汽車4s期末考試復(fù)習(xí)資料

1、第一章 汽車4S店營銷概論1886年1月26日德國工程師卡爾奔馳在曼海姆制成一輛裝有二沖程0.85馬力汽油機的三輪汽車，標(biāo)志汽車誕生。1886年，德國另一位工程師戈特布戴姆勒將一臺1.1馬力汽油發(fā)動機安裝在一輛從美國買來的馬車上作為動力，便是世界上第一輛汽油發(fā)動機驅(qū)動的四輪汽車。1886年1月29日，奔馳取得專利，汽車誕生日。1908年福特汽車公司開始生產(chǎn)并銷售T型車，其成功得益于1913年發(fā)明的流水裝配線，由此開創(chuàng)了大批量生產(chǎn)方式。1926年通用汽車首次超過福特公司。其成功之處在于承認(rèn)消費需求的差異性，并用系列化多品種的車型來滿足消費者。日本豐田，精益生產(chǎn)方式，旨在以最少的投入，產(chǎn)生盡可能多

2、的和最好產(chǎn)品。最求零庫存的目標(biāo)。美國、日本、西歐是三個傳統(tǒng)的汽車消費市場，占全球汽車銷量的80%左右。中國是新興汽車制造蘇格蘭發(fā)明蒸汽機，德國人發(fā)明汽車，美國人發(fā)展了汽車工業(yè)，法國人以科技推動汽車，英國人以精心制作汽車，日本人以野心創(chuàng)新汽車，韓國人以雄心追趕汽車。二、汽車4S店概念與特點所謂汽車4S店是指將整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)（市場調(diào)研Market survey）四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。4S，是四個英文單詞的首寫字母。特點：1、4S店投資規(guī)模大，硬件設(shè)施要求高，投資風(fēng)險偏大；2、投資收益高，回收期

3、短。例：廣本模式；3、服務(wù)水平高；4、銷售品種單一 ； 5、網(wǎng)點布局分散。優(yōu)點：1、服務(wù)有廠家作支持； 2、配件供應(yīng)和客戶索賠有廠家保障； 3、顧客后顧之憂少。缺點：1、投資大，風(fēng)險高； 2、成本高、顧客利益受損；1998年上海通用、廣州本田、奧迪等最先把4S店模式引入我國. 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)：1.成熟的消費基礎(chǔ) 2.汽車廠家樂此不疲 3.商家爭相進(jìn)入第二講 中國汽車市場經(jīng)營環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析（一）政治法律環(huán)境與汽車營銷（1）政治（2）法律 ;汽車政策包括：汽車產(chǎn)業(yè)政策、汽車企業(yè)政策、汽車產(chǎn)品政策和汽車消費政策等四類。（3）關(guān)于地方法規(guī)（二）經(jīng)濟環(huán)境（1）經(jīng)濟發(fā)展水平 。（2）國民收

4、入水平。（恩格爾系數(shù)、消費序位理論）（三）自然環(huán)境與汽車營銷（1）地理。汽車產(chǎn)品對地理環(huán)境的依賴性很強。如：東風(fēng)卡車在西北、青藏高原有不可動搖的地位。（2）交通狀況：交通順暢，發(fā)達(dá)，汽車需求大。交通擁擠，小型車走俏。（四）人口環(huán)境。消費者年齡結(jié)構(gòu)、家庭規(guī)模、性別等影響汽車消費（五）文化環(huán)境。美國的汽車文化發(fā)達(dá)，消費量大。我國“追車族”促進(jìn)汽車消費，婚車租用高檔車。（六）科技環(huán)境與汽車營銷21世紀(jì)汽車發(fā)展趨勢是環(huán)保車、無鋼車、電腦汽車、防盜汽車等。汽車使用的新技術(shù)包括：（1）汽車導(dǎo)航系統(tǒng)。又稱全球定位系統(tǒng)（GPS）。（2）汽車安全系統(tǒng)。安全氣囊、充氣窗簾、剎車輔助系統(tǒng)、加速防滑系統(tǒng)、ESP電子操

5、縱系統(tǒng)、沖擊吸收系統(tǒng)：EU前后防撞鋼梁、ECE側(cè)邊防撞鋼梁、CLAS沖擊安全車體（3）汽車制動系統(tǒng)。ABS等（4）汽車防盜系統(tǒng)。（5）汽車電腦技術(shù)。（6）汽車新材料的應(yīng)用。非鋼化改用鋁、木、塑料等（5）汽車智能技術(shù)/二、我國汽車行業(yè)分析1、“蹺蹺板”規(guī)律。某時段的市場景氣，往往會帶來下一時間段的利潤停滯不前甚至負(fù)增長。更為微妙的是，當(dāng)蹺蹺板的一段蹺得越高，另一端就會被壓得越低，反之亦然。2、原材料和能源價格上漲影響汽車行業(yè)發(fā)展3、新能源汽車發(fā)展將成市場亮點 第三講 汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識一、汽車產(chǎn)品的特點1、價格昂貴 2、生產(chǎn)資料和生活資料雙重屬性 3、使用管理的強制性 4、交易復(fù)雜性 5、使用成本

