有效的溝通更有效率的工作ppt課件

1、展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com有效溝通技巧wzMBA人 力 資 源 部 編 制主講：楊基志展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com今天課程的目的今天課程的目的J 了解溝通的過(guò)程和其重要性J 對(duì)肢體言語(yǔ)有進(jìn)一步的了解J 知道妨礙有效溝通的妨礙J 獲得與他人溝通的根本技巧展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的重要提高員工的溝通技藝將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人開展的中心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)理人、主管把70%時(shí)間用于溝通方面企業(yè)70%的問(wèn)題是由于溝通妨礙引起的溝通=財(cái)富Communication equals wealth展升眼鏡有限公司內(nèi)部資

2、料 禁止外傳www.wzMBA.com 道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“了解了的信息干擾信息發(fā)送者信息接納者表達(dá)表達(dá)反響反響傾聽傾聽展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目的達(dá)成共同的協(xié)議溝通訊息、思想或情感展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzM

3、BA.com溝通的方式 言語(yǔ)的溝通 口頭 書面 圖片 肢體言語(yǔ)的溝通 面部表情 手勢(shì) 姿態(tài) 聲音傾聽傾聽交談交談閱讀閱讀書寫書寫展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通失敗的緣由缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有闡明重要性只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽沒(méi)有完全了解對(duì)方的話，以致訊問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良的心情沒(méi)有注重反響沒(méi)有了解他人的需求職位的差距、文化的差距也會(huì)呵斥很多溝通的失敗展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com高效溝通的三個(gè)原那么高效溝通的三個(gè)原那么議論行為不議論個(gè)性要明確溝通積極傾聽聽展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通對(duì)象的選擇當(dāng)事

4、人指揮鏈上的上、下級(jí)老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通對(duì)象的錯(cuò)位該當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)展溝通該當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)展溝通 該當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)展溝通展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的渠道一對(duì)一會(huì)議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯(cuò)位該當(dāng)一對(duì)一進(jìn)展溝通的選擇了會(huì)議溝通該當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)展溝通展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的視窗實(shí)際公開區(qū)白 區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反

5、響他人給予反響了解不了解了解不了解說(shuō)問(wèn)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫FORCING協(xié)作COLLABORATING折中COMPROMSING逃避AVOIDING遷就ACCOMMDATING展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com建立協(xié)作態(tài)度的技巧協(xié)作態(tài)度的表象雙方都可以闡明各自所擔(dān)憂的問(wèn)題積極并情愿處理問(wèn)題共同研討決議處理問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不職責(zé)。議論行為不涉及個(gè)性。達(dá)成雙贏的目的，大家都受害展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com有效溝通的根本步驟展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzM

6、BA.com有效溝通的根本步驟事前預(yù)備確認(rèn)需求論述觀念處置異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟一：事前預(yù)備 設(shè)立溝通的目的 制定方案 預(yù)測(cè)能夠遇到的異議和爭(zhēng)論 對(duì)情況進(jìn)展SWOT分析 S優(yōu)勢(shì) W弱勢(shì) O時(shí)機(jī) T 要挾展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的預(yù)備 在與人談判以前，假設(shè)對(duì)于我所要說(shuō)的，乃他似乎要回答的東西沒(méi)有一個(gè)極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時(shí)，而不愿走進(jìn)他的辦公室。 戴爾卡耐基 預(yù)備好他的心態(tài)與心情 展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟二：確認(rèn)需求積極傾聽有效

7、提問(wèn) 問(wèn)題的種類及時(shí)確認(rèn) 展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟三：論述觀念FABAdvantange作用Benefit利益Feature屬性“他看我這沙發(fā)， 是皮的“非常柔軟“坐上去溫馨得很展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟四：處置異議 在溝通中，異議是經(jīng)常會(huì)遇到的，由于不能夠雙方的觀念總是一樣。要想壓服他人是非常困難的，由于成年人固有的觀念和習(xí)慣都很難改動(dòng)，很不容易被人壓服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。 當(dāng)溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法。這種方法不是強(qiáng)行壓服對(duì)方，而是用對(duì)方的

8、觀念來(lái)壓服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀念，然后找出其中對(duì)他有利的一點(diǎn)，現(xiàn)時(shí)順著這個(gè)觀念發(fā)揚(yáng)下去，最終壓服對(duì)方。展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟五：達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面： 1、贊賞擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表示贊賞對(duì)他人的結(jié)果表示贊賞愿與協(xié)作同伴、同事分享任務(wù)成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見(jiàn)對(duì)協(xié)作者的出色任務(wù)給以報(bào)答 2、贊譽(yù) 3、慶賀展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com步驟六：共同實(shí)施 信任是溝通的根底，假設(shè)他失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中，對(duì)一切達(dá)

9、成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實(shí)施。u 積極協(xié)作的態(tài)度u 按既定方針處置u 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的環(huán)節(jié)之一表達(dá)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com表達(dá)溝通有效發(fā)送信息的技巧 what確定信息內(nèi)容 who確定溝通對(duì)象 When何時(shí)發(fā)送信息 Where溝通場(chǎng)所、渠道 how溝通方式選擇展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的環(huán)節(jié)之二溝通的環(huán)節(jié)之二傾聽傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)溝通是傾聽的藝術(shù)首先細(xì)心傾聽他人的意見(jiàn)松下幸之助展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com傾聽的層次 不做

