零售藥店員工培訓(xùn)記錄

1、零售藥店員工培訓(xùn)記錄藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對一線員工營業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識、銷 售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對營業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對策與建議，供零售藥店經(jīng)營管理者參考。1 資料與方法1.1 一般資料選擇 2012 年 45 月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。1.2 研究方法本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標(biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由

2、被調(diào)查者填寫后當(dāng)場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進(jìn)行檢查，篩選無效問卷，進(jìn)行編號和整理;采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0 進(jìn)行分析。2 結(jié)果2.1 問卷的有效回收率本次調(diào)查共發(fā)放問卷 120 份，回收有效問卷 100 份，有效回收率為 83.33%。2.2 被調(diào)查者的基本資料被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25 歲以下者占 72%，2635 歲者占 26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學(xué)歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占 19%。從工作年限來看，1 年及以下的被調(diào)查者占 7

3、5%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施， 見表 1。3 討論3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員的訓(xùn)練重點在于全面的在崗訓(xùn) 練，培訓(xùn)后通過檢驗崗前學(xué)習(xí)成果和實際應(yīng)用知識的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無差異培訓(xùn)策略往往會導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一 種過場或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對 性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。3.1.1 新營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容

4、(1)門店制度：員工崗位職責(zé)、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。(2)環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商 圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。(3)服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導(dǎo)購基本技術(shù)、會員服務(wù) 作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用;關(guān)于顧 客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應(yīng);商品補(bǔ)貨及 退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤點作業(yè)-

5、季度盤點時能熟練操作(包括盤點表準(zhǔn)備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間 內(nèi)找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前 20% 商品的知識及賣點等1-2。3.1.2 老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。 了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等; 二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比 如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比

6、發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1， 在感冒用藥品類中銷售額排第 2，在婦科用藥品類中銷售額排第 4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識欠缺，可以進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。藥 店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓(xùn)名單，而其擅長的品類則可以免于培訓(xùn)。這樣不 僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個品 類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門 店中充當(dāng)短時期的領(lǐng)跑者3-4。3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評價培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進(jìn)行培

7、訓(xùn)效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進(jìn)行評價，以作為培訓(xùn)成果 的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓(xùn)前后對比分析，5 名店員中有 3 名銷售增長，2 名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點關(guān)注 2 名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進(jìn)行評價外，還應(yīng) 與其績效掛鉤。3.3 注重長期性、長效性、漸進(jìn)性的營業(yè)員培訓(xùn)目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī) 藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱的人員，包括主任

8、藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥 士等;三是經(jīng)過專門培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書 的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定 中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學(xué)專業(yè)知識很難通過短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一 次性獲得的培訓(xùn)知識，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋 等等，都需要對營業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)5。因此，針對營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng) 是一項長期性、長效性、漸進(jìn)性的工作。從中國藥店雜志對全國主要大中城市藥店

9、工作人員進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)12 h”的占比最高，對于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟 悉藥品銷售的知識和技巧;有能力將復(fù)雜的事情用簡單化的語言表達(dá);形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓(xùn)過程中與營業(yè)員交流和互動6?？梢?，營業(yè)員對于培訓(xùn)師的要求是比較高 的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師處獲得實用性強(qiáng)、能切實提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次， 隨著營業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難 度。比如， 針對營業(yè)員的藥學(xué)知識培訓(xùn)部分，初期