大學期末《績效管理》考試重點及復習資料課件

1、 第一章 績效管理概論 重點章 第一節(jié) 績效的含義一、績效的漢字解釋二、對績效界定的三種代表觀點 P7 目前對績效的界定主要有三種觀點：一種觀點把績效看作結(jié)果；另一種觀點認為績效是行為；再有一種觀點則強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。 （一）績效是結(jié)果用來表示績效結(jié)果的一般相關(guān)概念有：責任、任務及事務，職責，關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，結(jié)果，目的，目標，生產(chǎn)量，關(guān)鍵成功因素等。 （二）績效是行為 （三）高績效與員工素質(zhì)的關(guān)系三、基于衡量點理解的績效概念對企業(yè)的績效目標進行一個概括： P9首先，企業(yè)在市場中生存和發(fā)展，必須能夠不斷選擇、適應和改善自身生存環(huán)境，提高自身的創(chuàng)新和學習能力，努力

2、進行新制度變革、新產(chǎn)品開發(fā)、新市場開拓的創(chuàng)新活力，不斷改善人力資源狀況、提高人力資本水平的能力，創(chuàng)建學習型組織；這是企業(yè)績效最根本、最具戰(zhàn)略性的意義和表現(xiàn)。其次，企業(yè)必須具有高效率的內(nèi)部運作機制再次，企業(yè)必須擁有忠誠的客戶群體和牢固的市場地位最后，企業(yè)必須以公司總體戰(zhàn)略目標作為指南針。財務表現(xiàn)是最直觀、最綜合的企業(yè)績效量度，它是創(chuàng)新學習能力、內(nèi)部運作效率和市場營銷網(wǎng)絡等績效結(jié)果和最終體現(xiàn)。 P9喬.卡岑巴赫在巔峰績效一書中指出要達到最高的績效首要一點就是要“保持關(guān)鍵性的平衡”，而他所指的這個關(guān)鍵性的平衡是指“平衡企業(yè)的業(yè)績和員工的自我實現(xiàn)兩方面的因素”。 P10績效是指員工以一定的勝任力特質(zhì)，

3、通過既定或可變的行為，達到既定的結(jié)果。 P11四、不同學科視角下的績效 P12從管理學角度來看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。從經(jīng)濟學角度來講，績效與薪酬是組織和員工之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾。從社會學角度來說，績效意味著每個社會成員按照社會分工所確定的角色承擔他的那一份職責。很顯然，績效是一個多義的概念，從管理實踐的歷程來看，人們對于績效的認識是不斷發(fā)展的：從單純地強調(diào)數(shù)量到強調(diào)質(zhì)量再到強調(diào)滿足顧客的需要，從強調(diào)“即期績效”發(fā)展到強調(diào)“未來績效”。管理學認為績效分為員工績效和組織績效。員工績效是指員工在某一時期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工

4、作態(tài)度的總和。而組織績效是指組織在某一時期內(nèi)完成組織任務的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況。員工的績效以及組織的績效是既相互區(qū)別又相互聯(lián)系的兩個概念。 第二節(jié) 績效管理的含義一、績效管理的概念 P13績效管理是指為了達到組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通，推動個人和團隊有利于目標達成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。即通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，并提高員工能力和素質(zhì)的過程。二、績效管理的基本要求 P13 績效管理是一個完整的管理過程，包括績效計劃制訂、績效實施與輔導、績效評價和績效反饋?？冃Ч芾肀仨氁越M織戰(zhàn)略為導向，與戰(zhàn)略緊密相連，為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略服務。為使績效管理發(fā)揮應有

5、的作用，在績效管理過程中需關(guān)注以下幾個方面的問題： P14第一，績效管理必須以組織戰(zhàn)略為導向，因而公司、部門及崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標應是從組織的戰(zhàn)略目標出發(fā)，層層分解落實，以保證人人身上有目標。第二，績效管理過程須堅持持續(xù)的雙向溝通，因為成功的績效管理在很大程度上取決于員工的參與程度。第三，明確績效管理的核心目的不斷提高員工組織績效，即提升員工能力。第四，績效管理不僅僅是人力資源部的事，應明確各級管理者在其中擔任的角色和應承擔的責任。第五，重視績效管理與人力資源其他系統(tǒng)的有效對接。三、績效管理的意義 P14 （一）績效管理促進質(zhì)量管理 （二）績效管理提高員工工作的動機水平 績效管理可以從幾個方面提

