北京大學(xué)時(shí)代光華管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程講義

1、.北京大學(xué)光華管理學(xué)院銷(xiāo)售技巧課程講義 內(nèi)容提要 第一講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧上 銷(xiāo)售員的素養(yǎng) E.K Strong銷(xiāo)售技巧之一 - 建立聯(lián)絡(luò) 第二講 E.K Strong銷(xiāo)售技巧下 銷(xiāo)售技巧之二- 概述產(chǎn)品好處 銷(xiāo)售技巧之三- 理解客戶需求 銷(xiāo)售技巧之四- 重述客戶需求 銷(xiāo)售技巧之五- 詳述產(chǎn)品好處 FAB法那么 銷(xiāo)售技巧之六- 處理客戶異議 銷(xiāo)售技巧之七- 總結(jié)和銷(xiāo)售 第三講 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售形式 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 第四講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 SPIN提問(wèn)技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問(wèn)技巧 影響購(gòu)置決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反響 要

2、點(diǎn)回憶與強(qiáng)調(diào) 客戶購(gòu)置階段的本卷須知 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反響者 第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)效勞 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)效勞 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)效勞日益重要 確保客戶的滿意度 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧總結(jié)第1講 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧上 很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在討論專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)根本理解。 銷(xiāo)售員的素養(yǎng) 成功銷(xiāo)售員的根本特征成功銷(xiāo)售員的根本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必需要

3、有三個(gè)最根本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。 1正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度：1成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。 【案例】小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，本來(lái)不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下參加了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的

4、產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后可以上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從參加銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種非常積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷(xiāo)售人員最根本的態(tài)度。2強(qiáng)烈的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信。作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最榮耀最神圣的一份職業(yè)。施樂(lè)銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這

5、也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。3鍥而不舍的精神銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)場(chǎng)的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次理論證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，抑制挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，假如兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他獲得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)場(chǎng)的他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)歷也就比別人多，相應(yīng)的，他所獲得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2

6、合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，假如銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人那么沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧?！咀詸z】為了獲得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？_圖11 銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成圖銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)你是否理解你的客戶，是否理解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷(xiāo)售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)

7、熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷(xiāo)售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)置許多關(guān)于客戶的書(shū)籍的情況卻不多見(jiàn)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷(xiāo)售員和客戶的間隔 變得越來(lái)越大。有時(shí)候銷(xiāo)售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)展面對(duì)面交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累。 【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出如今這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常為難。自然，拜訪很快就完畢了，見(jiàn)

8、面的結(jié)果那么是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)置了。 所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地理解客戶的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要理解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。 3.純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、效勞技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)出色的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員

9、。我們將在后面的章節(jié)詳細(xì)講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)根本原那么。 銷(xiāo)售的兩個(gè)根本原那么 圖12 銷(xiāo)售的兩個(gè)根本原那么 所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最根本的原那么：見(jiàn)客戶；銷(xiāo)量與拜訪量成正比。這兩條原那么是銷(xiāo)售工作最根本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。 1.見(jiàn)客戶銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原那么就是見(jiàn)客戶。假如沒(méi)有見(jiàn)到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過(guò)。 【案例】在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公

10、司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過(guò)。 2.銷(xiāo)量與拜訪量成正比每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。假如說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷(xiāo)

11、售的兩條最根本的原那么，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原那么。 【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的兩個(gè)根本原那么？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶的重要性？是£否£是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是£否£你的拜訪量是否超過(guò)其他同事？是£否£你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？是£否£你的銷(xiāo)量與拜訪量成正比嗎？是£否£ 銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容 一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：圖13 銷(xiāo)售員的主要工作示意圖 1.甄選潛在客戶銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過(guò)報(bào)

12、刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去理解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)置你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。 2.拜訪客戶銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷(xiāo)售竅門(mén)、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。 3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，防止老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員無(wú)視了。研究數(shù)據(jù)說(shuō)明，維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢(qián)的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)

13、老客戶突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，懊悔已經(jīng)來(lái)不及了。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售員的經(jīng)歷告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶那么是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。E.K.Strong銷(xiāo)售技巧建立聯(lián)絡(luò) 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪終究有哪些技巧呢？1930年，美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷(xiāo)售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷(xiāo)售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧建立聯(lián)絡(luò)。假如要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，那么E.K

