關(guān)于不同氣質(zhì)類型的消費(fèi)者購(gòu)買行為的觀察研究

1、關(guān)于不同氣質(zhì)類型的消費(fèi)者購(gòu)買行為的觀察研究研究方法：自然觀察法案例一時(shí)間：2010年3日18日下午13:2014:10地點(diǎn)：涉外一條街藍(lán)月亮精品店環(huán)境描述：位于馬路旁，涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院與一師范在附近，消費(fèi)者主要為學(xué)生，貨品齊全，這條街還有2個(gè)同樣規(guī)模的精品店，與之競(jìng)爭(zhēng)的還有個(gè)格子鋪和衣店。不同類型的商品都有一個(gè)專柜或者營(yíng)銷員。顧客：女營(yíng)銷員：女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營(yíng)銷活動(dòng)備注（顧客）面無(wú)表情，學(xué)生，黑色休粘液質(zhì)（步子輕）閑衣，淺藍(lán)色牛仔褲徑直走向銀飾品，自顧自粘液質(zhì)（安靜，內(nèi)“請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助”不理會(huì)營(yíng)業(yè)員選向）選了一會(huì)兒，挑了一對(duì)耳粘液質(zhì)（，反應(yīng)慢，營(yíng)業(yè)員表示愿意幫忙挑露出不耐煩的釘與

2、胸針，然后選禮品盒不和營(yíng)銷員溝通）選禮品盒。問(wèn)顧客不做表情。后問(wèn)一句聲。“有沒(méi)有黃色”跑到收銀臺(tái)，付錢粘液質(zhì)“歡迎再來(lái)交易成功營(yíng)銷員：著黑色衣服，主動(dòng)向顧客打招呼，幫顧客挑選東西，可忽視了顧客的表情的變化和沒(méi)有明白顧客的意圖，對(duì)于顧客也表現(xiàn)急躁，以上表現(xiàn)，熱情，急躁，粗心，為膽汁質(zhì)。案例二時(shí)間：2010年3月19日11：23-11：35地點(diǎn)：太平街中國(guó)結(jié)環(huán)境描述：處于五一大道，湘江旁邊，市中心。交通方便，人口流動(dòng)量大。太平街是條歷史文化街，專門經(jīng)營(yíng)具有古典特色的藝術(shù)品、湖南各地特產(chǎn)和工藝品。顧客：女營(yíng)銷員：女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營(yíng)銷活動(dòng)備注（顧客）紅色衣，背著挎包，進(jìn)門就多血質(zhì)（熱情

3、）歡迎光臨叫：“老版板，中國(guó)結(jié)四處望，臉上帶笑在哪？（大聲）看見(jiàn)一個(gè)制成魚(yú)的中國(guó)結(jié)，膽汁質(zhì)（外向）營(yíng)銷員指了一下，顧客不是輕輕的放拿起翻了翻，又放下。看見(jiàn)沒(méi)上來(lái)。下，而是順手就放下“福”中國(guó)結(jié)，看了好一會(huì)II兒主動(dòng)問(wèn)營(yíng)銷員：“好多錢膽汁質(zhì)（死纏爛打，營(yíng)銷員向他仔細(xì)解問(wèn)了價(jià)錢，布置，制??？”“老板，這么貴？”“哪快言快語(yǔ)）釋中國(guó)結(jié)和說(shuō)價(jià)錢作和材料。沒(méi)停過(guò)。還有其他的樣子嗎？”“如不能少了果我多買有優(yōu)惠嗎？”“就便宜一點(diǎn)咯，我們是學(xué)生呢？”出店門，說(shuō)：“太貴了，我一膽汁質(zhì)（直率，急快步走出店門個(gè)月的生活費(fèi)呢！”躁）營(yíng)銷員：顧客進(jìn)門問(wèn)，只是指一下，并沒(méi)有跟上去，后來(lái)顧客主動(dòng)打招呼，才上前去，表現(xiàn)的很

