客房培訓(xùn)教案Word版

1、課程：客房服務(wù) 課題中式鋪床拋單 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教 學(xué) 目 標1、知識目標：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能學(xué)會拋單的方法。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的工作態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單 1.分組2.檢查儀容儀表3.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求1準備工作：檢查床上用品是否齊全，是否有破損。2.第一張單A抖單：站在床尾，將床單抖開。B甩單：左手拿床單尾，右手拿床單前半部分用力甩過床頭的中間部分。C打單：兩手分開80到100公分，拿床單尾的單邊，將床單床頭部分用力拋起，然后往下

2、壓至床面。D定位：在打單的同時眼疾手快，兩手用力均勻壓單，注意一次成形，中線居中。1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練抖單甩單打單定位2 / 54教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶領(lǐng)本組同學(xué)分開訓(xùn)練，未操作的在旁觀看，并站禮儀站姿，教師從旁指導(dǎo)，糾正不足總結(jié)講評第一張單的操作程序： 抖單甩單打單定位1.抖單存在的問題：部分同學(xué)抖單動作欠規(guī)范，零碎動作太多，浪費很多時間。 2.打單存在的問題：部分同學(xué)在打單的時候兩手用力不均勻，導(dǎo)致中線不能居中，一次不成形。3.個別同學(xué)分不清床單正反面。作業(yè)布置練習(xí)拋單整理現(xiàn)場1.折好床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記

3、 課程：客房服務(wù)課題中式鋪床包邊包角 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教 學(xué) 目 標1、知識目標：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能學(xué)會包邊包角的方法。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求1.拋單2.包邊包角的兩種方法： 方法1：底包邊從床尾右側(cè)開始先包右側(cè)邊，然后在下蹲包右側(cè)角，順時針操作。 方法2：邊包底先包床尾邊，再包右側(cè)角和邊，順時針操作。要求：順時針操作，走三方，不走重復(fù)路線現(xiàn)在酒店用底包邊的較多，重點練習(xí)底包邊

4、。1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室5.不能站著包角學(xué)生訓(xùn)練包邊包角的方法教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶領(lǐng)本組同學(xué)分開訓(xùn)練，未操作的在旁觀看，并站禮儀站姿，教師從旁指導(dǎo)，糾正不足?？偨Y(jié)講評包邊包角的方法：底包邊，邊包底作業(yè)布置練習(xí)包邊包角的方法整理現(xiàn)場1.折好床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記 課程：客房服務(wù) 課題中式鋪床套枕芯 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教學(xué)目標1、知識目標：通過練習(xí)，讓學(xué)生能掌握套枕套的技能技巧。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤

5、情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單、枕套、枕芯 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求1.集合，清點人數(shù)，檢查儀容儀表。2.教師講解并示范套枕套的操作要領(lǐng)（1）將枕芯平放在操作臺，兩手撐開枕袋口使其進入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動使其全部進入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。（2）整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端， 分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。1不在操作室跑動打鬧2

6、防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練1.套枕套的技能技巧 2.撤枕套的技能技巧教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶同學(xué)分組練習(xí)套枕套的方法，未練習(xí)的同學(xué)在旁邊參觀學(xué)習(xí)，并訓(xùn)練禮儀站姿，教師逐個檢查點評優(yōu)缺點?？偨Y(jié)講評套枕套的方法，掌握幾個要點：（1）在操作臺上操作（2）四邊飽滿，四角飽滿（3）不能拿在手上裝，浪費時間，也不規(guī)范作業(yè)布置練習(xí)套枕套的方法整理現(xiàn)場1.折好床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記 課程：客房服務(wù)課題中式鋪床套被芯 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教學(xué)目標1、知識目標：通過練習(xí)，讓學(xué)生能基本掌握套被芯的的技能技巧。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標

7、：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單、被套、被芯 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求1、鋪被套,把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。2、將被芯平鋪在床上。分清被尾（有商標的為被尾）。兩手伸進被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。3、調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約40公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直。1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打