10、任何努力去傾聽 做出假象傾聽 只聽他感興趣的內(nèi)容 仔細(xì)地傾聽講話，同時(shí)與本人的親身閱歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞偽裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com耐心傾聽80/20 法則: 80% 傾聽, 20% 壓服注視對(duì)方: 有助于集中留意力, 還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體言語(yǔ)注重肢體語(yǔ)言: 淺笑和點(diǎn)頭可以表示他有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問(wèn)題: 可使對(duì)方感到他全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?最正確表達(dá)者通常是最正確傾聽者展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如

11、何積極的傾聽? 抓住對(duì)方的心情 (描畫詞), 然后反復(fù), 引對(duì)方作更深化的回應(yīng) 我覺(jué)得很沮喪對(duì)呀, 他真的很沮喪 我覺(jué)得不公平對(duì)呀, 我也覺(jué)得很不公平 真的是很不公平 就好似剝洋蔥一樣展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com傾聽的益處獲得信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題獲得友誼和信任防止客觀誤差練就愉快的性格與美德，如：謙虛，公正，了解，寬容，同情等展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com影響傾聽的要素先入之見(jiàn)先入之見(jiàn)自以為是自以為是時(shí)間缺乏時(shí)間缺乏急于表達(dá)觀念急于表達(dá)觀念環(huán)境干擾環(huán)境干擾展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com傾聽的技巧事先商定時(shí)間和時(shí)

12、限目光接觸積極地回應(yīng)點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)了解提問(wèn)聽完再廓清復(fù)述展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝通的環(huán)節(jié)之三溝通的環(huán)節(jié)之三反響反響 沒(méi)有習(xí)慣沒(méi)有習(xí)慣 位置的影響位置的影響 竟?fàn)庩P(guān)系竟?fàn)庩P(guān)系 急于回應(yīng)急于回應(yīng)什么影響了反響？什么影響了反響？展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com假設(shè)不反響信息發(fā)生的一方表達(dá)者不了解接納信息的一方傾聽方能否準(zhǔn)確的接納到了信息信息接納方無(wú)法廓清和確認(rèn)能否準(zhǔn)確地接納了信息展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如何給予反響明確、詳細(xì)明確、詳細(xì)正面、建立性正面、建立性對(duì)事不對(duì)人對(duì)事

13、不對(duì)人及時(shí)及時(shí)集中，有針對(duì)性集中，有針對(duì)性展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如何接受反響傾聽、不打斷防止自衛(wèi)訊問(wèn)實(shí)例、廓清現(xiàn)實(shí)確認(rèn)了解了解對(duì)方的目的表達(dá)他的態(tài)度或行動(dòng)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com為什么溝而不通高高在上自以為是偏見(jiàn)不擅長(zhǎng)傾聽缺乏反響缺乏技巧展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com溝溝 通通 技技 巧巧溝通失敗之后, 還是不斷地溝通. 這時(shí)候耐性就顯得特別重要展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如何培育良好的溝通方式平等平

14、等: : 他敬人一尺他敬人一尺, , 別人那么會(huì)敬他一丈別人那么會(huì)敬他一丈. . 對(duì)人要不對(duì)人要不亢不卑亢不卑信譽(yù)信譽(yù): : 言行一致言行一致, , 表里如一表里如一, , 會(huì)帶來(lái)平安感會(huì)帶來(lái)平安感. .互惠互惠: : 體諒他人在精神和心思上的需求體諒他人在精神和心思上的需求, , 甚至要從物甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)懷他人質(zhì)上生活上去關(guān)懷他人, , 維護(hù)他人維護(hù)他人, , 讓彼此可以得到讓彼此可以得到愉悅跟滿足愉悅跟滿足. .Choice: Choice: 不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自在意志的事情不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自在意志的事情, , 如此相處起來(lái)會(huì)更自然如此相處起來(lái)會(huì)更自然展升眼鏡有限公司內(nèi)

15、部資料 禁止外傳www.wzMBA.com良好的溝通方式BAOAwarenessBuy-inOwnership展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com同理心將心比心: 人性皆有共同點(diǎn), 如惻隱之心. 松懈戒心: 假設(shè)他情愿以退為進(jìn), 多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題, 讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言, 他便可在他話里了解他內(nèi)心的想法, 進(jìn)而翻開他的心防設(shè)身處地: 站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想, 置信對(duì)方也能感遭到他的誠(chéng)意要防止人身攻擊展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如何表現(xiàn)同理心公式: 感受, 現(xiàn)實(shí), 現(xiàn)實(shí), 現(xiàn)實(shí), 感受1.感受: 他當(dāng)然生氣了2.現(xiàn)實(shí): 他加班

