蘇寧投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及語言規(guī)范

1、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及語言規(guī)范投訴管理部投訴管理部20122012年年3 3月月 Copyright suning 20112 2目錄目錄 Contents Copyright suning 20113 3可減少因內(nèi)部協(xié)調(diào)耗費(fèi)的時間，降低整體投訴處理時長可減少因內(nèi)部協(xié)調(diào)耗費(fèi)的時間，降低整體投訴處理時長客服專員便于更快速和有效的培訓(xùn)新進(jìn)員工便于更快速和有效的培訓(xùn)新進(jìn)員工可對投訴原因和解決方式進(jìn)行分類分析，提供給終端作可對投訴原因和解決方式進(jìn)行分類分析，提供給終端作為服務(wù)改善為服務(wù)改善投訴組負(fù)責(zé)人為了更有效地解決顧客問題，制定統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)為了更有效地解決顧客問題，制定統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn) Copyright

2、suning 20114 4 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)及時有效的解決顧客問題，了解與顧客溝通中應(yīng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)及時有效的解決顧客問題，了解與顧客溝通中應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么、學(xué)習(xí)如何該說什么、不應(yīng)該說什么、學(xué)習(xí)如何“藝術(shù)的藝術(shù)的”、“有水有水平的平的”回應(yīng)顧客，改善顧客感知，提高顧客滿意度！回應(yīng)顧客，改善顧客感知，提高顧客滿意度！ Copyright suning 20115 51 Copyright suning 20116 6處理流程處理流程根據(jù)需求根據(jù)需求一次達(dá)成方案一次達(dá)成方案 Copyright suning 20117 7注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：在處理每一個消費(fèi)者客訴前，要先在處理每一個消費(fèi)者客訴前，要先

3、“查查”系統(tǒng)，而不是先系統(tǒng)，而不是先“問問”消費(fèi)者！消費(fèi)者！在在通話開始時禁通話開始時禁止使用止使用“喂，你好！喂，你好！”等不禮貌語言。等不禮貌語言。您好！您好！我是蘇寧電器我是蘇寧電器*（城市）的客服，（城市）的客服，很抱歉打擾您很抱歉打擾您，請問是請問是*先生先生/女士女士？在得到顧客的肯定之后如何引出下問受理事由清晰受理事由清晰 *先生/女士關(guān)于您咨詢*，已為您安排好（在三包及我司規(guī)定內(nèi)）。如：張先生，關(guān)于您咨詢美的空調(diào)送貨時間一事，已核實(shí)送貨人員預(yù)計(jì)今日15：00-16：00送至登記地址。請家中留人，并準(zhǔn)備好發(fā)票和送貨回執(zhí)單； *先生/女士關(guān)于您反映*，不符合（超出三包及我司規(guī)定）。

4、如：張先生，國家三包法規(guī)定機(jī)器在15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可申請換機(jī)，現(xiàn)機(jī)器送貨已三十天，我司可提供免費(fèi)維修服務(wù)。 要求：避免消費(fèi)者重復(fù)受理事由中重復(fù)的事情I受理事由不清晰受理事由不清晰 *先生/女士關(guān)于您反映*；有些方面不是很明確，需要再次和您確認(rèn)一下，請問。如：張先生關(guān)于您反映美的空調(diào)換貨一事，已核實(shí)門店同性能幾款價格情況，您看有無看中的，如果您有另外看中的型號我司可再次核實(shí)門店價格，同樣也歡迎您到我司門店或者網(wǎng)站選購。 要求：需與消費(fèi)者再次確認(rèn)信息時，只能確認(rèn)受理事由沒有且通過系統(tǒng)無法查詢到的信息。溝通中可安撫消費(fèi)者居于現(xiàn)有資料我司查詢的結(jié)果，提高消費(fèi)者感知。II開頭語開頭語 Copyrig

5、ht suning 20118 8常用規(guī)范用語常用規(guī)范用語1 1、在與顧客通話當(dāng)中多用在與顧客通話當(dāng)中多用十字用語十字用語2 2、在通話過程中安撫用戶在通話過程中安撫用戶情緒情緒很抱歉給您來了不便、感謝您的建議，我們會努力改善3 3、通話當(dāng)中切忌不可以打斷用戶的通話當(dāng)中切忌不可以打斷用戶的話話您 、謝謝 、請、對不起、不客氣在這個過程中適當(dāng)?shù)慕o與用戶回應(yīng)，做到有效的傾聽不搶話，會給用戶帶來良好的感知。4 4、通話當(dāng)中有問題需查詢或核實(shí)的問題，需征得用戶同意后去查詢，分為三種情況通話當(dāng)中有問題需查詢或核實(shí)的問題，需征得用戶同意后去查詢，分為三種情況A：“*先生/女士，正在為您查詢，請稍等?！盉：