8、電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練套被芯的技能技巧、撤被芯的技能技巧教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶領(lǐng)本組同學(xué)分開訓(xùn)練，未操作的在旁觀看，并站禮儀站姿，教師從旁指導(dǎo)，糾正不足?？偨Y(jié)講評1.鋪被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下,2、將被芯平鋪在床上。分清被尾（有商標的為被尾）。兩手伸進被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。3、調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約40公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直。注意套被套時四邊四角飽滿.作業(yè)布置練習(xí)套被芯的方法整理現(xiàn)場1.折好床上用

9、品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記課程：客房服務(wù)課題中式鋪床綜合訓(xùn)練 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教學(xué)目標1、知識目標：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能初步掌握中式鋪床的程序。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單、枕套、枕芯、被套、被芯 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求中式鋪床的程序:1.準備工作2.第一張單3.包邊包角4.套鋪被芯5.套放枕頭6.整理工作1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練中式鋪床綜

10、合訓(xùn)練-撤床上用品教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶領(lǐng)本組同學(xué)訓(xùn)練中式鋪床程序及技能技巧，未操作的在旁觀看，并站禮儀站姿，教師從旁指導(dǎo)，糾正不足?？偨Y(jié)講評中式鋪床的程序,注意鋪床順時針操作,不走重復(fù)路線,只能走床三邊(有一邊是床頭柜),不跪床,不跑動.減少零碎動作。作業(yè)布置中式鋪床綜合訓(xùn)練整理現(xiàn)場1.折好床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記課程：客房服務(wù)課題中式鋪床綜合訓(xùn)練 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教學(xué)目標1、知識目標：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能初步掌握中式鋪床的程序及技能技巧。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材

11、料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單、枕套、枕芯、被套、被芯 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求中式鋪床的程序:1.準備工作2.鋪單3.包邊包角4.套鋪被芯5.套放枕頭6.整理工作1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練中式鋪床綜合訓(xùn)練-撤床上用品教師巡回輔導(dǎo)各小組長帶領(lǐng)本組同學(xué)訓(xùn)練中式鋪床程序及技能技巧，未操作的在旁觀看，并站禮儀站姿，教師從旁指導(dǎo)，糾正不足?？偨Y(jié)講評中式鋪床的程序,注意鋪床順時針操作,不走重復(fù)路線,只能走床三邊(有一邊是床頭柜),不跪床,不跑動.減少零碎動作。作業(yè)布置中式鋪床綜合訓(xùn)練整理現(xiàn)場1.折好

12、床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記課程：客房服務(wù)課題中式鋪床綜合測試 授課 日期 授課 時數(shù)2課時 教學(xué)目標1、知識目標：通過測試，讓學(xué)生能熟練掌握中式鋪床的程序和技能技巧。2、能力目標：培養(yǎng)學(xué)生動手能力。3、情感目標：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神和腳踏實地的態(tài)度。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)床架、床墊、床單、被套、被芯 1.檢查儀容儀表2.簽到，并清點人數(shù)講解示范操作要領(lǐng)安全要求1.集合，清點人數(shù)，檢查儀容儀表2.兩人一組測試中式鋪床，要求程序正確：（1）準備工作（2）鋪單（3）包邊包角（4）套鋪被芯（5）套放枕頭（6）整理工作（7）4分鐘內(nèi)完

13、成1不在操作室跑動打鬧2防擦傷、掛傷3.不接打電話4.不隨便出入教室學(xué)生訓(xùn)練兩人一組測試套被芯的方法，要求程序正確，操作規(guī)范。教師巡回輔導(dǎo)兩人一組測試中式鋪床的方法及技能技巧，教師逐個考核，點評優(yōu)缺點并打分。未輪到的同學(xué)在旁觀看并訓(xùn)練禮儀站姿?？偨Y(jié)講評中式鋪床的程序：（1）準備工作（2）第一張單（3）包邊包角（4）套鋪被芯（5）套放枕頭（6）整理工作（7）4分鐘內(nèi)完成個別同學(xué)心里素質(zhì)不大好，稍微有些緊張，操作還不大規(guī)范，打單不能一次成形，包邊包角有些不大規(guī)范，沒整理床面。作業(yè)布置練習(xí)套被芯的方法整理現(xiàn)場1.折好床上用品，打掃操作室衛(wèi)生。2關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)門。教后記課題樓層迎送服務(wù)樓層接待服務(wù) 授

