酒店前廳和客房管理資料

1、前廳和客房管理雙語資料復(fù)習(xí) 前廳部的概念 Concept of front Office Department ：前廳部（Front Office Department），是指以前廳為空間依托，為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招徠并接待客人，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門的對(duì)客服務(wù)，為酒店管理層及相關(guān)職能部門提供各種信息參考。 是一個(gè)部門的概念 。酒店的一個(gè)重要職能部門 。三、前廳對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié) Front office customer services賓客抵店前： 訂房服務(wù)、保存訂房資料、傳達(dá)訂房信息 賓客抵店時(shí) 門童、行李員、前臺(tái)接待員、收銀員的各項(xiàng)工作 賓客入住期間

2、 電話總機(jī)、問訊處、接待員、禮賓部、大堂副理、商務(wù)中心等 賓客離店時(shí) 退房、行李服務(wù)、返程預(yù)訂、變更房等 賓客離店后 客史檔案、客人意見反饋、客情關(guān)系等 前廳對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)示意圖Diagram of front office customer services 四、前廳部的職能 Functions of the front office department 1.銷售客房To sale rooms 2.正確顯示和控制房態(tài) To display correctly and control room situation3.提供系列服務(wù) To provide a series of services

3、4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) Coordination of customer service5.收集、整理并提供信息資料 To collect, collate and provide information6.建立、控制客賬 Establish and control customer account7.建立客史檔案 Guest history前廳部的重要地位 Importance of the front office department 前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 The front office is the core activities of the hotel business.前廳部是

4、客人和酒店聯(lián)系的紐帶 The front office is the bridge between the guest and Hotel .前廳部是酒店形象的代表 The front office is the representative of the image of the hotel.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表The front office is the representative of hotel management institution.前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手The front office is the assistant of hotel managemen

5、t institution. 四、前廳部人員素質(zhì)要求 The quality of personnel requirements of Front office department （一）職業(yè)道德要求 品行端正，為人正直 （二）職業(yè)意識(shí)要求 1.樂業(yè)敬業(yè)的精神 2.正確的服務(wù)理念 3.良好的服務(wù)意識(shí)（三）職業(yè)能力要求 Occupation ability requirements1.良好的語言能力 Good language ability2.敏銳的觀察力 Sharp observation3.敏捷的思維能力和理解力 Quick thinking and understanding4.較強(qiáng)的

6、人際交往能力 Strong interpersonal skills5.較強(qiáng)的自我控制能力 Self control ability6.要有幽默感 A good sense of humor 7.嫻熟的專業(yè)技能Professional skills 第二節(jié)、客房預(yù)訂的程序及注意事項(xiàng)Procedures of room reservation and notices為了確保客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂程序。通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個(gè)階段： 通信聯(lián)系受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存預(yù)訂變更核對(duì)預(yù)訂抵店準(zhǔn)備。（客房預(yù)訂基本程序Procedures of room

7、 reservation ）（一）通信聯(lián)系 Correspondence 賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向酒店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。（二）明確客源要求 Make clear of customersrequirements 預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息一、客房預(yù)訂的準(zhǔn)備工作Preparations for room reservation 1、熟練掌握酒店的房?jī)r(jià) 2、熟練酒店的

8、預(yù)訂政策 3、做好交接班工作 4、檢查設(shè)備設(shè)施 5、準(zhǔn)備好備品、整理工作區(qū)域 6、掌握客房情況 1、熟練掌握酒店的房?jī)r(jià)Be familiar with the room prices （1）標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（掛牌價(jià)、門市價(jià)） （2）團(tuán)隊(duì)價(jià) （3）商務(wù)合同價(jià) （4）折扣價(jià) （5）旺季價(jià) （6）淡季價(jià) （7）小包價(jià) （8）白天租用價(jià) （9）免費(fèi) （10）家庭租用價(jià) （11）加床價(jià) 酒店客房的計(jì)價(jià)方式Valuation methods of room rate（1）歐式計(jì)價(jià)： European plan (EP)只含房租，不包括餐飲費(fèi)用和其他費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式源于歐洲，被美國(guó)及世界絕大多數(shù)酒店所廣泛采用。我

