銷售技巧培訓(xùn)課程大綱正式版

1、銷售技巧培訓(xùn)課程第一章 針對客戶的銷售模式一. 提問：做銷售憑的是天份嗎？1. 成功銷售人員的特點 ：誠信專業(yè)（形象及知識）善于聆聽了解客戶2. 成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題 案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？ 小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？ 結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)二. 影響銷售業(yè)績的七大因素分析：1. 產(chǎn)品2. 質(zhì)量3. 價格4 職業(yè)態(tài)度5. 成功的渴望6. 溝通技巧7. 鍥而不舍的精神案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金 1500 美元現(xiàn)場提問：這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么？三. 自信來源于知識1. 產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)掌握哪

2、些玩具知識案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？ 小組討論或提問 ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想2. 市場學(xué)知識 - 購物心理有買才有賣現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以隱藏需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成明顯需求3. 溝通技巧知識通用溝通技巧SPIN提問式的溝通三 . 建立高績效的客戶銷售模型1. 硬態(tài)三角形分析產(chǎn)品，質(zhì)量，價格2. 軟態(tài)三角形分析職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧3. 高績效銷售公式第二章 針對客戶的 SPIN 顧問式銷售方略一 . 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索1. 傳統(tǒng)銷售線索： 了解需求推薦產(chǎn)品購買2. 現(xiàn)代銷售線索：客戶還沒想買 引導(dǎo)需 求,SPIN提問二什么是SPIN

3、提問方式1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題2. Problem question 了解客戶困難的問題3.Implication question 引申出更多問題的問題4. Need-payoff question 明確產(chǎn)品價值的問題三. 封閉式提問和開放式提問1. 封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題2. 開放式提問：啟發(fā)客戶四. 如何起用SPIN提問1. 接待前認(rèn)真準(zhǔn)備2. 平時多練習(xí)，多實踐3. 大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量4. 先在家里和朋友間運用案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車五. SPIN提問方式的注意點1. 現(xiàn)狀問題提問注意點： 是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?/p>

4、 問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感2. 困難問題提問注意點： 建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上 為了開發(fā)隱藏需求3. 暗示或引申問題提問注意點： 最難的問題 提前認(rèn)真準(zhǔn)備使客戶開發(fā)出明顯需求來 案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學(xué)習(xí)4. 價值問題提問注意點：解決方案帶來的好處客戶只能被自己說服內(nèi)部營銷作用 小組練習(xí)：對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行 SPIN 提問第三章 如何具體推薦產(chǎn)品一. 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致1. 說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致 案例：小馬賣電腦，說服客戶2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序 案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)二. FABE 方法的運用1. 介紹

5、產(chǎn)品的方法-FABE方法F( Feature )特征：說出產(chǎn)品的特征A (Advantage)優(yōu)點：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點B(Benefit )顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合E (Evidenee )證據(jù)：舉出證據(jù)來證明例子：介紹木質(zhì)地板 例子：介紹真皮沙發(fā)2. FABE 方法的實質(zhì) 利益驅(qū)動利益座標(biāo)曲線圖 例子：貓和魚的故事 例子：進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池 小組討論：1) 你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹？2) 選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行 FABE方法介紹，然后分享給大家。三. 推薦商品時的注意事項1. 不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗 案例：某壽險銷售員的 10 年敗局2. 保持洽談的友好氣氛 業(yè)界經(jīng)驗：買

6、主喜歡和藹可親的銷售員 案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交3. 講求誠信，說到做到案例：一個令買主 20 年不忘的銷售員4. 控制洽談方向利用 SPIN 提問方式5. 選擇合適時機(jī)不適當(dāng)?shù)臅r機(jī)：客戶忙碌時 客戶情緒不佳時客戶財政能力緊張時6. 要善于聽買主說話7. 注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境 案例：一位男裝采購員的兩個典型事例四. 通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品1. 產(chǎn)品樣品 案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)2. 照片3. 幻燈片演示4. 模型5. 影片或錄像6. 書面材料7. 無形商品的形象化1）播放受益小影片2）圖表的價值五. 使用適于客戶的語言交談1. 多用簡短的詞語 案例：林肯著名的葛底斯堡