14、.Strong技巧就是每個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的最根本的技巧。在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)絡(luò)。與客戶建立聯(lián)絡(luò)的目的就是為了更好地理解客戶的需求，做到“知己知彼。理論證明，假如你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題。如何獲取客戶信任圖14 與客戶開(kāi)展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)絡(luò)，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K到達(dá)最高的境界不是親人勝似親人。 1.從陌生到熟悉實(shí)際上，這種變化源自于客戶

15、對(duì)你的信任。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)置你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)絡(luò)時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加互相間的信任。 2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個(gè)宏大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛(ài)好，從興趣和愛(ài)好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信

16、任。很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷(xiāo)售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。假如一名銷(xiāo)售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的理解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷(xiāo)售員所追求的目的。目前，大多數(shù)銷(xiāo)售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，到達(dá)一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開(kāi)發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷(xiāo)售員要注意，一定要抓住客戶的

17、興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 3.不是親人勝似親人開(kāi)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間到達(dá)一種類(lèi)似親人的關(guān)系。類(lèi)似親人是什么樣的感覺(jué)？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。假如你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長(zhǎng)。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣對(duì)待的時(shí)候，銷(xiāo)售就變得非常簡(jiǎn)單了。所以說(shuō)，建立聯(lián)絡(luò)的目的就是不斷增進(jìn)銷(xiāo)售員和客戶間的互相信任，從而使關(guān)系不斷提升由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要獲得客戶的信任，首先要求銷(xiāo)售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在以下關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的表達(dá)中，你認(rèn)為哪些是可取

18、的？態(tài) 度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人。££他們的要求是對(duì)我工作的干擾。££在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。££他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字銷(xiāo)售指標(biāo)，而是有血有肉的人。££他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。££建立聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)步驟1.問(wèn)候客戶初次拜訪客戶，見(jiàn)到客戶后當(dāng)然要問(wèn)候客戶，如“張先生你好、“早晨好、“下午好等，但要記住，這種問(wèn)候應(yīng)該來(lái)自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問(wèn)候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字

19、。 2.自我介紹問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于消除客戶的疑慮。圖15 自我介紹的六個(gè)步驟1介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的理解越多，他對(duì)你的信任也越深。2介紹自己的公司3介紹自己的職責(zé)4與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的間隔 。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并略微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。5交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反響出專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員和一般銷(xiāo)售員的差異。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方可

20、能就放在左邊的口袋里他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專(zhuān)業(yè)。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿知名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。防止恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。這是一個(gè)非常為難的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。6介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。假如有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。原因很簡(jiǎn)單假如客戶在與你溝通的過(guò)程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺(jué)會(huì)非常不舒適

21、，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。 3.進(jìn)一步開(kāi)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷(xiāo)售，在這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步開(kāi)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。例如通過(guò)觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過(guò)某一個(gè)地方，找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。假如實(shí)在沒(méi)有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)絡(luò)。例如閱讀客戶墻上的畫(huà)或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉

22、近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷(xiāo)售對(duì)話。假如客戶還沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要議論銷(xiāo)售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氣氛，然后才可以進(jìn)入到銷(xiāo)售會(huì)談。 初次銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題在初次銷(xiāo)售拜訪中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題：1.營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氣氛好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗這樣的話題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題。【案例】小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷(xiāo)售員。一次在去見(jiàn)客戶的途中，天下

23、起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶非常不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫(xiě)字樓。見(jiàn)到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快??！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽

24、不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。4.進(jìn)展對(duì)話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說(shuō)。很多銷(xiāo)售員，見(jiàn)到客戶以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描繪產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要，這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。假如客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。5.主動(dòng)控制談話的方向作為一個(gè)銷(xiāo)售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶是銷(xiāo)售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向開(kāi)展。千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一

25、個(gè)對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向。假如談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用、“公司正在裁員等話題，就對(duì)你的銷(xiāo)售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。6.保持一樣的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持一樣的談話方式。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒適，愿意多說(shuō)話，銷(xiāo)售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒適。比方說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶說(shuō)話快，有的那么慢一些，那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶一樣，這樣客戶聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到舒適。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺(jué)很苦惱而且不舒適，從而失去耐心，想盡快完畢這場(chǎng)談話。因此，要保持和客戶一樣的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。7

26、.有禮貌禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為銷(xiāo)售員，要把禮貌表達(dá)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶可以看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類(lèi)似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的行為盡管客戶說(shuō)不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。8.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。第