9、國(guó)的大部分酒店也基本 上采用這種計(jì)價(jià)方式。 （2）美式計(jì)價(jià)： American plan(AP)包括房租和一日三餐的餐費(fèi)。因此，又被稱為全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式。這種計(jì)價(jià)方式多用于度假型酒店和會(huì)議型酒店。 （3）修正美式計(jì)價(jià)：Modified American Plan(MAP)包括房租、早餐費(fèi)用， 還包括一頓午餐或晚餐 （二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式多用于旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)。 （4）大陸式計(jì)價(jià)：Continental plan(CP)有的也叫做歐陸式，包括房租及大陸式早餐的餐費(fèi)。 大陸式早餐主要包括果汁、 烤面包、 咖啡或茶。 有些國(guó)家把這種計(jì)價(jià)方式稱為 “床位連早餐”計(jì)價(jià)。此類計(jì)價(jià)方式多被商

10、務(wù)酒店所采用。 （5）百慕大式計(jì)價(jià)：Bermuda Plan(BP)包括房租及美式早餐的餐費(fèi)。美式早餐包括果汁、 烤面包、 咖啡或茶， 通常還包括火腿、 香腸、 咸肉和雞蛋等。 二、受理或婉拒預(yù)訂To accept or decline the reservation 1、接受預(yù)訂To accept the reservation 預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合。 其因素包括以下4點(diǎn)： （1）抵店日期； （2）客房種類； （3）用房數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。 2、婉拒預(yù)訂To decline the reservation 3、預(yù)訂確認(rèn)To

11、 confirm the reservation 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。如果條件允許，酒店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。4、預(yù)訂變更和取消Change and cancel the reservation 預(yù)訂賓客在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消。在處理時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)注意下列服務(wù)要點(diǎn)：（1）迅速找出賓客預(yù)訂單，做出相應(yīng)標(biāo)記（更改、取消）。（2）記錄來電者姓名、電話號(hào)碼、單位地址，便于聯(lián)系。（3）修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，如更改計(jì)算機(jī)信息預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。（4）若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如

12、派車接送、放置鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。5、 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存To store the booking data 當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付訂金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。由于客人在抵店前常常出現(xiàn)變更或取消的情況，所以需要對(duì)預(yù)訂資料進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正或補(bǔ)救，以保證預(yù)訂工作的準(zhǔn)確無誤。第一次核對(duì)-客人抵店前一個(gè)月 第二次核對(duì)-客人抵店前一周 第三次核對(duì)-客人抵店前一

13、天 6、客人抵店前的準(zhǔn)備工作The preparation before the guest arrival （1）提前一周或數(shù)周，將酒店主要客情，如VIP、大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待、客滿等信息通知各部門。 （2）賓客抵店前一天，將具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。如：VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店客人名單等。（3）賓客抵店的當(dāng)天早上，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并把客房鑰匙、入住登記表等準(zhǔn)備好，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門，共同完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。房態(tài) 英文 中文 備注 Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vaca

14、nt 空房 暫時(shí)未出租的房間 OC Occupied & Clean 已清潔住客房 OD Occupied & Dirty 未清潔住客房 VC Vacant & Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房 VD Vacant & Dirty 未清潔空房 VI Vacant & Inspected 已檢查空房 已清潔，并經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可出租的房間 CO Check out 走客房 客人剛離店，房間尚未清潔 OOO Out of Order 待修房 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修 OOS Out of Service 停用房 因各種原因，已被暫時(shí)停用的房間 BL Blocke

15、d Room 保留房 為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間 SK Skip 走單房 一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房 SL Sleep睡眠房 指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房 S/O Sleep Out 外宿房 住店客人外宿未歸 LL Occupied with Light Luggage 攜少量行李的住客房 NB No Baggage 無行李房 DND Do Not Disturb 請(qǐng)勿打擾房 客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌 DL Double Locked 雙鎖房 酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖 第二節(jié) 前廳入住登記的程序 Pr

16、ocedures of check in 一、前廳入住登記的程序 Procedures of check in 一、前廳入住登記的程序 Procedures of check in （一）入住登記的準(zhǔn)備工作 1.制定排房預(yù)案 2.掌握客房推銷技巧 3.全面掌握信息 4.準(zhǔn)備好入住資料 5.了解境外人員接待制度（二）不同類型客人入住登記的程序 Procedures of check in for different guests（1）、散客入住登記程序 walk in guests1.識(shí)別客人有無預(yù)訂 2.協(xié)助客人填寫入住登記表 3.查驗(yàn)并掃描身份證 4.排房、定價(jià) 5.確定付款方式 6.填寫房

