顧客滿意度測量的程序.docx

1、廣州業(yè)（集團(tuán)）公司編號:標(biāo)題:程序文件版本:顧客滿意度測量程序頁碼:目的通過對顧客滿意度的測量，了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方 面的滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的 滿意水平。適用范E1=1 至I1=1 至I本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集 。公司在世界范圍內(nèi)的長期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來兩年以上的客 戶）、大宗客戶（年交易額達(dá)到 萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)?力客戶（客戶或其經(jīng)營的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。職責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。 電腦中心負(fù)責(zé)在國際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。企管部負(fù)責(zé)評估方案的設(shè)計及調(diào)查表內(nèi)容的

2、設(shè)計。企管部、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：對相關(guān)問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。對改進(jìn)意見進(jìn)行跟蹤處理。根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序。主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告及是否 啟動糾正和預(yù)防措施控制程序。定義顧客滿意 顧客滿意度 顧客滿意指標(biāo)運(yùn)作程序調(diào)查的組織企管部和相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）每年組織一次對主要客戶的滿意度 調(diào)查的設(shè)計使用模塊評估指標(biāo)組評估指標(biāo).,評估項目組的設(shè)計評估項目由評估指標(biāo)組構(gòu)成，每個指標(biāo)組分解為多個指標(biāo)評估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：（1）產(chǎn)品質(zhì)量）外觀）性能廣州業(yè)（集團(tuán)）公司編號:程序文件版本:標(biāo)題：顧客滿意度測量程序頁碼:（2）服務(wù) ）程序（3）價格）及時性）人員能力）

3、絕對價格）性能價格比（4）交貨期）交付及時性）交付準(zhǔn)確性（5）投訴處理）響應(yīng)速度）對投訴處理滿意度評估方案的設(shè)計與審批使用模塊評估方案可以選擇中提及的指標(biāo)或增減修改相對的指標(biāo)作為評估項目 根據(jù)所選擇的評估組的重要程度設(shè)定每個評估組在所有評估項 目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成 評估方案設(shè)定后提交企管部分管客戶滿意度測量的副總經(jīng)理批 準(zhǔn)劃分及計算采用級度法：將滿意度分為七梯級，艮"很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意級度中值很不滿意-90不滿意-60不太滿意-30般0較滿意30滿意60很滿意90計算:代表指標(biāo)組的數(shù)量 :代表指標(biāo)組的滿意度

4、，即中值:代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重廣州業(yè)（集團(tuán)）公司程序文件編號:版本:標(biāo)題:顧客滿意度測量程序頁碼:調(diào)查的實施由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話 調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的以上相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在 一個月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過時才能視為 此次主調(diào)查有效，方可進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的分析。調(diào)查結(jié)果的錄入使用模塊評估記錄調(diào)查表收回后由企管部將結(jié)果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包 括: ）主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產(chǎn)品編號）每項指標(biāo)的評估結(jié)果（滿意級別）與同類顧客的比較結(jié)果 的分析與比較結(jié)果

5、根據(jù)輸入結(jié)果可以通過軟件對以下項目進(jìn)行計算和分析（1）擇所選定的產(chǎn)品對應(yīng)的方案進(jìn)行百分比分析a） 所有評估指標(biāo)組加權(quán)總分）某一評估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)）某一評估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（2）對評估記錄的綜合分析a） 分析所有指標(biāo)組）分析一個指標(biāo)組中所有指標(biāo) 監(jiān)控（）對下列指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控（）對下列指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控III）對分析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)）對主要客戶提出的最不滿意之處）與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)（）由企管部發(fā)出滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告會同相關(guān)業(yè)務(wù) 公司（部）提出改進(jìn)意見上報主管副總經(jīng)理 （）由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對改進(jìn)意見進(jìn)行跟蹤處理（）根據(jù)主要客戶反饋回的意見對改進(jìn)意見進(jìn)行驗證（）根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序廣州業(yè)（集團(tuán)）公司程序文件編號:版本:頁碼:標(biāo)題：顧客滿意度測量程序相關(guān)文件及質(zhì)量記錄客戶滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告 糾正和預(yù)防措施控制程序 糾正和預(yù)防措施申請表客戶滿意度調(diào)查表編號:感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進(jìn)我司的服務(wù)質(zhì)量, 為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目 中，請在合適的欄目中打上“ 。項目名稱體容 具內(nèi)滿意程度很滿 意滿意較滿 意一般不太滿 意不滿 意很不滿 意外觀性能程序