廣東自學考試：物業(yè)管理學綜合練習題

1、綜合練習題（一）一、單項選擇題1、物業(yè)的含義是（ ）A 土地 B建筑物 C不動產(chǎn) D土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)2、香港物業(yè)管理的主要特色是（ ）A政府重視 B業(yè)主自治 C管理的法律化 D管理的契約化3、中國大陸對物業(yè)管理的探索與嘗試是80年代初首先從（ ）管理開始的A酒店 B寫字樓 C綜合商場 D住宅4、下列屬于酒店管理和物業(yè)管理相同點的是（ ）A功能相同 B產(chǎn)權關系都可出售 C都有一整套管理規(guī)范 D兩者顧客逗留時間較短5、物業(yè)管理精神文明準則屬于物業(yè)管理的（ ）A 理論學科 B技術學科 C綜合學科 D服務學科6、研究物業(yè)管理學的基本方法是（ ）A 唯物主義 B唯物辯證法 C系統(tǒng)方法

2、 D實證方法7、房地產(chǎn)業(yè)屬于（ ）A 第一產(chǎn)業(yè) B第二產(chǎn)業(yè) C第三產(chǎn)業(yè) D第四產(chǎn)業(yè)8、從總體上說，價格、供求以及（ ）的功能是調(diào)控整個物業(yè)管理市場運行的過程。A管理機制 B經(jīng)濟機制 C競爭機制 D社會機制9、政府對物業(yè)管理市場的管理主要包括（）A 開展物業(yè)管理的調(diào)查研究，解決出現(xiàn)的新問題 B 宣傳有關的物業(yè)管理行業(yè)的政策、法則C 制定物業(yè)管理的政策法規(guī)D協(xié)助解決物業(yè)管理公司與業(yè)主之間出現(xiàn)的矛盾10、物業(yè)管理者就是（）提供相關服務的各種崗位的人。A 公眾 B客體 C業(yè)主、使用人 D用戶11、（）是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑A 樹立服務意識B提高文化素質(zhì) C忠誠服務觀 D加強道德教育12

3、、（）可以概括物業(yè)管理的性質(zhì)A 管理 B服務 C物業(yè) D產(chǎn)權13、便民服務包括（）A 日常修 B代購商品 C車輛保管 D開設銀行、郵電等商業(yè)網(wǎng)點14、（）是物業(yè)的權力主體A 業(yè)主委員會 B物業(yè)管理公司 C房地產(chǎn)開發(fā)商 D業(yè)主15、住宅小區(qū)中進行的住房滿意程度測試所指向的區(qū)域中包括對物業(yè)管理公司（）的測試A 人員形象 B機構形象 C管理層形象 D辦公樓的設施設備16、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員必須首先理解業(yè)主的（）A 需要 B期望 C需要和期望 D消費17、（）系統(tǒng)是屋村中最直觀的外在硬件系統(tǒng)AB C D和18、社區(qū)文化的第一個層面是（）A 社區(qū)建筑 B社區(qū)環(huán)境 C社區(qū)保衛(wèi) D社區(qū)衛(wèi)生19、社

4、區(qū)文化建設的“大與小相結合”的原則中，“小”的包含內(nèi)容是（）A 體育節(jié) B入住儀式 C每日晨練 D體育節(jié)和入住儀式20、（）是當今被人們普遍接受的一種新的發(fā)展戰(zhàn)略，是一個可付諸實施的經(jīng)濟、社會、生態(tài)全面協(xié)調(diào)發(fā)展的理論。A統(tǒng)一原則B主導原則 C前導性原則 D持續(xù)發(fā)展原則二、多項選擇題21、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)的設立程序包括（ ）A 申報企業(yè)的資質(zhì)等級 B以訂房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的章程C辦理銀行開戶 D辦理經(jīng)營場所的使用證明 E辦理資金信用證明22、狹義的房地產(chǎn)概念包括（ ）A 房屋 B屋基地 C屋基地的附屬土地 D房屋間的道路 E全部的土地和房屋23、進行物業(yè)管理研究的方法有（ ）A 用辯證唯物主義方法

5、論的觀點 B宏觀與微觀相結合 C從系統(tǒng)的角度分析 D定性研究與定量分析相結合 E從非系統(tǒng)的角度分析24、下列屬于物業(yè)管理市場的交易秩序的有（ ）A 貨幣化 B規(guī)則化C法律化 D公開化 E票據(jù)華25、物業(yè)管理市場的結構包含（ ）A 市場主體 B市場流通 C市場環(huán)境 D市場客體 E市場銷售26、物業(yè)管理公司的性質(zhì)的主要特點有（ ）A 是獨立的企業(yè)法人 B屬于服務性企業(yè) C在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能D有獨立的經(jīng)營機制 E非獨立的經(jīng)營機制27、物業(yè)管理者應具備的知識結構有（ ）A 管理學知識 B機電設備知識 C營銷學知識D公共關系學知識 E建筑工程結構知識28、房地產(chǎn)開發(fā)商可通過（ ）對