6、高 6、安全和排放要求高二、汽車的宏觀結(jié)構(gòu)宏觀結(jié)構(gòu)，是指指營銷學(xué)所稱的產(chǎn)品組合，包括產(chǎn)品寬度、長度、深度。所謂寬度，是指一個企業(yè)所擁有的產(chǎn)品線的多少。所謂產(chǎn)品線是指根據(jù)原理相同、功能相近原則所生產(chǎn)的一組功能相同的系列產(chǎn)品。寬度結(jié)構(gòu)其實就是汽車的分類問題。1、貨車。貨車是以貨物位移為基本功能的汽車。新的分類：重型卡車（總質(zhì)量14T以上）、中型卡車（6-14T）、輕型卡車（1.8-6T）、微型卡車（1.8T以下）4種。2、客車?？蛙囀且匀后w乘坐為特征的載人汽車。新的分類：特大型客車（12米以上）、大型客車（10-12M）、中型客車（7-10M）,輕型客車（3.5-7M）,微型客車（3.5M以下）。

7、3、轎車。是以個體乘坐為特征的載人汽車。類型發(fā)動機排量（L）車型微型1.0夏利、奧拓普通型1.0 1.6富康、捷達(dá)中級1.6 2.5桑塔納、奧迪100中高級2.5 4.0皇冠、奔馳300高級4.0CA770、卡迪拉克、林肯、奔馳500系列市場還有另一種分類法：微型車A00、小型車A0、緊湊型A、中型車B級、中大型車C級、豪華車D級4、皮卡（Pickup）。是一種同時具有載貨和載人雙重功能的汽車，又稱轎卡。5、吉普車。新的分類：重型越野車（總質(zhì)量13T以上）、中型越野車（5-13T）、輕型越野車（5T以下）6、跑車。即Sport Car，一般為雙門，雙座或22座（兩個后座特別狹窄），頂蓋為分為固

8、定式硬頂、可折疊式軟質(zhì)頂篷和可折疊式硬質(zhì)頂篷。 7、休閑車。又稱RV，廣義講，除正規(guī)轎車和跑車之外的各種非主流乘用車，都可以稱之為休閑車。美國的RV大致分為運動型多用途車（SUV）、微型廂式車（MPV）、客貨兩用車（pick up）和旅行轎車四種。MPV是Multi Purpose Vehicle的縮寫，意即“多用途車”。 實際上是一種輕型客車，一種從旅行轎車演變而來的、檔次較高的輕型客車。SUV，是英文Sports Utility Vehicles的縮寫，意思是“運動型多功能車”。這類車型的設(shè)計理念脫胎于越野車，但卻引入了更多的轎車平臺及技術(shù)，拋棄了傳統(tǒng)越野車笨重的非承載式車身結(jié)構(gòu)，像絕大部

9、分轎車一樣使用了承載式車身結(jié)構(gòu)，增強了公路性能。8、面包車。是國人對于小型廂式車的代稱。9、專用車。二、汽車的微觀結(jié)構(gòu)（一）汽車的功能結(jié)構(gòu)構(gòu)成1、汽車的概念功能。所謂概念車，是指汽車生產(chǎn)廠家或汽車設(shè)計開發(fā)單位為體現(xiàn)新的設(shè)計概念而制作的汽車，在人們頭腦中形成的汽車藍(lán)圖得以物化的形式。它是一種理想中的汽車，有的甚至永遠(yuǎn)都不會成為現(xiàn)實中的坐騎。雖然不直接用于生產(chǎn)，但對汽車新產(chǎn)品的開發(fā)卻有很大的作用，推動了汽車的技術(shù)進(jìn)步。 2、汽車的附加功能。如：電話、電視、空調(diào)、電腦設(shè)備等。3、汽車的延展功能。是指汽車作為一種“公路機器”，已經(jīng)吸納了飛機、輪船等的一些功能，大拓展了汽車的位移空間，向立體化發(fā)展。如陸

10、空、水陸兩棲汽車。4、汽車的特異功能。是指汽車的人格化。（2）汽車造型構(gòu)成汽車造型主要由汽車外型、汽車內(nèi)飾、汽車空間、汽車顏色4方面組成。汽車外形。汽車內(nèi)飾。汽車空間。一般來說，汽車的空間尺寸由車長、車寬、車高、軸距、最小轉(zhuǎn)彎半徑5個方面的數(shù)字組成。按車身形式轎車分為4門3廂型、5門掀背型、3門掀背型、4門轎跑型、單廂旅行車5種。汽車顏色第二節(jié) 汽車性能評價汽車性能的評價指標(biāo)1、考察汽車的性能主要從以下方面（1）動力性Ø 最高車速：汽車在水平良好的路面（混凝土或瀝青）上能達(dá)到的最高速度。Ø 加速時間ü 原地起步加速時間：原地加速時間指汽車由1檔起步并以最大的加速強

11、度逐步換至高檔后到達(dá)某一預(yù)定車速或距離所需的時間。ü 超車加速時間：指用最高檔或次高檔由某一中等車速全力加至某一高速所需的時間。Ø 一檔最大爬坡度（%）：滿載時在良好路面上的最大爬坡能力。（2）燃油經(jīng)濟性：百公里燃油消耗量 L/100km。汽車在道路上行駛時的百公里平均燃料消耗量。常用等速百公里油耗標(biāo)定。也有用六工況油耗表示的。（3）制動性能制動效能：制動距離、制動減速度、制動力和制動時間。制動效能的恒定性和抗熱衰退性能；制動時的方向穩(wěn)定性。（4）轉(zhuǎn)向性能（5）通過性（6）平順性（乘坐舒適性）（7）安全性（主動安全、被動安全、信息安全、其他安全）（9）可靠性二、汽車的主要結(jié)

