值班危機(jī)處理(三)

1、值班危機(jī)處理值班危機(jī)處理1. 停水停電停煤氣2. 緊急停電3. 緊急停水（煤氣）處理程序4. 火警處理程序5. 意外事件處理程序6. 斗毆事件處理程序7. 執(zhí)法機(jī)關(guān)檢查處理程序8. 顧客抱怨處理2有計(jì)劃性（被通知）之停水電煤 接獲有關(guān)單位之通知后,必須確認(rèn)時(shí)間,如果可以的情況下,可以儲(chǔ)水備用,并且了解因停點(diǎn)的產(chǎn)品品項(xiàng) 如果有顧客事先訂餐,必須電話通知無(wú)法供應(yīng) 評(píng)估可能的損失,向主管匯報(bào) 確認(rèn)停業(yè)時(shí),以海報(bào)告知顧客 必要時(shí)派夥伴在門(mén)口負(fù)責(zé)接待,發(fā)放優(yōu)惠卷 伙伴保持溝通,帶恢復(fù)供應(yīng)后,正常營(yíng)業(yè)緊急出現(xiàn)停電狀況保持鎮(zhèn)靜。請(qǐng)柜臺(tái)向有關(guān)單位確認(rèn)發(fā)生的原因,若非門(mén)店自身原因,立即關(guān)閉總開(kāi)關(guān)全體動(dòng)員, 請(qǐng)客

2、人不要驚慌，并向客人表示歉意，同時(shí)查找原因。值班經(jīng)理應(yīng)確保應(yīng)急照明一切正常、如有電梯,要確認(rèn)有無(wú)人受困,通知消防隊(duì)協(xié)助件所引發(fā)的各類(lèi)問(wèn)題。戶外伙伴要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人的責(zé)任,并向即將入店的客人說(shuō)明店內(nèi)消費(fèi)的客人，必須做好解釋工作，詢問(wèn)是否有需要幫助的事情，并及時(shí)、妥善處理。盡量勸導(dǎo)顧客不要離開(kāi),以保障他的安全,等待店鋪查明突然電力恢復(fù)后后，值班經(jīng)理應(yīng)再次向客人表示歉意。記錄事件的過(guò)程，客人的反饋意見(jiàn)和處理結(jié)果，設(shè)施設(shè)備方面需要改進(jìn)等情況，詳細(xì)記錄到店務(wù)日志。 突然停水（煤氣）處理程序 內(nèi)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)突然停水,應(yīng)通報(bào)值班經(jīng)理 同時(shí)先關(guān)閉制冰機(jī)(煤氣總開(kāi)關(guān)） 了解停水原因若為店鋪?zhàn)陨碓?立刻通知工程部及物業(yè)

3、協(xié)助處理 若非店鋪?zhàn)陨碓?了解有關(guān)單位何時(shí)可以恢復(fù)供水（煤氣） 了解影響的產(chǎn)品有多少,并請(qǐng)值班經(jīng)理與顧客溝通 對(duì)于無(wú)法供應(yīng)之餐品,向客人表示歉意并推薦其更換產(chǎn)品。 對(duì)于客人的問(wèn)詢和提議應(yīng)耐心解釋和積極答復(fù)。 將詳細(xì)狀況記錄在店務(wù)日志。遇火警處理程序柜臺(tái)通知119,通報(bào)火警:明確說(shuō)出發(fā)生火災(zāi)的正確位置，同時(shí)柜臺(tái)也應(yīng)注意自己的安全店內(nèi)滅火器的位置必須清楚,并且在注意自己的安全的情況下使用滅火器滅火值班經(jīng)理應(yīng)讓全部人員立刻停止所有的工作,領(lǐng)導(dǎo)所有夥伴疏散顧客。指示客人帶好隨身物品,引導(dǎo)從防火樓梯的位置到安全的地點(diǎn)集合，切勿乘搭電梯。檢查所有電源皆以關(guān)閉，尤其是煤氣開(kāi)關(guān),確定沒(méi)有任何人留在餐廳內(nèi)，關(guān)

