2021快遞1+X選拔考試模塊5加試

1、2021快遞1+X選拔考試（模塊5）加試您的姓名：填空題*1 .快遞網(wǎng)點一般選擇（）作為自己的首要目標(biāo)客戶。單選題*A.居民個人客戶B.公務(wù)客戶C.學(xué)?？蛻鬌.電商客戶（正確答案）2 .業(yè)務(wù)推介的關(guān)鍵是要把握對客戶和產(chǎn)品的認(rèn)識。判斷題*對（正確答案）錯3 .快遞產(chǎn)品的開發(fā)，一般屬于快遞網(wǎng)點自身的業(yè)務(wù)范圍。判斷題*對錯（正確答案）4 .快遞產(chǎn)品的核心內(nèi)涵包括（）*A.時效承諾（正確答案）B.安全保障（正確答案）C.網(wǎng)絡(luò)覆蓋（正確答案）D.包裝（封裝）標(biāo)準(zhǔn)（正確答案）5 .在快遞產(chǎn)品的核心內(nèi)涵中，服務(wù)內(nèi)容不包括（）單選題*A.收件B.派件C.運送方式D.賠償（正確答案）6 .對于快遞產(chǎn)品而言，核心

2、內(nèi)涵是基礎(chǔ)，外延是附加價值。只有做好了核心內(nèi)涵,附加價值才真正有價值。判斷題*對（正確答案）錯7 .業(yè)務(wù)推介傳統(tǒng)的線上渠道包括（）*A.報刊8 .戶外廣告牌C.電視（正確答案）D.廣播（正確答案）9 .業(yè)務(wù)推介的網(wǎng)絡(luò)渠道包括（）*A.網(wǎng)站論壇（正確答案）8 .專業(yè)行業(yè)網(wǎng)站（正確答案）C.搜索引擎推廣（正確答案）D.微信群朋友圈（正確答案）9 .業(yè)務(wù)推介新媒體渠道包括（）*A.微信公眾號（正確答案）B.微博（正確答案）C.短視頻平臺（正確答案）D.軟文平臺（正確答案）10.業(yè)務(wù)推介的線下渠道有（）A.地推（正確答案）B.門店促銷（正確答案）C.展銷會（正確答案）D.舉辦促銷活動（正確答案）11

3、.在業(yè)務(wù)推介的流程中，將客戶進行分類后，對各類客戶群體特征的分析內(nèi)容包括（）單選題*A.消費習(xí)慣（正確答案）B.地區(qū)分布C.年齡分布D.收入狀況12 .客戶分類關(guān)鍵在于維度，不同的劃分維度將得出截然不同的結(jié)論，進而直接影響到后續(xù)各項工作，但在推介成本和效果上差異不大。判斷題*對錯（正確答案）13 .下列關(guān)于成熟電商的說法，錯誤的是（）單選題*A. 一般情況下，會固定一家快遞網(wǎng)點作為自己的主要發(fā)件渠道B. 了解不同品牌的快遞在不同地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、時效、價格上的差異C.會把所有其他品牌作為備用網(wǎng)點（正確答案）D.清楚快遞產(chǎn)品的可靠性和快遞網(wǎng)點合作程度的重要性14 .快遞企業(yè)在新營電商主要的產(chǎn)品銷售

4、區(qū)域所能提供的快遞產(chǎn)品核心品質(zhì)處于劣勢地位時，這樣的新營電商就不應(yīng)被視作業(yè)務(wù)推介的目標(biāo)客戶。判斷題*對判斷題*15 .對成熟電商開展業(yè)務(wù)推介活動，是為了成為其主要的快遞服務(wù)商。對（正確答案）錯16 .與新營電商建立有效聯(lián)系的方式有（）*A.是人脈轉(zhuǎn)介紹（正確答案）B.掃街”拜訪（正確答案）C.客戶主動聯(lián)系（正確答案）D.上級公司提供17 .成熟電商與新營電商相比，業(yè)務(wù)推介的難度要小很多。判斷題*對錯（正確答案）18 .面向成熟電商進行快遞業(yè)務(wù)推介時，主要依靠產(chǎn)品介紹和短期體驗。判斷題*對錯（正確答案）19 .上級快遞公司對于降費政策一般有（）方面的要求。單選題*A.業(yè)務(wù)量（正確答案）B.客戶C

