客戶關(guān)系管理-課程標(biāo)準(zhǔn)

1、?客戶關(guān)系治理?課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱客戶關(guān)系治理課程編碼適用專業(yè)工商企業(yè)治理、市場營銷總學(xué)時/學(xué)分執(zhí)筆人審核人一、課程概述一課程的性質(zhì)與定位本課程是市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課,通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握客戶關(guān)系治理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實際應(yīng)用,培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用水平,為將來從事客戶關(guān)系治理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的根底.二與相關(guān)課程的關(guān)系1 .先修課程：治理學(xué)原理、市場營銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系2 .后續(xù)課程：銷售治理、組織行為學(xué)、治理心理學(xué)三課程改革的理念1 .注重理論聯(lián)系實際,密切聯(lián)系我國企業(yè)客戶關(guān)系治理的實際狀況,在教學(xué)過程中盡

2、可能多地引用具有代表性的實例.2 .在教學(xué)手段上,盡量采用多媒體教學(xué),并通過運用實物投影儀、VCD光碟等教學(xué)手段.使學(xué)生不僅在課上,而且能夠通過模擬實驗室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進行學(xué)習(xí)和模擬操作.3 .根據(jù)用人單位的需求適時調(diào)整、補充新的教學(xué)內(nèi)容.4 .在教學(xué)組織方面,注重創(chuàng)設(shè)工作情景,由教師根據(jù)教學(xué)要求營造和布置工作情景,然后組織學(xué)生進行課堂模擬,增加情景效果,爭取真實的職業(yè)體驗和職業(yè)道德教育.5 .教學(xué)方法上,應(yīng)通過啟發(fā)式教學(xué)、討論式教學(xué)、案例式教學(xué)等多種教學(xué)方法的交叉使用,加深學(xué)生對理論知識的理解以及創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；并通過模擬實驗教學(xué),引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際.四課程設(shè)計的思路該課程以實際工作的任務(wù)

3、與水平要求為引領(lǐng),以企業(yè)市場營銷活動中客戶關(guān)系治理為主線,內(nèi)容突出對客戶關(guān)系治理技能的練習(xí),理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行.教學(xué)過程中,要通過校企合作,校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑,采取工學(xué)結(jié)合等形式,充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源,給學(xué)生提供豐富的實踐時機.其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的根本思路是：在學(xué)習(xí)過程中,結(jié)合具體工程要求,以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作工程,包括制定工作方案、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等.校外實習(xí)的根本思路是：學(xué)生在結(jié)束了一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的根底上進行的一次頂崗實習(xí).其目的是通過客戶識別、客戶流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí),

4、使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系治理工作的相關(guān)制度、治理原那么、操作流程；尤其要掌握戶關(guān)系治理各項工作的操作程序和考前須知；通過實習(xí),培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的水平,使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系治理工作的需要.教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式,通過理論與實踐相結(jié)合,重點評價學(xué)生的職業(yè)水平.該門課程的建議總學(xué)時：48學(xué)時.二、課程目標(biāo)一知識目標(biāo)：了解客戶關(guān)系治理的根本知識、要素,掌握客戶關(guān)系治理的根本方法,掌握客戶關(guān)系治理的主要工作的任務(wù)和流程,掌握客戶細分及其管理策略等內(nèi)容,了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系治理中根本應(yīng)用.二水平目標(biāo)：客戶識別水平、客戶流失分析水平、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘能力和客戶關(guān)系

5、保持水平三素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的協(xié)調(diào)和溝通水平,吃苦耐勞、有奉獻精神,有團隊合作精神.三、課程內(nèi)容與要求一課程總體設(shè)計課程學(xué)習(xí)工程學(xué)時分酉己客戶關(guān)系治理學(xué)習(xí)工程1.認知客戶關(guān)系治理6學(xué)習(xí)子工程1.什么是客戶關(guān)系治理22.客戶關(guān)系治理能為企業(yè)帶來什么23.如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系治理2學(xué)習(xí)情境工程2.分析客戶關(guān)系管埋要素6學(xué)習(xí)單兀子工程1.客戶滿總治理22.客戶忠誠治理23.客戶價值治理2學(xué)習(xí)情境工程3.獲取客戶線索6學(xué)習(xí)單兀子工程1.如何獲取及治理一般線索12.如何狄取及治理網(wǎng)站線索13、如何狀取及治理短信線索24、如何狄取及治理郵件線索2學(xué)習(xí)情境工程4.治理客戶信息8學(xué)習(xí)單元子工程1.如何治理