4、上門(mén)離開(kāi)如果火警發(fā)生在樓下時(shí)，便需要把客人疏散往天臺(tái)去。保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊，如果四周都充滿濃煙。如果四周都充滿濃煙，視野程序極低時(shí)候，便需要在地上爬行。用毛巾沾濕布遮住口鼻布逃生若發(fā)生火警，各員工必須保持鎮(zhèn)靜，切勿驚惶失措意外事件處理程序 餐廳有時(shí)會(huì)發(fā)生一些意想不到的事件，無(wú)論在哪里發(fā)生，盡可能通知物業(yè)的保安與公司相關(guān)單位協(xié)助處理 店長(zhǎng)應(yīng)通知更高的主管應(yīng)立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，與各有關(guān)部門(mén)（有時(shí)包括公安局）緊密合作來(lái)作出處理。此時(shí)，值班經(jīng)理肩負(fù)著控制現(xiàn)場(chǎng)及作出決策的責(zé)任。 采取緊急措施，確保事發(fā)時(shí)餐廳內(nèi)的客人或員工的安全。假如有必要，應(yīng)在第一時(shí)間通知總經(jīng)理 假如事件中有客人或員工在有關(guān)的事

5、件中受傷，應(yīng)立刻與客服部門(mén)與總務(wù)部娟姐取得聯(lián)系，保持緊密的聯(lián)系，根據(jù)醫(yī)生的報(bào)告及建議治療。 同時(shí)，派員陪同生病的客人或員工送去醫(yī)院時(shí)斗毆事件處理程序客人之間發(fā)生打架斗毆客人之間發(fā)生打架斗毆當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人在餐廳內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生斗毆現(xiàn)象，應(yīng)立刻通知物業(yè)保安或是管區(qū)派出所。在保護(hù)自己安全的情況下,盡量引領(lǐng)客人到店外解決問(wèn)題，避免影響其他客人。疏散周?chē)目腿巳鐖?chǎng)面失去控制，請(qǐng)物業(yè)保安與警員采取強(qiáng)制措施。斗毆者對(duì)餐廳造成的損失,應(yīng)拍照存證,待客人平靜后,可透過(guò)相關(guān)單位要求其賠償。詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)記錄在店務(wù)日志上。夥伴夥伴之間發(fā)生打架斗毆事件之間發(fā)生打架斗毆事件如果發(fā)現(xiàn)同事在酒店內(nèi)打架斗毆，任何員工應(yīng)先將他們規(guī)勸

6、至后臺(tái)。立刻請(qǐng)當(dāng)事人下班,并可能的話分頭安排人員與夥伴溝通待冷靜后,調(diào)查事情發(fā)生原因和經(jīng)過(guò)并做出處理決定。通知更高主管與人才資源中心，依照人事管理規(guī)章懲處執(zhí)法人員例行檢查處理程序 值班經(jīng)理遇到執(zhí)法人員前來(lái)餐廳進(jìn)行例行檢查時(shí)（如：公安部門(mén)，工商管理，防疫站等等）應(yīng)及時(shí)通知區(qū)長(zhǎng) 區(qū)長(zhǎng)也應(yīng)告知公司相關(guān)單位,了解來(lái)訪有無(wú)特殊原因。 值班經(jīng)理應(yīng)有禮貌的引領(lǐng)官員到合適的位置，提供飲料后詢問(wèn)檢查的具體安排和目的。 如果發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法處理,務(wù)必立刻通知更高主管到場(chǎng)協(xié)助。 當(dāng)執(zhí)法人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)有禮貌的送客人離店。 記錄在店務(wù)日志,并將處理過(guò)程通知總部相關(guān)部門(mén)有關(guān)理賠 險(xiǎn)種：1.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)（例：玻璃.火災(zāi).漏水等）

