代訂會議安排、代訂機(jī)票

3、機(jī)票第10頁/共23頁案例分析：郵局如何提高服務(wù)的可獲得性案例分析：郵局如何提高服務(wù)的可獲得性第11頁/共23頁名稱名稱因素因素可獲得性可獲得性1 1、服務(wù)地點(diǎn)的可獲得性、服務(wù)地點(diǎn)的可獲得性2 2、服務(wù)時間的安排、服務(wù)時間的安排3 3、服務(wù)場景、服務(wù)場景4 4、服務(wù)員工的數(shù)量及能力、服務(wù)員工的數(shù)量及能力5 5、技術(shù)在提高服務(wù)可獲得性中的運(yùn)用、技術(shù)在提高服務(wù)可獲得性中的運(yùn)用互動性互動性1 1、互動是全方位和多層次的、互動是全方位和多層次的2 2、互動是顧客導(dǎo)向的、互動是顧客導(dǎo)向的3 3、互動是關(guān)系導(dǎo)向的、互動是關(guān)系導(dǎo)向的參與性參與性1 1、顧客是否具有參與服務(wù)的知識和能、顧客是否具有參與服務(wù)的知

4、識和能力力2 2、準(zhǔn)確定位顧客在服務(wù)中的角色、準(zhǔn)確定位顧客在服務(wù)中的角色3 3、避免給顧客造成挫折感、避免給顧客造成挫折感第12頁/共23頁核心服務(wù)核心服務(wù)便利服務(wù)便利服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)可獲得性可獲得性互動性互動性服務(wù)概念服務(wù)概念顧客參與性顧客參與性第13頁/共23頁評估顧客利益需求評估顧客利益需求界定服務(wù)概念界定服務(wù)概念設(shè)計基本服務(wù)組合和規(guī)劃設(shè)計基本服務(wù)組合和規(guī)劃“三性三性”整合營銷溝通計劃整合營銷溝通計劃內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合開開發(fā)發(fā)第14頁/共23頁引介期成長成長期期成熟成熟期期衰退衰退期期利潤利潤營業(yè)營業(yè)額額創(chuàng)新產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品品產(chǎn)品生命周期圖產(chǎn)品生命周期圖第15頁/共2

5、3頁營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額時間時間時間時間時間時間時間時間時間時間生命周期觀念的變形生命周期觀念的變形第16頁/共23頁第17頁/共23頁態(tài)勢態(tài)勢資源資源1 1、企圖銷售更多現(xiàn)有服務(wù)給現(xiàn)有顧客、企圖銷售更多現(xiàn)有服務(wù)給現(xiàn)有顧客2 2、企圖銷售現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品給新顧客、企圖銷售現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品給新顧客3 3、企圖銷售新服務(wù)給現(xiàn)有顧客、企圖銷售新服務(wù)給現(xiàn)有顧客4 4、企圖銷售新服務(wù)給顧客、企圖銷售新服務(wù)給顧客現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施及市場地位現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施及市場地位現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施但無市場資源現(xiàn)有產(chǎn)能、設(shè)施但無市場資源有市場資源，但無既有產(chǎn)能及有市場資源，但無既有產(chǎn)能及設(shè)施設(shè)施資源完全缺乏資源完全缺乏第18頁/共23頁第19頁/共23頁所供所供品牌品牌品牌媒介品牌媒介選擇選擇行為行為品牌品牌含義含義品牌媒介品牌媒介品牌媒介品