6、物業(yè)進行管理A 開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理公司 B. 管委會討論聘請的物業(yè)管理公司C.招標的方式委托物業(yè)管理公司 D. 社區(qū)居委會指定任命物業(yè)管理公司E業(yè)主自己委托物業(yè)管理公司29、物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，這個物是指（ ）A 在建的物業(yè) B在規(guī)劃的物業(yè) C已經(jīng)投入使用的物業(yè)D準備動工的物業(yè) E即將投入使用的物業(yè)30、業(yè)主滿意程度測試的準則有（ ）A 量化 B可靠性 C可參照性 D程度化與可追溯性 E規(guī)范化三、判斷題31、物業(yè)僅是房地產(chǎn)領域中單位性的房地產(chǎn)概念的別稱 （ ）32、我國目前大量管理物業(yè)的機構主要有屬于政府的房管部門、房地產(chǎn)發(fā)展商、專業(yè)化的物業(yè)管理公司（ ）33、培養(yǎng)物業(yè)管理管理人員

7、主要靠實踐（ ）34、房地產(chǎn)是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱，是房屋與土地在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)（ ）35、物業(yè)管理所出售的是無形商品，其核心是服務（ ）36、一個市場區(qū)別于另一個市場的主要標志在于市場主體不同（ ）37、評價一個物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要看其是否擁有資金數(shù)量與專業(yè)人員即可（ ）38、物業(yè)管理者獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合管理技能最重要的方法是繼續(xù)加強理論知識學習。（ ）39、“以投標方式獲得物業(yè)管理權”這樣一種“委托”方式不但是社會分工進步的標志，也是今后的發(fā)展方向。（ ）40、物業(yè)管理的經(jīng)營方針是“物業(yè)管家、綜合服務”。（ ）41、業(yè)主有自由支配其物業(yè)的權利，也有免費享受物業(yè)管理服務

8、的權利。（ ）42、業(yè)主和用戶是物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人，他們對物業(yè)的管理都承擔有一定的監(jiān)督管理的義務（）43、“標新立異”的傳播法則是組織傳播活動時的首要法則。（）44、社區(qū)文化建設的改造功能主要表現(xiàn)在社區(qū)文化中的制度文化建設上（ ）45、物業(yè)管理以人為本的全方位服務和以鄰里相親為主旨的社區(qū)文化建設相輔相成，互相促進。四、簡答題46、簡述物業(yè)管理市場秩序的主要內(nèi)容。47、簡述物業(yè)管理的類型及其區(qū)別48、簡述物業(yè)管理服務的特征49、物業(yè)管理的社會效益可從哪幾個方面進行定性分析？五、論述題50、結合實際論述物業(yè)管理的性質(zhì)和特征。51、試述業(yè)主在物業(yè)管理服務中的作用綜合練習題（一）答案一、單項選擇題1

9、、D 2、B 3、D 4、C 5、D 6、B 7、C 8、C 9、C 10、C 11、B12、B13、D 14、D 15、B 16、C 17、C 18、B 19、C 20、D二、多項選擇題21、ABDE、 22、ABCD 23、ABCD 24、ABCDE 25、ACD 26、ABC 27、ABDE 28、AC 29、ACE 30、ABCD三、判斷題31、 32、 33、×34、35、36、×37、×38、×39、40、×41、×42、 43、×44、×45、四、簡答題46、（1）進出市場秩序。進入市場、退出市場秩序

10、。 （2）市場競爭秩序。自主經(jīng)營、效益優(yōu)先、公正平等。 （3）市場交易秩序。公開化、貨幣化、票據(jù)化、規(guī)則化、法律化。47、（1）委托服務型物業(yè)管理。 （2）租賃經(jīng)營型物業(yè)管理（3）兩者的區(qū)別：產(chǎn)權上看；管理角度；物業(yè)對象角度；服務對象分析；管理方式角度。48、（1）制約性 （2）相對長期性（3）雙贏性（4）差異性（5）情感密集性49、（1）對城市建設和管理的貢獻 （2）對增加就業(yè)機會的貢獻（3）對促進社會主義精神文明建設的貢獻五、論述題50、（一）物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)性質(zhì) （二）主要特性分析：（1）受托性 （2）服務性 （3）經(jīng)營性 （4）專業(yè)性 （5）規(guī)范性（三）結合實際分析51、（1）對管理公司

11、的服務意識、服務過程和服務質(zhì)量進行監(jiān)督（2）業(yè)主尊重管理者的勞動，是對服務工作的推動（3）業(yè)主應對物業(yè)管理有足夠的認識，方能自然地融入到物業(yè)管理服務體系中扮演好角色。綜合練習題（二）一、單項選擇題1、“不動產(chǎn)”一般是（ ）慣常使用的詞匯。 A 民法 B 經(jīng)濟法 C 行政法 D 刑法2、良好的物業(yè)管理能延長使用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的（ ）。 A 價值 B 使用價值 C 價值和使用價值 D 價格表現(xiàn)3、房地產(chǎn)業(yè)屬于（ ）。 A 第一產(chǎn)業(yè) B 第二產(chǎn)業(yè) C 第三產(chǎn)業(yè) D第四產(chǎn)業(yè)4、下列不屬于房地產(chǎn)運行機制的是（ ）。 A 生產(chǎn) B 流通 C 分配 D 消費5、物業(yè)管理是加快我國房地產(chǎn)發(fā)展同國際接軌的（

12、 ），是改善中國大陸投資條件和投資環(huán)境的（ ）。 A 必要措施 必由之路 B 必要條件 必要措施 C 必由之路 必要措施 C 必要前提 必要之路6、在市場中進行交換的個人或組織屬于（ ） A 市場主體 B 市場客體 C 市場環(huán)境 D 市場規(guī)則7、社會輿論對物業(yè)管理市場的監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括（） A 指導和幫助業(yè)主委員會工作 B 指導物業(yè)管理公司的工作 C 收集、提供物業(yè)管理市場信息 D 表彰先進、弘揚正氣8、我國目前的物業(yè)管理服務的價格形式主要為（ ） A物業(yè)管理公司定價 B 業(yè)主委員會定價 C 經(jīng)營者定價 D 當?shù)匚飪r部門定價9、物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的（ ）手

