楊濤鳴 溝通說服力

1、溝通說服力溝通說服力主講：主講：楊濤鳴楊濤鳴 如何把話說出去，把錢收回來！如何把話說出去，把錢收回來！ 溝通無處不在，溝通無處不在， 銷售隨時發(fā)生，銷售隨時發(fā)生， 不是你把什么賣給別人，不是你把什么賣給別人， 就是別人把什么賣給你。就是別人把什么賣給你。溝通中的角色溝通中的角色 顧問顧問 醫(yī)生醫(yī)生 專家專家 差異化才是最大的成功處！差異化才是最大的成功處！溝通說服力成功的兩大關(guān)鍵溝通說服力成功的兩大關(guān)鍵 心態(tài) 80%vs 技巧 20%溝通說服力的兩大法寶溝通說服力的兩大法寶 1、聆聽的能力、聆聽的能力 20% 2、發(fā)問的能力、發(fā)問的能力 80%對方不掛電話就決不能掛，誰先掛誰先死。對方不掛電話

2、就決不能掛，誰先掛誰先死。溝通說服力的五大方程式溝通說服力的五大方程式 1 1、 能用問的就絕對不要用講的。能用問的就絕對不要用講的。 2 2、 所有的問題都不是問題。所有的問題都不是問題。 3 3、 答案就在問題里。答案就在問題里。 4、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付錢給你對方付錢給你 。 5 5、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓、你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。對方付出什么樣的行為。溝通說服力溝通說服力的的1313個標準法則個標準法則 1 1、 站著打電話。站著打電話。 2 2、 微笑、贊美、鼓勵對方。微笑、贊美

3、、鼓勵對方。 3 3、 模仿對方的音調(diào)及說話速度。模仿對方的音調(diào)及說話速度。4 4、用問句的方式代替解說。、用問句的方式代替解說。 5 5、千萬、千萬不要先掛電話。、千萬、千萬不要先掛電話。 6、用問句的方式引起對方對產(chǎn)品的好奇用問句的方式引起對方對產(chǎn)品的好奇心和興趣。心和興趣。 7、遇到抗拒時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。遇到抗拒時打斷聯(lián)想，轉(zhuǎn)移注意力。 8、每一個問句盡量獲得對方每一個問句盡量獲得對方Y(jié)ESYES的響應。的響應。 9、每解除一個抗拒點后，要馬上每解除一個抗拒點后，要馬上“假設(shè)假設(shè)成交成交”。 溝通說服力溝通說服力的的1313個標準法則個標準法則 10、語氣應輕松幽默，自然，勿太語氣

4、應輕松幽默，自然，勿太公事化。公事化。 11、推銷產(chǎn)品的價值，而不是價格。推銷產(chǎn)品的價值，而不是價格。 1212、永遠找到下一個說、永遠找到下一個說“YES”YES”的人的人 。 13、擁有一定要的決心，馬上行動，擁有一定要的決心，馬上行動，堅持到底，直到成功的精神。堅持到底，直到成功的精神。 溝通說服力溝通說服力的的1313個標準法則個標準法則電話營銷的十四大步驟（電話營銷的十四大步驟（1） 一、一、 良好的心態(tài)良好的心態(tài) 二、二、 充分的準備充分的準備 三、三、 讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài) 四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) 五、五、 建立親和力與信賴感建立親和力與信賴感

5、 六、六、 超吸引力的開場白超吸引力的開場白 七、七、 持續(xù)的跟進持續(xù)的跟進 八、八、 了解客戶的問題、需求及渴望了解客戶的問題、需求及渴望 九、九、 提出解決方案、并塑造產(chǎn)品價值提出解決方案、并塑造產(chǎn)品價值 十、十、 做競爭對手的分析做競爭對手的分析 十一、解除顧客反對意見十一、解除顧客反對意見 十二、成十二、成 交交 十三、要求客戶轉(zhuǎn)介紹。十三、要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 十四、做售后服務。十四、做售后服務。電話營銷的十四大步驟（電話營銷的十四大步驟（2）一、良好的心態(tài)（一、良好的心態(tài)（1） 電話營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)：電話營銷人員面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)： 1 1、打電話時恐懼感的心態(tài)。、打電話時恐懼感的心

