班組長(zhǎng)的基層管理及溝通技巧

1、1 2 目 錄2 第二章第三章第一章自我管理員工激勵(lì)員工溝通3 3 角色認(rèn)知班長(zhǎng)自我行為管理01 自我管理班長(zhǎng)管理的概念4 第一章 自我管理1.1 班長(zhǎng)管理的概念這究竟是為什么？手上的事情還沒完，新工作又來了商量下吧老大，做不完的不是吧，沒人性啊上帝啊，帶我走吧5 第一章 自我管理1.1 班長(zhǎng)管理的概念l 為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、可落地、異動(dòng)的關(guān)注與分析、協(xié)調(diào)、控制過程、負(fù)責(zé)結(jié)果。l 管理有目標(biāo)、有方法、有工具。 什么是管理？6 第一章 自我管理1.2 班長(zhǎng)角色認(rèn)知 什么是基層管理？簡(jiǎn)單的說：與具體生產(chǎn)距離更近，把事情做正確。角色形象要求上級(jí)隊(duì) 長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力、教導(dǎo)力同事合作者協(xié)作力、建

2、議力下屬執(zhí)行者理解力、執(zhí)行力7 第一章 自我管理1.2 班長(zhǎng)角色認(rèn)知要扮演好這些角色，需要哪些能力？ 業(yè)務(wù)過人經(jīng)驗(yàn)豐富熟記規(guī)范遵守流程優(yōu)秀洞察敏銳發(fā)現(xiàn)善于傾聽循序誘導(dǎo)樂于分享8 第一章 自我管理1.2 班長(zhǎng)自我行為管理已所不欲，勿施于人01不要跟著坐席代表一起怨天尤人02負(fù)面情緒影響別人0304要有主動(dòng)付出，服務(wù)員工的心態(tài)班長(zhǎng)的行為原則：9 第一章 自我管理1.2 班組長(zhǎng)角色認(rèn)知 感恩心態(tài)空杯心態(tài)寬容心態(tài)積極心態(tài)管理者應(yīng)具備四大心態(tài)10 10 氣質(zhì)類型分析不同氣質(zhì)類型的溝通方式02 員工溝通員工溝通基本型態(tài)11 第二章 員工溝通2.1員工溝通基本型態(tài)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接

3、收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的基本型態(tài)溝通的基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽說話說話說說12 第二章 員工溝通指?jìng)€(gè)體不以活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的、穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性，是一個(gè)人心理活動(dòng)在發(fā)生速度、靈活性、強(qiáng)度和指向性等方面特征的綜合。心理活動(dòng)的速度和靈活性，主要指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時(shí)間的長(zhǎng)短等；強(qiáng)度主指情緒的強(qiáng)弱、意志努力的程度等；指向性即個(gè)體的心理活動(dòng)是傾向于外部現(xiàn)實(shí)還是傾向于自己的內(nèi)心世界。 什么是氣質(zhì)？2.2氣質(zhì)類型分析13 第二章 員工溝通2.2氣質(zhì)類型分析2.1氣質(zhì)類型的分類Part Part 1 1Part Part 2 2Part

4、 Part 3 3Part Part 4 4 抑郁質(zhì)講故事的人產(chǎn)生故事的人粘液質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)聽故事的人分析故事的人14 第二章 員工溝通2.2氣質(zhì)類型分析你了解自己和他人的氣質(zhì)嗎？在別人心目中你又是怎樣氣質(zhì)的人？ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)桌上有半杯水時(shí)，你的想法是？15 第二章 員工溝通2.2氣質(zhì)類型分析2.1四種典型氣質(zhì)類型說“啊，還有半杯水，真好！”“唉，只剩半杯水，真糟！”“半杯有水，半杯沒水，問題何在？”“笨蛋，我不想喝水，我想吃漢堡包！”膽汁質(zhì)多血質(zhì)抑郁質(zhì)黏液質(zhì)16 第二章 員工溝通 4）抑郁質(zhì)強(qiáng)勢(shì)所在：有敏銳的觀察力、和超凡的藝術(shù)鑒賞力、做事有條不紊表現(xiàn)最好的地方：注重細(xì)節(jié)，善于思考。優(yōu)點(diǎn)：講求條

