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文檔簡介

1、高層質(zhì)量管理創(chuàng)新高層質(zhì)量管理創(chuàng)新Quality Control Dept.2002年11月 高層質(zhì)量管理創(chuàng)新高層質(zhì)量管理創(chuàng)新值得深思的問題為什么許多企業(yè)的質(zhì)量管理成效不大全面質(zhì)量管理的缺陷全面質(zhì)量管理還管用嗎推行質(zhì)量管理的障礙經(jīng)濟(jì)全球化下 我國企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新值得深思的問題值得深思的問題1.什么是質(zhì)量? 您的理解與他人一致嗎?2.作為管理者, 您了解自己的質(zhì)量職責(zé)嗎?3.誰是公司的顧客, 您了解他們的需求嗎? 顧客的要求與2年前相比有什么變化?4.您知道公司的過程能力指數(shù)嗎? 公司的一次合格率是多少?與同行比,是高還是低?值得各位深思的問題值得各位深思的問題5.您知道公司為低劣質(zhì)量付出的代價嗎

2、?6. 公司的年度計劃中, 質(zhì)量有它的位置嗎? 公司的質(zhì)量指標(biāo)有助于企業(yè)效益的提高嗎?7. 為推進(jìn)公司的質(zhì)量工作, 提高產(chǎn)品質(zhì)量,您做過那些工作? 有屬于戰(zhàn)略層次的嗎?您采取過何種行之有效的管理方法?8. 當(dāng)前公司存在的主要質(zhì)量問題是什么? 這些問題存在多長時間了?為何沒有得到解決?為什么許多企業(yè)的質(zhì)量管理成效不大為什么許多企業(yè)的質(zhì)量管理成效不大全面質(zhì)量管理本身存在一定缺陷企業(yè)推行時存在障礙雖已通過ISO9001,但具體工作未按ISO9001的要求執(zhí)行全面質(zhì)量管理的缺陷全面質(zhì)量管理的缺陷缺少整合,戰(zhàn)術(shù)性活動,與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和績效相分離;無法有效引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視;概念模糊,目標(biāo)不夠清晰;無法有

3、效消除公司內(nèi)部各部門間的隔閡;培訓(xùn)的針對性和有效性差。質(zhì)量只有放在戰(zhàn)略的角度考慮才有意義質(zhì)量只有放在戰(zhàn)略的角度考慮才有意義改善經(jīng)營有效性: 質(zhì)量、成本、交貨期80年代日本企業(yè)取勝的核心 注意:僅僅提高經(jīng)營有效性是不夠的!否則競爭趨同,將導(dǎo)致相互毀滅。如我國家電業(yè)的價格大戰(zhàn)! 樹立經(jīng)營獨特性: 涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。如:戴爾電腦全面質(zhì)量管理還管用嗎?世界企業(yè)管理的兩次變革世界企業(yè)管理的兩次變革 七十年代末,日本產(chǎn)品徹底改變了“東洋貨”的劣質(zhì)形象,日本企業(yè)的國際競爭力也籍此超過美國而位居世界第一??梢哉f全面質(zhì)量管理使日本企業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化,其他世界各國也從中受益匪淺。全面質(zhì)量管理因此被認(rèn)為戰(zhàn)

4、后世界企業(yè)管理的第一次變革。 矚目于日本的巨大成功,美國及其他西歐國家紛紛效仿日本的全面質(zhì)量管理。然而由于不同的文化傳統(tǒng)等原因使得單純模仿難以趕超日本,為了發(fā)揮美國企業(yè)在計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢,美國管理界和企業(yè)界積極尋求適合美國企業(yè)的企業(yè)管理變革,由此導(dǎo)致企業(yè)再造工程再造工程在美國產(chǎn)生,席卷世界各國。從涵義特征上看兩者的關(guān)系從涵義特征上看兩者的關(guān)系全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物,它是指企業(yè)以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本企業(yè)所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑,“用戶就是上帝”是全面質(zhì)量管理的基本觀點,達(dá)到世界性質(zhì)量是全面質(zhì)量管理追求的目標(biāo)。再造工

