供應(yīng)鏈管理第十二章服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理

1、第十二章第十二章 服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景 服務(wù)運(yùn)營的特征 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架 服務(wù)能力管理 服務(wù)系統(tǒng)的等待時間管理第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述 一、服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 服務(wù)供應(yīng)鏈作為新興的研究領(lǐng)域，各項(xiàng)研究都還處于起步階段。關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的準(zhǔn)確定義，也仍然處于爭論階段，還沒有一個公認(rèn)的定義。國外學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的定義主要有 國內(nèi)學(xué)者也對服務(wù)供應(yīng)鏈的定義開展了相應(yīng)的研究。 第一種定義：從產(chǎn)品服務(wù)化的角度定義。 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且袁F(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度滿足消費(fèi)者為需求出發(fā)點(diǎn)，把與

2、服務(wù)有關(guān)的各方面，如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機(jī)地組織起來，形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 第二種定義：從服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的角度。 制造企業(yè)主要生產(chǎn)有形的“物質(zhì)產(chǎn)品”，服務(wù)企業(yè)主要生產(chǎn)無形的“服務(wù)產(chǎn)品”。同制造企業(yè)的“生產(chǎn)流水線”一樣，服務(wù)企業(yè)“服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)與消費(fèi)也存在一條“流水線”，謂之“服務(wù)鏈”。思想本質(zhì)側(cè)重于服務(wù)企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)運(yùn)作的模式。 第三種定義：服務(wù)采購的角度。 物業(yè)服務(wù)中運(yùn)用供應(yīng)鏈的思想采購專業(yè)的服務(wù)。旅游服務(wù)中可以運(yùn)用供應(yīng)鏈的思想采購其他服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)產(chǎn)品，以圓滿完成旅游服務(wù)要求。物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且约晌锪鞣?wù)供應(yīng)商為核心企業(yè)的新型供應(yīng)鏈，它的作用是為物流需求提供全方位

3、的物流服務(wù)。 二、服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景 1、產(chǎn)品服務(wù)化的興起 2、服務(wù)外包的不斷增長 3、產(chǎn)品服務(wù)化為服務(wù)供應(yīng)鏈的興起提供了機(jī)遇 三、服務(wù)運(yùn)營的特征 服務(wù)的運(yùn)營具有以下幾個特征： 1.顧客參與服務(wù)過程 顧客的知識、經(jīng)驗(yàn)、動機(jī)乃至誠實(shí)都會直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效率。首先，顧客的參與使得需要管理的人員減少，如福利支出等也相應(yīng)減少；其次，由于顧客在需要時付出了勞動，因此，服務(wù)能力直接隨需求而變化，而不是完全受制于員工的人數(shù)。 2.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生，因而服務(wù)不能儲存，這一事實(shí)是服務(wù)管理的顯著特征。服務(wù)無法儲存，使得服務(wù)業(yè)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖貨適應(yīng)需求變化。服務(wù)是

4、開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行也使得產(chǎn)品的預(yù)先檢測成為不可能，所以必須依靠其他的指標(biāo)來保證服務(wù)質(zhì)量。 3.隨時間消失的能力 服務(wù)是易逝性商品。例如，飛機(jī)上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間。在這種情況下，發(fā)生了機(jī)會損失。由于服務(wù)不能儲存，如不使用將會永遠(yuǎn)失去。服務(wù)能力的充分利用成為一個管理挑戰(zhàn)。因?yàn)轭櫩托枨笞兓?，而利用庫存適應(yīng)需求的波動是不可行的。 4.場所的選擇取決于顧客 在服務(wù)業(yè)，顧客和提供者必須親自見面?？赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(diǎn)，也可能是服務(wù)人員前往顧客所有地（如救護(hù)車）。路程時間和費(fèi)用在場所選擇經(jīng)濟(jì)學(xué)中得到體現(xiàn)。結(jié)果是，許多小型服務(wù)中心設(shè)置在離潛在顧