13、段獲取酬金 A 管理 B 專業(yè)技術和管理機制 C 服務 D 管理和服務10、下列屬于行政管理人員工作職責的是（ ） A 維護業(yè)主利益，為業(yè)主、租戶提供服務 B 接待受理客戶投訴 C 投遞分發(fā)客戶的郵件 D 制定人力資源計劃11、（ ）是物業(yè)管理能否經(jīng)營成功的重要因素之一。 A 寫字樓管理 B 住宅管理 C 商場管理 D 旅游賓館管理12、（ ）是物業(yè)管理服務的共同標準與共性之一。 A 商務中心 B環(huán)境衛(wèi)生 C 購物環(huán)境 D 消遣環(huán)境13、業(yè)主通過合同或契約等選聘方式授權或委托物業(yè)管理公司對其所擁有的物業(yè)進行養(yǎng)護等，即把（ ）移交給物業(yè)管理公司。 A 產(chǎn)權 B 服務權 C 養(yǎng)護權 D 管理權14

14、、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是服務與被服務關系，其管理行為屬（ ） A 政府行為 B 集體行為 C 企業(yè)行為 D 個別行為15、業(yè)主委員會通常被認為是（ ）的代表。A 良好市民 B 主要業(yè)主（大業(yè)主） C 次要業(yè)主（小業(yè)主） D 積極參與管理的業(yè)主16、從物業(yè)管理的性質(zhì)、目的、作用來看，物業(yè)管理的過程就是物業(yè)服務的過程，（）是手段、（）是的目的。（） A 經(jīng)營 管理 B 經(jīng)營 服務 C 管理 服務 D 管理 效益17、公關人員的一項基本功是（）。 A 提供完善服務 B 進行周密調(diào)查 C 引導客戶參與屋村管理 D 妥善處理客戶公眾的投訴18、（ ）是開展社區(qū)文化活動的基本保障。 A 硬件設施 B 軟

15、件設施 C 資金投放 D 人力配備19、（ ）是社區(qū)文化的核心，是社區(qū)獨具特征的意識形態(tài)和文化觀念。 A 行為文化 B 制度文化 C 精神文化 D 物質(zhì)文化20、（ ）指標相當于商業(yè)中的年銷售總額，主要反映了物業(yè)管理經(jīng)營成果。 A 單位面積收益率 B 全年總收益 C 人均實現(xiàn)利潤率 D 人均實現(xiàn)利潤額二、多頊選擇題21、物業(yè)管理主要從事的工作內(nèi)容包括（ ）。A 物業(yè)的開發(fā)建設 B 物業(yè)的維護 C 物業(yè)的保養(yǎng) D 環(huán)境的綠化 E 物業(yè)所有人的服務22、物業(yè)的差異性主要取決于（ ）。A 土地的天然尺度 B 地段的區(qū)位 C 建筑物的功能D 建筑物的技術經(jīng)濟條件 E 土地的自然條件23、酒店管理的主要

16、職能有（ ）。A 組織接待服務 B 對旅游者的營銷活動C 調(diào)配、控制整個酒店的金錢資源運用的財務工作 D 人事管理 E 創(chuàng)新管理24、物業(yè)管理市場中的市場競爭秩序主要有（ ）。A 自主經(jīng)營 B 自負盈虧 C 效益優(yōu)先 D 公正平等 E 公開公平25、物業(yè)管理市場的特點包含（）。A 非所有權性 B 所有權性 C 品質(zhì)差異性D 服務綜合性與連鎖性 E 需求的伸縮性26、加強物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)可通過（ ）等途徑。A 加深行業(yè)認識 B 樹立服務意識 C 加強專業(yè)知識D 提高文化素質(zhì) E 完善制度建設27、物業(yè)管理公司的高層管理者在公司主要扮演了（ ）的角色。A 人際關系方面 B 信息溝通方面 C

17、 組織方面 D 決策方面 E 管理方面28、旅游賓館管理從服務內(nèi)容看，包括（ ）。 A 設施設備質(zhì)量 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 管理質(zhì)量 D 服務質(zhì)量 E 勞務質(zhì)量29、物業(yè)管理的服務對象是人，即（ ）。 A 物業(yè)產(chǎn)權人 B 租戶 C 業(yè)主 D 物業(yè)使用人 E 房地產(chǎn)商30、對“業(yè)主滿意程度”進行測試的方法有（）。 A 電話隨機訪問 B 設投訴電話 C 專題座談 D 設意見本 E 問卷調(diào)查三、判斷題31、物業(yè)管理提供勞務與服務，是有形的，因而也可被視為一種特殊的商品。（ ）32、香港物業(yè)管理的主要特色是政府重視。（ ）33、物業(yè)管理學具有綜合性、文化性、服務性、技術性、法規(guī)性等特點。（ ）34、房地產(chǎn)