5、程是指“拋棄原有的作業(yè)流程并徹底重新思考,再造新的作業(yè)流程,依靠顧客滿意度的提高來增加營業(yè)額,謀求整體最優(yōu)化來大幅度降低成本,實現(xiàn)世界級的成績”。從涵義特征上看兩者的關(guān)系 在再造工程的基本定義中有二個關(guān)鍵詞秉承了全面質(zhì)量管理的思想: 一是顧客滿意(CS) 二是取得“世界級的業(yè)績”再造工程與全面質(zhì)量管理追求的目標(biāo)是一致的再造工程與全面質(zhì)量管理追求的目標(biāo)是一致的再造工程不是一般性的改善而是大幅度的變革,以達(dá)到世界第一等級水準(zhǔn)為目標(biāo)。如福特公司和柯達(dá)通過再造工程使開發(fā)周期縮短一倍,摩托羅拉某部門的生產(chǎn)率年內(nèi)提高了500倍,日本東京制鐵的生產(chǎn)率年提高7.25倍等等。全面質(zhì)量管理追求“世界性質(zhì)量”,認(rèn)為

6、世界性質(zhì)量即在國際市場上有競爭能力的產(chǎn)品質(zhì)量,每一個國家都應(yīng)達(dá)到世界性質(zhì)量,這不僅是商品出口競爭的需要,也是替代進(jìn)口和占領(lǐng)國內(nèi)市場的需要。從改變企業(yè)的途徑上看兩者的關(guān)系從改變企業(yè)的途徑上看兩者的關(guān)系企業(yè)再造工程改造企業(yè)的手法主要包括以下幾種:v的徹底執(zhí)行使成本降低;v在企業(yè)的每一工作流程謀求高效率化、高性能化;v徹底排除無謂的工作;v并行化工作以縮短周期;v撤除企業(yè)的框限。有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其一,全面質(zhì)量管理通過質(zhì)量的提高,在滿足顧客需要的同時減低成本;再造工程通過徹底提高顧客滿意度,使產(chǎn)品零部件標(biāo)準(zhǔn)化、系列化,從而降低成本。如精工愛普生公司為解決顧客對新

7、購計算機(jī)很快淪為落后機(jī)型的抱怨,開發(fā)出極易升級換代的插卡式UG(Up-Grade)系列電腦,用戶對舊型微機(jī)只需追加少量投資即可使之具有最新功能,不僅提高了顧客滿意度,而且實現(xiàn)零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和系列化,大幅度降低了成本。有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其二,徹底消除無謂的工作,與全面質(zhì)量管理中的“向隱蔽工廠、辦公室開戰(zhàn)”沒有本質(zhì)上的區(qū)別。所謂隱蔽工廠意指從事不良品生產(chǎn)的部分,所謂隱蔽辦公室,意指提供對經(jīng)營目標(biāo)起無效或不良作用的工作的部分,再造工程中的無謂工作指因分工過細(xì)而帶來的一系列不必要的工作?!半[蔽辦公室”即包括“無謂的工作”,再造工程通過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計來消除“無謂

8、的工作”,亦即消滅了部分“隱蔽辦公室”。隱藏的工廠隱藏的工廠由于在最終檢驗處,經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)5個產(chǎn)品不合格,因此,傳統(tǒng)分析和計算合格率和過程生產(chǎn)能力Y1=p=95%。有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)有條與全面質(zhì)量管理的手法有關(guān)其三,再造工程中“撤除企業(yè)的框限”主要指在設(shè)計過程中要考慮用戶和零部件功能的需要及生產(chǎn)特點,以避免過多的反復(fù)妥協(xié),可大幅度降低成本并提高用戶的滿意度,在全面質(zhì)量管理中,同樣要求企業(yè)向兩頭延伸跨越企業(yè)界限去了解用戶需求,協(xié)助供應(yīng)廠商建立完善質(zhì)量體系,使雙方均從質(zhì)量進(jìn)步中受益全面質(zhì)量管理不會被再造工程取代全面質(zhì)量管理不會被再造工程取代再造工程與全面質(zhì)量管理之間并不存在取而代之的互斥性