12、構(gòu)參數(shù)1、整車裝備質(zhì)量（KG）：汽車完全裝備好的質(zhì)量。含油料、工具、備胎等裝置。2、最大總質(zhì)量：滿載時的總質(zhì)量。3、最大裝載質(zhì)量：在道路行駛時的最大裝載質(zhì)量。4、最大軸載質(zhì)量：汽車單軸所承載的最大總質(zhì)量。5、車長、車寬、車高：車長指汽車長度方向兩極端點間的距離。車寬指汽車寬度方向兩極端點間的距離。車高指汽車最高點至地面間的距離。6、軸距。汽車前軸中心至后軸中心的距離。7、最大扭矩（N*M）：指發(fā)動機從曲軸端輸出的最大力矩。8、排量（L）：指各氣缸工作容積總和。9、輪距：同一車橋左右輪胎胎面中心線間的距離。10、前懸：汽車最前端到前軸中心的距離。11、后懸：汽車最后端到后軸中心的距離。12、最小

13、離地間隙：滿載時，汽車最低點到地面的距離。13、轉(zhuǎn)彎半徑：轉(zhuǎn)向時，汽車外側(cè)轉(zhuǎn)向輪的中心平面在車輛支承平面上的軌跡圓半徑。方向盤轉(zhuǎn)到極限位置時的轉(zhuǎn)彎半徑為最小轉(zhuǎn)彎半徑。一般為軸距的1-1.25倍。17、接近角：前端突出點向前輪引的切線與地面的夾角18、離去角：后端突出點向后輪引的切線與地面的夾角第四講 汽車產(chǎn)品構(gòu)造一、汽車構(gòu)造組成汽車一般由發(fā)動機、底盤、車身和電氣設(shè)備等四個基本部分組成。（一）汽車發(fā)動機發(fā)動機型式L、V、W的含義：L-直線排列發(fā)動機； V-V形排列發(fā)動機。W-W形排列發(fā)動機。B-水平對置發(fā)動機。發(fā)動機引擎按氣缸數(shù)可分為單缸、雙缸、3、4、5、6、8、10、12缸。（二）汽車的底盤

14、汽車底盤的作用是支承、安裝汽車發(fā)動機及其各部件、總成，形成汽車的整體造型，并接受發(fā)動機的動力，使汽車產(chǎn)生運動并按駕駛員的操控而正常行駛的部件。1、傳動系。 2、離合器。3、變速器：MT（手動）、AT(自動)、手自一體（Tiptronic)、無級（CVT)。4、行駛系：由車架、車橋、懸架和車輪等部分組成。汽車上的懸掛結(jié)構(gòu)大體可分為兩種：一種是左、右車輪用一根剛性軸連起來并與車身相連的叫非獨立懸掛。另一種是左、右車輪不連在一根軸上，而是單獨通過懸掛與車身連接的叫獨立懸掛。（作用：1、地面的支持力和車身的支撐力，傳遞作用力。2、減少地面沖擊力。）5、轉(zhuǎn)向系 6、制動系（三）電氣設(shè)備 （四）車身第五講

15、 與配置簡介1、什么是ABS。ABS是Anti-LockBrakeSystem的英文縮寫，翻譯過來可以叫做“剎車防抱死系統(tǒng)”。ABS逸免緊急剎車時輪胎抱死，可以縮短剎車距離；避免后輪將失去側(cè)向抓地力，發(fā)生甩尾；同時還可以轉(zhuǎn)動方向盤。2、什么是EBD。EBD的英文全稱是ElectricBrakeforceDis-tribution，中文直譯就是“電子制動力分配”。4、渦輪增壓簡稱TURBO。如果在轎車尾部看到TURBO或者T，即表明該車采用的發(fā)動機是渦輪增壓發(fā)動機。5、自動檔(AT)與手動檔（MT）。6、驅(qū)動方式。根據(jù)動力傳動方式，汽車可分為"四輪驅(qū)動nWD "，"

16、前置后驅(qū)動FR "，"前置前驅(qū)動FF "，"后置后驅(qū)動RR "、“后置前驅(qū)動RF”五種。7、電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)EPS8、鋁合金圈的優(yōu)勢。前鋁合金輪圈的價格仍是鋼制輪圈的23倍左右，但其優(yōu)勢在于：（1）質(zhì)量輕，省油； （2）散熱性能好，增加輪胎壽命；（3）真圓度高，可以提高車輪運動精度，適合高速行駛；（4）彈性好，提高車輛行駛中的平順性，更易于吸收運動中的振動和噪音；（5）可100回收，屬環(huán)保產(chǎn)品。9、盤式與鼓式剎車鼓式剎車：這是一種在剎車鼓內(nèi)裝有摩擦材料，而剎車鼓與車輪一起回轉(zhuǎn)之剎車裝置。當(dāng)從內(nèi)側(cè)將摩擦材料向外推抵住剎車鼓時，即可使車輪停止轉(zhuǎn)動。