17、卡并發(fā)放鑰匙給客人 7.引領(lǐng)客人進(jìn)房 8.傳遞、儲(chǔ)存信息，建立相關(guān)表格資料 （2）團(tuán)隊(duì)的入住登記程序 groups1.做好團(tuán)隊(duì)客人抵店前的準(zhǔn)備工作 2.請(qǐng)客人登記 3.協(xié)同團(tuán)體陪同人員分配客房、分發(fā)房卡和鑰匙 4.與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間等，填寫確認(rèn)單 5.了解付款方式 6.將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客人名單交一份給行李員 7.制作相關(guān)表格，傳遞信息，如在店團(tuán)體一覽表（3）VIP的入住登記程序 1.準(zhǔn)備工作 2.接待客人，辦理入住登記手續(xù) 3.表格制作，信息儲(chǔ)存第三節(jié) 行政樓層 Executive floor 也叫做商務(wù)樓層，是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了

18、接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高,并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式服務(wù)的地方。行政樓層的需求特征 1.公務(wù)要求與豪華性 2.需求特征與多功能性 3.工作特征與服務(wù)的多樣化 4.娛樂特征與休閑性 5.商務(wù)特征與安全性前廳收銀英語 (C= Cashier G=Guest)C: Good morning, sir. May I help you?G: Yes, Id like to check out.C: Certainly sir. May I have your room key, please?G: Sure, here it is.C: Just a momen

19、t, please. Ill draw up your bill for you.(After a while)C: Mr. Johnson, your bill totals US $520. How would you like to make the payment?G: By credit card. Do you accept Visa?C: Yes, Mr. Johnson.G: Here you are.C: (Print the card) Could you sign here, please?G: Sure.C: Thank you, Mr. Johnson. Here i

20、s your credit card and your receipt. Have a nice trip.結(jié)帳基本句型1）Just a moment, please. The cashier will have your bill ready in a moment.請(qǐng)稍等，收銀員馬上會(huì)預(yù)備好您的賬單。2) I will calculate/draw up the bill for you.我?guī)湍Y(jié)帳單。3) Thank you for waiting, Mr. X, here is your bill. Would you like check?讓您久等了，X先生。這是您的賬單，您要核對(duì)一

21、下嗎？ Shall I explain some items for you?要我解釋甚么收費(fèi)款項(xiàng)嗎？ If you think there is any error in your bill, we can check it for you.假如您以為帳目有錯(cuò)，我們可以為您核對(duì)一下。 “L” stands for laundry, and “T” means telephone call charge.L代表洗衣費(fèi)，T表示電話費(fèi)。 How would you settle the bill/ make payment?您打算如何付賬呢？ In cash/ By credit card/ By

22、 travels check.用現(xiàn)金、信用卡、旅行支票付賬。 May I have an invoice?可以給我開張發(fā)票嗎？ Certainly, sir. May I know the name of your company?可以，先生。請(qǐng)問貴公司名字？ Heres your change and receipt/invoice.這是您的零錢和收據(jù)/發(fā)票。 Ill call the bellman to take your baggage down.我會(huì)叫個(gè)服務(wù)員給你行李拿下來。 I am afraid it is not enough to cover the amount/ cant

23、 cover the amount.恐怕那不夠付賬。 由第三方付款的結(jié)帳退房1）Your bill will be paid by XX company./ XX company has arranged to pay your bill.您的賬單由XX公司支付。2）Could you make out two separate bills for me?可以給我分開兩張賬單嗎？3) What charges does each bill cover, please?請(qǐng)問每張賬單包括哪些費(fèi)用？4) One bill covers the room rent and telephone rate

24、. They are paid by our company.一張賬單包括房租和電話費(fèi)，這些是由我們公司支付。5) Could you sign your name here, please?請(qǐng)您在這兒簽名，好嗎？6) May I have one of your business cards, please?請(qǐng)給我張您的名片，好嗎？?jī)稉Q外幣1）Id like to change these US dollars into RMB.我想把這些美元兌換成人民幣。2）Could you fill out this form, please?請(qǐng)您填寫這張表格好嗎？3）The exchange rat

25、e of US dollar to RMB is 100:823, that will give you RMB XX Yuan.美元兌人民幣的匯率是100：823，那就是要給您xx元人民幣。4) Would you like it in small or large bills?您想要小額還是大額的鈔票？5) Please keep the receipt, youll have to produce it when you want to change your money back.請(qǐng)保管好您的收據(jù)，您要換回錢幣的時(shí)候需要出示它。6) Im afraid that we only off

