高效客服團隊建設(shè)導(dǎo)師用PPT-改課件

1、2010-08-121高效團隊建設(shè)課程 主講：Julia ding 時間：2010-8-13/14歡迎參加浙江證劵20100813-142課程守則T空杯的心態(tài)T良好的秩序T好問的習(xí)慣20100813-143課程大綱o 揭開團隊面紗o 建立團隊體系o 招募團隊人員o 培訓(xùn)團隊精英o 管理團隊技能20100813-144破冰活動n 活動要求：活動要求：n 組建小組組建小組n 取個有創(chuàng)意的組名取個有創(chuàng)意的組名n 選個有實力的組長選個有實力的組長討論：討論：1.在現(xiàn)有的團隊建設(shè)過程中，你的最大的困惑是什么？（每個小組限提2個問題。）20100813-145揭開團隊的面紗o 優(yōu)秀團隊的價值競爭在硬件、商

2、品日益接近的情況下，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段，是利潤的來源服務(wù)提供者的差異性20100813-146o 團隊現(xiàn)狀n 缺乏共同目標(biāo)n 存在惡性競爭n 負面員工情緒n 取法團隊創(chuàng)造力揭開團隊的面紗20100813-147o 優(yōu)秀團隊的特質(zhì)n較高的顧客服務(wù)意愿n較高的顧客服務(wù)素質(zhì)n融洽的成員之間關(guān)系n較高的顧客滿意度揭開團隊的面紗o 優(yōu)秀團隊的特質(zhì)n共同的客戶服務(wù)目標(biāo)n恰當(dāng)?shù)目头F隊領(lǐng)導(dǎo)n合理的客戶服務(wù)流程n明確的個人發(fā)展方向20100813-148o 團隊建設(shè)管理流程n 設(shè)定團隊目標(biāo)n 細分目標(biāo)顧客n 設(shè)計流程n 策劃內(nèi)部組織n 選、育、用、留專業(yè)人才揭開團隊面紗20100813-149建立團隊

3、體系o 設(shè)定團隊目標(biāo)n 設(shè)定目標(biāo)的smart原則n 剛性目標(biāo)o 銷售業(yè)績等財務(wù)指標(biāo)o 顧客滿意度、神秘監(jiān)察等n 柔性目標(biāo)o 員工成長、員工滿意度等20100813-1410產(chǎn)品產(chǎn)品信息信息感情感情精神精神建立團隊體系o 目標(biāo)顧客細分n 目標(biāo)顧客需求分析n 滿足目標(biāo)顧客服務(wù)手段20100813-1411 調(diào)節(jié)客戶需求控制點模型口碑個人需求經(jīng)歷客戶滿意度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)驚喜滿意不滿建立團隊體系20100813-1412客戶服務(wù)的部門需要有一個客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過行為標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶得到滿意的服務(wù).這些標(biāo)準(zhǔn)要通過向客戶提供滿

4、意服務(wù)的方式得以實現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以: :樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)前進的動力向客戶及員工傳達企業(yè)的期望創(chuàng)造有價值的衡量工具建立團隊體系20100813-1413制定行為標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)越嚴格越好標(biāo)準(zhǔn)符合行規(guī)以平均數(shù)為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越細越好為了標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn) 建立團隊體系20100813-1414o 流程和標(biāo)準(zhǔn)的制訂n 尋找相關(guān)崗位n 確定主要任務(wù)n 設(shè)計服務(wù)流程n 制定服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立團隊體系20100813-1415獎勵因子懲罰因子不斷沉淀客戶離開 客戶被吸引 建立團隊體系20100813-1416 驅(qū)策者精力充沛、意志堅強的領(lǐng)袖 創(chuàng)新者 團隊的智囊 監(jiān)察者 善于監(jiān)察和評核團隊的表現(xiàn) 執(zhí)行者

5、團隊的辦事人員 協(xié)調(diào)者 關(guān)心隊員的需要 資源查探者 善于向外界求助 貫徹者 確保團隊趕上工作進度建立團隊體系策劃內(nèi)部組織20100813-1417 執(zhí)行者 不折不扣依據(jù)公司操作流程，政策，原則，上司要求開展工作 示范者 身教重于言教，處處以身作則用實際行動帶動下屬完成共同的目標(biāo)，并激發(fā)員工相互合作建立團隊體系團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1418 培訓(xùn)者 時刻關(guān)注員工工作知識，技巧以及員工態(tài)度方面的指導(dǎo)。 督導(dǎo)者 合理分派組織工作，關(guān)注工作進展，確保下屬遵循公司要求，掌握工作進程，并在有偏差的時候及時糾正。建立團隊體系團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1419 服務(wù)者 服務(wù)員工，服務(wù)客戶，是公

6、司服務(wù)品牌的代言人，是服務(wù)專家和困難的解決者。 公關(guān)者 在和其他部門接觸的過程中，能有彈性有技巧的方式進行協(xié)調(diào)，以維護和平衡多方利益。建立團隊體系團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1420 聯(lián)絡(luò)者 正確，清晰，全面的進行員工和上司之間的信息傳遞，了解公司和員工的立場和需求做好橋梁作用。 創(chuàng)新者 關(guān)注細節(jié)，重視創(chuàng)新， 學(xué)會做個偵探建立團隊體系團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1421o 人員的特性n 性格特質(zhì)n 素質(zhì)特質(zhì)n 技能要求招募團隊成員20100813-1422o 技能要求詳解n 溝通技能o 語言元素o 語音語調(diào)o 肢體語言招募團隊成員20100813-1423o 技能要求詳解n 語言表達技