17、盤式剎車：這是一種有一只和輪胎一起回轉(zhuǎn)之圓盤（碟）并且在其外側(cè)有兩塊摩擦材料之剎車。 第六講 我國汽車市場品牌評價與分析一、各國汽車特點德國汽車沉靜、深藏不露，很少“嘩眾取寵”，其內(nèi)在表現(xiàn)只有那些感受過的人才能領(lǐng)略。美國汽車豪放、狂野、不拘小節(jié)，注重車廂寬敞、豪華、外觀大方，有派頭。意大利汽車外形超前，動力強勁，追求速度，藝術(shù)色彩濃，是玩車族理想的車型。日本汽車小巧玲瓏，輕便省油，用料精打細(xì)算，重經(jīng)濟性。英國汽車穩(wěn)重、內(nèi)向、有涵養(yǎng)、講傳統(tǒng)、用料充足，更不會有夸張的外形，有種實在的感覺。法國汽車我行我素，性格獨特，驟然看去，讓人常常誤認(rèn)為是別國產(chǎn)品。韓國汽車-外形超前，線條冷俊，價格便宜。第七講

18、 汽車定價策略分析一、汽車定價方法汽車價格=成本+費用+稅金+利潤。常用成本加成定價法：價格=成本（1+加成率）二、心理定價如：心理定價法、客觀數(shù)字主觀化等?！叭懦献摺?、“二五八不會差”、“八是發(fā)、九是久等。包括：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、從眾定價、習(xí)慣定價、參照定價、招徠定價、滿意定價、分級定價、組合定價等三、車輛稅費國產(chǎn)車：應(yīng)納稅額=車價 ÷ 1.17×稅率10%進(jìn)口汽車: 應(yīng)納稅額=（關(guān)稅完稅價格+關(guān)稅+消費稅）×稅率10% =車價×稅率第八講 汽車分銷渠道管理及物流供應(yīng)管理一、我國汽車銷售模式發(fā)展歷程（一）宏觀結(jié)構(gòu)1、國有主渠道時期（8

19、0年代中期）：主要有機電公司、中國汽車工業(yè)銷售總公司、中國汽車貿(mào)易總公司、物資部門。后逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗膫€大系統(tǒng)：傳統(tǒng)的大流通企業(yè)、以制造商為核心的銷售網(wǎng)絡(luò)、類似集市的有形汽車市場、散戶汽車經(jīng)銷商。2、游擊時代（80年代末）：汽車廠家或商家設(shè)個辦事處，擺上幾輛車就開始賣。3、展銷會時代：93、94年各地大辦汽車展銷會，因效果好，變?yōu)槊磕昱e辦。4、汽車交易市場時代（95年）：北方汽車交易市場和亞運村汽車交易市場。成都的紅牌樓市場5、專賣店時代（99年）：4S店興起。6、汽車園區(qū)時代（2000年）：北京籌建4個集多種功能于一體的汽車園區(qū)，8月，北京國際汽車貿(mào)易服務(wù)區(qū)區(qū)率先開業(yè)。目前常用的汽車銷售模式有：

20、1、代理銷售制。是為了解決傳統(tǒng)“主渠道”的生存問題。 2、汽車交易市場。其突出特點是：價格低、品種全、辦理手續(xù)方便。但不利于品牌的塑造。 3、汽車專賣店。起源于50年代，我國98年底開始引入，歐洲2001年10月已取消了汽車特許專賣店。 4、汽車超市和連鎖店。 5、汽車園區(qū)。 6、電子商務(wù)（二）微觀結(jié)構(gòu)當(dāng)前常用的新型微觀結(jié)構(gòu)模式：1、金字塔模式該模式是傳統(tǒng)銷售渠道中的經(jīng)典模式，至今仍有采用。但存在著先天不足：在價格體系不透明、缺規(guī)則情況下，網(wǎng)絡(luò)中普遍存在著“灰色地帶”；渠道層次多，層層加價；渠道成本高；不規(guī)范操作，競相殺價、竄貨；最關(guān)鍵是經(jīng)銷商掌握著巨大市場資源，使廠家坐立不安，由此帶來網(wǎng)絡(luò)漂

21、移，可控性差，信息反饋慢。廠家地區(qū)分銷商一地區(qū)辦事處客戶地區(qū)分銷商二客戶廠家地區(qū)分銷商總代理商客戶2、扁平化模式該模式首現(xiàn)于美國，扁平化改革取消了各級代理商，幾由地區(qū)辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)域銷售事務(wù)，貫徹品牌的經(jīng)營理念。廠家直接向?qū)Ｙu店供貨，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了營銷成本。目前采用較多。廠家一級分銷商二級分銷商客戶零售直銷3、直銷模式 這種模式還不是完全意義上的直銷，但它把所有銷售機構(gòu)都作為了銷售終端。好處在于直接面對顧客，貫徹理念，信息反饋及時。一些廠家在嘗試，效果還不錯。但由于存在暗箱操作，有時高級分銷進(jìn)價反而高于低級，造成混亂。4、“旗艦店”模式。以奇瑞模式為代表。廠家社區(qū)店旗艦店1（4S）旗