5、客很近的地方。當(dāng)然，還要權(quán)衡設(shè)施的固定成本和顧客的路程成本。 由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，服務(wù)業(yè)也發(fā)生了一些變化。例如顧客可以通過電話或調(diào)制解調(diào)器購買股票，通過遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)修大學(xué)課程。 5.勞動力密集 在大多數(shù)服務(wù)組織中，勞動力是決定組織效益的關(guān)鍵資源。對這些組織來說，新設(shè)備投資不足以解決技術(shù)落后問題；新知識出現(xiàn)后過時的員工技能是造成這些組織技能落后的主要原因。在一個不斷擴(kuò)充的組織中，招聘是獲得新知識的重要途徑；而在一個發(fā)展緩慢或停滯不前的組織中，唯一可行的策略是不斷地再培養(yǎng)。服務(wù)中顧客與員工之間的交互為員工獲得更為全面的工作經(jīng)驗(yàn)提供了可能。標(biāo)準(zhǔn)的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工培訓(xùn)，是保證服務(wù)一致性的關(guān)

6、鍵。在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客。只有認(rèn)真培訓(xùn)和真正關(guān)心員工福利，組織的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。 6.無形性 服務(wù)只是一種觀點(diǎn)和概念，因此服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。為了從新的服務(wù)中獲取效益，企業(yè)必須快速擴(kuò)張，阻止任何競爭者。特許經(jīng)營是保護(hù)市場和建立品牌的工具。通過特許經(jīng)營，母公司將新觀點(diǎn)出售給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家，這樣不僅可以保持控制和降低風(fēng)險，而且可以減少資本投資。 服務(wù)的無形性給顧客帶來了問題。在選擇服務(wù)提供者時，顧客只能依賴服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。在很多服務(wù)領(lǐng)域里，為確保服務(wù)水準(zhǔn)，政府要干預(yù)。通過登記注冊，簽發(fā)執(zhí)照和管制，政府可以向消費(fèi)者承諾，某些服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)測試水準(zhǔn)達(dá)到了特定標(biāo)準(zhǔn)。 7.衡量產(chǎn)

7、出的困難 服務(wù)的測試非常復(fù)雜。有一種服務(wù)業(yè)績的評估方法是，測量從服務(wù)投入到服務(wù)產(chǎn)出狀態(tài)，每位顧客的變化，這種過程被稱為交易分析（transactional analysis）。 四、服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別和聯(lián)系 服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈都屬于供應(yīng)鏈管理的大范疇。服務(wù)供應(yīng)鏈具有與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相同的特征，如產(chǎn)品背景、主要管理內(nèi)容、管理目標(biāo)、集成內(nèi)容等都是相似的。產(chǎn)品供應(yīng)鏈的相關(guān)理論可以借鑒到服務(wù)供應(yīng)鏈中。 由于服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別，服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈也表現(xiàn)出一些明顯的差別。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架 由Ellram等在總結(jié)惠普供應(yīng)鏈模型、供應(yīng)鏈參考模型（SCOR）和G

8、SCF模型的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型從服務(wù)商的角度出發(fā)，以信息流與上游的服務(wù)供應(yīng)商、下游的客戶進(jìn)行聯(lián)系，其中涉及到能力管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)傳遞管理和現(xiàn)金流動管理等內(nèi)容。該模型能較為完整地反映服務(wù)供應(yīng)鏈活動的主體、活動內(nèi)容以及典型的供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)教卣?，具有一般服?wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)，是一個通用的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。具體結(jié)構(gòu)如圖13-1所示。 基于產(chǎn)品服務(wù)化角度定義服務(wù)供應(yīng)鏈。該模型認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的目的是提供世界級的服務(wù)，在定義服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)上，通過服務(wù)供應(yīng)鏈的計(jì)劃、分配資源、配送和回收、分解、修理服務(wù)等管理活動完成產(chǎn)品服務(wù)的過程。具體結(jié)構(gòu)如圖12-2所示。 第三節(jié)第