27、2講 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧下E.K.Strong銷(xiāo)售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧： 概述產(chǎn)品好處 概述好處是E.K.Strong的第二個(gè)銷(xiāo)售技巧，這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述好處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的好處。概述好處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)絡(luò)過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折、“我們的產(chǎn)品如今保修可以到達(dá)兩年之類(lèi)的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該盡量使概述好處成為習(xí)慣

28、甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧。 理解客戶需求 理解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。每一次銷(xiāo)售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷(xiāo)售拜訪的目的就是為了理解客戶的需求可能最后一次銷(xiāo)售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷理解需求。理解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)去理解客戶需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷(xiāo)售技巧，因?yàn)槔斫饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。 1常見(jiàn)的提問(wèn)方式銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。1封閉式的問(wèn)題 什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)

29、等來(lái)答復(fù)的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，假如跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。2開(kāi)放式的問(wèn)題第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶可以盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。例如“您能描繪一下如今您公司開(kāi)展的情況嗎？“您能描繪一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描繪他的需求，因此銷(xiāo)售員在理解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。 2提問(wèn)的技巧見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常為難，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多

30、銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？ 1客戶的目的或挑戰(zhàn)你可以問(wèn)一下客戶的目的或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目的是什么？、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目的？部門(mén)有哪些目的？ 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目的而努力，也都會(huì)遇到很多的問(wèn)題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。2客戶的特殊需求可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。 【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷(xiāo)售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)一樣的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常

31、不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷(xiāo)售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷(xiāo)售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)彈玻璃球，那位銷(xiāo)售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷(xiāo)售員，而那位銷(xiāo)售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 可見(jiàn)，有一些特殊的需求是要通過(guò)細(xì)心的觀察而得來(lái)的。 【案例】醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很劇烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治

32、醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)方法接近。但細(xì)心的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)如今這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立即就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深沉、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。3客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn)。4客戶以往經(jīng)歷銷(xiāo)售

33、員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)置產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比方在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺乏之處。5客戶個(gè)人信息銷(xiāo)售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。提問(wèn)是理解需求的最有效的方法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。 重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)表達(dá)客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品可以滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)

34、候要立即重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。 2重述的作用1加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。2提供更多的考慮時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)考慮。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給

35、自己考慮。 詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)FAB法那么 E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的第四個(gè)技巧是詳述好處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：即Feature，在銷(xiāo)售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩裕匆环N產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。理論證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽(tīng)得懂，而且容易承受。 表21 FAB法那么例表產(chǎn)品所

36、在公司產(chǎn)品F屬性A作用B好處家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺(jué)舒適汽車(chē)公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē)12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB ，銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚(yú)的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反響這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性Feature。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)。 買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用Advantage。但是貓仍然沒(méi)有反響。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了。話剛說(shuō)完，這只貓就飛

37、快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完好的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)。貓肯定沒(méi)有反響。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。但是貓仍然沒(méi)有反響。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法那么：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 【案例】大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好，還是買(mǎi)國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)

38、國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。然后售貨員停住不說(shuō)了她省略了所推薦電池的作用和好處同樣份量很重這后半截話，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FAB法那么在銷(xiāo)售展示中的用處。 處理客戶異議 1真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)場(chǎng)在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)場(chǎng)。假如客戶連異議都沒(méi)有就購(gòu)置了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么表達(dá)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有缺乏之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它

39、有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同。異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全理解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)展下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。 2異議的種類(lèi)處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：假如不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差異非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種： 誤解疑心冷漠舉欠缺圖21 常見(jiàn)的四種異議1誤解第一種異議是誤解。假如產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流

40、正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反響信息。2疑心客戶產(chǎn)生疑心，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決疑心的方法是向客戶出示一些文字上的證明或一些詳細(xì)的數(shù)字。3冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地理解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去理解他的需求。4舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的缺乏之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的缺乏。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的缺乏之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例

41、如，所有的客戶都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的缺乏之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢問(wèn)客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。 3處理異議的五個(gè)步驟圖22 處理異議的五個(gè)步驟1停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立即便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的答復(fù)，而不是對(duì)客戶異議的一種對(duì)抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去考慮。2重述客戶的異議3確認(rèn)客戶的異議4處理異議5確認(rèn)客戶是否滿意 【自檢】要得體地處理好客

42、戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷(xiāo)售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或效勞的知識(shí)是£否£愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是£否£提供足夠而準(zhǔn)確的信息是£否£坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或效勞的弱點(diǎn)是£否£理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是£否£有全局觀念是£否£   總結(jié)和銷(xiāo)售 最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結(jié)和銷(xiāo)售。看到客戶出現(xiàn)購(gòu)置信息的時(shí)候，就要進(jìn)展總結(jié)和銷(xiāo)售。購(gòu)置信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。

