高效客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)導(dǎo)師用PPT-改課件

1、2010-08-121高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程 主講：Julia ding 時(shí)間：2010-8-13/14歡迎參加浙江證劵20100813-142課程守則T空杯的心態(tài)T良好的秩序T好問(wèn)的習(xí)慣20100813-143課程大綱o 揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)面紗o 建立團(tuán)隊(duì)體系o 招募團(tuán)隊(duì)人員o 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英o 管理團(tuán)隊(duì)技能20100813-144破冰活動(dòng)n 活動(dòng)要求：活動(dòng)要求：n 組建小組組建小組n 取個(gè)有創(chuàng)意的組名取個(gè)有創(chuàng)意的組名n 選個(gè)有實(shí)力的組長(zhǎng)選個(gè)有實(shí)力的組長(zhǎng)討論：討論：1.在現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中，你的最大的困惑是什么？（每個(gè)小組限提2個(gè)問(wèn)題。）20100813-145揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗o 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)在硬件、商

2、品日益接近的情況下，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段，是利潤(rùn)的來(lái)源服務(wù)提供者的差異性20100813-146o 團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀n 缺乏共同目標(biāo)n 存在惡性競(jìng)爭(zhēng)n 負(fù)面員工情緒n 取法團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗20100813-147o 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)n較高的顧客服務(wù)意愿n較高的顧客服務(wù)素質(zhì)n融洽的成員之間關(guān)系n較高的顧客滿意度揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗o 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)n共同的客戶服務(wù)目標(biāo)n恰當(dāng)?shù)目头F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)n合理的客戶服務(wù)流程n明確的個(gè)人發(fā)展方向20100813-148o 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理流程n 設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)n 細(xì)分目標(biāo)顧客n 設(shè)計(jì)流程n 策劃內(nèi)部組織n 選、育、用、留專業(yè)人才揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)面紗20100813-149建立團(tuán)隊(duì)

3、體系o 設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)n 設(shè)定目標(biāo)的smart原則n 剛性目標(biāo)o 銷售業(yè)績(jī)等財(cái)務(wù)指標(biāo)o 顧客滿意度、神秘監(jiān)察等n 柔性目標(biāo)o 員工成長(zhǎng)、員工滿意度等20100813-1410產(chǎn)品產(chǎn)品信息信息感情感情精神精神建立團(tuán)隊(duì)體系o 目標(biāo)顧客細(xì)分n 目標(biāo)顧客需求分析n 滿足目標(biāo)顧客服務(wù)手段20100813-1411 調(diào)節(jié)客戶需求控制點(diǎn)模型口碑個(gè)人需求經(jīng)歷客戶滿意度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)驚喜滿意不滿建立團(tuán)隊(duì)體系20100813-1412客戶服務(wù)的部門需要有一個(gè)客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過(guò)行為標(biāo)準(zhǔn)可以使客戶得到滿意的服務(wù).這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供滿

4、意服務(wù)的方式得以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以: :樹(shù)立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)前進(jìn)的動(dòng)力向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具建立團(tuán)隊(duì)體系20100813-1413制定行為標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格越好標(biāo)準(zhǔn)符合行規(guī)以平均數(shù)為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好為了標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn) 建立團(tuán)隊(duì)體系20100813-1414o 流程和標(biāo)準(zhǔn)的制訂n 尋找相關(guān)崗位n 確定主要任務(wù)n 設(shè)計(jì)服務(wù)流程n 制定服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立團(tuán)隊(duì)體系20100813-1415獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰因子不斷沉淀客戶離開(kāi) 客戶被吸引 建立團(tuán)隊(duì)體系20100813-1416 驅(qū)策者精力充沛、意志堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)袖 創(chuàng)新者 團(tuán)隊(duì)的智囊 監(jiān)察者 善于監(jiān)察和評(píng)核團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn) 執(zhí)行者

