三方物流的質(zhì)量管理學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1三方三方(sn fn)物流的質(zhì)量管理物流的質(zhì)量管理第一頁，共38頁。第1頁/共38頁第二頁，共38頁。n第四節(jié) 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控(jin kn) n第五節(jié) 第三方物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)第2頁/共38頁第三頁，共38頁。第3頁/共38頁第四頁，共38頁。設(shè)計(jì)來源供給來源關(guān)系來源物流技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量體驗(yàn)、質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用客戶感知的服務(wù)質(zhì)量圖111 物流服務(wù)質(zhì)量形成模式第4頁/共38頁第五頁，共38頁。物流服務(wù)(fw)過程文件物流服務(wù)(fw)需要/結(jié)果客戶(k h)客戶物流服務(wù)需要質(zhì)量控制規(guī)范供方物 流 服 務(wù)提要設(shè)計(jì)過程服務(wù)規(guī)范物流服務(wù)提供過程物流市場開發(fā)過程物流服務(wù)

2、需要服 務(wù) 提供物流服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)物流供方評(píng)定物流客戶評(píng)定供方接觸面接觸面物流服務(wù)過程物流服務(wù)測量物流服務(wù)部門物流服務(wù)部門圖圖11112 2 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)第5頁/共38頁第六頁，共38頁。過去的經(jīng)歷口 碑服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性個(gè) 人 需要預(yù) 期 服務(wù)感 知 服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望ESPS(不可接受的質(zhì)量)圖圖113 影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知因素影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知因素第6頁/共38頁第七頁，共38頁。第7頁/共38頁第八頁，共38頁。第8頁/共38頁第九頁，共38頁。第9頁/共38頁第十頁，共38頁。結(jié)構(gòu)和客戶四個(gè)關(guān)鍵方面，而客戶則是物流質(zhì)量體系

3、四個(gè)關(guān)鍵方面的核心。圖圖114 物流服務(wù)質(zhì)量體系物流服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面的關(guān)鍵方面管理者管理者的職責(zé)的職責(zé)質(zhì)量質(zhì)量體系體系結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)資源資源與客戶的接觸與客戶的接觸第10頁/共38頁第十一頁，共38頁。第11頁/共38頁第十二頁，共38頁。第12頁/共38頁第十三頁，共38頁。第13頁/共38頁第十四頁，共38頁。第14頁/共38頁第十五頁，共38頁。n三、第三方物流質(zhì)量管理的常用方法第15頁/共38頁第十六頁，共38頁。市場圖圖115 物流服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型物流服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顧客的外部溝通口碑溝通服務(wù)生產(chǎn)（包括售前、售后決定）感知的服務(wù)期望的服務(wù)以往經(jīng)歷

4、個(gè)人需要管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距5第16頁/共38頁第十七頁，共38頁。第17頁/共38頁第十八頁，共38頁。第18頁/共38頁第十九頁，共38頁。生模棱兩可的因素。n一方面，改革監(jiān)控制度，使之與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來，n另一方面，更好地培訓(xùn)員工，使他們的工作業(yè)績符n合企業(yè)的戰(zhàn)略考慮和利潤率目標(biāo)。第19頁/共38頁第二十頁，共38頁。第20頁/共38頁第二十一頁，共38頁。第21頁/共38頁第二十二頁，共38頁。作(gngzu)n4、運(yùn)用行為科學(xué)提高自檢效果n第22頁/共38頁第二十三頁，共38頁。第23頁/共38頁第二十四頁，共38頁。循循環(huán)環(huán)循循環(huán)環(huán)循循環(huán)環(huán)計(jì)劃計(jì)劃P

5、：PlanA P C DA P C DA P C D實(shí)施實(shí)施D：Do 檢查檢查C：Check 行動(dòng)行動(dòng)A：Action培訓(xùn)和培訓(xùn)和交底交底檢查和檢查和審計(jì)審計(jì)糾正和糾正和預(yù)防預(yù)防績效和績效和改進(jìn)改進(jìn)圖圖116 116 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)(zhling)管理的基本理論方法管理的基本理論方法“PDCA”“PDCA”循環(huán)循環(huán)持續(xù)持續(xù)(chx)提提升質(zhì)量管升質(zhì)量管理能力理能力第24頁/共38頁第二十五頁，共38頁。第25頁/共38頁第二十六頁，共38頁。第26頁/共38頁第二十七頁，共38頁。第27頁/共38頁第二十八頁，共38頁。第28頁/共38頁第二十九頁，共38頁。第29頁/共38頁第三十頁，共38頁。第30頁/共38頁第三十一頁，共38頁。第31頁/共38頁第三十二頁，共38頁。第32頁/共38頁第三十三頁，共38頁。第33頁/共38頁第三十四頁，共38頁。第34頁/共38頁第三十五頁，共38頁。第35頁/共38頁第三十六頁，共38頁。既有物流服務(wù)體系完善流程重組延伸服務(wù)項(xiàng)目廣度