6、“*先生/女士，系統(tǒng)較慢，正在為您查詢，請您再耐心等待一會。”C：“*先生/女士，系統(tǒng)查詢需要一段時間，待有查詢結(jié)果后我將在30分鐘內(nèi)再次致電通知您?！?可根據(jù)查詢的時間(A.B均為短時間的)選擇話術(shù)去征求同意。查詢后需感謝顧客的等待，一般為：抱歉，讓您久等了，經(jīng)查詢結(jié)果是 Copyright suning 20119 9投訴特殊用語投訴特殊用語通話中不能對顧客的要求說通話中不能對顧客的要求說“不不” ” ，更不能搶話或者打斷顧客說話、不能更不能搶話或者打斷顧客說話、不能出現(xiàn)不耐煩或者抱怨情緒、不能出現(xiàn)出現(xiàn)不耐煩或者抱怨情緒、不能出現(xiàn)爭吵、甚至是辱罵顧客的語言；即使?fàn)幊?、甚至是辱罵顧客的語言；

7、即使顧客要求我司無法滿足，也需要顧客要求我司無法滿足，也需要“藝藝術(shù)的術(shù)的”、“有水平的有水平的”回應(yīng)?；貞?yīng)。 Copyright suning 201110102 Copyright suning 20111111場景場景：未按用戶約定時間上門未按用戶約定時間上門/ /物流送新拖舊服務(wù)人員已上門，機(jī)器未拆物流送新拖舊服務(wù)人員已上門，機(jī)器未拆/ /內(nèi)機(jī)不水平內(nèi)機(jī)不水平/ /外機(jī)未固定外機(jī)未固定/ /墻洞未堵墻洞未堵/ /廠家表述機(jī)器故障為安裝所致廠家表述機(jī)器故障為安裝所致/ /所約當(dāng)日所約當(dāng)日的服務(wù)量已排滿的服務(wù)量已排滿/ /定期服務(wù)定期服務(wù)/ /發(fā)票未給發(fā)票未給方案一方案一下一個服務(wù)周期上門

8、；根下一個服務(wù)周期上門；根據(jù)作業(yè)單操作規(guī)范重新創(chuàng)據(jù)作業(yè)單操作規(guī)范重新創(chuàng)建作業(yè)單據(jù)或在原始訂單建作業(yè)單據(jù)或在原始訂單上修改作業(yè)時間，同時注上修改作業(yè)時間，同時注明明“投訴用戶投訴用戶”話術(shù)話術(shù)XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我們將安給您帶來不便，我們將安排排X X月月X X日為您上門服務(wù)日為您上門服務(wù)（具體作業(yè)日期參照系統(tǒng)（具體作業(yè)日期參照系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)方案）內(nèi)服務(wù)方案），請您保持請您保持電話暢通。電話暢通。 Copyright suning 20111212方案二方案二為顧客申請綠色通道安排為顧客申請綠色通道安排當(dāng)日立即上門服務(wù)，同步當(dāng)日立即上門服務(wù)，同步電話或短信通

9、知終端對接電話或短信通知終端對接人，以確保作業(yè)完成時效人，以確保作業(yè)完成時效和質(zhì)量和質(zhì)量話術(shù)話術(shù)XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我們將安給您帶來不便，我們將安排排X X月月X X日日（當(dāng)日）（當(dāng)日）為您上為您上門服務(wù)，可能上門時間會門服務(wù)，可能上門時間會晚些，請您耐心等候并保晚些，請您耐心等候并保持電話暢通。持電話暢通。 Copyright suning 20111313方案三方案三給予顧客禮品給予顧客禮品/ /現(xiàn)金補(bǔ)償現(xiàn)金補(bǔ)償（根據(jù)延遲賠付標(biāo)準(zhǔn)或誤（根據(jù)延遲賠付標(biāo)準(zhǔn)或誤工補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予賠償方工補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予賠償方案）案），確認(rèn)下次作業(yè)時間，確認(rèn)下次作業(yè)時間，根據(jù)作業(yè)

10、單操作規(guī)范重新根據(jù)作業(yè)單操作規(guī)范重新創(chuàng)建作業(yè)單據(jù)或在原始訂創(chuàng)建作業(yè)單據(jù)或在原始訂單上修改作業(yè)時間，同時單上修改作業(yè)時間，同時注明注明“投訴用戶投訴用戶”，工單，工單記錄原約服務(wù)時間及客戶記錄原約服務(wù)時間及客戶需求上門時間、補(bǔ)償金額、需求上門時間、補(bǔ)償金額、新作業(yè)單號新作業(yè)單號話術(shù)話術(shù)XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我們將為給您帶來不便，我們將為您申請您申請XXXX元的禮品元的禮品/ /現(xiàn)金補(bǔ)現(xiàn)金補(bǔ)償，并安排償，并安排X X月月X X日日（與顧（與顧客確定的作業(yè)時間）客確定的作業(yè)時間）為您為您上門服務(wù)，請您保持電話上門服務(wù)，請您保持電話暢通，待服務(wù)完成后，我暢通，待

11、服務(wù)完成后，我們會為您辦理領(lǐng)取禮品們會為您辦理領(lǐng)取禮品/ /現(xiàn)現(xiàn)金流程。金流程。延遲賠付標(biāo)準(zhǔn)：延遲賠付標(biāo)準(zhǔn)：5050元元/ /次次 誤工補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：誤工補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：80-10080-100元元/ /天天 Copyright suning 20111414場景場景：安裝位置不安全（需使用外部設(shè)備、無地線）安裝位置不安全（需使用外部設(shè)備、無地線）/ /特殊工具打墻洞特殊工具打墻洞/ /開開防盜窗防盜窗/ /需訂做支架吊籃等需訂做支架吊籃等處理標(biāo)準(zhǔn)處理標(biāo)準(zhǔn)可給予可給予7-97-9折以內(nèi)額度的優(yōu)惠，與顧折以內(nèi)額度的優(yōu)惠，與顧客確定作業(yè)時間后，創(chuàng)建作業(yè)單并客確定作業(yè)時間后，創(chuàng)建作業(yè)單并在單據(jù)上注明在單據(jù)上注