6、態(tài)。 2 2、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。、受到客戶拒絕就后退的心態(tài)。 3 3、抱怨的心態(tài)。、抱怨的心態(tài)。 4 4、無所適從的心態(tài)。、無所適從的心態(tài)。 一、良好的心態(tài)（一、良好的心態(tài)（2） 5 5、滿杯的心態(tài)。、滿杯的心態(tài)。 6 6、自取滅亡的心態(tài)。、自取滅亡的心態(tài)。 7 7、碰運氣的心態(tài)。、碰運氣的心態(tài)。 8 8、泄氣氣球的心態(tài)。、泄氣氣球的心態(tài)。 一、良好的心態(tài)（一、良好的心態(tài)（3） 電話營銷應具備的三大心態(tài)：電話營銷應具備的三大心態(tài)： 1 1、幫助客戶的心態(tài)。、幫助客戶的心態(tài)。 2 2、價值互換的心態(tài)。、價值互換的心態(tài)。 3 3、全力以赴的心態(tài)。、全力以赴的心態(tài)。 一、良好的心態(tài)（一、良好

7、的心態(tài)（4） 電話營銷的三大信念：電話營銷的三大信念： 1 1、每一通來電都是有錢的來電！、每一通來電都是有錢的來電！ 2 2、我、我 （自己的名字）是（自己的名字）是 （公司的名字）的超級形象代言人！（公司的名字）的超級形象代言人！ 3 3、客戶就是我們的明星！、客戶就是我們的明星！二、二、充分的準備充分的準備 (1) 1、專業(yè)知識的準備、專業(yè)知識的準備 2、廣泛知識的準備、廣泛知識的準備 3、精神上的準備、精神上的準備 4、情緒上的準備、情緒上的準備 5、體能上的準備、體能上的準備 6、話術(shù)腳本的準備、話術(shù)腳本的準備 7、客戶資料的準備?？蛻糍Y料的準備。麥凱麥凱6666 客戶永遠分三類：客

8、戶永遠分三類： A A，紅蘋果（具備，紅蘋果（具備MANMAN法則的所有條件）法則的所有條件） B B，青蘋果（具備，青蘋果（具備MANMAN法則中二個或一個法則中二個或一個條件）條件） C C，爛蘋果（非常不具備，爛蘋果（非常不具備MANMAN法則條件）法則條件）二、二、充分的準備充分的準備 (2) M A NM A N法則：法則： 、對方是否有錢、對方是否有錢. . 、對方是否有購買決定權(quán)、對方是否有購買決定權(quán). . 、對方是否有購買需求、對方是否有購買需求. .二、二、充分的準備充分的準備 (3) 8、開發(fā)客戶前的準備、開發(fā)客戶前的準備 你在賣什么你在賣什么? ? 誰是你的客戶誰是你的客

9、戶? ? 為什么你的客戶會向你購買？為什么你的客戶會向你購買？ 二、二、充分的準備充分的準備 (4) 你的未來客戶在哪里你的未來客戶在哪里? ? 你的客戶什么時候會買你的客戶什么時候會買? ? 為什么你的客戶不買為什么你的客戶不買? ? 誰是你的競爭對手誰是你的競爭對手? ? 誰不是你的客戶？誰不是你的客戶？ 二、二、充分的準備充分的準備 (5)三、三、 讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài) 什么叫巔峰狀態(tài)？什么叫巔峰狀態(tài)？ 就是要讓自己充滿熱情和激情。就是要讓自己充滿熱情和激情。 * *改變肢體動作改變肢體動作 *自我心理暗示 *改變注意力 * *聽一些比較興奮的音樂聽一些比較興

10、奮的音樂 * *問自己好的問題問自己好的問題 四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (1) 1 1、語氣好像是打給好朋友。、語氣好像是打給好朋友。 “早上好，請您幫忙轉(zhuǎn)接一下張總，謝謝！早上好，請您幫忙轉(zhuǎn)接一下張總，謝謝！” 2 2將接待人員變成你的盟友。將接待人員變成你的盟友。 “早上好早上好! !我是我是，我找張總，請問您，我找張總，請問您貴姓貴姓?”?” “我是她的秘書，李小姐。我是她的秘書，李小姐?！彼?、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (2) 3 3避免直接回答對方的盤問。避免直接回答對方的盤問。 你是誰你是誰? ? 有什么事有什么事? ?四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (3) 4 4使出怪招，