5、團(tuán)隊(duì)的辦事人員 協(xié)調(diào)者 關(guān)心隊(duì)員的需要 資源查探者 善于向外界求助 貫徹者 確保團(tuán)隊(duì)趕上工作進(jìn)度建立團(tuán)隊(duì)體系策劃內(nèi)部組織20100813-1417 執(zhí)行者 不折不扣依據(jù)公司操作流程，政策，原則，上司要求開(kāi)展工作 示范者 身教重于言教，處處以身作則用實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)下屬完成共同的目標(biāo)，并激發(fā)員工相互合作建立團(tuán)隊(duì)體系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1418 培訓(xùn)者 時(shí)刻關(guān)注員工工作知識(shí)，技巧以及員工態(tài)度方面的指導(dǎo)。 督導(dǎo)者 合理分派組織工作，關(guān)注工作進(jìn)展，確保下屬遵循公司要求，掌握工作進(jìn)程，并在有偏差的時(shí)候及時(shí)糾正。建立團(tuán)隊(duì)體系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1419 服務(wù)者 服務(wù)員工，服務(wù)客戶，是公

6、司服務(wù)品牌的代言人，是服務(wù)專家和困難的解決者。 公關(guān)者 在和其他部門接觸的過(guò)程中，能有彈性有技巧的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，以維護(hù)和平衡多方利益。建立團(tuán)隊(duì)體系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1420 聯(lián)絡(luò)者 正確，清晰，全面的進(jìn)行員工和上司之間的信息傳遞，了解公司和員工的立場(chǎng)和需求做好橋梁作用。 創(chuàng)新者 關(guān)注細(xì)節(jié)，重視創(chuàng)新， 學(xué)會(huì)做個(gè)偵探建立團(tuán)隊(duì)體系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色20100813-1421o 人員的特性n 性格特質(zhì)n 素質(zhì)特質(zhì)n 技能要求招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1422o 技能要求詳解n 溝通技能o 語(yǔ)言元素o 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)o 肢體語(yǔ)言招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1423o 技能要求詳解n 語(yǔ)言表達(dá)技

7、巧n 文字表達(dá)技巧n 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧n 身體語(yǔ)言表達(dá)技巧招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1424o 技能要求詳解n 著裝同步n 行為同步n 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)同步n 語(yǔ)言文字同步n 情緒同步n 思路同步招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1425p 技能要求詳解p 聆聽(tīng)的不同層次忽視聽(tīng)忽視聽(tīng)假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)選擇聽(tīng)選擇聽(tīng)專注聽(tīng)專注聽(tīng)同理性聽(tīng)同理性聽(tīng)招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1426o 技能要求詳解n 有效聆聽(tīng)的方法o 重述字句o 重整內(nèi)容o 反應(yīng)感受招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1427o 招聘誤區(qū)n 學(xué)歷越高越好n 經(jīng)驗(yàn)越多越好o 招聘方法n STAR法（面談）o 求證現(xiàn)有能力o 發(fā)現(xiàn)未來(lái)潛質(zhì)n 其他面試方法

8、介紹招募團(tuán)隊(duì)成員20100813-1428培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英o 專業(yè)服務(wù)成員分析n 服務(wù)意識(shí)參差不齊n 服務(wù)素質(zhì)參差不齊能 力意愿20100813-1429o 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題診斷一n 主要表現(xiàn)o 服務(wù)不主動(dòng)o 態(tài)度不謙和n 情形o 一貫o 偶爾培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-1430o 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題診斷二n 內(nèi)因o 認(rèn)識(shí)：不理解工作意義、服務(wù)價(jià)值o 性格：內(nèi)向、孤僻、懶惰、脆弱o 人格：不謙虛、不追求完美、自私自利o 身體：體弱、多病培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-1431o 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題診斷二n 外因o 公司分配不公、授權(quán)不充分、服務(wù)文化不健全o 對(duì)上司不滿意o 同事間缺乏尊重、理解、配合o 來(lái)自家庭或