6、高員工的動機水平：一是通過績效工資；二是通過通過提高員工對組織的承諾、滿意感等激活員工的工作動機。三是通過目標設(shè)定來激勵員工。 P15 （三）績效管理促進組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè) （四）績效管理促使人力資源管理成為一個完整的系統(tǒng)四、績效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位 第三節(jié) 進行有效績效管理所需的勝任素質(zhì)一、進行有效績效管理所需的勝任素質(zhì) P17IPMA提出人力資源管理者做好績效管理工作所需的勝任素質(zhì)有以下幾個方面： （一）了解所在組織的使命充分理解所在組織的目標，包括其法規(guī)政策、客戶關(guān)系、商品服務和任務時效性等。理解人力資源各項活動與組織使命實現(xiàn)之間的關(guān)系。能夠有效識別并利用對組織的使

7、命具有長遠影響的因素。 （二）了解客戶和企業(yè)（組織）文化 （三）具有創(chuàng)新能力，創(chuàng)造風險導向的內(nèi)部環(huán)境打破局限的思維模式。在不違背組織使命的前提下，用于打破現(xiàn)有模式，創(chuàng)造并推行更有效的運營模式和管理體制。鼓勵創(chuàng)造性思維和變革，并提供智力與技術(shù)支持。為變革創(chuàng)新提供一個具有風險附加值的內(nèi)部環(huán)境。 （四）運用組織原理 （五）將人力資源管理與組織的使命和業(yè)務績效掛鉤本章練習題1.目前對績效的界定主要有三種觀點，以下哪一選項不正確？ P7 11.01 A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系把績效看作結(jié)果 D.以上都不正確2.下列選項中用來表示績效結(jié)果的一般概念包括 P7 A.責任

8、、任務及事務 B.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 C.職責、結(jié)果、目的、目標 D.以上三項3.目前對績效界定的三種觀點中，認為績效是員工在完成工作過程中表現(xiàn)的一系列行為特征。此觀點是 P7A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系 D.以上都不正確4.在績效界定的三種觀點中，將個人潛力、個人素質(zhì)納入了績效考評范疇的觀點是 P7A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系 D.以上都不正確5.對企業(yè)的績效目標進行一個概括，正確的是 P9 11.05 A.不斷選擇、適應和改善自身生存環(huán)境，提高自身的創(chuàng)新和學習能力 B.粗放的人力資源管理，減少組織運作成本 C.以追求企業(yè)利潤

9、最大化為目標 D.簡化部門結(jié)構(gòu)，減少人員6.最直觀、最綜合的企業(yè)績效量度是 ，它是創(chuàng)新學習能力、內(nèi)部運作效率和市場營銷網(wǎng)絡等績效結(jié)果和最終體現(xiàn)。 P9 A.人力資源內(nèi)部管理 B.客戶滿意度 C.財務表現(xiàn) D.市場占有率7.“保持關(guān)鍵性的平衡”需要通過 P10 11.06 A.平衡企業(yè)的業(yè)績和員工的自我實現(xiàn)兩方面的因素 B.指望員工能有積極的責任心，能夠發(fā)揮額外的力量 C.脅迫、威嚇 D.一些傳統(tǒng)的成果管理法，來推動業(yè)績8.績效是指員工以一定的勝任力特質(zhì)，通過既定或可變的 ，達到既定的結(jié)果。 P11 A.表現(xiàn) B.動作 C.心理 D.行為9.從 角度來看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標

10、而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。 P12 A.社會學 B.經(jīng)濟學 C.管理學 D.以上都不正確10.從 角度來看，績效與薪酬是組織和員工之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾。 P12 A.社會學 B.經(jīng)濟學 C.管理學 D.以上都不正確11.從 角度來看，績效意味著每個社會成員按照社會分工所確定的角色承擔他的那一份職責。 P12 A.社會學 B.經(jīng)濟學 C.管理學 D.以上都不正確12.績效是一個多義的概念，從管理實踐的歷程角度來看不包括 P13 11.03 A.從單純強調(diào)“即期績效”發(fā)展到強調(diào)“未來績效” B.從單純強調(diào)數(shù)量到強調(diào)質(zhì)量 C.從強調(diào)質(zhì)量到強調(diào)滿足顧客的需要 D.從強調(diào)員工工