26、er one-way change.恐怕我們只提供單向兌換。7) We have a change limit of US$ XX between 9 p.m. and 8 a.m.在夜晚9點(diǎn)到早上8點(diǎn)之間，我們有xx美元兌換限額。8) You may go to the Bank of China to change your money.您可以到中國(guó)銀行往兌換。9) If we change large amounts, our cash supply runs out and we re unable to oblige our other guests.假如兌換大額的款項(xiàng)而造成資金短缺

27、，那末我們就沒法為其他客人提供服務(wù)了。10)We hope you can understand.?？茨荏w諒。關(guān)于延遲退宿1) If you check out after 12:00 at noon, youll have to pay all of the rate.假如您在中午12點(diǎn)以后退宿，就得付半天的房費(fèi)。2) If you check out after 6:00 p.m., youll have to pay the full rate.假如您在下午6點(diǎn)以后退宿，就得付一天的房費(fèi)。算錯(cuò)了賬款1) Im sorry to hear that.很抱歉聽您這么說。2) Ill che

28、ck it with the department concerned. Would you mind waiting for a moment?我往跟相干部分核對(duì)一下，您介意等會(huì)兒?jiǎn)幔?) There has been an error.是我們弄錯(cuò)了。4) I neglected that detail when I drew up your bill.我在開賬單時(shí)疏忽了那個(gè)細(xì)節(jié)。5) Ill correct your bill.我來把您的賬單改過來。6) Well correct your bill by deducting 180 Yuan from the total.我們將把您的賬單

29、改過來，從總額中減往180元。7) Here is the money you overpaid.這是您多付的錢。 送別客人1) Have a nice trip.祝您旅途愉快。2) We hope to enjoy your stay.希看您在這兒住的愉快。3) We hope you have a pleasant/enjoyable stay, madam.我在開賬單時(shí)疏忽了那個(gè)細(xì)節(jié)。4) We look forward to serving you again.我們期看再次為您服務(wù)。 四、大堂副理與賓客關(guān)系主任 1、崗位設(shè)置（一）大堂副理（Assistant ManagerAM）主要工

30、作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍?、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 （二）賓客關(guān)系主任（Guest Relation OfficerGRO）是一些中、高星級(jí)飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理（Duty Manager）負(fù)責(zé)。2、大堂副理的素質(zhì)要求 （1）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。 （2）個(gè)性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。 （3）口齒清楚，語言得體，能用一門以上外語（其中

31、一門是英語）與客人溝通。 （4）見識(shí)廣、知識(shí)面寬，對(duì)本酒店各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程掌握準(zhǔn)確。 （5）熟悉本城市的情況 （6）具有高度的工作責(zé)任心，服務(wù)熱忱。 （7）彬彬有禮，不卑不亢。3、大堂副理的具體崗位職責(zé) 1.受理投拆 (deal with complaints) 2. 貴賓接待 (VIP reception ) 3. 回答詢問 (information) 4. 向賓客提供協(xié)助和服務(wù) (help and serve guests) 5. 維護(hù)大堂秩序，確保大堂無衣冠不整、行為不端者。 (maintain public order; keep persons with improper cl

32、othes and behavior out) 6.檢查大堂衛(wèi)生，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。(check PAs sanitation and maintain the hotels exquisite pattern) 7.協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。(deal with accidents) 8. 維護(hù)賓客關(guān)系。(keep in touch with guests) 9.處理員工與客人的爭(zhēng)論與糾紛。(deal with arguments)10. 每日參加部門經(jīng)理例會(huì)，通報(bào)客人投訴情況、員工 違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。(daily meeting) 11. 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總

33、 機(jī)、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。(daily management) 12. 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題 （如超額預(yù)訂問題、客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙問題、簽賬超 額而無法付款的客人、逃賬事件以及其它賬務(wù)等方面的 問題）。(daily reception) 13. 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事 項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文， 交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。(daily record) 14. 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人等。 (security assistance ) 第四節(jié)、客房的種類與設(shè)備用品一、客房類型（一）客

34、房類型 1、單人房（Single Room）（1）單人房，單人床（Single Room，Single Bed）（2）單人房，大床（Single Room， Double Bed） 2、雙人房（Double Room）（1）雙人房，大床（Double Room，Double Bed）， “夫妻房”。（2）雙人房，單人床兩張-“標(biāo)準(zhǔn)間” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）3、三人房（Triple Room） 4、套房（Suite）（1）普通套房（Suite）（2）豪華套房（Deluxe Suite（3）復(fù)式套房（Duplex Suite) 5、總統(tǒng)套房（