12、明“投訴用戶投訴用戶”和折扣和折扣額度額度話術(shù)話術(shù)XXXX先生（女士），很抱歉給您帶來先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我們將為您不便，我們將為您申請申請X X折的優(yōu)惠折的優(yōu)惠，并安排并安排X X月月X X日上門服務(wù)日上門服務(wù)（與顧客確（與顧客確認(rèn)的作業(yè)時間）認(rèn)的作業(yè)時間），請您保持電話暢，請您保持電話暢通通對于我司對于我司免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)同場景，對于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，處理標(biāo)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)同場景，對于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)參照如下：準(zhǔn)及話術(shù)參照如下： Copyright suning 20111515思考題：思考題：客服客服專員后臺如何專員后臺如何落實(shí)方案？落實(shí)方案

13、？顧客顧客6.86.8日上午日上午1212點(diǎn)來電反映說，自己預(yù)約了點(diǎn)來電反映說，自己預(yù)約了6.86.8日上午的美的空調(diào)送貨，而且接到我司發(fā)日上午的美的空調(diào)送貨，而且接到我司發(fā)的短信也是說的短信也是說0909：00-1100-11：0000送到，但是到現(xiàn)送到，但是到現(xiàn)在還沒有送到，查詢系統(tǒng)顯示排程時間確實(shí)是在還沒有送到，查詢系統(tǒng)顯示排程時間確實(shí)是0909：00-1100-11：0000，但是已經(jīng)銷單另約，顧客表，但是已經(jīng)銷單另約，顧客表示未接到我司任何電話，要求我司當(dāng)天送貨。示未接到我司任何電話，要求我司當(dāng)天送貨。 Copyright suning 20111616場景場景：顧客不愿自聯(lián)服務(wù)人員

14、顧客不愿自聯(lián)服務(wù)人員/ /確認(rèn)具體上門服務(wù)時間確認(rèn)具體上門服務(wù)時間/ /聯(lián)系不上送貨人員聯(lián)系不上送貨人員/ /配件到件時間配件到件時間處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：安撫顧客，查詢安撫顧客，查詢系統(tǒng)內(nèi)信息（送貨可查排程系統(tǒng)內(nèi)信息（送貨可查排程時間時間/ /維修單上維護(hù)的配件到維修單上維護(hù)的配件到件時間），將系統(tǒng)上時間告件時間），將系統(tǒng)上時間告知顧客，表示我司會盡量在知顧客，表示我司會盡量在約定的服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)，并約定的服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)，并短信通知到終端對接人，要短信通知到終端對接人，要求其按時間完成作業(yè)求其按時間完成作業(yè)話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），很先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我司已抱歉給您

15、帶來不便，我司已安排安排X X點(diǎn)點(diǎn)-X-X點(diǎn)給您上門點(diǎn)給您上門/ /配件配件預(yù)計(jì)預(yù)計(jì)X X月月X X日到件，請您耐心日到件，請您耐心等待并保持電話暢通，服務(wù)等待并保持電話暢通，服務(wù)人員上門前會與您聯(lián)系。人員上門前會與您聯(lián)系。 Copyright suning 20111717場景場景：配件申請超期（我司售后空調(diào)類）配件申請超期（我司售后空調(diào)類）在保在保處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：性能配件申請超過性能配件申請超過7 7天，天，外觀配件超過外觀配件超過3030天，若顧客投訴或天，若顧客投訴或提出退換貨，即可按服務(wù)方案承諾提出退換貨，即可按服務(wù)方案承諾換機(jī)換機(jī)話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），很抱歉先生

16、（女士），很抱歉給您帶來不便，現(xiàn)我司為您申請換給您帶來不便，現(xiàn)我司為您申請換機(jī)，待申請批復(fù)后聯(lián)系您辦理相關(guān)機(jī)，待申請批復(fù)后聯(lián)系您辦理相關(guān)手續(xù)，請保持電話暢通手續(xù)，請保持電話暢通注：配件時間是從申請之日開始計(jì)注：配件時間是從申請之日開始計(jì)算算過保過保處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：配件申請超過配件申請超過1515天，我天，我司無維修義務(wù)，可告知客戶無法修司無維修義務(wù)，可告知客戶無法修理，建議找第三方維修理，建議找第三方維修話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉給您帶來不便，因機(jī)器配件較難申給您帶來不便，因機(jī)器配件較難申請，現(xiàn)無法確定到件時間，建議您請，現(xiàn)無法確定到件時間，建議您找其

