服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1、2022-4-2612022-4-262服務(wù)的定義和特征服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn) 案例案例2022-4-2632022-4-264服務(wù)服務(wù)利他性利他性交易性交易性無(wú)形性無(wú)形性與所有與所有權(quán)無(wú)關(guān)權(quán)無(wú)關(guān)2022-4-2652022-4-266服服 務(wù)務(wù)公共服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)流通服務(wù)高高 服務(wù)層次服務(wù)層次 低低 2022-4-2672022-4-2682022-4-2692022-4-26102022-4-261

2、1服服 務(wù)務(wù)無(wú)形性無(wú)形性不可分性不可分性易變性易變性不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性2022-4-26122022-4-26132022-4-26142022-4-26152022-4-26162022-4-2617消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性信息來(lái)源的人際性信息來(lái)源的人際性質(zhì)量識(shí)別的間接性質(zhì)量識(shí)別的間接性品牌選擇的有限性品牌選擇的有限性品牌持有的穩(wěn)定性品牌持有的穩(wěn)定性接受創(chuàng)新的緩慢性接受創(chuàng)新的緩慢性服務(wù)過(guò)程的參與性服務(wù)過(guò)程的參與性2022-4-26182022-4-26192022-4-26202022-4-26212022-4-26222022-4-26232022-4-26242022-4-26

3、252022-4-26262022-4-26272022-4-26282022-4-26292022-4-26302022-4-26312022-4-2632顧客服務(wù)顧客服務(wù)2022-4-26332022-4-26342022-4-26352022-4-26362022-4-26372022-4-26382022-4-26392022-4-2640練習(xí)練習(xí)3.2:3.2:用產(chǎn)品的四個(gè)層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶(hù)或周用產(chǎn)品的四個(gè)層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶(hù)或周?chē)呐笥烟峁┙ㄗh和評(píng)價(jià)，充實(shí)和豐富邊緣層次。圍的朋友提供建議和評(píng)價(jià)，充實(shí)和豐富邊緣層次。練習(xí)目

4、的：矯正個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。練習(xí)目的：矯正個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。2022-4-26412022-4-26422022-4-26432022-4-2644核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品信息信息咨詢(xún)咨詢(xún)訂單輸入訂單輸入食物服務(wù)食物服務(wù)交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸幫助熱線(xiàn)幫助熱線(xiàn)信貸信貸2022-4-2645成本成本競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)顧客價(jià)值對(duì)顧客價(jià)值2022-4-26462022-4-26472022-4-26482022-4-26492022-4-26502022-4-26512022-4-26522022-4-26532022-4-2654服務(wù)提

5、供者服務(wù)提供者顧客顧客代理人或代理人或經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人賣(mài)主代理賣(mài)主代理買(mǎi)主代理買(mǎi)主代理特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)或合同服或合同服務(wù)交付者務(wù)交付者2022-4-26552022-4-26562022-4-26572022-4-26582022-4-2659口碑口碑廣播廣播電視電視電臺(tái)電臺(tái)因特網(wǎng)因特網(wǎng)印刷印刷報(bào)紙報(bào)紙雜志雜志戶(hù)外廣告戶(hù)外廣告廣告牌或海報(bào)廣告牌或海報(bào)電子顯示屏電子顯示屏運(yùn)輸車(chē)輛運(yùn)輸車(chē)輛零售商店陳列零售商店陳列電影院電影院直接直接郵寄郵寄電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件人員人員推銷(xiāo)推銷(xiāo)顧客顧客服務(wù)服務(wù)廣告廣告銷(xiāo)售銷(xiāo)售促進(jìn)促進(jìn)宣傳、公共宣傳、公共關(guān)系和贊助關(guān)系和贊助指導(dǎo)指導(dǎo)材料材料公司公司設(shè)計(jì)

6、設(shè)計(jì)2022-4-26602022-4-26612022-4-26622022-4-26632022-4-26642022-4-26652022-4-26662022-4-26672022-4-26682022-4-26692022-4-26702022-4-26712022-4-26722022-4-26732022-4-26742022-4-26752022-4-26762022-4-2677開(kāi)始開(kāi)始進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)場(chǎng)地方找停車(chē)場(chǎng)地方進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備算賬準(zhǔn)備算賬等待等待付款付款拿包拿包出商場(chǎng)出商場(chǎng)到停車(chē)場(chǎng)到停車(chē)場(chǎng)開(kāi)車(chē)開(kāi)車(chē)結(jié)束結(jié)束2022-4-2678高發(fā)散性高發(fā)散性低發(fā)散性低發(fā)散性高復(fù)雜性高復(fù)雜性低復(fù)雜性低復(fù)雜性醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)非專(zhuān)科醫(yī)生：診斷和治療非專(zhuān)科醫(yī)生：診斷和治療專(zhuān)科醫(yī)生：僅僅治療專(zhuān)科醫(yī)生：僅僅治療僅提供診斷服務(wù)僅提供診斷服務(wù)法醫(yī)檢驗(yàn)室法醫(yī)檢驗(yàn)室矯形器械零售商矯形器械零售商X光室光室門(mén)診：有限的治療門(mén)診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷如骨折、輕度燒傷醫(yī)療咨詢(xún)醫(yī)療咨詢(xún)2022-4-26792022-4-2680付，贈(zèng)送薄薄荷糖付，贈(zèng)送薄薄荷糖20