11、作結(jié)果到強調(diào)組織整體績效13.管理學認為績效分為員工績效和組織績效。 是指員工在某一時期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。 P13 A.員工績效 B.組織績效 C.員工績效、組織績效 D.以上都不正確14.管理學認為績效分為員工績效和組織績效。與在某一時期內(nèi)完成組織任務的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況等指標有關(guān)的績效是 。 P13 A.員工績效 B.組織績效 C.員工績效、組織績效 D.以上都不正確15.員工績效與組織績效的關(guān)系是 P13 11.02 A.有聯(lián)系，但聯(lián)系不是很大 B.相互獨立 C.既有區(qū)別也有聯(lián)系 D.以上都正確16.績效管理是一個完整的管理過程，包括 P13 11.07 A

12、.績效實施與輔導 B.績效計劃制訂 C.績效評價和績效反饋 D.以上選項都包括17.績效管理必須以組織戰(zhàn)略為導向，與戰(zhàn)略緊密相連，為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略服務。為了發(fā)揮績效管理應有的作用，應該做到 P14 11.04 A.明確各級管理者在績效管理中擔任的角色和應該承擔的責任 B.重視績效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的有效對接 C.與員工保持雙向溝通 D.以上都正確18.績效管理的核心目的是 P14 A.持續(xù)的雙向溝通 B.提升員工能力 C.以組織戰(zhàn)略為導向 D.建設(shè)企業(yè)文化19.管理實踐已經(jīng)證明了績效管理的重要意義，以下選項正確的是 P14 A.績效管理促進質(zhì)量管理 B.績效管理提高員工工作的動機水平 C

13、.績效管理促進組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè) D.以上選項都正確20.績效管理可以從幾個方面提高員工的動機水平，以下選項中不屬于這幾個方面的是 P15 A.通過績效工資 B.通過提高員工對組織的承諾、滿意感 C.通過嚴密的制度約束 D.通過目標設(shè)21.IPMA提出人力資源管理者做好績效管理工作所需的勝任素質(zhì)包括 P17 A.了解所在組織的使命 B.了解客戶和企業(yè)（組織）文化 C.具有創(chuàng)新能力 D.以上選項都正確22.IPMA提出人力資源管理要了解所在組織的使命，其含義不包括 P17 11.08 A.人力資源管理者可以按自己的主觀想法制定規(guī)劃 B.理解人力資源各項活動與組織使命實現(xiàn)之間 的關(guān)系

14、C.能夠有效識別并利用對組織的使命具有長遠影響的因素 D.充分理解所在組織的目標，包括其法規(guī)政策、客戶關(guān)系、商品服務和任務時效性等方面23.IPMA提出人力資源管理要具有創(chuàng)新能力，其內(nèi)容不包括 P17 A.打破局限的思維模式 B.鼓勵創(chuàng)造性思維和變革 C.為變革創(chuàng)新提供一個具有風險附加值的內(nèi)部環(huán)境 D.了解客戶和企業(yè)（組織）文化24.人力資源管理者在進行績效管理時作為業(yè)務伙伴角色除了應具備的勝任素質(zhì)外，還需要與其他角色（領(lǐng)導者、變革推動者）共享的核心勝任素質(zhì)主要有 P18 11.09 A.運用組織原理 B.了解企業(yè)使命 C.了解團隊行為 D.創(chuàng)造風險導向的內(nèi)部環(huán)境 第二章 正確認識績效管理 第

15、一節(jié) 績效管理理論的發(fā)展1995年，德魯克在哈佛商業(yè)評論發(fā)表經(jīng)理們真正需要的信息一文，提出了“向信息要績效”的概念，這是對現(xiàn)代企業(yè)績效管理理念最富有前瞻性的闡述。有四種特殊的信息必不可少，即基礎(chǔ)信息、生產(chǎn)效率信息、競爭力信息和稀缺資源的分配信息。這四者構(gòu)成了經(jīng)理人員管理企業(yè)日常業(yè)務的工具箱。 P252001年，績效棱鏡的概念：績效棱鏡的內(nèi)容包括五個方面，即利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略、流程、能力及利益相關(guān)者的貢獻。 P26回顧這些理論發(fā)展，我們可以看出以下規(guī)律： （1）指標從簡單向綜合發(fā)展 績效的指標從簡單的財務指標向財務指標與非財務指標結(jié)合發(fā)展，由定量指標向定量定性指標相結(jié)合發(fā)展。 （2）注重財

