商場營業(yè)員培訓(xùn)考核及獎懲制度范本

1、商場營業(yè)員培訓(xùn)考核及獎懲制度范本  一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo) （一）培訓(xùn)指導(dǎo)思想豐富員工專業(yè)知識、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合商場期望的要求。 （二）培訓(xùn)工作的原則1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。2、培訓(xùn)要有計劃、有步驟、循序漸進(jìn)。 3、培訓(xùn)要計劃性和有效性相結(jié)合。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)1、提高銷售額。 2、牢固掌握商品專業(yè)知識。 3、掌握銷售技巧。 4、熟練揣摩不同顧客的消費心理及消費需求。 5、熟練處理售后服務(wù)問題。 6、掌握VIP卡的相關(guān)規(guī)定。 7、掌握銷售過程的各個環(huán)節(jié)。 8、掌握商品美陳藝術(shù)。 9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場秩序。 10、了解消防知識，

2、懂得自救、搶救。 11、提高自身素質(zhì)。 二、培訓(xùn)計劃的制訂和實施 （一）培訓(xùn)計劃的制定的原則。1、與公司目前實際狀況相結(jié)合。 2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。 3、與員工實際需要相結(jié)合。 4、長期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。 5、普及與提高相結(jié)合。 6、培訓(xùn)與工作相兼顧。 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容1、公共培訓(xùn)：一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容 員工手冊全部內(nèi)容、VIP卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規(guī)定、價格簽的填寫規(guī)范防，火防盜常識、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對。 2、矯正培訓(xùn)：不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容營業(yè)員若干不準(zhǔn)、獎罰條例及其補充規(guī)定。 3、提高培訓(xùn)：有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)銷售技巧、顧客的消費心理、商品

3、美陳藝術(shù)。 4、專業(yè)培訓(xùn)：主動要求專業(yè)知識的培訓(xùn)員工。 （三）培訓(xùn)計劃的實施 1、確定受培訓(xùn)人員 。2、確定授課人。 3、確定課程培訓(xùn)的具體實施部門。4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進(jìn)行的程序。 5、切實做好相關(guān)人員的安排，以保證受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時間。 6、對培訓(xùn)進(jìn)行定期的總結(jié)、評估。 三、培訓(xùn)過程管理 （一）人員的組織管理      1、通過調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。      2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。3、制定培訓(xùn)計劃。4、確定培訓(xùn)組織者及

4、具體負(fù)責(zé)人。      5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時間、地點提前2天通知到各樓層。      6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。（二）培訓(xùn)課堂管理1、課堂采取點名簽到，對于遲到早退者無故缺席者進(jìn)行處罰。 2、課堂上不允許隨便出入。 3、課堂上關(guān)閉各種通訊工具（手機(jī)、BP機(jī)）。 4、注意聽講，認(rèn)真做筆記。   5、如有疑問不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。 6、課程結(jié)束時須向授課人致謝。   &#

5、160;   7、培訓(xùn)過程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。四、培訓(xùn)考核 考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過一段時期的培訓(xùn)后對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。 （一）考核原則1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實作評估。 2、一視同仁，不得在考核過程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見等現(xiàn)象。      3、嚴(yán)禁考核中的營私舞弊行為。 （二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作閉卷考試要求： 1、營業(yè)員要求詳細(xì)填寫所在樓層、柜組、工牌號、姓名。 2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。 3、考場禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場肅靜。 4、

6、禁止考試答案、小條、及相關(guān)資料進(jìn)入考場。 5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場。 （三）試卷審批及評分1、審批： （1）按照考卷注明的樓層將各營業(yè)員成績分撿。 （2）由指定參與考核工作的人員分批對考卷進(jìn)行審批。 2、評分： （1）字跡書寫是否工整。 （2）卷面答案填寫是否完整。 （3）根據(jù)書寫答案進(jìn)行給分評定。 （四）考試成績處理1、將各樓層營業(yè)員成績分撿。 2、將各樓層成績及格者和不及格者分撿成兩類。 3、對各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。 4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對不及格人員進(jìn)行統(tǒng)一補考。 5、對補考不及格人員最終做通報批評并進(jìn)行

7、現(xiàn)金處罰。 6、考試成績不及格和考試作弊者進(jìn)行統(tǒng)一補考。 7、對補考作弊人員將作通報批評并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。 五、培訓(xùn)成果評估與跟進(jìn) 將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運用情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進(jìn)一步了解。 （一）培訓(xùn)成果評估的原則培訓(xùn)成果評估是一個運用科學(xué)的評估理論和方法，從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，并將整個培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來，確定培訓(xùn)項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。     （二）評估分析的途徑和方法1、途徑： 由商場管理部制定評估報告，通過調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。 2、

8、方法： 與員工面談、抽查重點樓層、問卷調(diào)查等。   （三）跟進(jìn)：培訓(xùn)成果評估的跟進(jìn)工作    1、書面解釋。 2、運用“一對一”的方式解釋。 3、群體座談；通過座談，可以聽到許多培訓(xùn)人員的意見，而這些意見優(yōu)勢有助于評估的改進(jìn)。 六、培訓(xùn)紀(jì)律 （一）培訓(xùn)地點，參加培訓(xùn)的人員必須提前5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點，遲到者不允許進(jìn)入培訓(xùn)教室，并被視為無故缺席培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)期間，任何人不得以任何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。 （三）培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。 （四）參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途退場，如確有特殊情況，必須

