有效溝通技巧_講師稿__潘錦文

1、有效溝通技巧潘錦文潘錦文主要內(nèi)容 溝通原則溝通原則 溝通步驟溝通步驟 向上溝通向上溝通 平行溝通平行溝通 郵件溝通郵件溝通 溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格(晚自習(xí)晚自習(xí))溝通的定義 溝通的定義：在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，通過(guò)信息的交流影響他人的過(guò)程。你同意了？你同意了？你說(shuō)得對(duì)你說(shuō)得對(duì) 兩分鐘演練 請(qǐng)各組選派一名代表請(qǐng)各組選派一名代表 各代表分別做兩分鐘演講各代表分別做兩分鐘演講 主題主題:邀請(qǐng)同學(xué)到家鄉(xiāng)做客邀請(qǐng)同學(xué)到家鄉(xiāng)做客 要求背對(duì)屏幕要求背對(duì)屏幕,面向另一小組組員面向另一小組組員 第一組第一組:表示困倦、不耐煩、講小話、開(kāi)玩笑表示困倦、不耐煩、講小話、開(kāi)玩笑 第二組：第二組：認(rèn)真聽(tīng)、點(diǎn)頭贊許、微笑、集體鼓掌認(rèn)真

2、聽(tīng)、點(diǎn)頭贊許、微笑、集體鼓掌溝通的前提和基礎(chǔ)溝通的前提溝通的前提-尊重尊重溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)-信任信任有效溝通 的原則 放心開(kāi)口笑放心開(kāi)口笑 一把鑰匙開(kāi)一把鎖一把鑰匙開(kāi)一把鎖 要給別人一些空間要給別人一些空間 有效果比有道理重要有效果比有道理重要 直言有諱直言有諱 求同存異求同存異 溝通三步曲 說(shuō)出去說(shuō)出去 聽(tīng)進(jìn)來(lái)聽(tīng)進(jìn)來(lái) 給反饋給反饋充分準(zhǔn)備5W1H思維訓(xùn)練思維訓(xùn)練whywhowhatwhenwherehow使用最佳的方使用最佳的方式式 選擇合適的地點(diǎn)選擇合適的地點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間準(zhǔn)備充分的內(nèi)容準(zhǔn)備充分的內(nèi)容明確溝通的對(duì)象明確溝通的對(duì)象想透溝通的目的想透溝通的目的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)

3、言 語(yǔ)氣語(yǔ)氣“他明天來(lái)他明天來(lái)!” 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)“我沒(méi)說(shuō)他偷了你的錢(qián)我沒(méi)說(shuō)他偷了你的錢(qián)” 肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作 穩(wěn)定自然、微微前傾、開(kāi)放、面帶微笑、眼神交流穩(wěn)定自然、微微前傾、開(kāi)放、面帶微笑、眼神交流有效運(yùn)用語(yǔ)言模式 正面用詞正面用詞 “我沒(méi)有辦法解決。我沒(méi)有辦法解決?！?“我們可以找一個(gè)突破的辦法。我們可以找一個(gè)突破的辦法?！?時(shí)間式用詞時(shí)間式用詞 “我不會(huì)用電腦。我不會(huì)用電腦。” “你是說(shuō)你暫時(shí)還沒(méi)有學(xué)怎么用電腦，我們可以為你免費(fèi)你是說(shuō)你暫時(shí)還沒(méi)有學(xué)怎么用電腦，我們可以為你免費(fèi)提供一些基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)操作培訓(xùn)。提供一些基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)操作培訓(xùn)?！庇行н\(yùn)用語(yǔ)言模式 引導(dǎo)式的用詞引導(dǎo)式的用詞 “我們是想與你們合作