7、巧n 文字表達技巧n 語音語調(diào)表達技巧n 身體語言表達技巧招募團隊成員20100813-1424o 技能要求詳解n 著裝同步n 行為同步n 語氣語調(diào)同步n 語言文字同步n 情緒同步n 思路同步招募團隊成員20100813-1425p 技能要求詳解p 聆聽的不同層次忽視聽忽視聽假裝聽假裝聽選擇聽選擇聽專注聽專注聽同理性聽同理性聽招募團隊成員20100813-1426o 技能要求詳解n 有效聆聽的方法o 重述字句o 重整內(nèi)容o 反應(yīng)感受招募團隊成員20100813-1427o 招聘誤區(qū)n 學(xué)歷越高越好n 經(jīng)驗越多越好o 招聘方法n STAR法（面談）o 求證現(xiàn)有能力o 發(fā)現(xiàn)未來潛質(zhì)n 其他面試方法

8、介紹招募團隊成員20100813-1428培訓(xùn)團隊精英o 專業(yè)服務(wù)成員分析n 服務(wù)意識參差不齊n 服務(wù)素質(zhì)參差不齊能 力意愿20100813-1429o 服務(wù)意識問題診斷一n 主要表現(xiàn)o 服務(wù)不主動o 態(tài)度不謙和n 情形o 一貫o 偶爾培訓(xùn)團隊精英20100813-1430o 服務(wù)意識問題診斷二n 內(nèi)因o 認識：不理解工作意義、服務(wù)價值o 性格：內(nèi)向、孤僻、懶惰、脆弱o 人格：不謙虛、不追求完美、自私自利o 身體：體弱、多病培訓(xùn)團隊精英20100813-1431o 服務(wù)意識問題診斷二n 外因o 公司分配不公、授權(quán)不充分、服務(wù)文化不健全o 對上司不滿意o 同事間缺乏尊重、理解、配合o 來自家庭或

9、者社會的干擾或影響培訓(xùn)團隊精英20100813-1432o 服務(wù)意愿問題解決對策成因?qū)Σ哒J識服務(wù)價值教育、工作意義教育性格關(guān)心、鼓勵、表揚身體關(guān)心、建議治療、鍛煉人格健全人格教育培訓(xùn)團隊精英20100813-1433o 服務(wù)意愿問題解決對策成因?qū)Σ吖鞠蚬咎峤ㄗh團隊提升領(lǐng)導(dǎo)能力、建設(shè)和諧團隊家庭尋求家庭成員理解、幫助和配合社會社會責(zé)任感教育培訓(xùn)團隊精英20100813-143420100813-1435o 專業(yè)化服務(wù)技能培訓(xùn)n 培訓(xùn)內(nèi)容o KASH n 員工培訓(xùn)特點o 功利性強o 理解力強o 記憶力減退培訓(xùn)團隊精英20100813-1436員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)手法多樣培訓(xùn)團隊

10、精英20100813-1437o 團員性格分析高效團隊管理20100813-14381猴子型的人猴子型的人基本性格：熱情愉快，幽默活潑，善于言辯，基本性格：熱情愉快，幽默活潑，善于言辯， 富同情心，大而化之，鼓動工作氣氛富同情心，大而化之，鼓動工作氣氛與人交往：熱情，直覺明白別人的感情困難，與人交往：熱情，直覺明白別人的感情困難， 喜歡與人接近，愛玩樂，喜歡與人接近，愛玩樂， 較接受活潑而有創(chuàng)意的東西較接受活潑而有創(chuàng)意的東西高效團隊管理20100813-14391貓頭鷹型的人貓頭鷹型的人基本性格：基本性格：精確，慎重，依制度，富批判，精確，慎重，依制度，富批判，埋頭苦干，照章辦事，實事求是埋頭

11、苦干，照章辦事，實事求是與人交往：與人交往：注重細節(jié)，細致而全面，慢熱，注重細節(jié)，細致而全面，慢熱，善于為人分析，有程序，有邏輯，善于為人分析，有程序，有邏輯，條理性好條理性好高效團隊管理20100813-14401老虎型的人老虎型的人基本性格：基本性格：銳利勇敢，冒險，果斷，咄咄逼人，銳利勇敢，冒險，果斷，咄咄逼人，實事求是，在壓力中學(xué)習(xí)前進實事求是，在壓力中學(xué)習(xí)前進與人交往：與人交往：保持距離，堅持原則，有彈性，保持距離，堅持原則，有彈性，會轉(zhuǎn)彎，行動謹慎，喜歡支配，會轉(zhuǎn)彎，行動謹慎，喜歡支配，控制他人，有領(lǐng)導(dǎo)欲望控制他人，有領(lǐng)導(dǎo)欲望高效團隊管理20100813-14411海豚型的人海豚型的人基本性格：基本性格：親切穩(wěn)定，規(guī)律，溫和大方，親切穩(wěn)定，規(guī)律，溫和大方，大局為重，不慌不忙，冷靜面對問題大局為重，不慌不忙，冷靜面對問題與人交往：與人交往：和藹可親，易相處，自我犧牲，和藹可親，易相處，自我犧牲，富同情心，喜歡得到別人的認可富同情心，喜歡得到別人的認可高效團隊管理20100813-1442高效團隊成員的激勵o 面臨問題n 激勵資源少n 員工欲望高n 手法單一201