面對面顧問式實戰(zhàn)營銷

1、面對面顧問式實戰(zhàn)營銷千年科技企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材營銷篇（一）主講：楊智鵬前言什么是顧問式營銷？告知型銷售，顧問式銷售（背景）1 銷售的原理及關(guān)鍵： （一）銷售，買賣的真諦： 1.銷售的過程中我們銷的是什么？l 通過問題得出多種結(jié)論，說明每個人的觀念都是不一樣的就有多樣性，不一樣的觀念通過決策就會有不一樣的行為，不一樣的行為就會導(dǎo)致不一樣的結(jié)果。l 觀念決策行為結(jié)果l 結(jié)論：我們銷的是“自己”：在產(chǎn)品和顧客之間永遠(yuǎn)有一個非常重要的橋梁業(yè)務(wù)員，我們在銷售任何一種產(chǎn)品的同時其實是在銷售我們自己。l 舉個例子：喬吉拉德，雪弗蘭汽車，顧客寧愿等2各月才能拿到汽車，也不愿意到喬吉拉德的同事那里馬上把車開走，客戶買

2、的是汽車嗎？喬說：我賣的不是雪弗蘭汽車而是我自己，而是喬吉拉德這個品牌。l 成功者，第一名，冠軍都是有方法的，都是有正確的觀念的。l 假設(shè)一個客戶看到了我們現(xiàn)場的某一位就不喜歡你，或者看著你就別扭，這種可能有還是沒有？那么，這個客戶還會不會給我們介紹產(chǎn)品的機(jī)會？所以我們在接觸新客戶的時候一定要讓自己看上去不是那么的討厭，ok?如果客戶不接受我們，我們就出局了，就沒有機(jī)會了，即使你的產(chǎn)品再好，服務(wù)再好，他寧可去買不好的他也不買你的，現(xiàn)實就是如此！l 如果你看起來像騙子，講得越好就越是騙人。l 人對人的第一印象的形成就只有3秒鐘，一旦形成要改變將要付出很多的努力！l 全世界有60億人你有多少機(jī)會給

3、別人建立第一印象，只有一次！雖然有60億人但是你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會留給別人第一印象。l 第一印象有多重要。例子：公司來了一個新同事，一進(jìn)來就不喜歡，搜集缺點。一看就喜歡.l 人在見到一個人的前3秒會形成第一印象，用接下來的30秒去驗證自己的第一印象。l 別人先見到你讓后會和你說話，接下來的14句話會決定他還要不要和你聊下去。叫做開場白。l 第一印象和開場白在很大程度上決定你的成交，所以請大家記住一句話，如果給人的第一印象不好那么你連介紹產(chǎn)品的機(jī)會都沒有了。l 重要觀念：讓我們自己看起來像個好產(chǎn)品！l 反例：人都這樣，公司和產(chǎn)品也好不到那里去！我們沒有辦法把公司搬到顧客面前，客戶不會知道這個產(chǎn)品

4、怎樣，也不知道服務(wù)如何！他只知道你和他講什么，你給他的第一印象是怎樣的，所以如果印象不好你就完了。l 互動一：6個人上臺介紹產(chǎn)品。 銷售人員留下良好第一印象的關(guān)鍵就是：1.你看起來要像那個行業(yè)的專家。2.告知型的的銷售人員，3.顧問型的銷售人員。（幫顧客買）以專家權(quán)威的角度出現(xiàn)。. 2.銷售的過程中我們售的是什么？l 答案：我們售的是觀念：我們在銷售過程中是賣我們想賣的容易還是買顧客想買的比較容易？關(guān)鍵是顧客想買什么？l 不同的人會有不同的想法！不同的觀念，但是一種米可以養(yǎng)白種人，人在不同的時期不同的抓狀態(tài)下，需求是不一樣的。l 沒吃早餐，面包的例子。不同的人在不同的時間、階段、狀況下購買的需

