特約、專項(xiàng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1、特約、專項(xiàng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書特約、專項(xiàng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)保部總監(jiān)質(zhì)保部總監(jiān) 王守坤王守坤 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 3、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱主要內(nèi)容主要內(nèi)容1、報(bào)刊、雜志的訂閱報(bào)刊、雜志的訂閱2 2、郵件的收發(fā)與保管郵件的收發(fā)與保管 4 4、業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目服務(wù)業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目服務(wù) 5 5、托管房服務(wù)托管房服務(wù)6 6、代辦房屋中介服務(wù)代辦房屋中介服務(wù)一、目的一、目的 對(duì)業(yè)戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行控制，防止損對(duì)業(yè)戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行控制，防止損壞或丟失，確保服務(wù)質(zhì)量。壞或丟失，確保

2、服務(wù)質(zhì)量。二、范圍二、范圍 適用于為業(yè)戶提供產(chǎn)品服務(wù)的控制。適用于為業(yè)戶提供產(chǎn)品服務(wù)的控制。三、職責(zé)三、職責(zé)1、樓管員負(fù)責(zé)特約、專項(xiàng)服務(wù)的具體操作；、樓管員負(fù)責(zé)特約、專項(xiàng)服務(wù)的具體操作；2、其他崗位相關(guān)人員對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)各司其職，、其他崗位相關(guān)人員對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)各司其職， 各盡其責(zé)；各盡其責(zé)；3、客服主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)工、客服主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)工 作的抽查；作的抽查；4、職能部門負(fù)責(zé)對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)工作的巡查、職能部門負(fù)責(zé)對(duì)特約、專項(xiàng)服務(wù)工作的巡查、 指導(dǎo)和考核。指導(dǎo)和考核。 四、操作規(guī)程四、操作規(guī)程 （一）（一） 報(bào)刊、雜志的訂閱報(bào)刊、雜志的訂閱 1、物業(yè)

3、管理處（或分承包方）每年根據(jù)郵政部門提供的、物業(yè)管理處（或分承包方）每年根據(jù)郵政部門提供的訂閱資料供欲訂報(bào)刊、雜志的業(yè)戶查閱，以方便訂閱。訂閱資料供欲訂報(bào)刊、雜志的業(yè)戶查閱，以方便訂閱。 2、樓管員按業(yè)戶訂閱的種類、數(shù)量、填寫報(bào)刊、雜志訂、樓管員按業(yè)戶訂閱的種類、數(shù)量、填寫報(bào)刊、雜志訂閱表，并負(fù)責(zé)與郵政人員聯(lián)系辦理。該項(xiàng)服務(wù)亦可以合閱表，并負(fù)責(zé)與郵政人員聯(lián)系辦理。該項(xiàng)服務(wù)亦可以合同形式由分承包方直接辦理。同形式由分承包方直接辦理。 （二）郵件的收發(fā)與保管（二）郵件的收發(fā)與保管 1、郵件的接收、郵件的接收 樓管員每天接到郵遞員送來(lái)的重要郵件時(shí)，要與郵樓管員每天接到郵遞員送來(lái)的重要郵件時(shí)，要與郵遞

4、員當(dāng)面清點(diǎn)掛號(hào)信、包裹單、匯款單、雜志、包遞員當(dāng)面清點(diǎn)掛號(hào)信、包裹單、匯款單、雜志、包裹、快件的數(shù)量，并記錄在裹、快件的數(shù)量，并記錄在重要郵件收發(fā)登記重要郵件收發(fā)登記表表，發(fā)現(xiàn)郵件數(shù)量或刊物名稱不符的，要及時(shí)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)郵件數(shù)量或刊物名稱不符的，要及時(shí)聯(lián)系郵遞員；系郵遞員； 2、郵件的分發(fā)、郵件的分發(fā) 對(duì)于普通平信和報(bào)刊，由安防事務(wù)員對(duì)于普通平信和報(bào)刊，由安防事務(wù)員/樓管員（或分樓管員（或分承包方）準(zhǔn)確地分發(fā)到轄區(qū)業(yè)戶信箱內(nèi)；承包方）準(zhǔn)確地分發(fā)到轄區(qū)業(yè)戶信箱內(nèi)；u對(duì)于雜志、掛號(hào)信、包裹單、匯款單等，樓管員應(yīng)及時(shí)對(duì)于雜志、掛號(hào)信、包裹單、匯款單等，樓管員應(yīng)及時(shí) 通知業(yè)戶，并請(qǐng)業(yè)戶在通知業(yè)戶，并請(qǐng)業(yè)戶