16、務指標轉(zhuǎn)向財務與非財務指標相結(jié)合 績效管理的指標從早期的以現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負債、利潤率等為基礎(chǔ)的財務指標體系轉(zhuǎn)變到綜合財務、顧客、流程及學習與成長的平衡計分卡，到績效棱鏡提出的企業(yè)利益相關(guān)者的概念。 （3）由側(cè)重績效評價轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績效管理 由早期的以財務指標為主要衡量標準的績效評價轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴目冃Э刂浦笜说慕?、反饋和改進。 （4）由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧企業(yè)績效指標的重點從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的財務監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖欘櫩?、股東和外部利益相關(guān)者等。 第二節(jié) 績效管理與績效考核的比較 重點節(jié)一、通過案例區(qū)別績效管理與績效考核二、績效管理與績效考核的區(qū)別 P29績效管理是指為了達到組織的目標，通過持續(xù)開

17、放的溝通，推動個人和團隊有利于目標達成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。即通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，并提高員工能力和素質(zhì)的過程。 P13績效管理與績效考核的區(qū)別主要有以下六點： （1）績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效考核只是其中的一部分。 （2）績效管理是一個過程，注重過程的管理，而績效考核是一個階段性的總結(jié)。 （3）績效管理具有前瞻性，能幫助企業(yè)前瞻性地看待問題，有效規(guī)劃企業(yè)的將來發(fā)展。而績效考核則是回顧過去的一個階段性的成果，不具備前瞻性。 （4）績效管理有著完善的計劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，而績效考核只是獲取績效信息的一個手段。 （5）績效管理注重能力的

18、培養(yǎng)，而績效考核則只注重成績的大小。 （6）績效管理能建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴的關(guān)系，而績效考核則使經(jīng)理與員工站到了對立的兩面，距離越來越遠，甚至會制造緊張的氣氛。 績效管理與績效考核的聯(lián)系： 績效管理與績效考核又是一脈相承、密切相關(guān)。績效考核是績效管理的一個不可或缺的組成部分。通過績效考核可以為企業(yè)的績效管理的改善提供信息，幫助企業(yè)不斷提高績效管理的水平和有效性。 第三節(jié) 企業(yè)績效管理過程中存在的問題一、對及效果的錯誤認識二、績效管理的錯誤做法 第四節(jié) 績效管理對組織戰(zhàn)略的意義我們?nèi)绾瓮ㄟ^績效管理的手段來不斷提升企業(yè)的核心競爭力呢？ P36首先，確定企業(yè)的核心競爭力其次，利用績效管理

19、構(gòu)建核心競爭力的提升系統(tǒng)本章練習題1.對現(xiàn)代企業(yè)績效管理理念最富有前瞻性的闡述是由 于1995年提出的“向信息要績效”。 P25 A.?？藸査?B.德魯克 C.泰勒 D.沃爾2. 生產(chǎn)效率信息、競爭力信息和稀缺資源的分配信息，這四者構(gòu)成了經(jīng)理人員管理企業(yè)日常業(yè)務的工具箱。 A.創(chuàng)新性信息 B.平衡力分析 P25 11.18 C.管理層規(guī)劃信息 D.基礎(chǔ)信息3.績效棱鏡的內(nèi)容包括五個方面，即利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略、流程、 及利益相關(guān)者的貢獻。 P26 A.創(chuàng)新 B.管理 C.能力 D.動機4.績效管理的指標從早期的財務體系轉(zhuǎn)變到 再到提出的企業(yè)利益相關(guān)者的概念。 P26 11.10 A.非財務