5、要是不一樣的，但是我們大部分的銷售人員都是面對不同的人都是同一套銷售方法。l 觀，代表的是價值觀，就是對他重要還是不重要，l 例子：賣口紅，一萬富婆。億萬富婆。500元，最好的不貴。你自己都認(rèn)為貴，客戶會不會知道！如果這是顧客說貴那么會認(rèn)為顧客有眼光，同意了顧客的說法。銷售信心喪失！500元的口紅對兩個人的重要是否一樣？l 以上兩者的差異性是很大的，因為價值觀，購買價值觀是不一樣的。l 也許現(xiàn)在你聽的一頭霧水，沒關(guān)系你先照單全收，我在學(xué)習(xí)的過程中，等到碰到狀況就會領(lǐng)悟了！包括今天我所要講的一百個觀念，有些是我在做銷售1年里悟到的，有些是兩三年悟到的，也有做了五年才悟到的，甚至有就在昨天才剛剛悟

6、到的，有很多并不是我自己的觀念，這些是我總結(jié)了很多的世界頂尖的銷售精英們的經(jīng)驗得到的！一定會有適合我們的。l 例子：沒有結(jié)婚的男同事，來了一個女同事，夢中情人，沒有結(jié)婚，沒有男朋友，和同事們處的都不錯，有一個狀況，單親，有錢，獨生女，關(guān)鍵母親告訴她：天下男人沒有一個好東西！從小灌輸這種觀念，學(xué)校中嘗試和男人交往，受騙上當(dāng)受傷害，第二次，第三次，三次驗證！越來越相信母親的說法。l 用什么方法進(jìn)攻？要答案！l 送花有沒有用！吃飯！電影，都沒有用，因為固有的觀念l 唯一的方法就是去改變他的觀念。l 顧客有沒有可能在購買之前接觸過負(fù)面，有沒有可能買過類似的產(chǎn)品服務(wù)不好，有沒有可能受過騙上過當(dāng)？l 所以

7、會有負(fù)面的觀念，要說還是要去問！世界上有多少個男人？你交過多少個男朋友？3/30億是多還是少？有沒有可能那個好男人就在現(xiàn)場？那么你選擇那朋友的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l 當(dāng)對方提出了好男人的標(biāo)準(zhǔn)的時候，我們照著去做，就會有機(jī)會是不是？l 這就是迎合客戶的價值觀去做銷售，當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品有負(fù)面的時候我們就好花時間去調(diào)整他的觀念，了解他的需要，弄清楚客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)，然后我們?nèi)ヅ浜峡蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)來做銷售！l 這個叫做配合客戶的價值觀去賣的意思！答案（二）信念：顧客相信的事實！l 請問各位：顧客相信的事實和事實有沒有區(qū)別？不等于事實可是顧客就相信是事實我們要不要配合他？l 改變對方的觀念比較容易還是配合對方的觀念比

8、較容易？l 當(dāng)顧客對我們有很多負(fù)面的時候，我們沒有辦法的時候才去改變觀念。 3.買賣的過程中顧客買的是什么？“銷售”這兩個字是外來的，而中國人幾千年沉淀下來的一個和交易，商業(yè)有關(guān)的詞匯是買賣。l 顧客銷的是自己，售的是觀念，那么顧客買的是什么呢？l 我們比一定每天都是在賣東西，但是我保證你每天都是在買東西！所以體會我們自己在購買東西的時候的一些心理狀態(tài)，想法，我們就會知道顧客是怎么想法，把這種感受融合到我們的銷售中去，互換角色，站在顧客的立場去想問題！l 我們在賣的時候會考慮什么，所以我們在賣的時候就要注意什么！l 我們再買東西的時候買的是什么？要答案l 有的時候我們買了很多我們根本不需要的東