7、2.現(xiàn)金險(xiǎn)（保險(xiǎn)范圍說(shuō)明）3.公眾責(zé)任險(xiǎn)（顧客用餐保險(xiǎn)）4.雇主責(zé)任險(xiǎn)（員工工作保險(xiǎn)）顧客抱怨顧客抱怨處理處理11值班技巧之顧客抱怨處理 顧客為什么要抱怨? 顧客抱怨值班經(jīng)理的心態(tài)應(yīng)該為何? 顧客抱怨處理的基本原則為何? 顧客抱怨處理的基本步驟為何? 顧客抱怨可運(yùn)用的管理表格為何？12為什么要學(xué)習(xí)顧客抱怨處理讓顧客滿意并且實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的承諾,是我們的任務(wù)因此,有不滿意的顧客,是給予我們的機(jī)會(huì)讓我們可以透過(guò)我們的修正行為,讓顧客更了解我們是如何重視承諾13 14 顧客為什么要抱怨顧客為什么要抱怨？期期待待我們可以做我們可以做得得更好更好到底有多少顧客愿意抱怨很遺憾的是：96%的顧客是不愿意抱怨

8、的,因此,充分掌握顧客對(duì)于我們的滿意與否,絕對(duì)是值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理中很重要的課題。當(dāng)不滿意的顧客不表示意見(jiàn)時(shí),他們通常選擇不再光臨。所幸,一個(gè)妥善處理的顧客抱怨,顧客都會(huì)愿意再度光臨。15p 當(dāng)顧客對(duì)一家的餐廳不滿時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)一家的餐廳不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧的顧客會(huì)選擇默然離去客會(huì)選擇默然離去 16計(jì)算一下我們的損失p 100個(gè)不滿意的顧客,代表著：90+1080+2594=3762個(gè)客人p 每個(gè)月如果有1000個(gè)不滿意的顧客37620人p 一年有451,440個(gè)顧客將不再光臨,也就是,只要有10%的客人不滿意,我們就會(huì)導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果（60萬(wàn)營(yíng)業(yè)額的店每月也只

9、有10000位顧客）p 也就是一個(gè)憤怒的顧客,代表著37位離開(kāi)我們的顧客 好消息是：成功的處理顧客抱怨,82%95%的顧客是愿意再度光臨的17顧客投訴的原因?qū)︻櫩偷某兄Z沒(méi)有實(shí)現(xiàn)顧客沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重顧客的權(quán)利受到損害一般而言有分為以下幾大類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)人身安全 針對(duì)金錢(qián)的抱怨18對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨凡與產(chǎn)品相關(guān)的皆歸屬在產(chǎn)品類(lèi)別,分為兩大類(lèi)1.口味,份量之產(chǎn)品本身2.有異物,食材品質(zhì)異常第一類(lèi)的處理依照標(biāo)準(zhǔn)程序處理即可第二類(lèi)的處理,必須將產(chǎn)品先收回,在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)程序19演練題 午餐餐期,客人點(diǎn)了一份XXX,對(duì)你抱怨,菜單照片的份量比較多 身為值班經(jīng)理的你,要怎么處理20對(duì)服務(wù)的抱怨u對(duì)伙伴的服務(wù)不滿意,

10、對(duì)門(mén)店提供的環(huán)境設(shè)施不滿意,皆屬于對(duì)服務(wù)的抱怨u服務(wù)通常與企業(yè)對(duì)顧客的承諾有關(guān),也就是,顧客入店時(shí),對(duì)今天可以享受的用餐體驗(yàn)有關(guān),這種抱怨通常比較抽象,需要用心聆聽(tīng)顧客的需求21演練題 身為值班經(jīng)理的你,要怎么處理22 下午非餐期,一位顧客2點(diǎn)半進(jìn)店,一直到3點(diǎn)鐘,都沒(méi)有接受到我們的服務(wù),因此,非常生氣的對(duì)著夥伴抱怨導(dǎo)致不良服務(wù)的原因工作壓力個(gè)人因素不良的管理沒(méi)有敬業(yè)精神這不是我的工作23對(duì)人身安全的抱怨u 這種抱怨是最嚴(yán)重的一種,因?yàn)轭櫩涂赡芤驗(yàn)檫@樣而造成身體的傷害,通常也會(huì)引致法律的問(wèn)題,所以要特別謹(jǐn)慎小心處理，概括可以分為兩大種1.責(zé)任歸屬顧客2.責(zé)任歸屬門(mén)店p不論責(zé)任歸屬顧客或是門(mén)店,