5、在重要郵件收發(fā)登記表重要郵件收發(fā)登記表簽收。簽收。u對(duì)經(jīng)過(guò)對(duì)經(jīng)過(guò)3次以上（含次以上（含3次）電話通知卻無(wú)法聯(lián)系上又不好次）電話通知卻無(wú)法聯(lián)系上又不好上門送達(dá)的郵件，可通過(guò)短信告知業(yè)戶：上門送達(dá)的郵件，可通過(guò)短信告知業(yè)戶：“30天后未領(lǐng)天后未領(lǐng)取，我處將作退件處理取，我處將作退件處理”。并在。并在重要郵件收發(fā)登記表重要郵件收發(fā)登記表上做好記錄，包括：通知時(shí)間（上做好記錄，包括：通知時(shí)間（ 月月 日日 時(shí)時(shí) 分）、聯(lián)系業(yè)分）、聯(lián)系業(yè)戶的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人。戶的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人。u如業(yè)戶回復(fù)：待其回來(lái)時(shí)領(lǐng)取。則除在如業(yè)戶回復(fù)：待其回來(lái)時(shí)領(lǐng)取。則除在重要郵件收發(fā)重要郵件收發(fā)登記表登記表上記錄

6、通知時(shí)間、聯(lián)系的業(yè)戶姓名、聯(lián)系電話上記錄通知時(shí)間、聯(lián)系的業(yè)戶姓名、聯(lián)系電話外，業(yè)戶回復(fù)的內(nèi)容也要簡(jiǎn)要注明。之后，對(duì)該郵件的外，業(yè)戶回復(fù)的內(nèi)容也要簡(jiǎn)要注明。之后，對(duì)該郵件的保存和發(fā)出做特別的關(guān)注。保存和發(fā)出做特別的關(guān)注。u對(duì)于特快專遞，由物業(yè)管理服務(wù)中心當(dāng)班人員處理。原對(duì)于特快專遞，由物業(yè)管理服務(wù)中心當(dāng)班人員處理。原則上請(qǐng)投遞人員親自送達(dá)收件人。對(duì)經(jīng)證實(shí)確系業(yè)主要?jiǎng)t上請(qǐng)投遞人員親自送達(dá)收件人。對(duì)經(jīng)證實(shí)確系業(yè)主要求委托代收的，應(yīng)向業(yè)戶特別說(shuō)明：僅以個(gè)人名義代收，求委托代收的，應(yīng)向業(yè)戶特別說(shuō)明：僅以個(gè)人名義代收，并以收件人簽收。收件時(shí)，當(dāng)班人員還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查特并以收件人簽收。收件時(shí)，當(dāng)班人員還應(yīng)當(dāng)認(rèn)

