第五章旅游飯店的星級評定制度

1、第五章第五章案例分析：重慶希爾頓酒店被取消五星級旅游飯店資格1. 1. 飯店星級評定概述飯店星級評定概述 2. 2. 星級飯店評定委員會及辦事機構(gòu)星級飯店評定委員會及辦事機構(gòu)3. 3. 星級飯店的劃分條件星級飯店的劃分條件4. 4. 星級飯店的評定規(guī)則星級飯店的評定規(guī)則 5. 5. 星級飯店的服務質(zhì)量與管理星級飯店的服務質(zhì)量與管理6. 6. 星級飯店申請及評定檢查工作星級飯店申請及評定檢查工作 為何要實行飯店分級？4第一節(jié) 飯店星級評定概述飯店分級的目的：5什么是飯店分級？6飯店分級的其他因素7飯店分級實施主體8歐洲Hotelstars分級體系9美國AAA分級體系10飯店分級對象11飯店分級對

2、象 業(yè)態(tài)業(yè)態(tài) 國家數(shù)國家數(shù)Hotel飯店飯店A p a r t m e n t hotel公寓飯店公寓飯店Motel汽車旅館汽車旅館Inn旅社旅社國家數(shù)量 8351564612多數(shù)國家的分級體系覆蓋飯店業(yè)的多種業(yè)態(tài)。這種做法的好處是有利于在飯店全行業(yè)實施全面、統(tǒng)一的分級標準，擴大分級體系的影響力；不足是同一套標準很難適應飯店的不同業(yè)態(tài)，或者說標準的適應性難以兼顧。鑒于此，有些國家對某些飯店業(yè)態(tài)開發(fā)出有針對性的分級標準，如德國有專門的家庭旅館（B&B）分級標準。飯店分級實施方式13飯店分級小結(jié)14新的評定標準有何變化？新的評定標準有何變化？新版標準的主要特點新版標準的主要特點小思考飯店星

3、級的具體飯店星級的具體評定辦法按照國評定辦法按照國家旅游局制定的家旅游局制定的（）標準進行。（）標準進行。設施設備和設施設備和服務質(zhì)量設服務質(zhì)量設施設備的維修保施設備的維修保養(yǎng) 和 服 務 質(zhì) 量養(yǎng) 和 服 務 質(zhì) 量服務質(zhì)量和服務質(zhì)量和賓客意見設賓客意見設施設備、設施設施設備、設施設備的維修保養(yǎng)、備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量和賓客意見質(zhì)量和賓客意見星級評定機構(gòu)星級評定機構(gòu) 國家旅游涉外飯店星級評國家旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)定機構(gòu)國家旅游局設立國家旅游局設立評定四星、五星級評定四星、五星級地方旅游涉外飯店星級評定地方旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)機構(gòu)省、自治區(qū)、直轄市旅游局設立省、

4、自治區(qū)、直轄市旅游局設立評定一星、二星、三星評定一星、二星、三星推薦四星、五星級推薦四星、五星級評定機構(gòu)評定機構(gòu)第二節(jié)第二節(jié) 旅游星級飯店評定委員會及辦事機構(gòu)機構(gòu)旅游星級飯店評定委員會及辦事機構(gòu)機構(gòu)及其職責及其職責全國旅游飯店星級評定委員會全國旅游飯店星級評定委員會 制定星級評定實施辦法和細則，授權(quán)并督導地方飯店評定機制定星級評定實施辦法和細則，授權(quán)并督導地方飯店評定機構(gòu)星級評定工作，組織四五級飯店評定與復核工作；構(gòu)星級評定工作，組織四五級飯店評定與復核工作； 是負責全國飯店星級評定工作的唯一最高機構(gòu)。是負責全國飯店星級評定工作的唯一最高機構(gòu)。 工作職責：工作職責： 五星級飯店評定的具體實施工

5、作，包括受理、組織評定、五星級飯店評定的具體實施工作，包括受理、組織評定、報批、標牌制作和發(fā)放等。報批、標牌制作和發(fā)放等。 五星級飯店滿五年期復核工作，包括確定名單、安排復核五星級飯店滿五年期復核工作，包括確定名單、安排復核檢查、復核結(jié)果報批和發(fā)布等。檢查、復核結(jié)果報批和發(fā)布等。 授權(quán)和督導地方星級評定機構(gòu)的星級評定工作授權(quán)和督導地方星級評定機構(gòu)的星級評定工作 一至四星級飯店標牌的登記、制作和發(fā)放等工作一至四星級飯店標牌的登記、制作和發(fā)放等工作 綠色旅游飯店標牌的登記、制作和發(fā)放等工作。綠色旅游飯店標牌的登記、制作和發(fā)放等工作。省級旅游飯店評定機構(gòu)省級旅游飯店評定機構(gòu) 本地區(qū)星級飯店評定與復核