20、指標 B.綜合財務 C.平衡計分卡 D.現(xiàn)金流量5.企業(yè)績效指標的重點從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的財務監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖?。 P26 A.顧客 B.股東 C.外部利益相關(guān)者 D.以上選項都正確6.在績效管理環(huán)節(jié)中起到承上啟下作用的是 P29 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效考核 D.績效反饋7. 是回顧過去的階段性總結(jié)，獲取績效信息的一個手段。 P29 11.11 A.績效 B.績效考核 C.績效管理 D.資源管理8. 注重能力的培養(yǎng)和建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系。 P29 A.績效 B.績效考核 C.績效管理 D.資源管理9.績效考核與績效管理的正確關(guān)系，是 P29 11.61 A.績效考核是績

21、效管理的一個組成部分 B.績效管理是績效考核的一個組成部分 C.績效考核就是績效管理 D.績效管理與績效考核并無關(guān)系10.在績效考核的過程中硬指標是客觀的，能定量化，結(jié)果容易衡量所以使用的頻率比軟指標要高，績效考核中的硬指標有 P33 11.13 A.員工滿意度 B.顧客投訴率 C.新增客戶數(shù) D.以上都不是11.許多企業(yè)對績效管理的實施缺乏整體規(guī)劃，然而要進行績效管理最先應該進行 P34 11.16 A.管理理念 B.目標確認 C.認知使命 D.管理層的規(guī)劃12.要通過績效管理的手段來不斷提升企業(yè)的核心競爭力，最重要的是 P36 11.15 A.構(gòu)建核心競爭力的提升系統(tǒng) B.改進評估計劃 C

22、.分解戰(zhàn)略目標 D.確定核心競爭力 第三章 績效管理的基本流程 重點章 第一節(jié) 績效管理的基本流程績效管理的過程通常被看成是一個循環(huán)，這個循環(huán)周期一般分為績效計劃、績效實施、績效評價以及績效反饋四個階段。 P45一、績效計劃階段績效計劃是績效管理中的第一個環(huán)節(jié)，也是績效管理過程的起點。二、績效實施階段在工作過程中，管理者要對員工工作進行一定的指導和監(jiān)督，及時解決所發(fā)現(xiàn)的問題，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整績效計劃。在整個績效管理期間，管理者都要不斷地對員工進行指導和反饋，即進行持續(xù)地溝通。這種溝通是雙方追蹤計劃進展情況、找到影響績效的障礙以及得到雙方成功所需信息的過程。三、績效評價階段在績效期結(jié)束的時

23、候，根據(jù)事先制訂好的績效計劃，對員工的績效目標實際完成情況進行評估。四、績效反饋階段通過績效反饋面談，使員工了解管理者對自己的期望，明白自己的績效，認識自己有待改進的地方；并且，員工也可以提出自己在完成績效目標中遇到的困難，請求上級的指導或幫助。 第二節(jié) 績效管理系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的有效整合 重點節(jié)一、績效管理的閉環(huán)體系 P47績效計劃是主管與員工合作，對員工下一年應該履行的工作職責、各項任務的重要性等級和授權(quán)水平、績效的衡量、經(jīng)理提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的辦法等一系列問題進行探討，并達成共識的過程。它是整個績效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)，也是必不可少的環(huán)節(jié)。持續(xù)的績效溝通就是經(jīng)理和員工共同工作

24、，以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括工作進展情況、潛在的障礙和問題，可能的解決問題的措施以及經(jīng)理如何才能幫助員工等。由此來看績效管理就是一種雙向的交流過程?？冃Э己吮旧硎且粋€動態(tài)的持續(xù)過程?？冃в媱澓统掷m(xù)的溝通是績效考核的基礎(chǔ)，只有做好績效計劃和溝通工作，績效考核工作才能順利進行。 P48績效反饋和績效考核結(jié)果的應用是績效考核的后繼工作。管理人員和員工就當期績效提出績效改進計劃后，整個績效管理又回到原點，計劃階段。此時，績效管理的一輪工作就基本完成了?？冃в媱潓儆谇梆伩刂齐A段，持續(xù)的績效溝通屬于過程控制階段，而績效考核、績效面談與績效改進的實施則是反饋控制階段，其中，制訂績效改進計劃是前饋與反