11、迂回前進。使出怪招，迂回前進。 “剛才你們王總給打電話，掉線了，幫忙給轉(zhuǎn)接過去?！彼?、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (4) 5 5高姿態(tài)，勇往直前！高姿態(tài)，勇往直前！ “你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會因此而失你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎?”?”四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (5) 6 6克服你的內(nèi)心障礙?？朔愕膬?nèi)心障礙。 因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙，必須因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙，必須突破這種心理障礙。突破這種心理障礙。四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (6) 7 7別把你的名字跟電話號碼留給接電話別把你的名字跟電話號碼留給接電

12、話的人。的人。 “我再打電話過來，什么時間比較合適我再打電話過來，什么時間比較合適呢呢?”?” 四、四、 突破秘書關(guān)突破秘書關(guān) (7)五、五、 建立親和力與信賴感建立親和力與信賴感 (1) 1 1、 親和力的建立及步驟親和力的建立及步驟 ： A A、情緒同步、情緒同步 B B、共識同步、共識同步 C C、語調(diào)和速度同步、語調(diào)和速度同步 D D、語言文字同步、語言文字同步 E E、價值觀與信念同步、價值觀與信念同步 F F、解讀線索、解讀線索 2 2、建立客戶信賴感的八個步驟、建立客戶信賴感的八個步驟 ： 第一、傾聽，問很好的問題。第一、傾聽，問很好的問題。 第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。

13、第二、出自真誠地贊美客戶，鼓勵客戶。 第三、不斷地認同客戶。第三、不斷地認同客戶。 第四、模仿客戶講話的速度。第四、模仿客戶講話的速度。 第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識。第五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識。 第六、徹底地了解客戶的背景。第六、徹底地了解客戶的背景。 第七、使用客戶的見證。第七、使用客戶的見證。 第八、要有一些大客戶的名單。第八、要有一些大客戶的名單。 五、五、 建立親和力與信賴感建立親和力與信賴感 (2)六、六、 超吸引力的開場白超吸引力的開場白（1） 軟弱無力、容易讓自己吃閉門羹的開場白：軟弱無力、容易讓自己吃閉門羹的開場白： 1 1我能占用您幾分鐘嗎我能占用您幾分鐘嗎? ? 2 2我們是做

14、什么我們是做什么您需要嗎？您需要嗎？ 3 3老板在嗎老板在嗎? ? 4不好意思，打擾您了。不好意思，打擾您了。 5 5。 在這里給大家三個建議在這里給大家三個建議: : 1.1. 簡單簡單 2.2. 直接直接 3.3. 入主題入主題六、六、 超吸引力的開場白超吸引力的開場白（2） 給大家給大家8 8原則應該遵循，切記不可違反：原則應該遵循，切記不可違反： 1 1講話中要帶著笑意。講話中要帶著笑意。 2 2給出你的姓名和公司名。給出你的姓名和公司名。 3 3迅速進入正題迅速進入正題( (在頭兩句話中就提到你的目的在頭兩句話中就提到你的目的) )。 4 4簡短而親切。簡短而親切。 5 5盡量幽默。

15、盡量幽默。 6 6請求幫助。請求幫助。 7 7說明你有重要的信息要告訴對方。說明你有重要的信息要告訴對方。 8 8為成交而努力。為成交而努力。 無論你拿起電話時的第一目標是什么，都要堅持，直到對方無論你拿起電話時的第一目標是什么，都要堅持，直到對方同意。同意。六、六、 超吸引力的開場白超吸引力的開場白（3）強有力、高效能的開場白：強有力、高效能的開場白：1 1請您幫個忙。請您幫個忙。 “ “請給我十分鐘的時間，然后由你自己來決定。請給我十分鐘的時間，然后由你自己來決定?！?2 2老五在嗎老五在嗎? ?（叫出他們的小名）（叫出他們的小名）3 3我剛剛和另外一家公司的某某老總談完，她覺得我剛剛和另