17、他第三方維修找其他第三方維修注：如顧客提出要求我司退還之前注：如顧客提出要求我司退還之前收取的維修費(fèi)用，可承諾退還收取的維修費(fèi)用，可承諾退還注：若系統(tǒng)中沒有申配紀(jì)錄，則按照催維修處理，投訴嚴(yán)重按照投訴標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；當(dāng)多注：若系統(tǒng)中沒有申配紀(jì)錄，則按照催維修處理，投訴嚴(yán)重按照投訴標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；當(dāng)多次維修和配件紀(jì)錄同時存在的情況下，現(xiàn)在按照配件的申配日期來劃定退換機(jī)器時間次維修和配件紀(jì)錄同時存在的情況下，現(xiàn)在按照配件的申配日期來劃定退換機(jī)器時間 Copyright suning 20111818場景場景：安裝位置不滿意（含內(nèi)、外機(jī)）安裝位置不滿意（含內(nèi)、外機(jī)）注意處理之前需要查詢系統(tǒng)，確定安裝完成的時間，

18、以一周（注意處理之前需要查詢系統(tǒng)，確定安裝完成的時間，以一周（7 7天）為分界天）為分界點(diǎn)，根據(jù)顧客需求給予處理方案點(diǎn)，根據(jù)顧客需求給予處理方案方案一：方案一：安裝一周內(nèi)，安裝一周內(nèi)，可免費(fèi)移機(jī)，作業(yè)單注可免費(fèi)移機(jī)，作業(yè)單注明明“X X月月X X日安裝，免費(fèi)日安裝，免費(fèi)移機(jī)移機(jī)”話術(shù)：話術(shù)：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不便，很抱歉給您帶來不便，我們將安排我們將安排X X月月X X日為您日為您上門免費(fèi)移機(jī)，請您電上門免費(fèi)移機(jī)，請您電話保持暢通，服務(wù)人員話保持暢通，服務(wù)人員上門前會與您聯(lián)系上門前會與您聯(lián)系方案二：方案二：安裝一周后，顧安裝一周后，顧客認(rèn)可收費(fèi)移機(jī)，根據(jù)顧客認(rèn)可

19、收費(fèi)移機(jī)，根據(jù)顧客需求可給予一定額度的客需求可給予一定額度的優(yōu)惠（優(yōu)惠（5-105-10折），作業(yè)單折），作業(yè)單注明注明“X X折移機(jī)折移機(jī)”，并通知，并通知終端對接人安排終端對接人安排話術(shù)：話術(shù)：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不便，很抱歉給您帶來不便，我我們?yōu)槟才艂優(yōu)槟才臱 X折折XXXX元移機(jī)服元移機(jī)服務(wù)務(wù)（如不打折直接告知顧（如不打折直接告知顧客移機(jī)金額），客移機(jī)金額），將安排在將安排在X X月月X X日上門，請您電話保持日上門，請您電話保持暢通，服務(wù)人員上門前會暢通，服務(wù)人員上門前會與您聯(lián)系與您聯(lián)系方案三：方案三：安裝一周后，顧安裝一周后，顧客不認(rèn)可收費(fèi)移機(jī)，需

20、請客不認(rèn)可收費(fèi)移機(jī)，需請示主管或部長是否免單示主管或部長是否免單話術(shù)：話術(shù)：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不便，按很抱歉給您帶來不便，按照規(guī)定購買商品只能享受照規(guī)定購買商品只能享受一次免費(fèi)安裝服務(wù)，移機(jī)一次免費(fèi)安裝服務(wù)，移機(jī)需收費(fèi)，現(xiàn)為您協(xié)調(diào)費(fèi)用需收費(fèi)，現(xiàn)為您協(xié)調(diào)費(fèi)用減免，請您電話保持暢通，減免，請您電話保持暢通，我們會在我們會在X X小時小時內(nèi)回復(fù)您內(nèi)回復(fù)您協(xié)調(diào)結(jié)果協(xié)調(diào)結(jié)果（客服專員必須（客服專員必須在承諾時間內(nèi)回復(fù)協(xié)調(diào)結(jié)在承諾時間內(nèi)回復(fù)協(xié)調(diào)結(jié)果，已防顧客二次來電）果，已防顧客二次來電） Copyright suning 20111919場景：場景：支票未到賬支票未到賬/

21、 /內(nèi)修完成時間內(nèi)修完成時間無法通過系統(tǒng)查詢，需與終端確認(rèn)無法通過系統(tǒng)查詢，需與終端確認(rèn)處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：先安撫顧客情緒，再與終端確認(rèn)先安撫顧客情緒，再與終端確認(rèn)后，將結(jié)果時間告知顧客（支票需與門店確后，將結(jié)果時間告知顧客（支票需與門店確認(rèn)，內(nèi)修需與售后維修確認(rèn)），可根據(jù)顧客認(rèn)，內(nèi)修需與售后維修確認(rèn)），可根據(jù)顧客需求提出禮品或現(xiàn)金補(bǔ)償需求提出禮品或現(xiàn)金補(bǔ)償話術(shù)：話術(shù)： XXXX先生（女士），很抱歉給您帶來先生（女士），很抱歉給您帶來不便，現(xiàn)為您確認(rèn)時間，請您電話保持暢不便，現(xiàn)為您確認(rèn)時間，請您電話保持暢通，我們會在通，我們會在X X小時內(nèi)回復(fù)您結(jié)果小時內(nèi)回復(fù)您結(jié)果 Copyright sun