6、好客戶根本信息12.如何治理好客戶動態(tài)信息治理1客戶關(guān)3.如何治理好客戶綜合信息治理2系治理4.如何治理好客戶的聯(lián)系人25、如何治理好客戶的信用2學(xué)習(xí)情境工程5.提升客戶價值6學(xué)習(xí)單元子工程1.如何向客戶營銷22.如何治理好客戶訂單23.如何做到客戶效勞2學(xué)習(xí)情境工程6.治理客戶生命周期4學(xué)習(xí)單元子工程1.什么是客戶生命周期22.如何治理客戶生命周期2二教學(xué)要求本行段前1行學(xué)習(xí)工程客戶關(guān)系治理概述參考學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握什么是客戶關(guān)系治理2 .掌握客戶關(guān)系治理能為企業(yè)帶來什么3 .掌握如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系治理教學(xué)方法建議載體1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM的內(nèi)涵；多媒體課件3、CRM

7、的主要作用多媒體課件學(xué)習(xí)工程客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略規(guī)劃笏巧學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計的方法2、掌握產(chǎn)品效勞市場需求調(diào)查表設(shè)計的方法3、了解營銷產(chǎn)品效勞的軟件治理學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1.客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計多媒體課件2.產(chǎn)品效勞市場需求調(diào)查表設(shè)計多媒體課件3、營銷產(chǎn)品效勞的軟件治理多媒體課件學(xué)習(xí)情境工程潛在客戶與信息治理笏巧學(xué)時9個課時學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握尋找潛在客戶的根本方法2、掌握客戶信息治理的根本方法學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1,尋找潛在客戶的根本方法多媒體課件2.客戶信息治理的根本方法多媒體課件學(xué)習(xí)情境工程客戶的溝通與維護笏巧學(xué)時15

8、課時學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶溝通技巧2、掌握客戶開發(fā)技巧3、掌握客戶的流失與保持學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1.客戶溝通技巧多媒體課件2.客戶開發(fā)技巧多媒體課件3、客戶的流失與保持多媒體課件3.掌握CALLCETER客戶效勞學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1.客戶效勞技巧多媒體課件2.投訴處理的技巧多媒體課件學(xué)習(xí)情境工程優(yōu)質(zhì)客戶的分析與治理參考學(xué)時15課時學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解客戶細分的方法與技巧2、掌握客戶價值分析3、掌握客戶CRM系統(tǒng)軟件的運用學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1.客戶細分的方法與技巧多媒體課件2.客戶價值分析多媒體課件3、客戶CRM

9、系統(tǒng)軟件的運用多媒體課件學(xué)習(xí)情境工程客戶關(guān)系的維系笏巧學(xué)時10課時學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉客戶滿怠與客戶忠誠2、掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的方法學(xué)習(xí)單元子工程教學(xué)方法建議單元名稱子工程名稱載體1、熟悉客戶滿意匕客戶忠誠多媒體課件2、客戶滿意度調(diào)查與分析多媒體課件四、課程教學(xué)條件一學(xué)生根底本課程學(xué)生為營銷專業(yè)三年級學(xué)生.二教師條件主講教師為本專業(yè)骨干教師,具備豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗.三校內(nèi)實訓(xùn)條件營銷專業(yè)擁有多個校內(nèi)實訓(xùn)室,其中有客戶關(guān)系治理的教學(xué)軟件四校外實習(xí)條件市場營銷專業(yè)建立了多個校外實訓(xùn)基地.五、課程考核1 .考核方式：理論與實踐一體化評價.本課程考核采用過程考核和目標(biāo)考核相結(jié)合的評價方法,過程

10、考核主要在教學(xué)過程中對學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作水平、課堂討論、作業(yè)等情況進行的評價；目標(biāo)考核是在課程結(jié)束時,對學(xué)生在知識和技能的整體掌握情況的評價.以公平地評價學(xué)生學(xué)習(xí)的效果.也使學(xué)生更注重學(xué)習(xí)過程,提升了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣.2 .考核比例及要求：考核方法：閉卷測試成績構(gòu)成：平時成績：30分/閉卷考核：70分六、教材和其他教學(xué)資源1、教材：?客戶關(guān)系治理實務(wù)?,李文龍主編,清華大學(xué)出版社,2021年2月第1版.2、主要參考書：1?客戶關(guān)系治理一理論與實踐?,邵兵家,于同奎,北京：清華大學(xué)出版社,2004第1版.2?一對一營銷一一客戶關(guān)系治理的核心戰(zhàn)略?,唐璞璋,孫黎,北京：中國經(jīng)濟出版社,2002第1版.3?客戶關(guān)系治理：加速利潤和優(yōu)勢提升?,羅納德？S?史威福特,北京：中國經(jīng)濟出版社,2001第1版.4?核心客戶關(guān)系治理?,肯？伯內(nèi)特,北京：電子工業(yè)出版濁002第1版.3、?客戶關(guān)系治理?,湯兵勇,王素芬,高等教育出版社,2003.24、?客戶關(guān)系治理?,丁秋林,力士奇,清華大學(xué)出版,2002.15、?實時的客戶關(guān)系治理?,美格林伯格,