7、真檢查特快專遞郵件是否完好，如有破損應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明。但快專遞郵件是否完好，如有破損應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明。但對(duì)易碎的特快專遞，應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明代收可能存在的破碎對(duì)易碎的特快專遞，應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明代收可能存在的破碎風(fēng)險(xiǎn)，使業(yè)戶對(duì)未予代收取得理解。風(fēng)險(xiǎn)，使業(yè)戶對(duì)未予代收取得理解。u對(duì)因業(yè)戶搬遷等原因無(wú)法送出的重要信件，樓管員應(yīng)在對(duì)因業(yè)戶搬遷等原因無(wú)法送出的重要信件，樓管員應(yīng)在重要郵件收發(fā)登記表重要郵件收發(fā)登記表上注明退件原因，要求郵遞員上注明退件原因，要求郵遞員在在重要郵件收發(fā)登記表重要郵件收發(fā)登記表簽收后，退回郵政部門處理。簽收后，退回郵政部門處理。填寫較整齊規(guī)范（三）復(fù)印、傳真、打印等商務(wù)服務(wù)（三）復(fù)印、

8、傳真、打印等商務(wù)服務(wù) 樓管員負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供復(fù)印、傳真、打印等項(xiàng)目的日常商樓管員負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供復(fù)印、傳真、打印等項(xiàng)目的日常商務(wù)服務(wù)。對(duì)業(yè)戶應(yīng)事先說(shuō)明服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶認(rèn)可后務(wù)服務(wù)。對(duì)業(yè)戶應(yīng)事先說(shuō)明服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶認(rèn)可后進(jìn)行操作，并按公司進(jìn)行操作，并按公司服務(wù)收費(fèi)管理服務(wù)收費(fèi)管理收取相應(yīng)費(fèi)用。收取相應(yīng)費(fèi)用。 （四）業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目服務(wù)（四）業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目服務(wù) 樓管員負(fù)責(zé)日常業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容的記錄樓管員負(fù)責(zé)日常業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容的記錄 上門維修時(shí)間的安排以及報(bào)修服務(wù)的上門維修時(shí)間的安排以及報(bào)修服務(wù)的 回訪?；卦L。 u 接到業(yè)戶報(bào)修信息，樓管員應(yīng)先問(wèn)清楚維修項(xiàng)目的地點(diǎn)接到業(yè)戶報(bào)修信息，樓管員應(yīng)先問(wèn)清楚維修項(xiàng)目的

9、地點(diǎn)是戶內(nèi)還是公共部位。是戶內(nèi)還是公共部位。 戶內(nèi)報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)問(wèn)清楚：戶內(nèi)報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)問(wèn)清楚：u 樓幢樓幢/單元號(hào)單元號(hào) u 維修的具體位置（如廚房？還是衛(wèi)生間）維修的具體位置（如廚房？還是衛(wèi)生間） u 維修的具體內(nèi)容（比如漏水，盡可能問(wèn)清是直飲水管？維修的具體內(nèi)容（比如漏水，盡可能問(wèn)清是直飲水管？溫泉水管？還是自來(lái)水供水管）溫泉水管？還是自來(lái)水供水管）預(yù)約上門維修的時(shí)間預(yù)約上門維修的時(shí)間u一般維修項(xiàng)目一般維修項(xiàng)目 業(yè)戶沒(méi)有特別指定上門維修時(shí)間的，向業(yè)戶說(shuō)明當(dāng)天給予業(yè)戶沒(méi)有特別指定上門維修時(shí)間的，向業(yè)戶說(shuō)明當(dāng)天給予安排；如業(yè)戶對(duì)時(shí)間有特別要求的，樓管員應(yīng)與維修工聯(lián)安排；如業(yè)戶對(duì)時(shí)間有特別要求的，樓