22、ing 20112020方案二：不可確定到貨時間方案二：不可確定到貨時間/ /顧客不愿等待顧客不愿等待方案一：可確定到貨時間方案一：可確定到貨時間場景場景我司我司/ /廠家無貨廠家無貨（商品（商品/ /贈品）贈品）（根據(jù)顧客需求（根據(jù)顧客需求給予方案）給予方案）處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：查詢系統(tǒng)或知識庫上的到貨時間，查詢系統(tǒng)或知識庫上的到貨時間，將時間告知顧客，建議耐心等待（贈品與門將時間告知顧客，建議耐心等待（贈品與門店確認(rèn)到貨時間）店確認(rèn)到貨時間）話術(shù)：話術(shù)：XXXX先生（女士），很抱歉給您帶來不先生（女士），很抱歉給您帶來不便，您購買的商品銷售火爆，導(dǎo)致送貨延遲，便，您購買的商品銷售火爆，導(dǎo)致

23、送貨延遲，我們將安排我們將安排X X月月X X日（到貨時間日（到貨時間+3+3天）為您送天）為您送貨，請電話保持暢通貨，請電話保持暢通處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：更換型號相近的型號，給予一定更換型號相近的型號，給予一定的價格優(yōu)惠（免費(fèi)更換等值或超值贈品）的價格優(yōu)惠（免費(fèi)更換等值或超值贈品）話術(shù)：話術(shù)：XXXX先生（女士），很抱歉給您帶來不先生（女士），很抱歉給您帶來不便，您購買的商品銷售火爆，導(dǎo)致送貨延遲，便，您購買的商品銷售火爆，導(dǎo)致送貨延遲，現(xiàn)暫不確定送貨時間，您可以選擇其他相近現(xiàn)暫不確定送貨時間，您可以選擇其他相近的商品，我司給予價格優(yōu)惠的商品，我司給予價格優(yōu)惠 Copyright suning

24、 201121211 1、無貨，有到貨時間通知口徑：、無貨，有到貨時間通知口徑：尊敬的蘇寧易購用戶，因此次圖書促銷活動力度較大，銷售極為火爆導(dǎo)致配尊敬的蘇寧易購用戶，因此次圖書促銷活動力度較大，銷售極為火爆導(dǎo)致配送產(chǎn)生一定的延遲，我們將安排您購買的商品于送產(chǎn)生一定的延遲，我們將安排您購買的商品于X X月月X X日（根據(jù)采購提供的到日（根據(jù)采購提供的到貨時間）發(fā)貨，請您耐心等待！如您有其他需求可致電我司易購服務(wù)熱線貨時間）發(fā)貨，請您耐心等待！如您有其他需求可致電我司易購服務(wù)熱線40081981984008198198！感謝您的支持！感謝您的支持！ 2011 2011年年1111月前后蘇寧易購圖書

25、上線，因先銷后采的模式導(dǎo)致大量圖書無月前后蘇寧易購圖書上線，因先銷后采的模式導(dǎo)致大量圖書無貨，隨后總部提供的應(yīng)急話術(shù)中沒有出現(xiàn)貨，隨后總部提供的應(yīng)急話術(shù)中沒有出現(xiàn)“無貨無貨”二字。二字。2 2、無貨，無到貨時間通知口徑：、無貨，無到貨時間通知口徑：尊敬的蘇寧易購用戶，因此次圖書促銷活動力度較大，銷售極為火爆導(dǎo)致配尊敬的蘇寧易購用戶，因此次圖書促銷活動力度較大，銷售極為火爆導(dǎo)致配送產(chǎn)生一定的延遲，我們將安排您購買的商品于送產(chǎn)生一定的延遲，我們將安排您購買的商品于7 7天后發(fā)貨，請您耐心等待！天后發(fā)貨，請您耐心等待！如您有其他需求可致電我司易購服務(wù)熱線如您有其他需求可致電我司易購服務(wù)熱線40081

26、981984008198198！感謝您的支持！感謝您的支持！ Copyright suning 20112222顧客顧客6 6月月1515日來電表示自己日來電表示自己5 5月月1 1日購買的日購買的AOAO熱水器，預(yù)約好熱水器，預(yù)約好6 6月月1515日送貨的，現(xiàn)日送貨的，現(xiàn)來電表示無人聯(lián)系，查詢系統(tǒng)無送貨單據(jù)；來電表示無人聯(lián)系，查詢系統(tǒng)無送貨單據(jù)；（1 1）查詢系統(tǒng)無貨，客服專員該如何處理？）查詢系統(tǒng)無貨，客服專員該如何處理？（2 2）查詢系統(tǒng)有貨，但是無法生成交貨單，客服專員該如何處理？）查詢系統(tǒng)有貨，但是無法生成交貨單，客服專員該如何處理？（3 3）查詢系統(tǒng)有貨，顧客認(rèn)可再次預(yù)約送貨時間

27、，該單成功，客服專員該如何）查詢系統(tǒng)有貨，顧客認(rèn)可再次預(yù)約送貨時間，該單成功，客服專員該如何處理？處理？（4 4）系統(tǒng)有貨，顧客強(qiáng)烈要求當(dāng)天送到，客服專員該如何處理？）系統(tǒng)有貨，顧客強(qiáng)烈要求當(dāng)天送到，客服專員該如何處理？ Copyright suning 201123233 Copyright suning 20112424 Copyright suning 20112525下面再來具體介紹一下已開箱的退換貨標(biāo)準(zhǔn)下面再來具體介紹一下已開箱的退換貨標(biāo)準(zhǔn) Copyright suning 20112626場景場景：送錯貨（發(fā)票錯）送錯貨（發(fā)票錯）/ /錯漏、送配件、材料錯漏、送配件、材料/ /開箱