35、Presidential Suite）：通常由5個(gè)以上房間組成。總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。 Turn-down Service 開夜床服務(wù) To be duty of Afternoon shift room attendant in each day and Turn-down service will begin at 6:00PM till 10:00PM as standard, And turn-down service is

36、 the second opportunity to return to guest room to recheck the cleanliness, refresh the room cleanliness and etc Here are the guidelines:它是每日下午班員工的工作，從6點(diǎn)到晚上10點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，它是第二次進(jìn)入客房再檢查和進(jìn)行房間清潔的機(jī)會(huì)，以下是一些指導(dǎo)原則：1. Obtain the report from floor Supervisor in each day, indicating number of rooms occupied and expect

37、ed arrivals for turn-down service. 每日從樓層主管那里獲得有住人房房號(hào)和預(yù)計(jì)入住的房間房號(hào) 2. Before entering guest room, following the Service manner for knocking the door as already mentioned in previous the guest room.敲門進(jìn)入這房里，注意前面提到的禮儀 3. Announce yourself by saying Housekeeping (Service staff). 客房部，服務(wù)員! #If No answer, Knoc

38、king the door for 3 times and each time pause for 30 second after 3 times, no answer and then open the door. 4. When the guest answer and open the door .inform the guest for the reason of coming by saying: 當(dāng)客人應(yīng)答，并打開房門的時(shí)候，向客人表明自己的意圖 I am sorry to disturb youMrI come to make Your turn-down service, Si

39、r. 很抱歉打擾您，先生，我是來為您做夜床服務(wù)的 #If the guest agree and allowthen proceed to make turn-down service, If the guest refuseAnd leave the room by saying: 如果客人沒意見，那就為客人開夜床，如果客人拒絕，那么就馬上離開房間 Please take your timeMrI will come back later for making your turn down service. 請(qǐng)不要著急，.先生，我晚些時(shí)候再過來為您開夜床 5. Turn-down Servi

40、ce, Beginning turning down the bed by removing bed cover and fold in three ways folding, Top towards bottom of the bed 3/4 of the way down, Bottom toward the head of bed 3/4 the way up, Fold the right side to center, Fold the left to center and Fold one more time side to side. 做開夜床服務(wù)時(shí)，先把床罩移走，并折好，方法是

41、，把床罩床頭部分，在床頭的3/4處往床頭折，然后把床罩在床尾的部分，在床尾的3/4處往床頭折，然后把右側(cè)和左側(cè)往中間折，然后再兩邊對(duì)折一次 6. Pull back the second sheet of bed sheet, blanket and third sheet into a triangletrail, Turn-down both side of bed for double bed room with double occupied (2persons), For single Occupied Turn-down facing night bed lamp, Twin be

42、d turn down facing night bed lamps or facing to bathroom. 把子第二張床單連同毛毯第三張床單一起往后拉折成一個(gè)三角形，如果是雙人床，就在床的兩邊各開一個(gè)三角形，如果是單人床，就在朝向床頭燈的方向開一個(gè)三角形，如果是兩個(gè)床的房間，每個(gè)床都在朝向床頭燈的方向開夜床，或統(tǒng)一朝衛(wèi)生間方向開夜床 7. Remove room service tray or other dirty item to the outside the door. 把送餐服務(wù)的托盤或其他臟的東西移到房門外 8. Fresh up the bathroom with repl

43、acing the used towels, Re-fill Bathroom amenities, Re-clean toilet and empty waste-bins. 把衛(wèi)生間內(nèi)用過的毛巾換掉，補(bǔ)充一次性用品，再次清潔馬桶和清空垃圾筒 9. Re-clean the room, if may have. 如有需要，做一次房間清潔 10. Close Curtain. 把窗簾拉起來 11. Refresh the room with light air-refresher. 用淡味空氣清新劑，噴一下房間 12. Switch off the light except the bed s

44、ide lamps. 除床頭燈之外的燈都關(guān)掉 13. Close the door properly. 把門關(guān)好 14. Professional Turn down Service in each room about 5-15mins per each guest room. 專業(yè)的開夜床服務(wù)速度為每間房大約5-15分鐘二、客房小酒吧服務(wù) mini bar1、掌握客房小酒吧的標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量和品種2、清點(diǎn)消耗量并補(bǔ)充3、妥善保管客房樓層備用酒水4、夜班服務(wù)員須填寫每日全部樓層的酒水消耗賬目5、注意酒水的保質(zhì)期：檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。三、

