物業(yè)客戶服務收費培訓

1、物業(yè)客戶服務收費培物業(yè)客戶服務收費培訓訓收費面臨的情景門難進口難開錢難收12345物業(yè)服務費的法律依據物業(yè)服務費的法律依據物業(yè)物業(yè)服務費服務費的構成的構成物業(yè)服務費收繳流程物業(yè)服務費收繳流程物業(yè)服務費收費難原因分析物業(yè)服務費收費難原因分析物業(yè)服務費催收方法及技巧物業(yè)服務費催收方法及技巧目錄目錄I 物業(yè)服務費的法律依據物業(yè)服務費的法律依據法律中華人民中華人民共和國民法共和國民法通則通則第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。當承擔民事責任。合同法合同法第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不第

2、一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。違約責任。物權法物權法第七十二條第七十二條 ：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。不得以放棄權利不履行義務。第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。第八十三條業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定

3、飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費拒付物業(yè)費等等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。法規(guī)物業(yè)管物業(yè)管理條例理條例第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務： （四）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；（四）按照國家有

4、關規(guī)定交納專項維修資金； （五）（五）按時交納物業(yè)服務費用按時交納物業(yè)服務費用；第三十六條：物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務第三十六條：物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定合同的約定，提供，提供相應的服務。相應的服務。 第四十一條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及第四十一條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務費用與服務水平相適應的原則水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。制定

5、的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。第四十二條：業(yè)主應當根據物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費第四十二條：業(yè)主應當根據物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。務費用由建設單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當

6、加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督。政主管部門，應當加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督。第六十七條違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務第六十七條違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。其它法規(guī)業(yè)主大會和業(yè)主大會和業(yè)主委員會指業(yè)主委員會指導規(guī)則導規(guī)則第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務費，不繳存專項維修資金以及實施第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主其他損害業(yè)主共同權益行為

7、的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其大會議事規(guī)則中對其共同管理權共同管理權的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院關于審理物關于審理物業(yè)服務糾紛案業(yè)服務糾紛案件具體應用法件具體應用法律若干問題的律若干問題的解釋解釋第六條第六條 經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，規(guī)定提供服

8、務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持辯理由的，人民法院不予支持。第七條第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。的，人民法院應予支持。業(yè)主大會和業(yè)主大會和業(yè)主委員會指業(yè)主委員會指導規(guī)則導規(guī)則第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務費，不繳存專項維修資金以及實施第二十條業(yè)主拒付物業(yè)服務費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業(yè)主共同權益行為的，

9、業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主其他損害業(yè)主共同權益行為的，業(yè)主大會可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中對其大會議事規(guī)則中對其共同管理權共同管理權的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院關于審理物關于審理物業(yè)服務糾紛案業(yè)服務糾紛案件具體應用法件具體應用法律若干問題的律若干問題的解釋解釋第六條第六條 經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的理期限內仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應予支持。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關，人民法院應予支持。物業(yè)服務

10、企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持辯理由的，人民法院不予支持。第七條第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。的，人民法院應予支持。其它法規(guī)地方及部門規(guī)章成發(fā)改收費成發(fā)改收費20121344號號 關于規(guī)范我市物業(yè)服務收費管理的通知成發(fā)改收費成發(fā)改收費20121345號號

11、關于我市物業(yè)服務等級劃分物業(yè)服務收費政府關于我市物業(yè)服務等級劃分物業(yè)服務收費政府指導價標準及有關問題的通知指導價標準及有關問題的通知 2 物業(yè)服務費的構成物業(yè)服務費的構成你認為物業(yè)費是你認為物業(yè)費是用來干什么的？用來干什么的？物業(yè)服務費包含內容:v1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；v2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；v3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；v4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；v5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；v6、辦公費用；v7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；v8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；v9、經業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)服務收費管理辦

12、法發(fā)改價格（2003）1864號服務中心目前收取的費用：v1、物業(yè)服務費（1.8元/平方 商業(yè)3元/平方 車位50元/月）v2、生活垃圾處理費v3、電費 （商業(yè)1.5元/度）v4、裝修管理費v5、建渣清運費v6、押金v7、停車費（1.8以下300，1.8-2.0 400,2.0以上500）v8、特約服務收費（其它收入）物業(yè)服務費催繳流程3物業(yè)服務費收費難的原因分析4你認為收費難的你認為收費難的原因是什么？原因是什么？開發(fā)商開發(fā)商過度承諾過度承諾業(yè)主缺乏付費意識物業(yè)催費難的原因開發(fā)商開發(fā)商工程質量工程質量物業(yè)公司服務不到位業(yè)主惡意欠費法律、法規(guī)不完善關鍵：服務不到位物業(yè)服務費催收方法和技巧5你有