18、開發(fā)企業(yè)資質(zhì)是企業(yè)性質(zhì)、專業(yè)經(jīng)濟技術素質(zhì)和經(jīng)營業(yè)績的綜合反映。（ ）35、如果物業(yè)管理服務的價格上漲，需求就會相應增加；相反，價格下跌，需求就會相應減少 。（ ）36、物業(yè)管理公司組織機構設置的明確性和科學性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關鍵。（ ）37、環(huán)境養(yǎng)護與管理屬于物業(yè)管理公司的特色業(yè)務。（ ）38、異地任職的培訓方法，一般適應于管理項目較單一的管理公司培訓其中層管理人員。（ ）39、特色業(yè)務是管理單位根據(jù)自己企業(yè)情況和社會需求來安排的，必需從屬于物業(yè)管理的主業(yè)，而不能以副代正。（ ）40、物業(yè)管理的宗旨是為物業(yè)產(chǎn)權人和物業(yè)使用人提供專業(yè)服務，寓管理、經(jīng)營于服務之中。（ ）41、服務的

19、差異性通常都是由服務人員的態(tài)度、能力的變化和不足造成的。（ ）42、實行開放型管理，這是物業(yè)管理與其他管理的一個很大的區(qū)別。（ ）43、“品牌個性戰(zhàn)略”即“USP戰(zhàn)略”，是現(xiàn)代公關品牌形象策劃與營銷策劃中一個很重要、很流行的手法。（ ）44、所謂的老與少相結合是指社區(qū)文化建設應抓住新業(yè)主與舊業(yè)主的群體來帶動整個社區(qū)文化活動。（ ）45、社區(qū)文化旨在改變問題住戶，創(chuàng)造理想住戶。（ ）四、簡答題46、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有哪些？47、簡述物業(yè)管理的主要特征。48、簡述物業(yè)管理機制的構成。49、簡述提高物業(yè)管理綜合效益的方法。五、論述分析題50、物業(yè)管理企業(yè)如何進行自我管理？51、如何理解

20、物業(yè)管理者的社會角色？綜合練習題（二）答案一、 單項選擇題1、A 2、B 3、C 4、C 5、C 6、A 7、D 8、C 9、D 10、A11、C 12、B 13、D 14、C 15、B 16、C 17、D 18、A 19、C 20、B二、 多項選擇題21.BCDE 22.ABE 23.ABCDE 24.ACD 25ACDE26ABD 27ABD 28ABE 29ABCD 30.ACDE三、判斷題31. ×32. ×33. 34. ×35. ×36. ×37. ×38. ×39. ×40. 41. ×42

21、. 43. 44. ×45四、簡答題（1）有利于銷售推廣 （2）有利于物業(yè)保值升值 （3）有利于市場的發(fā)展完善（4）有助于聲譽的建立 （5）有利于推動外向型房地產(chǎn)經(jīng)濟的發(fā)展47、（1）受托性 （2）服務性 （3）經(jīng)營性（4）專業(yè)性（5）規(guī)范性48、（1）經(jīng)營發(fā)展機制及分析 （2）人才激勵機制及分析（3）市場競爭機制及分析 （4）協(xié)調(diào)公關機制及分析 （5）保證監(jiān)督機制及分析49、（1）爭創(chuàng)國優(yōu)省優(yōu)，樹立名牌形象，提高市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模效益。 （2）“以人為本”，用高素質(zhì)的管理人才，確保和提高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益 （3）運用計算機等現(xiàn)代科學新技術，加強信息管理，提高勞動生產(chǎn)率五、論述

22、題50、（1）依法經(jīng)營 （2）明確市場定位 （3）制定和完善經(jīng)營管理制度 （4）員工培訓51、（1）物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。（2）物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者，也是社會秩序的維護者。（3）物業(yè)管理者是從事新型的服務型管理的專業(yè)人士。（4）物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員。綜合練習題（三）一、單項選擇題1、下列不屬于法人團體的是（ ）A 企業(yè) B 事業(yè)單位 C 社會團全 D 私人用戶2、下列不屬于物業(yè)管理市場特點的是（ ）。A 所有權性 B 非所有權性 C “生產(chǎn)”與消費同步性 D 品質(zhì)差異性3、用實際情況予以證實的方法，謂之（ ）。 A 唯

23、物辯證法 B 系統(tǒng)方法 C 定量方法 D 實證方法4、表明房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的密切聯(lián)系是（ ） A 它們的作用對象都是不動產(chǎn) B 它們都屬于第三產(chǎn)業(yè) C 它們都屬于第二產(chǎn)業(yè) D 它們都屬于第三產(chǎn)業(yè)第二層次5、下列不屬于物業(yè)管理公司高層管理者充當?shù)男畔贤ǚ矫娼巧氖牵ǎ?A “神經(jīng)中樞”角色 B 信息傳播者角色 C 投訴處理角色 D 對外發(fā)言人角色6、下列不屬于物業(yè)管理經(jīng)營原則的是（） A 一業(yè)為主 B 單一經(jīng)營 C 微利服務 D 規(guī)模管理7、下列不屬于物業(yè)管理基本業(yè)務之一的是（ ） A 治安保衛(wèi) B 環(huán)境衛(wèi)生 C 消防安全 D 維修保養(yǎng)8、物業(yè)管理市場中處于主導地位的是（ ）。 A 開發(fā)商 B

24、 物業(yè)管理公司 C 業(yè)主 D 維修保養(yǎng)9、使物業(yè)管理按照市場經(jīng)濟的原則去運作，謂之（ ）。 A 市場化 B 社會化 C 專業(yè)化 D 規(guī)范化10、作為設計、開發(fā)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式的是（） A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO900311、下列不屬于業(yè)主滿意程度測試準則的是（ ）。 A 可靠性與可參照性 B 程序化與可追溯性 C 量化 D 實證12、社區(qū)文化活動應當注重社區(qū)成員不同層面的需求，既有陽春白雪的活動，又有下里巴人的安排，這稱社區(qū)文化建設的（）。 A 老與少相結合原則 B 大與小相結合原則 C 雅與俗相結合原則 D 遠與近相結合原則13、能使社區(qū)

