物業(yè)管理日常工作服務(wù)內(nèi)容

1、（一）日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理（3）住戶裝修管理；（4）車(chē)輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、

2、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4、消防（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理（1）了解物業(yè)

3、管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；&車(chē)輛管理（1）車(chē)

4、輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；（3）制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。(二) 便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。1. 便民服務(wù)(1)可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類(lèi)，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；(2)無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；

5、2建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。(三) 與業(yè)主日常溝通1. 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：(1)通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；(2)通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶；(3)通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。2物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采?。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V1. 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴

6、時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。2物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（五）營(yíng)造社區(qū)文化1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4.

7、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5. 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型，包括：各類(lèi)競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類(lèi)精神文明活動(dòng)。6. 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；(2)針對(duì)不同的層面，制定各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；(3)提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一) 前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提

8、條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改；3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；5、行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門(mén)服務(wù)。(二) 、業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。(三) 、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、公共性服務(wù)公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：(1)、清潔衛(wèi)生管理；(2)、綠化日常維護(hù)管理；(3)、治安管理；(4)、共用蓄水池的維護(hù)管理；(5) 、水電管理；(6) 、排污設(shè)施管理；(7) 、道路維修管理；(8) 、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；(9) 、物業(yè)檔案資料管理；(10)、車(chē)輛停放及交通秩序管理；(11)、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；(12) 、代收代交水電氣費(fèi)；(13) 、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服