13、何你有何妙招？妙招？招招數數必達招必達招數數自選招數自選招數法律招數法律招數適時提適時提醒醒斷其后斷其后路路苦肉苦肉計計地毯地毯搜索搜索 統(tǒng)一戰(zhàn)統(tǒng)一戰(zhàn)線線糖衣炮糖衣炮彈彈全民總全民總動員動員催費催費函函律師律師函函序號序號常見欠費業(yè)主類型常見欠費業(yè)主類型參考使用招數參考使用招數1 1 未繳費的所有業(yè)主未繳費的所有業(yè)主 2 2 滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 3 3 無法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主 4 4 房屋存在整改問題的業(yè)主房屋存在整改問題的業(yè)主 5 5 因房屋久未出租而欠費的業(yè)主因房屋久未出租而欠費的業(yè)主 6 6 曾經對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾經對物業(yè)有

14、誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 7 7 以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主 8 8 所有關懷、催繳均無效，惡意欠費所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3 3個月以個月以上的業(yè)主上的業(yè)主 1、對象：、對象： 未繳費的全體業(yè)主未繳費的全體業(yè)主2、招數說明：、招數說明： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1 1、2 2個月也個月也沒什么。故我們應從每月沒什么。故我們應從每月5 5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短

15、信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶管控的，打消客戶“遲交無所謂遲交無所謂”的念頭。的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶困難戶”。 下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。 預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產生預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分

16、別發(fā)送短信，避免業(yè)主產生“他只是他只是群發(fā)，不是在提醒我群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。的想法，耽誤繳納時間。 提醒節(jié)點見下表：提醒節(jié)點見下表：第一招第一招 適時提醒適時提醒關鍵關鍵時間時間每月每月5號號15日前一個周五日前一個周五14、15日當天日當天說明說明在每月在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻14、15日是以滯納日是以滯納金為由的最后催繳金為由的最后催繳日日催提催提形式形式短信短信短信短信電話電話電話電話話術話術正常

17、繳納正常繳納預付金余額不預付金余額不足足惡意欠費惡意欠費正常繳納正常繳納預付金余額不預付金余額不足足惡意惡意欠費欠費未繳納客戶未繳納客戶（非代扣）（非代扣）惡意惡意欠費欠費XX物業(yè)溫馨提物業(yè)溫馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯業(yè)主，為避免滯納金的產生，請納金的產生，請您于您于15日前前往日前前往XX客戶中心繳客戶中心繳納相關物管費。納相關物管費。若為代扣用戶請若為代扣用戶請于于14日前在賬戶日前在賬戶內存入足夠金額內存入足夠金額以便代扣。如您以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款場繳納，可匯款至以下賬戶：至以下賬戶：XX物業(yè)服務有物業(yè)服務有限公司，限公司，XX銀銀行行

18、XX支行。如支行。如已繳納，請忽略已繳納，請忽略本信息。本信息。XX物業(yè)溫馨提物業(yè)溫馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預業(yè)主，您的預付金已用完，付金已用完，請于本月請于本月15日日前前往前前往XX客戶客戶中心繳納相關中心繳納相關費用，以免產費用，以免產生滯納金。如生滯納金。如您因故不能前您因故不能前往現(xiàn)場繳納，往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下可匯款至以下賬戶：賬戶：XX物業(yè)物業(yè)服務有限公司，服務有限公司，XX銀行銀行XX支行。支行。如您已經繳納，如您已經繳納，請忽略本信息。請忽略本信息。尊敬的尊敬的XX業(yè)主：業(yè)主：您的物管費已欠您的物管費已欠費，請盡快到費，請盡快到XX客戶中心繳納，客戶中心繳納，

19、以免滯納金遞增。以免滯納金遞增。如您因故不能前如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務有限物業(yè)服務有限公司，公司，XX銀行銀行XX支行。如惡意欠支行。如惡意欠費，我司將保留費，我司將保留追究法律責任的追究法律責任的權利！權利！XX物業(yè)溫馨物業(yè)溫馨提醒：尊敬的提醒：尊敬的XX業(yè)主，為業(yè)主，為避免滯納金的避免滯納金的產生，請您于產生，請您于15日前前往日前前往XX客戶中心客戶中心繳納相關物管繳納相關物管費。若為代扣費。若為代扣用戶請于用戶請于14日日前在賬戶內存前在賬戶內存入足夠金額以入足夠金額以便代扣。如您便代扣。如您因故不便前往因故不便前往現(xiàn)場繳納