25、饋的連接點。這三個階段的整合，形成了一個完整的績效管理的循環(huán)。二、績效管理系統(tǒng)是一個有投入有產(chǎn)出的開放體系本章練習題1.績效管理中的第一個環(huán)節(jié)，也是績效管理過程的起點是指 P46 A.績效計劃階段 B.績效實施階段 C.績效評價階段 D.績效反饋階段2.管理者和員工共同討論明確員工將做什么、需要做到什么程度、為什么要做這項工作、何時應該做完以及員工所擁有的權(quán)力大小和決策權(quán)限等。是 的主要任務。 P46 A.績效計劃階段 B.績效實施階段 C.績效評價階段 D.績效反饋階段3.在績效管理中管理者要不斷地對員工進行持續(xù)的溝通，追蹤計劃進展情況、找到影響績效的障礙及取得信息是績效管理的 階段。 P4

26、6 11.24 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋4.在 階段的工作過程中，管理者要對員工工作進行一定的指導和監(jiān)督，及時解決所發(fā)現(xiàn)的問題，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整績效計劃。 P46 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋5.依據(jù)在績效計劃階段由管理者和員工共同制定的關(guān)鍵績效指標和在績效實施期間所收集到的能夠說明員工績效表現(xiàn)的事實和數(shù)據(jù)，作出員工是否達到關(guān)鍵績效指標的判斷。是 階段。 P46 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋6.使員工了解管理者對自己的期望，明白自己的績效，認識自己有待改進的地方；并且，員工也可以提出自己在完成績效目標中遇到

27、的困難，請求上級的指導或幫助是 階段的主要內(nèi)容。 P46 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋7.管理者和員工確定下一個績效管理周期的績效目標和改進點，即提出績效改進計劃,是在 階段。 P47 A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋8.在績效管理的閉環(huán)體系中， 是整個績效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)。 P47A.績效計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋9.持續(xù)的績效溝通就是經(jīng)理和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過程，這些信息包括 P47 11.20 A.工作進展情況、潛在的障礙和問題 B.可能解決問題的措施 C.經(jīng)理如何才能幫助員工 D.以上選項都正確10.

28、績效考核是一個動態(tài)的持續(xù)過程， 是績效考核的基礎(chǔ)。 P48 11.23 A.績效反饋 B.績效改進計劃 C.績效計劃和溝通 D.績效結(jié)果的應用11.績效考核的后繼工作是 P48 A.績效溝通 B.績效改進計劃 C.績效計劃 D.績效反饋和績效結(jié)果的應用12.管理人員和員工就當期績效提出績效改進計劃后，整個績效管理又回到 階段。 P48A.績效計劃 B.績效實施 C.績效實施 D.績效反饋13.在績效管理的閉環(huán)體系中，屬于前饋控制階段的是 P48A.績效計劃 B.績效評價 C.績效評價 D.績效反饋14.在績效管理的閉環(huán)體系中，持續(xù)的績效溝通屬于 階段 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反

29、饋控制 D.以上選項都不正確15.績效考核、績效面談與績效改進的實施屬于 階段 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反饋控制 D.以上選項都不正確16. 是前饋與反饋的連接點。 P48 11.21 A.制訂績效改進計劃 B.績效實施 C.績效評價 D.績效反饋17.三個階段的整合，形成了一個完整的績效管理的循環(huán)。這三個階段是 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反饋控制 D.以上選項都正確18.一個公司利潤目標的實現(xiàn)、市場份額的增加、優(yōu)秀的員工的留育、公司的創(chuàng)新力、核心競爭力、創(chuàng)建學習型組織的提高，靠的是 P50 11.22 A.細致的目標體系（計劃） B.良好的執(zhí)行控制體系 C.績效

30、的反饋與改進體系 D.以上選項都涉及第四章 績效考核指標體系設(shè)計 重點章第一節(jié) 績效考核指標概述一、績效指標的含義 績效考評指標是指對員工績效（態(tài)度、行為、能力和業(yè)績等因素）進行考核與評價的項目。 P55比如，銷售額、利潤、貨款回收率、顧客滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)等概念就是用來評價一個銷售人員工作業(yè)績的績效考評指標；組織紀律性、出勤率、不聽從指揮的次數(shù)等概念就是用來評價職能管理類工作人員的績效考評指標；計劃組織能力、決策能力、創(chuàng)新能力、學習能力等概念就是用來評價管理類人員的績效考評指標。一般來說，指標是從某些方面對工作進行的衡量；標準則指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平。 某企業(yè)市場銷售部