9、三節(jié) 服務(wù)能力管理服務(wù)能力管理 所謂服務(wù)能力，一般認(rèn)為是某個服務(wù)系統(tǒng)每天能夠服務(wù)的客戶的數(shù)量。 對于服務(wù)組織而言, 能力的大小取決于組織可用資源的多少, 如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、勞動力等。服務(wù)行業(yè)不同，對能力的評價指標(biāo)也不相同。比如航空公司是通過每座位每天的里程來定義服務(wù)能力的。大多數(shù)公司都希望在最佳服務(wù)能力水平上運(yùn)營，既達(dá)到服務(wù)能力的有效利用，有能夠減少客戶等待時間，實(shí)現(xiàn)最大的客戶滿意。對直接面對客戶的服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)能力在很大程度上依賴于提供服務(wù)的員工數(shù)量以及他們所使用的設(shè)備的效率。 由于服務(wù)不能采用庫存調(diào)節(jié)，當(dāng)服務(wù)供不應(yīng)求時，企業(yè)只能在拒絕一些需求或增加更多人手之間來平衡。一般來說，增加人手

10、會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。一般用能力利用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 能力利用率=每個階段實(shí)際服務(wù)的客戶數(shù)量/服務(wù)能力 當(dāng)能力利用率接近1或超過1時，服務(wù)將變得更加擁擠，服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時，如果對客戶服務(wù)的時間稍有延長，就會導(dǎo)致排隊(duì)等待的時間大大延長。所以，一般的服務(wù)系統(tǒng)都要對服務(wù)能力利用率留有余量。 服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時要考慮時刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的70%時，服務(wù)的效果最好。同時避免了服務(wù)人員無所事事和對顧客的單獨(dú)服務(wù)

11、不夠兩個弊端。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量顧客時會擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過來。 最佳服務(wù)能力利用率因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而也有所差異。當(dāng)某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對的服務(wù)需求不確定性很大，并且當(dāng)出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風(fēng)險也很大時，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。相比之下，那些需求量相對比較穩(wěn)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如短途火車和一些不與顧客直接發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)設(shè)施的利用率（如郵件分件機(jī)），就可以確定在一個比較高的水平上，幾乎可以達(dá)到接近100%的利用率。 由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對于服務(wù)能力不足，結(jié)果

12、將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。由于服務(wù)需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求來提高服務(wù)能力實(shí)用率，這也需要策略。服務(wù)系統(tǒng)能夠通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。雖然顧客到來的時間間隔總是隨機(jī)的，但平均到達(dá)率在長期中將會是穩(wěn)定的。 對服務(wù)能力的管理有兩個基本策略。 一是平穩(wěn)需求策略，無論需求如何變化，都利用固定的服務(wù)能力。 二是緊盯策略，服務(wù)能力隨需求的變化而變化。 當(dāng)企業(yè)采用平穩(wěn)策略時，只能夠采取需求管理或排隊(duì)管理來處理過剩的客戶。當(dāng)企業(yè)采取緊盯策略時，就應(yīng)該采取措施來利用、調(diào)配、在供過于求是減

13、少服務(wù)能力，在供不應(yīng)求時增加服務(wù)能力。 一、服務(wù)供不應(yīng)求時的能力管理 1.交叉培訓(xùn)和員工共享 適應(yīng)多個崗位 2.使用兼職員工 3.使用客戶 如銀行提供的自助服務(wù) 4.使用先進(jìn)技術(shù) 5.調(diào)整員工上班時間 6.使用需求管理技術(shù) 幾種用來調(diào)節(jié)需求的策略。 (1)劃分需求 對某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。需求經(jīng)?？蓜澐譃殡S機(jī)需求和計(jì)劃需求。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時間光顧，而個人客戶則是隨機(jī)光顧的。由此，可以對計(jì)劃需求進(jìn)行控制。比如，作一個分析表格，對計(jì)劃中的客戶的到來的時間和人數(shù)作一個統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況