5、理、善于分析。弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻。反感：盲目行事。追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍。擔(dān)心：批評(píng)與非議 3）黏液質(zhì)強(qiáng)勢(shì)所在：有耐心、能堅(jiān)持原則、善于聆聽，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有同情心。表現(xiàn)最好的地方：具有團(tuán)隊(duì)精神、善于調(diào)節(jié)矛盾關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見。反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變故擔(dān)心：失去聲望 2）多血質(zhì)強(qiáng)勢(shì)所在：時(shí)常面帶微笑、善于制造輕松空氣、有創(chuàng)意、引人注目表現(xiàn)最好的地方：善于分享、熱情開朗優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)、重視關(guān)系。弱點(diǎn)：缺乏條理、粗心大意。反感：循規(guī)蹈矩追求：歡迎與喝彩 1）膽汁質(zhì)強(qiáng)勢(shì)所在：有頑強(qiáng)精神、充滿自信、立場(chǎng)堅(jiān)定，控制力強(qiáng)、具有前瞻性表

6、現(xiàn)最好的地方：有準(zhǔn)確的判斷能力、辦事效率高。優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極。弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍。反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫2.2 四種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)17 第二章 員工溝通2.2 不同氣質(zhì)類型的溝通方式“表?yè)P(yáng)激將，批評(píng)冷處理”“開門見山、直奔主題”“堅(jiān)持雙向溝通”“引蛇出洞，哀兵之計(jì)”“激勵(lì)監(jiān)督，警鐘長(zhǎng)嗚”用賞識(shí)的眼光看待他們支持他的夢(mèng)想、理解他們“以理服人”需要很實(shí)在的溝通內(nèi)容，不需要任何的監(jiān)督和指揮，一旦認(rèn)定了方向，就較少地考慮創(chuàng)新或其他的變化，所以，在交待工作之前，雙方最好有一個(gè)充分、全面的溝通。溝通之前要做好溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備、溝通對(duì)象的了解激勵(lì)應(yīng)該用溫柔表達(dá)，

7、婉轉(zhuǎn)表?yè)P(yáng)的方式批評(píng)也要千萬小心，稍稍點(diǎn)撥即可18 第二章 員工溝通2.3溝通過程中傾聽的重要性 溝通中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。19 19 激勵(lì)的定義激勵(lì)的方法03 員工激勵(lì)激勵(lì)的理念、原則20 第三章 員工激勵(lì)3.1 激勵(lì)的定義員工為什么不能積極主動(dòng)、全力以赴地工作？員工的工作熱情為什么難以持久？員工為什么不能像老板一樣勤奮地工作？弗朗西斯說：“你可以買到一個(gè)人的時(shí)間

8、，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些”。怎樣爭(zhēng)取到這些呢？激勵(lì)是靈丹妙藥：懶不是人的本性，是由于環(huán)境所造成的，下屬之所以懶，是由于領(lǐng)導(dǎo)者沒能激發(fā)和鼓勵(lì)下屬的積極性所導(dǎo)致。人是需要激勵(lì)的，人的工作干勁來自激勵(lì)。所謂：矢不激不遠(yuǎn)，人不勵(lì)不奮。有無激勵(lì)大不一樣。21 第三章 員工激勵(lì)3.1 激勵(lì)的定義激勵(lì)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，它從個(gè)人的需要出發(fā)，引起欲望并使內(nèi)心緊張，這種緊張不安的心理會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，然后引起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為，最后在通過努力后使欲望達(dá)到滿足。通俗地講，激勵(lì) 就是激發(fā)鼓勵(lì)的意思，是指

9、通過調(diào)動(dòng)人的積極性，使其把潛在的能力充分地發(fā)揮出來。從心理學(xué)角度講，激勵(lì)是指激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。22 第三章 員工激勵(lì)3.2 激勵(lì)的方法為滿足不同的需求而采取的不同的激勵(lì)措施就是激勵(lì)方法。1.為滿足維持基本生活及安全需求所需的激勵(lì)措施就是“薪酬激勵(lì)” “福利激勵(lì)”法；2.為滿足歸屬感、情感等社交需求的激勵(lì)措施有“團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”法、“感情激勵(lì)”法、“寬容激勵(lì)”法等；3.滿足尊重（自尊、自信、權(quán)力、地位等）需求的激勵(lì)措施有：“尊重激勵(lì)”法、“贊美激勵(lì)”法、“鼓舞激勵(lì)”法、“支持激勵(lì)”法、“信任激勵(lì)”法、“獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)”法、“授權(quán)激勵(lì)”法、“晉升激勵(lì)”法等；4.滿足自我實(shí)