14、課 日期 授課 時數(shù)2課時 教 學(xué) 目 標1.知識目標：掌握客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程與方法。2.能力目標:強化發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力。3.情感目標：學(xué)會團隊合作與換位思考，增強服務(wù)意識。教 學(xué) 程 序組織教學(xué)設(shè)備（材料）準備情況學(xué)生出勤情況整理現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)到： 實到：清點人數(shù)，分組講解示范操作要領(lǐng)安全要求1、梯口迎接A.儀容儀表的準備表情、著裝、舉止、站立、行走B.熱情迎賓梯口等待、鞠躬歡迎、自我介紹2、引領(lǐng)入房 確認客人房號引領(lǐng)至房間規(guī)范進房擺放行李3、房內(nèi)介紹 簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備征詢客人意見告知客服中心電話4、禮貌離房 向客人道別出門作好記錄1.不接打電話2.不在教室打鬧

15、學(xué)生訓(xùn)練1.將學(xué)生每68人劃分成一個團隊，每隊中兩人成一個訓(xùn)練小組。2每小組自行設(shè)計出引領(lǐng)客人至房間及介紹房間設(shè)備的情景對話。3每小組組員分別模擬客人和樓層接待員進行對話練習(xí)，練習(xí)完一次后模擬角色進行互換課程：客房服務(wù)教師巡回輔導(dǎo)各個小組分角色表演引領(lǐng)客人至客房和介紹房間設(shè)備的情景，請同學(xué)點評，找出優(yōu)點和缺點，教師主要從儀容儀表、熱情迎賓、引領(lǐng)入房、房內(nèi)介紹、禮貌離開幾個方面點評?？偨Y(jié)講評引領(lǐng)客人的操作要領(lǐng)，強調(diào)三處容易失誤的地方：1、轉(zhuǎn)彎時不向客人示意；2、長時間逗留房間介紹設(shè)施設(shè)備；3、離房時不打招呼。作業(yè)布置口頭作業(yè)：樓層接待服務(wù)整理現(xiàn)場教后記附：中式鋪床評分表項 目要求細則分值扣分得分

16、儀表（10分）著裝標準，問好10床 單（19分）一次拋單定位（兩次扣2分，三次及以上不得分）6不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-5厘米扣1分，5厘米以上不得分）3床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）2床單表面平整光滑2包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（外90°垂直，內(nèi)角45°）6被 套（6分）一次拋開2被套開口在床尾（方向錯不得分）4被芯（33分）被芯裝入被套內(nèi)，做有序套被操作6抖開絲棉被，并一次拋開定位（整理一次扣2分，類推），被子與床頭平齊6被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-5厘米扣1分，5厘米以上不得分）4被芯在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展4被芯在被套內(nèi)四邊平整4

17、被套口平整且要收口，絲綿被不外露2被套表面平整光滑2被子在床頭翻折40厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3尾部自然下垂2枕頭（12分）四角到位，飽滿挺括3枕頭邊與床頭平齊3枕頭中線與床中線對齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），開口背向床頭柜3枕套表面平整，自然下垂3綜合印象（20分）總體效果：三線對齊，平整美觀 10操作過程中動作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)10操作時間： 分 秒 得分： 分選手跑床、跪床、撐床 次： 扣分： 分科目：客房服務(wù)課題： 對客服務(wù)模式課時：2課時教學(xué)目標：知識目標：了解飯店業(yè)兩種不同的對客服務(wù)模式。能力目標：通過學(xué)習(xí)掌握兩種對客服務(wù)模式和特

18、點，使學(xué)生能夠根據(jù)飯店不同的 條件和特點，選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)形式。 情感目標：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識重點：兩種對客服務(wù)模式的優(yōu)缺點。難點：兩種對客服務(wù)模式的優(yōu)缺點。教學(xué)方法： 講解、辯論相結(jié)合。教學(xué)用具：圖片教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】什么是酒店對客服務(wù)模式？它有哪些種類？.回答問題引起學(xué)生的思考，從而引出新課【板書】第二節(jié) 對客服務(wù)的模式和特點一、樓層服務(wù)臺【講解】什么是樓層服務(wù)臺：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺。它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能，同時它后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。請一個同學(xué)上講臺配合老師的講解畫圖?；钴S課堂氣氛，鞏固所學(xué)知識。【提問】樓層服務(wù)臺主要負責(zé)哪些工