22、艦店2（4S）社區(qū)店維修店社區(qū)店社區(qū)店社區(qū)店維修店社區(qū)店2002年奇瑞推出“限區(qū)域獨家特許連鎖經(jīng)營模式” 形象地稱為“一拖四”。這種模式的優(yōu)勢顯面易見，給經(jīng)銷商帶來了巨大的回報，降低了渠道成本，消費者受益。（會畫圖）二、汽車渠道建設(shè)與整合渠道管理理念1充分肯定銷售商的地位2、樹立決勝渠道商的信念3、尊重渠道與商家4、創(chuàng)造廠商共贏的局面渠道的控制1、遠(yuǎn)景掌控。 2、品牌掌控。 3、服務(wù)掌控。 4、利益掌控。第九講 汽車4S店促銷策略與活動常見的有：信用消費、租賃、以物易物、以舊換新、試乘試駕、展銷會、訂貨會、邀請參觀、通報信息、汽車大賽、知識競賽，贈送禮品、裝飾、防盜產(chǎn)品、保險，打折與特價、增加

23、配置、有獎銷售、優(yōu)惠禮券、定期免費保養(yǎng)、俱樂部會員、贈車等。信用消費主要有：分期付款、消費貸款、按揭貸款、產(chǎn)品賒銷、汽車租賃五種。公關(guān)的主要工具有：新聞、公益服務(wù)活動、事件、企業(yè)形象識別、書面材料、視聽資料、通信、網(wǎng)站信息工具。第十講 汽車展會營銷與行銷一、車展的作用提升品牌的知名度和美譽度 提升商家的銷量 收集到更多的意向客戶 提升商家的團隊營銷力 提升品牌的增值力二、車展目的第一：宣傳品牌 第二：收集客戶資料 第三：多多銷售二、 車展觀眾分類可分為游覽型、陪賓型、專家型、采購型 車展收集客戶資料的方法：直接索要、表單填寫、禮品抽獎、信息通知法、哀兵苦肉法三、行銷的方法電話 信函 拜訪（上門

24、陌拜/區(qū)域市場展示走訪。 目的：邀約至展示、面談）（1）陌生拜訪之“闖三關(guān)”門衛(wèi)關(guān) 部門關(guān) 秘書關(guān)（2）陌生拜訪之“四步驟”觀察 寒暄 提出拜訪的目的和客戶的益處 取得客戶同意（3）陌生拜訪之“五要點”價值第一 信息第二 禮品第三 收集信息 獲得承諾第十一講 銷售流程及技巧1、 銷售流程 客戶開發(fā)接待顧客需求咨詢展示車輛 試乘試駕商務(wù)洽談及處理異議簽約成交交車驗車售后服務(wù)二、銷售接待禮儀問題心理學(xué)的應(yīng)用三、需求分析意義冰山理論顯性和隱性需求的關(guān)系咨詢、傾聽、建議流程中的要占四、車輛展示1、車輛展示的要點規(guī)范管理的八字原則：整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。2、六部位繞車介紹法是指銷售人

25、員按順序從六個方位向顧客介紹車輛的特征、優(yōu)勢和帶給顧客的利益的汽車介紹方法。1號位是車的45度角；2號位是駕駛座側(cè)的位置；3號位是駕駛座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車內(nèi)后排座；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機室。1號位：車頭造型設(shè)計；品牌、車標(biāo)，及其超值部分；發(fā)動機罩；散熱格柵；保險杠；前照燈組合；車寬；前風(fēng)檔；雨刮器；車身顏色；腰線2號位：后視鏡；A、B、C柱；車門拉手；遙控中央門鎖；防擦裝飾條；側(cè)轉(zhuǎn)向燈；車輪飾蓋；輪輞、輪胎；懸掛方式；制動器3號位：乘坐的舒適性和駕駛的操控性。電動車窗及總控按扭；方向盤；儀表板；腳踏板；座椅；內(nèi)飾；安全帶、安全氣囊；空調(diào)、音響；

26、變速桿；照明燈。4號位：重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱；后風(fēng)窗；后保險杠；排氣管5號位：主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。安全帶；內(nèi)部空間尺寸；兒童安全鎖；閱讀燈；車窗按鈕；側(cè)門防撞的鋼梁；側(cè)門窗簾式安全氣囊6號位：應(yīng)主要介紹發(fā)動機的特點和發(fā)動機的動力性。發(fā)動機動力性能；發(fā)動機經(jīng)濟性能；電子防盜系統(tǒng)；電子噴射系統(tǒng)；ABS系統(tǒng)；三元催化；發(fā)動機號、車架號；水箱架；防火墻；儲液罐3、FABE法的應(yīng)用也稱利益特征介紹法。就是將產(chǎn)品的特征和配置表述清楚，并加以解釋、說明，從而引出它的優(yōu)勢和好處及可以帶給顧客的利益，并適時地展示足以讓顧客致信的證據(jù)，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買動機。F(Fu

27、nction)，就是屬性，也叫配置 A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。 E（Evidence），就是指證據(jù)。通過FABE這種方法，把產(chǎn)品的亮點展示給客戶。FABE法的展開：因為： 所以： 對您而言： 注意適時地展示讓顧客信服的證據(jù)五、試乘試駕目的1.確認(rèn)客戶需求 2.強化客戶關(guān)系 3.創(chuàng)造客戶擁有的感覺 4.創(chuàng)造銷售購買契機試乘試駕路線設(shè)計內(nèi)容要點試乘試駕路線的測試重點和注意事項十種路線測試重點注意事項市區(qū)路況發(fā)動機起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時間不宜太久快速路0100公里加速能力、急剎車 、制動能力急剎車時前后各