10、現(xiàn)需求的激勵(lì)措施有：“愿景激勵(lì)”法、“目標(biāo)激勵(lì)”法、“競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)”法、“危機(jī)激勵(lì)”法、“績(jī)效激勵(lì)”法、“工作激勵(lì)”法、“榜樣激勵(lì)”法等。23 第三章 員工激勵(lì)3.3 激勵(lì)的理念、原則1、每個(gè)人都可以被激勵(lì)每個(gè)人的身上都存在激勵(lì)的火花，每個(gè)人都可以被激勵(lì)，一些人可能比其他人更容易被激勵(lì)，但是關(guān)鍵要找到每個(gè)人身上激勵(lì)的火花，因?yàn)?，激?lì)孫悟空和激勵(lì)豬八戒的方法肯定是不同的。2、激勵(lì)別人之前首先要能夠自我激勵(lì)在企業(yè)管理領(lǐng)域，榜樣的力量也不容忽視。在激勵(lì)員工的各種策略中，樹立榜樣是個(gè)不可忽視的方法。榜樣是管理者手中一件極具說服力的激勵(lì)利器。與空洞的說教不同，榜樣的力量在于行動(dòng)，行動(dòng)比語言更能說服人，給員工

11、的激勵(lì)是種潛移默化的影響。3、人們是為自己的理由而不是你的理由而做事工作的根本動(dòng)力來源于自我激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要激勵(lì)下屬，而且要教會(huì)下屬學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，更要想辦法創(chuàng)造一個(gè)能讓人們做自我激勵(lì)的環(huán)境。有句話說：“你不可能真正激勵(lì)員工，你只能創(chuàng)造一個(gè)使他們自我激勵(lì)的環(huán)境”。24 第三章 員工激勵(lì)3.3 激勵(lì)的理念、原則4、激勵(lì)的方向應(yīng)與組織目標(biāo)吻合，戒南轅北轍不能因?yàn)榧?lì)措施不妥當(dāng)而引起員工的行為與組織目標(biāo)背道而馳。所謂“獎(jiǎng)勵(lì)得當(dāng)，種瓜得瓜；獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng)，種瓜得豆”！一天，漁夫同往常一樣出海打魚！無意間，他發(fā)現(xiàn)：船尾有一條蛇咬著一只青蛙！漁夫很為青蛙難過！于是，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中拿了出來，青

12、蛙得救了！這時(shí)，漁夫又開始為這條饑餓的蛇難過！他沒有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了！青蛙也顯得很幸福！漁夫?yàn)樽约鹤隽诉@樣的好事兒而高興！他想：這一切是多么的美好??！可是，沒幾分鐘，他聽到好像有東西正在撞擊他的船舷，低頭一看，他簡(jiǎn)直不敢相信！那條蛇又游回來了，嘴里還咬著兩只青蛙！案例漁夫、蛇與青蛙的故事25 第三章 員工激勵(lì)3.3 激勵(lì)的理念、原則6、激勵(lì)要持續(xù)進(jìn)行激勵(lì)具有時(shí)效性。每一種激勵(lì)手段的作用都有一定的時(shí)間限度，超過時(shí)限就會(huì)失效。因此，激勵(lì)不能一勞永逸，需要持續(xù)進(jìn)行。這是一個(gè)不幸的真理，也是許多領(lǐng)導(dǎo)所忽視的。他們認(rèn)為只要在開始階段激勵(lì)了員工，員工就會(huì)永遠(yuǎn)受到激勵(lì)。但事實(shí)上，隨著時(shí)間的流逝，激勵(lì)水平逐漸下降；一般在三到六個(gè)月時(shí)間內(nèi)下降到零。7、激勵(lì)要公平當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)