19、作？ 為什么要使用樓層服務(wù)臺這種服務(wù)模式？一個樓層服務(wù)臺要設(shè)幾名員工，如何運轉(zhuǎn)？ 【講解】1 樓層服務(wù)臺主要職責(zé)：a) 負責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作。b) 根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。c) 負責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙。d) 掌握客人動態(tài)，及時通報總臺。e) 填寫“樓層日報表”和“樓面工作日志”。2 樓層服務(wù)臺有其主要的優(yōu)點和不足：a) 優(yōu)點：服務(wù)及時；有利于樓層安全；有利于了解房態(tài)；有利于與客人溝通。b) 不足：人力成本增加；不利于樓層安靜；使客人有受監(jiān)視的感覺。3 樓層服務(wù)員一般有臺班、衛(wèi)生班、服務(wù)班三種崗位。其主要分工和職責(zé)各有所不同，臺班實行三班制；服務(wù)班

20、實行兩班制；衛(wèi)生班實行一班制。三種崗位有效結(jié)合，使客房部良性運轉(zhuǎn)。思考、討論、回答了解樓層服務(wù)臺的主要職責(zé)和主要特點，明確崗位職責(zé)。聯(lián)系酒店實例，進一步激發(fā)學(xué)生興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力?！究偨Y(jié)過渡】樓層臺班是以“明”的服務(wù)為主，在經(jīng)濟效益為主，客人利益為上，酒店規(guī)模擴大，科技不斷發(fā)展的今天，樓層臺班的不足日見明顯。所以，在我國中外合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務(wù)中心這一對客服務(wù)模式下面，我們來認識一下已得到全面推廣的客房服務(wù)中心。【板書】二、客房服務(wù)中心【講解】1、 客房服務(wù)中心的職責(zé)：a) 信息處理。b) 員工出勤控制c) 對客服務(wù)d) 與前廳部聯(lián)系e) 樓層鑰匙的管理f) 處理投訴g) 失

21、物處理h) 檔案保管i) 負責(zé)向工程部申報工程維修單j) 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2、 客房服務(wù)中心的特點a) 減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。b) 使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨。c) 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。3、 客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運轉(zhuǎn)a) 條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備；全面的服務(wù)項目；獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。b) 運轉(zhuǎn)：四班三運轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一名，提供24小時的連續(xù)服務(wù)。閱讀教材，書寫筆記歸納總結(jié)并回答進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 學(xué)習(xí)歸納法，培養(yǎng)思考能力。【小結(jié)】（在學(xué)生辯論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）辯論分為正反雙方，正方認為樓層臺班利大于弊，反方認為樓層服務(wù)中

22、心利大于弊。小結(jié)：1 樓層臺班和樓層服務(wù)中心是兩種不同的對客服務(wù)模式，各有其設(shè)立的條件和特點。2 目前許多酒店把兩種對客服務(wù)模式結(jié)合起來。3 各個飯店應(yīng)根據(jù)自身的條件和特點，選擇適宜的服務(wù)模式和組織結(jié)構(gòu)形式。辯論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。增強實際工作中的運用【作業(yè)】目前經(jīng)濟型連鎖飯店越來越受到大眾的青睞，你認為在經(jīng)濟型飯店中采用哪種對客服務(wù)模式較好?？颇浚嚎头糠?wù)授課內(nèi)容：對客服務(wù)的內(nèi)容與程序課時：2課時教學(xué)目標：知識目標：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生熟悉對客服務(wù)的內(nèi)容和程序知識目標：了解飯店業(yè)對客服務(wù)的三個環(huán)節(jié)；明白對客服務(wù)的程序和規(guī)范，熟悉和掌握對客服務(wù)中帶有普遍性和特殊