28、200米內(nèi)無人車機慢車、左右無人、動物、車等高速路中高速巡航能力、超車、風(fēng)噪、隔音遵守高速公路時速限制爬坡路負(fù)重、發(fā)動機扭力、操控性小排量、小馬力、扭力的車試乘人不宜太多一般彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力FF前置前驅(qū)及Turbo的車70km/h以上過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力、操控性同上泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h- 40km/h顛簸路舒適性、通過性視路面狀況，20km/h- 40km/h大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性Turbo需事先說明，發(fā)動機、胎噪較大鄉(xiāng)間小路制動能力、各檔變換、綜合測試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會車的安全，盡

29、量不要超出自己的車道路線準(zhǔn)備的要點v 根據(jù)各4S店實際路況、車型的需求選擇路段-在路線選擇時如有可能要考慮安排大直路、上下坡、高低速彎道、顛簸路段、安靜路面段及適合緊急剎車的路段v 盡量避免安排太多的惡劣路況路段-顧客舒適感會降低v 請選擇適合惡劣天氣試乘試駕的路段-避免因視線不清路面濕滑而產(chǎn)生事故v 選擇人流量較少的路段-避免在試乘試駕中發(fā)生車輛及人身傷害六、商務(wù)洽談及客戶異議的處理1、價格方面的洽談的目標(biāo)價格 > 價值 太貴了 價格 = 價值 物有所值 價格 < 價值 很便宜2、異議處理異議的方法三個原則：正確對待；避免爭論；把握時機。五個技巧：要認(rèn)真地聽；重復(fù)客戶提出來的問題

30、；認(rèn)同和回應(yīng)；提出證據(jù)；從容地解答。3、客戶成交信號有兩類：行為信號 語言信號4、適用成交技巧Ø 不要給顧客再看新的車輛；Ø 縮小顧客選擇的范圍；Ø 幫助顧客確定所喜歡的車輛；Ø 對顧客所喜歡的車輛作簡要的要點說明，促其下定決心。假設(shè)法和壓力法相結(jié)合 二選一法 誘導(dǎo)法 贊美法七、交車驗車交車目的有：u 激發(fā)客戶熱情u 讓客戶充分了解車輛的使用與操控u 通過美好的交車體驗，提升客戶滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應(yīng)u 利用文件詳細(xì)說明車輛使用及售后保修，建立客戶與售后服務(wù)部門的長期聯(lián)系，將交車客戶轉(zhuǎn)換成忠誠客戶八、售后跟蹤服務(wù)。1、客戶關(guān)系如何維系 感謝信 回訪

31、電話2.讓保有客戶替你介紹新的客戶來（1）一照、二卡、三邀請 （2）四禮、五電、六經(jīng)訪第十八講 汽車保險所謂機動車輛保險是以機動車輛本身及機動車輛第三者責(zé)任為保險標(biāo)的的一種運輸工具保險；承擔(dān)的保險責(zé)任主要是合同列明的自然災(zāi)害和意外事故。在國外，通常稱為汽車保險。一、車輛保險類型（一）車輛保險有些什么險種？車輛保險分為基本險和附加險，基本險是指交通強制三者險、車輛損失險、全車盜搶險和第三者責(zé)任險，它們各自還有附加險車輛保險還可以分為：車船稅：按照規(guī)定的計稅依據(jù)和年稅額標(biāo)準(zhǔn)計算征收的一種財產(chǎn)稅.全年480元（1升以上9座以下）交強險：保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成對方的人身傷亡、財產(chǎn)損

32、失進(jìn)行賠償?shù)膹娭菩载?zé)任保險機動車商業(yè)險：是由經(jīng)國家批準(zhǔn)的商業(yè)保險公司推出的險種。包括：基本險、附加險和專用附加險主 險車輛損失險、全車盜搶險（2007年3月26升為主險）交通強制三者險（06年7月1日）、商業(yè)第三者責(zé)任險附加險玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設(shè)備損失險、劃痕險車上責(zé)任險、無過錯責(zé)任險、車載貨物掉落責(zé)任險不計免賠特約險2007新版車險特點：盜搶險從附加險變?yōu)橹麟U，酒后駕車成為免責(zé)條款。新版的變化還體現(xiàn)為各險種價格差距更小、加大對出險少的車主優(yōu)惠、車齡長短車況不同，也有不同的折扣。此外，不同駕駛?cè)?，在新版車險中，給出的折扣也有較明顯差異。（1）交通強制責(zé)任險（法定）賠償限額：（1

33、）死亡傷殘賠償限額為110000元；（2）醫(yī)療費用賠償限額為10000元；（3）財產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（4）被保險人無責(zé)任時，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費用賠償限額為1000元；無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為100元。交強險和商業(yè)三責(zé)險的比較共同點:賠付交通事故造成的第三者的人身傷亡和財產(chǎn)損失區(qū)別:1方式-必須買與自愿買。 2.限額- 2千,1萬,11萬與5-50萬。 3.賠付-先與后。4.責(zé)任劃分-有/無責(zé)與責(zé)任細(xì)分（2）車輛損失險。負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害和意外事故造成投保車輛本身的損失。保費=車價*1.2%+基本保費（進(jìn)口車600元，國產(chǎn)車240元）保險責(zé)任：1.碰撞