20、，可現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬匯款至以下賬戶：戶：XX物業(yè)物業(yè)服務有限公司，服務有限公司，XX銀行銀行XX支支行。如已繳納，行。如已繳納，請忽略本信息。請忽略本信息。XX物業(yè)溫馨提物業(yè)溫馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預業(yè)主，您的預付金已用完，付金已用完，請于本月請于本月15日日前前往前前往XX客戶客戶中心繳納相關中心繳納相關費用，以免產費用，以免產生滯納金。如生滯納金。如您因故不能前您因故不能前往現(xiàn)場繳納，往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下可匯款至以下賬戶：賬戶：XX物業(yè)物業(yè)服務有限公司，服務有限公司，XX銀行銀行XX支行。支行。如已繳納，請如已繳納，請忽略本信息。忽略本信息。電話催電話催繳，詳繳

21、，詳見其他見其他招數招數 以滯納金為以滯納金為由，以溫馨由，以溫馨提醒的名義提醒的名義催繳催繳詳情詳情其他其他招數招數催提催提對象對象全體業(yè)主全體業(yè)主還未繳費客戶還未繳費客戶還未繳費客戶還未繳費客戶1、對象：、對象： 滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數說明：、招數說明： 很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來過兩天來”“”“有空的時有空的時間就來間就來”“”“我知道了我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)

22、主無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近最近” “” “這兩天會來交這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生

23、失信的感覺，最終達到有效催費的目的。感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息 第二招第二招 斷其后路斷其后路u 您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的邊繳費了，有大老遠的 （用意：突出遠、累）（用意：突出遠、累）u 像您平時比較忙（人在外地）的，也

24、可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便?。康?，您看哪個還比較方便??？u 老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。u 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾騷擾”你的你的)3、話術、話術2、招數說明：、招數說明： 業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中

25、能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解理解及業(yè)主建立良好關

26、系，使其信任你及業(yè)主建立良好關系，使其信任你利用業(yè)主及個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓利用業(yè)主及個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。1、對象：、對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 第三招第三招 苦肉計苦肉計u “我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責 的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核

27、也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己 的工作能力了的工作能力了”u “說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的 是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難”u “今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著” 3、話術：、話術：1、對象：、對象： 無

28、法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數說明：、招數說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。式通知其繳費?？杉暗禺a聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時

29、可及地產聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話； 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交

30、費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到一般人在聽到“欠費欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如意。比如“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接及業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接及業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”u 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接及業(yè)主取得聯(lián)系，打現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需

31、要直接及業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，（語氣急切，“逼迫逼迫”對方告訴你）對方告訴你）u 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘利誘”對方告訴你對方告訴你 )3、話術：、話術：1、對象：、對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數說明、

32、招數說明 房屋質量存在問題，業(yè)主對地產或施工方不滿，可借以充當業(yè)主及第三方潤滑劑，房屋質量存在問題，業(yè)主對地產或施工方不滿，可借以充當業(yè)主及第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。得認可和信任。 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在及業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓區(qū)活動、或提供其

33、他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在及業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協(xié)議涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。時可表達難處，獲得業(yè)主同情。 第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線u XX老師，關于老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方整改問題，

34、我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時及您保持溝通。物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時及您保持溝通。u XX老師，這個事情，小老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協(xié)商，但是相對的，施工方協(xié)商，但是相對的，也希望也希望XX老師你也能配合我們老師你也能配合我們3、話術、話術1、對象：、對象： 曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾

35、經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數說明：、招數說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮糖衣炮彈彈” ” 法就是一個不錯的選擇。法就是一個不錯的選擇。 如果業(yè)主對于我們服務的不滿是如果業(yè)主對于我們服務的不滿是 出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。不滿意

36、的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。 第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈 當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到到XXXX大家庭的溫暖。大家庭的溫暖。 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕恃寵而驕”。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理

37、好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致?？纯礃I(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。 當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。感到自己是備受關注的。u 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXXu 現(xiàn)在我們

38、園區(qū)里準備舉行現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。參加一下嘛，應該挺有意思的。u 老師，現(xiàn)在我們有老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。多識廣肯定比我們想得周到。3、話術：、話術：1、對象：、對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶遲不

39、露面，不交費的客戶2、招數說明：、招數說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切門資源，利用一切“眼線眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的?？蛻糁行目蛻糁行?車管員及門崗車管員及門崗 朋友、鄰居等及業(yè)主有聯(lián)朋友、鄰居等及業(yè)主有聯(lián)系的人系的人1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據欠費認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶

40、情況判斷是否特殊客戶, ,如不是應當面提醒其繳如不是應當面提醒其繳納納, ,如是，及時提醒客如是，及時提醒客服主管，是否需要當面服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。溝通，以確認收費。2 2、上門收取、上門收取 對于始終不露面的對于始終不露面的客戶，可將戶位及客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管相關信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主員、門崗，遇業(yè)主回家時先及業(yè)主當回家時先及業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客系客戶中心，由客戶中心人員侍機上戶中心人員侍機上門溝通收費門溝通收費通過系統(tǒng)軟件可以查到及通過系統(tǒng)軟件可以查到及業(yè)主有關聯(lián)人員的相關信業(yè)主有關聯(lián)人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋友息

