餐飲培訓(xùn)手冊

1、入職須知所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：1，本餐廳的經(jīng)營模式是獨(dú)資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業(yè)，3月28日正式營業(yè)。2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 38165834，本餐廳一樓總面積： 平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi) 平方， 本餐廳總餐位 80 位。5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時(shí)交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請離職，否則扣除半月工資。7，

2、所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓(xùn)計(jì)劃。第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。1、 積極主動參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。2、 積極、主動、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。3、 做好營業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。4、 營業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。5、 服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、 工作時(shí)制服穿戴整潔，工牌左胸上方

3、佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。7、 遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。8、 賓客進(jìn)入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。9、 注意客人一舉一動，做好臺面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。10、 快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準(zhǔn)備工作。11、 買單時(shí)做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。12、 禮貌接聽電話，準(zhǔn)確填寫賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。13、 分類收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。14、 時(shí)刻使用十大禮

4、貌用語。（祥見十大禮貌用語卡片）第二節(jié) 規(guī)章制度一、基本要求：1、 履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。2、 依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。3、 上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無關(guān)的事。4、 不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。5、 工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。6、 常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。7、 提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。8、 每個(gè)員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。9、 忠誠老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。10、持儀容儀表

5、整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動，依時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。13、員工辭職要提前30天書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。二、工作態(tài)度1、 禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務(wù)時(shí)要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。2、 微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)

6、是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。3、 效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、 責(zé)任：對工作要有責(zé)任心，對客人對餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。5、 誠實(shí)：誠實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。6、 細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。7、 氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。三、服從意識，1、 各級員工必須有強(qiáng)烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。2、 不得頂撞

7、上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。四、合作精神餐廳對客有服務(wù)，依賴多個(gè)部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識。五、服務(wù)準(zhǔn)則1、 敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。2、 不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn)用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。3、 在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。4、 不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。5、 賓客至上，使客人對

8、我們的服務(wù)無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求：1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。4、服務(wù)員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。4、服務(wù)員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。七、服務(wù)意識：1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無形的（如時(shí)間和員的軟性服務(wù)

9、）。2、我們服務(wù)的對象是誰？是客人。客人為我們提供錢財(cái)，薪水和利潤，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈?，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。 第三節(jié)：中餐服務(wù)程序一、擺位要求： 1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤6CM（4指寬），10人臺4個(gè)成四方形；8人臺3個(gè)成三角形，6人臺2個(gè)成線形，6人以下1個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時(shí)放正中心，無轉(zhuǎn)盤時(shí)放在臺面中心。3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中

10、線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；4，總要求：位與位之間的距離要?jiǎng)蚍Q；與對面位對稱；筷子與對面筷子經(jīng)臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準(zhǔn)桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。二、托盤：分輕托和重托，餐廳以輕托為主。 輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底

11、不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時(shí)，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動。三、斟酒注意事項(xiàng)1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時(shí)，開口絕不能對著客人；2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內(nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯時(shí)，應(yīng)加酒；6，客人祝酒

12、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，在適當(dāng)位置站好；7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。四，餐前例會（不超過十五分鐘）1，準(zhǔn)時(shí)集會，由中層點(diǎn)名，未到者算遲到。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。

13、3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。五，餐前準(zhǔn)備：1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開維修單。 6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀容儀表站在自己崗位上等待客人。六、迎賓服務(wù)：1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼

14、（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。2，詢問客人是否有預(yù)定。A：有預(yù)定的，請問貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領(lǐng)到位。B：沒預(yù)定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時(shí)更換。七、開位服務(wù)1，服務(wù)員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）1，詢問客人是否可以點(diǎn)菜。2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例：你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意

15、辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問客人是否可以上菜？8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。九、上菜1，底單擺放位置在上菜位置。2，整個(gè)上菜操作全部用托盤運(yùn)作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報(bào)菜名。4，及時(shí)撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出

16、聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問清楚，以免出錯(cuò)。7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)A上菜時(shí)必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。B上菜時(shí)注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后

17、再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。十、 餐中服務(wù)1，服務(wù)員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。十一、買單：

18、1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢。2，將臺面底單核對臺號及有無錯(cuò)漏，到收銀臺等侯買單。3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢的真假。5，買單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收*，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。 十二、歡送客人1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。十三、收尾工作1、 立即檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。2

19、、 先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺。3、 按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放 ，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場，擺位，迎接下輪客人。4、 如果是晚市，則可不擺位。5、 區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關(guān)空調(diào)電燈等。6、 樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。十四、處理投訴原則：1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。2、接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽完立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個(gè)滿

20、意的答復(fù)。3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請你相信我們一定會改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。7、檢查補(bǔ)償措施：對顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。 十四、客人投訴處理案例：1、客

21、人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這

22、個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進(jìn)行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務(wù)員扣1-3分。5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請客觀對經(jīng)理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。6、客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。第四節(jié) 樓面具體工作流程9：00-11：00：餐前準(zhǔn)備工作1，點(diǎn)到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊；3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10：0010：30早餐就餐時(shí)間10：30-10：45開會時(shí)間10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛(wèi)