28、少附件（無論是否是功能件，開箱少附件（無論是否是功能件，且是否影響使用）且是否影響使用）/ /開箱機(jī)器有損（外觀或性能）且工人不在現(xiàn)場開箱機(jī)器有損（外觀或性能）且工人不在現(xiàn)場需核實(shí)：針對全品類的商品，根據(jù)知識庫的電話和地址判定廠家還是我司售后，送需核實(shí)：針對全品類的商品，根據(jù)知識庫的電話和地址判定廠家還是我司售后，送修還是上門鑒定修還是上門鑒定，需安排我司人員上門核實(shí)顧客所描述的情況是否屬實(shí)，具體時間需安排我司人員上門核實(shí)顧客所描述的情況是否屬實(shí)，具體時間安排的處理標(biāo)準(zhǔn)同安排的處理標(biāo)準(zhǔn)同“催送催送/ /安安/ /維服務(wù)作業(yè)完成場景維服務(wù)作業(yè)完成場景”中場景中場景的處理方案以及話術(shù)的處理方案以及

29、話術(shù)需鑒定處理標(biāo)準(zhǔn)：需鑒定處理標(biāo)準(zhǔn)：1 1、非安裝類、非安裝類1-11-1外觀損：外觀損：2424小時內(nèi)，可至門店協(xié)調(diào)辦理退換貨手續(xù)；超小時內(nèi)，可至門店協(xié)調(diào)辦理退換貨手續(xù)；超2424小時進(jìn)入鑒定流程，鑒小時進(jìn)入鑒定流程，鑒定完成后可至門店現(xiàn)場客服處辦理退換貨手續(xù)定完成后可至門店現(xiàn)場客服處辦理退換貨手續(xù)1-21-2性能故障：進(jìn)入鑒定流程，鑒定完成后可至門店現(xiàn)場客服處辦理退換貨手續(xù)性能故障：進(jìn)入鑒定流程，鑒定完成后可至門店現(xiàn)場客服處辦理退換貨手續(xù)2 2、安裝類、安裝類2-12-1未安裝：同未安裝：同“非安裝類非安裝類”場景處理方案場景處理方案2-22-2已安裝：進(jìn)入鑒定流程，鑒定完成后可至門店現(xiàn)場

30、客服處辦理退換貨手續(xù)。已安裝：進(jìn)入鑒定流程，鑒定完成后可至門店現(xiàn)場客服處辦理退換貨手續(xù)。根據(jù)鑒定結(jié)果給予處理方案，按照國家三包規(guī)定，自發(fā)票開具之日起，經(jīng)鑒定機(jī)器根據(jù)鑒定結(jié)果給予處理方案，按照國家三包規(guī)定，自發(fā)票開具之日起，經(jīng)鑒定機(jī)器存在性能故障，存在性能故障，7 7日內(nèi)給予退貨日內(nèi)給予退貨/ /換貨換貨/ /維修，維修，8-158-15日給予換貨日給予換貨/ /維修，超過維修，超過1515日給予日給予維修。保內(nèi)維修維修。保內(nèi)維修2 2次仍不能正常使用，憑借三次檢測報(bào)告以及有效發(fā)票，可申請換機(jī)次仍不能正常使用，憑借三次檢測報(bào)告以及有效發(fā)票，可申請換機(jī) Copyright suning 20112

31、727場景場景：所購商品性能所購商品性能/ /外觀外觀/ /產(chǎn)地等與介紹不符產(chǎn)地等與介紹不符/ /送錯貨（發(fā)票錯）送錯貨（發(fā)票錯）處理標(biāo)準(zhǔn)處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)話術(shù)核查確為事實(shí)，馬上安排核查確為事實(shí)，馬上安排給予退換貨處理給予退換貨處理XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉給您帶來不便，您可攜帶給您帶來不便，您可攜帶發(fā)票和相關(guān)憑證盡快至門發(fā)票和相關(guān)憑證盡快至門店辦理退換貨手續(xù)店辦理退換貨手續(xù) Copyright suning 20112828場景場景：送錯貨（發(fā)票對）送錯貨（發(fā)票對）/ /非空調(diào)類尺寸、性能等與房間大小不匹配或無非空調(diào)類尺寸、性能等與房間大小不匹配或無法放置法放置/ /空調(diào)匹數(shù)

32、與房間不匹配空調(diào)匹數(shù)與房間不匹配處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器已機(jī)器已開箱、已安裝的情開箱、已安裝的情況下，不存在質(zhì)量況下，不存在質(zhì)量問題，無法給予退問題，無法給予退換貨處理換貨處理話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），先生（女士），根據(jù)根據(jù)國家三包規(guī)定，自發(fā)國家三包規(guī)定，自發(fā)票開具之日起，經(jīng)鑒定機(jī)票開具之日起，經(jīng)鑒定機(jī)器存在性能故障，器存在性能故障，7 7日內(nèi)日內(nèi)給予退貨給予退貨/ /換貨換貨/ /維修，維修，8-8-1515日給予換貨日給予換貨/ /維修，超維修，超過過1515日給予維修日給予維修。 Copyright suning 20112929場景場景：我司維修人員無法排除故障我司維修人員

