三方物流的質(zhì)量管理學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1三方三方(sn fn)物流的質(zhì)量管理物流的質(zhì)量管理第一頁(yè)，共38頁(yè)。第1頁(yè)/共38頁(yè)第二頁(yè)，共38頁(yè)。n第四節(jié) 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控(jin kn) n第五節(jié) 第三方物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)第2頁(yè)/共38頁(yè)第三頁(yè)，共38頁(yè)。第3頁(yè)/共38頁(yè)第四頁(yè)，共38頁(yè)。設(shè)計(jì)來(lái)源供給來(lái)源關(guān)系來(lái)源物流技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量體驗(yàn)、質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用客戶感知的服務(wù)質(zhì)量圖111 物流服務(wù)質(zhì)量形成模式第4頁(yè)/共38頁(yè)第五頁(yè)，共38頁(yè)。物流服務(wù)(fw)過(guò)程文件物流服務(wù)(fw)需要/結(jié)果客戶(k h)客戶物流服務(wù)需要質(zhì)量控制規(guī)范供方物 流 服 務(wù)提要設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范物流服務(wù)提供過(guò)程物流市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程物流服務(wù)

2、需要服 務(wù) 提供物流服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)物流供方評(píng)定物流客戶評(píng)定供方接觸面接觸面物流服務(wù)過(guò)程物流服務(wù)測(cè)量物流服務(wù)部門(mén)物流服務(wù)部門(mén)圖圖11112 2 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)第5頁(yè)/共38頁(yè)第六頁(yè)，共38頁(yè)。過(guò)去的經(jīng)歷口 碑服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性個(gè) 人 需要預(yù) 期 服務(wù)感 知 服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望ESPS(不可接受的質(zhì)量)圖圖113 影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知因素影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知因素第6頁(yè)/共38頁(yè)第七頁(yè)，共38頁(yè)。第7頁(yè)/共38頁(yè)第八頁(yè)，共38頁(yè)。第8頁(yè)/共38頁(yè)第九頁(yè)，共38頁(yè)。第9頁(yè)/共38頁(yè)第十頁(yè)，共38頁(yè)。結(jié)構(gòu)和客戶四個(gè)關(guān)鍵方面，而客戶則是物流質(zhì)量體系

3、四個(gè)關(guān)鍵方面的核心。圖圖114 物流服務(wù)質(zhì)量體系物流服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面的關(guān)鍵方面管理者管理者的職責(zé)的職責(zé)質(zhì)量質(zhì)量體系體系結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)資源資源與客戶的接觸與客戶的接觸第10頁(yè)/共38頁(yè)第十一頁(yè)，共38頁(yè)。第11頁(yè)/共38頁(yè)第十二頁(yè)，共38頁(yè)。第12頁(yè)/共38頁(yè)第十三頁(yè)，共38頁(yè)。第13頁(yè)/共38頁(yè)第十四頁(yè)，共38頁(yè)。第14頁(yè)/共38頁(yè)第十五頁(yè)，共38頁(yè)。n三、第三方物流質(zhì)量管理的常用方法第15頁(yè)/共38頁(yè)第十六頁(yè)，共38頁(yè)。市場(chǎng)圖圖115 物流服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型物流服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顧客的外部溝通口碑溝通服務(wù)生產(chǎn)（包括售前、售后決定）感知的服務(wù)期望的服務(wù)以往經(jīng)歷

4、個(gè)人需要管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距5第16頁(yè)/共38頁(yè)第十七頁(yè)，共38頁(yè)。第17頁(yè)/共38頁(yè)第十八頁(yè)，共38頁(yè)。第18頁(yè)/共38頁(yè)第十九頁(yè)，共38頁(yè)。生模棱兩可的因素。n一方面，改革監(jiān)控制度，使之與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來(lái)，n另一方面，更好地培訓(xùn)員工，使他們的工作業(yè)績(jī)符n合企業(yè)的戰(zhàn)略考慮和利潤(rùn)率目標(biāo)。第19頁(yè)/共38頁(yè)第二十頁(yè)，共38頁(yè)。第20頁(yè)/共38頁(yè)第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。第21頁(yè)/共38頁(yè)第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。作(gngzu)n4、運(yùn)用行為科學(xué)提高自檢效果n第22頁(yè)/共38頁(yè)第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。第23頁(yè)/共38頁(yè)第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。循循環(huán)環(huán)循循環(huán)環(huán)循循環(huán)環(huán)計(jì)劃計(jì)劃P

5、：PlanA P C DA P C DA P C D實(shí)施實(shí)施D：Do 檢查檢查C：Check 行動(dòng)行動(dòng)A：Action培訓(xùn)和培訓(xùn)和交底交底檢查和檢查和審計(jì)審計(jì)糾正和糾正和預(yù)防預(yù)防績(jī)效和績(jī)效和改進(jìn)改進(jìn)圖圖116 116 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)(zhling)管理的基本理論方法管理的基本理論方法“PDCA”“PDCA”循環(huán)循環(huán)持續(xù)持續(xù)(chx)提提升質(zhì)量管升質(zhì)量管理能力理能力第24頁(yè)/共38頁(yè)第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。第25頁(yè)/共38頁(yè)第二十六頁(yè)，共38頁(yè)。第26頁(yè)/共38頁(yè)第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。第27頁(yè)/共38頁(yè)第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。第28頁(yè)/共38頁(yè)第二十九頁(yè)，共38頁(yè)。第29頁(yè)/共38頁(yè)第三十頁(yè)，共38頁(yè)。第30頁(yè)/共38頁(yè)第三十一頁(yè)，共38頁(yè)。第31頁(yè)/共38頁(yè)第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。第32頁(yè)/共38頁(yè)第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。第33頁(yè)/共38頁(yè)第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。第34頁(yè)/共38頁(yè)第三十五頁(yè)，共38頁(yè)。第35頁(yè)/共38頁(yè)第三十六頁(yè)，共38頁(yè)。既有物流服務(wù)體系完善流程重組延伸服務(wù)項(xiàng)目廣度