5、.地區(qū)C.時效20 .業(yè)務(wù)推介的基本原則有（）*A.滿足客戶需求原則（正確答案）B.互利互惠原則（正確答案）C.尊重客戶原則（正確答案）D.價格優(yōu)先原則21.快遞新產(chǎn)品開發(fā)在選擇細(xì)分市場時，該市場一般應(yīng)具備（）的特征。A.不被充分認(rèn)識（正確答案）B.存在傳統(tǒng)快遞經(jīng)營的某種壁壘（正確答案）C.缺少激烈的競爭（正確答案）D.存在能帶來較大利潤的高價值客戶（正確答案）22 .快遞產(chǎn)品的個性化定制應(yīng)該有兩個依據(jù)（）*A.客戶依據(jù)（正確答案）B.競爭對手依據(jù)C.產(chǎn)品依據(jù)（正確答案）D.成本依據(jù)23 .關(guān)于中高端客戶需求特點，下面說法不正確的是（）單選題*A.所選的快遞企業(yè)往往具有較高的品牌影響力和服務(wù)水

6、平B.中高端客戶寄遞快件一般都屬于商務(wù)往來C.中高端客戶購買快遞服務(wù)比較感性（正確答案）D.中高端客戶注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展的潛力24 .大眾客戶需求特點包括（）*A.大眾客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)（正確答案）B.對快遞企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平的要求一般（正確答案）C.大眾客戶購買快遞服務(wù)往往選擇價格低廉的快遞企業(yè)（正確答案）D.與快遞企業(yè)合作的周期較短（正確答案）25.校園社區(qū)客戶的需求特點是派件多，寄件少。判斷題*對（正確答案）錯26 .與直接通過國際快遞公司寄遞相比，代理機構(gòu)報給客戶的價格相對較低，與客戶的業(yè)務(wù)對接也較為便利。判斷題*對（正確答

7、案）錯27 .客戶對于清關(guān)的需求一般有（）*A.避免扣關(guān)（正確答案）B.快速通關(guān)（正確答案）C.合理避免關(guān)稅（正確答案）D.服務(wù)費低28 .在邏輯上，滿意度調(diào)查是客戶流失率分析的前因。判斷題*對錯（正確答案）29 .客戶流失率是一個超前性指標(biāo)。判斷題*對錯（正確答案）30 .流失率的分析和滿意度調(diào)查的出發(fā)點，應(yīng)該是基于留住老客戶，而不是挽回流失客戶。判斷題*對（正確答案）錯31 .進行滿意度調(diào)查，要考慮（）A.客戶對本網(wǎng)點所提供服務(wù)的評價（正確答案）B.客戶最關(guān)心的服務(wù)要素（正確答案）C.客戶給競爭對手的評價（正確答案）D.制定解決方案32 .客戶流失率，是指客戶的流失數(shù)量與全部消費產(chǎn)品或服務(wù)

8、客戶的數(shù)量的比例。判斷題*對（正確答案）錯33 .客戶滿意度也稱客戶滿意指數(shù)，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。判斷題*對（正確答案）錯34 .流失率分析的步驟一般包括（）*A.客戶篩選（正確答案）B.指標(biāo)確定（正確答案）C.指標(biāo)觀察（正確答案）D.指標(biāo)分析（正確答案）35 .快遞企業(yè)的小客戶的切換成本低。判斷題*對（正確答案）錯36 .在報告期內(nèi)，快遞網(wǎng)點的客戶從100位減少為75位。原來的總單量為10000單，流失量為1000單。其絕對流失率為（）。單選題*A.5B.10C.25（正確答案）D.5037 .在報告期內(nèi)，快遞網(wǎng)點的客戶從100位減少為75位。原來的總單量為1