9、西！l 答案：顧客買的是感覺。l 買衣服，價錢、款式等都好，但服務(wù)員態(tài)度不好！顧客不會買。l 地攤上看見在商場里的同一款衣服，價錢比商場便宜，由于地點帶來了不好的感覺，所以顧客也不會購買。l 女人嫁老公要不要有感覺！感覺是看不見摸不著的東西！是一個綜合體！l 想盡辦法讓顧客感覺好一點，制造一個感覺好的過程。l 有些客戶就是談不下來，交換客戶！換人跟單 4.買賣的過程中我們賣的是什么？答案：賣的是好處，會帶給客戶什么樣的利益和快樂，以及避免和減少什么樣的麻煩與痛苦。l 人們做出購買行動是為了要比沒買的的時候好，可以幫助我?guī)砜鞓防?，減少麻煩和痛苦。l 顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是我們的產(chǎn)品能給他

10、帶來的利益和好處。l 例子：麥克風(fēng)，音響，電腦，水機(jī)，我們不是買物品本身而是買它的好處，（古董除外）l 一流的銷售人員賣結(jié)果，二流的賣成分。l 現(xiàn)場賣飲料，賣的是產(chǎn)品的本身和產(chǎn)品的好處，賣產(chǎn)品的好處容易被人接受。l 陳安之到哈爾濱，要電話的例子l 電話卡的例子l 水機(jī)的例子l 現(xiàn)場賣水機(jī)！ （二）人類行為的動機(jī)：人們做任何事情都是有原因的，他買你的產(chǎn)品，不買你的產(chǎn)品，來聽培訓(xùn)，不來聽培訓(xùn)，一定都是有原因的，世界上一切的人包括動物，做事情都有以上的三個原因：追求快樂，逃避痛苦，覺得他是可以做的可行的！只有這三種原因。l 請教在場的各位一個問題，一個人在做事情時是追求快樂的驅(qū)動力大還是逃避痛苦的驅(qū)

11、動力大呢？（舉手）l 農(nóng)夫和牛耕田l 胡蘿卜和驢子l 到底是快樂的力量比較大還是痛苦的力量比較大？l 例子：兩個長跑運(yùn)動員做警察和小偷。l 早上起床l 顧客把錢給到你的手里是快樂還是痛苦？當(dāng)顧客拿出前來購買了產(chǎn)品幫助其避免麻煩，減少痛苦。這就是一個人們購買的原因！l 如何讓顧客把這個痛苦的事情做？如何讓顧客掏錢這個動作！如何然你的員工，團(tuán)隊，顧客去做他不太喜歡做的事！全世界就只有兩個辦法，就是快樂與痛苦的辦法。l 例子：蟑螂的例子：快樂不夠大，l 我剛才在做的就是說服一個人去做給多少錢都不做的事情！通過這個例子關(guān)鍵是我們學(xué)到了什么？l 說服別人的觀念：1.逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的五倍！

12、 2價值觀說服，（若果對自己下手，他一步一定吃）人們?yōu)閯e人不出，超過為自己。（老總）（老公）（孩子），更重要的事！ 3.其他的力量促使他行動！l 銷售是很容易的事情：手里拿一把刀?！皼]有痛苦的顧客不會買”l 使用痛苦，給顧客痛苦，不買的損失和痛苦，而不是一直說好處！l 學(xué)會給痛苦。l 例子：約女孩子，打電話！（痛苦在哪里？） （三）面對面銷售過程中客戶的心理在考慮什么？l 六個問題：你是誰？ 你要和我談什么？ 談的事情對我有什么好處？ 如何證明你講的是事實！ 我為什么要跟你買?。ǘ燃伲ūｋU）（水機(jī)） 我為什么要現(xiàn)在就買？l 賣拐小品。l 炒大鍋菜，一個杯子，我們從不同的角度看到的會不會一樣？

