客戶服務流程制度

1、客戶服務流程制度目錄第一章客服工作總體思想3第二章客服工作整體目標4第三章現(xiàn)階段客服重點5第四章客服工作內(nèi)容6第五章客戶服務工作細化71、 客戶報修流程72、 維護合同流程113、 維保外客戶報修處理流程134、 客戶直接報工程師名字要求對接服務155、 客戶直接和工程師對接服務16第一章客服工作總體思想客服工作是以客戶服務為核心，圍繞這客戶服務建立起的一整套服務的應對體系，包括財務、標準、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件的軟硬件的結(jié)合?？头ぷ魉婕暗氖歉髻Y源的整合調(diào)配，以達到客戶滿意度和推廣品牌的需要。其貫穿售前、售中、售后整個流程。通過實施客戶滿意度監(jiān)測、服務過程監(jiān)視測量

2、、不合格控制及其糾正預防、客戶投訴詢問的處理，并進行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展、營銷策略、產(chǎn)品方向提供參考決策。第二章客服工作整體目標客服工作圍繞服務標準、服務內(nèi)容、服務組織三大模塊來實現(xiàn)客戶的滿意。1、 根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與核心競爭力的需要，打造服務品牌；2、 統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，提高服務效率；3、 通過內(nèi)部控制，進行資源調(diào)配整合，明確服務組織實施；4、 運用數(shù)據(jù)分析，提供參考，進行預防糾正，提高客戶滿意。第三章現(xiàn)階段客服重點1、 通過協(xié)調(diào)技術(shù)，銷售、后勤等資源執(zhí)行客服工作流程，其中包括服務保修，維護合同和客戶回訪；2、 通過客戶回訪獲得客戶滿意度信息提供給相應部門，追蹤其中滿

3、意度較低的原因和解決方法；3、 通過細致規(guī)范的客戶問答和溝通，向客戶展示公司科技的服務品牌。第四章客服工作內(nèi)容客服工作主要負責售后服務的回訪、服務合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶的服務收費、協(xié)助市場推廣工作。詳細如下：1、對技術(shù)維護工作（CRM艮務請求）及時回訪，及時有效地做好投訴處理并建立投訴檔案。2、負責公司客戶維護合同的管理。1）新用戶免費維護期到期后合同簽訂2）老客戶維護合同續(xù)簽工作（根據(jù)服務情況，做好合同條款的修正）3）客戶維護情況反饋3、負責所有非簽約客戶的收費服務項目的洽談與確認工作。4、做好每月工作相關(guān)統(tǒng)計報表，并在月底提交。5、協(xié)調(diào)各部門工作人員，確保售后服務工作的順利進行6、負

4、責客戶服務回訪工作，將客戶服務滿意度評分數(shù)據(jù)提供給相關(guān)部門，通過提高客戶服務滿意度推廣企業(yè)品牌。第五章客戶服務工作細化客戶服務工作需要靈活，根據(jù)客戶聯(lián)系的情況，要做細致的應對處理。一、客戶報修流程服務中止不維護客戶報修沒有簽約一告知客戶沒啟簽約，提供維護方案，強調(diào)需上門維護或拿服務器到公司查看故障維護意向.一上門.安排技術(shù)，程帥和客戶對接，技術(shù)工程師確認客戶情況，預約上門時間記錄客戶信息（名稱、聯(lián)系電話和QQ，報修情況客戶到公司支持*<.維護簽約-、情況7已橐勺客戶補簽維護協(xié)議安排技術(shù)工程師回復客戶電話（倆個工作日內(nèi)）安排技術(shù)工程師和客戶聯(lián)系，確認客戶情況（倆個工作日內(nèi)）安排技術(shù)工程師和