31、績效考核指標與標準一覽表 P55項目類型績效指標績效標準銷售利潤數(shù)量年銷售額稅前利潤百分比年銷售額在30萬40萬元，稅前利潤率為20%25%零售店銷售額數(shù)量銷售額比上年同期增長率 銷售額比上年同期增長了7%9%競爭對手總結(jié)質(zhì)量時間全面性數(shù)據(jù)的價值時效性囊括競爭對手的全部產(chǎn)品提供產(chǎn)品成本、廣告投入等詳細情況在制定期限前提供完整的總結(jié)報告銷售費用成本實際費用與預算之間的變化 時間費用與預算相差在67%以內(nèi)二、績效考核指標的分類 P55 （一）根據(jù)績效考核的內(nèi)容分類 績效考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績、工作能力、工作潛力和工作態(tài)度四個方面。 1.工作業(yè)績考核指標一般來說，工作業(yè)績考核指標屬于關(guān)鍵績效指標

32、。工作業(yè)績指標主要表現(xiàn)為：完成工作的質(zhì)量指標、數(shù)量指標、成本費用指標等。2.工作能力考核指標工作能力指標包括體能、學識、智能和專業(yè)技能等多項內(nèi)容。3.工作態(tài)度考核指標工作態(tài)度指標主要表現(xiàn)為：敬業(yè)、勤奮、忠誠、自制、進取、協(xié)作和熱情等。 （二）根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性分類 P56根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性績效指標可以分為硬指標和軟指標兩類。1.硬指標硬指標是指以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要的評價信息，以數(shù)量表示考核結(jié)果的考核指標。工作業(yè)績的質(zhì)量指標、數(shù)量指標、成本費用指標一般都屬于硬指標。2.軟指標軟指標主要是指通過人的主觀評價而得出評價結(jié)果的指標。工作能力中潛力屬于軟指標，工作態(tài)度也屬于軟指標

33、。 （三）根據(jù)績效指標的性質(zhì)來分根據(jù)績效指標的性質(zhì)來分，績效指標可分為特征指標、行為指標和結(jié)果指標。1.特征指標內(nèi)在素質(zhì)指標（如動機）2.行為指標3.結(jié)果指標 “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類績效考核指標對照表 P57 適用范圍 不足特質(zhì)指標適用于對未來的工作潛力作出預測沒有考慮情景因素，通常預測效度較低 不能有效地區(qū)分實際工作績效，員工易產(chǎn)生不公正感 將注意力集中在短期內(nèi)難以考核的人的特質(zhì)上，不利于改進績效行為指標 適用于考評可以通過單一的方法或程序化的方式實現(xiàn)績效標準或績效目標的崗位 需要對那些同樣能夠達到目標的不同行為方式進行區(qū)分，以選擇真正適合組織需要的方式，這一點是十分困難的 當員工認為其工

34、作重要性較小的，意義不大結(jié)果指標 適用于考評那些可以通過多種方法達到績效標準或績效目標的崗位 結(jié)果有時不完全受被考評對象的控制 容易誘使被考評對象為了達到一定的結(jié)果而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時喪失長期利益 （四）工作要項指標和工作要求指標三、績效指標的來源 P59按照績效指標是不是根據(jù)考評者的主觀意志制定的，績效考評指標有以下三大來源。 （一）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營計劃 （二）部門職責與工作分析 （三）績效溝通與改進 第二節(jié) 績效考核指標的設(shè)計 重點節(jié)一、設(shè)置績效考評指標的基本要求 P60 （一）戰(zhàn)略一致性 （二）內(nèi)涵清晰明確 （三）可測量性 （四）獨立性 （五）針對性 （六）本土化

35、二、績效考評指標選擇的方法 P61我們可以用以下五種比較常見的方法來選擇績效指標。 （一）工作分析法工作分析法的實質(zhì)就是要從不同員工的職業(yè)生涯和職業(yè)活動調(diào)查入手，依次分析員工的職務、職位、職責、任務、要素的全過程，并由此確定工作的性質(zhì)要求和任職條件。 （二）個案研究法個案研究法制指的是對某一個個體、群體或組織在較長時間里連續(xù)進行調(diào)查研究，并從典型的個案中推導出普遍規(guī)律的方法。 （三）問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是指設(shè)計者根據(jù)需要，把需要調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計在一張調(diào)查表上，寫好填表說明和要求，然后發(fā)給有關(guān)人員填寫。這是一種收集和征求不同人員各種不同意見的方法。 （四）專題訪談法即研究通過面對面的談話，通過口頭