10、管員應(yīng)與維修工聯(lián) 系，盡可能安排在業(yè)戶指定的時(shí)間；如時(shí)間安排上有困系，盡可能安排在業(yè)戶指定的時(shí)間；如時(shí)間安排上有困 難，應(yīng)向業(yè)戶做好解釋，協(xié)調(diào)商定。難，應(yīng)向業(yè)戶做好解釋，協(xié)調(diào)商定。u對(duì)戶內(nèi)大項(xiàng)維修項(xiàng)目對(duì)戶內(nèi)大項(xiàng)維修項(xiàng)目 要先與維修班長(zhǎng)溝通安排上門維修的時(shí)間要先與維修班長(zhǎng)溝通安排上門維修的時(shí)間 再向業(yè)再向業(yè) 戶回復(fù)，并征詢業(yè)戶的意見，如有戶回復(fù)，并征詢業(yè)戶的意見，如有 不妥，再作調(diào)整；然后在不妥，再作調(diào)整；然后在報(bào)修登記本報(bào)修登記本 和和業(yè)戶報(bào)修單業(yè)戶報(bào)修單上進(jìn)行記錄。上進(jìn)行記錄。 u 屬于質(zhì)量保修期內(nèi)的戶內(nèi)報(bào)修項(xiàng)目屬于質(zhì)量保修期內(nèi)的戶內(nèi)報(bào)修項(xiàng)目 經(jīng)維修班長(zhǎng)確認(rèn)、核實(shí)，確屬質(zhì)量保修期內(nèi)的保修項(xiàng)經(jīng)

11、維修班長(zhǎng)確認(rèn)、核實(shí)，確屬質(zhì)量保修期內(nèi)的保修項(xiàng)目的，于受理當(dāng)日開具目的，于受理當(dāng)日開具工程整改聯(lián)系單工程整改聯(lián)系單，送達(dá)開發(fā)，送達(dá)開發(fā)商項(xiàng)目組商項(xiàng)目組/客戶服務(wù)部簽收后將信息反饋業(yè)戶；并緊密客戶服務(wù)部簽收后將信息反饋業(yè)戶；并緊密關(guān)注、跟蹤整改情況，將整改進(jìn)度及時(shí)向業(yè)戶反饋，在關(guān)注、跟蹤整改情況，將整改進(jìn)度及時(shí)向業(yè)戶反饋，在工作記錄本工作記錄本上做好記錄。整改結(jié)果記錄在上做好記錄。整改結(jié)果記錄在工程整工程整改聯(lián)系單改聯(lián)系單存根聯(lián)上。存根聯(lián)上。u 公共部位報(bào)修項(xiàng)目：公共部位報(bào)修項(xiàng)目： 樓管員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在樓管員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在報(bào)修登記本報(bào)修登記本上。聯(lián)系維修上。聯(lián)系維修工，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，由維

12、修工處理后完成工，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，由維修工處理后完成設(shè)備設(shè)備設(shè)施維修記錄表設(shè)施維修記錄表的記錄。的記錄。 填寫較整齊規(guī)范u 戶內(nèi)報(bào)修戶內(nèi)報(bào)修 戶內(nèi)報(bào)修按預(yù)約時(shí)間上門提供維修服務(wù)，并依照戶內(nèi)報(bào)修按預(yù)約時(shí)間上門提供維修服務(wù)，并依照服務(wù)收服務(wù)收費(fèi)管理費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)，收取相應(yīng)的維修費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)，收取相應(yīng)的維修費(fèi)用。 公共部位的報(bào)修則通知維修工及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，公共部位的報(bào)修則通知維修工及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理， 并并由維修工處理后完成由維修工處理后完成設(shè)備設(shè)施維修記錄表設(shè)備設(shè)施維修記錄表的記錄的記錄 。u 樓管員負(fù)責(zé)回訪樓管員負(fù)責(zé)回訪 樓管員負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修服務(wù)后的回訪，記錄在樓管員負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修服務(wù)后的回訪，記