43、購(gòu)置信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)置的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)置信息。當(dāng)銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購(gòu)置信息的時(shí)候，要立即進(jìn)展最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)置信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)到達(dá)了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)置。以上是E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧。E.K.Strong銷(xiāo)售技巧建立聯(lián)絡(luò)概述產(chǎn)品好處理解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品好處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)和銷(xiāo)

44、售 【本講總結(jié)】本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷(xiāo)售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品好處、理解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷(xiāo)售。在詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法那么是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)展。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要實(shí)在領(lǐng)會(huì)“真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)場(chǎng)的精華，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。 第3講 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 【本講重點(diǎn)】以銷(xiāo)售員為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售形式以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧幾乎每一位銷(xiāo)售員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常?？匆?jiàn)

45、大門(mén)上出現(xiàn)“謝絕推銷(xiāo)四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)置產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻羧缃裾嬲莆樟速?gòu)置的主動(dòng)權(quán)。 以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售形式 1傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程 在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目的客戶。然后要甄選客戶。隨后打 詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需求，什么時(shí)候進(jìn)展采購(gòu)方案。接下來(lái)將是拜訪客戶，理解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷(xiāo)售。2傳統(tǒng)銷(xiāo)售形式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷(xiāo)售的整個(gè)流程都是以“我為中心的流程，或者說(shuō)是以銷(xiāo)售員為中心的流程，沒(méi)有顧及到客戶的存在。實(shí)際上銷(xiāo)售員每天都要拜訪很多的客

46、戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會(huì)承受許多銷(xiāo)售員的拜訪。假如每一個(gè)銷(xiāo)售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門(mén)上的四個(gè)大字“謝絕推銷(xiāo)。 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售形式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買(mǎi)東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)置產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷(xiāo)售，就是要由客戶的流程來(lái)決定銷(xiāo)售員的詳細(xì)工作，使客戶真正感受上帝的感覺(jué)?，F(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，對(duì)手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇時(shí)機(jī)，使客戶真正感受到了上帝

47、的感覺(jué)，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利購(gòu)置商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售形式越來(lái)越難以應(yīng)付這種場(chǎng)面。 客戶需求客戶在購(gòu)置產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這也指導(dǎo)銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問(wèn)題，以滿足客戶的需求。 1進(jìn)步消費(fèi)力客戶在購(gòu)置一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先會(huì)關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門(mén)進(jìn)步消費(fèi)力。銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買(mǎi)一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他進(jìn)步消費(fèi)力。2進(jìn)步辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或進(jìn)

48、步其辦公的效率。3最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)置的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。4物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢(qián)是否物有所值。5可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷(xiāo)售員和公司是否可靠，是否可以兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻粼谫?gòu)置產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題，也是銷(xiāo)售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問(wèn)題。 銷(xiāo)售的三個(gè)層次實(shí)際上，任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷(xiāo)。1一輸一贏這個(gè)層次很常見(jiàn)，即銷(xiāo)售員

49、與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)展溝通，或者進(jìn)展銷(xiāo)售會(huì)談。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷(xiāo)售，使銷(xiāo)售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因此往往導(dǎo)致賣(mài)完一件產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2雙贏第二個(gè)推銷(xiāo)層次中，銷(xiāo)售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷(xiāo)售領(lǐng)域中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷(xiāo)售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷(xiāo)售員和客戶共同成長(zhǎng)。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供給商圍繞在四周，假如大公司繁榮，供給商也隨之繁榮起來(lái)。這就是一種同舟共濟(jì)

50、、共同成長(zhǎng)的銷(xiāo)售關(guān)系。成功的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系。優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征在以客戶為中心的銷(xiāo)售中，要想成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售員，必須具備以下的特征： 1老實(shí)：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2專(zhuān)業(yè)：銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)。因?yàn)槿缃竦目蛻舾犹籼?，又有更多的選擇時(shí)機(jī)，所以銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)才能與客戶進(jìn)展良好的溝通。3擅長(zhǎng)聆聽(tīng)：一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員，也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽(tīng)的技巧?？梢择雎?tīng)客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷(xiāo)售員的重要特征。4理解客戶購(gòu)置流程：如今的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須理解客戶的購(gòu)置流程，并由客戶的購(gòu)置流程來(lái)決