11、表示關(guān)心是前提p先不承認(rèn)錯(cuò)誤的發(fā)生歸屬門(mén)店是很重要的,因?yàn)檫@也屬于我們給予顧客的承諾p此類(lèi)抱怨會(huì)牽涉到理賠等作業(yè),務(wù)必清楚的知道公司的保險(xiǎn)與理賠標(biāo)準(zhǔn)24演練題 今天是假日,一位媽媽帶著小朋友來(lái)到店中用餐,小孩在沙發(fā)上跳來(lái)跳去,一不小心跌倒在地上,膝蓋破了流著血,顧客于是抱怨餐廳里面的安全設(shè)計(jì)不佳！ 身為值班經(jīng)理的你,要怎么處理25對(duì)金錢(qián)的抱怨u這類(lèi)抱怨顧客會(huì)很在意,因?yàn)榕c金錢(qián)有關(guān),一般而言,只要依照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行買(mǎi)單工作,一般而言不會(huì)發(fā)生u但是,一旦發(fā)生,查明原因的過(guò)程可能會(huì)影響門(mén)店的營(yíng)運(yùn),務(wù)必謹(jǐn)慎u對(duì)于各種信用卡的使用也要注意u充分對(duì)金錢(qián)謹(jǐn)慎處理,防患未然,才是上策26演練題 中午餐

12、期,最忙的時(shí)刻,一位顧客抱怨找錯(cuò)錢(qián),他說(shuō)他的消費(fèi)是110元,他給的是200元,可是夥伴只找給他40元！ 身為值班經(jīng)理的你,要怎么處理27處理顧客抱怨原則（處理顧客抱怨原則（L.A.S.T）1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋?zhuān)噲D打斷顧客的話，要有禮貌，）不要想急于解釋?zhuān)噲D打斷顧客的話，要有禮貌， 并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見(jiàn)；并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見(jiàn)；3）適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；）適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。 1）

13、表示了解對(duì)方的感受；）表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快,致歉；致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。 28處理顧客抱怨原則（L.A.S.T） 在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求 如超出你能力范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客如超出你能力范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后立刻找人通知資深管理組，請(qǐng)他們做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后立刻找人通知資深管理組，請(qǐng)他們盡快協(xié)助決。盡快協(xié)助決。 請(qǐng)求客服單位協(xié)助請(qǐng)求客服單位協(xié)助,避免問(wèn)題擴(kuò)大避免問(wèn)題擴(kuò)大 感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)

14、可以改感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。進(jìn)。 29處理顧客抱怨之水平理論情緒情緒原因原因30處理顧客抱怨不能說(shuō)的幾句話“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼”“這是我們公司的規(guī)定”“你就是要免單嗎！”31顧客抱怨處理技巧之聆聽(tīng)不滿p“放風(fēng)箏”原理p專(zhuān)注地聆聽(tīng)p設(shè)身處地地聆聽(tīng)32顧客抱怨處理技巧之做好筆記p舒緩自己的情緒p表達(dá)對(duì)顧客的尊重p避免遺忘p轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智33顧客抱怨處理技巧之分析原因p分析真正的原因p分析顧客的需求34顧客抱怨處理技巧之解決問(wèn)題p案例處理方式p迅速解決方式p以書(shū)面形式達(dá)成一致35直覺(jué)的回答不適合處理顧客抱怨直覺(jué)：“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)”專(zhuān)業(yè)：“是的，我馬上為您處理”36顧客抱怨處理技巧之回訪p再次跟進(jìn),表達(dá)關(guān)心p看不到的恐怖“爛蘋(píng)果效應(yīng)”37顧客抱怨處理技巧之自我反省p你學(xué)習(xí)到了什么？p如何防止類(lèi)似事情再度發(fā)生？p是否需要改變和調(diào)整？38顧客抱怨處理技巧之良好態(tài)度p不可有傲慢、擺架子的態(tài)度p視線及表情p雙手輕輕交叉在前，自然下垂p挺起腰桿p言行一致39顧客抱怨處理技巧之注意聲調(diào)p以平常心看待p均勻的呼吸，聲音洪亮、清晰p聲音要抑揚(yáng)頓挫,感同身受的語(yǔ)調(diào)40請(qǐng)跟我說(shuō)：我一定用最快速度處理，請(qǐng)您稍