16、地那到辛勞3.現(xiàn)實(shí): 小孩如今還在醫(yī)院里4.現(xiàn)實(shí): 任務(wù)上別的單位還不能配合他5.感受: 假設(shè)我是他, 我比他還生氣他在分享他的感受, 但是並沒(méi)有贊同他的行為展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com回絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō) “不,他的生活將會(huì)更愉快.直接分析法: 直接闡明緣由, 如本人的情況不允許, 環(huán)境的限制用一群人來(lái)回絕, 如委員會(huì)不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予贊譽(yù), 然后再提出理由加以回絕. 溫暖而堅(jiān)持, 不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法: 搖頭或淺笑中斷展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com贊 美把握時(shí)機(jī): 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡, 請(qǐng)不

17、要保管地上前表達(dá)他欣賞之意真心誠(chéng)意: 不要言過(guò)其實(shí), 注視著對(duì)方具全明確: 運(yùn)用一些籠統(tǒng)模糊的字眼, 只會(huì)讓人覺(jué)得是禮貌性的應(yīng)付話展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com與上司溝通 上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和調(diào)和上下級(jí)關(guān)系。所以，不關(guān)鍵怕，也不要猶疑，英勇地去做。展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com與上司溝通的學(xué)習(xí)與上司溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)上司與下屬之間的差別學(xué)習(xí)從上司的角度看問(wèn)題，尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論匯報(bào)任務(wù)要精簡(jiǎn)，有針對(duì)性，切忌夸張渲染，漫無(wú)邊沿做客觀的現(xiàn)實(shí)表達(dá)，不要評(píng)頭論足展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMB

18、A.com向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序 1、 仔細(xì)傾聽上司的命令 2、與上司討論目的的可行性 3、擬定詳細(xì)的任務(wù)方案 4、在任務(wù)進(jìn)展之中隨時(shí)向上司匯報(bào) 5、在任務(wù)完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com請(qǐng)示與匯報(bào)的根本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴自動(dòng)而不越權(quán)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com壓服指點(diǎn)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具壓服力說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶淺笑，充溢自信尊崇指點(diǎn)，勿傷指點(diǎn)自尊展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com程度溝通的學(xué)習(xí)程度溝通的學(xué)習(xí)積極溝通，不退縮，不

19、侵略尊重對(duì)方的權(quán)益和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持原那么自動(dòng)，開誠(chéng)布公站在對(duì)方的角度看問(wèn)題展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com程度溝通的妨礙程度溝通的妨礙過(guò)于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)益的強(qiáng)迫性人性的弱點(diǎn)盡能夠把責(zé)任推給他人部門的利益沖突惟恐別的部門比本人強(qiáng)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com與下屬溝通的學(xué)習(xí)與下屬溝通的學(xué)習(xí)切忌批判、命令，記住，世界上沒(méi)有人甘愿當(dāng)他人的下屬，讓他人呼來(lái)喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個(gè)好的傾聽者，不要以本人的閱歷、閱歷壓人，否認(rèn)人盼望的忍受，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原那

20、么，多有贊賞與一定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，他怎樣扇勇于成認(rèn)錯(cuò)誤，并去承當(dāng)責(zé)任，向下屬負(fù)疚展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com如何使下屬積極接授命令正確傳達(dá)命令意圖讓部下明白這件任務(wù)的重要性給部下更大的自主權(quán)共同討論情況、提出對(duì)策讓部下提出疑問(wèn)展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com贊譽(yù)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要詳細(xì)留意贊譽(yù)的場(chǎng)所適當(dāng)運(yùn)用間接贊譽(yù)的技巧展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com批判部下的方法以真誠(chéng)的贊譽(yù)做開頭要尊重客觀現(xiàn)實(shí)不要損傷部下的自尊與自信友好地終了批判選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止

21、外傳www.wzMBA.com批判是對(duì)人動(dòng)手術(shù)，要留意消毒，以免感染，所以最好是書面的，由于書寫的過(guò)程是一個(gè)凈化的過(guò)程，除去客觀心情上的要素與攙和批判的溫度，太燙了，傷人批判不要太急，給一點(diǎn)時(shí)機(jī)讓時(shí)間做事，拉開間隔，會(huì)看得更逼真，更客觀批判之三明治的原那么，讓他人被一定，并感到本人言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。假設(shè)他想博得人心，首先要讓他人置信他是最真誠(chéng)的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條安然大道，通往他的理性。當(dāng)我們聽到他人對(duì)本人的優(yōu)點(diǎn)加以稱譽(yù)以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺(jué)得好受一些。 留意批判的場(chǎng)所、渠道、時(shí)間、火候。不要小題大做，不要上綱上線，不要刻薄傷人，侮辱他人，要給人留面子。不要恫嚇要挾，要曉之以理，動(dòng)之以情，繩之以法。展升眼鏡有限公司內(nèi)部資料 禁止外傳www.wzMBA.com 有些人似乎養(yǎng)成了一種不以為然的惡習(xí)，他們動(dòng)不動(dòng)就批判、指摘他人，有些人更以此為快。一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，他們首先想到的就是射出批判之箭，中傷他人。其結(jié)果要么損傷他人，要么被人抵擋，弄得本人反遭他人損傷。