9、,二者相互交融、相互促進(jìn),再造工程以質(zhì)量為中心,全面質(zhì)量管理通過再造工程這種改變企業(yè)的大手法得以深化。敏捷制造與全面質(zhì)量管理面對美國日益下滑的市場競爭力,美國國會于1986年要求美國國防部擬定一份發(fā)展制造技術(shù)的長期規(guī)劃以提高美國企業(yè)的全球競爭力。國防部委托里海大學(xué)(Lehigh University)的艾科卡研究所(Iaccocca Institute)負(fù)責(zé)這項計劃。艾科卡研究所邀請了美國國防部、工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的專家,建立了以13家公司為核心、100家公司參加聯(lián)合研究組,提出了敏捷制造的戰(zhàn)略思想。敏捷制造(Agile Manufacturing敏捷制造從全新的角度,即適應(yīng)市場激烈競爭、響應(yīng)市場

10、迅速變化的角度,創(chuàng)造性的構(gòu)想了一種依靠現(xiàn)代通訊技術(shù)和信息技術(shù)的虛擬公司。近年來,許多國家對這一模式進(jìn)行了大量的研究,并出現(xiàn)了一批成功企業(yè)。如得克薩斯儀器國防系統(tǒng)公司、通用汽車公司發(fā)動機(jī)廠、紐約按鈕有限公司。敏捷制造的成功原因敏捷制造之所以一經(jīng)提出就引起轟動,關(guān)鍵在于他將以往制造單純注目于生產(chǎn)過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向的過程,有機(jī)融合了質(zhì)量管理的豐富內(nèi)涵,如快速顧客反應(yīng)、一次成功、團(tuán)隊管理、人員培訓(xùn)等等,反映了未來企業(yè)的各部分職能必須服從企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢。敏捷制造帶來的疑問正是因為敏捷制造包含了豐富的質(zhì)量內(nèi)涵,有人認(rèn)為敏捷制造將要取代質(zhì)量管理,制造企業(yè)只要采用敏捷制造模式,即可全面提升企業(yè)

11、管理水平。敏捷制造將取代全面質(zhì)量管理嗎?敏捷制造的質(zhì)量內(nèi)涵關(guān)注顧客,服務(wù)市場以人為本,重視培訓(xùn)零缺陷與一次成功依靠核心能力,適應(yīng)多樣化要求關(guān)注顧客,服務(wù)市場敏捷制造是一種以市場為導(dǎo)向的先進(jìn)制造模式,其基本特征中有多個與顧客有關(guān):關(guān)注顧客,提供高度細(xì)分化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù),快速市場反應(yīng)等等。敏捷制造要求企業(yè)了解自己的顧客,對顧客需求的變化給予迅速回應(yīng),以顧客化產(chǎn)品滿足顧客,使顧客滿意、甚至幫助顧客取得成功。關(guān)注顧客,服務(wù)市場得克薩斯儀器國防系統(tǒng)公司在“敏捷性”概念提出之前就將敏捷制造視為滿足顧客需求的最佳方式。公司著眼于未來以其核心技術(shù)滿足顧客需求,在顧客需要之前做他們所需要的事。v敏捷性帶來

12、的另一個好處是大大縮短了項目的推行周期,從設(shè)計到生產(chǎn)大約只用天的時間,比以前的18個月降低了95。v公司已經(jīng)與顧客建立了這樣一種關(guān)系:公司將根據(jù)口頭協(xié)議來完成工作,合同已沒有必要。無論是在公司與雇員之間、顧客之間還是與供應(yīng)商之間,任何事情都建立在信任的基礎(chǔ)之上。關(guān)注顧客,服務(wù)市場 紐約按鈕有限公司是一個按鈕經(jīng)銷商,其經(jīng)營理念是這樣的:關(guān)注顧客的成功,做一個道德的、世界級的工業(yè)按鈕經(jīng)銷商。v 通過提供超出顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù),來幫助顧客提高他們的經(jīng)營業(yè)績。所有員工都有著共同的目標(biāo),那就是顧客的成功。為了更加了解顧客的需要,紐約按鈕有限公司將顧客減少到2400個,降低了31,根據(jù)顧客的需要來調(diào)整業(yè)