6、，承擔推薦五星級飯店的本地區(qū)星級飯店評定與復核，承擔推薦五星級飯店的責任；責任； 地市級旅游飯店評定機構(gòu)地市級旅游飯店評定機構(gòu) 實施本地區(qū)旅游飯店星級評定，并承擔推薦較高實施本地區(qū)旅游飯店星級評定，并承擔推薦較高星級飯店的責任星級飯店的責任 26星評過程27必備項目28（一）強調(diào)必備項目剛性要求29（二）低星級減少配套、高星級強調(diào)品質(zhì)30（三）體現(xiàn)節(jié)能減排、應急管理等時代要求31（四）取消選擇項目32硬件表33前廳實用 34客房是核心舒適度是核心中的核心35各項舒適度比重比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版標準10版標準30.8%8前廳舒適度612.2%38.5%10客房舒適度357

7、1.4%30.8%8餐飲舒適度816.3%100.0%26舒適度總分49100.0%36客房舒適37餐飲品質(zhì)38康體弱化 39問：高爾夫球場只給5分，太“便宜了”？40引導核心產(chǎn)品41引導特色經(jīng)營42例外條款 43引導綠色環(huán)保44硬件表對比（一級目錄）03版標準版標準10版標準版標準比重分值一級目錄序號一級目錄分值 比重4.6%28地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局305.0%5.7%35共用系統(tǒng)2共用系統(tǒng)528.7%9.7%59前廳3前廳6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐飲5餐飲599.8%5.7%356安全設

8、施162.7%22.3%1367員工設施71.2%1.3%8安全設施8特色類別1.3%8員工設施9商務會議型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休閑度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610總分600100.0%會議展覽設施及商務中心公共及健康娛樂設施45硬件表對比（二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項 分項分項 大項281地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局30111.1地理位置及周圍環(huán)境851.2停車場5121.3建筑結(jié)構(gòu)與功能布局(文保單位5分）17352共用系統(tǒng)5262.1智能化管理系統(tǒng)852.2信息管理系統(tǒng)972

9、.3互聯(lián)網(wǎng)862.4空調(diào)系統(tǒng)522.5應急供電612.6移動電話信號覆蓋22.7節(jié)能措施與環(huán)境管理1446硬件表對比（前廳二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項 分項分項 大項593前 廳62103.1地面裝飾863.2墻面裝飾653.3天花523.4藝術(shù)裝飾23.5家具563.6燈具與照明53.7整體裝飾效果493.8公共衛(wèi)生間9163.9客用電梯1053.10貴重物品保險箱283.11前廳整體舒適度647硬件表對比（客房二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項分項大項1924客 房191304.1普通客房2674.2裝修與裝飾1164.3家

10、具774.4燈具與照明1164.5彩色電視機664.6客房電話554.7微型酒吧5154.8客房便利設施及用品124.9客房必備品（少一項，扣一分）504.10 客房衛(wèi)生間50134.11套房1424.12殘疾人客房214.13無煙樓層2104.14客房舒適度354.15客房走廊和電梯廳548硬件表對比（餐飲、安全、員工二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項分項大項925餐 飲59625.1餐廳3295.2廚房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐飲區(qū)域整體舒適度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共區(qū)域66.3食品安全287員工設施749硬件表對比（

11、特色類別二級目錄）03版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8 8特色類別分項大項8.18.1商務會議型商務會議型70138.1.1行政樓層1498.1.2大宴會廳或多功能廳2378.1.3會議廳12138.1.4會議設施448.1.5展覽廳888.1.6商務中心98.28.2休閑度假型休閑度假型6568.2.1溫泉浴場58.2.2海濱浴場58.2.3滑雪場5208.2.4高爾夫球場528.2.5客房陽臺28.2.6風味餐廳5178.2.7游泳池1050硬件表對比（特色類別二級目錄）續(xù)103版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8 8特色類別分項大項38.2.8桑拿

12、浴28.2.9蒸汽浴228.2.10專業(yè)保健理療18.2.11水療728.2.12壁球室248.2.13室內(nèi)網(wǎng)球場428.2.14室外網(wǎng)球場238.2.15室外高爾夫練習場218.2.16室內(nèi)電子模擬高爾夫18.2.17兒童活動場所158.2.18其他運動休閑娛樂項目451硬件表對比（特色類別二級目錄）續(xù)203版標準版標準序號序號項目項目10版標準版標準大項分項8.38.3其他分項大項148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3專用團隊賓客接待臺118.3.4團隊賓客專用出入口148.3.5美容美發(fā)室138.3.6歌舞廳或演藝廳或KTV248.3.7影劇場，舞臺設施和舞臺照明228.3

13、.8定期歌舞表演128.3.9專賣店或商場28.3.10旅游信息電子查詢系統(tǒng)138.3.11品牌化、集團化程度248.3.12飯店總經(jīng)理資質(zhì)228.3.13員工英語水平258.3.14星評機構(gòu)話語權(quán)338.3.15在商務會議、度假特色類別中集中選項得分率超過70%352軟件表53引導制度建設54提高操作性55增強客觀性56影響期望的因素57影響感知的因素58軟件表增強客觀性59舉例：行李服務60舉例：行李服務61軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（1）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項1總體要求601.1管理制度與規(guī)范421.2員工素養(yǎng)182前廳1112.1前廳服務質(zhì)量842.1.1總機122.1.2預訂1