33、無法排除故障/ /維修時間過長維修時間過長/ /顧客對維修結(jié)果不認(rèn)可顧客對維修結(jié)果不認(rèn)可維修次數(shù)維修次數(shù)參照參照催送催送/ /安安/ /維服務(wù)作業(yè)完維服務(wù)作業(yè)完成場景成場景”中場景的處理方中場景的處理方案以及話術(shù)安排上門維修案以及話術(shù)安排上門維修在保內(nèi)維修未達(dá)兩次在保內(nèi)維修未達(dá)兩次在保內(nèi)已維修兩次在保內(nèi)已維修兩次根據(jù)鑒定結(jié)果對符合國家根據(jù)鑒定結(jié)果對符合國家三包退換貨規(guī)定的，可給三包退換貨規(guī)定的，可給予退換貨處理予退換貨處理 Copyright suning 20113030產(chǎn)品質(zhì)量類的投訴產(chǎn)品質(zhì)量類的投訴（投訴用語）（投訴用語）： “* * *先生先生/ /女士，女士，很抱歉您反應(yīng)的很抱歉您反

34、應(yīng)的XXXX產(chǎn)品使產(chǎn)品使用問題給您的使用帶來了影響，在這里我代表用問題給您的使用帶來了影響，在這里我代表公司向您表示道歉，希望能夠得到您的諒解！公司向您表示道歉，希望能夠得到您的諒解！對于您的對于您的事情事情，我將，我將”注意事項(xiàng)：當(dāng)客戶反映任何服務(wù)質(zhì)量類投訴時注意事項(xiàng)：當(dāng)客戶反映任何服務(wù)質(zhì)量類投訴時，請?jiān)诳蛻舻谝淮伪硎鐾晁銮闆r后使用此服，請?jiān)诳蛻舻谝淮伪硎鐾晁銮闆r后使用此服務(wù)質(zhì)量類投訴特殊用語。務(wù)質(zhì)量類投訴特殊用語。 在使用完此特殊用語后，再與客戶核實(shí)具體細(xì)在使用完此特殊用語后，再與客戶核實(shí)具體細(xì)節(jié)，詢問客戶要求，并告訴客戶專我司為其做節(jié)，詢問客戶要求，并告訴客戶專我司為其做哪些事情。哪

35、些事情。 Copyright suning 20113131場景場景：刷卡購物退還周期不認(rèn)可刷卡購物退還周期不認(rèn)可處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：超出退超出退款還周期的需為顧款還周期的需為顧客核查原因，可承客核查原因，可承諾禮品賠償諾禮品賠償話術(shù)：話術(shù)： 、( (核實(shí)核實(shí)前前) )XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不很抱歉給您帶來不便，我們立刻核實(shí)便，我們立刻核實(shí)退款情況，請您電退款情況，請您電話保持暢通，我們話保持暢通，我們會在會在X X小時內(nèi)回復(fù)您。小時內(nèi)回復(fù)您。( (核實(shí)后核實(shí)后) )因退款延因退款延遲給您帶來不便，遲給您帶來不便，現(xiàn)為您申請禮品作現(xiàn)為您申請禮品作為心意補(bǔ)償，感謝為心

36、意補(bǔ)償，感謝您的支持您的支持處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：在退在退款周期內(nèi)則正常款周期內(nèi)則正常溝通解釋溝通解釋話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生先生（女士），很抱（女士），很抱歉給您帶來不便，歉給您帶來不便，銀行卡退款周期銀行卡退款周期是是7-157-15個工作日，個工作日，請您耐心等待請您耐心等待 Copyright suning 201132324釋疑，爭議及其它場景釋疑，爭議及其它場景 Copyright suning 20113333場景場景：顧客不認(rèn)同收費(fèi)額度顧客不認(rèn)同收費(fèi)額度/ /正常退費(fèi)正常退費(fèi)/ /服務(wù)態(tài)度冷淡，惡劣（無需核實(shí)）服務(wù)態(tài)度冷淡，惡劣（無需核實(shí)）處理標(biāo)準(zhǔn)處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)話術(shù)正常解釋道歉

37、，可根據(jù)顧正常解釋道歉，可根據(jù)顧客需求給予禮品客需求給予禮品/ /現(xiàn)金補(bǔ)現(xiàn)金補(bǔ)償償XXXX先生（女士），很抱歉給您帶先生（女士），很抱歉給您帶來不便，現(xiàn)為您申請禮品來不便，現(xiàn)為您申請禮品/XX/XX元現(xiàn)元現(xiàn)金補(bǔ)償，請電話保持暢通，待申金補(bǔ)償，請電話保持暢通，待申請完畢后會電話通知您請完畢后會電話通知您場景場景：用戶家中財(cái)物丟失用戶家中財(cái)物丟失/ /用戶財(cái)產(chǎn)受損或人身傷害用戶財(cái)產(chǎn)受損或人身傷害處理標(biāo)準(zhǔn)處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)話術(shù)財(cái)產(chǎn)損失需立刻安排人員財(cái)產(chǎn)損失需立刻安排人員上門拍照取證，財(cái)務(wù)丟失上門拍照取證，財(cái)務(wù)丟失/ /人員傷害建議報(bào)警處理人員傷害建議報(bào)警處理/ /安排受傷人員就醫(yī)，我司安排受傷人員就醫(yī)，我