13、務(wù)。例如,顧客不僅被問及他們希望發(fā)運什么,而且包括如何發(fā)運。v 有時,紐約按鈕公司管理顧客的庫存,用可回收的包裝箱發(fā)運,盡快地變革來適應(yīng)顧客。以人為本,重視培訓(xùn) 得克薩斯儀器國防系統(tǒng)公司將雇員重組為自我指導(dǎo)、自我管理的團(tuán)隊,公司通過培訓(xùn)逐步提高了雇員的技能。v 公司逐漸地進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤,公司每年努力為所有的雇員提供至少40小時的培訓(xùn)。v 在1995年以前,只有大約 60的雇員達(dá)到了這個目標(biāo);截止到1995年,只有21個雇員沒有達(dá)到這個培訓(xùn)目標(biāo);1996年沒有達(dá)到40小時培訓(xùn)目標(biāo)的雇員只是那些來公司時間還不夠長的雇員。v 經(jīng)驗豐富的工人是敏捷制造的重要基礎(chǔ)。毫無疑問,如果沒有熟練的技術(shù)工人,得克薩

14、斯儀器國防系統(tǒng)公司不可能達(dá)到今天的敏捷性程度。零缺陷與一次成功追求零缺陷和一次成功是敏捷制造的顯著特征。敏捷性企業(yè)通過控制過程,降低缺陷率,提高一次成功率,從而減少浪費、增加效益。零缺陷與一次成功對得克薩斯儀器國防系統(tǒng)公司來說,控制過程開始于這個公司追求更低的缺陷率、返工率和庫存水平。v隨著基礎(chǔ)的逐步堅實,得克薩斯儀器國防系統(tǒng)公司在檢驗方面投入得更少了,而是更多地監(jiān)控過程。v公司產(chǎn)品的不合格率從1992年的8000ppm降低到1996年的小于600ppm。就在這一年,公司獲得了美國國家質(zhì)量獎。依靠核心能力,適應(yīng)多樣化要求敏捷性網(wǎng)絡(luò)有限公司的成功關(guān)鍵是充分利用核心能力。Bethlehem, PA

15、公司是一個擁有18家成員公司的虛擬公司,從機(jī)械制造到高技術(shù)工程,每一個公司都至少通過了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。敏捷性意味著首先要確定企業(yè)的核心技術(shù)和能力,然后重組業(yè)務(wù)實踐以形成動態(tài)的組織結(jié)構(gòu)。全面質(zhì)量管理敏捷制造的保證顧客至上全面質(zhì)量管理的基本觀點質(zhì)量培訓(xùn)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作過程能力全面質(zhì)量管理的控制重點持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的主要特點企業(yè)虛擬化合格供方的評定是全面質(zhì)量管理工作的重要部分結(jié)論敏捷制造并不排斥全面質(zhì)量管理,相反它需要有效的全面質(zhì)量管理工作做為實施的支持和保證。難以想像,一個不相信全面質(zhì)量管理的企業(yè)如何能夠相信敏捷制造呢?一個不推行全面質(zhì)量管理的企業(yè)何以實施敏捷制造呢?推行質(zhì)量

16、管理的障礙推行質(zhì)量管理的障礙 質(zhì)量觀念亟待更新, 缺乏顧客導(dǎo)向意識, 缺乏公司范圍的質(zhì)量定義 管理承諾難以兌現(xiàn), 員工對高層管理缺乏信任 缺乏正式的應(yīng)對變化的戰(zhàn)略計劃 質(zhì)量手段明顯不足, 時間投入不足 跨組織溝通太少、員工授權(quán)不足, 全員參與程度偏低 短期利益驅(qū)動 難以有效衡量質(zhì)量管理產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益 質(zhì)量體系認(rèn)證未充分發(fā)揮作用經(jīng)濟(jì)全球化下我國企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新質(zhì)量觀念創(chuàng)新質(zhì)量戰(zhàn)略創(chuàng)新控制方法創(chuàng)新群眾性質(zhì)量活動創(chuàng)新質(zhì)量管理體系創(chuàng)新質(zhì)量ISO90012000:一組固有特性滿足要求的程度朱蘭:產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度質(zhì)量的內(nèi)涵適用性:使用性能、輔助性能、適應(yīng)性可信性經(jīng)濟(jì)性安全性理所當(dāng)然的