9、者社會(huì)的干擾或影響培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-1432o 服務(wù)意愿問(wèn)題解決對(duì)策成因?qū)Σ哒J(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值教育、工作意義教育性格關(guān)心、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)身體關(guān)心、建議治療、鍛煉人格健全人格教育培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-1433o 服務(wù)意愿問(wèn)題解決對(duì)策成因?qū)Σ吖鞠蚬咎峤ㄗh團(tuán)隊(duì)提升領(lǐng)導(dǎo)能力、建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)家庭尋求家庭成員理解、幫助和配合社會(huì)社會(huì)責(zé)任感教育培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-143420100813-1435o 專業(yè)化服務(wù)技能培訓(xùn)n 培訓(xùn)內(nèi)容o KASH n 員工培訓(xùn)特點(diǎn)o 功利性強(qiáng)o 理解力強(qiáng)o 記憶力減退培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精英20100813-1436員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)手法多樣培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

10、精英20100813-1437o 團(tuán)員性格分析高效團(tuán)隊(duì)管理20100813-14381猴子型的人猴子型的人基本性格：熱情愉快，幽默活潑，善于言辯，基本性格：熱情愉快，幽默活潑，善于言辯， 富同情心，大而化之，鼓動(dòng)工作氣氛富同情心，大而化之，鼓動(dòng)工作氣氛與人交往：熱情，直覺(jué)明白別人的感情困難，與人交往：熱情，直覺(jué)明白別人的感情困難， 喜歡與人接近，愛(ài)玩樂(lè)，喜歡與人接近，愛(ài)玩樂(lè)， 較接受活潑而有創(chuàng)意的東西較接受活潑而有創(chuàng)意的東西高效團(tuán)隊(duì)管理20100813-14391貓頭鷹型的人貓頭鷹型的人基本性格：基本性格：精確，慎重，依制度，富批判，精確，慎重，依制度，富批判，埋頭苦干，照章辦事，實(shí)事求是埋頭

11、苦干，照章辦事，實(shí)事求是與人交往：與人交往：注重細(xì)節(jié)，細(xì)致而全面，慢熱，注重細(xì)節(jié)，細(xì)致而全面，慢熱，善于為人分析，有程序，有邏輯，善于為人分析，有程序，有邏輯，條理性好條理性好高效團(tuán)隊(duì)管理20100813-14401老虎型的人老虎型的人基本性格：基本性格：銳利勇敢，冒險(xiǎn)，果斷，咄咄逼人，銳利勇敢，冒險(xiǎn)，果斷，咄咄逼人，實(shí)事求是，在壓力中學(xué)習(xí)前進(jìn)實(shí)事求是，在壓力中學(xué)習(xí)前進(jìn)與人交往：與人交往：保持距離，堅(jiān)持原則，有彈性，保持距離，堅(jiān)持原則，有彈性，會(huì)轉(zhuǎn)彎，行動(dòng)謹(jǐn)慎，喜歡支配，會(huì)轉(zhuǎn)彎，行動(dòng)謹(jǐn)慎，喜歡支配，控制他人，有領(lǐng)導(dǎo)欲望控制他人，有領(lǐng)導(dǎo)欲望高效團(tuán)隊(duì)管理20100813-14411海豚型的人海豚型的人基本性格：基本性格：親切穩(wěn)定，規(guī)律，溫和大方，親切穩(wěn)定，規(guī)律，溫和大方，大局為重，不慌不忙，冷靜面對(duì)問(wèn)題大局為重，不慌不忙，冷靜面對(duì)問(wèn)題與人交往：與人交往：和藹可親，易相處，自我犧牲，和藹可親，易相處，自我犧牲，富同情心，喜歡得到別人的認(rèn)可富同情心，喜歡得到別人的認(rèn)可高效團(tuán)隊(duì)管理20100813-1442高效團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)o 面臨問(wèn)題n 激勵(lì)資源少n 員工欲望高n 手法單一201