25、成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和進取的精神的功能稱之為（ ） A 改造功能 B 娛樂功能 C 凝聚功能 D 激勵功能14、社區(qū)的特征要素之一為（ ）。 A 產(chǎn)業(yè)要素 B 結構要素 C 集鎮(zhèn)要素 D 都市要素15、下列不屬物業(yè)的自然特性的是（ ）。 A 無限性 B 差異性 C 固定性 D 使用的長久性16、（利潤+稅金+工資）/平均在冊職工人數(shù)，所得數(shù)為（ ）， A 人均管理收益率 B 人均實現(xiàn)利稅率 C 人均增值額 D 物化勞動消耗率17、下列屬于環(huán)境效益評估參考指標的是（ ）。 A 治安安全的無犯罪率 B 社會內(nèi)部收益率 C 對教育的重視程度 D 社會治安穩(wěn)定18、各種勞動產(chǎn)品賴以進行交換的社會

26、制度、各種相關的規(guī)章和具有法律效力的規(guī)范性文件等，謂之（）A 物業(yè)管理市場客體 B 物業(yè)管理市場主體 C 物業(yè)管理市場環(huán)境 C 物業(yè)管理組織19、企業(yè)在進行各種經(jīng)濟活動過程中，生產(chǎn)要素（人、財、物）的占用、投入、耗費與成果產(chǎn)出（服務產(chǎn)品）之間的比例關系，稱之為（ ）。 A 企業(yè)綜合經(jīng)濟效益 B 企業(yè)經(jīng)濟效益 C 企業(yè)商業(yè)效益 D 企業(yè)社會效益20、由提供物業(yè)管理服務的社會必要勞動決定物業(yè)管理服務的（ ）。 A 使用價值 B 壟斷價格 C 市場價值 D 市場價格二、多頊選擇題21建立物業(yè)管理機制遵循的原則有（ ）。 A 業(yè)主與用戶相結合 B 政策法規(guī)與管理制度相結合 C 主管機關與有關部門相結合

27、 D 管理公司與地方政府相結合 E 業(yè)務部門與業(yè)主（用戶）相結合22、物業(yè)管理的主要特征為（ ）。 A 受托性 B 服務性 C 經(jīng)營性 D 專業(yè)性 E 規(guī)范性23、制定物業(yè)管理服務的質(zhì)量標準，須注意的方面有（）等。A 適應性 B 適度性 C 高標準性 D 精確性 E 可操作性24、社區(qū)文化包括（）。A 物質(zhì)方化 B 環(huán)境文化 C 行為文化 D 制度文化 E 精神文化25、下列屬屋村公共關系傳播要素的有（）。A 傳者 B 受者 C 信息來源 D 傳播通道 E 傳播方式三、名詞解釋題26、業(yè)主委員會27、物業(yè)管理機制28、社區(qū)文化29、物業(yè)管理的商業(yè)效益四、簡答題30、社會對物業(yè)管理的需求有哪些方

28、面？31、直線職能制組織類型有哪些優(yōu)點和不足？32、委托服務型物業(yè)管理與租憑經(jīng)營型物業(yè)管理的區(qū)別何在？33、物業(yè)管理的目標有哪些？34、從物業(yè)管理的主要內(nèi)容和特征出發(fā)，談談為什么說物業(yè)管理對城市建設和管理能作出貢獻？五、論述分析題35、從社會經(jīng)濟的發(fā)展看，物業(yè)管理者社會角色有哪些？你認為物業(yè)管理者對我國建設全面小康社會起哪些作用？36、業(yè)主在物業(yè)管理過程中的作用表現(xiàn)在哪些方面？你認為物業(yè)管理者應怎樣做才能充分發(fā)揮業(yè)主的作用。綜合練習題（三）答案一、單項選擇題1、D 2、A 3、D 4、A 5、C 6、B 7、D 8、C 9、A 10、B11、D 12、C 13、D 14、B 15、A 16、C

29、 17、D 18、C 19、B 20、C二、多項選擇題21、BCDE 22、ABCDE 23、ABDE 24、BCDE 25、ABDE三、 名詞解釋26、業(yè)主：委員會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人選舉的代表組成 ， 代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的合法權益，參與物業(yè)管理的常設機構。 27、是指物業(yè)管理的組織機構在物業(yè)管理活動中的運行方式和變化過程。具體地說，物業(yè)管理機制一方面是指物業(yè)管理組織或機構的自我調(diào)節(jié)、改造的能力，另一方面是指整個機體對外環(huán)境的反應和適應的方式和過程。 28、社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域范圍內(nèi)，在一定的歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會實

30、踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。 29、物業(yè)管理的商業(yè)效益主要是指對物業(yè)開展科學的現(xiàn)化化管理，從而給正在流通領域（一級市場）和再次進入流通領域（二級市場）的物業(yè)交易帶來的投資效益的增值。四、 簡答題30、首先，是業(yè)主的需求，業(yè)主需要有機構來料理自己的物業(yè)，對物業(yè)及設備、設施進行養(yǎng)護、維修，對環(huán)境進行養(yǎng)化，對治安進行維護，使之獲得一個舒適的生活和工作環(huán)境提高生活質(zhì)量。其次，是開發(fā)商的需求。他們需要物業(yè)管理作為向業(yè)主提高良好的服務售后服務的重要措施，讓物業(yè)管理提前介入，使他們在競爭中取得更多的優(yōu)勢。再次，是城市管理的要求，城市管理需要對物業(yè)市場和城市文化及城市文明進行有效的管理

