咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

1、 1 / 10 學(xué)習(xí)-好資料 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程： 客戶溝通信息反饋初步方案確立講師與客戶溝通確定最終方案培訓(xùn)實(shí)施效果反饋不定期回訪 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置 第一講：咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌握 第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng) 第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧 第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧 第六講：咖啡廳服務(wù)人員模擬實(shí)操 第七講：綜合測(cè)驗(yàn) 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息 課程主題：咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程背景： 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 經(jīng)營酒吧、咖啡館已成為許多人的發(fā)財(cái)夢(mèng)，但酒吧、咖啡館業(yè)也同樣充滿著競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)于那些沒有涉足過

2、這一行業(yè)的人士來說，腳下更是遍布荊棘。 2 / 10 經(jīng)營一家咖啡廳，首先要確定其市場(chǎng)定位，即你所面向的人群、消費(fèi)水平的定位等；其次要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)，在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。 還包括咖啡廳經(jīng)營模式、風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)算等。這些都考慮周全，經(jīng)營一家咖啡廳似乎就可以了。 但是對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)，在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從咖啡廳服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)

3、以及服務(wù)技巧等多方面講解了咖啡廳服務(wù)禮儀的重要性，樹立咖啡廳更優(yōu)質(zhì)的形象,進(jìn)而帶來 咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱 第一講：咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌握 一、有關(guān)咖啡知識(shí)及操作規(guī)范 1.咖啡的歷史淵源 2.咖啡樹的生長條件 3.咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí) 4.選購xx的咖啡豆 5.咖啡豆的五大包裝方法 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 6.咖啡豆的烘焙原則和過程 7.單品/花式咖啡的研磨與制作 3 / 10 講師分享：咖啡知識(shí)集錦（幾種經(jīng)典咖啡的制作技巧、綜合咖啡的調(diào)配及注意事項(xiàng)等）二、有關(guān)茶類知識(shí)及操作規(guī)范 1.茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí) 2.茶具的介紹與使用 3.沖泡各式茶葉的正確方法 4.花草茶/果粒茶的功效與沖泡 5.功

4、夫茶的講解詞與沖泡法 第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng) 一、咖啡廳男女服務(wù)員儀表禮儀 1.頭發(fā)：干凈整潔，用發(fā)膠梳理，頭發(fā)不能過長；女服務(wù)員要盤發(fā) 2.面部：常剃須不留胡須跟，勤洗而動(dòng)，皮膚清潔不能有皮炎、粉刺 3.牙齒：清潔衛(wèi)生，餐后刷牙，不吃刺激性食品 4.身體：勤洗澡不留汗味 5.手部：勤修剪，無污垢，無煙味 6.襯衣：不能卷起衣袖，衣袋不放xx 7.外套：平整，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一 8.襪子：與下子配色相近，穿工作襪，保持平整 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 9.飾品：項(xiàng)鏈、指環(huán)、耳環(huán)不得裝飾太強(qiáng)或有特殊嗜好 10.名牌：字跡清晰、戴在上衣的左胸前 4 / 10 11.化妝：淡妝上崗，不可用假

5、睫毛，口紅以本色為主 二、咖啡廳日常會(huì)面禮儀 1.稱呼的禮儀 2.介紹的禮儀 3.致意的禮儀 4.服務(wù)語言規(guī)范 三、咖啡廳服務(wù)員接待服務(wù)禮儀 1.咖啡廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店 2.廳面服務(wù)員倒冰水給客人 3.廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單 4.廳面服務(wù)員落單 5.服務(wù)餐前飲品 6.聽取點(diǎn)菜 7.服務(wù)面包和牛油 8.聽單 9.根據(jù)菜式調(diào)整餐具 10.根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜 11.席間服務(wù) 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 12.xx甜品 5 / 10 13.xx咖啡或茶 14.結(jié)賬 15.送客 第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 一、咖啡廳服務(wù)12個(gè)“一” 微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)，點(diǎn)

6、子多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn) 操作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn) 二、咖啡廳服務(wù)“五到” 1.客到 2.水到 3.微笑道 4.服務(wù)到 三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.真誠 2.效率 3.準(zhǔn)備 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 4.物有所值 5.信息 6 / 10 6.禮貌 7.優(yōu)秀 第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧 一、領(lǐng)先客戶一步看的技巧 1.觀察xx要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 2.觀察xx要求感情投入 3.目光接觸的技巧 二、拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧 （一）為什么要傾聽客戶的聲音 （二）傾聽三部曲 1.準(zhǔn)備 2.記錄 3.理解 （三）傾聽的三大原則 1.耐心 2.關(guān)心 更多精品文檔 學(xué)習(xí)

7、-好資料 3.別一開始就假設(shè)xx他的問題 4.提供微笑服務(wù)笑的技巧 （一）誰偷走了你的微笑？ 7 / 10 1.安裝過濾器 2.動(dòng)用幽默 3.直接面對(duì) （二）咖啡廳微笑服務(wù)的魅力 1.微笑可以感染客戶 2.微笑激發(fā)熱情 3.微笑可以增加創(chuàng)造力 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合） 三、客戶更在乎你怎么說說的技巧 （一）運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)xx 1.做個(gè)出色的演員 2.要考慮xx的記憶儲(chǔ)存 3.太激進(jìn)的危機(jī) 4.在說明時(shí)出現(xiàn)意外 5.創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 （二）“說”的技巧 1.說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 2.說“我理解”以體諒對(duì)方情

8、緒 8 / 10 3.說“你能嗎？”以緩解緊張程度 4.說“你可以”來代替說“不” （三）總結(jié) 1.說明原因以節(jié)省時(shí)間 2.服務(wù)人員常用的“說法” 3.服務(wù)人員的“七不問” 四、有效運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧 1.面部表情 2.手勢(shì) 3.身體的姿態(tài)和動(dòng)作 討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？ 第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧 一、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度 1. 2.永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 3. 4.馬上通知當(dāng)值經(jīng)理 5.仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 6.禮貌的道歉，表示同情心 9 / 10 7. 8.告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后） 9.當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度 二、咖啡廳服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì) 1. 2.事物或飲料破賽道客人身上 3. 4.食物溫度不對(duì)或火候不合要求 5.上錯(cuò)食品/飲料 6.客人等待時(shí)間過長 7. 8.賬單錯(cuò)誤 9.餐桌/椅上有異物 10.客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物