13、l 探討環(huán)節(jié)！l 銷售信心，銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移!l 主控權(quán)，引導(dǎo)整個銷售過程。l 買它想買的，想盡辦法創(chuàng)造購買需求！l 是賣還是幫助買？l 察言觀色。判斷身份，從懷疑到建立信任感?。ㄔ诮⑿刨嚫兄坝肋h(yuǎn)都不要講產(chǎn)品）l 使用痛苦，早的話，晚的話。l 多對單銷售，分工明確，攻單插嘴！適當(dāng)?shù)母嬖V顧客一些無關(guān)大局的負(fù)面，這樣更可信！l 欲擒故縱，不銷而銷。l 引起顧客的注意是一切銷售的開始！l 引導(dǎo)性問句！腰部一下，膝蓋以上。沒有講腿！l 潛意識說服（肢體帶動）l 賣拐是一件很困難的銷售，沒有購買需求，貨不真價不識，但我們的產(chǎn)品是不是比拐好！我們的客戶有沒有需求，那產(chǎn)品能不能買的出去？l

14、六問句的重要性：為什么要跟我買？為什么要立即買？l 全場都在給痛苦，醫(yī)生最會給痛苦？沒有還價的機(jī)會！l 再次分析六問句！現(xiàn)在買的好處！現(xiàn)在不買的損失！l 分析給顧客好處和痛苦！（刀，擴(kuò)大，撒鹽）2 溝通：一個人生活以及他生命的品質(zhì)取決于溝通能力。l 溝通和說服：不做銷售要不要有說服能力（去哪里玩的問題？）有人的地方就會有說服和被說服？是你影響別人還是別人來影響你！l 溝通的原則：多贏或至少雙贏！l 溝通的目的：把我們的想法、觀念、點子、服務(wù)、產(chǎn)品、讓別人接受！l 溝通的效果：讓對方感覺良好！l 溝通三要素：1.文字。2.語調(diào)。3.肢體動作?。ǜ髡急壤嵌嗌?？）7，38，55l 原因：體會游戲：

15、左手食指，右手手掌心！小蜜蜂。l 二，每組上來兩個人！把手指放在額頭上！看結(jié)果大家分享！l 語調(diào)：同樣的一句話，有的人說出來就讓你覺得怪怪的！有的人就讓你覺得很舒服。l 例子：我讓xx做一件事情，他做砸了！“你是怎么搞的嗎？搞成這樣！”l 語調(diào)加肢體動作占93%溝通的雙方：一個是自己一個是對方！l 應(yīng)該是對方說的比較多，還是自己說的多比較容易得到結(jié)果!(耳朵嘴)l 要想讓顧客說就要盡量問（文對問題）（撲克牌）l 問題有兩種模式：開放性的問句，封閉性的問句。兩難選擇的銷售技巧；二選一的銷售技巧；福勒法則在1930年，最早提出要提出約束性的問題。給他兩個答案，不管選哪個都是對我們有利的。l 買醬油

16、的例子！是洗碗還是買醬油！看電影還是逛公園！現(xiàn)金還是支票，定金還是全款！一千還是500！要一套還是要3套帶給朋友！l 游戲活動！六個問題問出我手上紙上的動物是什么？l 顧客要買什么我們知不知道？唯一的方法就是要去問！把它給問出來！l 下一個問題：只能用約束性的問題！游戲：我是誰？l 問話的六種作用：問開始，問興趣，問需求，問痛苦，問快樂，問成交！l 問問題的方法和技巧：1。問簡單比較容易回答的問題！ 2.問讓顧客說是的問題！ 3從小是開始問，從局部開始問 4.引導(dǎo)性和約束性的二選一問題。 5.事先想好答案 6.能用問的盡量少說。7+1法則！l 活動：問是的問題的影響力！老鼠老游戲l 慣性的情況

17、下即使是錯誤的東西你也會堅持 。l 要把問題問好是很不容易地：世界上兩種人，說服能力很好！律師，保險業(yè)務(wù)員誰厲害。說還是問。l 聆聽的技巧1禮貌2建立信賴感3用心去聽4態(tài)度誠懇5筆記6確認(rèn)7停頓3-5秒8不打斷不插嘴9追問不懂的10不要發(fā)出聲音11點頭微笑12眼睛注視鼻尖前額13坐定位14不要組織語言l 領(lǐng)導(dǎo)說的模模糊糊，下屬聽的明明白白，做的實實在在。l 贊美技巧：1真誠發(fā)自內(nèi)心2閃光點3具體4間接贊美5第三者贊美6贊美要及時l 自己被贊美的并努力工作的例子。世界上最偉大的推銷員你去贊美你的敵人于是敵人就變成了朋友，你去贊美你的朋友于是朋友就變成了手足。l 經(jīng)典的贊美：1你真不簡單2我很欣賞

