《物業(yè)管理綜合能力》第三章講義

1、第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié) 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論 第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理 第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理 第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 第三章 主要內(nèi)容第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 一、霍桑實(shí)驗(yàn) 人際關(guān)系學(xué)說(shuō)是由美國(guó)哈佛大學(xué)工業(yè)心理研究所的梅奧在“霍桑實(shí)驗(yàn)”中提出來(lái)的。他們的實(shí)驗(yàn)是從心理因素、經(jīng)濟(jì)因素和社會(huì)心理因素對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響入手 “霍桑實(shí)驗(yàn)”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢(qián)和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢(mèng)想，強(qiáng)調(diào)了對(duì)工人的尊重與溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對(duì)人的研究。二、人群關(guān)系理論（一）基本觀點(diǎn)：1 .

2、把人當(dāng)作“社會(huì)人”加以尊重。2 . 生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個(gè)要素：職工從家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 3 . 在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。4 . 提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理對(duì)提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽(tīng)職工的意見(jiàn)”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對(duì)公司的態(tài)度”等來(lái)提高管理的效率。第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 一、激勵(lì)的概念與過(guò)程（一）需

3、要和動(dòng)機(jī)的概念1 . 需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。 2 . 動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿(mǎn)足人的需要。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論3 . 要素（1）決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；（2）努力的水平，即行為的努力程度；（3）堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。4 . 分類(lèi)：動(dòng)機(jī)又分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（二）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念與激勵(lì)過(guò)程 1 . 激勵(lì)定義指人類(lèi)活動(dòng)的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目

4、標(biāo)的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件都構(gòu)成人的激勵(lì)。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論2 . 激勵(lì)機(jī)制是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。3 . 激勵(lì)要素：需要和能力 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論二、現(xiàn)代激勵(lì)理論 現(xiàn)在的激勵(lì)理論分為五大類(lèi)：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。 （一）需要理論 需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類(lèi)法和ERG理論。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論1 . 馬斯洛的需要層次理論 前三個(gè)層次是基本需要,依靠外部因素；后兩個(gè)層次為高級(jí)需要

5、,依靠?jī)?nèi)在因素。馬斯洛的需要層次是一種剛性的階梯式上升結(jié)構(gòu)，即認(rèn)為較低層次的需要必須在較高層次的需要滿(mǎn)足之前得到充分的滿(mǎn)足，二者具有不可逆性。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論單項(xiàng)選擇題1 . 馬斯洛在1943年所著的人的動(dòng)機(jī)理論一書(shū)中，提出了（ ）理論。A . 雙因素理論B . 三重需求理論C . 期望理論D . 需要層次理論第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論【答案】：D 【解析】：馬斯洛在1943年所著的人的動(dòng)機(jī)理論一書(shū)中，提出了需要層次理論，他認(rèn)為人類(lèi)需要的強(qiáng)度并不是都相等的。他將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層，形成階梯：生理需要 安全需要 社交需要（歸屬和愛(ài)的需要）尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要。 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論2 .

6、 赫茨伯格雙因素論 （1）保健因素（消除不滿(mǎn)意因素）屬于比較低級(jí)需求包括生理、安全、社交等。 不滿(mǎn)意 沒(méi)有不滿(mǎn)意（2）激勵(lì)因素（促使?jié)M意因素）屬于比較高級(jí)需求包括尊重和自我實(shí)現(xiàn)。 沒(méi)有滿(mǎn)意 滿(mǎn)意要點(diǎn)：有效的管理者應(yīng)善于將保健因素轉(zhuǎn)化為激勵(lì)因素。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（3）外在激勵(lì)：外部的獎(jiǎng)酬或在工作以外獲得的間接滿(mǎn)足。此滿(mǎn)足有一定局限性。（4）內(nèi)在激勵(lì)：從工作本身得到的滿(mǎn)足。此滿(mǎn)足為長(zhǎng)久激勵(lì)因素。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（5）赫茨伯格雙因素論核心觀點(diǎn)： 保健因素并不是好的激勵(lì)方式，因?yàn)檩^低級(jí)的員工需要比較容易獲得滿(mǎn)足，還不能使員工變得非常滿(mǎn)意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。 調(diào)動(dòng)人的積極性主要是