14、52.1.3入住登記152.1.4*行李服務152.1.5禮賓問訊服務122.1.6*叫醒服務62.1.7結(jié)帳92.2前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生2762軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（2）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項3客房1263.1客房服務質(zhì)量543.1.1整理客房服務123.1.2*開夜床服務183.1.3*洗衣服務123.1.4*微型酒吧123.2客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生724餐飲1174.1餐飲服務質(zhì)量874.1.1自助早餐服務244.1.2正餐服務304.1.3*酒吧服務124.1.4*送餐服務214.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 3063軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（3）序號序號項目項目大項大項分項分項次

15、項次項5其他服務項目845.1*會議宴會275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務中心、商店、休閑娛樂 126公共、后臺區(qū)域1026.1周圍環(huán)境96.2樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛(wèi)生間246.4后臺區(qū)域45總分60064軟件表分值比重序號序號項目項目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務項目8414.0%6公共、后臺區(qū)域10217.0%總分600100.0%65軟件表評分說明66軟件表評分說明（續(xù)）67軟件表評分舉例68三、重要條款釋義691、有限服務與完全服務701、有限服務與完全

16、服務712、飯店導向系統(tǒng)723、第二種文字734、背景音樂745、花園與庭院756、應急照明設施與應急供電系統(tǒng)76應急供電系統(tǒng)的三種形式77自備發(fā)電設施的打分787、咖啡廳798、客房面積計算809、“一鍵式”總控制開關(guān)819、“一鍵式”總控制開關(guān)8210、整體性8310、整體性8410、整體性8510、整體性86四、檢查要點和分值把握87 1、前廳服務項目的關(guān)鍵點2、客房：檢查關(guān)鍵點2、客房關(guān)鍵點飯店溫濕度參考標準部位部位制冷季制冷季供熱季供熱季噪聲控制噪聲控制(db)最高溫度最高溫度1相對濕度相對濕度5最低溫度最低溫度1相對濕度相對濕度5客房客房2450213530/35衛(wèi)生間衛(wèi)生間242

17、43530/35走廊走廊24.550213535布草間布草間2450203540大堂大堂2450223530公共衛(wèi)生間公共衛(wèi)生間2450223035餐廳餐廳2450223535宴會廳宴會廳22.250223530會議室會議室2450223530健身房健身房24.550213035游泳池游泳池26.55026.5-40更衣室更衣室25.55022-35客用電梯客用電梯25.555203040辦公室辦公室2450213030行李儲存行李儲存25.560203045計算機房計算機房2250213535-40廚房廚房25.56018.5-45干貨儲存室干貨儲存室25.55018.53045紅酒庫紅酒庫

18、147511.570-洗衣房洗衣房25.5-18.5-45員工餐廳24.550213035垃圾房12.56012.5304591殘疾人客房檢查要點926、行政樓層檢查要點936、行政樓層檢查要點946、行政樓層檢查要點956、行政樓層檢查要點967、大宴會廳關(guān)鍵點7、大宴會廳關(guān)鍵點星級評定的程序星級評定的程序 申請申請1 1受理受理2 2檢查、評審檢查、評審3 3復核復核批復批復5 5 申請報告 自查自評 其他資料 14天內(nèi)答復 推薦報告 初檢 終檢旅游飯店星級復核制度旅游飯店星級復核制度The End必備項目衛(wèi)生間一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級客房內(nèi)應有衛(wèi)生間或

19、提供方便客人使用的公共衛(wèi)生間（75）（客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施）24小時供應冷水，每日固定時段供應熱水（16h），并有明確提示至少50%（75）的客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間。均采取有效的防滑措施；24小時供應冷水，至少12小時供應熱水（18h）客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水客房內(nèi)應有裝修良好的衛(wèi)生

20、間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用客房內(nèi)應有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，

21、色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用104必備項目餐廳配置項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級中餐廳中餐廳 應有簡單就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；可提供早餐服務應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，提供早、中、晚餐服務應有布局合理、裝飾設計格調(diào)一致的中餐廳應有布局合理、裝飾豪華、氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的中餐廳咖啡廳咖啡廳 應有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳

22、)。提供品質(zhì)較高的自助早餐應有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時外國餐廳外國餐廳或風味餐或風味餐廳廳應有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房105必備項目客房項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級客房數(shù)量客房數(shù)量應有至少15間（套）可供出租的客房。應有至少20間（套）可供出租的客房；應有至少30間(套)可供出租的客房應有至少40間(套)可供出租的客房應有至少50間(套)可供出租的客房客房面積客房面積70%客房的面積(不含衛(wèi)生間

23、)應不小于20平方米70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20平方米106必備項目服務項目項目項目一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級洗衣服務洗衣服務 可應客人要求提供洗衣服務應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內(nèi)交還客人?？商峁┘蛹狈铡＃?6h express）應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內(nèi)交還客人，可提供加急服務(18h express)送餐服務送餐服務 應18小時(24h)提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應24小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備。107必備項目殘障設施一星級一星級二星級二星級三星級三星級四星級四星級五星級五星級可為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道；可為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