18、你3我很佩服你l 活動，主管去贊美我們團(tuán)隊中的每一個員工。l 肯定認(rèn)同技巧：銷售目的要達(dá)成思想一致，今天別人如何對你，就說明你曾經(jīng)是怎樣對待別人的。l 顧客有不同意見時，先認(rèn)同在轉(zhuǎn)換（翟鴻燊的銷售）抬杠的人不被人喜歡！l 七句話：1你說的很有道理，2我理解你的心情，3我了解你的意思，4感謝你的建議，5我認(rèn)同你的觀點，6你這個問題問的很好，7我知道你這樣做是為我好！3 銷售的十大步驟：1. 準(zhǔn)備：越充分好事情就會越早降臨！l 身體l 精神上面的準(zhǔn)備（精神和焦點注意到什么地方）注意力等于事實。對客戶的好處和對客戶的幫助上而不是提成上。我們的出發(fā)點是要幫助顧客解決問題。l 我們?yōu)槭裁磁驴蛻艟芙^，因為

19、我我們想賣顧客產(chǎn)品，但是顧客不買所以別拒絕我們很難受！但是如果顧客有心臟病.l 出門的時候我們要去想，最近拜訪客戶的成功畫面。談的很好的成功的畫面。l 銷售就等于走出去，說對話，把錢收回來。l 聯(lián)想正面成功的畫面，焦點放到好的地方，執(zhí)行力就往好的地方去執(zhí)行。l 專業(yè)知識的準(zhǔn)備：對自己的產(chǎn)品非常了解，（產(chǎn)品的流程）對競爭對手的產(chǎn)品如數(shù)家珍，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。頂尖的銷售人員是雜學(xué)家，像水。跟任何人都能談得來。l 非專業(yè)知識準(zhǔn)備l 對了解顧客的準(zhǔn)備，顧客的情況。 2. 良好的心態(tài)l 態(tài)度好能力好的人為精品；態(tài)度好能力不好為半成品；態(tài)度不好能力不好為廢品；態(tài)度不好很有能力為毒品。l 面對工作的態(tài)

20、度：一種人當(dāng)成職業(yè)；一種人當(dāng)成事業(yè)。l 臺灣企業(yè)家的例子。了解白手起家的情況l 收入跟能力的關(guān)系l 企業(yè)需要三種人才：科研技術(shù)型人才；行政管理類人才； 銷售人才。根據(jù)自己的性格，選一種自己喜歡的來做。l 學(xué)習(xí)有多重要，能力偷不走，3. 如何開發(fā)客戶l 先找出準(zhǔn)客戶的必備條件l 誰是我們的客戶l 他們會在哪里出現(xiàn)l 客戶什么時候會買，預(yù)算的時候是最好時機(jī)。l 為什么我的客戶不買，解決不買的原因。l 誰在跟我搶客戶l 不良客戶的七種特質(zhì)：l 完全持否定的態(tài)度：1信心是任何購買的關(guān)鍵2行動之后要比行動之前好3假如一個人對生活不抱有肯定的態(tài)度，他是不會購買的4凡事百般挑剔，難以相處l 很難向他展示產(chǎn)品