4、，我們是想與你們合作，時(shí)機(jī)不成熟時(shí)機(jī)不成熟.” “我們是想與你們合作，我們是想與你們合作，也在等待一個(gè)成熟的時(shí)也在等待一個(gè)成熟的時(shí)機(jī)機(jī)” 雙刀式的用詞雙刀式的用詞 “您是上午您是上午10點(diǎn)還是點(diǎn)還是12點(diǎn)左右方便接電話呢？點(diǎn)左右方便接電話呢？” “ 您是想現(xiàn)在開(kāi)始還是喝完水開(kāi)始呢？您是想現(xiàn)在開(kāi)始還是喝完水開(kāi)始呢？”有效聆聽(tīng) 表示認(rèn)同表示認(rèn)同 “嗯，你分析得有道理嗯，你分析得有道理” 解釋、重復(fù)解釋、重復(fù) “你的意思是。你的意思是。” “我是不是可以這樣理解。我是不是可以這樣理解?！?適當(dāng)提問(wèn)適當(dāng)提問(wèn) “你是怎么發(fā)現(xiàn)的？你是怎么發(fā)現(xiàn)的？” “然后發(fā)生了什么事？然后發(fā)生了什么事？”有效聆聽(tīng) 反射感

5、覺(jué)反射感覺(jué) “我能理解你當(dāng)時(shí)的感受我能理解你當(dāng)時(shí)的感受.” “聽(tīng)起來(lái)是個(gè)不錯(cuò)的建議聽(tīng)起來(lái)是個(gè)不錯(cuò)的建議” 大膽設(shè)想大膽設(shè)想 “假如我處在你的位置上。假如我處在你的位置上。” 先用心了解對(duì)方再嘗試讓對(duì)方了解自己先用心了解對(duì)方再嘗試讓對(duì)方了解自己 保持積極主動(dòng)的態(tài)度，適當(dāng)筆記保持積極主動(dòng)的態(tài)度，適當(dāng)筆記 給反饋 清楚表達(dá)自我意見(jiàn)清楚表達(dá)自我意見(jiàn) 簡(jiǎn)潔、善用比喻簡(jiǎn)潔、善用比喻 不要立于被動(dòng)的立場(chǎng)不要立于被動(dòng)的立場(chǎng) 站在對(duì)方立場(chǎng)站在對(duì)方立場(chǎng)口頭溝通禁忌 不良口頭禪不良口頭禪 打斷講話或受干擾打斷講話或受干擾 專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文 忽略確認(rèn)不了解的信息（別人要求我）忽略確認(rèn)不了解的信息（

6、別人要求我） 跟進(jìn)不力（我要求別人）跟進(jìn)不力（我要求別人） 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 勿觸及隱私勿觸及隱私與上級(jí)溝通之道 主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作情況和進(jìn)度主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作情況和進(jìn)度 讓上司做選擇題而非判斷題和問(wèn)答題讓上司做選擇題而非判斷題和問(wèn)答題 有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果 抓住時(shí)間在任何地點(diǎn)都可溝通抓住時(shí)間在任何地點(diǎn)都可溝通 陳述意見(jiàn)要自信堅(jiān)定陳述意見(jiàn)要自信堅(jiān)定 不要有意越級(jí)溝通不要有意越級(jí)溝通與同事溝通之道 謙虛誠(chéng)懇謙虛誠(chéng)懇 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 第三方在場(chǎng)原則第三方在場(chǎng)原則 勇于道歉勇于道歉 主動(dòng)幫助別人主動(dòng)幫助別人 先提供協(xié)助再請(qǐng)別人幫忙先提

7、供協(xié)助再請(qǐng)別人幫忙,實(shí)現(xiàn)雙贏實(shí)現(xiàn)雙贏 郵件溝通n 主題欄主題欄讓收件人知道你要他們知道的事情。讓收件人知道你要他們知道的事情。n 簽名檔簽名檔把你個(gè)人的聯(lián)絡(luò)方式插入每一封信息里。把你個(gè)人的聯(lián)絡(luò)方式插入每一封信息里。n 格式格式把你的想法分成簡(jiǎn)明的段落，顏色或字體大小粗細(xì)來(lái)做提醒把你的想法分成簡(jiǎn)明的段落，顏色或字體大小粗細(xì)來(lái)做提醒.n 長(zhǎng)度長(zhǎng)度一般而言，電子郵件以精簡(jiǎn)為佳。一般而言，電子郵件以精簡(jiǎn)為佳。 郵件溝通 n 重要性高低的標(biāo)示重要性高低的標(biāo)示不要把明顯不重要的不要把明顯不重要的E-mail標(biāo)示成最高優(yōu)先級(jí)。標(biāo)示成最高優(yōu)先級(jí)。n 注意帶寬注意帶寬若非必要，不要傳送大文件。若非必要，不要傳送