31、，為此目的，就要通過社區(qū)的物業(yè)管理來實現(xiàn)。31、直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領導的負擔，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。因此，采用此種類型的組織機構，應特別注意克服它的弱點。32、從管理來講，前者是物業(yè)的售后服務，是為了保持物業(yè)的正常使用，后者則需努力制造一個良好的物業(yè)使用環(huán)境，創(chuàng)造租憑條件，贏

32、得租戶并為之服務。 就管理的物業(yè)對象而言，前者適合于各種樓宇，后者則主要是商業(yè)大廈、寫字樓等；從服務對象分析，前者既有居民住戶，又有職業(yè)公務人群，后者則主要以商業(yè)等職業(yè)人群為服務對象。從管理方式來看，前者注重的是管理與服務，后者更注重積極的，帶有開拓性的經(jīng)營。33、（1）為業(yè)主服務，使物業(yè)保值增值； （2）為用戶服務，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境； （3）為企業(yè)服務，提高發(fā)展商的聲譽； （4）為社會服務，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；34、從物業(yè)管理的工作特征和主要內(nèi)容來看，開展房屋質(zhì)量和修繕管理、設備的保養(yǎng)與維修管理，是確保物業(yè)主體保值和升值、促進城市建設中各種建筑物業(yè)壽命的增加，鞏固城市

33、建設的豐碩成果的途徑；安全管理、衛(wèi)生管理、綠化管理等，對美化城市，建立一個安全、舒適、清潔、整齊的人居環(huán)境是十分重要的。過去，城管工作主要由政府各職能部門分別來開展，使很多政府管理職能與具體操作相混同，從而消弱了政府的監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)管理等職能的有力實施。因此，對物業(yè)實行市場化的經(jīng)營管理，一方面可促進房管體制的改革，推進舊住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，另一方面，市場化經(jīng)營管理強化了城市管理職能，提高了城市管理水平。五、 論述分析題35、從社會經(jīng)濟的發(fā)展看，物業(yè)管理者的社會角色有：（1）物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。（2）物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者和社會秩序的維護者。（3）物業(yè)管

34、理者是從事新型的服務型管理員專業(yè)人士。（4）物為管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員。我國已進入建設全面小康社會的新階段，進一步發(fā)展社會生產(chǎn)力和先進文化，是擺在全黨和全國人民面前的緊逼任務，發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)是實現(xiàn)全面小康的重要方面，社會穩(wěn)定是實現(xiàn)全面小康的重要保證，物業(yè)管理對發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，對實現(xiàn)社會穩(wěn)定具有重要意義。物業(yè)管理者可推動物業(yè)管理、房地產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展，有利于大力發(fā)展生產(chǎn)力和提高社區(qū)文化，創(chuàng)造更多的財富，維護好社區(qū)和社會的秩序及穩(wěn)定，為服務型管理專門人才和城市化進程中大量的農(nóng)村務工人員提供大量的就業(yè)崗位，提高城鄉(xiāng)收入水平，為實現(xiàn)全面小康作出貢獻

35、。36、業(yè)主的作用：業(yè)主對管理公司的服務意識、服務過程和服務質(zhì)量進行監(jiān)督。（2）業(yè)主尊重管理者的勞動，是對服務工作的推動。（3）業(yè)主應對物業(yè)管理有足夠的認識，方能自然融入到物業(yè)管理服務體系中，扮演合適的角色。（4）業(yè)主應遵守大廈、小區(qū)管理的有關規(guī)定，以便減少服務過程中由業(yè)主引起的不確定因素，遇到突發(fā)事件，應聽從管理人員的指揮。（5）在整個服務過程中，業(yè)主的行為方式應符合社會公認的行為準則，不斷提高文明程度。物業(yè)管理者應該做到：自覺接受業(yè)主對管理公司的監(jiān)督，服務制度和服務質(zhì)量要公開和透明：加強對物業(yè)管理工作人員的教育和培訓，使其行為規(guī)范，服務質(zhì)量優(yōu)良，禮貌待人，以自身的思想和行為影響和感染業(yè)主：

36、設立并健全業(yè)主大會和業(yè)主委員會，發(fā)揮它們在小區(qū)管理中作用，使其成為聯(lián)系業(yè)主的橋梁和紐帶；培育和發(fā)展社區(qū)文化，形成人人關心和支持小區(qū)管理的氛圍，提高文明意識；大力宣傳小區(qū)制度和規(guī)章，并在聽取業(yè)主意見的基礎上，不斷修改完善，取得廣泛的認同。綜合練習題（四）一、單項選擇題1、下列屬于物業(yè)管理市場客體的是（ ）。A.物業(yè)經(jīng)營者 B.物業(yè)管理服務 C.物業(yè)所有者 D.物業(yè)使用者2、下列不屬于業(yè)主大會主要任務的是（ ）。 A選舉管委會 B.監(jiān)督管委會的工作 C.制定管委會章程 D.聽取管委會工作報告3、下列不屬于物業(yè)的經(jīng)濟屬性的是( )。A表現(xiàn)為二元商品屬性 B.表現(xiàn)為供應上的短缺性C.表現(xiàn)為保值增值性