34、、傾覆2.火災(zāi)、爆炸、機關(guān)單位車輛自燃3.外界物體倒塌墜落4.雷擊、暴雨、洪水、海嘯、泥石流等自然災(zāi)害(地震除外)。責(zé)任免除：自燃、涉水行駛、玻璃單獨破碎、車燈及倒車鏡輪胎單獨損壞、故意行為、戰(zhàn)爭、核反應(yīng)等.投保方式：1.按新車購置價2.投保時實際價值3.協(xié)商確定（3）第三者責(zé)任險負(fù)責(zé)賠償由于合格駕駛員使用車輛造成交通事故給他人造成傷亡或財產(chǎn)直接損失，依法由被保險人賠償?shù)牟糠?。（公路法強制投保）最高賠償限額分：5萬、 10萬、 20萬、 50萬、 100萬5檔，可自愿選擇投保。保費則分別為： 800元、1040元、1250元、1500元、1600元。責(zé)任免除：1.被保險人及家庭成員及代管的財產(chǎn)

35、.2.車上人員及財產(chǎn). 3.故意行為、戰(zhàn)爭、核反應(yīng)等. 以下情況的基本險，保險公司不予賠償：地震、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成的損失； 自然磨損、故障、輪胎爆裂；受本車所載貨物撞擊；被保險人所有或代管的財物；私有或個人承包車輛的被保險人及其家庭成員及他們的財物；本車上的一切人員和財產(chǎn)；所載貨物掉落、泄漏造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失；戰(zhàn)爭、暴亂、扣押、罰沒的損失；競爭、測試、進(jìn)廠修理造成的損失；飲酒、吸毒、藥物麻醉、無證駕駛的；拖未保險車輛或被未保險車輛拖帶造成的損失；車輛意外造成的停業(yè)、誤工等間接損失；故意行為；（4）全車盜搶險（原來是車損險的附加險）：負(fù)責(zé)賠償保險車輛全車被盜竊、被搶劫、被搶

36、奪造成的損失。在車輛盜搶2個月后按車輛實際價值進(jìn)行賠償，費率一般為車損險費率的20-30%。保費=車價*費率（各地費率不同，如北京1%）保險責(zé)任：1.全車被盜搶、被搶奪、搶劫；2.經(jīng)縣級公安刑偵部門立案證實；3.滿2個月未查明下落。責(zé)任免除： 1.僅車上零部件被盜搶等；2.違章罰沒、扣押、查封等（5）車上人員責(zé)任險：負(fù)責(zé)賠償保險車輛交通意外造成的本車人員傷亡。費率：車上人員，0.6-1.2%；車上貨物，0.8-3%。保費=賠償限額*費率。（6）玻璃單獨破碎險：負(fù)責(zé)賠償保險車輛在使用過程中，發(fā)生本車玻璃單獨破碎的損失。（7）自燃損失險：負(fù)責(zé)賠償因本車電器、線路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及運載貨物自身原因

37、起火造成車輛本身的損失。（8）新增設(shè)備損失險：負(fù)責(zé)賠償車輛由于發(fā)生碰撞等意外事故而造成的車上新增設(shè)備的直接損失。費率：按車輛損失險的費率執(zhí)行。（9）車輛停駛險：車輛發(fā)生保險范圍內(nèi)的事故，造成本身損毀，致使車輛停駛帶來的損失。（10）車身劃痕險。劃痕險在使用過程中，被他人剮劃（無明顯碰撞痕跡）需要修復(fù)的費用。（12）車載貨物掉落責(zé)任險：負(fù)責(zé)賠償車輛使用過程中因所載貨物掉落致使第三者遭受人身偽亡或財產(chǎn)的直接損毀（13）不計免賠特約險。即100%賠付。負(fù)責(zé)賠償在車損險和第三者責(zé)任險中應(yīng)由被保險人自己承擔(dān)的免賠金額(20%)。保費=（車輛損失險保費+第三責(zé)任險保費）*20%二、如何給客戶保險建議幾種經(jīng)

38、典的保險組合1基本保障型：車輛損失險+三者責(zé)任險+不計免賠率險+乘座險+盜搶險。其保障范圍為一般事故及被盜搶風(fēng)險。此組合降低無固定停車場所車主風(fēng)險。2安心駕馭型：車輛損失險+三者責(zé)任險+不計免賠率險+乘座險+盜搶險+劃痕險+玻璃單獨破碎險。其保障范圍為重大交通事故，可最大化降低車主出險后所承擔(dān)的經(jīng)濟損失且附加險種保費經(jīng)濟。3理賠無憂型：車輛損失險+三者責(zé)任險+不計免賠率險+乘座險+盜搶險+劃痕險+無過失責(zé)任險+自燃險。其保障范圍為所有保險責(zé)任事故，是最佳組合險種，全面覆蓋保險責(zé)任范圍及最大限度降低損失。三、新車上全險，不賠的四項規(guī)定不賠一：收費停車場丟車 二：駕駛員故意事故 三：車輛內(nèi)物品丟失