9、0000單，流失量為1000單。其相對流失率（）%。單選題*A.5B.10（正確答案）C.25D.5038.關(guān)于客戶流失率的指標(biāo)線，下列說法正確的是（）*A.指標(biāo)線并沒有突然高度隆起，說明沒有突發(fā)性重大失誤（正確答案）B.指標(biāo)線并沒有突然高度隆起，說明有突發(fā)性重大失誤C.指標(biāo)線持續(xù)走高，說明客戶在持續(xù)加速流失（正確答案）D.指標(biāo)線持續(xù)走高，說明客戶在持續(xù)加速增加39 .顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)必須要進行定量界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。判斷題*對錯（正確答案）40 .梯級理論確定的很不滿意”狀態(tài)指征有（）*A.憤怒（正確答案）B.惱怒（正確答案）C.投訴

10、（正確答案）單選題*41.關(guān)于滿意度的狀態(tài)界定，下面說法中錯誤的是（）A.滿意度的界定是相對的B.滿意度的界線是模糊的，所以無法分層（正確答案）C.為了定量分析滿意度，可以對每一個梯級賦權(quán)D.為了定量分析滿意度，可以對每一個項目賦分42 .關(guān)于派送證實服務(wù)，說法錯誤的是（）單選題*A.收寄雙方都有這樣的服務(wù)需求B.寄件人需要確認(rèn)快件已順利送達(dá)收件人C.收件人需要避免簽收的異常D.快件是否送達(dá)屬于個人隱私，必須向快遞公司主動查詢才能提供（正確答案）43 .關(guān)于如何提高客戶滿意度，下列做法錯誤的是（）單選題*A.預(yù)先考慮客戶需求B.增強客戶體驗C.制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.把提高客戶滿意度納入

11、企業(yè)戰(zhàn)術(shù)范疇（正確答案）44 .快遞服務(wù)是無形的，不能以長期留存的方式保留體驗。判斷題*對（正確答案）錯45 .關(guān)于如何提高客戶滿意度，下列做法錯誤的是（）單選題*A.建立客戶檔案，實行客戶數(shù)據(jù)管理B.控制客戶期望值C.積極解決客戶投訴46 .快遞產(chǎn)品的客戶體驗包括（）A.直接接觸體驗B.非接觸體驗C.主動體驗（正確答案）D.被動體驗（正確答案）47 .積極有效地開展客戶投訴處理，可以避免對客戶利益造成損害。判斷題*對錯（正確答案）48 .快遞企業(yè)日常經(jīng)營活動中，常見的投訴有快件延誤、快件損毀、快件丟失短少等領(lǐng)域以及由此引發(fā)的賠償?shù)葐栴}。判斷題*對（正確答案）錯49 .投訴處理的工作主要包括（

12、）*A.對投訴問題的記錄（正確答案）B.調(diào)查（正確答案）C.責(zé)任界定及處理（正確答案）D.處理總結(jié)（正確答案）50.受理用戶投訴后，如能現(xiàn)場給予解決的應(yīng)當(dāng)場解決、現(xiàn)場解決不了的應(yīng)告知用戶處理時限。一般會在（）小時內(nèi)回復(fù)調(diào)查處理投訴的基本情況。單選題*A.1B.3C.1251 .投訴人對處理結(jié)果不滿意的，快遞企業(yè)應(yīng)告知投訴人可以向郵政管理部門提起申訴或依法通過其他合法途徑主張權(quán)益。判斷題*對（正確答案）錯52 .投訴事宜較為復(fù)雜，涉及方面較多，超出投訴處理人員的能力或權(quán)限時，應(yīng)及時將投訴退回，并告知客戶向郵管部門申訴。判斷題*對錯（正確答案）53 .同城急送類快件的時效是可以完全保證的。判斷題*