41、，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參（此招術的具體使用可參考全面搜索）考全面搜索）u XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，日交， 別搞忘了喲！別搞忘了喲！ （車管員、門崗）（車管員、門崗）u XX老師，物管軟件顯您老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊？月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊？ （前臺）（前臺） u 上門收費：上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客

42、戶中心，所以我們今天特意老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據（或發(fā)票）給您送上來。將收據（或發(fā)票）給您送上來。 （潛臺詞是讓他拿錢出來）（潛臺詞是讓他拿錢出來）3、話術：、話術：1、對象：、對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實決該問題（我方有責任時

43、），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主?；莸臉I(yè)主。2、招數說明：、招數說明： 此招將員工及業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產此招將員工及業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其生逼迫感，打消其“討價還價討價還價”“”“你們拿我沒辦法你們拿我沒辦法”“”“能拖一時是一時能拖一時是一時”的念頭。的念頭。 隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 催費函寄出

44、催費函寄出1 1周內，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終周內，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。的主動權在誰手上。1 1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時及其取得聯(lián)系，探聽情況。周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時及其取得聯(lián)系，探聽情況。 第八招第八招 公司行為公司行為催費函催費函XX物管費催繳函物管費催繳函尊敬的XX業(yè)主 XXX女士： 您好！ 首先，感謝您一直以來對XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事及您進行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議及您作如下交流： 就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協(xié)調處理,并已在

45、近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司及您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節(jié)回來再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關費用。節(jié)后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試及您聯(lián)系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據您購房時及我司簽定的XX前期物業(yè)服務合同中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3向甲方繳納滯納金

46、”故作為業(yè)主，您有按時繳納相關物業(yè)費的責任。作為從事服務工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司雍水岸物業(yè)服務中心結清相關費用,也避免產生更多的滯納金, 造成您經濟上不必要的損失。 感謝您的理解和支持!我們希望隨時及您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。物業(yè)聯(lián)系人：張XX 聯(lián)系電話：65402558順頌秋安

47、！ 四川景燦物業(yè)服務有限公司2016年11月22日u XX老師，小老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決 的，那是最好的，小的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是 話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好 幾千人不是，你覺得呢幾千人不是，你覺得呢 （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力）（用意：和

48、業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力）u XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業(yè)主都也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢 （用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他

49、沒辦法，在法律上他是站不住腳的）（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）u 要不這樣，要不這樣，XX老師，小老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小 X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取能力范圍內的，我肯定會幫你爭取 （用意：對于處在交及不交邊緣的客戶，給及小利推動其繳納）（用意：對于處在交及不交邊緣的客戶，給及小利推動其繳納）3、話術：、話術：1、對象：、對象： 所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3 3個月以上，發(fā)多個月以上，發(fā)多2 2封以上催費函無效的客戶封以上催費

50、函無效的客戶2、招數說明、招數說明 此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻狗急跳墻”多人多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀開刀”，殺雞儆猴。，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式

51、的說明，以免業(yè)主答應隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2 2周。周。 第九招第九招 法律途徑法律途徑律師函律師函在發(fā)函后不要主動及業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師在發(fā)函后不要主動及業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了

52、在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了（如用律師事務所的信封等）（如用律師事務所的信封等） 切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的 交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是及其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是及其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司 行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。關于敦促交納物業(yè)管理等費用的關于敦促交納物業(yè)管理等費用的律律 師

53、師 函函 XX函字（2016）第 號XXX 女士（XX業(yè)主）：本所受四川景燦物業(yè)服務有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：本所委托人提供證據證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下及本所委托人簽署有XX前期物業(yè)服務合同及臨時管理規(guī)約，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務，但從2014年5月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費、中央空調使用費、公攤水電費等。截至2016年11月22日，閣下共欠費金額達人民幣11343.69 元；滯納金共計人民幣3561.42元。本所委托人之物業(yè)管理人員已多次及閣下聯(lián)系并催交相關費用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費用。本所認為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應充分履行并遵守景茂雍水岸前期物業(yè)服務合同及臨時管理規(guī)約，遵守成都市物業(yè)管理條例以及我國的有關法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務的同時，有義務及時、足額交納物業(yè)管理費，否則應交納滯納金并承擔其他違約責任。本所委托人已經委托本所向貴方敦促交納有關費用。本所特此函請閣下：1于2016年11月30日前至本所委托人之