45、洗衣服務(wù) laundry service1、收取客衣2、送回客衣3、客衣糾紛的處理Key Sentences（重點(diǎn)句子）1Excuse meHave you any laundry？對(duì)不起，請(qǐng)問有沒有要洗的衣服？2The laundry man is here to collect it洗衣房服務(wù)員來這兒收要洗的衣服了。3If you have any，please just leave it in the laundry bag behind the bathroom door如果您有衣服要洗，請(qǐng)放在浴室門后的洗衣袋里。4Please tell us or notify in the lis

46、t whether you need your clothes ironed，washed，dry-cleaned or mended and also what time you want to get them back請(qǐng)告訴我們或在洗衣單上寫明您的衣服是否需要熨燙，水洗，干洗或縫補(bǔ)，還要寫明何時(shí)需要取衣服。5What if there is any laundry damage？如果你們洗衣時(shí)損壞了衣服怎么辦？6In such a case，the hotel should certainly pay for it如果是這樣，飯店當(dāng)然應(yīng)該賠償。7Could you send someon

47、e up for my laundry，please？請(qǐng)問，你們能派人來收要洗的衣服嗎？8A valet will be up in a few minutes洗熨工馬上就到。9Will the color run in the wash？洗衣時(shí)會(huì)掉色嗎？10Well dry-clean the dress我們將干洗這條裙子。11Well stitch it before washing我們會(huì)在洗之前把襯里縫好。12When can I have my laundry back？我何時(shí)能取回洗的衣服呢？13But would you like express service or same-d

48、ay？不過，您是要快洗服務(wù)還是當(dāng)日??？14Id like this sweater to be washed by hand in cold water這件毛衣要用冷水手洗。Dialogue A（Explaining How to Get the Service）（A：Room Attendant B：Guest）A：Excuse meHave you any laundry？The laundry man is here to collect itB：No，not now，thank youA：If you have any，please just leave it in the laund

49、ry bag be-hind the bathroom doorThe laundry man comes over to collect it every morningB：Thank youA：Please tell us or notify in the list whether you need your clothes ironed，washed，dry-cleaned or mended and also what time you want to get them backB：I seeWhat if there is any laundry damage？I wonder if

50、your hotel has a policy on dealing with itA：In such a case，the hotel should certainly pay for itThe indemnity shall not exceed ten times the laundryB：That sounds quite reasonableI hope theres no damage at allA：Dont worry，sirThe Laundry Department has wide experience in their workB：All rightThank you

51、 for your informationA：Not at allDialogue B（Express Service）（A：Laundry clerk B：Mrs Bell）A：What can I do for you？B：Could you send someone up for my laundry，please？Room908，BellA：Certainly，Mrs BellA valet will be up in a few minutesB：GoodI also have a silk dress which I dont think is color-fastWill the

52、 color run in the wash？A：Well dry-clean the dressThen the color wont runB：Youre sure？Good！And the lining of my husbands jackethas come unstitchedIt might tear over further while washingA：Dont worry，madamWell stitch it before washingB：Thats fineNow，when can I have my laundry back？A：Usually it takes a

53、bout two days to have laundry doneBut would you like express service or same-day？B：What is the difference in price？A：We charge 50 more for express， but it only takes 5hoursB：And for same-day，will I get the dress and skirt back this evening？A：Yes，madamAll deliveries will be made before six oclockB：Il

54、l have express then 客房送餐服務(wù) Room Service送餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：1、所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔；2、送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地；3、提供送餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意；4、在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。5、請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供送餐服務(wù)一般收取20%的服務(wù)費(fèi)。Room serv

55、ice 接聽預(yù)定電話receive reservation call? Room Service. Can I be of your assistance? Room Service. May I help you ? ?Room Service. Li Hongs speaking. Can I help you? Room Service. What can I do for you ? 詢問客人想點(diǎn)什么Ask guests what they would like ? May I take you order now? Could you tell me your order now?

56、What would you like? What would you prefer? What kind of breakfast would you like? What kind of juice would you like? What kind of chicken would you like, grilled(烤的) or fried? 詢問房間號(hào) room number ? May I have your room number/name? ?Could you tell me your room number, madam? ?Your room number, please? 送餐時(shí)間 sending time ?It will take ten minutes to prepare.It will take ten minutes to send to your room. It will take only five minutes to send to your room.