37、D.表現(xiàn)為政策上的調(diào)控性 4、下列不屬于酒店服務產(chǎn)品特點的是( )。 A.綜合性 B.直接性 C.不可儲藏性 D.文化性5、下列不屬于物業(yè)管理與酒店管理相同點的是（ ）。A服務在短暫時間內(nèi)完成 B.都屬于服務性行業(yè)C都是規(guī)范化要求很高的行業(yè) D.兩者日趨融合6、下列屬于物業(yè)管理特色服務業(yè)務的是（ ）。 A.不動產(chǎn)投資咨詢 B.娛樂業(yè) C.園林花卉業(yè) D.便民服務7、按照形式與性質(zhì)劃分的物業(yè)管理類型之一是（ ）。 A.商場管理 B.日常性管理 C.單項管理 D.環(huán)境管理8、未來我國物業(yè)管理的主導模式是（ ）。 A.福利型行政化管理模式 B.行政型專業(yè)化管理模式 C.直管型專業(yè)化管理模式 D.市場

38、型專業(yè)管理模式9、市場化下的物業(yè)管理主體是（ ）。 A.業(yè)主 B.業(yè)主委員會 C.物業(yè)管理公司 D.開發(fā)商10、質(zhì)量標準在時間、數(shù)量、容量、面積等方面盡可能做到可計量，亦即在制定物業(yè)管理服務的質(zhì)量標準中必須注意（ ）。A.適應性 B.適度性 C.系統(tǒng)性 D.精確性11、下列屬于物業(yè)管理環(huán)境制約因素的是（ ）。A物業(yè)管理法規(guī) B.業(yè)主對物業(yè)管理的接受程度C.物業(yè)周邊交通狀況 D.發(fā)展商對物業(yè)管理的支持程度12、加強對員工質(zhì)量管理培訓的內(nèi)容之一為（ ）。 A.內(nèi)部溝通 B.了解業(yè)主 C信息反饋 D.精確度13、物業(yè)的權力主體是（ ）。 A.用戶 B.使用人 C.業(yè)主委員會 D.業(yè)主14、社區(qū)成員在

39、交往、娛樂、生活、學習、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的活動文化稱之為（ ）。 A.環(huán)境文化 B.制度文化 C.行為文化 D.精神文化15、下列屬于社區(qū)文化自身特點的是（ ）。A.行政化色彩 B.感情化 C.非功利性 D.開放性16、下列不屬于屋村專業(yè)化社會機構公眾的是（ ）。A清潔公司 B.消防局 C.保安公司 D.水電公司17、下列屬屋村形象策劃重要法則的是（ ）。 A.“找出差距”法則 B.“強調(diào)特色”法則 C.“重點突破”法則 D.“選準突破口”法則18、下列不屬于提高物業(yè)管理綜合效益的原則是（ ）。 A.主導原則 B.主體原則 C.統(tǒng)一原則 D.前導性原則19、物業(yè)管理的價格X實管面積總數(shù)，所得數(shù)

40、為（ ）。 A年理想總收入 B.年實際總收入 C.全年總收益 D.單位面積收益率20根據(jù)各類物業(yè)的特點、物業(yè)業(yè)主或使用者的要求，在提供委托服務的同時，所投入的人力、物力、財力與服務產(chǎn)品之間數(shù)量的對比關系，謂之（ ）。A.物業(yè)管理綜合效益 B.物業(yè)管理商業(yè)效益 C.物業(yè)管理社會效益 D.物業(yè)管理經(jīng)濟效益二、多項選擇題21、物業(yè)管理公司按管理層次，可分為（ ）。A高層物業(yè)管理公司 B.基層物業(yè)管理公司 C.單層物業(yè)管理公司 D.雙層物業(yè)管理公司 E.多層物業(yè)管理公司22、物業(yè)管理者最為關鍵的職業(yè)思想是（ ）。A業(yè)主至上觀 B.管理就是服務觀 C.行業(yè)認識觀 D.技術服務觀 E.忠誠服務觀23、物業(yè)

41、管理機制構成包括（ ）。A.經(jīng)營發(fā)展機制 B.人才激勵機制 C.市場競爭機制 D.協(xié)調(diào)公關機制 E.保證監(jiān)督機制24、社區(qū)文化建設的原則為（ ）。A.老與少相結合 B.青與少相結合 C.大與小相結合 D.雅與俗相結合 E.遠與近相結合45、下列屬于勞動生產(chǎn)率指標的是( ).A.物化勞動消耗率 B.人均管理收益率 C.人均實現(xiàn)利稅率 D.人均增值額 E.單位面積勞動力成本三、名詞解釋題26物業(yè)管理市場主體27物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會28酒店29物業(yè)管理的環(huán)境效益四、簡答題30為什么說物業(yè)管理服務是城市管理的要求？31物業(yè)管理者要做好決策必須到哪些方面？32說明物業(yè)管理質(zhì)量管理模式中的業(yè)主滿意程度模式的內(nèi)

42、涵及其運用意義。33影響業(yè)主期望的因素有哪些？34直接的商業(yè)效益和間接的商業(yè)效益各表現(xiàn)在哪些方面？五、論述題35論述如何充分發(fā)揮好物業(yè)管理的管理功能和服務功能，做到既使業(yè)主滿意又使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益。36從社區(qū)文化功能的角度論述社區(qū)文化建設對我國先進文化建設的作用。綜合練習題（四）答案一、單項選擇題1、B 2、C 3、A 4、A 5、D 6、D 7、B 8、D 9、C 10、D11、C 12、B 13、D 14、C 15、D 16、B 17、C 18、B 19、A 20、D二、多項選擇題21、CDE 22、ABDE 23、ABCDE 24、ACDE 25、BCD三、名詞解釋26、市場主體是