38、司配合調(diào)查配合調(diào)查XXXX先生（女士），很抱歉給您帶先生（女士），很抱歉給您帶來不便，我們會安排人員立刻上來不便，我們會安排人員立刻上門，建議您馬上報(bào)警處理門，建議您馬上報(bào)警處理/ /安排受安排受傷人員就醫(yī)，我司會全力配合處傷人員就醫(yī)，我司會全力配合處理理 Copyright suning 20113434服務(wù)質(zhì)量類的投訴服務(wù)質(zhì)量類的投訴（投訴用語投訴用語）： * * *先生先生/ /女士女士，很抱歉因?yàn)槲覀児ぷ魅藛T，很抱歉因?yàn)槲覀児ぷ魅藛T的服務(wù)質(zhì)量問題給您帶來了困擾，在這里我代表的服務(wù)質(zhì)量問題給您帶來了困擾，在這里我代表公司、也代表這位工作人員，向您表示道歉，希公司、也代表這位工作人員，向您

39、表示道歉，希望能夠得到您的諒解！對于您的望能夠得到您的諒解！對于您的事情事情，我將，我將”注意事項(xiàng)：當(dāng)客戶反映任何服務(wù)質(zhì)量類投注意事項(xiàng)：當(dāng)客戶反映任何服務(wù)質(zhì)量類投訴時，請?jiān)诳蛻舻谝淮伪硎鐾晁銮闆r后使用此訴時，請?jiān)诳蛻舻谝淮伪硎鐾晁銮闆r后使用此服務(wù)質(zhì)量類投訴特殊用語。服務(wù)質(zhì)量類投訴特殊用語。 在使用完此特殊用語后，再與客戶核實(shí)具體細(xì)節(jié)在使用完此特殊用語后，再與客戶核實(shí)具體細(xì)節(jié)，詢問客戶要求，并告訴客戶專我司為其做哪些，詢問客戶要求，并告訴客戶專我司為其做哪些事情。事情。 Copyright suning 20113535知識庫知識庫有介紹有介紹知識庫知識庫上有無上有無介紹介紹知識庫知識庫無介

40、紹無介紹知識庫知識庫無介紹無介紹123處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：需與門店確認(rèn)需與門店確認(rèn)活動規(guī)則，未購機(jī)活動規(guī)則，未購機(jī)正常解正常解釋以活動規(guī)則為準(zhǔn)釋以活動規(guī)則為準(zhǔn)話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不便，因很抱歉給您帶來不便，因系統(tǒng)延遲暫未查詢到相關(guān)系統(tǒng)延遲暫未查詢到相關(guān)信息，現(xiàn)為您電話確認(rèn)活信息，現(xiàn)為您電話確認(rèn)活動規(guī)則，會在動規(guī)則，會在X X小時內(nèi)回小時內(nèi)回復(fù)復(fù)處理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)知識庫中的根據(jù)知識庫中的促銷活動內(nèi)容給予解釋促銷活動內(nèi)容給予解釋話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），先生（女士），經(jīng)查詢，我司促銷活動規(guī)則經(jīng)查詢，我司促銷活動規(guī)則為為XXXXXX。處

41、理標(biāo)準(zhǔn)：處理標(biāo)準(zhǔn)：需與門店確認(rèn)活需與門店確認(rèn)活動規(guī)則，動規(guī)則，已購機(jī)不認(rèn)可解釋，已購機(jī)不認(rèn)可解釋，可申請禮品補(bǔ)償可申請禮品補(bǔ)償話術(shù)：話術(shù)： XX XX先生（女士），先生（女士），很抱歉給您帶來不便，暫未很抱歉給您帶來不便，暫未查詢到相關(guān)信息，為您查詢查詢到相關(guān)信息，為您查詢活動規(guī)則后會在活動規(guī)則后會在X X小時內(nèi)回小時內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)為您申請一份禮品作復(fù)，現(xiàn)為您申請一份禮品作為補(bǔ)償為補(bǔ)償場景場景：促銷（價格）活動不認(rèn)可促銷（價格）活動不認(rèn)可 Copyright suning 20113636無方案無方案*先生/女士，您的要求我需要進(jìn)一步確認(rèn)一下，稍后聯(lián)系您/落實(shí)之后聯(lián)系您。如：張先生看中美的空調(diào)的價格我需要與門店確認(rèn)一下，落實(shí)之后聯(lián)系您 有方案，消費(fèi)者認(rèn)可有方案，消費(fèi)者認(rèn)可 有方案，消費(fèi)者不認(rèn)可有方案，消費(fèi)者不認(rèn)可*先生/女士，您的要求暫不符合我司/國家相關(guān)規(guī)定，建議您考慮現(xiàn)有方案，如有需要可聯(lián)系我司服務(wù)熱線4008365365/4008198198。如：張先生的美的空調(diào)已超過國家三