7、從人的內(nèi)部，從工作本身來(lái)調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性，通過(guò)豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，這些因素才是激勵(lì)因素。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論3麥克萊蘭的需要理論：又稱(chēng)為三重需要理論 該理論由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。對(duì)于員工實(shí)施激勵(lì)時(shí)需要考慮這三種需要的強(qiáng)烈程度，以便提供能夠滿(mǎn)足這種需要的激勵(lì)措施。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論 4 . ERG理論（1）耶魯大學(xué)的阿爾德福提出的, 他認(rèn)為人的需要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長(zhǎng)。第一層生存需要：對(duì)應(yīng)馬斯洛的生理需要、安全需要。第二層相互關(guān)系需要對(duì)應(yīng)：馬斯洛的社交需要和尊重需要的外

8、在部分相對(duì)應(yīng).第三層成長(zhǎng)需要：即個(gè)人發(fā)展的內(nèi)部需要：對(duì)應(yīng)馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實(shí)現(xiàn)的需要相對(duì)應(yīng)。 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（2）ERG理論核心觀點(diǎn): “ERG”理論認(rèn)為各類(lèi)需要層次不是剛性結(jié)構(gòu) 多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿(mǎn)足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈?！癊RG”理論提出了“受挫回歸”的思想。 當(dāng)一個(gè)人在某一更高等級(jí)的需要層次受挫時(shí)，那么作為替代，他的某一較低層次的需要可能會(huì)有所增加。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（二）強(qiáng)化理論：稱(chēng)之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。 （三）期望理論：指出

9、個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。 價(jià)值期望績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)動(dòng)機(jī)第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論多項(xiàng)選擇題2 . 期望理論認(rèn)為，一個(gè)人的決策是幾個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，它們是（ ）A . 價(jià)值 B . 成長(zhǎng)C . 期望 D . 相互關(guān)系E . 績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論【答案】：ACE【解析】：期望理論強(qiáng)調(diào)，個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值是員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)是指高工作績(jī)效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性，而期望則是員工對(duì)自己通過(guò)努力的工作獲得良好績(jī)

10、效的信心。這三個(gè)方面影響著員工潛力的發(fā)揮。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論（四）公平理論：指出員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出投入的比率相比較，來(lái)進(jìn)行公平判斷。員工比較的是他對(duì)投入、產(chǎn)出的知覺(jué)，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測(cè)量結(jié)果。（五）目標(biāo)設(shè)置理論：如果員工對(duì)組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解,對(duì)自己的職責(zé)不清,沒(méi)有明確的工作目標(biāo),必將降低目標(biāo)對(duì)員工的激勵(lì)力量。第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論一、勞動(dòng)者心理健康（一）定義：聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織提出健康：不但沒(méi)有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。心理健康：指人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。具體表現(xiàn)為智力正常、健全的情緒、行

11、為協(xié)調(diào)、行為反應(yīng)適度 。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理二、群體心理（一）群體概念和互動(dòng)效應(yīng)1 . 群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。2 . 群體有四個(gè)特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理3 . 社會(huì)促進(jìn)效應(yīng) 群體成員在他人在場(chǎng)時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績(jī)效的傾向。影響因素包括一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度；二是由于人們?cè)谌后w中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專(zhuān)注于提高績(jī)效。 第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理4 . 社會(huì)閑散效應(yīng) 多個(gè)人在一起工

12、作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們?cè)谌后w中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。5 . 群體效能 群體績(jī)效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類(lèi)型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。 第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理（二）群體的類(lèi)型1 . 根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，（1）正式群體：在組織中占主導(dǎo)地位,由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過(guò)官方途徑正式組建和任命的。特點(diǎn)：群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu),群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用.第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理（2）非正式群體：在正式群體之外,根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益

13、等因素，通過(guò)人際互動(dòng)過(guò)程，自發(fā)形成的群體。特點(diǎn)：非正式群體可以起到增進(jìn)友誼、獲取幫助、咨詢(xún)交流等積極作用，所形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可能促進(jìn)正式工作任務(wù)的實(shí)施，也可能阻礙工作任務(wù)的完成。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理（3）虛擬群體 虛擬群體”通常是指各個(gè)成員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。另一種“虛擬群體”是指多個(gè)公司的成員圍繞某一項(xiàng)目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒(méi)有正式的上下級(jí)關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過(guò)分工和溝通（往往通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)），實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理特點(diǎn)：虛擬群體在信息溝通、群體互動(dòng)、群體決策等方面都有特殊形式，在溝通能力、群體相容性