9、提前請示。 （五）在培訓(xùn)結(jié)束時，參加人員要起立，對授課人表示感謝，并有秩序的退場。 七、培訓(xùn)制度 （一）新入職員工培訓(xùn) 1、熟悉員工手冊中的相關(guān)營業(yè)員規(guī)范（1）經(jīng)營理念。 （2）服務(wù)宗旨。 （3）營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。 2、了解商場營業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)（1）銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。 （2）退換貨程序。 （3）貨品的出、入庫手續(xù)。 （4）商檢要求、儀容儀表的了解。 3、了解商場早會與晚清場的程序 （1）早會 a、具體入場要求 b、到場時間 c、開會時間 d、會中紀(jì)律       e、迎賓時間（2）晚清場 a、送賓時間 b、送賓要求

10、c、退場要求。 （二）員工上崗培訓(xùn) 1、對開具銷售憑證的具體要求及現(xiàn)場實用學(xué)習(xí)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 2、對開具退貨憑證的具體要求及現(xiàn)場實用學(xué)習(xí)：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。 3、對促銷活動具體實施的學(xué)習(xí)：活動中怎樣使用VIP卡、禮品券和贈券的使用、顧客如何參加活動，活動中顧客應(yīng)注意事項。 4、對“VIP使用的管理規(guī)定”的學(xué)習(xí)。 5、售貨服務(wù)技巧：銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語言技巧的培訓(xùn)。     6、 售中技巧包括：現(xiàn)場商品陳列、擺放、燈光的使用。 7、退換貨處理技術(shù)。  8、售后服務(wù)。 （三）員工分散與集中培

11、訓(xùn) 1、分散培訓(xùn)：對能參加早會的營業(yè)員進(jìn)行短時間培訓(xùn)，中班和晚班進(jìn)行傳達(dá)式培訓(xùn)。 2、集中培訓(xùn)：各樓層柜組的柜組長進(jìn)行集體培訓(xùn)，并由柜組長傳達(dá)給本柜組的其他營業(yè)員。 （四）上一級員工對下一級員工的培訓(xùn) 1、部門負(fù)責(zé)人針對本部員工工作方式方法上存在的弊端進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)以上問題的共性，通過培訓(xùn)予以解決。 2、部門負(fù)責(zé)人對如何處理和防范下列問題，影響商品銷售及商場聲譽的，進(jìn)行培訓(xùn)。 （1）商品質(zhì)量問題 （2）售后服務(wù)問題 （3）退換貨處理問題 （4）營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問題 （5）私收現(xiàn)金問題 （6）倒券問題 （五）班前、班后培訓(xùn) 1、早會培訓(xùn)：利用營業(yè)前一段時間將工作中經(jīng)常要注意和出現(xiàn)的問題用提示性方式

12、作為進(jìn)行班前培訓(xùn)。 2、班后培訓(xùn)：針對工作中出現(xiàn)的情況和工作計劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過以會代訓(xùn)的形式通過指導(dǎo)性意見解決疑難問題。 （六）員工素質(zhì)提高培訓(xùn) 1、定期鞏固公司經(jīng)營理念。 2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問題予以引導(dǎo)。 3、針對其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。 （七）廠聘營業(yè)員培訓(xùn)制度1、對所賣商品的性能知識的了解及銷售技巧的掌握。 2、對公司營業(yè)員管理規(guī)定及各項規(guī)章制度的掌握。 （八）廠家促銷員培訓(xùn)制度1、對特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。 2、特賣商品質(zhì)量的專業(yè)技能培訓(xùn)。 3、銷售技巧的專業(yè)技能培訓(xùn)。 4、對促銷員語言技巧的培訓(xùn)。 5、消費者權(quán)益法、商品質(zhì)

13、量法培訓(xùn)。   （九）公司文件（含通知）精神的傳達(dá)與培訓(xùn)1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對在早會上對營業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)和相互傳閱。 2、對必須牢記的通知精神在早會上要逐條進(jìn)行宣讀、講解，對講解部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營業(yè)員全部得到傳達(dá)。 3、各樓層營業(yè)員（主要以柜組長為主）進(jìn)行集中培訓(xùn)。  （1）宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）詳細(xì)講解。 （3）重點提示。 （十）不定期臨時培訓(xùn) 針對營業(yè)中臨時出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期的培訓(xùn)。 （十一）專業(yè)技能培訓(xùn)1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。 2、銷售技巧的培訓(xùn)。 3、語言技巧的培訓(xùn)。 4、消費者權(quán)益法、商品質(zhì)量法的基礎(chǔ)培訓(xùn)。  （十

14、二）與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合1  針對行政事務(wù)部的培訓(xùn)計劃安排表，根據(jù)營業(yè)員的工作時間安排培訓(xùn)人員。 2、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。 3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對證參加人員的出席情況。 八、考試制度 對各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長期工作中對自身素質(zhì)要求的測試，并將此測試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。  （一）考試的組織 1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實際工作進(jìn)行考核。 2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對照規(guī)章制度和工作要求進(jìn)行考核。 3、由部門經(jīng)理或工作小組進(jìn)行專項業(yè)績考核。 4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對臨時活動方案的培訓(xùn)進(jìn)行考核。 （二）考試卷的審閱、評判 1、審閱考題填寫率。 2、評判考卷的整潔程度。 3、考評答案的對錯率。 （三）考試結(jié)果的發(fā)布 1、以會議形式公布各樓層考試結(jié)果。 2、將各樓層營業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。 3、將考試過程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。 （四）考試獎罰辦法 1、對考試不及格者進(jìn)行補考