23、性的東西能力目標：培養(yǎng)學(xué)生的常規(guī)服務(wù)能力和超常服務(wù)能力。情感目標：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識重點難點：超常服務(wù)。教學(xué)方法 講解、案例、情景模擬相結(jié)合。教學(xué)用具：酒店各種服務(wù)單、多媒體教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】客人在酒店的活動有哪些？如果你是客人你會有哪些服務(wù)要求？回答問題換位思考，一方面培養(yǎng)服務(wù)意識，另一方面引出新課【板書】第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容和程序一、常規(guī)服務(wù)【講解】什么是常規(guī)服務(wù)：即需滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的服務(wù)。討論具體常規(guī)服務(wù)內(nèi)容培養(yǎng)思考能力，引出下面的內(nèi)容?！咎釂枴繌目腿说娜胱』顒咏嵌葋砜?，常規(guī)服務(wù)

24、包括哪些環(huán)節(jié)？ 每個服務(wù)環(huán)節(jié)中包括哪些服務(wù)內(nèi)容？如何才能做好常規(guī)服務(wù)工作？【講解】1 客人的活動包括三個環(huán)節(jié)：來、住、走。2 常規(guī)服務(wù)包括四個環(huán)節(jié)a) 迎客的準備工作。b) 客人到店應(yīng)接工作。c) 客人住店期間的服務(wù)。d) 客人離店時的服務(wù)?，F(xiàn)場情景模擬：請學(xué)生來分別扮演客人和服務(wù)員。模擬各種服務(wù)情景（可使用各種酒店服務(wù)單）培養(yǎng)實踐服務(wù)能力，應(yīng)對能力，另深對客房服務(wù)的理解?！径嗝襟w課件】見光盤：播放光盤中洗衣服務(wù)認真看增加學(xué)生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?！究偨Y(jié)過渡】常規(guī)服務(wù)已成為一種標準服務(wù)，它滿足了客人的基本普遍的需求，但因為客人的需要千變?nèi)f化，所以還需要靈活應(yīng)變的個性服務(wù)才能滿足客人

25、的合理、特殊需求。下面，我們來認識一下超常服務(wù)?！景鍟慷?、超常服務(wù)【講解】1、 客人類型及其針對性服務(wù)：a) 按旅游動機的客源構(gòu)成劃分： 團體旅游參觀型客人：客房集中，提供叫早服務(wù)及旅游服務(wù)和委托服務(wù)。 公務(wù)旅游型：重點提供商務(wù)樓層的相關(guān)服務(wù)。 華僑旅游型：重點做好問詢及會客服務(wù)。 蜜月旅游型：提供婚房，新婚禮品和新婚祝語等 旅游療養(yǎng)型：重點做好旅游服務(wù)并根據(jù)不同性格的客人提供不同服務(wù)b) 特殊情況的處理： 客人物品丟失時 客人突然得急病時c) VIP客人的接待閱讀教材，書寫筆記討論并歸納案例教學(xué)進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 通過討論，培養(yǎng)思考能力和獨立處理緊急事件的能力【小結(jié)】（在學(xué)生

26、討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 對客服務(wù)的內(nèi)容主要有常規(guī)服務(wù)和超常服務(wù)兩種。常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)，超常服務(wù)是在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的個性服務(wù)。2 常規(guī)服務(wù)有一定的服務(wù)模式和規(guī)范，而超常服務(wù)的靈活性較大。歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。鞏固知識體系，加深理解。【作業(yè)】你認為除了我們講述的超常服務(wù)外，我們還能提供哪些個性服務(wù)？科目：客房服務(wù)授課內(nèi)容： 客房清掃的準備課時：2課時教學(xué)目的：知 識: 了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標準、掌握客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點難點：客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及

27、其英文專有名詞。教學(xué)方法: 講解、提問與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】為什么要進行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對飯店來說重要嗎？回答問題從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 客房清掃的準備一、客房清掃的規(guī)定【講解】1 清掃工作以不干擾客人為準。一般應(yīng)在客人不在房間時進行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行。2 養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣。進房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請勿打擾”(Dont Disturb)標志和反鎖標志。4 養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣。進房前

28、先敲門通報，待客人 允許后，再進入房間。5 養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開。6 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。7 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。閱讀教材，書寫筆記學(xué)習(xí)新的知識，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容?！灸M練習(xí)】分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人為住店客人）模擬練習(xí)：清掃客房時，進房前的各注意事項（分情況練習(xí)）。上講臺實際演練通過游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶。【提問】如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，這時電話響了，你應(yīng)該怎么辦？ 【講解】作為服務(wù)員，此時不宜接聽電話。因為：（1）客人已經(jīng)租下這間客房，此時房間的使用權(quán)歸客人所有。