39、 四：車輛撞了自家人四、撞車索賠程序保護(hù)現(xiàn)場，并向交警部門報案；若是責(zé)任清晰的小事故可協(xié)商解決，不必報警；公安交警部門現(xiàn)場勘查，調(diào)查事故原因，認(rèn)定事故責(zé)任；明確責(zé)任，若肯定負(fù)責(zé)任，則向保險公司報案，否則不報案.報案：帶保險單、行駛證、駕駛證，開雙方的車到保險公司；定損：注意不要漏項，修理費也不能定得過低；修車：將車、定損單一起交修理廠。開事故證明：修完車后，帶對方車的修車發(fā)標(biāo)和對方車主一起去交通隊結(jié)案。遞交單證：把出險通知書、定損單、修車發(fā)票、托修單、施工單、材料單、事故證明、賠款結(jié)算單一同交保險公司理賠部。領(lǐng)賠款：第十九講 汽車按揭一、汽車按揭貸款與消費貸款的差異1、預(yù)付款一次付清和分期付

40、2、無首付和有首付 3、買車抵車和買車抵其他二、汽車按揭貸款概述1、貸款條件具有償還貸款的能力。 有抵押或質(zhì)押，或有符合規(guī)定條件的保證人為其擔(dān)保；有首期款存入經(jīng)辦銀行。 在貸款行指定的汽車經(jīng)銷商處購買汽車。2、個人購車按揭資料P1113、貸款額度：Ø 借款人以國庫券、金融債券、國家重點建設(shè)債券、銀行個人存單質(zhì)押的，或銀行、保險公司提供連帶責(zé)任保證的，存入銀行的首期款不得少于車款的20%，最高借款額不得超過80%；Ø 借款人以所購車輛或其它資產(chǎn)作為抵押的，存入銀行的首期款不得少于30%，借款最高不超過車款的70%。Ø 借款人提供第三方保證方式（銀行、保險公司除外）的

41、，存入銀行的首期款不得少于40%，借款最高限額為車款的60%。3、貸款年限與利率：一般為三年，最長不超過5年。國家基準(zhǔn)貸款利率種類年利率%六個月5.85一年6.31一至三年6.40三至五年6.65五年以上6.80注: 本表是2012年6月7日發(fā)布4、還款方式：遞減法和等額法。（1）等額本息法：月還款系數(shù)=i (1+i)n / (1+i)n-1月供款=貸款額*月還款系數(shù)其中：i是貸款的月利率=年利率/12 n是還款的總期數(shù)（按月）特點：等額還本息。（2）遞減法：月還款額=每月應(yīng)還本金+每月利息=貸款總本金/總月數(shù)+上月剩余本金*月利率 =貸款總本金/總月數(shù)+（總本金-已還本金）*月利率特點：等額

42、還本金，利息月月清。5、提前還款規(guī)定：借款人要按合同約定分期還款。提前還貸的，應(yīng)當(dāng)提前一個月通知銀行，并征得銀行的同意，每次提前還款額應(yīng)以萬元的整數(shù)倍計，并支付所還金額的一個月利息作為違約金。第二十講 汽車配件銷售一、汽車配件的基本概念 （一）常用術(shù)語二、配件的十大特性 一怕“熱” 二怕“臟” 三怕“串” 四怕“反”五怕“缺” 六怕“油”七怕“洗”八怕“壓” 九怕“近火” 十怕“重復(fù)三、國內(nèi)汽車配件市場的主要營銷模式從調(diào)查來看，目前商用車配件市場存在如下狀況：1、配件包裝不完整或沒有；2、沒有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持，無法了解中心庫配件庫存情況，不能很好的監(jiān)控三包期配件情況；3、斷貨、缺貨、供應(yīng)不及時。特

43、別是新車型的配件嚴(yán)重短缺；4、新車上市配件信息溝通不暢；5、配件一旦售出不能退貨；國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場有三種傳統(tǒng)的基本營銷模式，即 1、二級渠道：制造商 分銷商 零售商 用戶；2、一級渠道：制造商 零售商（服務(wù)站） 用戶 ； 3、零級渠道：制造商 用戶。第二十一講 汽車裝飾與美容一、中國汽車4S店汽車用品經(jīng)營現(xiàn)狀l 60%以上4S店都認(rèn)可的產(chǎn)品定義為熱銷產(chǎn)品l 40%到60%4S店認(rèn)可的產(chǎn)品定義為暢銷產(chǎn)品l 20%-40%4S店認(rèn)可的產(chǎn)品定義為銷量一般l 20%成以下定義為為較差。二、汽車4S店經(jīng)營精品的選擇（一）汽車精品的產(chǎn)品特點1、不常用，非生活必需品。 2、客戶不了解其具體功能與用途。 3、大多需要與施工服務(wù)相結(jié)合。4、電子產(chǎn)品是重要的利益來源。（二）汽車精品客戶的消費特點1、對產(chǎn)品的認(rèn)知差別大 2、關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì) 3、擔(dān)心上當(dāng)受騙（四）汽車精品的選擇1、汽車精品選擇的原則5大精品贏利項目：汽車AV產(chǎn)品、防爆膜、安防、底盤裝甲、漆面鍍膜等五大精品。第一個原則是：要少，不要多。第二個原則是：所銷售的產(chǎn)品一定