7、演講詞2. 使用買主易懂的語言 案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？ 案例：某保險銷售員為什么成功？ 現(xiàn)場提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3. 與買主語言同步調(diào) 語音大小，語速，語調(diào)等4. 少用產(chǎn)品代號 案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事5. 用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶1）根據(jù)客戶特點預(yù)先選擇詞語2）要特別研究動詞和形容詞的使用第四章 排除妨礙的有效法則一. 對待障礙的態(tài)度1. 障礙是銷售過程的正常現(xiàn)象2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義3. 障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)二. 障礙的種類1. 明確障礙和隱蔽障礙2. 正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙1）兩種借口式正當(dāng)障礙2）常見不正當(dāng)障礙

8、案例：一位經(jīng)理的異議3. 按銷售活動的不同方面劃分對產(chǎn)品不滿，對價格不滿，對業(yè)務(wù)員不滿，對公司不滿等三. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙1. 提問題 直接提問示例 間接提問示例2. 不斷追問您還有什么意見 不斷追問示例3. 以誠換誠法 著名保險銷售員的發(fā)明4. 人身保護(hù)權(quán)法 著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明5. 進(jìn)行“四無”書面調(diào)查 著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明6. 靠知覺和洞察力 案例：高女士的“引蛇出洞” 小組討論：1） 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？2） 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來 和大家分享。四. 排除障礙的總策略1. 避免爭論1）與客戶爭論只

9、能使你生意失敗2）一位著名散文家的精彩描述3）富蘭克林的著名自述小組討論：1） 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指 導(dǎo)意義？2. 排除“考慮考慮”障礙 示例：某知名推銷員的辦法3. 排除“我沒錢”“我要商量”障礙 示例：某保險推銷員的辦法4. 排除障礙前應(yīng)做到的事情1） 開口講話前要認(rèn)真聆聽對方的問題2）要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣3）不要過快地作出回答4）回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議 使客戶放心你的理解力 提供時間供你思考 重新奪回洽談的控制權(quán)5. 莫對可能買主的心理障礙大做文章1）認(rèn)真回答客戶的每一個異議2）對每一問題征求對方是否滿意的意見3）不要糾纏時間過

10、長 有經(jīng)驗?zāi)赣H的諺語形象比喻：稀泥上的殿腳磚提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第五章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1. 關(guān)注客戶的感受2.IBM 公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司的原因3. 美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶離開公司的原因4. 處理客戶不滿的重要性 研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？ 提問：通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸？二. 四種服務(wù)類型分析1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？有標(biāo)準(zhǔn)流程投入感情2. 四種典型服務(wù)類型1. 工廠式， 2.冷漠式 ,3. 老鄉(xiāng)式 ,4. 滿意式例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件小組討論： 1)貴公司客戶

11、服務(wù)屬于哪種類型？為什么？ 2)提出貴公司客服工 作改進(jìn)的要點。三. 如何處理客戶的抱怨和投訴1. 客戶投訴的內(nèi)容2. 處理客戶不滿的原則和技巧3. 處理客戶不滿的常見錯誤行為4. 處理客戶不滿和投訴的程序(1) 營造氣氛(2) 診斷問題(3) 尋求方案(4) 達(dá)成共識(5) 貫徹落實 案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析人生最大的幸福，莫過于連一分鐘都無法休息 零碎的時間實在可以成就大事業(yè) 珍惜時間可以使生命變的更有價值 時間象奔騰澎湃的急湍，它一去無返，毫不流連 一個人越知道時間的價 值，就越感到失時的痛苦 得到時間，就是得到一切 用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光來看，時間就是一種財富 時間一點一滴凋謝，猶如蠟燭漫漫燃盡 我總是感覺到時間的巨輪在我背后奔馳，日益迫近 夜晚 給老人帶來平靜，給年輕人帶來希望 不浪費時間，每時每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行為 時間乃是萬物中最寶貴的東西，但如果浪費了，那就是最大的浪費我的產(chǎn)業(yè)多么美，多么廣，多么寬，時間是我的財產(chǎn)，我的田地是時間 時間就是性命，無端的空耗別人的時間，知識是取之不盡，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能體會到學(xué)習(xí)的樂趣。 新想法常常 瞬息即逝，必須集中精力，牢記在心，及時捕獲。 每天早晨睜開眼睛，深吸一口氣，給自己一個微笑，然后說： “在這美妙的一天，我又要獲得多少知