呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制

1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 4呼叫中心2010-10-27一、工作環(huán)境管理制度工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例 ）1、公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的 整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、 地面清潔等）2、個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面 擺放物品的整齊美觀。 CSR 上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、 統(tǒng)一發(fā)放的水杯 （電腦 工作設(shè)備外的個(gè)人物品） ；水杯放在工位左側(cè)。班長(zhǎng)席、專家席、 質(zhì)檢席桌面上只允許較 CSR 席多出文件框一個(gè)，用來(lái)擺放日常 工作文檔。 下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、 耳麥掛在指定位

2、 置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。3、手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人 儲(chǔ)物柜中；4、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5、窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。6、入崗前處理好個(gè)人事情。7、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作； 做到小聲、輕步 , 避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專 業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性：?頭發(fā)：潔凈、整齊；?著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，裙子 不得高于膝，不穿無(wú)袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、 或其他

3、有礙觀瞻的奇裝異服；?上班不得不涂鮮艷的指甲油；男性：?不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡；?精神飽滿、舉止得體；2）、儀態(tài)：?目光：目光柔和，面對(duì)前方；?表情：面帶微笑；?動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；?坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； ?手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；? 語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、 溫暖甜美聲音、 清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)； ?態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；? 禮儀：同事見面：相互問(wèn)好，如“早上好、下午好” ； （3）、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)：?面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。 ?注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)。?聲音明快，態(tài)度耐心親切。 ?吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話過(guò)快。 ?決

4、不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。?通話禁忌：?通話過(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。?盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。 ?如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。 ? 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。?不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。?咨詢客戶詢問(wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)：?使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。?當(dāng)你回到話筒旁， 要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)：?重復(fù)重要的信息?問(wèn)客戶，你還能為他做些什么。?感謝客戶來(lái)電。? 在肯定的語(yǔ)氣中結(jié)束通話。?即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。

5、?心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工 作無(wú)關(guān)的事情。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝 游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶 MP3 等與工 作無(wú)關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作， 工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。6、不用熱線( 4008108916)電話與私溝通，不允許私自使 用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)用指定電話處理；7、未經(jīng)允許不得擅自離崗

6、，如：到到宿舍取東西，購(gòu)買東 西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗 (交接班時(shí)段游走于其他崗位 )、閑聊、 吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、離開工作臺(tái) 15 分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。 確需移機(jī)時(shí) 報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后 ,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳 麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班， 做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。2、在交接班時(shí)，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用 要求，退

7、出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、交班人員必須在接班人員到來(lái)之后，且必須在接班CSR（代班 CSR）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問(wèn)題（異常問(wèn)題）重點(diǎn)說(shuō)明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確；5、如交接班 CSR 當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提前 通知班長(zhǎng)，班長(zhǎng)做相應(yīng)的調(diào)班安排。6、接班、交班 CSR 在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)喧鬧、交談， 以免影響其他人工作。7、代班 CSR 出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代 班 CSR 的出勤考核中。8、每月月末班長(zhǎng)按當(dāng)月的排班計(jì)劃，評(píng)定當(dāng)月 CSR

8、的出勤 情況。四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi) PDP、日光燈保證在工作時(shí) 間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外） ，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng) 加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督 CSR 井 然有序走出座席區(qū)， 不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)， 或是在座席區(qū)停 留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。2、遇電信故障時(shí)，員工無(wú)法正常接聽來(lái)電，此種情形，當(dāng) 班人員應(yīng)提前通知故障時(shí)間及恢復(fù)正常時(shí)間及其它注意事項(xiàng)，以做出正確的對(duì)應(yīng)措施。3、晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班 CSR 系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán) 禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長(zhǎng)下班前需檢查區(qū)域所有

9、設(shè)備及多功能廳、 門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時(shí)需檢查電腦、空 調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的清理情況。 （如：多功能廳地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，窗臺(tái)， 冰箱內(nèi)部的定時(shí)清理， W 狀桌面的每日擦拭 ,花木周圍的清理， ） 以便第二天打掃。五、辦公設(shè)施使用管理制度辦公設(shè)施1、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、 愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。 不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí) 上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換， 或申請(qǐng)調(diào)換工位。 個(gè)人責(zé)任 范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)

10、任人負(fù)賠償責(zé)任。2、保持微波爐內(nèi)清潔 ,使用微波爐應(yīng)按說(shuō)明書正確操作，不 得將帶殼或密封的食品放入加熱。 不得將物品長(zhǎng)時(shí)間存放在微波 爐內(nèi)。3、PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟 并能正常使用（機(jī)器故障除外）4、傳真機(jī)、打印機(jī)周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請(qǐng)及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì) 水長(zhǎng)流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人

11、走燈滅” 、“人 離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫 度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。7、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé) 人統(tǒng)一維護(hù)、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲(chǔ)物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬 團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人， 由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無(wú)誤后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任管理制度安全保密1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用 u 盤 （或各種存儲(chǔ)介質(zhì) ），如需拷貝文件，需向組長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦 IP地址、 DNS 服務(wù)器不可隨便更改；4、出入中心要隨手關(guān)門。 不得將非公司人員帶入呼叫中心； 不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全 出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí) 撥打消防熱線 119 求救。6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù) 公司機(jī)密信息、 文件及軟件， 并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授 權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任 何形式使用相關(guān)保密資料，