36、溝通的方式直接獲取有關(guān)信息的研究方法。 （五）經(jīng)驗總結(jié)法經(jīng)驗總結(jié)法是由眾多專家通過總結(jié)經(jīng)驗，提煉出規(guī)律性東西的一種研究方法。 第三節(jié) 績效指標權(quán)重與標準 重點節(jié)權(quán)重，在量上表現(xiàn)為績效考核指標在總分中所占的比重，是每個績效考核指標在整個指標體系中重要性的體現(xiàn)。一、確定權(quán)重的原則 P64企業(yè)確定權(quán)重主要有四個原則： （一）以戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點為導向的原則此項原則要求，影響戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的指標權(quán)重高，與企業(yè)經(jīng)營密切相關(guān)的指標權(quán)重高，對被考核者影響較直接、較顯著的指標權(quán)重高。這三類指標屬于關(guān)鍵績效指標。 （二）系統(tǒng)優(yōu)化原則 （三）所有績效指標的權(quán)重之和為100%一般而言，權(quán)重最高為30%，最低為5%，各

37、指標權(quán)重在5%30%。 （四）考核者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合原則二、確定權(quán)重的方法 P65 （一）經(jīng)驗判斷法由決策者根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和他們自己的直觀判斷來確定權(quán)重的方法稱為經(jīng)驗判斷法。經(jīng)驗判斷法是一種非常簡單的定性分析方法。這種方法的主要優(yōu)點是：決策效率高、成本低，非常容易操作；其主要缺點是：主觀性太強、客觀性不夠，對決策能力要求很高，權(quán)重分配的準確性不高，容易導致員工的質(zhì)疑和不滿。所以，這種方法通常適用于規(guī)模比較小、績效指標比較簡單的企業(yè)或?qū)＜抑卫淼牟块T（企業(yè)）。 （二）按照重要性排序法按重要性排序法是一種比較簡便易行的權(quán)重分配方法，這種方法比較適合考評指標少于10個的情況。 （三）對偶比較法

38、 （四）三維確定法 三維確定法是一種定性與定量相結(jié)合的權(quán)重確定方法。三維確定法認為，決定一個指標權(quán)重的主要因素有三個：在目前現(xiàn)有資源配置和條件下，該指標可實現(xiàn)程度、重要程度和緊急程度。只有三者綜合起來才能得出合理的權(quán)重系統(tǒng)。 （五）倍數(shù)加權(quán)法 （六）權(quán)值因子判斷法 （七）層次分析法三、績效標準與績效目標 （一）績效標準與績效目標的聯(lián)系和區(qū)別 P711.兩者的實現(xiàn)程度有所不同績效標準應該是員工可以達到的，而績效目標包括員工的工作目標和個人能力目標，其中個人能力目標更具有激勵作用與挑戰(zhàn)性。2.兩者針對的對象不同績效標準是基于工作，而績效目標則是針對工作者個人。3.兩者制定的時間不同績效目標是在績效

39、計劃階段設(shè)定的；而績效標準是在隨后的制定績效指標階段制定的。 （二）績效標準的建立是以績效目標為前提和基礎(chǔ)的 績效目標是績效標準建立的前提和基礎(chǔ)，是建立績效標準的重要參考。用績效標準去衡量員工實際績效目標實現(xiàn)的情況。在績效管理中，用來考核的工具是績效標準而不是績效目標。四、績效考評標準的類型 （一）定量標準與定性標準定量標準一般是用具體的數(shù)字來描述期望達到的狀態(tài)，是數(shù)量化的標準；定性標準是用比較詳細的文字來描述期望達到的狀態(tài)，是非數(shù)量化的標準。 （二）基本標準和卓越標準基本標準就是合格標準，是對被考評者的基本期望，是通過努力能夠達到的水平。卓越標準對被考評者沒有做強制性要求，但通過努力，一小部分人能夠達到的績效水平。卓越標準的描述沒有限度，