21、和服務(wù)的價值：1不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會2也不愿意了解，一開始抱怨、討價還價3價格與次品比較來激怒你l 即使成交也是一樁小生意 ：1拳擊手，被打的被動局面，賴在那里2 銷售規(guī)格傭金得不償失l 做完這次生意沒有后續(xù)的銷售機(jī)會1在未來的幾個月幾年不肯能再向你購買2不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系l 做成生意但是沒有鑒證或推薦的價值 1沒有影響力2沒有知名度3不受人尊敬4不認(rèn)識潛在客戶5認(rèn)識潛在客戶也不介紹給你 l 生意做的不好1抱怨生意太差、競爭對手、政府，所有的人2討價還價、延遲付款，花很多時間討債3欠款l 客戶地點離你太遠(yuǎn)1長途跋涉2效率太低3花很多的時間，把同等時間花到其他客戶身上效果更好l 黃金客

22、戶七個特質(zhì)：l 對你的產(chǎn)品或服務(wù)有迫切的需求（越緊急，對細(xì)節(jié)、價格、要求越低）1迫切需要2解決問題3獲得立即好處l 我們的產(chǎn)品與服務(wù)與他的計劃有沒有直接的成本效益關(guān)系1直接降低成本2明確可算出3成本回收塊4輕易決定向你購買5不要太多時間去評估l 對你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度，對你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。l 有給你大訂單的肯能，大訂單，大采購l 對方是影響力的中心：一開始找對人，四兩撥千斤。找到業(yè)界、領(lǐng)導(dǎo)、影響力的中心，協(xié)會主席、秘書長；本人在行業(yè)中備受尊崇，贏得許多優(yōu)良的口碑、熱心的人。l 對方的財物比較穩(wěn)健，付款比較迅速。l 客戶辦公室或他家離你很近。l 與顧客面對面的聊是最有效的方式l

23、 選擇了銷售就是選擇了拒絕，成功率是1/30，把拒絕當(dāng)老師，把拒絕當(dāng)成顧客了對我們的產(chǎn)品不夠了解，把30反推，把決絕當(dāng)成每次的價值。4. 如何建立信賴感l(wèi) 你看起來像這行業(yè)的專家l 注意基本的商業(yè)禮儀l 問話可以建立信賴感，“請教”l 聆聽建立信賴感，蘇格拉底的例子。不是不會說，而是說太多了l 身邊的物件建立信賴感l(wèi) 使用顧客見證建立信賴感l(wèi) 使用名人見證建立信賴感l(wèi) 媒體見證l 權(quán)威見證l 一大堆名單見證l 熟人見證l 環(huán)境和氣氛5. 了解客戶的需求l N現(xiàn)在l E滿意l A不滿意l D決策者l S解決方案l F 家庭l O事業(yè)l R休閑l M金錢l 對方在使用其他產(chǎn)品并且很滿意不想換其他的

24、產(chǎn)品：1你現(xiàn)在用什么.。2你很滿意現(xiàn)在這個產(chǎn)品。3你使用這個產(chǎn)品多久4。在使用A產(chǎn)品之前，你使用什么品牌。5你來到公司多久了。6在A產(chǎn)品到B產(chǎn)品時你是否在場。7在決定換用之前對A進(jìn)行了解研究再轉(zhuǎn)換。8從B到A產(chǎn)品換用，是否對企業(yè)或個人產(chǎn)生很大利益。9為什么同樣機(jī)會來臨，你不給自己機(jī)會了解一下呢？6. 產(chǎn)品介紹：如何介紹產(chǎn)品以及所選產(chǎn)品的價值？在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較l 配合對方的需求或價值觀l 一開口就是最大的好處l 讓顧客參與l 產(chǎn)品帶來的利益、好處及減少的麻煩和痛苦l(xiāng) 競爭對手的比較：1不要貶低競爭對手。2三大優(yōu)勢與三大弱點。3獨特賣點。7. 解除顧客的反對意見l 銷售是從拒絕開始的，成交是從異議開始的。l 四大策略：1說比較容易，問比較容易。2講道理比較容易，還是講故事比較容易。3西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易。4反對、否定比較容易，還是同意、配合再說服比較容易。l 兩大忌：1直接指出對方的錯誤。2發(fā)生爭吵。l 六大抗拒原理：1價格。2功能表現(xiàn)。3售后服務(wù)。4競爭對手。5支