5、客戶對接，技術(shù)工程師確認客戶情況，預留時間在公司等客戶.電話遠程處理'1、 客戶報修客戶報修-記錄客戶名稱，購買產(chǎn)品信息（軟件版本）；聯(lián)系方式（公司電話、聯(lián)系人、聯(lián)系人手機和聯(lián)系人QQ）,詢問是否記得之前服務師傅的名字。語式：您好！XXXXXX法司，請問您是使用什么產(chǎn)品？現(xiàn)在是有什么情況？請您提供一下您（公司）名稱，聯(lián)系方式，聯(lián)系QQ嗎？謝謝您的配合，請您留意聯(lián)系電話，我們會盡快在倆個工作日內(nèi)回復您，歡迎您下次直接通過電子郵箱與我們聯(lián)系。2、 核實簽約維護情況后回復1）沒有簽約，維護時效過期告知客戶維護時效已經(jīng)過期，現(xiàn)在無法安排工程師對接，因為已長期沒有對接服務，工程師要上門才能清楚情

6、況，才能更好的為客戶處理情況。語式：您好！XXXXXXX/司！謝謝您來電咨詢產(chǎn)品使用異常處理方案。經(jīng)查詢，貴方的產(chǎn)品服務期已經(jīng)過期，無法派單給工程師跟進服務！貴方的產(chǎn)品服務費用是XXX元/年，包含一次免費上門維護費用和年度遠程技術(shù)支持費用。按次維護費用是XXX元/人/天，需加收上門交通補助和餐費補助。請問貴方選擇什么服務類型呢?謝謝您的支持，我們會盡快安排對應工作人員和您對接。a）同意按次維護b）同意按年維護c）不同意繳費維護3、 安排工程師對接服務您好！XXXXXXX於司！感謝您來電咨詢產(chǎn)品使用異常情況處理方案，我們已安排XXX工程師在XXX炸XX月XX日和你聯(lián)系，請留意接聽電話。4、 工程

7、師和客戶聯(lián)系，上門服務工程師上門服務后，需要和客戶簽訂“客戶服務記錄表”客戶服務記錄表服務類型：口實施口維護口遠程客戶名稱服務內(nèi)容:本次服務完成情況：口已全部完成已提醒客戶備份賬套！客戶簽名：還需解決：客戶評價：實施服務人員技術(shù)水平：口較差一般口較好實施服務人員服務態(tài)度：口較差口F口較好服務起止時間：20年月日時分至三時分客戶簽字：聯(lián)系電話：XXXXXXXX於司服務人員簽字：部門經(jīng)理簽字:備注：5、維護完成后，電話回訪客戶您好！XXXXXXX於司！請問您來電咨詢產(chǎn)品使用異常情況是否已經(jīng)處理?請問您對我們服務是否滿意？工程師是否按時聯(lián)系？工程師服務態(tài)度是否良好?謝謝您的支持！讓我們繼續(xù)保持良好的

8、合作關(guān)系!維護合同流程1、 維護合同A、要做好維護合同的管理工作，每月統(tǒng)計一次合同的維護量;R要做好維護合同的續(xù)簽工作，合同到期前一個月要拜訪客戶，提供維護合同服務次數(shù)，提供維護合同給客戶續(xù)簽;2、 反饋不續(xù)簽情況客戶不愿續(xù)簽合同，務必詢問客戶不愿意續(xù)簽維護合同的緣由,要反饋給經(jīng)理，做記錄歸檔。3、 經(jīng)理跟進確認客戶不續(xù)簽合同的緣由經(jīng)理聯(lián)系客戶，確認客戶不續(xù)簽維護合同緣由，表示理解客戶,強調(diào)會更加加強服務，告知客戶不續(xù)簽維護合同的弊端。a）需要聘請專業(yè)人員管理系統(tǒng)，避免數(shù)據(jù)文件損害或丟失。三、維保外客戶報修處理流程1、 客戶逾期后要求免費服務可以明確客戶免費服務要求語式：XXX客戶，您好！感謝您對我們的信任！因為你已經(jīng)超出了維護期限，我們無法安排對應的工程師為你服務，請您補簽一下維護協(xié)議我方也可以