51、定自己的銷(xiāo)售工作，因此優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須懂得如何去理解客戶的購(gòu)置流程?；谝陨线@些情況，如今的銷(xiāo)售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：提問(wèn)的技能如今的銷(xiāo)售員更需要一些提問(wèn)的技能，因?yàn)橹挥刑釂?wèn)才可以理解客戶購(gòu)置的流程，才可以理解客戶如今處于購(gòu)置流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)展溝通，所以提問(wèn)的技能是優(yōu)秀銷(xiāo)售員最重要的一種技能。聆聽(tīng)的技能答復(fù)客戶問(wèn)題的技能怎么樣答復(fù)客戶的問(wèn)題，抓住客戶的注意力，這也是如今優(yōu)秀的銷(xiāo)售員需要具備的重要技能之一。如何進(jìn)展有效開(kāi)場(chǎng)如今的客戶同以前相比有了一些變化客戶們變得更加繁忙，也更加專(zhuān)業(yè)了。某些客戶具備的銷(xiāo)售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)

52、技巧，所以如今銷(xiāo)售員面對(duì)的客戶將是一種專(zhuān)業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷(xiāo)售拜訪和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售拜訪有所不同。 1初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)如今銷(xiāo)售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開(kāi)場(chǎng)類(lèi)似專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的應(yīng)酬，變得比較簡(jiǎn)單了。如今開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷(xiāo)售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪的目的。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。 2再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)假如再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶。第二，回憶上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N(xiāo)售 ，當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售

53、員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回憶一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷(xiāo)售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。 表31 有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪 再次拜訪問(wèn)候及自我介紹問(wèn)候客戶概述利益回憶拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間 以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程 1理解客戶的購(gòu)置過(guò)程 客戶的購(gòu)置過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：客戶購(gòu)置過(guò)程的七個(gè)步驟第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)置意識(shí)第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)置意識(shí)第三個(gè)步驟：決定購(gòu)置第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：施行購(gòu)置行為第七個(gè)步驟：買(mǎi)后的感受客戶的購(gòu)置流程

54、，首先是從無(wú)意購(gòu)置到有意購(gòu)置，然后是下定決心真正要買(mǎi)，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)按照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要施行購(gòu)置行為，而在購(gòu)置并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完好的購(gòu)置流程。 2 確定銷(xiāo)售流程客戶的購(gòu)置流程七個(gè)步驟也是指導(dǎo)銷(xiāo)售員進(jìn)展銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想客戶處于流程的什么階段，銷(xiāo)售員就進(jìn)展什么樣的銷(xiāo)售工作?？蛻糍?gòu)置流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)置結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)展，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)置流程順利進(jìn)展，最終走向成交?？蛻糍?gòu)置產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷(xiāo)售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購(gòu)置流程來(lái)決定自己的工作。重點(diǎn)提示客戶會(huì)嚴(yán)格按照

55、其購(gòu)置流程進(jìn)展采購(gòu)銷(xiāo)售員的提問(wèn)一定要與客戶購(gòu)置流程一一匹配當(dāng)客戶沒(méi)有購(gòu)置意識(shí)的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷(xiāo)，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問(wèn)客戶目前的狀況，理解客戶如今公司、部門(mén)、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購(gòu)置想法和購(gòu)置行為的時(shí)候，要進(jìn)一步理解客戶的需求，激發(fā)客戶的購(gòu)置欲望，直到客戶最終決定購(gòu)置產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)置特性。這一步非常重要，假如客戶的購(gòu)置特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購(gòu)置，所以銷(xiāo)售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購(gòu)置特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)置行為。最后一個(gè)步驟是客戶買(mǎi)完以后的感受。銷(xiāo)售員應(yīng)該讓客戶在買(mǎi)的過(guò)程中放心，在使用的時(shí)候開(kāi)心。如何使客戶在購(gòu)置產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷(xiāo)售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷(xiāo)售員要經(jīng)常進(jìn)展一些購(gòu)置后的銷(xiāo)售拜訪，使客戶在購(gòu)置后保持良好的感覺(jué)。上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶在購(gòu)置過(guò)程中的七個(gè)開(kāi)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：3運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程有四個(gè)階段：開(kāi)場(chǎng)階段、理解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷(xiāo)售階段。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購(gòu)置一件產(chǎn)品。但是如今客戶選擇的時(shí)機(jī)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代