17、質(zhì)量與富有魅力的質(zhì)量八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系質(zhì)量大師的觀點回顧朱蘭質(zhì)量管理的八項原則克勞斯比的零缺點質(zhì)量管理田口玄一的三次設(shè)計朱蘭質(zhì)量管理的八項原則朱蘭質(zhì)量管理的八項原則 1. 管理層必須接受質(zhì)量管理的培訓(xùn); 2. 高層管理者必須親自負(fù)責(zé)質(zhì)量管理; 3. 經(jīng)營計劃必須有質(zhì)量目標(biāo); 4. 管理質(zhì)量必須像管理生產(chǎn)一樣; 5. 必須堅持開展質(zhì)量改進(jìn); 6. 高層管理者必須采取新措施,能夠在用戶滿意、質(zhì)量競爭、生產(chǎn)過程、質(zhì)量

18、成本方面不斷取得進(jìn)展; 7. 員工必須接受培訓(xùn)和必要的授權(quán),使他們能夠廣泛地參與制訂工作計劃和改進(jìn)工作; 8. 必須改革獎勵體系,充分考慮工作的內(nèi)容和責(zé)任;克勞斯比的零缺點質(zhì)量管理 質(zhì)量管理四原則質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn) 以防患于未然為質(zhì)量管理制度 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點” 以產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價衡量質(zhì)量田口玄一的三次設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計 參數(shù)設(shè)計 容差設(shè)計v田口的質(zhì)量觀念:產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。v功能損失v弊害項目損失顧客意識顧客意識 顧客滿意管理的重要性顧客滿意管理的重要性根據(jù)美國一個研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計表明,每有一名向公司提出投訴的顧客,就約有26名保持沉默的不滿顧客,這26名顧客每個人可能會對另外10名親朋

19、好友造成消極影響,而這10名親朋好友中,約有33%的人會有可能再把這種不滿信息傳遞給另外20人,也就是說,公司若接到一個正式投訴,說明背后可能流失了26+(26*10)+26(10*33%*20)=2002個顧客,可見后果之嚴(yán)重。顧客意識顧客意識 忠誠顧客的價值忠誠顧客的價值可口可樂計算過一位忠誠顧客的價值:5歲開始喝可樂,每天1瓶,直到70歲;v顧客流失率下降5%,企業(yè)利潤可增加25%;v失去一位老顧客,需要爭取至少10位新顧客才能彌補;留住現(xiàn)有顧客的成本與贏得新顧客的成本之比為1:6。顧客意識顧客意識 顧客抱怨的化解顧客抱怨的化解美國的一項模擬調(diào)查顯示:企業(yè)設(shè)置免費投訴電話的投入產(chǎn)出比為:

20、1:2.1;GE每年投入顧客回復(fù)中心1000萬美元,平均每年處理300萬個顧客電話;漢堡王的24小時熱線平均每天處理2600個投訴電話,并在第一次電話后解決95%的抱怨.顧客意識顧客意識 顧客意識顧客意識企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力強(qiáng)烈的顧客意識是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力,只有形成強(qiáng)烈的顧客意識的企業(yè),才會有強(qiáng)烈地探究市場需求、鉆研顧客心理的沖動,才會有創(chuàng)新產(chǎn)品、豐富產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵的方向感,才會有創(chuàng)立品牌,維護(hù)品牌的緊迫感,才會有突出質(zhì)量優(yōu)勢、贏得顧客忠誠的使命感,企業(yè)才會有持續(xù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)和不竭動力。顧客意識顧客意識顧客意識顧客意識探究市場的沖動力探究市場的沖動力樹立顧客意識,企

21、業(yè)要生存就必須研究顧客需求,尊重顧客價值,對顧客永遠(yuǎn)保持好奇心,樂于探究顧客的消費心理,這樣的企業(yè)才有“順應(yīng)市場,引導(dǎo)市場,創(chuàng)造市場”的沖動力,企業(yè)才會在激烈的市場競爭中贏得獨特優(yōu)勢。在企業(yè)的顧客中總有一部分挑剔顧客,所以企業(yè)應(yīng)積極探究挑剔顧客的需求動因,只有這樣才能把握顧客要求的變化動向,為企業(yè)贏得未來。顧客意識顧客意識顧客意識顧客意識創(chuàng)新產(chǎn)品的指南針創(chuàng)新產(chǎn)品的指南針 顧客的需要,就是企業(yè)的使命。想顧客之所想,急顧客之所急是企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品、豐富質(zhì)量內(nèi)涵的行動指南。 所謂富有魅力的質(zhì)量,無非就是在理所當(dāng)然的質(zhì)量基礎(chǔ)上,考慮了顧客特殊的要求,提供超出顧客期望的產(chǎn)品。 麥當(dāng)勞隨餐贈品,成了吸引顧客的