14、做調(diào)整。 (2) 提供價格誘因 使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差別定價的做法如下：長途電話的周末和夜間收費(fèi)率；電影院的日場或在下午6點(diǎn)以前實(shí)行降價；位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價；公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。 (3) 促進(jìn)非高峰期的需求 尋找需求的不同來源會導(dǎo)致對非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時間的充分利用。例如，百貨商店鼓勵顧客“提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰”。 (4) 開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識到增加一個酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的

15、好處。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)是擴(kuò)展市場的一種自然方法。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。此時，這種方法具有特別的吸引力。（一般來說，當(dāng)對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求很低）。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時提供冷氣供應(yīng)服務(wù)。 (5) 使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務(wù)來使顧客收益。 比如，有些

16、乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個班次的機(jī)票。面對由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。通過接受數(shù)量超過飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險。然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。對于這個問題，美國聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位。同樣，許多賓館也為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。 一個好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機(jī)會成本，又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而

17、帶來的成本。 二、服務(wù)供過于求時的能力管理。 當(dāng)服務(wù)能力大于需求時，企業(yè)面臨的是如何利用這些過剩的服務(wù)能力的問題。過剩的服務(wù)能力會增加成本，還可能引起客戶對服務(wù)質(zhì)量的懷疑。如客戶一般不愿意到生意冷清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)量差。 1、減少員工和設(shè)備。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時，長期的解決辦法是減少員工數(shù)量，出售部分設(shè)備。這樣可以長期地降低服務(wù)能力并降低成本。 2、尋求剩余服務(wù)能力的利用。對于一些具有明顯季節(jié)性的服務(wù)行業(yè)來說，如何有效利用需求淡季的服務(wù)能力是競爭的關(guān)鍵。使用剩余服務(wù)能力的方法之一是開發(fā)額外的服務(wù)項(xiàng)目。如賓館在淡季推出會議服務(wù)等。 3、使用需求管理技巧。當(dāng)服務(wù)能力

18、大于需求時，可以通過需求管理來刺激額外的需求。這些方法包括推出非高峰需求的價格優(yōu)惠，餐廳對先來就餐的客戶提供額外的折扣，賓館推出周三特價房等。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的等待時間管理服務(wù)系統(tǒng)的等待時間管理 等待是服務(wù)系統(tǒng)中常見的現(xiàn)象，長時間的等待會降低客戶的滿意度。服務(wù)系統(tǒng)的管理者希望設(shè)計(jì)一種理想的排隊(duì)系統(tǒng)讓客戶免受等待之苦；但是要維護(hù)足夠的服務(wù)能力來滿足遠(yuǎn)超過正常情況的可變需求，成本非常高昂。 因此，管理者根據(jù)所獲得的客戶信息和所擁有的資源信息來設(shè)計(jì)合適的排隊(duì)系統(tǒng)，然后讓它和客戶感覺服務(wù)時間管理相匹配，以此使排隊(duì)所造成的時間降低到最小。 好的等待時間管理由實(shí)際等待時間管理和感覺等待時間管理兩部分

19、組成。 管理者必須考慮以下因素： 客戶的平均到達(dá)速度是多少？ 以什么樣的秩序?qū)蛻暨M(jìn)行服務(wù)？ 服務(wù)人員的平均服務(wù)速度是多少？ 客戶怎樣到達(dá)？服務(wù)時間如何分配？ 客戶排隊(duì)多久后會離開或降低他們的感覺服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣讓客戶在不感覺服務(wù)質(zhì)量下降的情況下更久地排隊(duì)？ 一、排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 對排隊(duì)系統(tǒng)的選擇要根據(jù)被服務(wù)客戶的數(shù)量、客戶對排隊(duì)等待的自發(fā)性、服務(wù)體系物理上的約束、履行服務(wù)的數(shù)量和所帶來的結(jié)果而定。排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者希望解決的典型問題有：每個系統(tǒng)和每個隊(duì)伍里的客戶數(shù)量和平均等待時間、服務(wù)人員的平均利用度。 排隊(duì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要有以下四種： 排隊(duì)系統(tǒng)的主要影響因素有入隊(duì)過程、排隊(duì)特征和服務(wù)特征。 1、入