43、指在市場中進行交換的個人或組織。市場主體包括需求主體和供給主體。物業(yè)管理市場的需求主體是物業(yè)的所有者和使用者；供給主體是物業(yè)管理的經(jīng)營者，即通合法手續(xù)取得物業(yè)管理經(jīng)營資格的個人或組織。27、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會是物業(yè)管理企業(yè)依法自愿組成的待業(yè)性社會團體，通過開展各種有益活動，在行業(yè)內(nèi)起到協(xié)調(diào)、協(xié)作和監(jiān)督管理的作用。28、酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務的場所。換言之，酒店就業(yè)是利用空間設備、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。29、是指企業(yè)在開展各種管理服務的同時，注重環(huán)境的營造， 帶來感

44、觀環(huán)境和質(zhì)量環(huán)境的提高而產(chǎn)生的效益。四、簡答題30、城市規(guī)劃與城市管理是社會文明進步的一項主要內(nèi)容。城市管理需要對各類住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇和工業(yè)區(qū)進行全面有序的管理。要達到這一目的，非常重要的一條，就是通過各個小區(qū)自身的物業(yè)管理來配合實現(xiàn)，將物業(yè)管理與社會文明建設結合起來，創(chuàng)建出文明小區(qū)與文明城市。31、必須做到“三個善于”：（1）善于判斷。是指在錯綜復雜的情況下具有預見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關系：在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時，能當機立斷，并勇于負責。（2）善于分析。是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關鍵，分清輕重緩急，權衡利弊得失，從而提出中肯的意見和建議。（3）善于創(chuàng)造。

45、是指管理者對新事物、新情況敏感，思路開闊，不因循守舊，善于提出新設想、新方法。32、當前物業(yè)管理服務中通常采用業(yè)主滿意程度這一模式。這一模式強調(diào)業(yè)主服務質(zhì)量的主觀看法。根據(jù)這一模式，業(yè)主是否聘請某一管理公司，是否合作，是由業(yè)主對服務過程的主觀評估決定的。這種看法與其個性、期望等有關。根據(jù)這個模式，如果業(yè)主感覺中的服務質(zhì)量超過他們對服務質(zhì)量的期望，他們就會感覺滿意；如果業(yè)主感覺中的服務質(zhì)量不如期望，他們就會不滿意；如果感覺服務質(zhì)量與期望相符，就既不會滿意，也不會不滿意。這一模式的運用，促使管理者重視服務質(zhì)量的動態(tài)性，主觀性、復雜性等特點。管理人員不僅應重視服務過程和服務結果，更應分析、掌握業(yè)主的

46、看法及服務過程中影響管理者和業(yè)主相互交流的心理、社會、環(huán)境等因素。33、（1）業(yè)主的個人需要。指不同的業(yè)主以其生理特點、心理特點、社會地位和消費能力對服務質(zhì)量會有不同的期望。（2）臨時性強化因素。指暫時影響業(yè)主期望的因素，例如，業(yè)主需要緊急服務或服務工件出現(xiàn)差錯之后，業(yè)主要求補救性服務。（3）業(yè)主的選擇范圍。指業(yè)主，特別是大業(yè)主可以選擇的管理公司。（4）業(yè)主的角色概念。指業(yè)主對自己在服務過程中應扮演的“兼職服務人員”角色的認識，以及業(yè)主覺得自己對服務質(zhì)量會有多大影響。（5）管理公司的許諾。指管理公司在管理投標書、管理合約等書面材料中對業(yè)主作出的關于管理費、服務水準的各種承諾。（6）業(yè)主以往的經(jīng)

47、驗。指業(yè)主以往接受過的其他物業(yè)管理服務的經(jīng)歷和體會。34、直接的商業(yè)效益表現(xiàn)為房價的上升，銷售率的提高，物業(yè)商譽的提高，租金水平的上浮，以及物業(yè)空置率的減少等：而間接的商業(yè)效益則主要體現(xiàn)在物業(yè)管理服務水平和質(zhì)量上，具體又可通過房屋設備的完好率，房屋質(zhì)量等級的上升，物業(yè)環(huán)境的優(yōu)化、美化等管理指標來體現(xiàn)。無論是直接的商業(yè)效益還是間接的商業(yè)效益提高，都有利于企業(yè)的經(jīng)濟效益的提高。五、論述題35、管理功能是物業(yè)管理的首要功能，物業(yè)管理公司必須把物業(yè)管理的基礎性管理和日常性管理認真做好，使物業(yè)的價值和附加值得以提高，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、舒適、和諧、文明的工作和生活環(huán)境。充分發(fā)揮物業(yè)管理的管理功能是物業(yè)管理公司取得業(yè)主和使用人滿意的前提，否則，業(yè)主和使用人就不會滿意，就會轉(zhuǎn)而聘用別的物業(yè)管理公司。充分發(fā)揮管理功能，業(yè)主和用戶滿意，同時也可取得規(guī)定的管理費，使公司有一定的收入，但管理費不會很高，不一定能保證公司的經(jīng)營效益良好，所以，在發(fā)揮好管理功能的同時必須發(fā)揮好服務功能及其它功能，使業(yè)主和用戶在解決物業(yè)的用和住的同時，也解決與人生關系密切的衣、食、用、行、娛樂、文化等問題，也就是要同時發(fā)揮好物業(yè)管理的服務功能