22、重要手段;魚具店里可以親自釣魚;某著名商店中,油漆柜臺的售貨員是油漆專家;海爾集團(tuán)開發(fā)的小小神童洗衣機(jī)、邁克冷柜、007冰柜,小鴨納米復(fù)合材料洗衣機(jī)無一不是從顧客的角度開發(fā)的成功產(chǎn)品。顧客意識顧客意識塑造品牌、維護(hù)品牌的推動力塑造品牌、維護(hù)品牌的推動力 沒有強(qiáng)烈的顧客意識,企業(yè)品牌建設(shè)便沒有底蘊,知名度再高的品牌也可能會曇花一現(xiàn)。 企業(yè)在品牌初創(chuàng)之時,應(yīng)注意品牌是否響亮,是否與顧客的文化環(huán)境相一致。如當(dāng)初金利來的原來品牌“金獅”受到冷遇,洛陽某雪糕廠家推出的“香血糯”雪糕出師不利; 山東的“三株”、“秦池”都曾名噪一時; 百年老字號、世界知名品牌也沒有資本躺在功勞薄上坐享其成。如索尼音響激光頭

23、事件、東芝筆記本事件和三菱帕杰羅事件、中國的砸奔弛車事件。顧客意識 顧客意識贏得顧客的保障市場競爭殘酷無情,每個企業(yè)為求生存各出奇招,但萬變不離其宗:只有尊重顧客利益的企業(yè)才能勝出,長久地贏得顧客。相反,眼睛只盯著利潤的企業(yè)往往無法實現(xiàn)預(yù)期的利潤。正如杰克. 韋爾奇所說:“我們不管理利潤,我們管理企業(yè)”。要管理企業(yè),就需要把著眼點放在企業(yè)賴以生存的顧客身上,在使顧客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)利潤。顧客意識 顧客意識的強(qiáng)化企業(yè)管理的重要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)策劃與發(fā)動強(qiáng)化顧客意識的關(guān)鍵;制度引導(dǎo)顧客意識形成與保持的保護(hù)傘;員工參與強(qiáng)化顧客意識的有效途徑。顧客意識 識別顧客需求識別顧客需要是企業(yè)工作的起點。識別顧客需要的

24、途徑很多,如與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、管理評審、顧客反饋(包括顧客建議和顧客抱怨)、市場調(diào)查、銷售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設(shè)計人員創(chuàng)新等等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析,還要定量地加以研究,防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過剩的情況。識別顧客需求,是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。顧客意識 專注于主要顧客為準(zhǔn)確理解和識別顧客的需求,一些先進(jìn)企業(yè)已開始精簡顧客群,有的大幅度減少顧客的數(shù)量,如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數(shù)量減少到2400個,減少了31%,并根據(jù)顧客的需要來調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客,由此帶來顧客滿意度提高,從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關(guān)系,不僅可以從這些顧客中得到更多的定單,而且可以降低運營成本,足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。質(zhì)量觀念變革是創(chuàng)新的前提質(zhì)量觀念變革是創(chuàng)新的前提群眾性質(zhì)量活動創(chuàng)新歐美國家的企業(yè)在推行日本式的質(zhì)量管理小組受阻之后,很快調(diào)整了方向,轉(zhuǎn)為質(zhì)量團(tuán)隊建設(shè)和推行六西格瑪管理法。為使各行各業(yè)都有質(zhì)量改進(jìn)的良好人員基礎(chǔ),美國質(zhì)量協(xié)會于2001年推出了注冊質(zhì)量改進(jìn)伙伴(Certified Quality Improvement Associate)資格考試,考試對象是

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