14、、決策判斷能力和人際協(xié)調(diào)能力等方面，對(duì)群體成員將有更高的要求。2 . 根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理三、群體內(nèi)聚力（一）概念和測(cè)量1 . 定義：指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。2 . 測(cè)量：常用手段是群體內(nèi)聚力指數(shù)、社會(huì)測(cè)量法第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理（二）影響群體內(nèi)聚力的因素 1 . 群體的構(gòu)成與規(guī)模 2 . 群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng) 3 . 群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理四、群體決策（一）群體決策過(guò)程 1 . 問(wèn)題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)、問(wèn)題情景和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出解

15、決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)；第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理 2 . 備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案； 3 . 選擇決策階段：通過(guò)群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理（二）群體決策的方法： 1 . 無(wú)反應(yīng)決策法：群體在決策過(guò)程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項(xiàng)方案時(shí)，不加評(píng)價(jià)就自然放棄了其他建議。 2 . 權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人（如部門(mén)經(jīng)理）為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理 3 . 少數(shù)人決策法：群體中少

16、數(shù)幾個(gè)人控制決策過(guò)程，然后征求其他成員的意見(jiàn)。 4 . 多數(shù)人決策法：通過(guò)群體中多數(shù)人的投票或其他方式來(lái)做出選擇和決策。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理 5 . 共同意見(jiàn)決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見(jiàn)，其他人給予支持。對(duì)于重要的決策，一致意見(jiàn)決策法可以提高決策的合法性和可接受性。 6 . 一致意見(jiàn)決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見(jiàn)決策法。第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理一、個(gè)性心理特征（一）個(gè)性是指處于社會(huì)關(guān)系中的一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)體心理特征的總和。包括人性格、能力

17、、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)。（二）個(gè)性形成：在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會(huì)生活實(shí)踐的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的塑造而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的個(gè)體心理特征的總和。（三）個(gè)性形成階段：兒童時(shí)期、學(xué)生時(shí)期、走向社會(huì)。第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理單項(xiàng)選擇題3 . 影響個(gè)性的形成和發(fā)展的決定性因素是（ ）A . 遺傳B . 早期教育C . 后天環(huán)境D . 社會(huì)生活實(shí)踐第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理【答案】：C【解析】：遺傳為個(gè)性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了一個(gè)發(fā)展的可能性，但遺傳不起決定作用。一個(gè)人的個(gè)性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會(huì)生活條件決定的。 第四節(jié) 個(gè)性心理差異

18、與管理二、人的氣質(zhì)、性格、能力-學(xué)員自學(xué)三、性格、能力與氣質(zhì)的關(guān)系三者是相互制約、相互影響、彼此關(guān)聯(lián)、密不可分的。（一）性格與能力的關(guān)系 1 . 性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ). 2 . 能力的發(fā)展水平受性格特征的影響. 3 . 性格對(duì)能力發(fā)展的補(bǔ)償作用.第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系：既有區(qū)別,有相互滲透制約 1 . 氣質(zhì)體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類(lèi)型的自然影響，性格更多地受生活環(huán)境的制約。 2 . 氣質(zhì)對(duì)性格的表現(xiàn)方式、形成和發(fā)展的速度動(dòng)態(tài)都有深刻的影響。 3 . 性格可以掩飾和改造氣質(zhì),使之服從于生活實(shí)踐的需要。 4 . 相同氣質(zhì)類(lèi)型的人可以形成不同性格特征和氣質(zhì)類(lèi)型的人。第四節(jié) 個(gè)

19、性心理差異與管理一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)（一）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)1 . 首因效應(yīng)指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。這種印象將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。應(yīng)用：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過(guò)營(yíng)造優(yōu)美的、硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來(lái)實(shí)現(xiàn)。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用2 . 近因效應(yīng)： 近因效應(yīng)是一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的

20、另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用應(yīng)用：即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽(yù)的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其“重新認(rèn)識(shí)” 。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴(lài)中，偶爾的紕漏很可能會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用單項(xiàng)選擇題4 . 最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)是（ ）效應(yīng)。A . 首因效應(yīng) B . 近因效應(yīng)C . 情感

21、效應(yīng) D . 暈輪效應(yīng)第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用【答案】：B【解析】：近因效應(yīng)是一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 3暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱(chēng)“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”，指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，形成一種光環(huán)作用。表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱(chēng)為

22、“一點(diǎn)概面效應(yīng)”。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用應(yīng)用：在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 4情感效應(yīng) 情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說(shuō)人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。應(yīng)用：在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營(yíng)和良性發(fā)展。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用二、為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)應(yīng)用：服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，以人為本應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題.要達(dá)到此目標(biāo),物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，需要不斷更新強(qiáng)化，融管理與服務(wù)中，最終通過(guò)物業(yè)管理人