13、錄在業(yè)戶報(bào)修業(yè)戶報(bào)修單單上；負(fù)責(zé)公共部位報(bào)修處理的驗(yàn)證，記錄在上；負(fù)責(zé)公共部位報(bào)修處理的驗(yàn)證，記錄在設(shè)備設(shè)備設(shè)施維修記錄表設(shè)施維修記錄表上。上。填寫較規(guī)范維修“完工時(shí)間”記錄不一致日常巡視內(nèi)容日常巡視內(nèi)容u 檢查入戶門、窗、門鎖；門口設(shè)施情況；檢查入戶門、窗、門鎖；門口設(shè)施情況；u 檢查室內(nèi)設(shè)施情況；檢查室內(nèi)設(shè)施情況；u 檢查地面、墻面、頂棚情況檢查地面、墻面、頂棚情況u 檢查室內(nèi)管道、強(qiáng)弱電表箱、各類開關(guān)情況檢查室內(nèi)管道、強(qiáng)弱電表箱、各類開關(guān)情況u 檢查室內(nèi)衛(wèi)生情況檢查室內(nèi)衛(wèi)生情況u 檢查檢查其他有無(wú)異常現(xiàn)象其他有無(wú)異?，F(xiàn)象 （五）（五） 托管房服務(wù)托管房服務(wù)u托管房分為開發(fā)商托管和業(yè)主托管

14、兩類；托管房分為開發(fā)商托管和業(yè)主托管兩類； u托管房管理由樓管員負(fù)責(zé)，維修人員、保潔工、秩序托管房管理由樓管員負(fù)責(zé)，維修人員、保潔工、秩序 維護(hù)員配合維護(hù)員配合 u空房管理基本內(nèi)容：空房管理基本內(nèi)容： 開窗通風(fēng)、散熱透氣、打掃保潔；開窗通風(fēng)、散熱透氣、打掃保潔； 空房檢查頻次空房檢查頻次u客服部樓管員對(duì)管理轄區(qū)的空房每季度巡查覆蓋一客服部樓管員對(duì)管理轄區(qū)的空房每季度巡查覆蓋一 次（保潔員隨行）；次（保潔員隨行）；u每月初，客服部主管應(yīng)對(duì)當(dāng)月需要檢查的空置房數(shù)每月初，客服部主管應(yīng)對(duì)當(dāng)月需要檢查的空置房數(shù)量量, ,列入部門月工作計(jì)劃。列入部門月工作計(jì)劃。u精裝房和別墅的巡查頻次由項(xiàng)目經(jīng)理安排精裝房

15、和別墅的巡查頻次由項(xiàng)目經(jīng)理安排. . （六）代辦房屋中介服務(wù)（六）代辦房屋中介服務(wù)u樓管員負(fù)責(zé)為業(yè)主房屋出租樓管員負(fù)責(zé)為業(yè)主房屋出租/出售提供中介服務(wù)。出售提供中介服務(wù)。u對(duì)業(yè)主委托的房屋出租對(duì)業(yè)主委托的房屋出租/出售的要求，樓管員應(yīng)事先向出售的要求，樓管員應(yīng)事先向業(yè)主說(shuō)明公司對(duì)中介服務(wù)的收費(fèi)規(guī)定，業(yè)主認(rèn)可的，將業(yè)主說(shuō)明公司對(duì)中介服務(wù)的收費(fèi)規(guī)定，業(yè)主認(rèn)可的，將其房屋的有關(guān)信息（樓棟其房屋的有關(guān)信息（樓棟/單元號(hào)、產(chǎn)權(quán)面積、欲出租單元號(hào)、產(chǎn)權(quán)面積、欲出租/出售的價(jià)格等）登記出售的價(jià)格等）登記代辦便民服務(wù)記錄表代辦便民服務(wù)記錄表上。上。u當(dāng)有客戶前來(lái)聯(lián)系租房當(dāng)有客戶前來(lái)聯(lián)系租房/購(gòu)房時(shí)，樓管員可提供業(yè)主房屋購(gòu)房時(shí)，樓管員可提供業(yè)主房屋的部分信息（不明確具體單元號(hào)），對(duì)有租房的部分信息（不明確具體單元號(hào)），對(duì)有租房/購(gòu)房意向購(gòu)房意向的客戶，樓管員要及時(shí)通知業(yè)主與客戶接洽；代業(yè)主與客的客戶，樓管員要及時(shí)通知業(yè)主與客戶接洽；代業(yè)主與客戶約定看房時(shí)間。戶約