4、耐心，很仔細(xì)，沒(méi)有太多的熱情，所以屬于粘液質(zhì)。案例三時(shí)間：2010年3月19日地點(diǎn)：黃興步行街環(huán)境分析：長(zhǎng)沙最大的商業(yè)街，交通發(fā)達(dá)，處于市中心，占盡優(yōu)勢(shì)，不過(guò)針對(duì)是學(xué)生消費(fèi)者。有服裝店，美食城，游戲廳和電子產(chǎn)品店。迪信通處于這里，門口右邊是5個(gè)女性營(yíng)銷員，左邊是5個(gè)男性營(yíng)銷員。飛虹電訊業(yè)也一樣。顧客：女營(yíng)銷員：眾人，有男有女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營(yíng)銷活動(dòng)備注（顧客）一對(duì)女生走過(guò)，一個(gè)穿黑色衣，一個(gè)穿灰色衣，說(shuō)說(shuō)笑笑的。膽汁質(zhì)（說(shuō)話大聲）“歡迎光臨迪信通，買手機(jī)中電腦，請(qǐng)往右走”冋時(shí)“飛虹五折優(yōu)惠，請(qǐng)左邊走”聽(tīng)了下來(lái)，看著在笑灰：好有意思哦！呵呵，往哪邊走？黑：每個(gè)都逛，難走灰色：走啦，

5、去看一下沒(méi)事黑：多血質(zhì)灰：膽汁質(zhì)（有好奇心，活潑）灰色拉著黑色，表示很有興趣看一下，黑色不想逛。黑：不如這樣，你往右，我往左?；遥汉?，反正有手機(jī)聯(lián)系。黑：多血質(zhì)（有主見(jiàn)，外向）灰：膽汁質(zhì)（做決定迅速）黑無(wú)奈，建議。灰很爽快兩個(gè)人走了黑：多血質(zhì)灰：膽汁質(zhì)灰步子大，快，說(shuō)：記得電話。結(jié)果和分析：1.膽汁質(zhì)：A.特點(diǎn)：熱情，主動(dòng)性很強(qiáng)，說(shuō)話大聲，常問(wèn)問(wèn)題，且急躁，沒(méi)耐心，直來(lái)直去。愛(ài)砍價(jià)，粗心，購(gòu)買行為容易受外界影響，受到不公平待遇，容易產(chǎn)生攻擊。買東西時(shí)會(huì)順便看其他商品。一般行走緩慢，東瞧西看?？吹叫缕鏂|西，會(huì)好奇的。B.服務(wù)對(duì)策：由于急躁的性格，喜歡被人重視的感覺(jué)，營(yíng)銷員應(yīng)盡快滿足他們的要求，避

6、免正面交鋒，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，趁熱打鐵，耐心的替他們講解。可以這樣招呼“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品2多血質(zhì)：A.特點(diǎn)：主動(dòng)性較強(qiáng)，有主見(jiàn)性，比較細(xì)心。會(huì)貨比三家，會(huì)談價(jià)錢。最忌諱營(yíng)銷員幫她做決定。不斷觀察和計(jì)算。B.服務(wù)對(duì)策:營(yíng)銷員應(yīng)該主動(dòng)與他們溝通，給予建議時(shí)要尊重他們的選擇，明白他們的需要是很重要的，提出要求時(shí)，盡量滿足。3. 粘液質(zhì)：A.特點(diǎn)：不主動(dòng)，內(nèi)向，買東西講究一見(jiàn)鐘情的，很少講價(jià)錢，很少發(fā)言，不喜歡營(yíng)銷員的推薦，耐心的挑選東西。當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情。B.服務(wù)對(duì)策：不要緊隨身后，不要過(guò)早給予建議，給他們時(shí)間選擇，不能急躁，不要過(guò)分熱情，要借機(jī)行事。

7、當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，營(yíng)銷員要主動(dòng)詢問(wèn)和要積極推介。顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，“您可以慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我。4. 抑郁質(zhì)：A.特點(diǎn)：沉默寡言，很難受環(huán)境影響，情緒不外露，不喜歡路邊攤,掏錢迅速，買東西目標(biāo)明確，忠于同種品牌，很少更換。顧客目光集中，直奔而來(lái)。B.服務(wù)對(duì)策：尊重他們的選擇，介紹商品時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，而且需要耐心和熱情。把握個(gè)度。選東西，最好隨他們自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。討論：抑郁質(zhì)買東西成功率比較大，原因是：1.買東西通常是有目的性。2. 通常是忠于某種品牌。3. 不易受環(huán)境的影響。在做調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷員很容易忽略顧客的表情，動(dòng)作，意圖和沒(méi)足夠耐心。1. 當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和觀察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖。2. 當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和觀察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖，顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，營(yíng)銷員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題。3. 好強(qiáng)急躁顧客時(shí)，有足夠耐心。接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)