29、（2）要考慮維護客人的隱私權(quán)。 （3）避免不必要的誤會。思考、討論、回答聯(lián)系實際案例，進一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力?！径嗝襟w課件】見光盤：客房清掃規(guī)定認真看，對照實際操作 增加學(xué)生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?！景鍟慷?、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準【講解】1 感官標準。包括：（1）“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈

30、；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。2 生化標準。包括：（1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準；（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準；（3）微小氣候質(zhì)量標準；（4）采光照明質(zhì)量標準；（5）環(huán)境噪音允許值。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣 。重點掌握“十無”和“六凈”?！咎釂枴? 客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感官標準是什么？2 為什么必須重視客房的生化標準？分析討論回答，認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識?！景鍟咳?、客房清掃前的準備工作【講解】客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。分為：1 到崗前的準備工作。包括：（1）更衣；（2）接受檢查；（3）簽到；（4）接受任務(wù)；（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫

31、機；（6）進入樓層。2 到崗后的準備工作。包括：（1）準備好房務(wù)工作車；（2）準備吸塵器；（3）了解、核實房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，掌握知識。明確本節(jié)重要知識點?！就队啊靠头糠繎B(tài)的種類名稱英文縮寫定義住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃房請勿打擾房貴賓房長住房請即打掃房輕便行李房無行李房準備退房加床認真閱讀教材，然后填寫表格增加學(xué)生對各種房態(tài)知識的掌握。進一步鞏固知識。【提問】如果你是一位客房服務(wù)員，在進行客房清掃時，應(yīng)該遵循怎樣的順序？思考、討論、回答聯(lián)系實際，進一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上

32、，歸納小結(jié)）1 客房清掃的規(guī)定包括：（1） 清掃工作以不干擾客人為準；（2） 養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣；（3） 注意房間掛的牌子；（4） 養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣；（5） 養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；（6） 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；（7） 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。2 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準包括：感官標準和生化標準。3 客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。分為： 到崗前的準備工作和到崗后的準備工作。4 由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】1 客房服務(wù)員進房前應(yīng)注意什么？按照進房規(guī)范進行模擬練習(xí)。2 客房清

33、掃前要做好哪些準備工作？科目：客房服務(wù)授課內(nèi)容：客房的清潔整理課時：2課時教學(xué)目的：知 識: 了解客房清掃的基本方法、掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點難點：走客房的清掃程序。教學(xué)方法: 講解、提問與學(xué)生模擬練習(xí)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】客房清掃前的準備工作有哪些？回答問題從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 客房的清潔整理一、 客房清掃的基本方法【講解】客房的清潔整理又稱做房。基本方法主要有以下幾條：1 從上到下；2

34、 從里到外；3 環(huán)形清理；4 干、濕分開；5 先臥室后衛(wèi)生間；6 注意墻角。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【投影】1請同學(xué)結(jié)合課本p.50頁，填空。在地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應(yīng)該采用（ ）方法進行。2請同學(xué)結(jié)合課本p.50頁，判斷。（ ）房間的燈具、電視機屏幕、床頭板等用濕抹布擦可以擦的更干凈。思考、回答并進行填空和判斷通過學(xué)生自己思考，鞏固知識?！究偨Y(jié)過渡】掌握了客房清掃的基本方法，接下來學(xué)習(xí)各種房態(tài)客房的清掃程序?！景鍟慷⒆呖头康那鍜叱绦?【講解】走客房的清掃包括：臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。1 臥室清掃程序：（1）臥室清掃程序“十字訣”：開；清；撤；做；擦；查；添；

35、吸；關(guān)(觀)； 登。（2）臥室清掃的具體操作規(guī)范。臥室清掃的具體操作完全是按照臥室清掃“十字訣”的先后順序來進行。其中的重點是掌握撤床的程序和鋪床的程序。2 衛(wèi)生間清掃程序：（1）衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開；沖；收；洗；擦；消；添；刷；吸；觀（關(guān)）。（2）衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。衛(wèi)生間清掃的具體操作完全是按照衛(wèi)生間清掃“十字訣”的先后順序來進行。其中的重點是抽水馬桶的清掃。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【提問】臥室清掃的“十字訣”和衛(wèi)生間清掃的“十字訣”相同嗎？如果不同，不同在哪里？為什么？分析討論回答認真總結(jié)歸納，消化吸收知識。鞏固知識。明確本節(jié)重要知識點?！景鍟咳?、