20、隊(duì)過程 這里的需求來源即為客戶的到達(dá)。需求來源的大小既可以是有限的，也可以是無限的。 很多情況下，客戶則是以隨機(jī)的方式出現(xiàn)，這種隨機(jī)過程經(jīng)常用泊松分布來描述。在泊松分布中，客戶在某一時間段T到達(dá)的概率的關(guān)系如下： 式中：為在T時間段內(nèi)到達(dá)的平均客戶數(shù)；為自然對數(shù)基數(shù)（等于2.78128）；為的階乘。 如果我們假定每一個時間段客戶到達(dá)的數(shù)量都按照泊松分布的平均到達(dá)速度來進(jìn)行，那么到達(dá)的時間就呈負(fù)指數(shù)分布，平均間隔時間就是1/（如果到達(dá)速度為每小時10人，那么平均間隔時間就是60分鐘/10人，即6分鐘每人次）。 多數(shù)排隊(duì)系統(tǒng)都假定一旦客戶排在一個隊(duì)伍里就不做改變。也就是說，客戶不會看到隊(duì)伍很長時就

21、拒絕排隊(duì)，也不會中途離隊(duì)。實(shí)際上這是經(jīng)常發(fā)生的。這樣的假設(shè)往往是為了分析方便。!)()(xTePxTtx 2、排隊(duì)特征 排隊(duì)模式通常假設(shè)一個隊(duì)伍的長度可以變得無限長。這是一個嚴(yán)格的假定，通常不會真正發(fā)生。排隊(duì)結(jié)構(gòu)可以包括單列或多列。另一個排隊(duì)特征就是排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則描述了客戶得到服務(wù)的順序。最常見的排隊(duì)順序就是先到先得，一些特殊情況例外。如醫(yī)院病人在急診室里按照最需要的先得到服務(wù)；而一些組織按照最重要的客戶先得到服務(wù)。 3、服務(wù)特征 服務(wù)可以通過單個服務(wù)人員提供，也可以由多個服務(wù)人員按順序或以平行的方式提供。多個服務(wù)員的平行服務(wù)活動被稱為多通道排隊(duì)系統(tǒng)。多個服務(wù)人員的按順序服務(wù)活動被稱作多階

22、段排隊(duì)系統(tǒng)。 另一個服務(wù)特征是按照要求完成某項(xiàng)服務(wù)的時間。對于系統(tǒng)中的每一階段而言，服務(wù)時間都是以平均時間和分布概率來表示的。負(fù)指數(shù)分布經(jīng)常被用來表示服務(wù)時間分布的隨機(jī)性。以下的公式可以用來計(jì)算服務(wù)時間t小于或等于某特定時間T的概率。 式中：為自然對數(shù)的基數(shù)（2.78128）;為平均服務(wù)速度。TeTtP1)( 二、排隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用 在使用排隊(duì)模式時，經(jīng)理們應(yīng)通過持續(xù)觀察客戶到達(dá)的人數(shù)和得到服務(wù)的客戶數(shù)來收集關(guān)于到達(dá)數(shù)據(jù)和服務(wù)速度的數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的服務(wù)性質(zhì)，獲取這些有用數(shù)據(jù)需要幾天和幾周不等的時間。 1、單通道、單階段排隊(duì)模式的應(yīng)用 對這個模式的假設(shè)如下： 客戶人數(shù)沒有限制，且一直呈泊松分布。 客