16、外一家公司的某某老總談完，她覺得我的服務幫了他們公司，并認為我可以以同樣的方我的服務幫了他們公司，并認為我可以以同樣的方式為你們提供一些幫助。式為你們提供一些幫助。4 4我剛剛和你們同行業(yè)的公司的某某老總談完，她我剛剛和你們同行業(yè)的公司的某某老總談完，她建議我順便來訪問一下你們公司的某某女土，請轉(zhuǎn)建議我順便來訪問一下你們公司的某某女土，請轉(zhuǎn)接，謝謝！接，謝謝！六、六、 超吸引力的開場白超吸引力的開場白（4）七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（1 1） 電話營銷的跟進與拜訪：電話營銷的跟進與拜訪： 未來客戶會這樣問：未來客戶會這樣問： “有什么事你能快點說嗎有什么事你能快點說嗎?” ?” “我很忙，讓

17、我了解一下再說好嗎我很忙，讓我了解一下再說好嗎?”?”七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（1 1） 聽聲音做為老總你真是挺累的，做為一聽聲音做為老總你真是挺累的，做為一個企業(yè)家你一定是非常負責的，所以有個企業(yè)家你一定是非常負責的，所以有些事我想和你溝通一下些事我想和你溝通一下 你若回答這類問題，他立刻就會這樣回復：你若回答這類問題，他立刻就會這樣回復： “我沒有興趣。我沒有興趣。” “我們有專業(yè)的培訓公司，并且我很滿意。我們有專業(yè)的培訓公司，并且我很滿意。” “我們現(xiàn)在不需要。我們現(xiàn)在不需要?！?“我們都剛學過，不用再學了。我們都剛學過，不用再學了。” “我們現(xiàn)在沒有這個計劃。我們現(xiàn)在沒有這個計劃。

18、” “上頭有指示，不讓外出。上頭有指示，不讓外出?！?七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（2 2） 未來客戶說：未來客戶說：“我先看看再說好嗎？我先看看再說好嗎？” 你回答：你回答：“我很樂意，但我的文件一定要給傳我很樂意，但我的文件一定要給傳給你看。給你看。” 未來客戶要求你把資料寄給他時，千萬不要答未來客戶要求你把資料寄給他時，千萬不要答應。應。 你只要說：你只要說：“我很愿意，但你知道現(xiàn)在郵政品我很愿意，但你知道現(xiàn)在郵政品質(zhì)很差，我們一定要溝通一下，其實我星期四質(zhì)很差，我們一定要溝通一下，其實我星期四下午剛好會在辦公室，你會在嗎下午剛好會在辦公室，你會在嗎?”?” 七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進

19、（3 3） 再復述一次：再復述一次：“你只需要十分鐘，然后你就可你只需要十分鐘，然后你就可以知道這是不是你一直在尋找的東西。以知道這是不是你一直在尋找的東西。” 他這么說：他這么說：“我實在很忙，也不想浪費你的時我實在很忙，也不想浪費你的時間，你先發(fā)一份傳真好吧間，你先發(fā)一份傳真好吧”。 你馬上就可以回答說：你馬上就可以回答說：“某某先生，我只需要某某先生，我只需要你十分鐘的時間。好幾百家你十分鐘的時間。好幾百家( (或好幾千家或好幾千家) )公司公司都已經(jīng)成功地體會過我們的培訓或服務，而且都已經(jīng)成功地體會過我們的培訓或服務，而且一旦你來參加了，你就完全曉得了。一旦你來參加了，你就完全曉得了。

20、” 七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（4 4） 未來客戶會說：未來客戶會說：“好吧。你下禮拜再打好吧。你下禮拜再打電話來找我。電話來找我。” 你要馬上說：你要馬上說：“很好??！某某先生，你很好??！某某先生，你手邊有日程表嗎手邊有日程表嗎? ?我們干脆現(xiàn)在就敲定一我們干脆現(xiàn)在就敲定一個日期和時間如何個日期和時間如何? ?星期四早上十點方便星期四早上十點方便嗎嗎? ?還是星期五早上比較好還是星期五早上比較好?”?” 七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（5 5） 未來客戶說：未來客戶說：“我很想現(xiàn)在敲定時間，但我不我很想現(xiàn)在敲定時間，但我不確定星期四我會不會出差。確定星期四我會不會出差?！?你可以這樣回答：你