36、其他狀態(tài)客房的清掃【講解】1住客房的清掃。住客房清潔的程序大致與走客房相同，但是因為客房內(nèi)有住店客人，因此清掃時一定要注意不能影響客人并注意客人的要求。2空房的整理?？辗康恼黼m然較為簡單，但必須每天進行，以保持其良好的狀況。3夜床的整理。夜床的整理，即“夜床服務(wù)”或“做夜床”，又稱“晚間服務(wù)”。其內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式。4小整服務(wù)小整服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是整理客人午睡后的床鋪。小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的。認真總結(jié)歸納，做好課堂筆記。學(xué)習(xí)新的知識，了解和掌握客房清掃的各程序。【多媒體課件】見光盤：中式夜床服務(wù)；西式夜床服務(wù)

37、認真看，對照實際操作增加學(xué)生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?！景鍟克?、飯店西式鋪床的改進【講解】1西式鋪床的缺點：（1）給客人就寢帶來不便；（2）毛毯常有難聞的氣味。2西式鋪床改進的思路：（1）第一張單。依照現(xiàn)行標準。（2）第二張單。反面朝上，床單上端多出床頭25厘米。（3）毛毯。中線對中、正面朝上，拉至與床頭平齊。（4）包角。先將床頭的第二張單向上翻至覆蓋毛毯25厘米處，接著在25厘米處將第二張單連 同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后進行包邊包角。（5）其他環(huán)節(jié)與現(xiàn)行標準一致。認真總結(jié)歸納，做好課堂筆記。增加新的實用性較強的知識【多媒體課件】將光盤中西式鋪床的具體程序播放給學(xué)生。認真看，

38、對照實際操作增加學(xué)生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?！咎釂枴扛倪M之后的西式鋪床比起老式的西式鋪床有哪些優(yōu)點？思考、討論并回答鞏固知識【板書】五、清潔和職業(yè)安全【講解】客房服務(wù)員在清掃房間或從事其他項目的清潔作業(yè)過程中，必須注意安全，嚴格遵守飯店規(guī) 定的安全守則，以杜絕事故的發(fā)生。自學(xué)【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 客房清掃的基本方法包括：從上到下；從里到外；環(huán)形清理；干、濕分開；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角。2 走客房的清掃包括：臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。 （1） 臥室清掃程序“十字訣”：開；清；撤；做；擦；查；添；吸；關(guān)(觀)； 登。（2） 衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開；沖；收；洗；擦；

39、消；添；刷；吸；觀（關(guān)）。其他狀態(tài)客房的清掃包括：住客房的清掃；空房的整理；夜床的整理；小整服務(wù)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】1 進行西式鋪床練習(xí)。2 走客房、住客房、空房以及夜床服務(wù)的清掃有何區(qū)別？科目：客房服務(wù)授課內(nèi)容：客房的計劃衛(wèi)生課時：2課時教學(xué)目的：知 識: 了解計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握計劃衛(wèi)生的知識，提高學(xué)生的專業(yè)知識能力。 重點難點：客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。教學(xué)方法: 講解與提問相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【板書】第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生一、 客房計劃衛(wèi)生的定義【講解】定義：

40、客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。書寫筆記進入新的知識點【板書】二、客房計劃衛(wèi)生的意義【講解】1 保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2 維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。書寫筆記了解客房清潔衛(wèi)生的意義?！究偨Y(jié)過渡】各飯店要根據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備情況和淡旺季對客房計劃衛(wèi)生進行合理的安排。引出新的知識點【板書】三、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容【講解】1計劃衛(wèi)生的內(nèi)容：（1）除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。（2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。2樓層周期性計劃衛(wèi)生項目。閱讀教材，書寫筆記鞏