23、戶按照先到先得的原則享受服務(wù)。 沒有逡巡不前（看到隊(duì)伍很長就拒絕排隊(duì)）和中途離隊(duì)的情況。 服務(wù)時間呈負(fù)指數(shù)分布。 平均服務(wù)速度大于平均到達(dá)速度。 下面就是在這些假設(shè)下對該系統(tǒng)特征描述的公式： =平均到達(dá)速度 =平均服務(wù)速度 =平均服務(wù)人員利用率= 系統(tǒng)預(yù)期的客戶數(shù)= 隊(duì)伍預(yù)期的客戶數(shù)= 系統(tǒng)預(yù)期的等待時間= 隊(duì)伍預(yù)期的等待時間= 排隊(duì)系統(tǒng)里出現(xiàn)n個單元的概率=/sL)/(qL/)(/2sLsW/1sL ）（qW/)(/qLnP)/1 ()/(n 2、多通道、單階段排隊(duì)模式的應(yīng)用 單通道、單階段的所有假設(shè)都適用于多通道、單階段模式，只是現(xiàn)在提供服務(wù)的人員由一個變成多個，系統(tǒng)由多個服務(wù)人員為多條隊(duì)

24、伍的客戶進(jìn)行服務(wù)。這種排隊(duì)系統(tǒng)的特征如下： =平均到達(dá)速度 =平均服務(wù)速度，其中 =服務(wù)通道的數(shù)量 =平均服務(wù)人員利用率= 系統(tǒng)里零位客戶的概率= 其中sss/10)/(11!)/(!)/(1snsnssns 系統(tǒng)里n位客戶的概率= ，其中 = ，其中 隊(duì)伍預(yù)期的客戶數(shù)= 系統(tǒng)預(yù)期的客戶數(shù)= 隊(duì)伍預(yù)期的等待時間= 系統(tǒng)預(yù)期的等待時間=nP!)/(0nPnsn snnssP!)/(0sn qL20)/1 ( !)/()/(sssPssL/qLqW/qLsW/1qW 三、管理感覺等待時間 排隊(duì)問題中還需要考慮感覺等待時間的管理問題。有時我們雖然在設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)上做得很好，但仍然會出現(xiàn)服務(wù)能力無法滿足

25、需求的時候。在這樣的情況下，服務(wù)組織必須提供一些方法來影響客戶的感覺等待時間。 通過觀察和理解客戶在排隊(duì)等待時會受哪些因素的影響，公司就可以對客戶的預(yù)期和感覺進(jìn)行有效的管理。在這種理解基礎(chǔ)之上的管理技巧包括：分散客戶的注意力、快速開始服務(wù)、減輕客戶的焦慮、及時通知客戶、集合客戶以及設(shè)計(jì)一個公平的等候系統(tǒng)。 1、分散客戶的注意力 公司在排隊(duì)等待的時間一定要設(shè)法分散客戶的注意力，令其有事可做。這就是我們經(jīng)?？吹降群騾^(qū)放有雜志、電視，還有小孩的玩具。其他分散注意力的方法還有音樂、窗戶、鏡子或是讓客戶在打發(fā)等待時間中翻看的菜單等。對迪士尼那樣的游樂園來說，長時間的等待可能會帶來大麻煩，因此很多游樂園都在客戶排隊(duì)的時候?yàn)樗麄儷I(xiàn)上米老鼠表演、幽默短劇或其他魔術(shù)、雜技表演等。所有上述技巧都希望減少客戶對等待時間的感覺，從而提高客戶對服務(wù)的滿意度。 2、快速開始服務(wù) 為客戶遞上菜單、需要填寫的表格、送上酒吧里的飲料或把客戶帶到休息室坐下，所有這些都讓客戶產(chǎn)生服務(wù)已經(jīng)開始的印象。當(dāng)公司接收電話、郵件或電子郵件形式的定單時，也是延伸起始服務(wù)的另一個例子。公司如果能設(shè)計(jì)出客戶一開始排隊(duì)就可以開始的預(yù)服務(wù)程序，也有助于分散客戶的注意力，使漫長的等待感覺縮短很多。 3、減輕客戶焦慮 很多情況