21、可以這樣回答：“某某先生，我們可以采用某某先生，我們可以采用例外管理辦法。我們現(xiàn)在先確定一個時間，如例外管理辦法。我們現(xiàn)在先確定一個時間，如果你臨時有事，我們到那時再改時間。果你臨時有事，我們到那時再改時間?！?打電話預約的時候，打電話預約的時候，堅定堅定及及堅持堅持的態(tài)度是大的態(tài)度是大不相同的。不相同的。 七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（6 6） 當客戶說：當客戶說：“對不起，我現(xiàn)在很忙，你先對不起，我現(xiàn)在很忙，你先發(fā)個東西給我，我再主動和你聯(lián)系發(fā)個東西給我，我再主動和你聯(lián)系”七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（7 7） 你告訴他：你告訴他：“某某，我知道您的時間很某某，我知道您的時間很寶貴，也很忙

22、，即使我現(xiàn)在傳真給您，寶貴，也很忙，即使我現(xiàn)在傳真給您，您也可能需要花您也可能需要花1010分鐘的時間來了解，分鐘的時間來了解，因為產(chǎn)品的介紹資料并沒有辦法完整地因為產(chǎn)品的介紹資料并沒有辦法完整地表達出我們產(chǎn)品真正的優(yōu)點，這正是公表達出我們產(chǎn)品真正的優(yōu)點，這正是公司派我與您聯(lián)系的主要原因。因為畢竟司派我與您聯(lián)系的主要原因。因為畢竟您想了解的資料我都可以完全給您做解您想了解的資料我都可以完全給您做解答，我想這或許才是最節(jié)省您時間的方答，我想這或許才是最節(jié)省您時間的方式，您說呢式，您說呢?”?” 七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（8 8） 電話營銷的跟進與拜訪電話營銷的跟進與拜訪 多數(shù)營銷人員都會犯一

23、個致命的錯誤，多數(shù)營銷人員都會犯一個致命的錯誤，那就是一開頭就問：那就是一開頭就問： “您有沒有收到我發(fā)給你們的傳真您有沒有收到我發(fā)給你們的傳真?”?”七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（9 9） 試試這樣說吧：試試這樣說吧： 1 1我打電話來是關(guān)于我發(fā)給您的我打電話來是關(guān)于我發(fā)給您的那份材料，不過光看材料并不是特別清那份材料，不過光看材料并不是特別清楚。所以我非常希望有機會能與您溝通楚。所以我非常希望有機會能與您溝通一下，用一下，用5 5分鐘跟您詳細的解釋一下。分鐘跟您詳細的解釋一下。也方便您做一個正確的決策。也方便您做一個正確的決策。七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（1010）七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)

24、的跟進（1111） 說學過。 老師不一樣，教練不一樣，教出來的學生也不一樣，李總，您說呢？而且資料并不能解決根本性的問題，報業(yè)協(xié)會派我找您也不只是發(fā)份資料。七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（1212） 客戶說：“老打電話都煩你了” 1.如果你的業(yè)務員都像我這么給你打電話，我肯定，你公司業(yè)績將會提升10倍，你相信嗎？信息協(xié)會人員都這么敬業(yè)，你難道不欣賞嗎？持續(xù)的跟進持續(xù)的跟進（1313） 當說考慮考慮。 李總，你是在考慮派五個人，還是派十個人過來嗎？七、持續(xù)的跟進七、持續(xù)的跟進（1414） 當客戶有任何抗拒時，都要講： 那沒關(guān)系的，這不防礙你今天做的決定，對嗎？/這不防礙我們交個朋友對吧？畢竟這世界

25、上沒有陌生人，只有未曾相識的朋友，你說是嗎？ 字眼、詞匯決定著你的說服力字眼、詞匯決定著你的說服力 一、催眠型句型一、催眠型句型 1“不不”句型句型 越說不，就越是要。例如，我告訴你越說不，就越是要。例如，我告訴你“不要想紅色，不要想紅色不要想紅色，不要想紅色”。你告訴。你告訴我你現(xiàn)在想到的是什么顏色。一定是紅我你現(xiàn)在想到的是什么顏色。一定是紅色，對嗎？不這個字無法在一個人腦海色，對嗎？不這個字無法在一個人腦海中成型，所以人的頭腦會跳過這個中成型，所以人的頭腦會跳過這個“不不”而想到后面的東西。而想到后面的東西。 2“你知道你知道”句型句型 例：其實你知道啊。人例：其實你知道啊。人的天性喜歡自作聰明，所以在說服過程中，的天性喜歡自作聰明，所以在說服過程中，即使對方不知道，也要假設(shè)對方知道。即使對方不知道，也要假設(shè)對方知道。 3“事實語句事實語句”句型句型 先說