41、固知識【提問】怎樣做好客房的計劃衛(wèi)生？思考并回答進一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力?！景鍟克?、計劃衛(wèi)生的管理【講解】1 做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；2 注意安全；3 準備好清潔工具和清潔劑。 自學(xué)【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 房計劃衛(wèi)生的意義為：（1）保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；（2）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。2客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容包括： （1）除日常的清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除；（2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除；（3）樓層周期性計劃衛(wèi)生項目。3計劃衛(wèi)生的管理包括：做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；注意安全；準備好清潔工具和清潔劑。討論、歸納

42、本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。【作業(yè)】結(jié)合本班的實際情況，制定本班的清潔衛(wèi)生計劃。 科目：客房服務(wù)授課內(nèi)容：客房的消毒及蟲害控制課時：2課時教學(xué)目的：知 識: 了解客房中常用的消毒方法、常見蟲害的防治方法，以及正確的操作技能。能 力：增強學(xué)生的實踐能力，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。重點難點：常用的消毒方法、蟲害控制。教學(xué)方法: 講解與提問相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容有哪些？你們認為其中包括客房消毒嗎？回答問題從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谒墓?jié) 客房的消毒及蟲害控制一、 客房消毒【講解】

43、1客房消毒的要求。（1）房間。應(yīng)定期進行預(yù)防性消毒。（2）衛(wèi)生間。衛(wèi)生間的設(shè)備、用具易被病菌污染，因此，衛(wèi)生間必須做到天天徹底清掃，定期消毒。（3）茶水杯、酒具。嚴格消毒。（4）客房工作人員。2常用的消毒方法。（1）通風(fēng)與日照。包括：室外日光消毒；室內(nèi)采光；通風(fēng)。（2）物理消毒。包括：高溫消毒法和干熱消毒法。高溫消毒的原理是在高溫中，菌體內(nèi)的蛋白質(zhì)凝固致使其死亡；干熱消毒法主要是通過氧化作用，將微生物細胞原生質(zhì)破壞，致使其死亡。（3）化學(xué)消毒劑消毒方法。包括： 浸泡消毒法、擦拭消毒法和噴灑消毒。分析討論回答認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【投影】請同學(xué)結(jié)合

44、課本p.67頁第二段，填寫表格。方法原材料溫度時間適用器具煮沸消毒蒸氣消毒干烤法紫外線消毒法回答并填寫表格學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固常用消毒方法的內(nèi)容?！局v解】方法原材料溫度時間適用器具煮沸消毒水1001530分鐘瓷器蒸氣消毒蒸汽15分鐘茶水具、酒具和餐具干烤法紅外線12030分鐘樓層消毒柜紫外線消毒法紫外線30瓦紫外線燈管2小時衛(wèi)生間的空氣【總結(jié)過渡】飯店蟲害的控制從來就是一項不容忽視的戰(zhàn)略任務(wù)，而客房區(qū)域又首當其沖。因此，防治蟲害是客房清潔衛(wèi)生工作的一項重要內(nèi)容。【板書】二、蟲害的控制【講解】1 蟲害的誘因和類別（1）蟲害的誘因 （2）蟲害的類別。分為：a.昆蟲類。包括蠹蟲、臭蟲、虱子、跳蚤、蒼

45、蠅、蟑螂、蚊子等。b.嚙齒類。包括褐家鼠、小家鼠等。c.菌類。包括霉菌等腐生菌。2 蟲害防治的基本辦法（1）控制蟲害的起因。（2）及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害。（3）聘請專家或?qū)I(yè)公司。3 常見蟲害的防治方法。包括：（1） 蠹蟲的防治方法；（2） 臭蟲的防治方法；（3） 虱子的防治方法；（4） 跳蚤的防治方法；（5） 蒼蠅的防治方法；（6） 蟑螂的防治方法；（7） 甲蟲的防治方法；（8） 蚊子的防治方法；（9） 白蟻的防治方法；（10）蜘蛛的防治方法；（11）螨的防治方法；（12）老鼠的防治方法；（13）菌害的防治方法。閱讀教材，書寫筆記，認真總結(jié)歸納，消化吸收知識。進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。明確本節(jié)重要知識點?！径嗝襟w課件】幻燈形式將各個種類的害蟲實物圖片一一展示