13、對錯（正確答案）54 .如果追蹤到快件可能發(fā)生延誤，應(yīng)立即向客戶反饋，使客戶可以做好應(yīng)對準(zhǔn)備。判斷題*對（正確答案）錯55 .下面關(guān)于快件跟蹤類事件的處理技巧，不正確的是（）單選題*A.網(wǎng)點要有效落實時效前20分鐘提醒B.各類延誤后續(xù)環(huán)節(jié)要盡可能加快流程C.對于快件的跟蹤應(yīng)考慮在客戶之前D.同城急速達(dá)快件跟蹤投訴適用30分鐘內(nèi)回復(fù)（正確答案）56 .快件延誤類事件的處理技巧有（）*A.立即致歉客戶（正確答案）B.將調(diào)查情況如實向客戶說明（正確答案）C.查找到快件后加快后續(xù)處理（正確答案）D.主動向客戶協(xié)商賠償，爭取客戶諒解（正確答案）57.遺失、損毀類事件的處理技巧中，主動提出的賠償應(yīng)為（）倍

14、運費。單選題*A.1B.2C.3（正確答案）D.458.態(tài)度類事件處理技巧有（）*A.態(tài)度很難進行明確，般應(yīng)避免定責(zé)（正確答案）B.與客戶溝通時避免確認(rèn)快遞員態(tài)度不良的事實（正確答案）C.由網(wǎng)點主管與客戶溝通，避免直接由快遞員與客戶溝通（正確答案）D.道歉之外，可以給予客戶適當(dāng)補償（正確答案）保價保險類事件處理時，不正確的做法是（B）A.要求顧客出示價值證明（正確答案）B.客戶無法出示時，以保價為準(zhǔn)對快件作出賠償（正確答案）C.客服對快件價值要有正確判斷（正確答案）D.如果是保險件，立即轉(zhuǎn)保險理賠（正確答案）59 .某快件實際價值5000元，保價聲明價值6000元，運費50元，保價費60元?？?/p>

15、件發(fā)生丟失時，快遞企業(yè)的賠償額為（）單選題*A.6000元B.5000元C.5050元（正確答案）D.6110元判斷題*60 .客戶投訴是可避免的對錯（正確答案）61 .不是客戶投訴越少，企業(yè)的問題就越少。判斷題*對（正確答案）錯62 .下面關(guān)于客戶投訴的價值，說法錯誤的是（）單選題*A.許多不投訴的客戶會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)之外的競爭對手B.投訴比企業(yè)專門做產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查更可靠C.在處理客戶投訴時，企業(yè)往往是被動的（正確答案）D.投訴若被及時滿意地解決了，客戶會比投訴發(fā)生前更加忠誠于企業(yè)63 .關(guān)于投訴傾聽，下面說法正確的是（）*A.可以用嗯”之類的語氣詞表示在認(rèn)真傾聽（正確答案）B.在客戶表達(dá)的時間相對較長時，可以稍微重復(fù)一下客戶的個別關(guān)鍵詞語（正確答案）C.客戶表達(dá)的時候，如果有疑問可以隨時打斷D.由于可以使用錄音設(shè)備，不必隨時傾聽客戶談話64 .記錄的時候盡管一般會有電話錄音，但回放耗時又不太方便，最好的辦法還是用筆或系統(tǒng)當(dāng)場記錄關(guān)鍵點。判斷題*對（正確答案）錯65 .下列關(guān)于獲取客戶投訴信息時的語言運用技巧的說法，正確的是（）*B.使用提問來了解客戶信息時，首先要有一個開放式的問題（正確答案）C.及時對客戶的問題表達(dá)自己的共情”感受，比如換做是我，也可能會這樣想（正確答案）D.-一次問一