8、大文件。n 收信回條收信回條除非是非常重要的合約或有時(shí)效性的文件，不需要求對(duì)方寄回信條除非是非常重要的合約或有時(shí)效性的文件，不需要求對(duì)方寄回信條n 郵件抄送郵件抄送 涉汲多部門(mén)或個(gè)人的同時(shí)抄送涉汲多部門(mén)或個(gè)人的同時(shí)抄送,確認(rèn)抄送名單確認(rèn)抄送名單,注意抄送給相關(guān)人員的注意抄送給相關(guān)人員的上級(jí)上級(jí) 郵件溝通n 直接回復(fù)直接回復(fù) 同一主題來(lái)回溝通同一主題來(lái)回溝通,一定直接回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)再添新內(nèi)容一定直接回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)再添新內(nèi)容n 全部答復(fù)全部答復(fù) 控制信息量控制信息量, 勿過(guò)度使用勿過(guò)度使用“全部答復(fù)全部答復(fù)”n 口頭確認(rèn)口頭確認(rèn) 重要郵件給上司或外部重要郵件給上司或外部,發(fā)出后要電話確認(rèn)通知發(fā)出后要電話確

9、認(rèn)通知溝通風(fēng)格 駕馭型駕馭型 Dominance (老虎）老虎） 分析型分析型Conscientious（貓頭鷹）（貓頭鷹）表達(dá)型表達(dá)型Influence （孔雀）（孔雀） 親和型親和型Steadiness（無(wú)尾熊）（無(wú)尾熊）行為反應(yīng)行為反應(yīng)少多弱 強(qiáng)C DS I決斷力決斷力不同溝通風(fēng)格的行為偏好駕馭型駕馭型 （Dominance） 獲得立即的成果 有目的行為 接受挑戰(zhàn) 決策迅速 挑戰(zhàn)現(xiàn)況 采用權(quán)威 主導(dǎo)狀況 解決問(wèn)題表達(dá)型（表達(dá)型（Influence） 善于交際 留下好印象 表達(dá)清晰 善于激勵(lì)別人 熱情 自?shī)蕣嗜?樂(lè)觀 參與團(tuán)體行動(dòng)不同溝通風(fēng)格的行為偏好親和型（親和型（ Steadiness

10、 ） 態(tài)度和藹 耐心 彈性 協(xié)助他人 傾聽(tīng) 使人感到快樂(lè) 創(chuàng)造穩(wěn)定而和諧的環(huán)境 團(tuán)隊(duì)協(xié)作分析型（分析型（Conscientious ） 關(guān)注任務(wù)及標(biāo)準(zhǔn) 注意細(xì)節(jié) 分析及權(quán)衡事情 系統(tǒng)的 邏輯的 精確的 規(guī)劃的 決策緩慢不同風(fēng)格的溝通策略分析型（分析型（Conscientious ）u事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備u分析利弊得失分析利弊得失u關(guān)注任務(wù)關(guān)注任務(wù)u系統(tǒng)的方式系統(tǒng)的方式u對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人u一致性的一致性的u有耐性的有耐性的親和型（親和型（ Steadiness ）u誠(chéng)懇的誠(chéng)懇的u耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)u保留彈性保留彈性u(píng)給予支持給予支持u關(guān)注人際關(guān)系關(guān)注人際關(guān)系u澄清事實(shí)澄清事實(shí)駕馭型（駕馭型（Dominance）u直接，簡(jiǎn)短，重點(diǎn)式的答覆直接，簡(jiǎn)短，重點(diǎn)式的答覆u關(guān)注業(yè)務(wù)及成果關(guān)注業(yè)務(wù)及成果u強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益u提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì)提供挑